人�，F(xiàn)場(chǎng)查勘話術(shù)指引工作步驟服務(wù)要求

現(xiàn)場(chǎng)查勘話術(shù)

人保現(xiàn)場(chǎng)查勘話術(shù)指引工作步驟服務(wù)要求。話術(shù)

聯(lián)系客戶,首次聯(lián)系客戶(確認(rèn)出險(xiǎn)地點(diǎn)、簡(jiǎn)單詢問事故情況、初步指引).接到調(diào)度派工后在3分鐘內(nèi)主動(dòng)與客戶聯(lián)系.**先生（小姐、女士）您好,我是東莞人保現(xiàn)場(chǎng)查勘員**,請(qǐng)問您現(xiàn)在具體地點(diǎn)在哪個(gè)地方、出險(xiǎn)原因、車牌、等基本情況,我們已經(jīng)出發(fā),如不堵車我們將在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),請(qǐng)您稍等,如有什么情況請(qǐng)拔打我電話再聯(lián)絡(luò).再次聯(lián)系客戶(確認(rèn)事故的詳細(xì)地點(diǎn))

耐心詢問客戶出險(xiǎn)地點(diǎn)，以便盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng).**先生（小姐、女士）您好,我們已經(jīng)到達(dá)**地點(diǎn),沒有看到您或您的車,請(qǐng)告訴我們?cè)敿?xì)地點(diǎn).因超時(shí)安撫客戶首次聯(lián)系客戶后,在沒有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前,為了避免客戶產(chǎn)生焦躁情緒,引起抱怨和投訴，應(yīng)每隔15分鐘聯(lián)系客戶一次,直至到達(dá)現(xiàn)場(chǎng).**先生（小姐、女士）您好,不好意思讓您久等了,我們已經(jīng)到達(dá)**地點(diǎn),因**原因未能及時(shí)到達(dá),我們將在稍后的**分鐘內(nèi)到達(dá),請(qǐng)您稍等.現(xiàn)場(chǎng)溝通到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間和客戶打招呼到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)第一時(shí)間確認(rèn)標(biāo)的客戶,并向客戶做自我介紹,同時(shí)向客戶派發(fā)名片.**先生（小姐、女士）您好,不好意思讓您久等了,我是東莞人�，F(xiàn)場(chǎng)查勘員某某,并遞上你的名片.查勘過程中，指引客戶定損、維修查勘過程中,必須告知客戶定損維修注意事項(xiàng).**先生（小姐、女士）您好,為了盡快確定您愛車的損失,請(qǐng)您盡快到服務(wù)總臺(tái)95518推薦的車行/汽修廠定損后維修,如果不愿意到我司推薦的合作單位維修或不確定到哪里維修,請(qǐng)及時(shí)撥打95518更改信息,以便您快速理賠.告別用語查勘結(jié)束，向客戶告別,查勘結(jié)束,離開現(xiàn)場(chǎng)前必須與客戶告別.應(yīng)詢問客戶是否還有疑問,并提示如需幫助可撥打所發(fā)名片上的電話咨詢.**先生（小姐、女士）您好,謝謝您對(duì)我們工作有配合,如果您還有什么需要幫助或疑問可以撥打我名片上的電話,我們將會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù),再見.釋疑話術(shù)問題描述

單方事故要求復(fù)勘,客戶疑問,這么小的事故,為什么還要看現(xiàn)場(chǎng)?,參考話術(shù),發(fā)生保險(xiǎn)事故后，根據(jù)保險(xiǎn)合同約定您有義務(wù)積極協(xié)助我司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，以核對(duì)碰撞痕跡，確認(rèn)事故的真實(shí)性.為了您能成功索賠，希望您積極配合.問題描述單方事故,受損部位有舊痕，現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)舊痕無法核實(shí)，需剔除舊痕,客戶疑問我買了全保,為什么以前碰的和這次碰的不能一起索賠?參考話術(shù)全保是基本險(xiǎn)種買齊,稱全保,并不是任何情況都可以得到賠償；您的車以前受損的部分,應(yīng)在當(dāng)時(shí)向我司報(bào)案，并協(xié)助我司查勘現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)事故的真實(shí)性，因現(xiàn)以前的受損痕跡無法核實(shí),不能確認(rèn)事故的成因，以前的損失部分需剔除，只能賠付本次事故造成的損失.問題描述有舊痕,舊痕大于新痕,舊痕無法核實(shí)，需拒賠.客戶疑問,以前受損部分不需要保險(xiǎn)公司賠,只賠本次事故造成的損失就行了,為什么要拒賠?您前次碰撞造成的舊痕未向我司報(bào)案，等同于您放棄了該處的索賠權(quán)益，現(xiàn)在您又撞到了同樣部位，無論有意或無意，您不能將此損失轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司，我司不予受理，希望您理解.問題描述保險(xiǎn)公司定價(jià)低于物價(jià)局定價(jià)客戶疑問為什么保險(xiǎn)公司定價(jià)低于國(guó)家物價(jià)局定價(jià)?參考話術(shù)保險(xiǎn)賠付是以損失補(bǔ)償原則；我司按照市場(chǎng)行情確定合理價(jià)格，保證有價(jià)有市.希望您能再了解一下**的價(jià)格，我司以市場(chǎng)價(jià)格給予賠付.問題描述停放被撞、停放被砸要求報(bào)警

