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客戶服務(wù)中心主任述職報告1

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客戶服務(wù)中心主任述職報告1

客戶服務(wù)中心主任201*年述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),職工同志們:大家好!

近一年來,在公司黨委、行政的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我緊密圍繞公司工作部署和職代會確定的工作思路、總體目標(biāo),結(jié)合客戶服務(wù)中心的工作實際,敢于創(chuàng)新,勇于開拓,在全體同志共同努力下,圓滿完成了全年各項工作任務(wù),現(xiàn)將工作完成情況匯報如下:

一、自身建設(shè)情況

工作中,我注重自身修養(yǎng)和知識的積累,堅持原則,秉公辦事,嚴(yán)格遵守黨紀(jì)國法,模范遵守單位的規(guī)章制度和勞動紀(jì)律,當(dāng)好“頭”,帶好路。積極報名參加“研究生進(jìn)修班”,認(rèn)真學(xué)習(xí)市場經(jīng)濟知識,市場營銷學(xué)、現(xiàn)代企業(yè)治理及計算機知識等,同時,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),開拓了視野,增長了才干,為正確決策提供了堅實的理論基礎(chǔ)。在實際工作中,勇于創(chuàng)新,把所學(xué)知識和具體工作有機地結(jié)合起來,學(xué)以致用,用堅實的理論知識和實踐經(jīng)驗指導(dǎo)自己的工作。

作為基層部門一把手,我堅持集體領(lǐng)導(dǎo)下的分工負(fù)責(zé)制,凡事以大局為重,始終如一地把企業(yè)利益、群眾利益放在首位,不耍特權(quán),不謀私利,廉潔奉公,發(fā)揮自己的主觀能動性,自覺維護中心領(lǐng)導(dǎo)班子的整體運作功能,推動中心各項工作齊頭并進(jìn)。

二、履職情況我全面負(fù)責(zé)客戶中心安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷各項工作,一年來,我以公司年初確立的思路、方針、政策為指導(dǎo),推進(jìn)各項工作穩(wěn)步前進(jìn),圓滿地完成了年初預(yù)定的奮斗目標(biāo),取得了一定的成效。

1、團結(jié)職工,全力以赴,全面完成中心各項指標(biāo)

安全生產(chǎn)狠抓現(xiàn)場安全管控,堅持兩票三制和危險點分析預(yù)控,定期組織安全學(xué)習(xí),嚴(yán)格考核習(xí)慣性違章現(xiàn)象,在全體職工的共同努力下,中心全年安全生產(chǎn)形勢穩(wěn)定,發(fā)展態(tài)勢良好。

營銷各項指標(biāo)順利完成,售電量超額完成,電費回收完成年底“雙結(jié)零“目標(biāo),用電檢查完成**萬增收指標(biāo),增供擴銷發(fā)展水源熱泵2戶和電火鍋2戶,營銷系統(tǒng)應(yīng)用走入正常,資料數(shù)據(jù)逐步得到完善。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有發(fā)生影響公司形象的重大事件,對用戶的各類投訴和反映能夠及時積極主動地與客戶面對面溝通,所做答復(fù)能夠讓客戶滿意,行風(fēng)建設(shè)連續(xù)受到政府好評,連續(xù)三年排名名列前茅。

2、堅持配網(wǎng)改造建設(shè),打造堅強可靠配網(wǎng)

我始終認(rèn)為,不停電就是最大的優(yōu)質(zhì)服務(wù),這就需要我們打造一個堅強可靠的配電網(wǎng)。201*年初,經(jīng)過努力完成了10KV**所及5條進(jìn)、出線工程的施工工作,全部工程也在春節(jié)前順利運行,大大減輕了老開閉所的壓力,確保了城區(qū)配網(wǎng)節(jié)日期間的可靠供電。為繼續(xù)優(yōu)化配網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),加強線路絕緣化水平,解決線路瓶頸等問題,在業(yè)擴、大修和技改工程取消施工費用的困難情況下,仍積極主動向省公司申請投資項目,通過努力工作和客服困難,全年共完成變壓器安裝投運**臺、電纜敷設(shè)*公里、線路絕緣化擴容改造*公里等工作,同時還完成老開閉所施工投運工程,并首次實現(xiàn)開閉所和線路合環(huán)不停電倒閘操作,大大減輕了負(fù)荷倒閘操作工作難度?梢韵嘈,**城網(wǎng)現(xiàn)在越來越堅強。

