羅湖支行201*年年終服務(wù)管理工作總結(jié)

羅湖支行201*年年終服務(wù)管理工作總結(jié)

回顧201*年，羅湖支行柜面業(yè)務(wù)管理部服務(wù)工作圍繞“飛越201*”的服務(wù)主題，以客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化為中心，以文明規(guī)范服務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)精彩紛呈的服務(wù)活動(dòng)和精心安排的服務(wù)培訓(xùn)，全面打造“溫馨服務(wù)”理念，逐漸達(dá)到服務(wù)管理工作“規(guī)范化”、“專(zhuān)業(yè)化”、“精細(xì)化”、“全員化”的既定目標(biāo)，逐步提升羅湖支行各條線服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面提升內(nèi)外部客戶(hù)滿(mǎn)意度，開(kāi)創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量“飛越”新局面。

201*年，羅湖支行柜面部的服務(wù)工作在行領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，主要取得以下成果：

一、服務(wù)硬件管理齊改造，扎實(shí)開(kāi)展服務(wù)工作

201*年，羅湖支行在舒穎副行長(zhǎng)的指導(dǎo)與安排下,服務(wù)硬件方面，通過(guò)上半年對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施進(jìn)行全面改造工程，使各網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施全部按照總行IV標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備，網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境較之前已有很大改善，為全面迎接總行第三方服務(wù)監(jiān)測(cè)夯下堅(jiān)實(shí)的硬件基礎(chǔ)。下半年，經(jīng)過(guò)對(duì)市民中心支行營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全面裝修工作和東園支行（現(xiàn)中心城支行）搬遷工作，使得全轄網(wǎng)點(diǎn)的硬件服務(wù)環(huán)境得到飛越式提升。

服務(wù)管理方面，羅湖支行柜面部特提出“羅湖支行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)區(qū)域責(zé)任制”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“責(zé)任制”）的管理舉措�！柏�(zé)任制”通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳細(xì)致分區(qū)，區(qū)域督導(dǎo)包干到位的方法，使各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳監(jiān)督到位、履職認(rèn)真、檢查細(xì)致、整改有效的目的，切實(shí)做好服務(wù)管理工作。同時(shí)，柜面部將通過(guò)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查驗(yàn)證，推選出“優(yōu)秀服務(wù)督導(dǎo)員”，樹(shù)立服務(wù)管理標(biāo)桿。通過(guò)該項(xiàng)新措施，明確營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員工作職責(zé)，從而形成至上而下的服務(wù)管理體系，確保我行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理質(zhì)量，提升羅湖支行服務(wù)管理水平。

羅湖支行通過(guò)服務(wù)硬件和管理的雙項(xiàng)改造，扎實(shí)開(kāi)展服務(wù)工作，支行服務(wù)水平逐步提升，在201*年二季度取得分行排名第三的可喜的成績(jī)。

二、全體員工齊努力，非現(xiàn)場(chǎng)檢查亮點(diǎn)頻現(xiàn)

截止至12月20日，分行服務(wù)辦共下發(fā)了三十四期非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查通報(bào)，分別

對(duì)柜員舉手示意、雙手接單、主動(dòng)與客戶(hù)打招呼的執(zhí)行情況、班前準(zhǔn)備工作、晨迎執(zhí)行、貴賓室引導(dǎo)員的接待服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境、定制化管理等方面進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)檢查。通過(guò)羅湖轄屬五家網(wǎng)點(diǎn)全體員工共同努力，在201*年分行開(kāi)展的非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查中大體表現(xiàn)良好，網(wǎng)點(diǎn)亮點(diǎn)突出，我行轄屬網(wǎng)點(diǎn)市民中心和時(shí)代廣場(chǎng)支行在定制化管理上特別規(guī)范和到位，被點(diǎn)名提出表?yè)P(yáng)。

三、服務(wù)活動(dòng)精彩紛呈，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升（一）“如沐春風(fēng)”踐行支行完美服務(wù)

羅湖支行積極響應(yīng)分行大力開(kāi)展“如沐春風(fēng)”服務(wù)活動(dòng)的號(hào)召，大力營(yíng)造如沐春風(fēng)服務(wù)氛圍，積極開(kāi)展各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)，并將活動(dòng)與日常服務(wù)管理工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)。羅湖支行開(kāi)展了“如沐春風(fēng)”服務(wù)禮儀培訓(xùn)和崗位服務(wù)行為自查活動(dòng)，通過(guò)形式多樣的活動(dòng)達(dá)成全員服務(wù)行為規(guī)范達(dá)標(biāo)的目的，活動(dòng)以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查為主要方式，以提升各崗位員工服務(wù)行為規(guī)范為出發(fā)點(diǎn)，全面推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化，踐行支行完美服務(wù)。

