201*年度個人工作述職報告(改)

二00九年度個人工作述職報告

回顧二00九年，我作為公司客戶中心主任，在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和指導(dǎo)下，在各部門大力支持和科室員工共同努力下，自己全身心投入到客戶中心工作之中，全面提升中心的服務(wù)綜合水平，管理水平也有了進(jìn)一步的提高。公司榮獲“201*年度售后服務(wù)先進(jìn)單位”的稱號，我司的服務(wù)工作得到了廣大市民的肯定�，F(xiàn)將自己一年來的工作情況匯報如下：

一、抓好客服基礎(chǔ)工作建設(shè)。

提升接通率，提高接電量是抓好客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)。今年1-11月客戶服務(wù)熱線共接電70520件（08年接電38405件），同比上升了83.62%，其中服務(wù)質(zhì)量投訴35件，僅占0.05%；110聯(lián)動累計接警244件，我司責(zé)任范圍內(nèi)接警165件，處置辦結(jié)率100%，回復(fù)率100%。通過熱線回訪用戶5611戶，其中客戶滿意5592戶，滿意率為99.93%（08年為99.52%），同比上升0.41%。

二、打造服務(wù)品牌，提倡培育客服文化。

（一）大力宣傳“渝水情”服務(wù)熱線，打造服務(wù)品牌。

為順應(yīng)市場化的發(fā)展趨勢，公司于6月2日起正式啟用“渝水情”服務(wù)熱線966886，實行24小時客服值班制度及時處理用戶的來電咨詢、報修及投訴。為大力宣傳“渝水情”服務(wù)熱線，首先，在各廠、所營業(yè)大廳懸掛了宣傳標(biāo)語，擺放了易拉寶宣傳資料，更換了熱線號碼；其次，各廠、所對客戶中心下發(fā)的工單，明確了處理部門和責(zé)任人，及時處置熱線轉(zhuǎn)來的問題。第三，制作了《致用戶的一封信》，對用戶關(guān)心的繳費、報修、報漏、過戶等常見問題做了細(xì)致的解釋，制作了便民聯(lián)系服務(wù)卡，共計幾十萬份宣傳資料下發(fā)各廠、所，要求各廠、所分發(fā)到小區(qū)用戶家中。此活動普及了用水知識，提升了我司的人性化服務(wù)水平。

（二）在科室內(nèi)部培育客服文化。

客戶服務(wù)文化是客服工作寶貴的精神財富。培育良好的客戶服務(wù)文化，可以做到信息靈敏、配合默契、效率快捷；可以克服拖拉疲沓、扯皮掣肘、臃腫松弛等弊端，在客服團(tuán)隊中形成強(qiáng)大的凝聚力和勇于創(chuàng)新的強(qiáng)大動力。對培育客戶文化，我主要從兩個方面入手：一是逐步明確客戶服務(wù)人員的價值觀念、道德規(guī)范、思想意識和工作態(tài)度等方面的內(nèi)容，這些可由明確的制度來不斷完善、規(guī)范；二是將客戶文化理念融于日常工作、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和相互交流之中，逐步形成特有的客戶服務(wù)風(fēng)貌精神。構(gòu)建客戶服務(wù)文化是客服工作的最終目標(biāo)，當(dāng)然，要達(dá)到這一目標(biāo)，我認(rèn)為還需要付出更多的努力。

三、堅持以人為本，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

（一）建立、完善客服制度是標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的基礎(chǔ)。沒有制度的保證，員工的行為就沒有了約束，工作就會失去方向。我對標(biāo)準(zhǔn)化管理的理解即是“有崗位就有工作標(biāo)準(zhǔn)”。首先，清理客戶服務(wù)職責(zé)18篇，建議修訂9篇，刪除1篇，新增9篇；二是在公司啟用966886“渝水情”服務(wù)熱線后，我們又新擬制訂了《熱線值守人員語言服務(wù)規(guī)范》、《966886熱線值班長工作標(biāo)準(zhǔn)》、《966886熱線值班坐席人員工作標(biāo)準(zhǔn)》、《966886熱線值班坐席人員考核標(biāo)準(zhǔn)》等，進(jìn)一步完善了管理制度；三是對客戶熱線辦公室的工作環(huán)境進(jìn)行了調(diào)整，使得客戶熱線的辦公環(huán)境整齊劃一，工作臺面簡潔干凈。目前，中心的標(biāo)準(zhǔn)化管理工作已形成“有崗位就有職責(zé)、有職責(zé)就有標(biāo)準(zhǔn)、有標(biāo)準(zhǔn)就有監(jiān)督、有監(jiān)督就有考核”的良好局面。

