供水稽查考核方案

供水稽查管理方案

為了規(guī)范供水市場正常有序，維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，更加有效制止違章用水行為，強(qiáng)化稽查人員的自主排查工作，樹立公司良好的社會(huì)形象，特制定本方案。

一、適用范圍客戶服務(wù)部稽查隊(duì)人員。二、稽查程序1、違章用水信息來源

包括稽查人員自主排查、公司內(nèi)外人員舉報(bào)提供違章線索。2、違章用水行為的調(diào)查確認(rèn)

稽查員須做好調(diào)查、取證、現(xiàn)場保護(hù)、記錄、發(fā)放《違章用水通知書》等工作。3、違章處理及審批

(1)客戶服務(wù)部經(jīng)理XXX、XXX、XXX組成違章處理小組

(2)《供水稽查、違章處理審批單》填寫：稽查分組負(fù)責(zé)人填寫違章用戶基本信息、違章用水詳細(xì)情況并由稽查小組成員在現(xiàn)場稽查人員欄上簽字確認(rèn)；

(3)主管確認(rèn)：各片區(qū)主管核對(duì)用戶信息及用水情況；(4)違章處理：

①填寫處罰標(biāo)準(zhǔn)：口徑、流量、計(jì)算時(shí)間長度、實(shí)際應(yīng)罰水量；②建議處罰度數(shù)：建議處罰度數(shù)及與處罰標(biāo)準(zhǔn)有差異的原因說明；(5)部門副經(jīng)理審核：依據(jù)處罰標(biāo)準(zhǔn)審核處罰建議；(6)部門經(jīng)理審批：審批處罰情況；

(7)審批通過后的《供水稽查、違章處理審批單》送交收費(fèi)窗口；

(8)違章用戶確認(rèn)：違章用戶對(duì)本次違章情況及處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，稽查隊(duì)員根據(jù)審批意見開具繳費(fèi)單，督促違章用水戶在5個(gè)工作日內(nèi)到公司收費(fèi)大廳補(bǔ)交水費(fèi)、整改費(fèi)用和違約金；

(9)收費(fèi)窗口經(jīng)辦人簽收：收費(fèi)人員確認(rèn)后通知客戶服務(wù)部文秘取單；(10)客戶服務(wù)部文秘歸檔并通知稽查隊(duì)可以通水。三、違章用水量計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)

(1)違章用水量=單位流量（立方米/小時(shí)）×總違章用水時(shí)間（小時(shí)）或參考用水戶的歷史用水?dāng)?shù)據(jù)記錄進(jìn)行確定；

(2)單位流量按表徑或管徑的常用流量計(jì)算方法確定；(3)用水時(shí)間按以下方式確定：

①違章用水起止時(shí)間有證據(jù)證明的按證明時(shí)間確定，無法明確起止時(shí)間的按不少于3個(gè)月計(jì)算；

②一般個(gè)人用水戶按每日不少于8小時(shí)計(jì)算用水時(shí)間；③特殊用水戶每日可按12小時(shí)～24小時(shí)計(jì)算用水量；

(4)對(duì)難予確定或有爭議的水量計(jì)算，則稽查隊(duì)隊(duì)長應(yīng)上報(bào)違章處理小組，由違章處理小

1/組或授權(quán)指定的人員（至少3人以上）到現(xiàn)場了解并綜合確定水量；

(5)違章用水量不足1000立方米按1000立方米計(jì)算，特殊情況報(bào)違章處理小組研究確定。四、業(yè)績指標(biāo)

1、稽查人員每人每月業(yè)績指標(biāo)數(shù)為3000噸，其中自主排查的業(yè)績須達(dá)到201*噸；2、若當(dāng)月稽查人員每人自主排查的業(yè)績低于201*噸，則按（201*-當(dāng)月自主排查的實(shí)際

