ATM維護工程師客戶服務總結

ATM維護工程師客戶服務總結

山東-李明林

※ATM維護工程師日常維護工作經驗交流

※在與設備管理員的溝通配合下，準確、快速判斷故障原因，高效解決、排除故障，保證設備開機率，以提升服務質量、提高客戶滿意度。

一、故障分類

在日常維護中，通過觀察故障現象，參考錯誤代碼判斷設備故障點，將導致設備不能正常服務的故障進行分類，針對不同的故障類型采取不同的工作思路。

（一）、根據故障現象和導致設備不能正常服務的原因，可大致分為硬件故障和軟件故障。1.硬件故障主要有以下原因：

①硬件損壞、變形：如傳動皮帶脫落或斷裂、齒輪磨損、結構件磨損變形無法存取鈔或廢鈔量多、工控機硬件故障導致系統(tǒng)無法啟動或頻繁重啟等。此類故障在接到報修電話時，應盡可能多的了解設備故障特征，指導管理員協助查看設備硬件狀態(tài)和故障代碼，盡量準確的判斷獲知硬件故障點，據此攜帶相應配件和工具，以便到達現場后盡快解決故障。

②異物介質導致設備故障：如設備卡鈔、灰塵遮擋傳感器、通道內有捆鈔紙或皮筋異物；讀卡器通道有異物不能正常進卡退卡和讀寫信息；打印機內碎紙屑導致打印頭異�；蚩�紙等。此類故障多數情況下，可以通過電話遠程指導設備管理員操作排除故障。

③控制板、電路、線路信號故障：如控制板導致的設備動作異常，供電、信號線接觸不良，供電、信號線卡斷，網絡不通等故障。出現這樣的情況，應先檢查供電或信號線接口是否接觸不良，重新插拔相關接口后進行設備重啟復位。2.軟件故障主要有以下原因：

①系統(tǒng)損壞、驅動文件損壞或丟失、客戶端程序異常等。②網絡異常、控制參數丟失。

（二）、根據設備故障程度，可分為設備功能異常和設備絕對故障。

1.設備功能異常：如工控機頻繁重啟；讀卡器進退卡和讀卡不流暢；憑條、流水日志打印空白或不清晰；出鈔、存鈔超時，鈔票識別異常，廢鈔量大。此類故障雖然可以繼續(xù)服務但影響服務質量。

2.設備絕對故障：設備無法啟動；如打卡器吞卡或不進卡，無法讀寫信息；憑條、流水打印機反復卡紙，不進紙；存取模塊無法存鈔、出鈔。出現此類故障，設備已經無法正常服務。

二、故障處理

根據設備故障類型和實際情況，可進行電話遠程指導、現場調試復位或更換配件等方式排除故障。（一）、電話遠程指導:

接到報修電話時，通過了解設備管理員的故障現象描述，指導管理員查看相關設備狀態(tài)、流水日志打印的故障代碼，初步判斷故障類型和故障點，并指導管理員嘗試通過清除異物介質、清潔傳感器、硬件復位、設備重啟等方式嘗試恢復設備正常運行。特別是有些設備在管理員進行換紙、清機加鈔后出現了異常，多數為管理員操作不當導致。出現這樣的情況時應首先詢問管理員的操作流程，排除管理員操作不當導致的設備異常。

電話遠程指導恢復設備正常運行后，要進行必要的回訪跟蹤，確保設備故障有效排除，根據故障特點跟進安排設備清潔、更換易損件。

（二）、現場調試復位、更換配件:

如果電話遠程指導不能排除故障，根據故障代碼判斷設備故障點，有針對性的攜帶相應配件和工具到達現場解決故障。工程師現場維修工作主要遵循問、看、析、斷、修、講這六步。

【問】

問：是指工程師到達現場后，首先要仔細詢問管理員設備故障前后的工作狀態(tài)和異�，F象。這一步可以了解設備在故障前后有什么異常情況，有利于快速發(fā)現故障原因。

