酒店總機(jī)員工工作管理

酒店總機(jī)員工工作管理

201*-9-280:00:00來(lái)源：轉(zhuǎn)載字體大�。篢|T標(biāo)簽：總機(jī)員工酒店總機(jī)

1．對(duì)總機(jī)人員的要求

（1）工作人員必須會(huì)至兩種外語(yǔ)，會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；

（2）電話總機(jī)工作作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng)；

（3）接聽(tīng)電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞；（4）熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼；

（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號(hào)碼；

（7）熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等）、海關(guān)、公安局（如消防隊(duì)等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼：（8）熟悉世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差；（9）熟悉各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2．電話服務(wù)的項(xiàng)目（1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意：

①掛給客人的電話必須問(wèn)清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng)，然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見(jiàn)是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話人婉拒；

②若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人意見(jiàn)，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：③若客人表示不聽(tīng)電話或不在房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人；

④職工工作時(shí)間外面掛來(lái)給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽(tīng)。（2）掛長(zhǎng)途電話

①必須詳問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號(hào)碼等；②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請(qǐng)客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時(shí)間；

③客人通話后，總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處，為客人記賬；④一家酒店可能同時(shí)有許多人要掛長(zhǎng)途電話，對(duì)此都要一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。（3）電話咨詢服務(wù)

①若客人電話詢問(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人；

②若客人詢問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答；③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹。（4）電話叫醒服務(wù)

①客人申請(qǐng)叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。②叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時(shí)間是早上×點(diǎn)鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無(wú)人聽(tīng)電話，要請(qǐng)樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對(duì)晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時(shí)間，您已晚起了××分鐘�！雹蹖⒖腿送砥鸬臅r(shí)間記入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋。

擴(kuò)展閱讀：酒店前臺(tái)工作人員的管理制度

酒店前臺(tái)工作人員的管理制度內(nèi)容：1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

5．前廳部對(duì)客史檔案的管理

6．前廳部人力資源的管理

7．前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

1．儀容儀表的規(guī)范

A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔；

B．站、立、行資勢(shì)要端正、得體；

C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D．員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E．不得使用過(guò)濃的香水

2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

B．熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則

C．注意應(yīng)答禮節(jié)

D．與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分隨意

3．言談規(guī)范

A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；B．語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然

C．回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”

D．不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

E．不與同事議論客人是非

F．注意接電話的規(guī)范

G．不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情

H．上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

4．舉止規(guī)范

A．舉止落落大方，自然誠(chéng)懇

B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

C．雙手不插腰，或玩弄其它東西

D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F．手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接

G．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5．綜合素質(zhì)的規(guī)范

A．熱情好客、交際能力強(qiáng)

B．精明能干、有巧妙的推銷技巧

C．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

D．能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

1．酒店大門與大廳的維護(hù)

A．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來(lái)每一個(gè)客人B．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C．要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留；

2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

A．由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

A．要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù)，愛(ài)惜

B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1．包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

A．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

B．不得遲到早退

C．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)

D．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正

E．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合

G．不在工作時(shí)間私自外出

I．無(wú)故乘坐客用電梯

J．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

L．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

M．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

N．杜絕重房事件的發(fā)生

O．對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

P．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

Q．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

R．禁止私自開(kāi)房

2．部門之間配合工作的管理

A．對(duì)部門之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

B．開(kāi)展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)

3．部門工作流程的熟悉

A．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理

B．熟悉本值崗位職責(zé)

C．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

D．熟悉電話禮儀

內(nèi)容：1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理5．前廳部對(duì)客史檔案的管理

6．前廳部人力資源的管理7．前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

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