培訓(xùn)總結(jié)

溫嶺恒泰客戶運營中心201*年部門規(guī)劃

為更好的結(jié)合東風(fēng)日產(chǎn)總部對專營店客戶運營中心規(guī)劃和發(fā)展要求，同時為了適應(yīng)市場變化，正確定位客戶運營中心工作目標(biāo)，實事求是地規(guī)劃客戶運營中心建設(shè)和發(fā)展前景，充分發(fā)揮部門現(xiàn)有資源優(yōu)勢和潛力，不斷激勵制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，增強(qiáng)部門員工凝聚力，鼓舞員工士氣，全面推進(jìn)部門規(guī)模發(fā)展、快速發(fā)展。結(jié)合公司當(dāng)前發(fā)展趨勢，特制定201*年工作規(guī)劃。一、基本情況

客戶運營中心各部門（包括：保險管家、會員俱樂部、DCC、客戶監(jiān)察中心）。客戶運營中心各部門目前現(xiàn)編制4人【其中保險管家1人（續(xù)保專員），客戶監(jiān)察中心2人（電訪專員），客戶運營中心中心總負(fù)責(zé)1人】，與東風(fēng)日產(chǎn)總部和其他外聯(lián)合作單位建設(shè)立了長期的信息、管理等方面的合作與交流，但是在公司內(nèi)部流程建設(shè)上還存在諸多問題。初步預(yù)估客戶運營中心將在201*年6月底完成個部門的各項工作流程建設(shè)和規(guī)章制度的完善�，F(xiàn)人員缺少：【其中保險管家1人（保險文員），DCC1人（電銷+直銷），客戶監(jiān)察中心2人（保有客戶管理員1人、SSI電話專員1人），會員俱樂部2人（會員管理】二、指導(dǎo)思想

以提高公司客戶滿意度、忠誠度、拉升DCC業(yè)績、做大會員差異化管理為指導(dǎo)，以結(jié)合公司實際情況為重點，整合客戶運營中心人力資源、工作職能和流程等各方面資源，以“做實基礎(chǔ)、做精項目”為目標(biāo)，全面提高部門綜合運營實力，努力把客戶運營中心建設(shè)成為東風(fēng)日產(chǎn)4S店當(dāng)中的一流的部門，建設(shè)成為恒泰店不可缺少的一流部門。三、總體目標(biāo)

根據(jù)公司“加大新車銷售，拉動售后產(chǎn)值”及“提高客戶滿意度”和“提升全體員工服務(wù)意識”，帶動客戶轉(zhuǎn)新車介紹和續(xù)保的思路，客戶運營中心201*年的總體目標(biāo)是：1、201*年，我們計劃招募會員500人并進(jìn)行高端維護(hù)，使會員購車轉(zhuǎn)介紹、會員回廠臺次和續(xù)保有高比例提升。維系忠誠度高的會員，提高公司口碑為業(yè)務(wù)部門創(chuàng)造業(yè)績。2、以俱樂部會員為依托，對會員和保有客戶進(jìn)行全方位的服務(wù)，實現(xiàn)俱樂部對業(yè)務(wù)部門產(chǎn)值拉動效應(yīng)的作用。

3、以保險管家為主導(dǎo)加強(qiáng)與保險公司、按揭公司開展信息和業(yè)務(wù)合作，完善公司新車保險、續(xù)保、事故車?yán)碣r業(yè)務(wù)和汽車金融業(yè)務(wù)。4、以DCC為平臺開發(fā)潛在保有客戶，將DCC建設(shè)成為新車銷售量占公司總銷售量約8%的支援部門。

5、將客服監(jiān)察中心建設(shè)成為集客戶回訪、信息反饋、對SA/CA滿意度監(jiān)督和檔案管理為一體的后援和監(jiān)督職能的部門。

6、學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念、方法和專業(yè)培訓(xùn)，全面提升部門全員素質(zhì)，招賢納士，提高部門的核心競爭力

綜上所述，我們部門計劃在201*年1年內(nèi)，會員總?cè)藬?shù)達(dá)到500人，開展保有客戶推薦購車項目整體業(yè)務(wù)量占展廳銷售6%的目標(biāo)，會員回廠月目標(biāo)達(dá)到會員保有量的20%，保險公司事故車回廠3000臺次、事故產(chǎn)值850萬、新車承保率80%、續(xù)保150萬。客服監(jiān)察中心也將根據(jù)總部SSI和CSI考核的要求對公司各業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)進(jìn)行100%回訪和滿意度的監(jiān)督及時處理各類客戶抱怨，將搜集的信息進(jìn)行分析后為各部門提供可參考的數(shù)據(jù)。四、工作措施

1、創(chuàng)新思路，提高效率。

客戶運營中心要想加快發(fā)展，出路在哪里，只有依靠創(chuàng)新，提升綜合競爭力，改進(jìn)的自身問題，才能提升綜合競爭力，領(lǐng)導(dǎo)要全方面支持，將部門做強(qiáng)做大。

