4S店保險(xiǎn)考核績效及辦法

續(xù)保及績效考核方案

一、續(xù)保方案

45天提醒短信：

尊敬的XX車主：XX4S店提醒:您的愛車保險(xiǎn)即將到期，我公司為您的愛車設(shè)計(jì)了最優(yōu)惠的保險(xiǎn)方案、一站式的理賠服務(wù)、原廠零配件的保障。保險(xiǎn)熱線30天提醒短信：

尊敬的XX車主：凡即日起回XX4S店續(xù)保商業(yè)險(xiǎn)的車主，即可享受保險(xiǎn)最低折扣和獲贈劃痕險(xiǎn)一份或價(jià)值200-500元維修代金券。保險(xiǎn)熱線：XXXXXXXX電話跟進(jìn)：

1、每月10號開始跟進(jìn)次月的保險(xiǎn)到期客戶。2、并電話持續(xù)跟進(jìn)，詳細(xì)記錄信息及戰(zhàn)敗原因3、電話錄音管控續(xù)保電話跟進(jìn)業(yè)務(wù)

4、意向客戶，更蹤前查詢保險(xiǎn)歷史信息，事先制定2-3種優(yōu)

選方案和話術(shù)。續(xù)保暫行價(jià)格政策：1、2、

凡在中保電銷續(xù)保客戶，統(tǒng)一贈送200代金券。凡在任意一家保險(xiǎn)公司投保傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的，XXX300元代金

券、XX車及XX車400元代金券、XX車及XX車500元代金券，或者劃痕險(xiǎn)一份。3、

特殊客戶，報(bào)上級批轉(zhuǎn)，可直接以折讓手續(xù)費(fèi)方式優(yōu)惠。保險(xiǎn)績效考核方案

續(xù)保目標(biāo)基數(shù)：上年當(dāng)月銷售本地客戶保險(xiǎn)專員工資=基本工資（800）+績效考核1、考核目標(biāo):商業(yè)險(xiǎn)總體投保率1月34%7月40%2月35%8月41%3月36%9月42%4月37%10月43%5月38%11月44%6月39%12月45%目標(biāo)達(dá)成率=實(shí)際完成率/當(dāng)月目標(biāo)，目標(biāo)達(dá)成率80%,提成為0，目標(biāo)達(dá)成率85%-90%,提成系數(shù)60%，目標(biāo)達(dá)成率90%-95%,提成系數(shù)70%，目標(biāo)達(dá)成率≥100%提成系數(shù)為實(shí)際達(dá)成率，績效考核提成=保費(fèi)×提成系數(shù)×目標(biāo)完成系數(shù)，出單率提成系數(shù)目標(biāo)完成系數(shù)

100%≥N3%090%≤N＜95%2%40%85%≤Ｎ＜90%1%30%N＜80%0%100%

擴(kuò)展閱讀：4s店績效考核管理辦法

201*年售后服務(wù)部工作目標(biāo)及分配績效考核辦法

201*年售后服務(wù)部全年各項(xiàng)工作目標(biāo)

一、產(chǎn)值目標(biāo)：第一目標(biāo)：總產(chǎn)值目220萬元

1、日常維修（含保修）產(chǎn)值：180萬元2、事故車維修產(chǎn)值40萬元第二目標(biāo)：

總產(chǎn)值目標(biāo)：240萬元

1、日常維修（含保修）產(chǎn)值：190萬元2、事故車維修產(chǎn)值：50萬

二、CSI滿意度得分：不得低于900分。三、十項(xiàng)調(diào)查不低于92分

組織機(jī)構(gòu)

服務(wù)站長

崗位說明

直接上級：總經(jīng)理

直接下屬：服務(wù)經(jīng)理、維修經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、售后客服專員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)全面工作

2、制定和督促實(shí)施服務(wù)營銷計(jì)劃

3、策劃與組織開展售后服務(wù)相關(guān)工作

4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)、管理目標(biāo)的達(dá)成5、管理售后服務(wù)熱線，處理重大客戶抱怨6、負(fù)責(zé)服務(wù)站發(fā)展規(guī)劃制定及所需資源配置7、創(chuàng)建6S管理制度及實(shí)施

8、協(xié)調(diào)評價(jià)售后部門及員工的表現(xiàn)

/28

１

服務(wù)站長工資＝（基本工資+維修總產(chǎn)值×提成系數(shù)）×績效得分/100+日常激勵服務(wù)站長考核評分標(biāo)準(zhǔn)考評人：考評日期：被考評人：得分：項(xiàng)目考核內(nèi)容維修臺次（以產(chǎn)生費(fèi)用的系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）客戶流失率管理指標(biāo)（50）日常工作安排流程執(zhí)行（必須要有考核依據(jù)）規(guī)范20月度培訓(xùn)（所有參加培訓(xùn)人員）目標(biāo)值分值550臺20%4次101010考核標(biāo)準(zhǔn)每增加20臺加1分每減少20臺扣1分不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)得0分每1人次無培訓(xùn)筆記扣2分安全、衛(wèi)生檢查日常工作協(xié)調(diào)能力各項(xiàng)流程的執(zhí)行晚上不能保證救援或24電話無人接，每次扣2分每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分每低10分扣1分每高10分加1分每低5分扣1分每高5分加1分直接主管評分CSI滿意度得分服務(wù)指標(biāo)（50）關(guān)鍵指標(biāo)得分現(xiàn)場輔導(dǎo)十項(xiàng)調(diào)查得分900分90分850分850分101015151、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護(hù)激勵制度執(zhí)行。