活動(dòng)中，各支行積極報(bào)送服務(wù)明星材料，上報(bào)包括大堂服務(wù)崗、低柜理財(cái)崗、柜員崗和主管等各崗位服務(wù)明星材料共27份，崔娟、李耀楠等6名優(yōu)秀員工事跡載入分行《如沐春風(fēng)服務(wù)明星巡禮季》服務(wù)專(zhuān)刊，服務(wù)明星精彩紛呈。

通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為，提高各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升支行服務(wù)整體水平起到了重要的作用。（二）“質(zhì)量月”彰顯支行服務(wù)品質(zhì)

根據(jù)分行服務(wù)辦《201*年深圳分行文明規(guī)范服務(wù)“質(zhì)量月”活動(dòng)實(shí)施方案》的要求，為提高全員質(zhì)量意識(shí)，促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康發(fā)展，羅湖支行開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)“質(zhì)量月”活動(dòng)。為著力營(yíng)造“質(zhì)量月”宣傳氛圍，切實(shí)提高我行服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步鞏固我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象，羅湖支行積極響應(yīng)深圳分行文明規(guī)范服務(wù)“質(zhì)量月”活動(dòng)號(hào)召，開(kāi)展了“服務(wù)質(zhì)量月”國(guó)慶客戶(hù)體驗(yàn)活動(dòng)和服務(wù)“金點(diǎn)子”及典型案例匯編工作�；顒�(dòng)期間，羅湖支行共總結(jié)上報(bào)服務(wù)“金點(diǎn)子”共20項(xiàng)，典型案例共12例，“服務(wù)質(zhì)量月”國(guó)慶客戶(hù)體驗(yàn)活動(dòng)受到客戶(hù)的一致好評(píng)。

羅湖支行以“服務(wù)質(zhì)量月”為契機(jī)，加深了客戶(hù)對(duì)招商銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)可度，不斷豐富和發(fā)展以創(chuàng)新文化、服務(wù)文化、管理文化、人本文化為主體的服務(wù)文化，彰顯了招商銀行良好的服務(wù)品牌形象。

（三）“陽(yáng)光大使”打造支行服務(wù)明星

201*年，羅湖支行根據(jù)“飛越201*”的年度服務(wù)工作方案，從1月份開(kāi)始，根據(jù)各崗位服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，每月均開(kāi)展羅湖支行“陽(yáng)光大使”和“結(jié)算之星”評(píng)選工作，樹(shù)立了服務(wù)標(biāo)兵，取了良好效果。同時(shí)，柜面管理部在月度的表彰通報(bào)中，通過(guò)對(duì)優(yōu)秀員工的服務(wù)事跡、服務(wù)感想進(jìn)行報(bào)道刊登，既能對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，也能在全轄范圍內(nèi)樹(shù)立優(yōu)秀服務(wù)的榜樣，產(chǎn)生學(xué)習(xí)效應(yīng)，營(yíng)造我行優(yōu)秀服務(wù)的氛圍。

四、服務(wù)培訓(xùn)新穎多樣，提升員工服務(wù)素養(yǎng)

一線員工是銀行服務(wù)的窗口和基石，為切實(shí)提升員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能，羅湖支行積極開(kāi)展各類(lèi)有針對(duì)性的服務(wù)培訓(xùn)，把服務(wù)培訓(xùn)當(dāng)做一項(xiàng)常規(guī)工作來(lái)完成，常抓不懈。主要培訓(xùn)活動(dòng)有：

（一）精心培訓(xùn)苦練內(nèi)功，積極開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)