業(yè)績）的兩倍，由非自主排查的業(yè)績進(jìn)行抵用；

3、當(dāng)月稽查人員個(gè)人實(shí)際業(yè)績=自主排查業(yè)績+非自主排查業(yè)績，其中

(1)若自主排查業(yè)績≥201*噸，則自主排查業(yè)績與非自主排查業(yè)績按實(shí)計(jì)算；(2)若自主排查業(yè)績＜201*噸，則

自主排查業(yè)績=201*；

非自主排查業(yè)績=非自主排查業(yè)績-（201*-當(dāng)月自主排查的實(shí)際業(yè)績）×2

五、考核方案業(yè)績應(yīng)發(fā)工資計(jì)算方法度數(shù)＜3000度每月回收率獎(jiǎng)金提成應(yīng)發(fā)工資計(jì)算方法每月回收率獎(jiǎng)金3000度≤度數(shù)提成考核1、(實(shí)際完成業(yè)績/3000)*全額工資2、保證基本工資1、不參與分配2、如部門當(dāng)月指標(biāo)低于公司指標(biāo)，按公司考核制度執(zhí)行1、無1、享受全額工資100%1、按績效考核等級(jí)參與回收率獎(jiǎng)金分配1、自主排查業(yè)績超過201*噸的部分，按實(shí)際處理金額扣除污水費(fèi)后，給予A%獎(jiǎng)勵(lì)（應(yīng)承擔(dān)個(gè)人所得稅），不再另行提供其他獎(jiǎng)勵(lì)（例如舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)）；2、非自主排查業(yè)績超過1000噸的部分，按實(shí)際處理金額扣除污水費(fèi)后，給予B%獎(jiǎng)勵(lì)（應(yīng)承擔(dān)個(gè)人所得稅）。1、第一欄中業(yè)績均按每人每月實(shí)際查處并處理完畢自主排查業(yè)績與非自主排查業(yè)績的水量總和；2、稽查隊(duì)長不參與稽查業(yè)績考核；3、無戶主的違章用水應(yīng)由稽查隊(duì)或上報(bào)部門清除違章用水設(shè)施，但不計(jì)入業(yè)績；4、公司若通過外部法律途徑處理違章用水，則稽查人員及外部協(xié)助單位的提成獎(jiǎng)勵(lì)由備注公司另行確定；5、當(dāng)月提成水量（含自主及非自主排查業(yè)績）原則上不得超過15000度/人，超出部分由公司再行確定獎(jiǎng)勵(lì)；6、獲違章信息后，若稽查隊(duì)無法及時(shí)處理，則舉報(bào)人員經(jīng)部門經(jīng)理同意后可在部門協(xié)助下進(jìn)行取證及處理，其提成獎(jiǎng)金由舉報(bào)人享有；處罰水量不計(jì)入稽查隊(duì)業(yè)績；7、回收率獎(jiǎng)金及補(bǔ)貼按公司及部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

五、附則

2/1、為完成任務(wù)，稽查人員可在公司正常上班時(shí)間外自行安排工作，但不計(jì)入加班（公司或部門統(tǒng)一安排的加班應(yīng)給予計(jì)算）。

2、清查違章用水時(shí)需要挖土或割打水泥路面，稽查人員可自行安排臨時(shí)小工（一至兩天），兩天以上，需向經(jīng)理申請(qǐng)安排。

3、本方案自下發(fā)之日起開始執(zhí)行，公司201*年的《201*年供水稽查管理方案》同時(shí)廢止。

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XXX供水公司

201*年12月31日

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關(guān)于強(qiáng)化供水稽查工作問題的思考

隨著城區(qū)建設(shè)的發(fā)展和用水市場的拓寬，社會(huì)上違法用水行為也時(shí)有發(fā)生，這既擾亂了城鎮(zhèn)供水市場秩序，嚴(yán)重?fù)p害了供水企業(yè)及人民群眾的利益，也給城鎮(zhèn)安全供水帶來危害。如何進(jìn)一步強(qiáng)化供水稽查力度，規(guī)范城鎮(zhèn)用水市場秩序及有效打擊偷盜水的違法行為，保障人民群眾正常用水，維護(hù)廣大用戶及供水企業(yè)切身利益，這是供水企業(yè)稽查工作所面臨的而又必須著力解決好的重要問題。