2、做好人才引進(jìn)工作，提高客戶運營中心的核心競爭力。

只有堅持引進(jìn)人才、培養(yǎng)人才、多策并舉,才能為部門發(fā)展留足后勁，所以我們進(jìn)一步招賢納士，聘請專業(yè)的各類人才，同時做好育人、留人、用人三篇文章，以人文關(guān)懷增強(qiáng)部門的向心力和凝聚力�？蛻暨\營中心要主動出擊，進(jìn)行市場調(diào)研，采取“走出去，請進(jìn)來”的辦法，尋求各方面管理上的新突破，努力提升部門口碑，爭取更大的成績。

3、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型部門。

首先努力將企業(yè)理念、公司精神等系列思想熔鑄到員工的日常工作行為中。其次，進(jìn)一步改變思想，轉(zhuǎn)變觀念，把“要我學(xué)習(xí)”變成“我要學(xué)習(xí)”，對員工進(jìn)行專業(yè)技能及管理制度等多方面的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，同時進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，再次強(qiáng)化執(zhí)行力，努力使全員的思想覺悟與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。4、樹立品牌意識，啟動網(wǎng)站建設(shè)和宣傳工程

客戶運營中心在一定規(guī)模后必須宣傳自己、推銷自己，恰如其分的宣傳造勢，會給企業(yè)發(fā)展帶來更多的市場、機(jī)遇和信息。擴(kuò)大在本行業(yè)的知名度和影響力，擴(kuò)大市場占領(lǐng)份額。因此，建議公司加大客戶運營中心格部門的包裝和宣傳力度的同時也應(yīng)積極主動地利用各種合適的媒介和載體宣傳客戶運營中心，特別是加強(qiáng)俱樂部網(wǎng)站的建設(shè)并與別的網(wǎng)站加強(qiáng)溝通，相與鏈接，從而達(dá)到宣傳俱樂部的目的。

客戶運營中心201*年發(fā)展規(guī)劃及工作目標(biāo)，任務(wù)艱巨，責(zé)任重大，前景光明，但是在總經(jīng)辦的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工盡職盡責(zé)、扎實工作，我們一定能夠再上臺階，再創(chuàng)佳績，再創(chuàng)新的輝煌！

客戶運營中心

楊丹

201*年12月16日

擴(kuò)展閱讀：201*年人力資源部培訓(xùn)工作總結(jié)

人力資源部201*年度培訓(xùn)工作總結(jié)

201*年，公司進(jìn)一步加大人才培養(yǎng)力度和培訓(xùn)覆蓋面，分類分層次開展適應(yīng)工作需要的知識、心態(tài)、行為和技能培訓(xùn)，不斷完善員工知識結(jié)構(gòu)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，使更多員工為公司發(fā)展“添磚加瓦”，并成為公司發(fā)展的強(qiáng)大動力，從而實現(xiàn)人才強(qiáng)企的目標(biāo)。一、培訓(xùn)工作基本情況

201*年共舉辦培訓(xùn)77場，培訓(xùn)員工794人（次）。其中，內(nèi)部培訓(xùn)共50場，占培訓(xùn)總數(shù)的64.9%，培訓(xùn)員工697人（次）；外派培訓(xùn)27場，占培訓(xùn)總數(shù)的35.1%，培訓(xùn)員工97人（次）。二、培訓(xùn)工作分析（一）培訓(xùn)工作重點：

1、中層以上干部、管理人員、業(yè)務(wù)人員、專業(yè)技術(shù)人員的能力和素質(zhì)培訓(xùn)，占培訓(xùn)總數(shù)的26.8%；

2、一線操作人員安全技術(shù)操作規(guī)程，占培訓(xùn)總數(shù)的10.1%；3、新技能、新工藝、新知識的培訓(xùn)，占培訓(xùn)總數(shù)的9.3%4、會計、統(tǒng)計、檢驗、計量等各類人員繼續(xù)教育和特殊工種年（復(fù)）審取證培訓(xùn)，占培訓(xùn)總數(shù)的18.6%；

5、班組長培訓(xùn)和技術(shù)工人技能比賽等，占培訓(xùn)總數(shù)的8.5%；6、新入職員工培訓(xùn)，占培訓(xùn)總數(shù)的23.3%。(二)取得的成績：

1、201*年度的培訓(xùn)工作，在保證一定數(shù)量的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了對培訓(xùn)質(zhì)量的控制和管理。每一次內(nèi)部培訓(xùn)，除培訓(xùn)前需要簽《員工培訓(xùn)簽到表》外，還需要進(jìn)行考核或者考試，并且每次培訓(xùn)結(jié)束之后，需要填寫《培訓(xùn)效果評價報告》；每次外派培訓(xùn)，都要求參加培訓(xùn)人員認(rèn)真填寫《員工外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)報告》，作為外派培訓(xùn)的考核和評價依據(jù)，同時，建議參加外派培訓(xùn)的員工返回后進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，分享培訓(xùn)成果。