【看】

看：是指在了解設備故障前后的狀態(tài)后查看日志流水和硬件狀態(tài)，日志流水記錄了設備的所有運行信息，并且記錄相關的故障代碼，而查看硬件狀態(tài)能直接查看到異常狀態(tài)。

【析】

析：是指通過查看故障代碼后分析設備故障原因。這時候應該根據故障代碼提示，進行相關的軟硬件測試復位。

【斷】

斷：通過前面的詢問、查看、分析工作，判斷出設備的故障點和故障原因�！拘蕖�

修：找到了設備故障點和故障原因，就可以采取對應的維修工作，調試復位或更換配件，排除故障。

【講】

講：工程師應結合維修過程中看、析、斷、修的過程，向管理員講解設備的基本工作原理、簡易故障處理方法等。發(fā)現管理員日常操作中有不當容易導致設備損壞的地方，要及時予以糾正。如果設備新更換了管理員，則需進行詳細的培訓指導工作。這一步是對維護工作的有益補充。

在現場維修后，要盡量多的進行功能測試，確保故障有效解決。

現場維修故障應結合進行預防性檢測、清潔保養(yǎng)工作。一個故障點的出現往往伴隨著相關聯的故障隱患，進行預防性的檢測、清潔保養(yǎng)工作，可以提前消除故障隱患，減少設備出現故障的頻率。

三、與設備管理員建立良好的工作合作關系

ATM維護工作不僅是與設備打交道，與設備管理員建立良好的工作關系也很重要。管理員作為設備的日常操作管理者，具有不同的人格、性格特點，把握利用好管理員的特點可以減少維護工作的阻力，提高設備運行質量，減少設備故障。與設備管理員建立良好的工作合作關系，是工程師服務工作中很重要的一環(huán)。

銀行對自助設備的監(jiān)控考核趨于嚴格，但很多管理員除了管理自助設備還有其他的工作任務，在接手自助設備的時候對設備了解很少，只是死記硬背了一些加款操作流程。因為對設備陌生，在電話遠程指導時往往比較排斥，不會主動協助進行設備清理、復位、故障代碼的查看。

對此，首先要在現場維修過程中與管理員進行良好的溝通和互動，要鼓勵、引導管理員對設備進行深入了解，向管理員講解設備運行的基本原理，指導管理員熟練的進行設備操作，培訓簡易故障的處理方法，提高管理員的操作能力，發(fā)現和減少管理員操作不當導致設備異常的情況。這些做法也便于在日后的維護工作中可以更多的通過遠程指導解決簡易故障。

電話遠程指導解決故障后，恰當的鼓勵贊揚管理員的動手能力會得到更好的效果。多數管理員對設備越了解，越能理解和支持工程師的維護工作，越有動力協助工程師查看、排除故障！

通過與管理員的溝通和互動，可以樹立工程師良好的技術服務形象，與管理員建立良好的工作合作關系，有時候能取得事半功倍的效果。

四、注重維修技術總結和經驗積累

設備在長期使用中，因為硬件磨損或其他原因，會出現各種新情況和新問題，在日常維護工作中，就要深入了解設備工作原理，熟悉各模塊配件的功能作用，結合現場測試使用情況，認真總結分析，就能發(fā)現故障原因解決故障。

只有經過技術總結和經驗積累，才能快速判斷故障原因，易于通過遠程指導解決簡易故障，易于高效完成現場維修工作，將維護工作變的輕松，從而不斷提高服務水平。

擴展閱讀：ATM維護工程師

ATM維護工程師職業(yè)規(guī)劃201*-10-0521:20

對于剛剛從學校畢業(yè)，或沒有太多社會和工作經歷的人來說，ATM維護服務工程師這個職位還是對個人的成長非常有幫助的。不但能學到比較專業(yè)的ATM維修技術，更通過日常與銀行各級人員的交往，鍛煉了人際溝通、交往能力。

ATM維護服務，一方面需要掌握過硬的維修技術，另一方面，由于需要與銀行各級別的人建立起聯系，這需要鍛煉出會對個人未來發(fā)展更有幫助的本領----人際交往能力。

