201*年工作年終總結(jié)精簡版

201*年個人工作總結(jié)

一年以來，在上級部門的領(lǐng)導與支持下，在各位同事的密切配合下，愛崗敬業(yè)，恪盡職守，作風務實，思想堅定，以較強的責任心認真細致地完成了自己本職工作�，F(xiàn)就一年來的工作表現(xiàn)作簡要回顧：

一、強化自身修養(yǎng),堅定政治信念，加強工作作風建設。本人始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準則，把作風建設的重點放在嚴謹、細致、扎實、求實腳踏實地埋頭苦干上，工作之余認真學習黨的路線、方針、政策和國家的法律法規(guī)；堅持寬以待人，注重團結(jié)，正確處理好同事之間的關(guān)系，工作上相互協(xié)調(diào)、相互配合、相互監(jiān)督。

二、加強業(yè)務學習，努力提高管理水平和自身素質(zhì)。為協(xié)助站長做好市場管理工作，本人堅持嚴格要求，注重以身作則，一是愛崗敬業(yè)講奉獻，正確處理個人利益和集體利益的關(guān)系，堅持甘于奉獻、誠實敬業(yè)；二是經(jīng)過不斷學習總結(jié)，在工作上取得較大的進步，認真做好市場的日常管理、收費和服務工作，平日加強對市場設施的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，讓人民群眾滿意。特別是201*年9月份的市場升級改造和臨時市場搬遷安置工作，按照上級部門的統(tǒng)一部署，積極配合楊站的工作，和同事們共同努力確保市場拆遷、安置工作的順利完成。三是在自己分管的財務工作中，認真執(zhí)行縣局有關(guān)的財務管理制度，以高度的責任心做好各類原始單據(jù)的錄入、會計憑證的保管及整理、票據(jù)的領(lǐng)銷及保管、印章的保管、監(jiān)督對賬等重要任務，做到耐心、細心、專心，嚴格把好財務關(guān)，業(yè)務技能水平得到了進一步的提高，贏得了上級部門的肯定和認可。

三、廉潔自律，自覺遵守單位規(guī)章制度。在工作中，以制度、紀律規(guī)范自己的言行，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作，堅持做到不利于單位形象的事不做，不利于單位形象的話不說，積極維護單位的良好形象，處處為單位利益和群眾利益著想。

經(jīng)過大家的共同努力，順利完成了201*年縣局下達的各項任務指標，新的一年已經(jīng)到來，在今后的工作中，本人一定認真總結(jié)經(jīng)驗、克服不足，努力把工作做得更好，相信在上級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，長寧站的市場物業(yè)管理工作將邁向一個新的臺階！

XXXX年Y月Z日

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號碼百事通

半年工作總結(jié)及計劃

V1.0

深圳號碼百事通信息服務中心

201*年7月

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201*年，號碼百事通信息服務中心在原承接傳統(tǒng)號百、黃頁經(jīng)營基礎(chǔ)上，完成了聲訊業(yè)務交接工作，啟動了綜合傳媒業(yè)務的拓展。上半年深圳號百累計收入8911萬，完成全年收入指標的48.31%，略低于時間進度�，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

第一部分：上半年工作總結(jié)

一、小號百收入基本符合時間進度，企業(yè)總機穩(wěn)步發(fā)展，訂購類業(yè)務良性發(fā)展1、有效啟動企業(yè)總機的規(guī)模拓展：截止到6月底，深圳企業(yè)總機累計到達用戶數(shù)2057戶。上半年共舉行7場企業(yè)總機推介會；5月份順利開通深圳電信企業(yè)總機88998888；深圳號百根據(jù)企業(yè)總機客戶量隨時增加專席話務員，保證接通率高于98％，15秒接通率高于95％；針對外貿(mào)、港澳臺公司安排英語座席；免費為活躍客戶制作個性彩鈴，提高客戶使用感知；對企業(yè)總機活躍客戶、不活躍客戶進行調(diào)查，收集客戶使用情況，對服務、功能等方面存在的問題進行改進；

2、商旅業(yè)務通過增長趨勢明顯：通過促銷宣傳推廣及機票臺席服務能力提升雙管齊下，上半年合計完成機票預訂量145257張，同比07年增長158％，持續(xù)推廣深圳特色的V卡會員積分優(yōu)惠，并通過電信協(xié)助排班、班長進駐等模式，提高機票座席業(yè)務能力和服務質(zhì)量。繼續(xù)深化拓展自簽約酒店發(fā)展，上半年合計完成酒店成功入住間夜62540間夜，同比07年增長35％。自簽約酒店超過280間夜，自簽約酒店訂單占比已超過70％。在自簽約酒店基礎(chǔ)上發(fā)展酒店完美聯(lián)盟和保留房簽約。為更好的豐富商旅服務的內(nèi)容，6月與深航國旅合作正式啟動自助游項目。