客戶疑問我的車停在樓下被砸造成車輛受損真實(shí),為什么要求報(bào)警?參考話術(shù),保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來賠償?shù)?有責(zé)任的事故才可以得到賠償.您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞）,您是沒有責(zé)任的,按常理您得不到我司的賠償,但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償,所以保險(xiǎn)公司為了保障此類事故中客戶的權(quán)益,將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶,在條款中有對(duì)此類特殊事故按70%賠償.要求您報(bào)警也是為了保障您的權(quán)益：按照民法,本次事故中您的私有財(cái)產(chǎn)受到他人侵害,您當(dāng)然要報(bào)警來保護(hù)自己,讓警方參與偵破.保險(xiǎn)公司也需要這張證明來防范經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn),所以希望得到您的理解和配合.這70%只是暫時(shí)先賠付給你,如果警方偵破此案,我司將要向肇事者追償這已賠70%金額,如果無警方證明,我司將無法對(duì)肇事者進(jìn)行追償.問題描述,停放被撞、停放被砸扣免賠,客戶疑問,我買全保,為什么還要扣免賠?參考話術(shù),保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來賠償?shù)?有責(zé)任的事故才可以得到賠償.您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞）,您是沒有責(zé)任的,按常理您得不到我司的賠償,但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償,所以保險(xiǎn)公司為了保障此類事故中客戶的權(quán)益,將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶,在條款中有對(duì)此類特殊事故的賠償說明,需按30％免賠,請(qǐng)您諒解.問題描述,雙方事故,責(zé)任不明,要求報(bào)交警.客戶疑問.雙方事故損失小,雙方無爭(zhēng)議,為什么要求報(bào)警?參考話術(shù).保險(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來賠償?shù)�，您在本次事故中�?zé)任不明顯，我方無法準(zhǔn)確判斷責(zé)任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請(qǐng)您理解并配合.問題描述.雙方事故三者逃逸,要求報(bào)警.客戶疑問.我的車受損情況真實(shí),還買了全保,為什么還要報(bào)交警?參考話術(shù).因?qū)Ψ揭呀?jīng)離開,無法核實(shí)碰撞痕跡及責(zé)任劃分,需交警部門調(diào)查并出具證明,保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)交警出具的證明的情況給予賠付,如交警判您全責(zé),保險(xiǎn)公司全陪（扣除交強(qiáng)險(xiǎn)無責(zé)代賠100元）,如交警判對(duì)方全責(zé),保險(xiǎn)公司按照條款約定賠付70%,賠付后在賠償金額范圍內(nèi)代為行使您對(duì)第三方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利,同時(shí)您必須協(xié)助保險(xiǎn)公司向第三方追償.如交警出具證明但未判定責(zé)任,按保險(xiǎn)公司政策,按50%賠付.問題描述.被盜未遂,不予受理.客戶疑問.我買了全保,而且買了盜搶險(xiǎn),為什么不賠?參考話術(shù).根據(jù)《機(jī)動(dòng)車盜搶保險(xiǎn)條款》中第六條第五款"非全車遭盜竊,僅車上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞,不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍",不能予以賠付

問題描述.車輛可正常行駛,交警強(qiáng)制拖車產(chǎn)生的拖車費(fèi)、停車費(fèi).客戶疑問.拖車費(fèi)、停車費(fèi)能不能賠?為什么不能賠?參考話術(shù).根據(jù)保險(xiǎn)條款第五條"發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí),被保險(xiǎn)人為了防止或減少被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車輛的損失所支付的、必要的、合理的施救費(fèi)用,最高不超過保險(xiǎn)金額的數(shù)額"施救費(fèi)用分三種情況（1）.車輛受損嚴(yán)重，不能正常行駛需要施救，可以根據(jù)市場(chǎng)上拖車費(fèi)的實(shí)際費(fèi)用給予賠付；（2）.車輛可以正常行駛不影響安全性，交警處理時(shí)強(qiáng)制拖車時(shí)，同時(shí)交警證明中有注明此事故有拖車的情況或拖車發(fā)票是交警大隊(duì)開具發(fā)票（上面有公章證明），可以根據(jù)市場(chǎng)上拖車費(fèi)的實(shí)際費(fèi)用給予賠付；（3）.車輛可以正常行駛，拖車空駛的（拖車來到現(xiàn)場(chǎng)沒有拖車，是事故車輛被開走的）不能給予賠付.停車費(fèi)用是事故處理費(fèi)用不屬于施救費(fèi)用不予賠付.

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