（二）健全服務(wù)規(guī)范制度，認(rèn)真落實“四制”。一是首問責(zé)任制�？蛻舴从车膶儆谖宜矩�(zé)任范疇的問題，各廠所客服人員既是第一接待人，也是第一責(zé)任者。受理問題后，要清楚問題的內(nèi)容、性質(zhì)、反饋方法等，如不屬于本單位本職范圍內(nèi)，迅速轉(zhuǎn)到責(zé)任單位或客戶中心處理；二是投訴回訪制。認(rèn)真、及時處理客戶來電、來訪及投訴，做到事事有結(jié)果，件件有回音，并由公司客服熱線采取各種方式對投訴客戶進(jìn)行服務(wù)回訪，征求對投訴事件處理結(jié)果的意見、

建議和滿意度，認(rèn)真做好記錄；三是行評責(zé)任制。將行評作為各廠所“一把手”工程來抓，明確行評責(zé)任內(nèi)容及責(zé)任范圍，誰出問題誰負(fù)責(zé)；四是責(zé)任追究制。對客戶投訴一經(jīng)查實后，按公司相關(guān)制度一查到底，并對責(zé)任人進(jìn)行處理。

四、為民解憂，提高服務(wù)實效。

一是注重缺水或欠壓地區(qū)的情況收集，及時將收集的缺水、欠壓地區(qū)的情況通知相關(guān)廠、所，協(xié)助他們找原因、想辦法，盡可能地為用戶解決缺水、欠壓難題。同時，將信息反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，為公司的生產(chǎn)運行和管網(wǎng)改造提供決策依據(jù)。二是以《服務(wù)簡報》平臺，及時反映用戶關(guān)心熱點、難點問題，指出我司在服務(wù)工作中存在的問題，提出整改措施，并在《重慶供水》落實科學(xué)發(fā)展觀專版上刊登了服務(wù)規(guī)范范本，受到了廣大用戶的普遍歡迎。三是為方便市民繳納水費，公司在原有5家銀行和公眾城市一卡通的基礎(chǔ)上，又分別與興業(yè)、中信銀行和利安科技公司簽訂了代收水費協(xié)議，使我司的水費收費網(wǎng)點已近1200余個，為廣大用戶繳納水費提供了便利。

五、抓好培訓(xùn)，著力提高科員素質(zhì)

一是將政治學(xué)習(xí)放在首位。引導(dǎo)科員在學(xué)習(xí)中轉(zhuǎn)變思想、更新觀念，不斷提高政治素養(yǎng)和理論水平，以一種良好的心態(tài)，強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感投入到工作中去。二是營造學(xué)習(xí)氛圍。通過每周例會時的思想交流，參加公司各類培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)熱線對外服務(wù)規(guī)范》、《熱線值守人員語言服務(wù)規(guī)范》等機(jī)會，使她們認(rèn)識到學(xué)習(xí)是為了更好的工作，明白“學(xué)要所獲，學(xué)要所用”的道理。三是注重理論聯(lián)系實際。為使坐席代表能更快更好地投入工作中，輪流安排坐席代表跟隨廠、所有經(jīng)驗的抄表員進(jìn)行實地抄表，積累了一定的實踐經(jīng)驗，為更好地開展接電工作打下了基礎(chǔ)。

