空乘服務(wù)概論實訓(xùn)大綱

《空乘服務(wù)概論》課程實訓(xùn)大綱和指導(dǎo)書

一、實訓(xùn)性質(zhì)

本課程是我院航空服務(wù)專業(yè)必修專業(yè)實訓(xùn)課程�？傉n時為72課時，其中實訓(xùn)課時占12課時。

主要實訓(xùn)內(nèi)容包括：空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程，空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新，空乘服務(wù)補救。

二、實訓(xùn)目的和要求

課程實訓(xùn)大綱設(shè)計中充分考慮從職業(yè)崗位群需要確定培養(yǎng)目標(biāo)，根據(jù)高等職業(yè)教育特點重點考慮理論知識教學(xué)和職業(yè)技能訓(xùn)練的有機統(tǒng)一。既保證高等教育所必需的知識理論要求，又突出航空服務(wù)職業(yè)教育的特點，強化職業(yè)技能訓(xùn)練和能力培養(yǎng)，使之既有別于中等職業(yè)教學(xué)，又不同于高等學(xué)校教學(xué)模式。為此，我們采用理論聯(lián)系實際的方法，做到理論教學(xué)、實驗教學(xué)和教學(xué)研究相結(jié)合。通過實驗教學(xué)，使學(xué)生鞏固課堂理論知識，加深對航空業(yè)的基本管理原理的理解，掌握從事航空業(yè)務(wù)管理的基本技能，并運用相關(guān)理論處理一些實際問題。

三、實訓(xùn)內(nèi)容及學(xué)時分配

項目一、空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程學(xué)時：4學(xué)時

1.實訓(xùn)目的：明確空乘服務(wù)內(nèi)容與空乘服務(wù)的關(guān)系，掌握空乘服務(wù)的基本內(nèi)容與延伸內(nèi)容，掌握空乘服務(wù)的基本程序，理解空乘服務(wù)系統(tǒng)性與嚴(yán)謹(jǐn)性的特點。

2.實訓(xùn)主要內(nèi)容：讓學(xué)生充分掌握空乘服務(wù)的基本程序以及航空安全員的工作程序，空乘人員專業(yè)術(shù)語，民航客運術(shù)語，國際旅客運輸常識，國內(nèi)旅客運輸常識。

3.實訓(xùn)場地：鄭州新鄭國際機場。

項目二、空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新學(xué)時：4學(xué)時

1．實訓(xùn)目的：了解我國各航空公司的服務(wù)管理狀況，明確空乘服務(wù)創(chuàng)新的意義，了解空乘服務(wù)創(chuàng)新的不同模式。

2．實訓(xùn)主要內(nèi)容：空乘服務(wù)工作流程設(shè)計與顧客價值，航空服務(wù)中的人力資源管理，航空服務(wù)的控制，創(chuàng)新及服務(wù)創(chuàng)新。項目三、空乘服務(wù)補救學(xué)時：4學(xué)時

1．實訓(xùn)目的：理解空乘服務(wù)失誤的原因，掌握空乘服務(wù)補救的原則、方法與基本策略。

2．實訓(xùn)主要內(nèi)容：因服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)引發(fā)的乘客投訴，服務(wù)過程中的失誤造成的服務(wù)失敗，空乘人員個人因素造成的服務(wù)失誤。服務(wù)補救的原則與策略。

3.實訓(xùn)場地：鄭州新鄭國際機場。

四、考核方式

本課程為考試課，采用百分制記分制，其中期末成績占60%、平時成績占10%。實訓(xùn)成績占30%。實訓(xùn)考核采用開卷考核方式，由實訓(xùn)老師組織學(xué)生7-9人作為考核委員會成員，集體評分。

五、實訓(xùn)教學(xué)中應(yīng)注意的問題

(1)教學(xué)中要明確培養(yǎng)目標(biāo)，突出能力的培養(yǎng)。注意突出重點，突破難點，力求使基礎(chǔ)理論與生產(chǎn)實際緊密聯(lián)系。

(2)技能訓(xùn)練過程中，要求學(xué)生嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。

六、實訓(xùn)指導(dǎo)書

實訓(xùn)指導(dǎo)教材：

《空乘服務(wù)概論》，高宏安玉新王化峰薛兵旺編著，旅游教育出版社。

擴展閱讀：空乘服務(wù)概論課程標(biāo)準(zhǔn)

《空乘服務(wù)概論》學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程標(biāo)準(zhǔn)