產(chǎn)值目標(biāo)提成比例15萬1%15-18萬1.50%18萬以上2%

2、基本工資15003、最低工資保障3000

２/

服務(wù)經(jīng)理

崗位說明

直接上級：分管副總、站長

直接下屬：服務(wù)顧問、綜合管理員、質(zhì)量管理員、保修員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)前臺開展服務(wù)營銷和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)

2、領(lǐng)導(dǎo)和參與服務(wù)顧問進(jìn)行日常的維修接待工作3、執(zhí)行和督促標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的實(shí)施及培訓(xùn)

4、協(xié)調(diào)前臺與維修車間、備件部門的溝通和聯(lián)系5、處理服務(wù)過程中的用戶抱怨6、信息反饋與管理7、接待區(qū)域的6S管理日常工作

1、每月初制定前臺服務(wù)流程培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施

2、每月進(jìn)行一次服務(wù)顧問考評（理論測試和日常工作評估）

3、每月初根據(jù)公司當(dāng)月經(jīng)營目標(biāo)制定服務(wù)營銷方案并負(fù)責(zé)實(shí)施，對目標(biāo)執(zhí)行監(jiān)控并作獎懲考核

4、編制次月經(jīng)營計(jì)劃

5、對服務(wù)過程中的抱怨及時處理，并對責(zé)任人提出考核意見6、日常6S管理分配政策

服務(wù)經(jīng)理收入＝（基本工資+維修總產(chǎn)值×提成系數(shù)）×績效得分/100+日常激勵

３/

績效考核表：服務(wù)經(jīng)理考核評分標(biāo)準(zhǔn)考評人：考評日期：被考評人：得分：項(xiàng)目考核內(nèi)容維修臺次（以產(chǎn)生費(fèi)用的系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）首�？蛻艋氐曷使芾恚ū镜乜蛻簦┲笜�(biāo)（50）用戶流失率月度培訓(xùn)目標(biāo)值分值550100%20%4次10551020考核標(biāo)準(zhǔn)每增20臺加1分每少20臺減1分差一臺扣1分不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)得0分一次無培訓(xùn)筆記扣1分二次無培訓(xùn)筆記得0分安全、衛(wèi)生檢查日常工作協(xié)調(diào)能力流程制度的執(zhí)行每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分直接主管評分日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行CSI滿意度得分服務(wù)指標(biāo)900分10十項(xiàng)調(diào)查90分10相關(guān)項(xiàng)目每少10分扣2分現(xiàn)場輔導(dǎo)（50）850分15必做項(xiàng)不合格每項(xiàng)扣5分每低5分扣1分關(guān)鍵指標(biāo)850分15每高5分加1分1、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護(hù)激勵制度執(zhí)行。產(chǎn)值目標(biāo)提成比例15萬0.8%15-18萬1.2%18萬以上1.5%

2、基本工資800-1200

廠家認(rèn)證通過一級每月加50元，二級每月加100元，過三、四級加200元工齡工資每年增加50元，200元封頂。3、最低工資保障2500

４/

維修經(jīng)理

崗位說明

直接上級：站長

直接下屬：維修技師、工具管理員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)維修車間的維修產(chǎn)值和毛利潤任務(wù)

2、負(fù)責(zé)維修派工調(diào)度和人員，工位，資源的管理3、負(fù)責(zé)與前臺，備件庫的工作協(xié)調(diào)及信息反饋4、負(fù)責(zé)車輛按時按質(zhì)交驗(yàn)5、負(fù)責(zé)維修質(zhì)量抱怨的處理6、負(fù)責(zé)維修車間6S管理日常工作

1、每月初根據(jù)公司當(dāng)月目標(biāo)制定本部門的任務(wù)分解并組織實(shí)施

2、對部門各小組的目標(biāo)完成情況按周度跟蹤統(tǒng)計(jì)并制定相應(yīng)進(jìn)度調(diào)整措施3、每周對部門工作總結(jié)，并即時對部門成員日常表現(xiàn)提出獎懲建議4、對維修質(zhì)量和維修過程的抱怨及時處理，并對責(zé)任人提出考核意見

5、每月進(jìn)行一次維修技師日常工作考評（包括現(xiàn)場6S、派工及時性、準(zhǔn)時交車率等）6、在技術(shù)總監(jiān)不在場時負(fù)責(zé)每臺維修完畢的車輛的質(zhì)檢分配政策