為進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各崗位基本服務(wù)流程規(guī)范和服務(wù)行為，培育員工真誠(chéng)快樂(lè)服務(wù)心態(tài)，積極推進(jìn)深圳分行關(guān)于開(kāi)展“如沐春風(fēng)”崗位服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，羅湖支行舒穎副行長(zhǎng)親自帶領(lǐng)支行柜面部成員，對(duì)羅湖轄屬各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展“如沐春風(fēng)”崗位服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，采取“送教上門(mén)”方式，對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范。由支行柜面部選派服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師前往基層網(wǎng)點(diǎn)逐一進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示及培訓(xùn)。根據(jù)分行《如沐春風(fēng)服務(wù)崗位規(guī)范卡》內(nèi)容，培訓(xùn)講師分別從儀容儀表、形體姿態(tài)、面部表情、語(yǔ)言表達(dá)、招呼問(wèn)候、服務(wù)用語(yǔ)等六方面對(duì)各崗位人員開(kāi)展培訓(xùn)。

本次活動(dòng)通過(guò)“送教上門(mén)”的方式，使全體員工服務(wù)禮儀規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化得到全面提升，讓每一位進(jìn)入招行的客戶(hù)都得到了標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的“如沐春風(fēng)”服務(wù)體驗(yàn)。

（二）星火燎原，創(chuàng)建“迎雙運(yùn)”服務(wù)英語(yǔ)集訓(xùn)營(yíng)

為提升我行“深圳大運(yùn)會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)”期間金融服務(wù)國(guó)際化水平，更好地向國(guó)外客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)分行服務(wù)辦的統(tǒng)一要求，羅湖支行舉辦了“迎雙運(yùn)”服務(wù)英語(yǔ)集訓(xùn)營(yíng)活動(dòng)。此次培訓(xùn)活動(dòng)逐級(jí)開(kāi)展，成效顯著。首先，為確保此次“迎雙運(yùn)”服務(wù)英語(yǔ)集訓(xùn)營(yíng)的效果，本次集訓(xùn)營(yíng)特別從轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)選派15名

英語(yǔ)培訓(xùn)專(zhuān)員參加一級(jí)培訓(xùn)，并聘請(qǐng)兩名口語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、地道的海歸員工擔(dān)任培訓(xùn)講師。隨后，15名英語(yǔ)培訓(xùn)專(zhuān)員再組織各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展二級(jí)培訓(xùn)工作。確保英語(yǔ)培訓(xùn)效果，達(dá)成培訓(xùn)目的。最后，羅湖支行柜面管理部對(duì)“迎雙運(yùn)”服務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)進(jìn)行了活動(dòng)驗(yàn)收。經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，加大培訓(xùn)深度，調(diào)動(dòng)全行員工的參與熱情，各支行、各部門(mén)紛紛推出“迎雙運(yùn)”英語(yǔ)學(xué)習(xí)排頭兵，并針對(duì)各部門(mén)業(yè)務(wù)特點(diǎn)分區(qū)培訓(xùn)，在行內(nèi)形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。

本次活動(dòng)通過(guò)分級(jí)培訓(xùn)和培訓(xùn)驗(yàn)收，充分了解和提升各崗位員工服務(wù)英語(yǔ)水平，對(duì)進(jìn)一步推動(dòng)我行“迎雙運(yùn)”期間英語(yǔ)服務(wù)水平進(jìn)步起到了重要的作用。在活動(dòng)過(guò)程中，各支行培訓(xùn)形式多樣，培訓(xùn)內(nèi)容新穎，可謂精彩紛呈，充分展示了員工英語(yǔ)服務(wù)風(fēng)采，讓員工英語(yǔ)服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的的飛躍。

（三）積極開(kāi)展“服務(wù)巡講月”培訓(xùn)活動(dòng)

為全面提升員工素質(zhì)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高員工服務(wù)技巧，響應(yīng)分行服務(wù)辦的統(tǒng)一要求，羅湖支行“服務(wù)巡講月”結(jié)合支行服務(wù)短板，有針對(duì)性的開(kāi)展了《客戶(hù)服務(wù)溝通技巧》和《如何塑造職業(yè)人形象》兩個(gè)課題的服務(wù)培訓(xùn)，特邀服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)豐富、深受學(xué)員喜愛(ài)的王小燕和鄒瑜兩位老師主講，全行全體柜面員工、理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理、低柜理財(cái)專(zhuān)員和大堂員工共115人參加了此次培訓(xùn)。

通過(guò)有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，系統(tǒng)全面的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高員工服務(wù)熱忱和技巧，在員工隊(duì)伍中廣泛傳播并深入達(dá)成“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的認(rèn)識(shí)理念，提升員工綜合服務(wù)能力，特別是服務(wù)溝通技巧和服務(wù)工作心態(tài)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，使我行服務(wù)質(zhì)量水平再創(chuàng)新高。

