年終總結(jié)

我的關(guān)鍵詞之201*

在這個(gè)動(dòng)輒就要給一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)時(shí)段、一個(gè)事、一個(gè)人各種分析各種歸納關(guān)鍵詞的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我來(lái)給我的201*寫一寫關(guān)鍵詞。

一、轉(zhuǎn)變。

這一年里大大小小的改變很多，最具根本性的改變，就是工作的轉(zhuǎn)變。在這之前的五年半，沒(méi)有做過(guò)工作性質(zhì)上的變化，而今年6月份離開媒體行業(yè)，轉(zhuǎn)身投入電子商務(wù)，雖然是我之前未曾預(yù)料的，卻是我無(wú)悔的選擇。隨之而來(lái)帶來(lái)的一系列轉(zhuǎn)變，造就了之后的幾個(gè)關(guān)鍵詞，也貫穿我的201*的后半年。

除了行業(yè)的改變，接下來(lái)就是工作崗位的轉(zhuǎn)變。承蒙領(lǐng)導(dǎo)和老板抬愛及信任，給了我一個(gè)舞臺(tái)。從一個(gè)普通編導(dǎo)，到一個(gè)電子商務(wù)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)改變跨度的確有些大，但是我盡力適應(yīng)，調(diào)整自己的步伐，力求在這個(gè)新舞臺(tái)上把水袖舞得漂亮些。這個(gè)身份上的轉(zhuǎn)變，也要求我在思想上和實(shí)踐上作出巨大的轉(zhuǎn)變，從企業(yè)的角度去思考，從老板的角度去思考，從全局的角度去思考，逐漸明白了高度的意義。

二、學(xué)習(xí)。

在好學(xué)這件事情上，本人認(rèn)為自己一直以來(lái)都還能評(píng)個(gè)中等以上，因?yàn)槲疑钚艑W(xué)無(wú)止境。來(lái)到了新的單位，面對(duì)新的行業(yè)、新的職位，我不得不將過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和成績(jī)推到一邊，重新做回小學(xué)生，從零開始學(xué)習(xí)。

1、行業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。關(guān)于電子商務(wù)的前世今生，這半年來(lái)有了初步的認(rèn)識(shí)和理解，對(duì)于電子商務(wù)的新形式和新進(jìn)展，也始終保持跟進(jìn)了解。尤其注重電商行業(yè)運(yùn)營(yíng)方面的知識(shí)，了解電商的組織構(gòu)架和各部門的職責(zé)，在實(shí)踐中運(yùn)用上則表現(xiàn)為對(duì)范特希的部門分工和職責(zé)做了相應(yīng)的調(diào)整，使各部門在工作內(nèi)容上分工明確，并使各部門的工作在流程的銜接上盡可能流暢且責(zé)權(quán)明確。

在巧拍網(wǎng)上線后，通過(guò)實(shí)踐磨合后，和同事們一起制定了各營(yíng)運(yùn)部門之間以及部門內(nèi)部的相關(guān)工作的流程細(xì)則。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，再繼續(xù)細(xì)化和規(guī)范各項(xiàng)工作流程。每當(dāng)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題或失誤，首先積極妥善解決問(wèn)題本身，然后就召集相關(guān)管理及工作人員開會(huì)討論，制定和修改該項(xiàng)工作的流程并且責(zé)任到人，以規(guī)避類似問(wèn)題再次發(fā)生。通過(guò)這一系列的措施，不僅使巧拍網(wǎng)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程化，而且也使員工們?cè)鰪?qiáng)了規(guī)范操作的意識(shí)，大大減少了失誤和問(wèn)題的發(fā)生。