一、學(xué)習(xí)領(lǐng)域定位

本課程是高等職業(yè)學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)（空中乘務(wù)方向）的一門專門化方向課程，是從事民航乘務(wù)員崗位工作所要掌握的主干課程。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生掌握民航乘務(wù)員崗位的工作流程和要求，并作為空中乘務(wù)方向其他專業(yè)課程的綜合應(yīng)用。

二、學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能了解并掌握民航乘務(wù)員崗位所需的相關(guān)理論知識，熟悉民航乘務(wù)員崗位的工作流程和服務(wù)要求，達到民航乘務(wù)員崗位初級職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求；培養(yǎng)學(xué)生誠實、守信、善于溝通、富有愛心、責(zé)任心和合作的品質(zhì)，并樹立安全和服務(wù)意識，為提高學(xué)生在客艙服務(wù)的職業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。

職業(yè)能力目標(biāo)：

（1）能按照飛行各階段的主要內(nèi)容和程序進行客艙服務(wù)

（2）能熟練操作所飛機型設(shè)備、服務(wù)設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備的相關(guān)知識并進行熟練操作（3）能按照機供品、機上免稅品的種類、配備進行服務(wù)工作（4）能按各服務(wù)程序中的具體要求完成各項服務(wù)工作（5）能按規(guī)定進行旅客和安全管理

（6）能正確填寫航班乘務(wù)組的各類交接單，并能按規(guī)定與地面工作人員作好各類文件物品的交接

（7）能正確處置各類應(yīng)急情況

三、學(xué)習(xí)情境設(shè)計1.設(shè)計思路

本課程以“航空服務(wù)專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析”為依據(jù)設(shè)置。其總體設(shè)計思路是，以學(xué)生完成民航乘務(wù)員所需的工作任務(wù)和所應(yīng)具備的職業(yè)能力為基礎(chǔ)，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰�為主線的課程模式。

本課程以民航乘務(wù)員崗位的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以民航乘務(wù)員的工作流程為主線，以旅客登機前準(zhǔn)備、起飛前準(zhǔn)備、客艙服務(wù)、應(yīng)急處置等流程式工作任務(wù)為設(shè)置依據(jù)。通過讓學(xué)生在模擬完成飛行各個階段的服務(wù)工作的過程中，形成對服務(wù)工作所需的如客艙設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備、餐飲知識、服務(wù)技巧等方面的知識結(jié)構(gòu)和職業(yè)能力。課程內(nèi)容的選取，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要，同時結(jié)合相應(yīng)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定的要求和高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認(rèn)知特點，以夠用為原則，融合獲取相關(guān)職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。

每個項目的學(xué)習(xí)都以模擬航班流程為載體，設(shè)計相應(yīng)教學(xué)活動，以工作任務(wù)為中心整合理論與實踐，實現(xiàn)做學(xué)一體化。教學(xué)過程中，通過校內(nèi)實訓(xùn)、模擬場景等多種途徑，采取模擬客艙實訓(xùn)與課堂教學(xué)交替等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實踐機會。體現(xiàn)學(xué)生為教學(xué)主體的理念，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生民航乘務(wù)員客艙服務(wù)的操作能力。

表1：空乘服務(wù)概論的學(xué)習(xí)情景

情境l航前準(zhǔn)備情境5降落后管理情境2旅客登機前準(zhǔn)備情境6航后講評情境3起飛前準(zhǔn)備情境7應(yīng)急處置情境4客艙服務(wù)情境8危險品處置2、學(xué)習(xí)情境描述

學(xué)習(xí)情境的描述包括：學(xué)習(xí)情境的名稱、學(xué)時、學(xué)習(xí)目標(biāo)及工作任務(wù)、工作進程（活動設(shè)計）、教學(xué)方法和建議、工具與媒體、教師所需執(zhí)教能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)主要描述通過該學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)學(xué)生應(yīng)獲得的崗位能力；學(xué)習(xí)內(nèi)容主要描述在該學(xué)習(xí)情境中所需學(xué)習(xí)的知識點。詳見表2～9