維修經(jīng)理收入＝（維修總產(chǎn)值×提成系數(shù)＋基本工資）×績效得分/100＋日常激勵

５/

績效考核表：維修經(jīng)理考核評分標(biāo)準(zhǔn)考評人：考評日期：被考評人：得分：項(xiàng)目考核內(nèi)容車間指定人員開車返修率（出廠后）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理指標(biāo)（50）目標(biāo)值分值5‰100%51055510考核標(biāo)準(zhǔn)非指定人員開車，每發(fā)生一次扣1-5分每發(fā)生一次返修扣1-5分到期未保養(yǎng)每臺次扣2分每發(fā)生一臺次扣1分未檢車輛出廠每次扣2分虛假檢驗(yàn)每臺次扣5分員工每缺一次扣2分自己缺筆記每次扣5分安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反扣每次1-5分每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關(guān)項(xiàng)目每少10分扣2分直接主管評分維修防護(hù)用具使用（四件套、翼子板護(hù)套）100%檢驗(yàn)合格率培訓(xùn)筆記100%4次日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行CSI滿意度得分服務(wù)指標(biāo)（50）現(xiàn)場輔導(dǎo)關(guān)鍵指標(biāo)850分十項(xiàng)調(diào)查900分90分10101015每低5分扣1分850分15每高5分加1分1、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護(hù)激勵制度執(zhí)行。產(chǎn)值目標(biāo)提成比例15萬1%15-18萬1.50%18萬以上2%2、基本工資1500

６/

3、最低工資保障2500

技術(shù)總監(jiān)

崗位說明

直接上級：站長直接下屬：工作職責(zé)

1、消化和傳達(dá)新信息、新技術(shù)、新工藝、新資料2、組織疑難故障的攻關(guān)

3、對維修機(jī)工的維修，保養(yǎng)操作進(jìn)行巡檢和抽檢4、為保修鑒定工作提供技術(shù)支持

5、收集維修技術(shù)疑難問題的產(chǎn)品質(zhì)量信息（故障案例反饋）6、參加外部技術(shù)培訓(xùn)并實(shí)施內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)日常工作

1、月末制定次月培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施

2、每周對質(zhì)檢結(jié)果總結(jié)，并對該周維修技師的日常維修質(zhì)量提出獎勵和考核建議3、每月進(jìn)行一次維修技師的分級考試，并對考試結(jié)果作出相應(yīng)通報(bào)4、編制審核各種反饋報(bào)告，組織技術(shù)升級5、編寫每日車間維修巡檢、終檢異常報(bào)告6、負(fù)責(zé)每臺維修完畢的車輛的質(zhì)檢分配政策

技術(shù)總監(jiān)收入＝（總產(chǎn)值×提成系數(shù)＋基本工資）×績效得分/100＋日常激勵

７/

績效考核表：技術(shù)總監(jiān)考核評分標(biāo)準(zhǔn)考評人：考評日期：被考評人：得分：項(xiàng)目考核內(nèi)容目標(biāo)值分值2篇100%4次100%1010101010考核標(biāo)準(zhǔn)每缺一篇扣5分每缺一次扣5分不達(dá)標(biāo)每月扣1-5分每月培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄不全扣1-10分未檢車輛出廠每次扣2分虛假檢驗(yàn)每臺次扣5分安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反扣每次1-5分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關(guān)項(xiàng)目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分直接主管評分故障案例反饋每月1-15日反饋2篇質(zhì)量信息反饋正常信息每周1次新車信息每月不低于20技術(shù)升級管理按通知要求執(zhí)行指標(biāo)（60）技術(shù)培訓(xùn)每月4次檢驗(yàn)合格率日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行CSI滿意度得分服務(wù)指標(biāo)現(xiàn)場輔導(dǎo)（40）關(guān)鍵指標(biāo)850分850分十項(xiàng)調(diào)查900分90分10101010101、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護(hù)激勵制度執(zhí)行。產(chǎn)值目標(biāo)提成比例15萬0.8%15-18萬1.0%18萬以上1.5%2、基本工資10003、最低工資保障2500

4、奇瑞公司給予技術(shù)信息反饋方面的獎勵全部獎勵相關(guān)人員。

８/

客服經(jīng)理

崗位說明

直接上級：總經(jīng)理（或分管副總）直接下屬：客服專員工作職責(zé)

1、策劃和組織服務(wù)促銷活動2、客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)施3、客戶抱怨關(guān)閉4、客戶管理

5、監(jiān)督和評價(jià)客服專員工作表現(xiàn)日常工作

1、維修三日內(nèi)回訪

2、內(nèi)部回訪每周統(tǒng)計(jì)，并作出獎勵和考核建議通報(bào)3、客戶抱怨及時按照抱怨處理流程處理，直至關(guān)閉4、公司會員資料的系統(tǒng)管理

5、每日DCS文件的收發(fā)并存檔（信息員）內(nèi)部督導(dǎo)流程的建立并組織實(shí)施，記錄存檔分配政策

客服經(jīng)理收入＝（維修總產(chǎn)值×提成系數(shù)＋基本工資）×績效得分/100＋日常激勵

９/

績效考核表：客服經(jīng)理考核評分標(biāo)準(zhǔn)考評人：考評日期：被考評人：得分：項(xiàng)目考核內(nèi)容內(nèi)部抱怨閉環(huán)管理抱怨關(guān)閉率《月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單》填寫管理指標(biāo)（50）文件、資料傳達(dá)、存檔規(guī)范10不規(guī)范每次考核1-5分進(jìn)站客戶回訪率回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)目標(biāo)值分值100%規(guī)范100%100%105510考核標(biāo)準(zhǔn)無閉環(huán)管理單扣1-5分未及時跟蹤閉環(huán)扣1-5分根據(jù)填寫情況打分每差1個百分點(diǎn)扣1分詳細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)、無差錯直接主管評分月度個人考評規(guī)范10按比例計(jì)算考評得分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關(guān)項(xiàng)目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分CSI滿意度得分服務(wù)指標(biāo)現(xiàn)場輔導(dǎo)（50）關(guān)鍵指標(biāo)十項(xiàng)調(diào)查900分90分850分850分101015151、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護(hù)激勵制度執(zhí)行。產(chǎn)值目標(biāo)提成比例15萬0.8%15-18萬1.0%18萬以上1.5%2、基本工資8003、最低工資保障201*