最近一段時(shí)間，特別關(guān)注和認(rèn)識(shí)了一些同是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一些朋友，雖然并非同屬一個(gè)電子商務(wù)模式，但是也從他們身上獲取了許多互聯(lián)網(wǎng)方面的信息。我們不能埋首在自己的世界里想象和猜度外面的情況，而是應(yīng)該積極融入到身處的環(huán)境中去，了解客戶的想法，了解潛在客戶的想法，了解網(wǎng)民的想法，了解同行的想法，唯有如此才能迅速反應(yīng)和作出相應(yīng)的方向性調(diào)整。如果將來(lái)有機(jī)會(huì)，也希望能夠參與到行業(yè)圈子的互相交流和溝通，為范特希的更好發(fā)展解決更多問(wèn)題，也為對(duì)電商行業(yè)未來(lái)的預(yù)測(cè)做好相關(guān)的資料收集。

2、管理知識(shí)的學(xué)習(xí)。我很慶幸能跟著優(yōu)秀的老師學(xué)習(xí)管理知識(shí)，也很積極地邊走邊學(xué)，并且希望有一天，能形成具有鮮明特色而又行之有效的管理風(fēng)格。在管理崗位上時(shí)間不長(zhǎng)，總結(jié)下自己的幾點(diǎn)想法。

@員工是企業(yè)最大的財(cái)富。那些不斷被反復(fù)傳頌的金玉良言都是十分有道理的�！捌髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人才是企業(yè)的生命所在�！比绾喂芎萌瞬�，用好人才，培養(yǎng)和留住人才，成為企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的關(guān)鍵。所以我們常說(shuō)，一流的理念二流的團(tuán)隊(duì)，不如一流的團(tuán)隊(duì)二流的理念。

@溝通。知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。而在管理中要想知己知彼，首先最重要的就是溝通。良性的溝通可以消除隔膜和誤會(huì)，并且給員工以正面的鼓勵(lì)和支持，使員工獲得尊重感和自信心，得到員工的信任。由此，就能了解員工內(nèi)心的真正所想，獲取對(duì)企業(yè)管理和發(fā)展有利的信息和來(lái)自一線實(shí)踐的真實(shí)反饋。

在范特希的這半年來(lái)，已經(jīng)和許多員工有過(guò)一對(duì)一的溝通，也通過(guò)這些溝通，了解到他們的心態(tài)和目前的工作狀態(tài)，這種溝通是每周看一次員工總結(jié)所無(wú)法比擬的。在溝通中，協(xié)調(diào)了一些內(nèi)部的矛盾和問(wèn)題，也調(diào)整了自己的思想。在新的一年里，我希望自己可以和更多的員工有時(shí)間單獨(dú)溝通，為他們解決問(wèn)題，也為企業(yè)解決問(wèn)題。

@團(tuán)隊(duì)協(xié)作。我相信，員工們應(yīng)該會(huì)對(duì)我有這樣的印象：我很強(qiáng)調(diào)在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，大家的互相關(guān)愛和配合。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，無(wú)論是哪個(gè)人生病請(qǐng)假，或者出現(xiàn)了一些困難和問(wèn)題，我都會(huì)發(fā)動(dòng)整個(gè)部門一起來(lái)關(guān)愛TA。我希望每一個(gè)在范特希這個(gè)大家庭的人，都能夠感受到來(lái)自家庭的溫暖。這讓我們可以更緊密地團(tuán)結(jié)在一起。企業(yè)要以人為本，給予員工人性化的管理，激發(fā)員工愛企業(yè)如愛家的情結(jié)。

在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，需要各種各樣的人才。尊重員工的個(gè)性和發(fā)揮員工的所長(zhǎng)，是體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)管理水平的所在。我們需要了解員工的長(zhǎng)處和短板，了解員工的意愿和興趣，將適合的人放在適合的崗位上，讓他們充分發(fā)揮自己的所長(zhǎng)。通過(guò)一次部門崗位雙向選擇和年底的這次中層管理競(jìng)聘，我們從公司的員工中發(fā)現(xiàn)出挑的人才，并給予他們發(fā)揮的舞臺(tái)，既體現(xiàn)了我們公司優(yōu)越開放的用人機(jī)制，又整合優(yōu)化了我們的管理隊(duì)伍。相信在今后的工作中，他們能為范特希作出更多的貢獻(xiàn)。而我們需要做的事情，就是讓配合更和諧，讓員工成長(zhǎng)得更迅速。