（四）全力推進(jìn)大堂服務(wù)培訓(xùn)和考試

針對(duì)大堂員工業(yè)務(wù)知識(shí)水平低下的情況，柜面管理部將根據(jù)分行下發(fā)的《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)300問(wèn)》（第二版）制訂相應(yīng)的學(xué)習(xí)進(jìn)度表，要求大堂人員按進(jìn)度表進(jìn)行自學(xué)，柜面管理部將不定期舉行業(yè)務(wù)考試以檢驗(yàn)其學(xué)習(xí)成效，對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的疑點(diǎn)和難點(diǎn)舉行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和講解，以此逐步提高大堂人員的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，對(duì)于會(huì)計(jì)柜員、零售柜員，將采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、電話(huà)抽查等多種方式，檢查對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握情況，并下發(fā)檢查通報(bào)，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)薄弱的員工將要求網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)輔導(dǎo)，柜面部進(jìn)行檢查驗(yàn)證。以此逐步提升各崗位服務(wù)人員

的業(yè)務(wù)知識(shí)水平，營(yíng)造我行員工專(zhuān)業(yè)服務(wù)的良好形象。

五、大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，創(chuàng)新成果碩果累累

創(chuàng)新是保持服務(wù)活力的源泉。為響應(yīng)深圳分行以“創(chuàng)新”和“創(chuàng)星”為主題的“雙創(chuàng)201*”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，羅湖支行各網(wǎng)點(diǎn)積極總結(jié)在服務(wù)管理工作中服務(wù)創(chuàng)新的措施和方法，將服務(wù)管理或日常工作中，使客戶(hù)感受到不同于從前的新設(shè)想、新舉措、新技術(shù)手段和嶄新服務(wù)方式總結(jié)上報(bào)，形成了服務(wù)創(chuàng)新工作日�；�和細(xì)致化的良好趨勢(shì)。全年共上報(bào)“金點(diǎn)子”共計(jì)31項(xiàng)，上報(bào)創(chuàng)新申報(bào)材料共計(jì)11項(xiàng)。其中中心城支行“明星笑臉墻”和“戶(hù)外洽談室”創(chuàng)新成果尤為顯著，博得頭籌，已作為分行材料報(bào)送推薦至總行。

201*年，作為“二次轉(zhuǎn)型”元年，羅湖支行柜面管理部緊緊圍繞“轉(zhuǎn)型”內(nèi)涵，以“飛越”為主題，在服務(wù)工作方面取得了一定成績(jī)，但是，隨著深圳分行整體服務(wù)水平的提升，羅湖支行服務(wù)工作仍然存在一些“短板”，服務(wù)形勢(shì)依然嚴(yán)峻。為此，在201*年柜面部將主要通過(guò)以下幾個(gè)方面加強(qiáng)服務(wù)工作，提升我行的服務(wù)水平，具體措施如下：

一、認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)檢查工作，專(zhuān)注服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)管理

根據(jù)總分行對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)等各種方式的檢查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)管理仍是我行的服務(wù)短板，導(dǎo)致服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題屢查屢犯，是我行總行服務(wù)三方監(jiān)測(cè)成績(jī)不穩(wěn)定的主要原因。針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于上級(jí)行的服務(wù)督導(dǎo)檢查整改管理不到位和對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)未引起足夠重視的情況，羅湖支行柜面管理部確定了服務(wù)“雙百”為服務(wù)管理的最基礎(chǔ)目標(biāo)，必須達(dá)成。這要求各網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)檢查工作，專(zhuān)注服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)管理，并對(duì)總、分行的各項(xiàng)服務(wù)檢查、包括柜面部的月度服務(wù)檢查所發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題必須認(rèn)真對(duì)待，迅速有效整改，并對(duì)整改效果進(jìn)行事后跟蹤驗(yàn)證，確保服務(wù)問(wèn)題在后續(xù)的檢查中不再重復(fù)出現(xiàn)。各網(wǎng)點(diǎn)務(wù)必加大執(zhí)行力度，落實(shí)到位，達(dá)成服務(wù)“雙百”。

二、進(jìn)一步提升員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)工作的主體是員工，員工是招行服務(wù)品牌的創(chuàng)造者。目前，我行營(yíng)業(yè)廳各崗位服務(wù)人員包括引導(dǎo)員、大堂助理、高柜柜員、低柜理財(cái)專(zhuān)員等，服務(wù)意識(shí)