六、處理法律事務(wù)，維護(hù)公司權(quán)益。

我從法律角度入手，為公司擬定新的《重慶市自來水有限公司供用水合同》，積極為公司業(yè)務(wù)中遇到的問題提供法律意見，并審查公司各類合同100余件；

及時與保險公司溝通，做好爆管賠付工作，并組織全司安全員進(jìn)行爆管賠付相關(guān)知識的培訓(xùn)，全年辦理爆管賠付共起；作為公司政府工程催欠小組成員，與催欠小組人員一道，齊心協(xié)力，積極催欠，收回欠款600多萬元；參與楊昌文訴重慶聚富園林綠化公司和重慶自來水公司人身損害賠償、郭靜宜訴重慶自來水公司等單位人身損害賠償?shù)劝讣�的訴訟，積極通過法律手段，維護(hù)公司的合法權(quán)益。

七、存在的不足和今后努力方向。

回顧自己一年來的工作，雖然在政治思想和業(yè)務(wù)工作等各方面都有一定的進(jìn)步和提高，取得了一定的成績，但離工作要求和上級的期望還有不少差距，還存在工作經(jīng)驗不足，管理不夠大膽等這樣或那樣的問題和缺點。在新的一年中，如何憑借現(xiàn)有資源，創(chuàng)好“渝水情”服務(wù)品牌，將是我們工作的重心，我決心在今后的工作中，認(rèn)真努力克服缺點，不斷提高自己的綜合素質(zhì)。進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步解放思想，不斷開拓創(chuàng)新，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為我司的發(fā)展作為新的貢獻(xiàn)。

綜上所述，我認(rèn)為自己一年來的工作是稱職的。

公司客戶中心牟偉二00九年十二月二十五日

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201*年度個人工作總結(jié)

201*年度本人在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在各部門領(lǐng)導(dǎo)和全系教師的幫助下，較好地完成了本年度制定工作目標(biāo)和學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)交給的其它各項工作，本人能夠認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格要求自己，工作積極主動�，F(xiàn)從德、能、勤、績、廉五個方面總結(jié)如下：

一、德

本人能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、江澤民同志“三個代表”的重要思想和胡錦濤同志“科學(xué)發(fā)展觀”精神，堅持四項基本原則，始終保持與黨中央保持一致，堅決擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，愛崗敬業(yè)，堅持原則，樂于奉獻(xiàn)。忠誠黨的教育事業(yè)，教書育人，以身示范，正人先正己，真正做到為人師表，能夠積極要求進(jìn)步，積極向黨組織靠攏。

工作中與同事們相互團(tuán)結(jié)、真誠相待、榮辱與共、肝膽相照，平時關(guān)心同事的工作、學(xué)習(xí)，關(guān)心學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活，服務(wù)于教師，服務(wù)于學(xué)生，使我系工作氛圍和學(xué)習(xí)氛圍和諧、穩(wěn)定。

與系領(lǐng)導(dǎo)班子的同志團(tuán)結(jié)合作，一切從大局出發(fā)，按時完成學(xué)院交給的各項工作。凡事實干在先、吃苦在前，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極參與各項活動，在活動中相互幫助、相互支持將集體榮譽(yù)和團(tuán)結(jié)協(xié)作放在第一位，共同進(jìn)步。

二、能

一年來，認(rèn)真學(xué)習(xí)學(xué)院的各項規(guī)章制度并創(chuàng)新性地做好本職工作，狠抓教風(fēng)和學(xué)風(fēng)建設(shè)。平時刻苦鉆研業(yè)務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作方式、方法，開闊思路，積極創(chuàng)新，日常工作中勤與系領(lǐng)導(dǎo)班子成員和老師溝通、交流，能夠正確處理好上下級關(guān)系，與領(lǐng)導(dǎo)、老師關(guān)系和諧。

工作中能夠充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)能力，能夠積極配合教務(wù)處、科技處、高教研究所、教學(xué)督導(dǎo)室、人事處等部門做好各項工作。

三、勤

對待工作勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感。本人經(jīng)常放棄節(jié)假日休息時間而且堅持每天第一個到辦公室、最后一個離開辦公室，全身心地投入到工作中去。組織各項活動都深入到底，經(jīng)手的任何工作都要認(rèn)真做好。工作中不計較個人得失，處處以學(xué)院利益、集體利益為重，工作有計劃、有目標(biāo)，認(rèn)真及時完成各項工作任務(wù)。四、績