@要求。我意識(shí)到學(xué)會(huì)如何對(duì)員工提要求，是件很重要的事情。這個(gè)要求包括工作指令的下達(dá)、工作任務(wù)的分配和一些對(duì)員工技能、工作方式方法乃至主動(dòng)性等方面的具體要求。如果一個(gè)管理者不懂得科學(xué)地藝術(shù)地下達(dá)指令和作出要求，那將是一個(gè)非常大的遺憾。因?yàn)闃O有可能下屬呈上來(lái)的將是一個(gè)完全南轅北轍的答案，不僅會(huì)影響工作效率，而且還打擊下屬的工作積極性。如果能明確對(duì)下屬的要求，并且做好溝通，可以幫助他們?cè)诠ぷ髦刑岣咝�率以及增�?qiáng)自信，甚至在實(shí)踐中學(xué)習(xí)更多的工作方法。

@培訓(xùn)。今年雖然零零星星地給員工們準(zhǔn)備了幾堂培訓(xùn)課，但是沒(méi)有形成系統(tǒng)和規(guī)模，這也是我201*年的一大遺憾。我準(zhǔn)備在未來(lái)的一年里，盡力完善公司的培訓(xùn)管理制度。一個(gè)企業(yè)，只有擁有了迅速有效的培養(yǎng)人才的培訓(xùn)機(jī)制，才能確保有人可用，才能增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。接下來(lái)，我希望可以在員工的基本功上下功夫，扎實(shí)基礎(chǔ)，才能提高工作效率，減少工作失誤，并且自發(fā)創(chuàng)新。

管理是門很深的學(xué)問(wèn)，在這條路上，我才剛剛起步，很多想法還不夠成熟，也就不在這里長(zhǎng)篇贅述了。我深知自己還有許多地方有些稚嫩，也時(shí)常反省，鞭策自己戒驕戒躁，希望明年我能交一份能讓自己和公司滿意的答卷。

3、向公司的每一個(gè)人學(xué)習(xí)。這絕對(duì)不是一句客套話。實(shí)際上，這大半年的收獲，大多來(lái)源于此。值得我學(xué)習(xí)的人太多了，上至老板，下至實(shí)習(xí)生。他們有的人善于審時(shí)度勢(shì)，調(diào)整戰(zhàn)略；有的人閱歷豐富，大度包容；有的人好學(xué)勤勉，積極向上；有的人嚴(yán)謹(jǐn)慎微，認(rèn)真負(fù)責(zé)；有的人善于鉆研，樂(lè)于分享；有的人勇于承擔(dān)，沖鋒陷陣；有的人大膽創(chuàng)新；有的人小心求證為了避免拍馬嫌疑，我就不一一提名了，我會(huì)在心底感謝他們，是你們讓我懂得還有很多需要提高的地方。

三、調(diào)整。

這個(gè)調(diào)整和之前的轉(zhuǎn)變有很大的區(qū)別。我很了解一個(gè)道理，那就是計(jì)劃永遠(yuǎn)沒(méi)有變化快，因此很需要練就一身迅速反應(yīng)、靈活應(yīng)變的本領(lǐng)，這需要我們學(xué)會(huì)調(diào)整，調(diào)整思路、調(diào)整戰(zhàn)略、調(diào)整方法、調(diào)整心態(tài)、調(diào)整步伐。當(dāng)然，有變化不代表就不需要計(jì)劃。在范特希的創(chuàng)業(yè)規(guī)劃中，我們一次次地遇到變化，一次次地調(diào)整戰(zhàn)略方向，這每一次調(diào)整，都讓我們積累更多經(jīng)驗(yàn)十分寶貴的經(jīng)驗(yàn)。我們的創(chuàng)業(yè)之路，無(wú)可避免地要遇見變化，我們的巧拍網(wǎng)從最初老板的創(chuàng)意到如今的模式，前后經(jīng)歷了數(shù)次的調(diào)整。

