年終總結(jié)

我在大廈這一年

時(shí)光荏苒，歲月如梭，時(shí)間真的是像手里緊握的一把細(xì)沙，在毫無知覺的溜走。細(xì)細(xì)算來，我是在201*年7月22號(hào)進(jìn)入的中牟大廈，這一年，中牟大廈像一顆新奇的明星，顛覆了所有中牟人心目中最初的形象，從一個(gè)臟亂差的小型市場轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚�齊劃一、裝修高端大氣、貨品時(shí)尚前沿的百貨商場。而我也從一個(gè)剛畢業(yè)毫無頭緒的跑龍?zhí)渍咿D(zhuǎn)變成長為獨(dú)立、有思想的員工，在往一個(gè)合格的樓層主管靠近。

總結(jié)這一年的工作，有著各種的苦辣酸甜，我也在各種從不懂到懵懂再到得心應(yīng)手中成長。在大廈這一年，是我收獲最多的一年，還記得初來上班時(shí)自己，看不懂圖紙，不知道什么是Logo，什么是門楣，什么是擋板，工作時(shí)條理性比較差，對(duì)事情的輕重緩急節(jié)奏把握不準(zhǔn)，但是作為愛學(xué)習(xí)愛勞動(dòng)的自己在劉經(jīng)理的引導(dǎo)下，學(xué)會(huì)了這些作為商業(yè)的基本技能，雖然學(xué)藝尚不精，但當(dāng)時(shí)在四樓，跟劉經(jīng)理打配合的時(shí)候也是收獲最多的時(shí)候。

就在四樓各種指標(biāo)橫穩(wěn)發(fā)展后，樓層做了一次最大范圍的調(diào)動(dòng)把我調(diào)到五樓去，剛開始非常不習(xí)慣，因?yàn)樗臉俏鍢谴嬖诘牟罹嗖⒉恢皇窃阡N售數(shù)據(jù)上，從商品的組合結(jié)構(gòu)上，商戶的配合程度上，導(dǎo)購員的性格和年齡差異上都是我所不習(xí)慣的。一開始調(diào)整到五樓，也確實(shí)在管理上走入了一些誤區(qū)，想著新官上任三把火，結(jié)果一把火沒燒起來，還差點(diǎn)矯枉過正，被商戶氣哭過，被導(dǎo)購誤解過，跟同事有過摩擦，甚至都有些在管理上迷失方向了。在百利百貨，我最應(yīng)該感激的就是一幫志同道合的同事，亦師亦友的包容和引導(dǎo)。在發(fā)現(xiàn)自己方法使用不當(dāng)后，迅速求救，讓一些更有經(jīng)驗(yàn)的同事傳授，也給商戶傳達(dá)出自己的初衷，也跟導(dǎo)購員闡述自己的意圖，也開始反思在換了一種環(huán)境和一幫子搭檔之后該從哪里找到突破口，其實(shí)生意人有生意人的簡單，那就是掙錢，扣點(diǎn)是在保證商場收益的前提下最體現(xiàn)雙贏的合作模式，商戶在最初的抵觸、不了解中也慢慢接受，其實(shí)人和人的接觸真的很簡單，核心也就是六個(gè)字，愛、貼心、親和力。跟人溝通更是如此，給商戶更多的建議做銷售，做陳列，做好服務(wù)，商戶會(huì)認(rèn)可你的努力。對(duì)員工做更多的溝通，切實(shí)維護(hù)他們的利益，理解他們的感受，員工會(huì)服從你的管理。