１０/

備件經(jīng)理

崗位說明

直接上級：站長

直接下屬：備件業(yè)務(wù)員、備件庫管員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)制定備件管理、定購、倉儲、銷售、領(lǐng)用的規(guī)章制度及執(zhí)行2、負(fù)責(zé)備件儲備的金額及品種達(dá)標(biāo)管理3、負(fù)責(zé)備件庫6S管理

4、負(fù)責(zé)備件入庫的驗(yàn)收及發(fā)放

5、建立和維護(hù)庫存帳目及相關(guān)憑證6、負(fù)責(zé)定期庫存?zhèn)浼�盤點(diǎn)日常工作

1、按照廠家備件訂購日期做好備件訂購計(jì)劃，保證維修所需的備件供應(yīng)2、向廠家反饋備件的有關(guān)信息

3、內(nèi)部備件業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如：《備件技術(shù)信息簡報(bào)》）4、負(fù)責(zé)備件編號的查閱

5、負(fù)責(zé)同城異地緊缺備件的借調(diào)分配政策

備件經(jīng)理收入＝（備件銷售毛利×部門提成系數(shù)×個人提成比例＋基本工資）×績效得分/100＋日常激勵

１１/

績效考核表：備件經(jīng)理考核評分標(biāo)準(zhǔn)考評人：考評日期：被考評人：得分：項(xiàng)目考核內(nèi)容根據(jù)奇瑞公司獎勵政策中的備件系數(shù)，做到合理訂貨和控制庫存月度授信采購配件合格率管理指標(biāo)（60）非正常領(lǐng)料上報(bào)01次/10月常用備件達(dá)標(biāo)率100%105發(fā)現(xiàn)一次扣1-5分抽查數(shù)量不對每次扣1-5分常用備件每缺一次扣1-5分安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反每次扣2分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關(guān)項(xiàng)目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分目標(biāo)值分值合理10考核標(biāo)準(zhǔn)符合政策，合理訂貨加5分，不合理扣5分有授信滿分無授信0分不合格每次扣1-5分直接主管評分標(biāo)準(zhǔn)100%105備件盤點(diǎn)日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行CSI滿意度得分服務(wù)指標(biāo)現(xiàn)場輔導(dǎo)（40）關(guān)鍵指標(biāo)850分850分十項(xiàng)調(diào)查900分90分10101010101、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護(hù)激勵制度執(zhí)行。備件出庫提成比例5萬1%5-8萬1.5%8萬以上2%2、基本工資1000１２/

3、最低工資保障1500

服務(wù)顧問

崗位說明

直接上級：服務(wù)經(jīng)理直接下級：無工作職責(zé)

1、開展提醒、預(yù)約業(yè)務(wù)并進(jìn)行管理2、按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶3、跟蹤維修進(jìn)度

4、提供咨詢服務(wù)，受理及處理用戶抱怨5、推銷服務(wù)產(chǎn)品

6、實(shí)現(xiàn)個人經(jīng)營目標(biāo)日常工作

1、按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶2、保證一分鐘接待

3、實(shí)時跟蹤所接車輛的維修進(jìn)度4、根據(jù)三月未進(jìn)站的資源預(yù)約客戶5、及時自學(xué)相關(guān)接待和汽車知識

6、保證所接客戶的滿意，及時處理用戶抱怨7、編寫返工車輛信息

8、編寫缺件登記表，并跟蹤好到貨的請情況，及時預(yù)約客戶9、做好內(nèi)部交車，并確認(rèn)客戶所報(bào)項(xiàng)目均已維修完畢分配政策

服務(wù)顧問收入＝（基本工資+個人產(chǎn)值×提成系數(shù)＋營銷提成）×績效得分/100＋日常激勵+其他

績效考核表：

１３/

服務(wù)顧問考核評分標(biāo)準(zhǔn)考評人：考評日期：被考評人：得分：項(xiàng)目考核內(nèi)容接車臺次4件套使用目標(biāo)值分值200臺100%55考核標(biāo)準(zhǔn)每少20臺扣1分每多20臺加1分每缺一臺次扣1分流程不規(guī)范每次扣1分服務(wù)過程抱怨每次扣10分每次扣1分未及時填寫或填寫不規(guī)范每次扣1-2分，奇瑞公司考試不合格得0分;內(nèi)部考試不合格，一次扣1-5分，對客戶工作不負(fù)責(zé)、推諉扣1-10分，真心為客戶解決問題，并得到用戶表揚(yáng)，酌情加分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關(guān)項(xiàng)目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分直接主管評分接待服務(wù)流程管理指標(biāo)（50）“6S”檢查預(yù)約登記表預(yù)約看板培訓(xùn)筆記、考試規(guī)范規(guī)范規(guī)范10510學(xué)習(xí)5工作態(tài)度規(guī)范10CSI滿意度得分服務(wù)指標(biāo)現(xiàn)場輔導(dǎo)（50）關(guān)鍵指標(biāo)十項(xiàng)調(diào)查900分90分850分850分101015151、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護(hù)激勵制度執(zhí)行產(chǎn)值目標(biāo)提成比例5萬1%5-7萬2%7萬以上3%2、其他：