堅(jiān)持和調(diào)整，是一對(duì)矛盾，但同時(shí)也可以相互轉(zhuǎn)化和支持。我明白，一個(gè)企業(yè)，存在的根本意義是盈利。簡(jiǎn)言之，就是堅(jiān)持要賺錢。我們目前離這個(gè)目標(biāo)還有很大一段距離，這也是我深感壓力之所在。為了堅(jiān)持這個(gè)目標(biāo)，我們不得不調(diào)整我們的產(chǎn)品，調(diào)整我們的盈利模式。巧拍網(wǎng)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)已初步穩(wěn)定，但是對(duì)外的市場(chǎng)擴(kuò)展和知名度、美譽(yù)度的推廣和培養(yǎng)還有很長(zhǎng)的路要走。

根據(jù)老板的思路和目標(biāo)來(lái)調(diào)整自己的思路和目標(biāo)，是一個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé)，同時(shí)，及時(shí)將市場(chǎng)和顧客的反應(yīng)反饋給老板，以便企業(yè)做出正確的調(diào)整，也是一個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé)。我們不僅要配合堅(jiān)持賺錢的目標(biāo)，也要根據(jù)市場(chǎng)反應(yīng)及時(shí)調(diào)整方向和思路，為了能走得更遠(yuǎn)。

我們的工作方式方法，也需要不斷的調(diào)整和完善。我會(huì)注意聽取員工的意見和反饋，來(lái)重新思考如何讓團(tuán)隊(duì)合作更默契，讓工作更高效準(zhǔn)確，讓員工有更高的工作積極性。通過(guò)中層管理每周一次的小組討論會(huì)，了解各個(gè)部門的情況，部門間配合的情況，員工的工作情況和管理情況，適時(shí)調(diào)整工作的方式方法，杜絕一言堂的情況，鼓勵(lì)大家群策群力。

每當(dāng)遇到公司戰(zhàn)略上的調(diào)整，也要做好相關(guān)的員工心態(tài)調(diào)整工作，讓員工對(duì)公司有信心，對(duì)自己的工作有信心，對(duì)自己的付出有信心。這樣，我們才能更有動(dòng)力面對(duì)新的局面。

除了巧拍網(wǎng)，巧游網(wǎng)也遇到了許多戰(zhàn)略上的調(diào)整。在對(duì)巧游網(wǎng)的規(guī)劃上，也是不斷有新的狀況發(fā)生，我們要適應(yīng)調(diào)整這件事。在未來(lái)的一年，肯定還有更多的事情會(huì)發(fā)生變化，新的局面產(chǎn)生，要學(xué)會(huì)用積極的心態(tài)和冷靜的分析來(lái)應(yīng)對(duì)。

關(guān)于201*

其實(shí)201*可以說(shuō)的事情還有很多，遺憾的就是對(duì)范特希的貢獻(xiàn)還不足以沾沾自喜。但是總結(jié)過(guò)后，就要規(guī)劃明年的工作重點(diǎn)。可以說(shuō)，明年對(duì)于范特希來(lái)說(shuō)是任重而道遠(yuǎn)的。

首先是新巧拍網(wǎng)的推出及市場(chǎng)反饋，做好口碑，規(guī)劃巧拍網(wǎng)的知名度推廣工作，配合市場(chǎng)部將巧拍網(wǎng)這個(gè)產(chǎn)品做好，盡快實(shí)現(xiàn)盈利這個(gè)目標(biāo)。