與服務(wù)禮儀在不同程度上均出現(xiàn)不規(guī)范的情況，是我行服務(wù)管理工作中的一個(gè)難點(diǎn)與重點(diǎn)。在201*年服務(wù)管理工作中，要重點(diǎn)對(duì)各崗位人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)和檢查，全面提升員工素質(zhì)。通過(guò)加強(qiáng)關(guān)于服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，務(wù)必使每一位員工都具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的服務(wù)禮儀習(xí)慣，明確服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“二次轉(zhuǎn)型”的基石和保障。201*年，羅湖支行通過(guò)全員不懈努力，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)轉(zhuǎn)型的華麗轉(zhuǎn)身；展望201*年，我們要深入挖掘“二次轉(zhuǎn)型”中的服務(wù)內(nèi)涵，打造專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化和現(xiàn)代化的服務(wù)，在“轉(zhuǎn)型”中提升，在“轉(zhuǎn)型”中飛越，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)對(duì)前進(jìn)的壓力和挑戰(zhàn)時(shí)，打造羅湖支行自己的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，“激揚(yáng)”邁進(jìn)201*！

擴(kuò)展閱讀：學(xué)生公寓服務(wù)管理中心-201*年工作總結(jié)

學(xué)生公寓服務(wù)管理中心201*年工作總結(jié)

201*年，學(xué)生公寓服務(wù)管理中心堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)學(xué)校201*年黨政工作要點(diǎn)，堅(jiān)持以人為本，落實(shí)學(xué)生公寓服務(wù)協(xié)議，扎實(shí)做好學(xué)生公寓服務(wù)管理工作，努力為學(xué)校的穩(wěn)定和科學(xué)發(fā)展提供良好的學(xué)生住宿服務(wù)與后勤保障�，F(xiàn)將201*年主要工作總結(jié)如下：

一、工作目標(biāo)明確、計(jì)劃具體、措施落實(shí)

（一）聯(lián)系實(shí)際訂計(jì)劃，加強(qiáng)檢查抓落實(shí)。在認(rèn)真總結(jié)201*年學(xué)生公寓服務(wù)管理工作成績(jī)、查找存在問(wèn)題、研討改進(jìn)措施的基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)校201*年黨政工作要點(diǎn)，組織中心管理層深入調(diào)研，確定了“圍繞中心、保障教學(xué)、服務(wù)學(xué)生”的宿管工作思路和“確保安全、整潔有序、提高質(zhì)量”的工作目標(biāo)，制定了宿管中心201*年工作計(jì)劃（10項(xiàng)工作要點(diǎn)），并于3月3日春季開(kāi)學(xué)時(shí)召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行宣貫，把員工的力量凝聚到完成全年工作目標(biāo)和主要任務(wù)上來(lái)。并根據(jù)開(kāi)學(xué)初準(zhǔn)備工作、畢業(yè)生離校、寒暑假、新生入學(xué)、學(xué)期末檢查和學(xué)期中的日常管理等各個(gè)階段的任務(wù)不同，分別召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行具體細(xì)化布置，組織開(kāi)展階段性工作質(zhì)量考評(píng)監(jiān)督，做到有計(jì)劃、有檢查、抓落實(shí)。

（二）攻堅(jiān)克難，著力破解突出問(wèn)題。在公寓服務(wù)管理工作中，我們堅(jiān)持“學(xué)生利益無(wú)小事”、“安全穩(wěn)定無(wú)小事”，重視做好學(xué)生反映的公寓生活的相關(guān)問(wèn)題的答問(wèn)釋疑，積極化解各種矛盾。尤其是為了