1）以上提成方案均為動態(tài)方式，本月度的綜合得分為次月的提成比例依據(jù)，以此類推；2）營銷提成：養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品按10元，保險(xiǎn)續(xù)保按2％，裝具按10％分別提成；3）預(yù)約6個月以上未進(jìn)店（流失）客戶維修保養(yǎng)每臺獎4元；

１４/

3、基本工資800-1200

廠家認(rèn)證通過一級每月加50元，二級每月加100元，過三、四級加200元工齡工資每年增加50元，200元封頂。

4、最低工資保障201*

保修員

崗位說明

直接上級：服務(wù)經(jīng)理直接下級：無工作職責(zé)

1、熟悉和貫徹奇瑞公司保修政策、相關(guān)規(guī)定和工作流程2、判定車輛故障機(jī)零部件是否可以辦理保修3、辦理保修和首次免費(fèi)保養(yǎng)的費(fèi)用結(jié)算4、辦理超權(quán)維修的申報(bào)及質(zhì)量信息反饋5、保修件的管理及返還6、保修舊件庫的管理

7、協(xié)助處理客戶保修相關(guān)抱怨日常工作

1、最終判定車輛故障發(fā)生可以辦理保修2、建立客戶檔案和分析客戶群

3、按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶4、開展提醒、預(yù)約、個性化親情服務(wù)5、處理客戶抱怨6、服務(wù)跟蹤

分配政策（保修員應(yīng)該與保修額掛鉤）

保修員收入＝（維修總產(chǎn)值×提成系數(shù)＋基本工資+營銷提成）×考核得分+日常激勵+其他

１５/

績效考核表：保修員考核評分標(biāo)準(zhǔn)考評人：考評日期：被考評人：得分：項(xiàng)目考核內(nèi)容接車臺次接待服務(wù)流程目標(biāo)值分值100臺規(guī)范510考核標(biāo)準(zhǔn)每少20臺扣1分每多20臺加1分流程不規(guī)范每次扣1分未使用4件套每次扣1分服務(wù)過程抱怨每次扣10分入庫件未及時拴掛每件次扣1分每樣保修件不合格扣2分價(jià)值400元以上得0分每錯一筆扣5分每低2%減5分100%加5分奇瑞公司考試不合格得0分;內(nèi)部考試不合格，一次扣1-5分，對客戶工作不負(fù)責(zé)、推諉扣1-10分，得到用戶表揚(yáng)，酌情加分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關(guān)項(xiàng)目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分直接主管評分管理指標(biāo)保修卡及及時拴掛保修合格率開票，回款準(zhǔn)確性保修準(zhǔn)確率100%100%規(guī)范100%105510（60）培訓(xùn)筆記、考試學(xué)習(xí)5工作態(tài)度規(guī)范10CSI滿意度得分服務(wù)指標(biāo)現(xiàn)場輔導(dǎo)（40）關(guān)鍵指標(biāo)十項(xiàng)調(diào)查900分90分850分850分101010101、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護(hù)激勵制度執(zhí)行接車產(chǎn)值提成統(tǒng)一按1%2、基本工資1000-1400

廠家認(rèn)證通過一級每月加50元，二級每月加100元，過三、四級加200元工齡工資每年增加50元，200元封頂。3、其他：

1）PDI每臺4元，沒上傳每臺扣50

2）營銷提成：養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品按10元，保險(xiǎn)續(xù)保按2％，裝具按10％分別提成

１６/

4、最低工資保障1500維修技師

崗位說明

直接上級：維修經(jīng)理直接下級：無工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)日常車輛的維修工作

2、負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)管理3、負(fù)責(zé)本工位維修質(zhì)量的自檢和互檢4、負(fù)責(zé)本工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持日常工作

1、負(fù)責(zé)維修車輛

2、維護(hù)保養(yǎng)好自己的工具和設(shè)備，損壞自行賠償3、維修質(zhì)量的自檢和互檢

4、即時維護(hù)維修工位的清潔和保養(yǎng)分配政策

維修技師收入＝（維修產(chǎn)值×提成系數(shù)＋養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品提成＋基本工資）×績效得分/100＋日常激勵+加班費(fèi)＋其他

注：加班費(fèi)、其他獎勵不參與綜合評價(jià)