其次是重點(diǎn)孵化巧游網(wǎng)，尤其要做好機(jī)票業(yè)務(wù)的熟悉和拓展，在旅游產(chǎn)品方面，也要開始涉獵和嘗試。做好充分的資料搜集和準(zhǔn)備工作，為將來(lái)機(jī)票代理業(yè)務(wù)打基礎(chǔ)。我會(huì)和范特希的員工們一起迎接這個(gè)新的挑戰(zhàn)！

然后就是之前提及的，完善和強(qiáng)化公司培訓(xùn)管理機(jī)制。力求讓每一個(gè)進(jìn)入范特希的員工都能夠通過(guò)我們的培訓(xùn)，提高自身的基本素質(zhì)，成為高效盡職的人才，讓范特希的員工培訓(xùn)不僅成為企業(yè)文化的重點(diǎn)，也成為企業(yè)的品牌之一。

共創(chuàng)范特希美好明天~！

綜合管理部酈嘉瑛201*年1月3日

擴(kuò)展閱讀：年終總結(jié)

客服部年度工作總結(jié)

201*年客服部年度工作總結(jié)

201*年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。

今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)�？蛻舴�務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

201*年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合201*年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，201*年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為201*年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國(guó)壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂(lè)做，你就是羸家”�？蛻舴�務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。商場(chǎng)年終工作總結(jié)及新年工作計(jì)劃(1)

商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī)，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。

自08年開業(yè)以來(lái)，服裝商場(chǎng)時(shí)刻以發(fā)展為前提，進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效使得商場(chǎng)能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年，我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計(jì)劃開展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級(jí)改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級(jí)改造中，我們采取了經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大，品牌升級(jí)，貨位調(diào)整，店堂改造，加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績(jī)不斷攀升。

回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應(yīng)市場(chǎng)需求升級(jí)改造，整體經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營(yíng)成果喜人。

服裝商場(chǎng)全年計(jì)劃任務(wù)4400萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元;毛利計(jì)劃330萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元，費(fèi)用。

今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利7萬(wàn)余元。取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，我們采取了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動(dòng)，不放過(guò)任何銷售機(jī)會(huì)。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動(dòng)中，我商場(chǎng)都能圍繞活動(dòng)主題，積極配合，以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷時(shí)段，取得了良好的銷售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷超百萬(wàn)。配合商廈的活動(dòng)，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點(diǎn)，力保雙贏。

2、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積，合理利用平效，提升經(jīng)營(yíng)品牌。

品牌經(jīng)營(yíng)采取抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌80余個(gè)，年銷售超百萬(wàn)的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營(yíng)定位的提升。

升級(jí)改造時(shí)，馮總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積，將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積及經(jīng)營(yíng)品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進(jìn)了培羅成、雅戈?duì)�、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌匡威、Kappa入駐我商場(chǎng);并引進(jìn)了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級(jí)改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評(píng)。

升級(jí)改造后，男裝、運(yùn)動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn)，平均增長(zhǎng)了2--3。租金、管理費(fèi)、人員工資等增加純利潤(rùn)11萬(wàn)余元，為提高銷售業(yè)績(jī)打下了良好的基礎(chǔ)。

為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整重點(diǎn)的同時(shí)，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績(jī)不好的女裝品牌10余個(gè)，并引進(jìn)了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級(jí)改造任務(wù)，為計(jì)劃明年女裝品牌的再次升級(jí)奠定了良好基礎(chǔ)。

通過(guò)建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對(duì)家里特殊困難的員工予以照顧，動(dòng)員員工關(guān)心和幫助他們。主動(dòng)從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動(dòng)員工利用個(gè)人時(shí)間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動(dòng)下，我商場(chǎng)目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。

5、發(fā)揚(yáng)“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費(fèi)用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開支。

我商場(chǎng)在勤儉善持上，人人有責(zé)。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個(gè)清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個(gè)清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬(wàn)元。