3、狠抓營銷工作質(zhì)量,強力推進(jìn)規(guī)范管理

在營銷治理中全面實施規(guī)范化管理。即規(guī)范營業(yè)資料和營銷機制,強化用電計量基礎(chǔ)治理。加強表計的三封治理,從表計的走校,安裝到表箱,層層加封。積極推廣使用預(yù)付費卡表,對農(nóng)村電管站淘汰型表計果斷更新,努力降低表計耗電量,確保供電企業(yè)和客戶利益不受損失;強化電費抄、收治理,制定抄表工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量考核辦法,加大電費回收獎懲力度,重點抓好新戶定冊、電能終端采集抄表、回收等環(huán)節(jié);狠抓報裝流程管理,結(jié)合報裝“三指定”專項治理工作要求,對報裝資料進(jìn)行逐步整理,重新多次組織客戶代表學(xué)習(xí)研究報裝工作各環(huán)節(jié)需重點掌握的要領(lǐng)和事項。開展專業(yè)計劃管理,增強工作的指導(dǎo)性,使各項工作均作到了有計劃、有布置、有檢查、有落實、有考核,形成了人人有指標(biāo),個個敢爭先的良好氛圍。同時對存在的問題制定整改措施,找出對策,對癥下藥,狠抓落實,著力唱活營銷這臺戲。

4、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為引領(lǐng),著力加強窗口建設(shè)

及時分析形勢,深入市場和客戶進(jìn)行調(diào)研,塑造企業(yè)良好的形象,保持市場占有率,拓展電力營銷市場,以優(yōu)促銷,以銷增效。為此,中心適時地制定經(jīng)營策略:一是繼續(xù)完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,大力建設(shè)營業(yè)示范窗口,著力強化“三做到”,即做到態(tài)度好、回答準(zhǔn)、語言美;投訴舉報“三及時”即及時調(diào)查處理、及時答復(fù)客戶、及時處罰獎勵,并全力兌現(xiàn)十項承諾,保證有求必應(yīng),有諾必踐,建立一體化營銷服務(wù)系統(tǒng),把最好的服務(wù)質(zhì)量送達(dá)客戶,全年未發(fā)生責(zé)任投訴事件及媒體曝光事件。二是堅持誠實守信的原則,取信于客戶,積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略,全面實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷戰(zhàn)略,變賣方市場為買方市場,利用窗口接觸用戶的有利優(yōu)勢,做積極開拓市場的有心人,抓住每一個有用的信息及時發(fā)展新客戶,尋找新亮點,積極培植新的經(jīng)濟增長點。今年共發(fā)展新客戶**戶,增加負(fù)荷**萬kva,為完成全年營銷任務(wù)增添了新的血液。

4、積極探索科學(xué)管理,逐步完善機制改革

針對中心班組機構(gòu)設(shè)置不合理和基層管理人員不夠等問題,春檢工作結(jié)束后,公司由營銷部牽頭組織中心共派出*人,到**進(jìn)行學(xué)習(xí)考察,通過詳細(xì)學(xué)習(xí),了解看到了兄弟單位在營配各專業(yè)的優(yōu)點和長處,中心結(jié)合部門實際情況對班組機構(gòu)重新優(yōu)化設(shè)置,成立生產(chǎn)組、95598調(diào)度班、客戶代表組和配電修試班,增設(shè)了專責(zé)管理人員,同時完善了部分專業(yè)制度。事實證明,通過逐步完善機制改革,95598接通率由原來省公司倒數(shù)第二名上升至前五名;報裝“三指定”工作通過省電監(jiān)辦嚴(yán)厲的驗收檢查;電費回收歷史性比較輕松的完成雙結(jié)零全年目標(biāo);違約竊電60指標(biāo)提前一個月完成?蛻舴⻊(wù)中心機構(gòu)設(shè)置和專業(yè)管理日趨完善和逐步走向正規(guī)。

三、廉潔自律,潔身自好。

在反腐倡廉方面,積極響應(yīng)黨中央的號召,認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)。在工作中,以身作則,不設(shè)“小金庫”,自覺遵守上級的各項規(guī)章制度,堅持原則,廉潔自律。用實際行動來營造好的營銷環(huán)境。

四、工作中存在的問題

一年來,在本職崗位上,我做了大量的工作,取得了一定成效,但也存在一些不足之處:一是思想中有重業(yè)務(wù)治理輕理論學(xué)習(xí)的傾向;二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制還沒有完全順暢;三是營銷管理工作仍需細(xì)化。

在今后的工作中將著重對上述問題作出改進(jìn)。

回顧自己一年來的工作,充分履行了自己的職責(zé),取得了一定的成績,總體是稱職的。身扎基層樂奉獻(xiàn),情系企業(yè)求發(fā)展。在新的一年里,有上級領(lǐng)導(dǎo)的支持,班子的團結(jié)協(xié)作,職工的無私奉獻(xiàn),我一定會把工作做得更好更出色。

我的工作匯報完畢,請大家評議,謝謝大家!