表2：學(xué)習(xí)情境1描述

學(xué)習(xí)情境名稱：航前準(zhǔn)備學(xué)習(xí)能了解航行必備證件、裝具及個人物品的種類和數(shù)量目標(biāo)能了解航前準(zhǔn)備會的主要內(nèi)容和程序能熟練掌握所飛機型設(shè)備的相關(guān)知識能了解各機型的崗位職責(zé)學(xué)習(xí)單元工作任務(wù)1.1準(zhǔn)備個人物品工作進程（活動設(shè)計）分小組討論航行前個人物品種類與數(shù)量參考學(xué)時41.2召開航前準(zhǔn)備會議航前準(zhǔn)備以某一航班為例，由教師扮演乘務(wù)長，由學(xué)生扮演乘務(wù)員，模擬航前準(zhǔn)備會，進行個人檢查和相關(guān)知識問答。教學(xué)校內(nèi)模擬候機樓實訓(xùn)基地、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握航前準(zhǔn)備會議的基本內(nèi)容、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計教學(xué)情境、執(zhí)教能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)能力表3：學(xué)習(xí)情境2描述

學(xué)習(xí)情境名稱：旅客登機前準(zhǔn)備參考學(xué)時10學(xué)習(xí)能熟悉客艙服務(wù)設(shè)備并進行熟練操作能識別應(yīng)急設(shè)備標(biāo)識目標(biāo)能熟悉并熟練使用客艙應(yīng)急設(shè)備能了解機供品、機上免稅品的種類與配備能熟練掌握艙門和應(yīng)急出口的構(gòu)造并能在正常情況下熟練操作艙門能熟悉客艙各區(qū)域衛(wèi)生要求能熟悉客艙內(nèi)燈光布局并熟練調(diào)控客艙燈光能了解并完成其他服務(wù)準(zhǔn)備工作能了解清艙范圍并完成清艙工作學(xué)習(xí)單元2.2應(yīng)急設(shè)備的使用工作任務(wù)2.1客艙設(shè)備操作工作進程（活動設(shè)計）在模擬客艙內(nèi)熟悉服務(wù)設(shè)備、客艙燈光、艙門和應(yīng)急出口并進行操作。使用應(yīng)急設(shè)備實物如滅火清、氧氣瓶、防煙面罩等進行辨認(rèn)和使用練習(xí)。2.3機供品的準(zhǔn)備使用機供品、機上免稅品實物進行辨認(rèn)并進行服務(wù)準(zhǔn)備工作。2.4工作流程準(zhǔn)備以某一機型為例，將學(xué)生分組并按號位分工，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬旅客登機前準(zhǔn)備工作流程。教學(xué)模擬客艙、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、熟練掌握客艙設(shè)備操作、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計教學(xué)情境、能按照執(zhí)教設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)能力表4：學(xué)習(xí)情境3描述

學(xué)習(xí)情境名稱：起飛前準(zhǔn)備學(xué)習(xí)能了解客艙座位布局、迎接旅客并引導(dǎo)入座目標(biāo)能了解客艙內(nèi)行李擺放規(guī)定并指導(dǎo)旅客正確擺放行李能按規(guī)定為旅客保管物品能正確操作客艙門ArmingSystem能正確進行氧氣面罩、救生衣、安全帶、應(yīng)急出口等客艙安全演示能了解出口座位旅客的能力要求，能對出口座位旅客的能力進行評估，并向其介紹注意事項能向特殊旅客作個別安全簡介能了解客艙安全檢查項目和要求并按要求進行客艙安全檢查能了解起飛前非法干擾機組行為的內(nèi)容并按規(guī)定處理起飛前非法干擾機組行為學(xué)習(xí)單元3.2客艙門操作3.3安全演示3.4客艙安全檢查工作任務(wù)3.1迎客工作進程（活動設(shè)計）以某一機型為例，將學(xué)生分組，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬迎客、擺放行李和保管物品的場景。在模擬客艙內(nèi)練習(xí)操作客艙門ArmingSystem。使用安全演示實物進行安全演示練習(xí)。在模擬客艙內(nèi)進行客艙安全檢查，向出口座位旅客介紹注意事項，向特殊旅客做個別安全簡介。3.5旅客非法干擾的處理3.6工作流程準(zhǔn)備模擬旅客非法干擾機組行為的情景，由學(xué)生進行處理，教師進行指導(dǎo)并點評。以某一航班為例，將學(xué)生分組，并按號位分工，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬起飛前工作流程。教學(xué)模擬客艙、校內(nèi)模擬實訓(xùn)室、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資媒體料教學(xué)實地參觀、情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法參考學(xué)時教師普通話能力、組織協(xié)調(diào)能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計教學(xué)情境、能按照設(shè)計的教執(zhí)教學(xué)情境實施教學(xué)能力