保障新生入學(xué)，我們放棄暑假休息，與后勤管理處共同完成了599間畢業(yè)生宿舍的全面維修任務(wù)，還克服了第10期、第11期學(xué)生公寓基建工程進(jìn)度滯后和7、8月份連續(xù)暴雨、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣災(zāi)害以及設(shè)備采購(gòu)招標(biāo)不順多重因素的嚴(yán)重影響，完成了新公寓1092個(gè)宿舍的電風(fēng)扇和4360個(gè)床位及組合家具的安裝任務(wù)。特別是受西區(qū)電房建設(shè)和控電裝置招標(biāo)采購(gòu)不及時(shí)的影響，第10期、第11期學(xué)生公寓面臨著新生入學(xué)在即卻無(wú)法正常供電的突出矛盾，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，我中心急學(xué)校之所急，主動(dòng)請(qǐng)纓組織力量夜以繼日加班加點(diǎn)施工終于按時(shí)完成了新公寓6個(gè)電房臨時(shí)接電任務(wù)，有力地保障了201*級(jí)新生的順利入學(xué)。此外，我們還主動(dòng)承擔(dān)部分男生公寓“宿舍安裝熱水器”室內(nèi)專(zhuān)線改造施工的額外任務(wù)，積極配合相關(guān)職能部門(mén)落實(shí)解決學(xué)生關(guān)切的“洗熱水澡難”、“西區(qū)新公寓安裝防盜網(wǎng)”等熱點(diǎn)問(wèn)題，努力維護(hù)學(xué)生的利益、維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定。二、健全制度，依規(guī)管理

（一）重視制度建設(shè)，提高公寓服務(wù)管理的制度化、規(guī)范化。在201*年對(duì)《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心安全管理制度》等32項(xiàng)制度文件重新修訂的基礎(chǔ)上，我們又針對(duì)“湖光泉”送水服務(wù)不及時(shí)的問(wèn)題，制訂了“湖光泉”校內(nèi)送水服務(wù)公約，并在各公寓內(nèi)公布，用制度規(guī)范保證送水服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)學(xué)生的權(quán)益。在201*年5月教育部召開(kāi)的高校學(xué)生公寓管理制度研討會(huì)上，我校榮獲《全國(guó)高校學(xué)生公寓管理制度評(píng)比》二等獎(jiǎng)。

（二）以ISO9001：201*質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把公寓服務(wù)質(zhì)量關(guān)。幾

年來(lái)，我們嚴(yán)格按照所建立的《學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量體系》規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)管理工作，并貫徹該質(zhì)量體系的核心要求：“說(shuō)到的要做到，做到的要有記錄”。特別是對(duì)于學(xué)生的有效投訴，做到“有回復(fù)、有整改、有記錄”。最近，經(jīng)學(xué)校內(nèi)審專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)審核，結(jié)論是：《學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量體系》文件較整齊、針對(duì)性較強(qiáng)，公寓服務(wù)管理工作能基本接近本體系運(yùn)行，而且較適宜和有效，有關(guān)記錄較齊全、有效。（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高執(zhí)行力。結(jié)合學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，我們把學(xué)生公寓服務(wù)管理的相關(guān)制度和《學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量管理體系文件》編印成冊(cè)，分批組織各層級(jí)員工聯(lián)系工作實(shí)際學(xué)習(xí)，使每位員工明確自己的崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程和工作質(zhì)量要求。此外，我們針對(duì)公寓保安工作的特點(diǎn)，堅(jiān)持對(duì)新招聘的保安員先培訓(xùn)后上崗，并編印《保安員工作手冊(cè)》組織保安員系統(tǒng)學(xué)習(xí)和開(kāi)展消防知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，促進(jìn)了員工對(duì)制度的了解，提高了執(zhí)行力和解決問(wèn)題的能力。（四）推進(jìn)管理公開(kāi)，促進(jìn)民主管理

1、編印《學(xué)生公寓服務(wù)管理手冊(cè)》發(fā)放給新生人手一冊(cè)，并組織簽定《住宿合同》、《家具借用保證書(shū)》，使每個(gè)學(xué)生了解公寓管理制度、安全防范注意事項(xiàng)，明確責(zé)任。

2、在各公寓大院設(shè)監(jiān)督崗，公布中心領(lǐng)導(dǎo)和管理人員電話(huà)，接受學(xué)生監(jiān)督、投訴。

3、在公寓宣傳欄、校園網(wǎng)公布各項(xiàng)工作措施、報(bào)道公寓工作動(dòng)態(tài)。4、設(shè)網(wǎng)絡(luò)管理員崗位，負(fù)責(zé)學(xué)生公寓網(wǎng)頁(yè)資料更新，從校園網(wǎng)海浪BBS收集同學(xué)們對(duì)公寓服務(wù)管理的意見(jiàn)建議與監(jiān)督投訴，解析問(wèn)題