１７/

績效考核表：維修班組考核評分標(biāo)準(zhǔn)考評人：考評日期：被考評人：得分：項(xiàng)目考核內(nèi)容車間指定人員開車返修率設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理指標(biāo)（60）目標(biāo)值分值5‰100%1010510考核標(biāo)準(zhǔn)非指定人員開車，每發(fā)生一次扣1-5分每發(fā)生一次返修扣1-5分到期未保養(yǎng)每臺次扣2分每發(fā)生一臺次扣2分直接主管評分維修防護(hù)用具使用（四件套、翼子板護(hù)套）100%檢驗(yàn)合格率培訓(xùn)筆記100%4次510終檢不合格每次扣1-5分缺筆記每次扣1-5分安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反扣每次1-5分每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關(guān)項(xiàng)目每少10分扣2分日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行CSI滿意度得分服務(wù)指標(biāo)（40）現(xiàn)場輔導(dǎo)關(guān)鍵指標(biāo)850分十項(xiàng)調(diào)查900分90分10101010每低5分扣1分850分10每高5分加1分1、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護(hù)激勵制度執(zhí)行。工時目標(biāo)提成比例800010%8000-1000020%10000以上30%特殊工時可以申請，100元以內(nèi)由維修經(jīng)理或站長簽字，100元以上需總經(jīng)理簽字確認(rèn)2、其他：1）以上提成方案均為動態(tài)方式，本月度的綜合得分為次月的提成比例依據(jù)，以此類推。2）深度養(yǎng)護(hù)每瓶10元

3)每做一個PDI無廠家考核，獎勵PDI小組5元，新車因PDI檢查不全造成返修每次扣50元3.基本工資

１８/

廠家認(rèn)證通過一級每月加50元，二級每月加100元，過三、四級加200元工齡工資每年增加50元，200元封頂。姓名基本工資保底工資陳湘江8001800李佳7001600綦曉杰5001600于明明3001200鄧600張500鈑金技師

崗位說明

直接上級：維修經(jīng)理直接下級：無工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)日常車輛的維修工作

2、負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)管理3、負(fù)責(zé)本工位維修質(zhì)量的自檢和互檢4、負(fù)責(zé)本工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持日常工作

1、負(fù)責(zé)維修車輛

2、維護(hù)保養(yǎng)好自己的工具和設(shè)備，損壞自行賠償

/28

１９

3、維修質(zhì)量的自檢和互檢

4、即時維護(hù)維修工位的清潔和保養(yǎng)分配政策

鈑金技師收入＝（（小組備件毛利+工時）×提成系數(shù)×個人系數(shù)＋基本工資）×班組績效得分/100＋日常激勵+加班費(fèi)＋其他

注：加班費(fèi)、其他獎勵不參與綜合評價(jià)

績效考核表：鈑金班組考核評分標(biāo)準(zhǔn)考評人：考評日期：被考評人：得分：直接主管評分項(xiàng)目考核內(nèi)容目標(biāo)值分值考核標(biāo)準(zhǔn)每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分回訪發(fā)現(xiàn)每個客戶抱怨直接責(zé)任人扣5分安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反每次扣2分每少10%扣5分CSI得分900分20管理指標(biāo)（50）十項(xiàng)調(diào)查9210客戶抱怨010日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行班組維修產(chǎn)值經(jīng)營管理指標(biāo)（40）檢驗(yàn)合格率1、3.基本工資3000

100工具、設(shè)備完好率1003萬1015返工、返修率標(biāo)準(zhǔn)1臺15超出標(biāo)準(zhǔn)得0分1024小時內(nèi)不上報(bào)得0分未檢驗(yàn)、虛假檢驗(yàn)的車輛不計(jì)算產(chǎn)值虛假檢驗(yàn)每次扣5分10

２０/

噴漆技師

崗位說明

直接上級：維修經(jīng)理直接下級：無工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)日常車輛的維修工作

2、負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)管理3、負(fù)責(zé)本工位維修質(zhì)量的自檢和互檢4、負(fù)責(zé)本工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持日常工作

1、負(fù)責(zé)維修車輛

2、維護(hù)保養(yǎng)好自己的工具和設(shè)備，損壞自行賠償3、維修質(zhì)量的自檢和互檢

4、即時維護(hù)維修工位的清潔和保養(yǎng)分配政策

噴漆技師收入＝（噴漆總收入-噴漆總成本）×提成系數(shù)×個人系數(shù)×班組績效得分/100+加班費(fèi)

噴漆技師收入＝噴漆總收入×提成系數(shù)（含油漆及輔料成本）×個人系數(shù)×班組績效得分/100+加班費(fèi)

提出系數(shù)暫定30%，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整最低工資保障：

績效考核表：

噴漆班組考核評分標(biāo)準(zhǔn)考評人：考評日期：被考評人：得分：直接主管評分項(xiàng)目考核內(nèi)容目標(biāo)值分值考核標(biāo)準(zhǔn)每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分每低5分扣1分每高5分加1分回訪發(fā)現(xiàn)每個客戶抱怨直接責(zé)任人扣5分CSI得分900分20管理指標(biāo)十項(xiàng)調(diào)查9210現(xiàn)場輔導(dǎo)85010客戶抱怨020２１/