表5：學(xué)習(xí)情境4描述

學(xué)習(xí)情境名稱：客艙服務(wù)學(xué)習(xí)能合理整理和擺放書報并為旅客提供書報服務(wù)目標(biāo)能識別機上供應(yīng)的餐食、飲料、酒類的中、英文名稱能按規(guī)定正確提供冷、熱飲料及酒類服務(wù)能按程序為旅客提供餐食能提供特殊餐食服務(wù)能完成飛行機組服務(wù)能為老人、兒童、VIP、盲人等各種特殊旅客提供服務(wù)能按規(guī)定銷售免稅品能正確填寫乘務(wù)組的各類交接單能了解飛行中非法干擾機組行為的內(nèi)容并按規(guī)定正確處理飛行中非法干擾機組行為能完成各類機供品的回收和清理工作學(xué)習(xí)單元4.2交接單填寫工作任務(wù)4.1常規(guī)服務(wù)工作進程（活動設(shè)計）將學(xué)生分組并按號位分工，由學(xué)生在模擬客艙內(nèi)模擬書報服務(wù)、供餐、供飲、免稅品銷售服務(wù)的場景。用實物練習(xí)填寫機供品、特殊旅客、特殊餐食等各類交接單。模擬機上特殊旅客服務(wù)情景，由學(xué)生進行處理，教師進行指導(dǎo)并點評。4.4旅客非法干擾的處理模擬機上旅客非法干擾記住行為，由學(xué)生進行處理，教師進行指導(dǎo)并點評。參考學(xué)時124.3特殊旅客服務(wù)4.5客艙服務(wù)流程操作將學(xué)生分組并按號位分工，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬客艙服務(wù)工作流程。教學(xué)模擬客艙、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握客艙設(shè)備操作、熟悉客艙服務(wù)流程、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計教執(zhí)教學(xué)情境、能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)能力

表6：學(xué)習(xí)情境5描述

學(xué)習(xí)情境名稱：降落后管理學(xué)習(xí)能處理飛機滑行期間旅客不安全行為目標(biāo)能按規(guī)定及時歸還為旅客保管的物品能調(diào)控客艙燈光能按程序正確操作客艙門ArmingSystem能規(guī)范地與旅客告別能完成清艙工作能按規(guī)定與地面工作人員作好各類文件物品的交接學(xué)習(xí)工作任務(wù)單元5.1旅客不安全行為處理5.2客艙服務(wù)工作流程模擬工作進程（活動設(shè)計）模擬滑行期間旅客不安全行為，由學(xué)生進行處理，教師進行指導(dǎo)并點評。將學(xué)生分組并按號位分工，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬客艙服務(wù)工作流程。參考學(xué)時8教學(xué)模擬客艙、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握客艙服務(wù)的專業(yè)知識、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計教學(xué)情境、能按執(zhí)教照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)能力

表7：學(xué)習(xí)情境6描述學(xué)習(xí)情境名稱：航后講評學(xué)習(xí).能了解航后講評會的程序和具體內(nèi)容目標(biāo)學(xué)習(xí)工作任務(wù)單元6.2跟班飛行6.1航后講評參考學(xué)時2工作進程（活動設(shè)計）由學(xué)生分別扮演乘務(wù)長和乘務(wù)員，以某一航班為例，模擬航后講評會。如條件允許，組織學(xué)生跟班飛行體驗客艙服務(wù)四個階段，觀摩操作流程和規(guī)范。教學(xué)校外實訓(xùn)基地、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)實地參觀、情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師掌握航后講評的程序內(nèi)容、組織課堂的能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計教學(xué)情境、執(zhí)教能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)能力表8：學(xué)習(xí)情境7描述