一、供水稽查工作中存在的問題。

1、稽查管理效能沒有得到充分的發(fā)揮�；�查人員在經(jīng)驗(yàn)不足的情況下開展工作，所以只停留在查處違法用水戶上，忽略對(duì)用戶基礎(chǔ)工作的管理。

2、稽查信息反饋渠道不暢。當(dāng)前稽查管理運(yùn)行機(jī)制停滯在“自我封閉”的階段，營銷管理系統(tǒng)等有關(guān)管理系統(tǒng)與稽查管理系統(tǒng)達(dá)不到信息共享的程度，未建立有效的信息傳遞渠道。

3、治標(biāo)不治本。目前，供水稽查主要是對(duì)一些明顯的違法用戶實(shí)施查處，一些潛在的問題難發(fā)現(xiàn)。

4、稽查工作阻力大。在稽查違法用水過程中，個(gè)別用戶故意刁難稽查人員，有的甚至給稽查工作設(shè)置重重障礙。

5、不具備行政執(zhí)法權(quán)。供水稽查部門，沒取得行政執(zhí)法權(quán)。有些違法用戶三番五次偷盜水，供水稽查部門只能以追繳水費(fèi)的方式進(jìn)行處罰，并未對(duì)違法用水戶形成“震懾”。

其一，沒能建立或完善違法用水戶失信管理檔案。因一些水司供水稽查隊(duì)伍組建時(shí)間較短，稽查員只知道忙忙碌碌工作，但忙碌之中他們卻忽略了最重要的一點(diǎn)，那就是對(duì)違法用水戶基礎(chǔ)工作的管理。對(duì)一些違法用水戶缺少失信記錄，缺乏行之有效的重點(diǎn)治理措施，這是當(dāng)前稽查管理工作最大的薄弱點(diǎn)。其二，稽查管理對(duì)營銷工作缺乏有效的監(jiān)督與制約。當(dāng)前，大部分水司的供水稽查管理部門存在一個(gè)共同問題，就是對(duì)營銷管理工作監(jiān)督不到位。其原因是，營銷管理部門掌握的用戶用水情況不能及時(shí)提供給稽查管理部門，有的營銷部門不僅不讓稽查部門查看用戶水表賬本甚至還對(duì)他們進(jìn)行保密“封鎖”。由于稽查工作對(duì)營銷工作制約不力，營銷部門的查表收費(fèi)員工不負(fù)責(zé)任的漏收、少收、估收等行為也時(shí)有發(fā)生，這是營銷工作滯后的主要問題。其三，用戶信息反饋渠道不暢。據(jù)了解，一些水司的稽查部門的信息來源仍舊停留在“自我查找案源、自我建立信息”的階段。這種被動(dòng)局面的形成，是營銷部門用戶的信息與有關(guān)管理部門掌握的信息和稽查部門稽查的信息不能及時(shí)溝通傳遞，甚至在信息網(wǎng)絡(luò)也不能共享造成的。由于稽查部門對(duì)一些用水戶變更、搬遷、改變用水性質(zhì)的信息了解甚少，或者根本不能及時(shí)掌握，因此經(jīng)常造成稽查員費(fèi)工費(fèi)力不見成效，甚至下了追繳水費(fèi)通知單而違法用水戶早已“溜之大吉”的尷尬局面。其四，治標(biāo)不治本，“人情水”干擾太大。目前，供水稽查主要是對(duì)一些沒有靠山的以及小門臉違法用水戶實(shí)施查處，一些有靠山的用戶即使偷盜水也很難解決。尤其是在“人情水”掩蓋下的違法用水行為，往往因?yàn)樯鐣?huì)上有關(guān)管理部門領(lǐng)導(dǎo)及企業(yè)內(nèi)部員工說情的干擾，讓稽查員在處理上不得不做出讓步；有的稽查員還怕被說情領(lǐng)導(dǎo)“穿小鞋”，極不情愿地扮演著為違法用水戶說謊的角色。事實(shí)一再印證，“人情水”是造成社會(huì)上違法用水查而不盡，打而不絕的主要原因。其五，稽查員經(jīng)常遭受違法用水戶的侮辱、圍攻。在稽查違法用水過程中，個(gè)別違法用水戶為一己私利故意刁難稽查員，有的稽查員無故被譏諷侮辱，還有的無端被謾罵、甚至遭到推搡毆打。這種行為的發(fā)生，給稽查工作帶來重重阻力，讓許多稽查員產(chǎn)生畏難情緒。其六，不具備行政執(zhí)法權(quán)。一些供水稽查部門在沒有取得當(dāng)?shù)卣�府頒發(fā)的行政執(zhí)法證以及在沒統(tǒng)一著裝的情況下執(zhí)行任務(wù)，造成稽查工作極難開展。有些違法用水戶抓住供水稽查部門這個(gè)“弱點(diǎn)”，三番五次偷盜水，供水稽查部門只能以追繳水費(fèi)的方式進(jìn)行所謂的“處罰”。而這種不痛不癢、毫無威攝力的“處罰”，從根本上解決不了多大問題。