日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行10安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反每次扣2分24小時內(nèi)不上報(bào)得0分未檢驗(yàn)、虛假檢驗(yàn)的車輛不計(jì)算產(chǎn)值虛假檢驗(yàn)每次扣5分工具、設(shè)備完好率10010檢驗(yàn)合格率100201、噴漆總收入為所有事故車噴漆工時收入，噴漆總成本=當(dāng)月所領(lǐng)油漆成本-所剩油漆成本（包括噴漆返修及商品車所用成本）

2.噴漆總成本：1）每輛噴漆車輛成本由噴漆技師提供給配件人員，配件人員按進(jìn)價(jià)出庫，并在月底通過油漆領(lǐng)用成本減所剩油漆成本統(tǒng)計(jì)出所用噴漆總成本。

2）噴漆總成本以實(shí)際領(lǐng)用油漆成本減所剩油漆成本為準(zhǔn)。3）實(shí)際領(lǐng)用油漆成本包括調(diào)漆未出庫成本。

3.提成系數(shù)55%，技師6%組員共4%，配件統(tǒng)計(jì)人員準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)獎100元，不準(zhǔn)確罰100元

備件業(yè)務(wù)員

崗位說明

直接上級：備件經(jīng)理工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)和制定和實(shí)施備件訂貨計(jì)劃

2.負(fù)責(zé)執(zhí)行備件和儲備金額的品種標(biāo)準(zhǔn)3.負(fù)責(zé)對維修業(yè)務(wù)所需備件的有效供應(yīng)4.收集、分析、反饋備件的有關(guān)信息5.負(fù)責(zé)備件到貨的驗(yàn)收分配政策

備件業(yè)務(wù)員收入＝（備件毛利×部門提成系數(shù)×個人提成系數(shù)＋基本工資）×績效得分

２２/

績效考核表：備件管理員考核評分標(biāo)準(zhǔn)考評人：考評日期：被考評人：得分：項(xiàng)目考核內(nèi)容根據(jù)奇瑞公司獎勵政策中的備件系數(shù)，做到合理訂貨和控制庫存月度授信采購配件合格率管理指標(biāo)（60）非正常領(lǐng)料上報(bào)01次/10月常用備件達(dá)標(biāo)率100%105發(fā)現(xiàn)一次扣1-5分抽查數(shù)量不對每次扣1-5分常用備件每缺一次扣1-5分安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反每次扣2分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關(guān)項(xiàng)目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分目標(biāo)值分值合理10考核標(biāo)準(zhǔn)符合政策，合理訂貨加5分，不合理扣5分有授信滿分無授信0分不合格每次扣1-5分直接主管評分標(biāo)準(zhǔn)100%105備件盤點(diǎn)日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行CSI滿意度得分服務(wù)指標(biāo)現(xiàn)場輔導(dǎo)（40）關(guān)鍵指標(biāo)850分850分十項(xiàng)調(diào)查900分90分10101010101、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護(hù)激勵制度執(zhí)行。備件出庫提成比例5萬0.8%5-8萬1.0%8萬以上1.5%2、基本工資8003、最低工資保障1200

２３/

1、部門提成系數(shù)為3%2.基本工資600

備件庫管員

崗位說明

直接上級：備件經(jīng)理工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)庫存?zhèn)浼�的管�?/p>

2.負(fù)責(zé)備件入庫的驗(yàn)收及發(fā)放

3.建立和維護(hù)庫存帳目及相關(guān)憑證4.根據(jù)庫存情況提出訂貨補(bǔ)或需求

5.負(fù)責(zé)定期庫存?zhèn)浼�盤點(diǎn)和備件庫6S管理

考核標(biāo)準(zhǔn)：同備件業(yè)務(wù)員

質(zhì)量管理員

崗位說明

直接上級：站長直接下屬：無工作職責(zé)

1、維修后產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)和放行2、返修車輛的質(zhì)量監(jiān)督、檢查

3、參與重大、疑難故障的分析、鑒定4、全員質(zhì)量意識的教育5、定期反饋質(zhì)量分析報(bào)告

6、月度對維修部“99項(xiàng)”規(guī)范操作的評審工作分配政策

/28

２４

質(zhì)量管理員＝（維修總產(chǎn)值×提成系數(shù)＋基本工資）×績效得分/100＋補(bǔ)助

績效考核表：

質(zhì)檢員考核評分標(biāo)準(zhǔn)考評人：考評日期：被考評人：得分：項(xiàng)目考核內(nèi)容發(fā)現(xiàn)異常情況填寫返修記錄表返修率（出廠后）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理指標(biāo)（50）檢驗(yàn)合格率培訓(xùn)筆記100%4次1010未檢車輛出廠每次扣2分虛假檢驗(yàn)每臺次扣5分員工每缺一次扣2分自己缺筆記每次扣5分安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反扣每次1-5分每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相關(guān)項(xiàng)目每少10分扣2分必做項(xiàng)不合格每項(xiàng)扣5分目標(biāo)值分值100%5‰100%101055考核標(biāo)準(zhǔn)未填寫每次扣2分每發(fā)生一次返修扣1-5分到期未保養(yǎng)每臺次扣2分每發(fā)生一臺次扣1分直接主管評分維修防護(hù)用具使用（四件套、翼子板護(hù)套）100%日常工作安排，100%流程制度執(zhí)行CSI滿意度得分服務(wù)指標(biāo)（50）現(xiàn)場輔導(dǎo)關(guān)鍵指標(biāo)850分十項(xiàng)調(diào)查900分90分10101010每低5分扣1分850分10每高5分加1分1、提成方案：客戶抱怨獎罰按照市場維護(hù)激勵制度執(zhí)行。產(chǎn)值目標(biāo)提成比例15萬0.8%15-18萬1.0%18萬以上1.2%1、發(fā)生技術(shù)能力類抱怨每次考核100-500元。