從現時的ATM維護服務行業(yè)整體環(huán)境能看，ATM維護服務的工程師薪資水平已經大不如前，一來是由于市場競爭的激烈，服務利潤降低了，二來是由于已經沒有公司愿意為只能做ATM維護服務的人支付高薪水�，F時，比較好的ATM廠家對于有3年左右硬件維護服務經驗的工程師年薪僅僅定在4500元左右，其他代理商的薪資就更低了。而且，ATM維護服務工程師的入職要求從本科、計算機或機電相關已經慢慢下降為大專甚至中專，這也是整體薪資水平降低的一個原因。相對來說，ATM廠家所有提供的福利會稍微比代理商完善。

如果希望自己的職業(yè)生涯能有進一步發(fā)展，特別是已經從事了1到2年的ATM維護服務工程師，究竟如何才能在ATM行業(yè)有所發(fā)展和突破？首先，筆者總結了以下5個謀求發(fā)展和突破所要具備的個人條件：

1．基本地，必須迅速掌握熟練的ATM維修技術。ATM維修技術并不難，如果很難掌握的話，那么工程師的薪酬也不會變得越來越低了。如果維修ATM8個月左右，還被別人評價為技術不行的話，那么你應該考慮一下，是否該換個行業(yè)了。

2．其次，在積累技術經驗的同時，要鍛煉人際溝通和交往能力。與所有你接觸到銀行人員，建立良好的人際關系。維護、維修好出故障的ATM，就相當于為你的朋友解決困難。這時，你會感覺到服務所帶來的成功感和喜悅性。

3．再次，你應該開始去深入了解ATM行業(yè)，了解ATM設備銷售、服務狀況，未來ATM行業(yè)會如何發(fā)展，有什么設備使用、管理上的先進經驗可以幫銀行客戶提升ATM的使用水平等。當你有機會能與你的上級、客戶的高層溝通時，提出一些讓他們感興趣的觀點，留下特別的印象。

4．發(fā)展你的管理能力。能夠針對你服務維護的ATM，設計并實施一些新的服務措施，一方面對公司服務成本、效益有改進，另一方面能夠提升客戶對你服務的滿意程度。讓你的上級、客戶感覺到你是具備一些管理潛在能力。

5．保持工作積極主動，別太計較一時的個人得失。吃小虧，占大便宜，我想對這個道理大家都比較了解。工作積極主動是一種上進的心態(tài)，主動提高自己的技術水平，積極探究更快、更優(yōu)、更有效率的服務實施方法。

如果ATM維護服務工程師能做到以上幾點，那么，你可以規(guī)劃一下你要如何在ATM行業(yè)進一步發(fā)展了。

與其他行業(yè)相似，銷售與技術是ATM行業(yè)的兩大部分。與銷售有關的職務包括：設備硬件、軟件和服務銷售等。與技術有關的職務包括：資深ATM維護服務工程師、二線技術支持專家、工程師主管、服務運作經理等

如果你只對純技術感興趣，你可以努力成為資深ATM維護服務工程師、二線技術支持專家。除精通ATM現場的維修、維護外，要具備一定的板級、芯片級的維修能力。如能維修顯示器、電源等等。并能解答、處理其他工程師的難題，善于總結、分享維修經驗。這樣，你能獲得更多的技術培訓機會，掌握最新的技術。無論是廠商還是代理商，這兩個職位都薪酬都比一般的ATM維護服務工程師高，而且不用去做那些簡單重復的日常工作，如PM等。如果能成為廠商的工程師，一般來說，收入也會比代理商要稍高的

如果你對管理比較感興趣，你可以向工程師主管、服務運作經理方向發(fā)展。由于你具備了扎實的技術基礎，有敏銳的服務意識，有一定的客戶溝通能力并且有能力設計并實施服務績效改進措施，使得你很容易勝任工程師主管，邁出了成為服務運作經理等管理層的第一步。