1、穩(wěn)步深入推進(jìn)教學(xué)改革

教學(xué)改革關(guān)系到人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高，關(guān)系到學(xué)院事業(yè)的發(fā)展。為了進(jìn)一步推進(jìn)教學(xué)改革，在學(xué)習(xí)、總結(jié)其它兄弟院校教學(xué)改革經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，引進(jìn)基于工作過程系統(tǒng)化、工學(xué)結(jié)合、訂單式培養(yǎng)等先進(jìn)的教學(xué)理念，制訂了以計算機(jī)技術(shù)、藝術(shù)設(shè)計、電子商務(wù)為專業(yè)平臺的人才培養(yǎng)方案；又根據(jù)不同的培養(yǎng)目標(biāo)制定了相應(yīng)的課程標(biāo)準(zhǔn)；率先在我系舉行說課競賽，推進(jìn)教學(xué)改革；積極推進(jìn)我系的精品課程建設(shè)；為加強(qiáng)外聘教師管理，我系率先為每位外聘教師配備一個指導(dǎo)教師，確保外聘教師的各項工作符合我院的規(guī)定。

2、深化校企合作

深化與北大青鳥、南京永創(chuàng)教育聯(lián)盟、南京鴻鷹動漫娛樂有限公司等傳統(tǒng)校企合作單位的合作，繼續(xù)開發(fā)新的校企合作單位，如徐州金蝶軟件科技有限公司、江蘇微軟技術(shù)服務(wù)公司、ATA公司等。推進(jìn)我系教師利用假期深入工作一線學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)企業(yè)的管理制度和真實案例應(yīng)用與教學(xué)。

3、日常教學(xué)管理方面：

①根據(jù)各位教師的專業(yè)發(fā)展和教研室主任一起合理安排教學(xué)任務(wù)；按學(xué)院的規(guī)定聘用外聘教師，通過試講、聽課、教學(xué)資料檢查、學(xué)生反饋、外聘教師例會等環(huán)節(jié)加強(qiáng)對外聘教師的考核，對不稱職的外聘教師及時解聘。

②切實地做好學(xué)期授課計劃的收繳和審核工作。

③堅持每天對本系各個教學(xué)班級的教學(xué)秩序進(jìn)行檢查，使教學(xué)秩序有很大提高；及時了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，對于違紀(jì)的學(xué)生及時處理，使本系的學(xué)風(fēng)有了根本好轉(zhuǎn)；定期召開教師座談會，了解教學(xué)中存在的問題，以便及時解決。

④每周三下午定期召開班長、學(xué)習(xí)委員座談會，及時了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況和教師的教學(xué)情況，處理好學(xué)生學(xué)習(xí)中存在的問題。

⑤貫徹執(zhí)行《教師教學(xué)質(zhì)量評估辦法》、《教學(xué)事故認(rèn)定和處理辦法》有關(guān)精神，以身作則，敢于管理、嚴(yán)于管理，真正做到公平、公正、公開。

⑥認(rèn)真落實每一學(xué)期的期初、期中教學(xué)檢查工作，促進(jìn)了我系的教學(xué)管理工作有序地開展。

⑦及時完成每一學(xué)期學(xué)生的重修、補(bǔ)考工作，使重修、補(bǔ)考工作有步驟、有條理地進(jìn)行。

⑧組織好每一學(xué)期期末試卷出卷、審核、流水改卷、成績登錄、教學(xué)資料的收繳等工作。

⑨認(rèn)真做好201*屆學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計工作，從審題、中期檢查、畢業(yè)答辯、論文互查、專家抽查等環(huán)節(jié)做好畢業(yè)設(shè)計工作，推動我系畢業(yè)設(shè)計工作更加規(guī)范。4、實驗室建設(shè)工作

①切實做好實驗、實訓(xùn)環(huán)節(jié)的日常管理：首先要求教師和學(xué)生對實驗實訓(xùn)場所的規(guī)范操作；其次要求教師的實驗、實訓(xùn)知識目標(biāo)、能力目標(biāo)符合學(xué)生的就業(yè)要求；再者要求學(xué)生的操作真正與工作實際相結(jié)合，確實做到學(xué)有所用。