應(yīng)從七個(gè)方面采取對(duì)策：其一，采用“三結(jié)合”的方法，加大稽查工作力度。社會(huì)上的違法用水戶，為躲避供水稽查，偷盜水手法越來越隱蔽。為不留死角，不留盲區(qū)，供水稽查員應(yīng)不辭辛苦，采用“白天查與夜間查，拉網(wǎng)普查與重點(diǎn)查，查水費(fèi)單據(jù)與查水表用量”的“三結(jié)合”工作法，對(duì)用水戶尤其是工商業(yè)用戶進(jìn)行稽查監(jiān)督。其二，建立完善失信檔案，加強(qiáng)違法用水戶管理。對(duì)違法用水戶建檔立卡，是稽查管理的基礎(chǔ)工作。針對(duì)違法用水戶的經(jīng)營生產(chǎn)以及其它情況，分門別類進(jìn)行管理。與此同時(shí)，稽查部門還要定期召開用戶分析會(huì)，分析用戶失信情況，研究用戶偷盜水手段，仔細(xì)查找管理中的問題，不斷修正稽查措施，及時(shí)打擊偷盜水行為，彌補(bǔ)管理上的漏洞。其三，建立責(zé)任追究制度，狠剎不正之風(fēng)。稽查員辛辛苦苦查到的違法用水戶，企業(yè)內(nèi)部個(gè)別員工來講情，稽查員遇此煩心事，處理起來非常棘手。為維護(hù)企業(yè)切身利益，供水企業(yè)要制訂《供水違章（違法）責(zé)任追究規(guī)定》，卡死“人情水”，追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，為稽查工作“撐腰壯膽”。其四，規(guī)范罰款界限，制訂處罰規(guī)定。處罰違法用水戶，要以處罰規(guī)定為尺度，處罰要合理合法，而且要有真憑實(shí)據(jù)，嚴(yán)禁不罰或輕罰，也不能隨意增加處罰金額。通過處罰，既可維護(hù)企業(yè)利益，又可達(dá)到教育違法用水戶的目的。其五，監(jiān)督查表收費(fèi)，促進(jìn)營銷工作。對(duì)營銷部門的查表收費(fèi)員工，實(shí)施有效地監(jiān)督很有必要，稽查部門查到的漏戶，營銷管理部門要及時(shí)上帳，給予登記。確實(shí)是漏戶，查收員工應(yīng)吸取教訓(xùn)，堵塞漏洞，做到實(shí)查實(shí)收。確實(shí)是偷盜水用戶，經(jīng)查實(shí)與查收員工有關(guān)聯(lián)的，要依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)其嚴(yán)肅處理。其六，加強(qiáng)水表管理，防止水量水費(fèi)漏失。水表跑、冒、滴、漏及鉛封損壞、水表位置不正或運(yùn)轉(zhuǎn)不正常，極易造成水量和水費(fèi)漏失。稽查部門查到水表上的問題，要及時(shí)給予登記造冊(cè)，屬于管理不當(dāng)?shù)�，及時(shí)通知營銷管理部門，盡快維修，減少漏失率；屬于個(gè)別用戶故意破壞造成的，除通知營銷部門盡快搶修外，還要依據(jù)地方法規(guī)對(duì)其進(jìn)行處罰。其七，制定稽查員行為規(guī)范，樹立供水企業(yè)良好形象�；�查員的服務(wù)對(duì)象是千家萬戶，尤其是面對(duì)違法用水戶，如果“斗爭”方式無理無節(jié)，或者態(tài)度蠻橫，甚至吃拿卡要對(duì)方，不但水費(fèi)收繳不上來，還會(huì)造成極其惡劣的后果。對(duì)稽查員的行為進(jìn)行嚴(yán)格地規(guī)范，樹立供水行業(yè)新形象，是稽查管理工作極為重要的內(nèi)容。