說到管理，作為一個(gè)基層管理者，我們所做的不是簡單粗暴的罰款，也不是隔靴搔癢的警告，而是要講求方式和方法。五樓相比于其他樓層來說是個(gè)復(fù)雜的多變的樓層，這個(gè)多變并不單純的是因?yàn)閱T工流失快，樓層調(diào)整頻繁，樓層主管變換的也比較多。從平價(jià)到臨時(shí)柜又到童裝的整體調(diào)整和搬遷，五樓經(jīng)過了傷筋動(dòng)骨般“動(dòng)亂”，這是領(lǐng)導(dǎo)和我們?cè)诩韧七M(jìn)調(diào)整又保證銷售做出的最大努力，雖然在談判進(jìn)場和談判退場中跟商戶斗智斗勇，在保證商場收益的基礎(chǔ)上盡量減少商戶的損失，也是在這個(gè)痛苦的過程中，磨練了我的斗志，讓我在一點(diǎn)點(diǎn)羽翼豐滿起來。但也是在這個(gè)過程中我逐漸意識(shí)到我專業(yè)知識(shí)的匱乏，談判能力的亟待提高，而且管理方面也有些松懈。畢竟缺乏當(dāng)初跟商戶談判時(shí)那么長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，招商并不是我的強(qiáng)項(xiàng)，又轉(zhuǎn)為管理�，F(xiàn)在，跟員工越來越熟悉，熟悉是好事，一方面知己知彼，對(duì)于員工可以因材施教，管理并不是一成不變的，松緊有度，對(duì)于個(gè)別員工也應(yīng)該有差別化管理。另一方面，也會(huì)有所顧慮到員工的面子問題，把員工當(dāng)家人，當(dāng)朋友，尺度的拿捏還需要更準(zhǔn)確。其實(shí)在百利百貨還有個(gè)更大的收獲就是一群比較知心的同事，老大的沉穩(wěn)老練，老謀深算；趙麗媛的簡單可愛、毫無心眼；劉亞新的大大咧咧、細(xì)微清晰；春蕾的認(rèn)真負(fù)責(zé)、柔弱堅(jiān)強(qiáng)等等，雖然鐵打的營盤流水的兵，但這里你來我往人都成為朋友，天天一幫子人沒大沒小的開玩笑，然后組各種局。感謝大家的各種不嫌棄，讓我成為各種局中最活躍的參與者，吃貨團(tuán)的常駐人口，K歌社的資深社員，旅行會(huì)的特邀嘉賓，媽媽幫的編外成員，同時(shí)還兼著心理咨詢機(jī)構(gòu)的無證上崗咨詢師，這可能是我在這個(gè)工作中獲得最珍貴的東西也是堅(jiān)持這么久的原因之一吧。

其實(shí)，在大廈這一年，是我獲得最多的一年，也是我為之付出的一年，有通宵加班的苦，有員工偷偷往導(dǎo)購臺(tái)里塞東西的甜，有付出沒有得到回報(bào)的酸，也有在員工屢教不改時(shí)火冒三丈的辣；但更多的是希望，希望我們的老板能掙更多的錢，希望我們領(lǐng)導(dǎo)能省更多的心，希望自己能工作的更得心應(yīng)手，希望員工能更理解自己的良苦用心。所以在這里也提出一些小建議：1、

我們一直設(shè)立罰款制度，這可能是有些簡單粗暴但卻有著奇效的管理方式一開始遭到了所有人的反感和抵觸，從開始商管部的嚴(yán)格追究，到最后全額返還的承諾，似乎都在上傳下達(dá)中給執(zhí)行造成了一定困難，罰款容易返款難。錢款是需要謹(jǐn)慎，但繁瑣的申請(qǐng)程序確實(shí)達(dá)不到及時(shí)雨的作用，我們要的不是錦上添花，而是雪中送炭。建議罰款返款建立獨(dú)立小金庫，以方便主管有更多的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和自由給員工適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。2、

新員工培訓(xùn)雖然每個(gè)月都在做，但成效到底如何我們不得而知。其實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容不能一成不變，不只是員工，包括主管都需要有平等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，而不是僅僅依靠時(shí)間的長短來定奪。3、