3、親情助理用戶規(guī)模進一步增長，逐步開展信息化功能應用：10年上半年在原親情助理套餐基礎(chǔ)上，續(xù)優(yōu)化完善產(chǎn)品，截至6月底，深圳親情助理用戶數(shù)合計32.48萬戶。在用戶規(guī)模不斷發(fā)展基礎(chǔ)上，深圳號百不斷完善通信服務功能，提升便利性和用戶感知：增加號簿批量導入功能、優(yōu)化IVR語音流程、完善親情助理服務網(wǎng)站、；同時逐步豐富股票、天氣等信息增值應用服務，努力向信息助理轉(zhuǎn)變。

4、114求職招聘服務強化產(chǎn)品價值及服務感知：在10年上半年在原后付費產(chǎn)品基礎(chǔ)上，推出了融合類的預付費產(chǎn)品產(chǎn)品。截止6月底深圳114招聘發(fā)展后向會員404戶，前向客戶累計到達數(shù)4萬戶。為后向客戶提供了包括網(wǎng)絡招聘、現(xiàn)場招聘等系列的綜合人才招聘服務，持續(xù)提升后向客戶的感知度。上半年分別在羅湖中南人才市場等人才市場進行了８場現(xiàn)場活動，收集簡歷數(shù)4172份。

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5、繼續(xù)深化原有模式的餐位預訂服務：上半年深圳訂餐業(yè)務共拓收費合作商家250家，60%的商家給予114訂餐前向客戶優(yōu)惠及折扣，日訂單量超過100但。在后向商家拓展方面在原有按人頭收費的模式基礎(chǔ)上，試推廣預付費模式；并在餐位預訂服務基礎(chǔ)上，與合作商合作推廣“快餐行業(yè)總機”業(yè)務模式前向用戶撥打量持續(xù)提升，開始逐步培養(yǎng)一些忠誠消費客戶，共有3845名客戶曾采用撥打114方式重復訂餐。

二、順利完成10版黃頁發(fā)行，并啟動09版銷售，綜合傳媒新業(yè)務試商用啟動1、以精準有效發(fā)行為原則，紙質(zhì)黃頁與光盤黃頁同步發(fā)行：年初舉辦“全面發(fā)行、企動深圳”深圳黃頁發(fā)行新聞發(fā)布會，拉開10版黃頁發(fā)行序幕。上半年深圳黃頁累計發(fā)行達8.6萬冊，光盤發(fā)行量達7.1萬張。結(jié)合09版業(yè)務的營銷推廣及自簽約酒店推廣，重點對目標酒店進行發(fā)行，酒店覆蓋率達50%；光盤黃頁主要面向廣告客戶、競爭對手客戶、具備上網(wǎng)條件的商務寬帶客戶等客戶發(fā)行。

2、09版黃頁運營進入體系化運營階段：經(jīng)過07年的實踐工作經(jīng)驗及借鑒省黃頁公司及上海黃頁公司的管理及流程，并結(jié)合深圳本地的實際情況制定了體系化運營體制（初稿），完善了業(yè)務流程及支撐流程，明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制點，提高整體運作效率和水平。09版黃頁銷售上半年共完成簽約收入4129670萬元，發(fā)展客戶數(shù)2761個，其中黑體列名客戶2462個，版面廣告客戶299個。

3、綜合傳媒新業(yè)務資源梳理逐步完成，相關(guān)產(chǎn)品啟動渠道銷售：在10年正式啟動綜合傳媒新業(yè)務以來，深圳號百積極進行相關(guān)資源整理產(chǎn)品上線工作，目前已經(jīng)完成所有戶外資源含公話亭資源清理；電話卡廣告產(chǎn)品上線并啟動了渠道銷售工作并實現(xiàn)收入；帳單、短信業(yè)務正在積極進行相關(guān)系統(tǒng)的改造協(xié)調(diào)以配合業(yè)務發(fā)展。三、順利完成聲訊業(yè)務交接，重新啟動小額支付業(yè)務深圳推廣