并反饋整改措施。

5、除中心領(lǐng)導(dǎo)參加校長(zhǎng)接待日和深入宿舍調(diào)研外，中心還與校團(tuán)委、學(xué)生會(huì)生活部聯(lián)合舉辦宿管論壇、宿舍文化節(jié)，積極搭建與學(xué)生交流平臺(tái)，面對(duì)面聽(tīng)取學(xué)生的意見(jiàn)建議，答疑釋難，共同探討解決問(wèn)題的辦法，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，化解矛盾，促進(jìn)和諧。三、以學(xué)生為本，真誠(chéng)服務(wù)

（一）加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，改善服務(wù)態(tài)度。我們以建設(shè)學(xué)習(xí)型組織為載體，把員工的職業(yè)道德教育融入到業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)之中。通過(guò)組織學(xué)習(xí)《學(xué)生公公寓服務(wù)管理手冊(cè)》、《學(xué)生公寓管理質(zhì)量體系文件》，使每個(gè)員工了解公寓管理工作的制度要求、明確自己的崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、學(xué)生的需求，教育員工學(xué)會(huì)換位思考，理解學(xué)生離家求學(xué)生活中的不便之處，像關(guān)心自己的孩子一樣體恤學(xué)生，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度改善。如值班保安遇到個(gè)別學(xué)生不配合晚歸登記時(shí)，他們總是耐心解釋晚歸登記的目的在于確定進(jìn)公寓者的身份，防止外來(lái)人員混入，確保住宿學(xué)生安全，并引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成按時(shí)作息的好習(xí)慣。（二）落實(shí)安全防范措施，確保公寓不發(fā)生安全責(zé)任事故。1、加強(qiáng)安全教育，提高學(xué)生自我防范意識(shí)。主要途徑有：一是利用公寓宣傳專(zhuān)欄和校園網(wǎng)，通報(bào)校園治安動(dòng)態(tài)和典型案例；二是在學(xué)生宿舍顯眼位置張貼溫馨提示，督促學(xué)生“宿舍無(wú)人扣好窗、關(guān)閉電源反鎖門(mén)”；三是結(jié)合消防安全宣傳月，每年11月在公寓宣傳專(zhuān)欄定期進(jìn)行消防安全知識(shí)宣傳，努力營(yíng)造潛移默化的安全教育環(huán)境。2、加強(qiáng)公寓值班巡邏核查崗查哨，嚴(yán)格盤(pán)查陌生人，切實(shí)落實(shí)來(lái)

訪登記和攜帶大件物品出公寓的登記制度，堵塞治安漏洞。特別是在新生報(bào)到期間，第10期、第11期公寓未安裝防盜網(wǎng)的情況下，按照校領(lǐng)導(dǎo)“硬件不足軟件補(bǔ)”的要求，我們安排各大院門(mén)衛(wèi)實(shí)行雙人雙崗加班，全天候值班巡邏，確保了新生入學(xué)期間公寓不發(fā)生盜竊等治安案件。

3、嚴(yán)格實(shí)行學(xué)生宿舍超功率限電和被斷電后申請(qǐng)登記再恢復(fù)供電的安全用電管理制度，確保全年學(xué)生公寓無(wú)火險(xiǎn)事故。

（三）全力做好公寓維修保潔服務(wù)，方便學(xué)生生活。全年完成學(xué)生宿舍水電維修14162件次，家具、門(mén)窗等零星維修10430件次，更換門(mén)鎖200多個(gè)，配置鑰匙201*多支，配合安裝室內(nèi)熱水器1800多臺(tái)，清理化糞池284套，清理轉(zhuǎn)運(yùn)公寓垃圾722車(chē)次，配合后勤管理處完成599間畢業(yè)生宿舍粉刷維修和大維修項(xiàng)目29批次。另外，全年回收學(xué)生公寓超額電費(fèi)180多萬(wàn)元。

（四）深入調(diào)研，及時(shí)解決公寓生活的突出問(wèn)題。中心領(lǐng)導(dǎo)除了不定期下公寓查崗查哨、檢查維修與保潔服務(wù)質(zhì)量外，還針對(duì)不同階段公寓管理的特點(diǎn)，深入調(diào)研，如根據(jù)熱水器招標(biāo)采購(gòu)不到位的實(shí)際，在未入冬冷空氣到來(lái)之前的11月上旬，中心領(lǐng)導(dǎo)就率各部門(mén)經(jīng)理到無(wú)室內(nèi)熱水器的大院檢查樓層公用電開(kāi)水器的運(yùn)行情況，督促維修人員及時(shí)做好故障排查維修，并配合學(xué)校催促抓緊落實(shí)室內(nèi)熱水器采購(gòu)安裝，以最大努力解決“洗熱水澡難”問(wèn)題。