學(xué)習(xí)情境名稱：應(yīng)急處置參考學(xué)時8學(xué)習(xí)能了解客艙內(nèi)各類火情的類型和相關(guān)滅火設(shè)備并按規(guī)定正確處置客艙內(nèi)各類目標(biāo)失火能了解失壓的類型和基本原理并按規(guī)定正確處置客艙失壓能了解陸地/水上迫降的相關(guān)知識并完成有準(zhǔn)備的陸地/水上應(yīng)急撤離程序能完成無準(zhǔn)備的陸地/水上應(yīng)急撤離程序能了解基本求生常識并組織人員實施求生能在規(guī)定時間內(nèi)打開有效的應(yīng)急出口能按反劫機預(yù)案的規(guī)定進行處置能正確填寫有關(guān)機上不正常事件報告單學(xué)習(xí)工作任務(wù)單元7.1模擬滅火工作進程（活動設(shè)計）模擬客艙內(nèi)，模擬客艙內(nèi)各類失火場景，由學(xué)生進行處理，教師進行指導(dǎo)并點評。7.2真實火源滅火在真實火源滅火實訓(xùn)室進行真實火源滅火練習(xí)。7.3陸地/水上應(yīng)急撤離7.4野外求生模擬客艙內(nèi)模擬有準(zhǔn)備、無準(zhǔn)備的陸地/水上應(yīng)急撤離。在空曠處，模擬野外場景，由學(xué)生利用機上求生設(shè)備模擬實施求生，教師進行指導(dǎo)。教學(xué)模擬客艙、真實火源滅火實訓(xùn)室、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教媒體學(xué)資料教學(xué)情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師掌握應(yīng)急處理的專業(yè)知識、組織協(xié)調(diào)能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計教學(xué)情境、能執(zhí)教按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)能力表9：學(xué)習(xí)情境8描述

學(xué)習(xí)情境名稱：危險品處置學(xué)習(xí)能按規(guī)定程序報告機上危險品信息目標(biāo)能了解并使用危險品事故應(yīng)急反應(yīng)包能運用《飛行中客艙內(nèi)危險品事故征候檢查單》對機上危險物品進行處置學(xué)習(xí)單元教學(xué)危險品模型、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)小組討論法、角色扮演法、演示法方法工作任務(wù)8.1危險品識別8.2危險品處理工作進程（活動設(shè)計）模擬客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)各類危險品場景，由學(xué)生進行處理，教師進行指導(dǎo)并點評參考學(xué)時教師普通話能力、掌握航空運輸危險品的處置方法、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計教學(xué)情境、執(zhí)教能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)能力

四、任務(wù)單元分配

為便于組織教學(xué)，在學(xué)習(xí)情境下可以設(shè)置若干個任務(wù)單元，每個任務(wù)單元是一個完整的工作任務(wù)�？粘朔�務(wù)概論的學(xué)習(xí)情景任務(wù)分配見表10：

表10：空乘服務(wù)概論各學(xué)習(xí)情景及任務(wù)分配列表

學(xué)習(xí)情境航前準(zhǔn)備1.1準(zhǔn)備個人物品1.2召開航前準(zhǔn)備會議旅客登機2.1客艙設(shè)備操作前準(zhǔn)備2.2應(yīng)急設(shè)備的使用2.3機供品的準(zhǔn)備2.4工作流程準(zhǔn)備3.1迎客3.2客艙門操作3.3安全演示起飛前準(zhǔn)備3.4客艙安全檢查3.5旅客非法干擾的處理3.6工作流程準(zhǔn)備4.1常規(guī)服務(wù)客艙服務(wù)4.2交接單填寫4.3特殊旅客服務(wù)4.4旅客非法干擾的處理5.1旅客不安全行為處理降落后管理5.2客艙服務(wù)工作流程模擬任務(wù)單元24242102222212222421224228參考學(xué)時航后講評6.1航后講評6.2跟班飛行7.1模擬滅火121221244242機動考核評價444472應(yīng)急處置7.2真實火源滅火7.3陸地/水上應(yīng)急撤離7.4野外求生8.1危險品識別危險品處置8.2危險品處理其它總課時注：表中各任務(wù)單元的學(xué)時只是參考學(xué)時，教師可根據(jù)實際情況進行適當(dāng)調(diào)整五、課程評價

1、本課程的課程評價要求：

（1）突出階段評價模式，包括對學(xué)生完成空乘服務(wù)課程某一階段學(xué)習(xí)任務(wù)進行評價；以某一模塊為內(nèi)容，通過完成某一工作任務(wù)，對學(xué)生掌握知識和職業(yè)技能的程度進行的評價。（2）強調(diào)目標(biāo)評價模式，注重引導(dǎo)學(xué)生進行學(xué)習(xí)方式的改變，即從注重知識點的學(xué)習(xí)和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆彰窈匠藙?wù)員崗位的流程和要求，以便為完成本崗位的工作任務(wù)打好基礎(chǔ)。

（3）加強理論與實踐一體化評價模式，應(yīng)注重學(xué)生職業(yè)道德、實際動手能力和學(xué)習(xí)能力的考核，對在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵，全面綜合評價學(xué)生能力。