如果你對致力建立牢固客戶關系的銷售方面工作比較感興趣，你所積累下來的技術，服務經驗和對

ATM行業(yè)的理解，會是你成為硬件、軟件和服務銷售的一大優(yōu)勢。能很容易地以一個行業(yè)顧問的印象出現在客戶面前，而不是那種簡單低能的“BoxToBox”式的銷售。更容易使客戶信服。如果你建立了非常好的客戶關系，并能獲得服務合同，同時自己又有技術，那么你可以招兵買馬，成立自己的服務公司，開始自己的生意吧。收入肯定比僅僅做工程師要高得多。別擔心備件渠道，現在中國的市場還沒有那家廠商能完全控制備件渠道。

特別地，相對來說，在一個處于業(yè)務增長的公司或地區(qū)工作，個人能力能得到更好的鍛煉，發(fā)展的機會也會多一些。同樣職位，ATM廠商比在代理服務商薪資要稍高。

最后，切記，無論在任何職位，都要密切關注公司的業(yè)務發(fā)展，工作積極主動，有能力能幫助公司獲得業(yè)務收入的員工，在任何公司都會被欣賞的

如何成為一個優(yōu)秀的ATM工程師201*-10-0521:27

根據自己在這個行業(yè)的經歷我簡單談一談如何才能成為一名優(yōu)秀的ATM工程師:

a.電腦這方面的知識要好，程度要達到能快速的解決各種軟件、硬件引起的問題。因為ATM是一個機電一體化高度集成的設備，每一臺ATM都由一臺PC機來控制，在日常的故障中常常有一些問題是由于電腦引起的，所以如果一個人的電腦水平不高，處理問題時必定要費時，可能引起客戶的不滿;熟練掌握DOSWINNT和注冊表

b.英語水平要高一些，我說的高并不是要求你能達到與老外對話的程度，當然了如果你能達到這個水平更好了，我所指的是你的閱讀能力一定要強，因為有時有好多設備都是剛剛從國外引進的，手冊也都是英文的，沒有中文的，如果你的英語好就可以最先研究這個設備，如果不好的話只能等別人會了以后教給你了，這樣你會總比人家慢半拍。另外當設備報錯時也總報英文的，如果英語好就可以從它的提示中快速判斷故障的所在，以便快速把設備修好，建議把科技英語學好。c.對軟件流程的認識也很重要，如果你曾經寫過軟件相信你對流程這個概念應該是很清楚的吧。為什么我會提到流程這個概念呢，因為ATM的所有動作都是由電腦來控制的，換句話說也是說ATM是由具體的軟件控制的，當我們了解了軟件的流程時我們就可以很快判斷問題在哪了，比如交易畫面不正常，這時我們就可以用流程的方式去考慮問題，為什么不正常呢，因為交易畫面正常的前提是，軟件檢測各模塊都正常，現在既然畫面不正常只能說明有模塊現在有故障，那我們就可以去一個一個的檢查，檢查流水打印機，憑條打印機，讀卡器，出鈔器、通迅等；在這里我只是簡單說明一下，希望大家在處理疑難問題時能用流程的方式去分析問題，我自己的心得是用流程方法分析疑難問題特別管用。

d.對網絡要有一定了解，能判斷網絡的問題在哪，因為我們是ATM維護工程師所以我們只要把C端這邊的通迅搞懂就行了，比如如何判斷網卡的好壞，怎樣判斷通迅是不是通，是C端的問題還是P端的問題。

e.能力包括動手能力，自學能力，適應環(huán)境能力，處理人際關系的能力。f.對于銀行的一些基本業(yè)務有一點了解

友情提示：本文中關于《ATM維護工程師客戶服務總結》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，ATM維護工程師客戶服務總結：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產生版權問題，請聯系我們及時刪除。

《ATM維護工程師客戶服務總結》由互聯網用戶整理提供,轉載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.hmlawpc.com/gongwen/604412.html

• 上一篇：護衛(wèi)二中隊5月份工作總結
• 下一篇：助理工程師工作總結