適當(dāng)?shù)慕o員工歸屬感，其實(shí)作為一個(gè)畢業(yè)生來說，一紙合同尤為顯得重要，中牟大廈跟所有正規(guī)企業(yè)一樣，有嚴(yán)格的紀(jì)律、有豐富的企業(yè)文化、有一定的晉升空間，但員工流失快，主管更換頻繁也是個(gè)不爭的事實(shí)；在怎樣建立員工歸屬感方面是領(lǐng)導(dǎo)和我們需要重視和加強(qiáng)的。4、

還有一個(gè)小建議就是老是感覺宣傳力度不夠，所謂磨刀不誤砍柴工功，我們?cè)谂�力的跟商戶談判折扣力度，努力的好調(diào)整做好陳列，努力的招商引進(jìn)好品牌，但知道的人還是少之又少，而且不夠及時(shí)。新品牌的推廣策略還是最初的大屏幕、飛播字幕、微信。沒有廣播，沒有彩頁，甚至沒有短信通知。

但是，作為一個(gè)新起的商場之秀，我們有很多值得驕傲的部分，不如一流的裝修和設(shè)施，全中牟縣最高端消費(fèi)者，最權(quán)威的品牌組合，最繁華的地理位置等，但對(duì)于商場巨亨丹尼斯相比，我們做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，薪資水平、品牌知名度、員工的忠誠度等都相差甚遠(yuǎn)。但作為一個(gè)新商場，經(jīng)過一年的運(yùn)營和調(diào)整，一切都在向好的方向邁進(jìn)。

就像是大廈有許多需要各種改進(jìn)的地方一樣，我也有很多方面是需要加強(qiáng)和學(xué)習(xí)的，比如更多的專業(yè)知識(shí)，更全面的招商知識(shí)，更多的溝通技巧和更全面的基本素養(yǎng)，大廈在不斷的調(diào)整中獲得了更多的提高和認(rèn)可，我們也需要在不停的學(xué)習(xí)中才能獲得更多。201*年我學(xué)到了很多，也得到了很多，但更多的是意識(shí)到自己的不足和努力的方向。201*年是一個(gè)新的開始，我對(duì)自己的工作思路，工作內(nèi)容，工作方向有以下幾個(gè)方面的改變和提高：

1、工作思路的調(diào)整，更明確工作的意義所在。201*年公司每個(gè)月

都有月度計(jì)劃會(huì)，仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn)，有很多問題是老生常談的，每個(gè)月的月度計(jì)劃似乎都只為當(dāng)月服務(wù)，即使是開動(dòng)腦筋想到的，在現(xiàn)實(shí)過程中兩班主管做起來思路不一樣，實(shí)施的效果也有差異。在201*年，月度計(jì)劃又有了新的形式，更注重實(shí)施的形式和效果，要用是實(shí)說話，其實(shí)制定一個(gè)好的完善的月度計(jì)劃是我們每個(gè)月都很頭疼的，鍛煉我們創(chuàng)新思維的同時(shí)更多的是給我們以督促和嚴(yán)謹(jǐn)性的鍛煉。從月度計(jì)劃開始，有個(gè)新的超越和改變。2、工作方式的調(diào)整，更注重溝通的重要性。一個(gè)企業(yè)有完善的制

度是必勝的前提，但企業(yè)也要有人性化的管理。在管理上恩威并施，獎(jiǎng)罰分明是員工信賴的基礎(chǔ)。在十月份的月度計(jì)劃中，通過做更細(xì)致的員工信息錄入來進(jìn)一步的了解員工，這樣可以掌握到員工哪些失誤是可以原諒的，罰款是一種有效的方法，但不是唯一的方式，通過了解員工的情況，讓員工從心理上有所意識(shí)，有個(gè)對(duì)錯(cuò)的判斷是很重要的。一味的罰款，直白的批評(píng)可能更激發(fā)起員工的逆反心理。201*年，多跟員工溝通，多聽聽他們的聲音，多讓他們給我們建議或意見，多讓他們感受到自己的重要性。3、工作重心的調(diào)整，更系統(tǒng)的學(xué)習(xí)比較完善的專業(yè)知識(shí)。因?yàn)槿?/p>