10年上半年順利完成了聲訊業(yè)務交接，截止到6月30日完成聲訊收入2359萬元。于5月中旬在不影響服務質(zhì)量情況下正式復開小額支付業(yè)務發(fā)展，但目前對收入增長影響缺失不明朗；160話務量呈下降趨勢，每月直接影響收入近20萬元。在此情勢下，深圳號百積極探討聲訊高考熱線等新業(yè)務新頻道發(fā)展思路，擬定在下半年做好話務經(jīng)營，保障聲訊收入。

四、臺席接話能力、服務水平齊抓共管，抗震救災，114萬眾一心，全力以赴。201*年上半年，114總來話量同比去年上升22.93%，總話務量達到2382.8萬次。便民、機票、酒店、企業(yè)總機類話務增長速猛，臺上不斷優(yōu)化排班、挖掘空間、

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補充人手，全力提升坐席接通率；加強服務管理，提升臺席服務水平，從人員素質(zhì)、班組建設、服務質(zhì)量管控體系三個著力點進行提升；開展“114服務與奧運精神同行”勞動競賽，將成交量、成交比定為訂購席關(guān)鍵考核指標，在活動中凝聚人心，提升士氣，拉高業(yè)績。

汶川地震發(fā)生后，114臺迅速承接了包括支援四川話務、助養(yǎng)咨詢與登記、《以生命的名義》晚會留言服務互動等七項賑災活動的話務工作，在這期間，全臺員工自愿地加班加點，一直飽含熱情、精神飽滿地堅守在崗位上接聽用戶的捐款熱線、捐血、捐物、認養(yǎng)咨詢，共接來電69181通，尋親登記有679人，孤兒認養(yǎng)有1952人。

五、信息運營進入精耕細作階段，系統(tǒng)支撐全力保障業(yè)務運營

1、信息結(jié)構(gòu)化、規(guī)劃化、有效性進一步提升：201*年上半年以政企信息數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化、規(guī)范化為工作重點，以客戶需求為依據(jù)，以產(chǎn)品應用作為設計導向，初步搭建起面向產(chǎn)品和應用的綜合信息采編架構(gòu)。上半年維護政企信息59771條，新增政企信息10593條，信息利用率大幅提高。

2、完成了E家百事通平臺建設，并納入E家套餐市場推廣：深圳特有的本地搜索——E家百事通軟件5月底正式上線，實現(xiàn)寬帶一點通登錄、短信發(fā)送、PC2Phone，圖行深圳、中游的單點登錄等一系列功能。同時我們努力以E家百事通軟件平臺為依托，建立號百維基交互系統(tǒng)，搭建WIKI數(shù)據(jù)庫。5月下旬啟動了本地搜企業(yè)電子名片、特別是重點行業(yè)號百推薦企業(yè)的信息結(jié)構(gòu)設計。

3、系統(tǒng)支撐、產(chǎn)品功能開發(fā)全力保障業(yè)務運營及服務提升：10年上半年，我們完成了通信助理平臺信息服務的股票、天氣、彩票功能的開發(fā)；完成彩禮（福利彩票短信

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發(fā)送）促銷的設計和接口調(diào)試工作；完成了10年黃頁光盤的產(chǎn)品開發(fā)、黃頁光盤電子書的排版工作,實現(xiàn)了10、09黃頁數(shù)據(jù)與采編系統(tǒng)的融合；完成號百短信實名項目終驗。另外我們還在省公司統(tǒng)一布署下完成了對深圳企業(yè)總機升級，完成省商旅平臺建設上線工作；4月中旬我們還完成了深圳號百皇崗座席的啟用，采用遠端坐席方式，共啟用了112個坐席，極大緩解了座席緊張的局面。

經(jīng)過半年努力，我們在業(yè)務收入、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務提升等方面取得一定進展，但在部分業(yè)務發(fā)展及服務質(zhì)量管控方面仍存在問題：114加盟存量流失嚴重，業(yè)務負增長，指標進度很不理想；09版黃頁銷售進度推進較慢，需要加強突破創(chuàng)收；服務質(zhì)量未形成體系化管理，各項業(yè)務的服務界面需在下半年重點梳理優(yōu)化。

第二部分：下半年工作計劃

在上半年工作基礎(chǔ)上，10年下半年深圳號碼百事通將在現(xiàn)有的業(yè)務基礎(chǔ)上，深度挖掘號碼百事通業(yè)務潛力，保障全年完成18461萬元的收入指標。初步確定下半年的工作思路：