2、對發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量隱患車輛，按照情節(jié)嚴(yán)重程度給與100-500元獎勵。3、基本工資800-1200

廠家認(rèn)證通過一級每月加50元，二級每月加100元，過三、四級加200元工齡工資每年增加50元，200元封頂。

２５/

4、最低工資保障1500客服專員

崗位說明

直接上級：站長（服務(wù)總監(jiān)）、服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

1、服務(wù)文件和資料的接收、反饋、存檔和內(nèi)部傳遞2、每日查看電子郵箱與DCS系統(tǒng)信息并及時內(nèi)部傳遞3、負(fù)責(zé)經(jīng)營報(bào)表、管理報(bào)表的編制和上報(bào)4、負(fù)責(zé)反饋奇瑞公司要求上報(bào)的信息5、服務(wù)站基本信息的維護(hù)、接收和反饋6、編制和組織員工培訓(xùn)和轉(zhuǎn)訓(xùn)計(jì)劃7、跟蹤服務(wù)文件的執(zhí)行及效果8、代步車輛及文件的管理9、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理

10、受理用戶電話抱怨、咨詢并組織關(guān)閉11、服務(wù)關(guān)懷跟蹤

/28

２６

12、服務(wù)活動促銷日常工作（客服專員）１、維修三日后回訪

２、根據(jù)回訪結(jié)果發(fā)布激勵考核通報(bào)

３、充值服務(wù)卡的辦理，會員的歸檔管理４、DCS文件的存檔和內(nèi)部傳遞

５、即時反饋奇瑞公司要求上報(bào)的信息

６、負(fù)責(zé)受理用戶電話抱怨、咨詢并組織關(guān)閉７、三個月內(nèi)未進(jìn)站回訪８、維修站現(xiàn)場6S管理分配政策

固定月薪1500元考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核指標(biāo)1信息反饋及時率100％2員工培訓(xùn)課時目標(biāo)完成率100％3全站6S檢查執(zhí)行力100％4存檔文件檢查評價(jià)得分≥9552個月未進(jìn)站客戶回訪率100％6抱怨處理一次關(guān)閉率100％7服務(wù)活動回站人數(shù)目標(biāo)達(dá)成率90％考核標(biāo)準(zhǔn)每低于1％考核20元每低于1％考核10元每低于1％考核20元每低于1％考核10元每低于1％考核10元每低于1％考核30元每低于1％考核50元備注結(jié)算/統(tǒng)計(jì)

崗位說明

直接上級：服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)維修車輛的費(fèi)用結(jié)算

2.負(fù)責(zé)開具“維修結(jié)算單”和發(fā)票3.負(fù)責(zé)維修結(jié)算收銀分配政策財(cái)務(wù)制定考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核指標(biāo)1結(jié)算單合格率100％2發(fā)票與結(jié)算單符合率100％

考核標(biāo)準(zhǔn)每低于1％考核100元每低于1％考核100元備注

２７/

市場維護(hù)及季度運(yùn)營獎勵激勵制度

為更好的提高員工積極性，提升服務(wù)能力，并根據(jù)奇瑞公司市場維護(hù)獎勵制度及季度運(yùn)營獎勵政策，制定我公司服務(wù)站相應(yīng)內(nèi)部激勵政策如下：

一、市場維護(hù)激勵政策（服務(wù)站所有相關(guān)人員）：抱怨率限值0.53%序號激勵條件獎勵標(biāo)準(zhǔn)1無客戶抱怨市場維護(hù)獎勵全額3000元每增加一個質(zhì)量類抱怨扣除500元，每2有抱怨但可以拿到市場維護(hù)獎勵增加一個服務(wù)過程或技術(shù)能力抱怨扣除1000元3拿不到市場維護(hù)獎勵考核全體服務(wù)人員1000元4超過抱怨限值每超過1個另考核500元二、季度運(yùn)營獎勵激勵政策（服務(wù)站所有相關(guān)人員）序號綜合得分(R)獎勵標(biāo)準(zhǔn)1R＜850無2850≤R＜900季度運(yùn)營獎勵20%3900≤R＜950季度運(yùn)營獎勵30%4R≥950季度運(yùn)營獎勵40%市場維護(hù)獎勵及季度運(yùn)營獎勵分配比例：站長、各部門主管、50%前臺人員：服務(wù)顧問、保修員20%維修班組30%兌現(xiàn)時間：

通報(bào)發(fā)布3日內(nèi)由站長根據(jù)以上激勵制度制定各相關(guān)人員的獎勵或考核額度，提交總經(jīng)理審批。

市場維護(hù)獎勵在次月通報(bào)后5日內(nèi)兌現(xiàn)，季度運(yùn)營獎勵在次季度通報(bào)后5日內(nèi)兌現(xiàn)。

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