因商場(chǎng)大，費(fèi)用高，我們將可利用的東西修修補(bǔ)補(bǔ)，凡是能用的，可修補(bǔ)的絕不花一分錢。由于我商場(chǎng)托管的專柜多，長(zhǎng)途電話及傳真較多，費(fèi)用較高。我們與廠方溝通。動(dòng)員各廠家自己安裝電話，降低商場(chǎng)管理費(fèi)用。

0X年的工作已近尾聲，我們會(huì)把今年取得的工作成績(jī)當(dāng)作明年工作的新起點(diǎn)�？偨Y(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不足，在求實(shí)、做細(xì)、落實(shí)上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格按照08年的工作計(jì)劃開展工作：

1、08年，在經(jīng)營(yíng)管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進(jìn)行工作。在續(xù)約08年新合同的同時(shí)，將部分專柜基礎(chǔ)扣點(diǎn)提高2---3個(gè)百分點(diǎn)，初步預(yù)計(jì)增加年租金15萬(wàn)余元，調(diào)整人員工資3萬(wàn)余元。

2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個(gè)店慶的準(zhǔn)備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點(diǎn)。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績(jī)，給08年的工作開個(gè)好頭，我們將提前組織貨源，認(rèn)真布署店慶期間工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員加大力度。力爭(zhēng)在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，刷新我商場(chǎng)自開業(yè)以來(lái)日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開端。

3、5月份，我商場(chǎng)將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營(yíng)布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進(jìn)行升級(jí)改造。目前根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積，初步擬定借鑒國(guó)商的經(jīng)營(yíng)格局，將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場(chǎng)將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實(shí)顧客群，并組織新品牌，調(diào)整10----15個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場(chǎng)品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調(diào)整女裝的同時(shí)，不忘兼顧男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運(yùn)動(dòng)休閑中小品牌，合理進(jìn)行調(diào)整，在不影響銷售的同時(shí)，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證08年的升級(jí)改造的順利完成。4、在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上，要求商場(chǎng)管理人員定期考察調(diào)查市場(chǎng)，具備預(yù)知市場(chǎng)行情變化的能力，熟練業(yè)務(wù)知識(shí)，研究商品流行趨勢(shì)，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，認(rèn)真學(xué)習(xí)其他先進(jìn)企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細(xì)節(jié)的補(bǔ)充計(jì)劃和實(shí)施方案等，提高商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力，向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗(yàn)與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤(rùn)的新途徑。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。通過(guò)組織豐富多彩的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。力爭(zhēng)在經(jīng)營(yíng)和管理方面，明年能夠再上一個(gè)新臺(tái)階。

5、X年的工作重點(diǎn)是抓銷售，提高利潤(rùn)。將明年的銷售計(jì)劃落實(shí)到各柜組，并由柜長(zhǎng)落實(shí)到各專柜及個(gè)人，增強(qiáng)全員的緊迫感和責(zé)任感。每月按計(jì)劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況，對(duì)銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，鼓勵(lì)員工提高銷售業(yè)績(jī);對(duì)銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應(yīng)措施，進(jìn)而提高銷售業(yè)績(jī)，對(duì)確無(wú)提高的專柜將予以淘汰。針對(duì)貨品不實(shí)和賣場(chǎng)空的現(xiàn)象，我們將在充實(shí)貨品種類和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長(zhǎng)主抓貨源，有針對(duì)性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進(jìn)行溝通，充實(shí)貨源，配合導(dǎo)購(gòu)員做好銷售的準(zhǔn)備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費(fèi)人群。

6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項(xiàng)費(fèi)用，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行”，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領(lǐng)時(shí)尚的必需品。新發(fā)的市場(chǎng)定位是品牌時(shí)尚店，我們深感自己的責(zé)任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場(chǎng)是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場(chǎng)，為此服裝商場(chǎng)的全體員工向著這一目標(biāo)共同努力。相信隨著經(jīng)營(yíng)和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實(shí)有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實(shí)處，配合商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作計(jì)劃

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