擴展閱讀:客戶服務(wù)中心辦公室主任述職報告

辦公室主任述職材料

各位領(lǐng)導(dǎo)各位同志:

大家好!本人于:于年月經(jīng)客戶服務(wù)中心任命為綜合辦主任,至今任職年時間,至今在。辦公室是綜合管理機構(gòu),是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四方的樞紐,是推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,而辦公室主任則是這個大家庭的管家。辦公室的工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、會議安排、迎來送往、用車管理、物業(yè)管理等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,我能夠自我加壓,不斷學(xué)習(xí),強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯,基本做到了事事有著落。在任職的年來,較好地履行了本崗位的工作職責(zé),完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù),受到領(lǐng)導(dǎo)和同仁的一致肯定。

一、注重在工作中學(xué)習(xí),不斷提高自身綜合素質(zhì)、政治素養(yǎng)及協(xié)調(diào)辦事能力。人正是因為有不足,所以才會有“活到老、學(xué)到老”這一說法,人只有通過不斷的學(xué)習(xí),才能夠得到進(jìn)步和升華。自年在辦公室主任這個崗位以后,由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識、能力和閱歷與任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,經(jīng)常強化自身的學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí)。有感于自身綜合素質(zhì)有待提高,為了提高自身管理水平,我經(jīng)常買一些管理方面的書籍,學(xué)習(xí)好的管理經(jīng)驗,理

論聯(lián)系實際,結(jié)合本崗位管理工作的特點付諸實施;日常工作中,還經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)請教一些問題的處理方法,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下,管理水平有了明顯提高,很快適應(yīng)了工作崗位的特點及要求,成為了工作中的多面手。作為一名預(yù)備黨員,我經(jīng)常能夠和支部書記溝通,反映自己的思想狀況,平時能夠不斷學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想和鄧小平建設(shè)有中國特色社會主義理論、學(xué)習(xí)黨的十六大精神,特別在“保先教育活動”期間,強化了自己對黨的基本知識的學(xué)習(xí),能夠自覺實踐“三個代表”重要思想,積極提高自身思想政治素質(zhì)和黨性修養(yǎng),使自己在思想上、政治上、行動上與黨中央保持一致。經(jīng)過幾年的不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,我已具備了辦公室工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、處理問題能力和文字言語表達(dá)能力等方面,都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行。

二、牢牢把握工作特點,找準(zhǔn)位置,多方協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好分公司各項工作辦公室作為一個重要部門,既擔(dān)負(fù)著參與政務(wù)、管理事務(wù)、綜合服務(wù)的職責(zé),又是領(lǐng)導(dǎo)的“參謀部”和“左右手”,是分公司聯(lián)系上下,協(xié)調(diào)左右的“傳導(dǎo)神經(jīng)”。幾年來的工作實踐使我認(rèn)識到,要當(dāng)好辦公室主任,必須從工作崗位的特點出發(fā),努力找準(zhǔn)自己的位置。辦公室特殊的崗位和位置決定了辦公室主任崗位的特點。一是上下關(guān)注的聚焦點。辦公室主任在任何時候都處在上下關(guān)注的焦點位置,領(lǐng)導(dǎo)通過辦公室掌握情況,傳達(dá)意圖,班組通過其反映各自的工作和意見,了解中心工作的重大決策和部署,可以

說,這個崗位是聯(lián)系上下,溝通各方的橋梁。二是各種矛盾的匯聚點。凡是因為涉及中心決策和重大部署的事情而出現(xiàn)的各種各樣的矛盾,幾乎都要匯聚到辦公室來,從這點上來講,辦公室主任也是協(xié)調(diào)矛盾,疏通關(guān)系的樞紐。三是服務(wù)與管理的對接點。辦公室主任作為辦公室的負(fù)責(zé)人,既擔(dān)負(fù)著管理的職能,但也因辦公室工作的服務(wù)性,辦公室主任的工作從根本上講也是服務(wù)性的工作,是為分公司領(lǐng)導(dǎo)和班組服務(wù)的,因此具備自己的雙重職能。四是政務(wù)與事務(wù)的融合點。辦公室既有政務(wù)一面,又有事務(wù)一面,而且兩者是緊密結(jié)合在一起的,所承擔(dān)的綜合協(xié)調(diào)、日常處理事務(wù)等工作,體現(xiàn)了參謀助手的作用,其參政設(shè)謀職能又常常是通過辦理事務(wù)的過程來實現(xiàn)的,所以說辦公室主任崗位的特性歸到一點,就是具有兼容性,即集多種角色于一身。