失了比較系統(tǒng)的鍛煉和經(jīng)歷，自己對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握還屬于一知半解的程度，所以對(duì)業(yè)務(wù)還沒有達(dá)到應(yīng)有的敏感度。作為商場的樓層主管，不但要了解各中分類時(shí)時(shí)的銷售數(shù)據(jù)，同期對(duì)比，毛利平效，更要有自己的調(diào)整思路和計(jì)劃。不論是一個(gè)亟待完善的新商場還是一個(gè)幾近成熟的老商場，調(diào)整時(shí)永恒的主題。市場形勢年年有變，流行趨勢更是日新月異，老品牌的更新?lián)Q代，新品牌的飛速發(fā)展，都是推進(jìn)更好的品牌組合的原因。在過去的一年里，每個(gè)樓層都有或大或小的改變，但一切看似不可思議的調(diào)整在現(xiàn)在看來都完成的近乎完美，但真正成長的機(jī)會(huì)我們我們都分身乏術(shù)的在做著其他事情。所謂的專業(yè)知識(shí)除了寥寥無幾的市調(diào)，和網(wǎng)上看的一知半解，甚至老大和孫總并不是很系統(tǒng)的告知，我們也不知道該從其他哪些渠道入手。201*年，想更多的參與專業(yè)的，系統(tǒng)的新商戶的招商引進(jìn)，老商戶的談判撤場，具體的品牌風(fēng)格和商場規(guī)劃應(yīng)該知道的細(xì)節(jié)，當(dāng)然，不怕難，多接觸是第一步。

擴(kuò)展閱讀：年終總結(jié)

客服部年度工作總結(jié)

201*年客服部年度工作總結(jié)

201*年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

201*年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合201*年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，201*年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為201*年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”�？蛻舴�務(wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。商場年終工作總結(jié)及新年工作計(jì)劃(1)

商場緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。

自08年開業(yè)以來，服裝商場時(shí)刻以發(fā)展為前提，進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效使得商場能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計(jì)劃開展工作。商場領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級(jí)改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級(jí)改造中，我們采取了經(jīng)營面積擴(kuò)大，品牌升級(jí)，貨位調(diào)整，店堂改造，加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績不斷攀升。

回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應(yīng)市場需求升級(jí)改造，整體經(jīng)營布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營成果喜人。

服裝商場全年計(jì)劃任務(wù)4400萬，實(shí)際完成萬元;毛利計(jì)劃330萬，實(shí)際完成萬元，費(fèi)用。

今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們采取了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動(dòng)，不放過任何銷售機(jī)會(huì)。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動(dòng)中，我商場都能圍繞活動(dòng)主題，積極配合，以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷時(shí)段，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動(dòng)，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點(diǎn)，力保雙贏。

2、擴(kuò)大經(jīng)營面積，合理利用平效，提升經(jīng)營品牌。

品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌80余個(gè)，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級(jí)改造時(shí)，馮總帶領(lǐng)商場班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進(jìn)了培羅成、雅戈?duì)�、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運(yùn)動(dòng)品牌匡威、Kappa入駐我商場;并引進(jìn)了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級(jí)改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評(píng)。

升級(jí)改造后，男裝、運(yùn)動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn)，平均增長了2--3。租金、管理費(fèi)、人員工資等增加純利潤11萬余元，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ)。

為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營布局調(diào)整重點(diǎn)的同時(shí)，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績不好的女裝品牌10余個(gè)，并引進(jìn)了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級(jí)改造任務(wù)，為計(jì)劃明年女裝品牌的再次升級(jí)奠定了良好基礎(chǔ)。