開學(xué)初合理制訂一個學(xué)期的所有實驗室分課表并在網(wǎng)上發(fā)布，徹底杜絕了老師找實驗室、學(xué)生找老師的事情發(fā)生。

②實驗室建設(shè)：新建了一個軟件實驗室，一個基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)實驗室、一個計算機(jī)基礎(chǔ)實驗室、2個手繪實驗室、一個綜合布線實驗室；論證了計算機(jī)綜合實驗室、VRP實驗室、蘋果實驗室的擴(kuò)建、計算機(jī)維修實驗室的改建等。

③協(xié)助校產(chǎn)處清查了我系的各項資產(chǎn)管理情況，做到帳帳相符、帳實相符。5、培養(yǎng)方案的制訂和課程標(biāo)準(zhǔn)的編寫工作

①利用暑假期間，組織部分骨干教師外出調(diào)研，并聘請企業(yè)的專家和一線的工程技術(shù)人員對培養(yǎng)方案進(jìn)行重新論證，修訂201*級人才培養(yǎng)方案。

②利用業(yè)余時間，組織專業(yè)教師修訂、編寫201*級各專業(yè)的課程標(biāo)準(zhǔn)。6、考工

做好計算機(jī)等級、物流師、英語、普通話、網(wǎng)絡(luò)管理員、樓宇設(shè)計師、通信終端檢測員、多媒體制作員、動畫制作員等考試的宣傳、報名、培訓(xùn)、考試和發(fā)證工作，201*年9月份的計算機(jī)等級考試考試人數(shù)為201*余人，201*年4月份的計算機(jī)等級考試報名人數(shù)為4000余人。

計算機(jī)等級培訓(xùn)500余人次；網(wǎng)絡(luò)管理員培訓(xùn)120人次、樓宇設(shè)計師培訓(xùn)60人次、通信終端檢測員培訓(xùn)80人次、多媒體制作員50人次、動畫制作員70余人次；物流師培訓(xùn)考試120余人次。

7、招生、就業(yè)工作

根據(jù)學(xué)院招生任務(wù)的分解，做好宿遷市的宣傳發(fā)動工作，深入多所中學(xué)和宿遷市的多個咨詢現(xiàn)場進(jìn)行宣傳、發(fā)動，不顧炎熱天氣，與本系其他老師一起圓滿地完成了招生任務(wù)。協(xié)助做好畢業(yè)生的就業(yè)工作。

8、師資培養(yǎng)

積極培養(yǎng)和指導(dǎo)年輕教師，以便他們盡快適應(yīng)教學(xué)的需要，從日常的教學(xué)環(huán)節(jié)上，本人堅持聽課，及時指導(dǎo)年輕教師合理安排教學(xué)內(nèi)容和把握教學(xué)環(huán)節(jié)；發(fā)揚年輕教師向老教師學(xué)習(xí)的傳幫帶精神；派年輕教師外出學(xué)習(xí)，開闊眼界，吸取經(jīng)驗，使我系教師的教學(xué)水平有很大的提高。

9、加強(qiáng)教研科研工作，取得良好的效果

本人堅持教學(xué)第一線，作為分管教學(xué)工作的副主任要想了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況和教學(xué)效果，必須深入班級，因此本人一直擔(dān)任教學(xué)工作，先后承擔(dān)了軟件0班的《SQL高級查詢技術(shù)》、樓宇071班的《VFP程序設(shè)計》。編寫了《計算機(jī)應(yīng)用案例教程》、《C語言程序設(shè)計項目化教程》、《多媒體技術(shù)項目化教程》。

五、廉

本人工作中恪守原則，廉潔奉公，清正自律，各方面嚴(yán)格要求自己；能夠堅持做到一身正氣，以身作則，嚴(yán)于律己，堅持把廉政作為履行職責(zé)的前提和保證，在工作過程中做到確保公開、公正、公平。

在過去一年的工作中，本人認(rèn)真履行崗位職責(zé)，完成各項教育教學(xué)工作。在以后的工作中還要進(jìn)一步學(xué)習(xí)教學(xué)管理理論、管理理念和管理方法，創(chuàng)新性地開展教學(xué)管理工作，推動我系的教學(xué)管理工作更上一個臺階。

陳祥章

信息工程系

201*年1月6日

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