2、具體的評價方案見表11：

表11：空乘服務(wù)概論課程評價方案表

評價實施及過程職業(yè)精神（20）評價元素課堂進程（30）實操考評（20）工作任務(wù)（30）評價標(biāo)準(zhǔn)誠實、敬業(yè)、態(tài)度端正等10分根據(jù)遵守設(shè)備安全、人身安全規(guī)定和生產(chǎn)紀(jì)律等情況進行者10分課程預(yù)習(xí)5分課堂發(fā)言積極10分課后作業(yè)5分由指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評禮貌用語5分服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)10分服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)5分教師評價與學(xué)生互評相結(jié)合任務(wù)方案正確10分工具使用正確5分操作過程正確5分任務(wù)完成良好10分教師評價與相關(guān)實訓(xùn)單位評價相結(jié)合評價方式由指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評評價階段評價結(jié)果12345678綜合評價期末考評（卷面考試）注：評價階段根據(jù)學(xué)習(xí)情景劃分為8個階段六.實施建議1.校本教材編寫

（1）必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材。

（2）根據(jù)工作任務(wù)和職業(yè)能力的需要組織教材內(nèi)容，以崗位需求即“必需、夠用”為原則，引入必需的理論知識，增加實踐操作內(nèi)容，強調(diào)理論在實踐過程中的應(yīng)用。

（3）教材內(nèi)容應(yīng)跟上實踐中民航乘務(wù)員業(yè)務(wù)的發(fā)展，將民航客機機型的更新，機內(nèi)服務(wù)設(shè)施的更新，客艙安全管理的更新和客艙服務(wù)理念的更新等新的技術(shù)和理念及時地引入教材，在教材編寫的過程中，要注意同時兼顧到普遍性和先進性；可適當(dāng)參考國內(nèi)外的先進思想和理念，爭取形成更完善和獨立的理論框架，提升學(xué)科層次。

（4）教材應(yīng)以學(xué)生為主體，文字和內(nèi)容要突出重點且表述清晰；教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對民航乘務(wù)員的工作流程、服務(wù)程序、服務(wù)技能的認(rèn)識和理解。

2.教學(xué)建議

教學(xué)實施應(yīng)確立和尊重學(xué)生在學(xué)習(xí)活動中的主體地位，所有教學(xué)活動都應(yīng)圍繞培養(yǎng)學(xué)生完成工作任務(wù)所需的職業(yè)能力和國家的相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計，真正實現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)過程中“做學(xué)一體”的目標(biāo)，具體教學(xué)建議如下：

（1）在教學(xué)過程中，應(yīng)盡量將理論和實踐相結(jié)合，將學(xué)生對知識的理性認(rèn)識向感性認(rèn)識轉(zhuǎn)變，加強學(xué)生實際操作能力的培養(yǎng)；采用整體和模塊結(jié)合的教學(xué)方式，以工作任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動機。

（2）本課程教學(xué)的關(guān)鍵是模擬現(xiàn)場教學(xué)，應(yīng)以民航乘務(wù)員的流程和要求出發(fā)，在教學(xué)過程中，教師示范和學(xué)生分組操作訓(xùn)練互動，使學(xué)生提問與教師解答、指導(dǎo)有機結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過程中，熟悉相關(guān)的知識和技能，為畢業(yè)實踐打好基礎(chǔ)。

（3）在教學(xué)過程中，要盡量創(chuàng)設(shè)工作情景，同時應(yīng)加大模擬訓(xùn)練和現(xiàn)場或多媒體觀摩所占的比例，要緊密結(jié)合初級乘務(wù)員的相關(guān)規(guī)定，加強相關(guān)知識和技能的訓(xùn)練，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。

（4）在教學(xué)過程中，要應(yīng)用多媒體課件、投影、實物樣品、仿真軟件等教學(xué)資源輔助教學(xué)，幫助學(xué)生對民航乘務(wù)員工作有更直觀的認(rèn)識。

（5）結(jié)合學(xué)校學(xué)分制的實施，應(yīng)從學(xué)生的實際出發(fā)進行分層教學(xué)，利用課堂或課余時間對學(xué)有余力的學(xué)生開展教材拓展部分的教學(xué)輔導(dǎo)工作。

（6）在教學(xué)過程中，要重視本專業(yè)領(lǐng)域新技術(shù)、新理念、新設(shè)備的發(fā)展趨勢，貼近生產(chǎn)現(xiàn)場；為學(xué)生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學(xué)生參與社會實踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。（7）教學(xué)過程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)所需的人文素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。

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