1、文秘工作辦公室最常見的工作還是文秘工作。這幾年,先后開展了達(dá)標(biāo)、創(chuàng)一流、創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)等工作,是工作任務(wù)最繁忙的一個階段。辦公室同時也有大量的文字工作,其中各種文字材料的收集匯總上報、內(nèi)部各種管理規(guī)章制度的起草編寫、年度計劃與總結(jié)的起草、各類報告及活動實施方案的起草編寫、辦公室基礎(chǔ)資料的整治歸檔、指導(dǎo)班組整理基礎(chǔ)資料、企業(yè)文化的宣傳等許多文字性工作都需要我經(jīng)手處理,幾年來,我已經(jīng)熟悉掌握各種文件格式及行文規(guī)則,文字寫作水平也有顯著提高,能夠按時保質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項文秘工作。

2、服務(wù)工作搞好服務(wù)是辦公室的一項重要職能,也是發(fā)揮助

手作用的重要體現(xiàn)。是要在日常的平凡的工作和生活中,切切實實為分公司領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為一線班組服務(wù)、為廣大員工及家屬服務(wù),解決他們在工作和生活上的實際困難,解決他們的后顧之憂,讓領(lǐng)導(dǎo)能夠把更多的精力放到考慮分公司的發(fā)展上,讓廣大員工都全心全意地投入到工作中,讓員工家屬能夠多花心思在家里,為我們的員工撐起那半邊天。*年來,分公司辦公樓沒有臨時的清潔工,衛(wèi)生區(qū)都劃分到班組,班組外出工作時,我就主動承擔(dān)了班組衛(wèi)生區(qū)的清潔工作;單位逢年過節(jié)發(fā)物品,我總要電話通知到位,并守候到物品分發(fā)到人;盛夏的早晚,分公司許多員工都開玩笑說:“妍主任,你這個辦公室主任就好累哦!”,我只是笑笑說:“累又累不死人,為你們服務(wù)嘛”!的確,我是中心的管家婆,這樣的事情我不做誰做!關(guān)鍵是要擺正心態(tài),辦公室本身就是服務(wù)部門,包含有服務(wù)的工作特性。

3、管理工作管理職能是辦公室的一個重要職能。除了日常工作的上傳下達(dá),一定的管理協(xié)調(diào)、處理問題的能力是辦公室主任必須具備的。分公司的管理涵蓋方方面面:物業(yè)管理、車輛管理、員工隊伍管理、勞動紀(jì)律、辦公用品、班組資料整治、班務(wù)活動及學(xué)習(xí)情況、環(huán)境衛(wèi)生、每月的工作質(zhì)量檢查考核等管理工作都需要辦公室去布置、督促、檢查、考核,為個人、班組評先提供可靠依據(jù)。日常管理中,我牢牢把握公正、公平、公開原則,管理松緊適度,積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)把分公司各項工作管理到位,保持了員工隊伍、生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定,分公司、黨支部、分會都曾經(jīng)榮獲先進(jìn)集體。

三、存在的主要不足

1、理論學(xué)習(xí)及專業(yè)基本知識學(xué)習(xí)不全面,不系統(tǒng),不深入,理論修養(yǎng)不高,政治理論水平提高不快,理論功底不扎實,從而影響了自己工作水平和工作能力的提高。

2、深入班組下一線了解掌握第一手資料不多、不詳細(xì)、不充分,從而為分公司領(lǐng)導(dǎo)決策參謀作用發(fā)揮少,建議、提議少,影響了自己工作的深度和力度。

3、慣于站在實際工作的立場上考慮問題比較多,對全局性的問題考慮少,就事論事的考慮問題多,與大局聯(lián)系起來考慮問題少。由于看問題站得不高、看得不遠(yuǎn),導(dǎo)致了工作上的片面性。

四、改進(jìn)的思路

1、加強學(xué)習(xí),注重實踐,不斷提高自身綜合素質(zhì)。深入學(xué)習(xí)鄧小平理論、江總書記“三個代表”的重要思想,學(xué)習(xí)電力專業(yè)知識、管理知識,同時加強實踐鍛煉,使自己在實踐中增長才干。

2、經(jīng)常隨班組到工作一線,了解班組的需要和員工思想動態(tài),如實反映一線員工的工作和生活,為領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的第一手資料,同時多提有意義、有深度的合理化建議,為班組解決實際問題。

3、圍繞中心,突出重點,當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。強化中心意識,辦公室的一切工作都要圍繞分公司的中心工作來開展。強化服務(wù)意識,提供主動、及時、超前的服務(wù),既要為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策,當(dāng)好參謀,又要對班組、員工搞好協(xié)調(diào)服務(wù),同時當(dāng)好廣大員工的代言人,及時向領(lǐng)導(dǎo)反映員工的呼聲和建議。

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