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客服工作總結(jié)11

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客服工作總結(jié)11

客服工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間,進(jìn)入中興微貸工作的時(shí)間已經(jīng)三個(gè)月,在從有奮斗目標(biāo)到迷茫,再?gòu)拿悦5街鸩角逦,領(lǐng)導(dǎo)和同事們給了我很多的支持與幫助。入職后成為座席專(zhuān)員,我未經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)即上崗,經(jīng)歷了很多的問(wèn)題,在探索中對(duì)公司有了進(jìn)一步的了解,業(yè)務(wù)知識(shí)也在一點(diǎn)一滴逐步完善。在微貸,面對(duì)的是一群與我一樣年輕、充滿(mǎn)活力的同事,他們較多的是我在小額貸款行業(yè)中有著豐富的經(jīng)驗(yàn),是我學(xué)習(xí)的對(duì)象,他們很好地協(xié)助我處理工作中的事情,在他們的幫助下,我很快地熟悉業(yè)務(wù),為客戶(hù)做好服務(wù)。

初到客服部時(shí),我發(fā)現(xiàn)客服部的同事服務(wù)意識(shí)并不是很強(qiáng)烈,我曾在某航空公司會(huì)員部門(mén)任職,對(duì)高端客戶(hù)的服務(wù)有著深刻的認(rèn)識(shí),我將自己的原有的服務(wù)意識(shí)帶到工作中,并希望其他的同事也有很好的服務(wù)意識(shí)。由于公司成立的時(shí)間不長(zhǎng),在很多方面需要進(jìn)行完善,我曾較多次地指明了工作中的問(wèn)題,并提出了較多的建議,我努力工作的態(tài)度得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的肯定,讓我協(xié)助進(jìn)行質(zhì)檢的工作,監(jiān)聽(tīng)半個(gè)月的錄音后,針對(duì)性地指明了客服部在對(duì)客溝通時(shí)存在的問(wèn)題并提出了解決的建議,現(xiàn)在,客服組對(duì)客溝通更專(zhuān)業(yè)、更流暢、客戶(hù)的滿(mǎn)意度也提高了。同時(shí),我很高興公司能給予我一個(gè)機(jī)會(huì)參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的培訓(xùn),讓我對(duì)作為員工的工作態(tài)度,作為領(lǐng)導(dǎo)者該具有的素質(zhì)有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。

當(dāng)然在成為客服人員的期間,我曾經(jīng)由于情緒控制不當(dāng),對(duì)客溝通時(shí)未能很好的處理,影響了周?chē)耐拢液茏载?zé),從那以后,我沒(méi)有再犯類(lèi)似的錯(cuò)誤,也希望與同事在工作中相互理解及幫助。

作為一線(xiàn)的客服人員,我希望的是各方面的人員能提高對(duì)客服的重視,較多的公司對(duì)客服部的重視體現(xiàn)在給予客服人員的規(guī)定以及管理制度上,我曾與客服部其他同事在呼叫中心的相關(guān)規(guī)定上,有進(jìn)行過(guò)爭(zhēng)論,但都不了了之。我認(rèn)為,在呼叫中心,重要的是口徑統(tǒng)一,用詞得當(dāng),其他同事認(rèn)為需要話(huà)術(shù)統(tǒng)一。客戶(hù)的滿(mǎn)意,是客服人員奮斗的目標(biāo),對(duì)客溝通,最重要的是態(tài)度,以及溝通過(guò)程中得體的言語(yǔ),并非必須按照規(guī)定語(yǔ)言,一成不變的成為機(jī)器人進(jìn)行復(fù)述。讓客戶(hù)滿(mǎn)意、為公司創(chuàng)造了良好的價(jià)值,即為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)客解釋?zhuān)头梢愿鶕?jù)實(shí)際溝通情況,有更生動(dòng)的言語(yǔ)讓客戶(hù)對(duì)回答的滿(mǎn)意度提高。

客戶(hù)的一句謝謝,即代表了他的滿(mǎn)意程度。在呼叫中心,不適宜給一線(xiàn)人員過(guò)多的壓力。成為客服很簡(jiǎn)單,但是成為專(zhuān)業(yè)的客服,需要的是溝通處理的經(jīng)驗(yàn),如何為客服人員舒緩壓力也是公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視內(nèi)容,如果公司的一線(xiàn)客服穩(wěn)定性不強(qiáng),客服離職率高,優(yōu)質(zhì)服務(wù)談何容易?头藛T承受著客戶(hù)給予的各種壓力,客服人員不能很好地調(diào)整心態(tài),就會(huì)采取躲避的態(tài)度。在我進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)時(shí),對(duì)其他客服人員,需要指出其的不足之處時(shí),我會(huì)先說(shuō)明她的優(yōu)點(diǎn)。

我在中興微貸獲得了成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),學(xué)到了很多知識(shí),我會(huì)繼續(xù)努力,堅(jiān)持自己的理想,用良好的服務(wù)意識(shí)影響其他同事,將工作經(jīng)驗(yàn)與其他員工共同分享,為創(chuàng)造一個(gè)小額貸款業(yè)最優(yōu)質(zhì)的呼叫中心而努力,創(chuàng)造一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

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