2、逐步建立起了穩(wěn)定的培訓(xùn)質(zhì)量保證和效果評價體系。以往，由于公司培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性的制度，培訓(xùn)的管理幅度和力度比較薄弱，培訓(xùn)的質(zhì)量打一定的折扣，201*年，人力資源部在總結(jié)以往培訓(xùn)經(jīng)驗和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化培訓(xùn)流程，完善培訓(xùn)制度，逐步建立起了穩(wěn)定的培訓(xùn)體系，即首先進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，然后根據(jù)員工的培訓(xùn)需求合理制定培訓(xùn)計劃，之后再按部就班地根據(jù)公司實際情況組織培訓(xùn)；在培訓(xùn)時，嚴(yán)格培訓(xùn)簽到制度和培訓(xùn)效果評價報告（外派培訓(xùn)為培訓(xùn)學(xué)習(xí)報告），從而保證了培訓(xùn)質(zhì)量。(三)存在的問題和不足

1、培訓(xùn)工作力度還不夠大，培訓(xùn)范圍還不夠廣泛，需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、培訓(xùn)形式相對缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致部分培訓(xùn)枯燥、不夠生動，在一定程度上影響了培訓(xùn)效果。

3、個別培訓(xùn)組織不夠嚴(yán)格，出現(xiàn)紀(jì)律松懈的現(xiàn)象。

4、培訓(xùn)層面不夠均衡，普通員工參訓(xùn)的力度需進(jìn)一步加大。5、部分內(nèi)部培訓(xùn)的講師課件制作和授課技巧不足，自主研發(fā)課程能力有所欠缺，有待提高。

三、下一步的培訓(xùn)目標(biāo)

目前，公司對培訓(xùn)工作比較重視，員工對培訓(xùn)的熱情比較大，加之培訓(xùn)體系的逐步建立和完善，為下一步的培訓(xùn)工作提供了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)員工的綜合素質(zhì)和工作技能的提高、銷售業(yè)務(wù)的提升和產(chǎn)品質(zhì)量管理的提高等培訓(xùn)將是下一步培訓(xùn)工作的重點。

針對201*年培訓(xùn)工作存在的問題和不足，下一步培訓(xùn)工作的具體措施如下：

1、繼續(xù)堅定不移地加大培訓(xùn)力度，實現(xiàn)“人才強(qiáng)企”的戰(zhàn)略目標(biāo)。人才始終是一個企業(yè)生存和發(fā)展的重要保證，因此，員工的職業(yè)技能和專業(yè)技術(shù)的提高就尤為重要。

2、加強(qiáng)對培訓(xùn)工作的研究，探尋培訓(xùn)新形式，狠抓培訓(xùn)管理，進(jìn)一步提高培訓(xùn)質(zhì)量。

3、優(yōu)化培訓(xùn)資源，合理規(guī)劃培訓(xùn)頻率和范圍。解決有些員工感覺培訓(xùn)過于頻繁，而另外一些員工卻得不到相應(yīng)培訓(xùn)的問題，從而做到培訓(xùn)資源的合理優(yōu)化。

4、積極尋求培訓(xùn)資源，拓寬培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。通過各種方式，加強(qiáng)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和合作，進(jìn)一步豐富培訓(xùn)資源，滿足公司各部門、員工的不同培訓(xùn)需求。

5、加大外派培訓(xùn)力度。內(nèi)部培訓(xùn)雖然可以節(jié)約成本，并且組織方便，但是培訓(xùn)的知識結(jié)構(gòu)和范圍相對有限，所以，下一步必須加大外派培訓(xùn)力度，多汲取外部的優(yōu)秀資源，規(guī)避“閉門造車”的種種弊端。

6、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)師管理，提升內(nèi)部培訓(xùn)師的授課水平，打造一支合格稱職的、高水平的內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍。

公司業(yè)務(wù)的廣泛性決定了各部門培訓(xùn)需求的廣泛性，隨著培訓(xùn)需求的多元化，建立一支富有實踐經(jīng)驗，熟悉公司內(nèi)部情況的內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍就顯得越來越重要。建立和培養(yǎng)公司的內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍，不僅可以節(jié)約公司的培訓(xùn)經(jīng)費，也為公司培養(yǎng)了一批各個領(lǐng)域的專業(yè)人才，從而為實現(xiàn)“人才強(qiáng)企”的戰(zhàn)略目標(biāo)打下更堅實的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

回顧201*年的培訓(xùn)工作，有成績也有不足；展望201*年的培訓(xùn)目標(biāo)，我們有動力有信心。相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)懷下，公司的培訓(xùn)工作會更上一層樓。

人力資源部

201*年12月31日

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