一、優(yōu)化產(chǎn)品，加強支撐，發(fā)揮主營渠道優(yōu)勢，保證重點業(yè)務收入的完成1、企業(yè)總機：全面支撐營銷推廣，做好客戶服務工作；積極開展行業(yè)運用實現(xiàn)5個左右企業(yè)總機行業(yè)解決方案；重點拓展2－3類專業(yè)市場；加強信息應用，做好活躍度經(jīng)營；實現(xiàn)全年企業(yè)總機放號8600戶的目標。

2、親情助理：繼續(xù)保持深圳產(chǎn)品特色，持續(xù)完善產(chǎn)品服務和助理功能、加強信息應用服務，通過彩禮促銷等有效提升活躍度；依托新e8，繼續(xù)做大親情助理用戶規(guī)模；做好存量到期客戶的續(xù)約工作。下半年實現(xiàn)凈增客戶數(shù)20萬戶。

3、114加盟：主攻中小服務型企業(yè)、專業(yè)市場；加強和黃頁、百事通本地搜的融合，提升產(chǎn)品價值；融入商務領(lǐng)航套餐，加強SMB客戶的滲透；啟動代理渠道和網(wǎng)絡營銷。下半年實現(xiàn)凈增客戶數(shù)1.8萬戶，保障規(guī)模收入。

4、黃頁拓展：針對存量客戶制定優(yōu)惠續(xù)約方案；設計低值產(chǎn)品，拓展專業(yè)市場；加強與珠三角互動渠道的合作，共同拓展互動銷售。實現(xiàn)09版黃頁簽約收入201*萬元。

二、加強合作代理，樹立商旅龍頭地位，進行傳媒業(yè)務和小額支付的突破創(chuàng)收1、商旅訂購：抓住暑假和奧運、十一黃金周等系列出行高峰進行促銷，繼續(xù)保持商旅業(yè)務的平穩(wěn)上升勢頭；建立完善商旅會員體系；優(yōu)化信用卡支付和擔保體系；

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持續(xù)引入新的自助游線路，豐富商旅業(yè)務產(chǎn)品線；進一步加強對商旅預訂合作商的監(jiān)督管控力度，以保障服務感知及業(yè)務量增長。下半年實現(xiàn)成功預訂量23萬間夜/張

2、聲訊業(yè)務：在傳統(tǒng)聲訊業(yè)務基礎(chǔ)上，加快小額支付業(yè)務發(fā)展；開展2-3個有盈利模式的新業(yè)務或頻道；做好160和114的區(qū)隔融合，規(guī)劃前向收入模式；通過宣傳持續(xù)做好話務量提升工作，促進收入增長。完成全年4800萬收入指標。

3、新媒體業(yè)務：重點抓賬單、短信和電話卡廣告產(chǎn)品；開辟樓宇平面、戶外LED等建設及新資源；應用電信相關(guān)媒體資源，制定立體化傳媒解決方案并對外推行；搭建精準綜合傳媒管理平臺；從基礎(chǔ)資源建設、產(chǎn)品完善上線、營銷模式突破3個方面進行綜合傳媒業(yè)務的經(jīng)營突破。

三、理順服務流程，清晰服務界面，作好服務管控及服務能力提升

下半年在系統(tǒng)化服務體系建立基礎(chǔ)上，將切入服務流程的每一個環(huán)節(jié)，事前策劃服務內(nèi)容、服務渠道制定，對服務規(guī)范、服務流程、服務標準進行流程穿越；監(jiān)控各項服務指標，客戶滿意度調(diào)查；及時、有效進行客戶投訴處理；嚴格執(zhí)行客戶投訴責任制考核；通過服務指標的監(jiān)控、客戶投訴和客戶滿意度回訪分析，找出服務問題，進行服務提升。

四、多途徑持續(xù)做好信息運營的深度挖掘，保障省統(tǒng)一平臺上線

1、信息運營：通過多種途徑進行信息的采集維護，保障各項應用，增加庫內(nèi)信息量；繼續(xù)名址的規(guī)范工作；根據(jù)集團公司的信息采集相關(guān)要求，完善信息的必采字段；做好黃頁分類對應及數(shù)據(jù)整理工作，保障黃頁順利出版；完成本地搜企業(yè)電子名片與號百推薦信息上線工作，進一步強化號百維基信息內(nèi)容建設

2、系統(tǒng)建設、產(chǎn)品設計：在上半年工作基礎(chǔ)上，重點做好E家百事通功能豐富、電子地圖新版上線、號百網(wǎng)站的點評功能完善等工作；同時盡快啟動完成健康百事通系統(tǒng)開發(fā)確保該項目完工按時驗收。并能按照省公司計劃，配合省公司完成省平臺的割接、省通訊助理平臺及省信息運營平臺的上線工作。

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