供水企業(yè)在采取以上七項(xiàng)對(duì)策的同時(shí)，還應(yīng)對(duì)供水稽查隊(duì)伍的工作思路與工作作風(fēng)實(shí)施三大轉(zhuǎn)變：其一，由創(chuàng)收型向法制型轉(zhuǎn)變。供水稽查隊(duì)伍不能僅在爭創(chuàng)效益上下功夫，其隊(duì)伍得以發(fā)展，必須走法制化建設(shè)道路。供水稽查工作得到當(dāng)?shù)厝嗣裾�府的支持非常重要，在取得行政�?zhí)法權(quán)以及當(dāng)?shù)厮�政、城管部門配合下，統(tǒng)一著裝依法稽查效果會(huì)更好。依據(jù)《中華人民共和國水法》，國務(wù)院頒布的《城市供水條例》及當(dāng)?shù)卣�府頒布的地方法規(guī)依法管理用水市場，是當(dāng)前供水稽查發(fā)展的方向。其二，由普通型向優(yōu)秀型轉(zhuǎn)變�！拔锔偺鞊瘛笔谴笞匀坏囊�(guī)律。要保持稽查員工的先進(jìn)性和純潔性，每兩至三年開展一次“優(yōu)勝劣汰”的競爭十分必要，只有將那些吃拿卡要用戶、損害企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的稽查員工淘汰出局，不斷凈化稽查工作環(huán)境，才能建立起一支優(yōu)秀高效、廉潔奉公、誠實(shí)守信的稽查隊(duì)伍。其三，由單一監(jiān)督型向相互監(jiān)督型轉(zhuǎn)變�；�查部門不能單獨(dú)行使權(quán)力，權(quán)力失去監(jiān)督容易產(chǎn)生腐敗。供水稽查部門、營銷管理部門與有關(guān)管理部門之間要建立一套規(guī)范的約束制度，設(shè)置統(tǒng)一信息傳遞渠道，使稽查資料，營銷資料在部門之間及時(shí)溝通。只有建立健全稽查、營銷、有關(guān)管理部門之間相互配合、相互監(jiān)督、相互制約的管理體系，供水稽查管理工作才能健康發(fā)展。

二、強(qiáng)化供水稽查工作的思路。

上述的存在問題，嚴(yán)重制約著供水稽查工作的正常開展，如何加大力度解決好這些難題，筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下六個(gè)方面開展工作。

（一）加大稽查力度，完善基礎(chǔ)工作。

1、必須采用“三結(jié)合”方法，加大稽查工作力度。社會(huì)上的違法用水戶，為躲避供水稽查及查表人員，利用查表空隙及夜間進(jìn)行偷盜水，手法越來越隱蔽。為不留死角，供水稽查人員應(yīng)不辭辛勞，采用白天與夜間查相結(jié)合，拉網(wǎng)與重點(diǎn)查相結(jié)合，以及用水單據(jù)與水表用量同時(shí)查相結(jié)合的工作方法，對(duì)用水戶進(jìn)行稽查監(jiān)督。