（五）積極開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)。黨支部制定了開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)方案，重點(diǎn)立足于在本職崗位中“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”，在中心本部辦公

室和宿舍區(qū)助管員辦公室設(shè)立“黨員服務(wù)崗”，黨員按照“一個(gè)黨員就是一面旗幟”和“五帶頭”的要求，帶頭搞好服務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)“宿管服務(wù)標(biāo)兵”，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、筑牢保廉防線，推進(jìn)干凈干事

后勤實(shí)體實(shí)行經(jīng)費(fèi)包干，有一定的分配自主權(quán)，也存在一些誘惑。只有切實(shí)筑牢思想和制度兩道保廉防線，才能做到干凈干事。我們的主要做法是：

（一）黨支部做堡壘，加強(qiáng)廉政紀(jì)律教育，筑牢思想防線。黨支部堅(jiān)持民主生活會(huì)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部和黨員進(jìn)行廉潔教育，特別是結(jié)合紀(jì)律教育月組織部門(mén)經(jīng)理以上干部參加學(xué)校組織的參觀陽(yáng)江監(jiān)獄、參觀廉政文化漫畫(huà)展等，警示干部常思“貪腐之害”、常修“廉潔之德”。（二）領(lǐng)導(dǎo)干部和黨員帶頭做表率，嚴(yán)格遵守“物資采購(gòu)”審批程序。總經(jīng)理從不直接參與物資采購(gòu)，凡超過(guò)5000元的采購(gòu)項(xiàng)目，堅(jiān)持總經(jīng)理初審，再報(bào)審計(jì)處“先審計(jì)再采購(gòu)“。

（三）健全和完善內(nèi)部物資管理制度，依靠制度促進(jìn)保廉。制定了《學(xué)生公寓倉(cāng)庫(kù)管理制度》，明確規(guī)定：凡購(gòu)買(mǎi)維修材料入庫(kù)、出庫(kù)均須按規(guī)定辦理驗(yàn)收、登記、簽領(lǐng)手續(xù)，年底要與財(cái)務(wù)對(duì)賬盤(pán)點(diǎn)，做到帳物相符。

五、主要存在問(wèn)題與整改措施

（一）后勤員工特別是非編員工整體素質(zhì)不高，他們中大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，文化低，收入也相對(duì)較低，對(duì)工資政策理解存在片面性，往往把個(gè)人收入與服務(wù)掛鉤，服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)。需要進(jìn)一步關(guān)心員工生

活，通過(guò)減員增效提高員工福利待遇；繼續(xù)加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，不斷提高服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平進(jìn)一步提高。

（二）學(xué)生公寓安防設(shè)施不完善，特別是技防設(shè)施空白，無(wú)監(jiān)控系統(tǒng)、無(wú)門(mén)禁系統(tǒng)、無(wú)巡更系統(tǒng)，科技創(chuàng)安能力落后。建議學(xué)校加快“歡樂(lè)浪花”防盜網(wǎng)安裝施工，加快監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)建設(shè)，擬在寒假期間落實(shí)巡更系統(tǒng)安裝，加強(qiáng)公寓夜間巡邏查崗，促進(jìn)公寓人防、物防、技防水平提高。

（三）雖然學(xué)校開(kāi)展了多種形式的安全教育，但仍存在部分學(xué)生自我防范觀念意識(shí)淡薄，過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)性和自由，紀(jì)律性不強(qiáng)，落實(shí)宿舍安全自我防范措施不夠，存在違章用電、晚歸、在公寓內(nèi)從事推銷(xiāo)經(jīng)商、酗酒等違反校規(guī)校紀(jì)行為[注：全年主校區(qū)宿舍盜竊案件12起，其中現(xiàn)場(chǎng)抓獲嫌疑人的1起；全年登記并報(bào)送晚歸的1402人次，其中處理深夜2：00后因晚歸不配合登記的糾紛20余次；查處傳銷(xiāo)推銷(xiāo)12人次、學(xué)生宿舍養(yǎng)狗2只]。需要進(jìn)一步加強(qiáng)與學(xué)生管理部門(mén)的溝通與配合，加強(qiáng)學(xué)生的思想教育、行為教育、安全教育，不斷提高學(xué)生綜合素質(zhì)和安全防范能力。

二O一一年一月六日

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