通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對(duì)家里特殊困難的員工予以照顧，動(dòng)員員工關(guān)心和幫助他們。主動(dòng)從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動(dòng)員工利用個(gè)人時(shí)間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動(dòng)下，我商場目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。

5、發(fā)揚(yáng)“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費(fèi)用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開支。

我商場在勤儉善持上，人人有責(zé)。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個(gè)清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個(gè)清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元。

因商場大，費(fèi)用高，我們將可利用的東西修修補(bǔ)補(bǔ)，凡是能用的，可修補(bǔ)的絕不花一分錢。由于我商場托管的專柜多，長途電話及傳真較多，費(fèi)用較高。我們與廠方溝通。動(dòng)員各廠家自己安裝電話，降低商場管理費(fèi)用。

0X年的工作已近尾聲，我們會(huì)把今年取得的工作成績當(dāng)作明年工作的新起點(diǎn)。總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不足，在求實(shí)、做細(xì)、落實(shí)上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格按照08年的工作計(jì)劃開展工作：

1、08年，在經(jīng)營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進(jìn)行工作。在續(xù)約08年新合同的同時(shí)，將部分專柜基礎(chǔ)扣點(diǎn)提高2---3個(gè)百分點(diǎn)，初步預(yù)計(jì)增加年租金15萬余元，調(diào)整人員工資3萬余元。

2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個(gè)店慶的準(zhǔn)備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點(diǎn)。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績，給08年的工作開個(gè)好頭，我們將提前組織貨源，認(rèn)真布署店慶期間工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，現(xiàn)場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，刷新我商場自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開端。

3、5月份，我商場將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進(jìn)行升級(jí)改造。目前根據(jù)商場的經(jīng)營面積，初步擬定借鑒國商的經(jīng)營格局，將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實(shí)顧客群，并組織新品牌，調(diào)整10----15個(gè)有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調(diào)整女裝的同時(shí)，不忘兼顧男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運(yùn)動(dòng)休閑中小品牌，合理進(jìn)行調(diào)整，在不影響銷售的同時(shí)，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證08年的升級(jí)改造的順利完成。4、在經(jīng)營環(huán)節(jié)上，要求商場管理人員定期考察調(diào)查市場，具備預(yù)知市場行情變化的能力，熟練業(yè)務(wù)知識(shí)，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營規(guī)模，認(rèn)真學(xué)習(xí)其他先進(jìn)企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細(xì)節(jié)的補(bǔ)充計(jì)劃和實(shí)施方案等，提高商場領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力，向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗(yàn)與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤的新途徑。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。通過組織豐富多彩的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。力爭在經(jīng)營和管理方面，明年能夠再上一個(gè)新臺(tái)階。

5、X年的工作重點(diǎn)是抓銷售，提高利潤。將明年的銷售計(jì)劃落實(shí)到各柜組，并由柜長落實(shí)到各專柜及個(gè)人，增強(qiáng)全員的緊迫感和責(zé)任感。每月按計(jì)劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況，對(duì)銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發(fā)員工的競爭意識(shí)，鼓勵(lì)員工提高銷售業(yè)績;對(duì)銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應(yīng)措施，進(jìn)而提高銷售業(yè)績，對(duì)確無提高的專柜將予以淘汰。針對(duì)貨品不實(shí)和賣場空的現(xiàn)象，我們將在充實(shí)貨品種類和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長主抓貨源，有針對(duì)性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進(jìn)行溝通，充實(shí)貨源，配合導(dǎo)購員做好銷售的準(zhǔn)備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費(fèi)人群。

6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項(xiàng)費(fèi)用，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行”，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領(lǐng)時(shí)尚的必需品。新發(fā)的市場定位是品牌時(shí)尚店，我們深感自己的責(zé)任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場，為此服裝商場的全體員工向著這一目標(biāo)共同努力。相信隨著經(jīng)營和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實(shí)有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實(shí)處，配合商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作計(jì)劃

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