2、建立完善用戶管理檔案。對(duì)用戶建檔立卡，是稽查管理的基礎(chǔ)工作。針對(duì)用戶經(jīng)營生產(chǎn)情況，分門別類進(jìn)行管理，積極查找問題，采取措施，彌補(bǔ)管理上的缺陷。（二）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章，依法處罰違規(guī)用戶。

1、建立責(zé)任追究制度。為維護(hù)廣大職工切身利益，供水企業(yè)要制訂內(nèi)部《供水違章（違法）責(zé)任追究制度》，按規(guī)定追究責(zé)任人的責(zé)任。

2、處罰與教育相結(jié)合。處罰用水違規(guī)戶，要依據(jù)《城市供水管理?xiàng)l例》，嚴(yán)格處罰界帳，通過處罰，維護(hù)企業(yè)合法利益，又達(dá)到教育對(duì)方的目的。

（三）不斷改進(jìn)工作，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

1、強(qiáng)化稽查管理，促進(jìn)查取人員不斷改進(jìn)工作。稽查到的漏戶，處理完的違法用水戶，要及時(shí)通報(bào)給營銷管理部門，營銷管理部門及時(shí)上帳，給予登記。

2、完善稽查管理制度，促進(jìn)水表規(guī)范化管理�；�查中發(fā)現(xiàn)水表跑、冒、滴、漏及鉛封損壞，水表位置不正或運(yùn)轉(zhuǎn)不正常，及時(shí)通知服務(wù)中心，盡快維修，以減少漏失率。

（四）優(yōu)化稽查隊(duì)伍,依法管水治水。

供水稽查不能僅在爭創(chuàng)效益上下功夫，供水稽查隊(duì)伍得以發(fā)展，必須走法制化建設(shè)道路。要依據(jù)《中華人民共和國水法》及國務(wù)院頒布的《城市供水條例》以及當(dāng)?shù)卣�府頌布的地方法�?guī)依法管水。

（五）相互制約監(jiān)督，形成激勵(lì)機(jī)制。

稽查部門不能單獨(dú)行使監(jiān)督權(quán)力，權(quán)力失去監(jiān)督容易產(chǎn)生腐敗。供水稽查部門，營銷管理部門與有關(guān)管理部門之間要建立一套規(guī)范的聯(lián)系制度，設(shè)置統(tǒng)一信息傳遞文書，使稽查資料、營銷資料在部門間相互傳遞，建立稽查、營銷等有關(guān)管理部門之間相互配合、相互監(jiān)督、相互制約的管理格局，供水公司與供水稽查部門簽訂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢?zé)任狀，與稽查部門形成制約和激勵(lì)機(jī)制。

（六）提高兩個(gè)素質(zhì)，樹立良好形象。

供水稽查面臨的難題，是一個(gè)深層次的管理問題，要徹底解決這個(gè)難題，需要供水公司全體干部職工的共同努力。

1、著力提高管理者遵紀(jì)守法的素質(zhì)。供水公司各級(jí)管理者要帶頭遵守職業(yè)道德，按國家法律法規(guī)辦事，帶頭抵制“人情水”，多做解釋工作，爭取各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持。

2、提高職工愛企業(yè)，愛集體的素質(zhì)。要加強(qiáng)節(jié)能降耗增效益的教育，使職工樹立“企興我榮，企衰我恥”思想。只有充分發(fā)揮全體員工的積極性和創(chuàng)造性，全心全意依靠職工辦企業(yè)，才能徹底解決“偷盜水”的問題，才能真正唱響“講文明、求團(tuán)結(jié)、共發(fā)展”的時(shí)代主旋律，推動(dòng)企業(yè)的更快發(fā)展。

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