關于銀行業(yè)務社區(qū)服務工作開展情況的調查

關于銀行業(yè)務社區(qū)服務工作開展情況的調查

一、社區(qū)服務發(fā)展現狀

我縣轄內17個社區(qū)，現有常住戶約2750戶，主要是改制企業(yè)下崗人員、駐區(qū)單位職工、私營業(yè)主等。改制企業(yè)下崗人員中有三分之二在縣內各中小企業(yè)、個體戶處打工，另外三分之一有的重新創(chuàng)業(yè)開店經商、搞運輸、開出租車等。其服務需求主要是為了解決服裝批發(fā)、美容美發(fā)、女鞋專賣、網吧經營、化妝品專賣、經銷電動自行車等流動資金周轉；用于消費主要為了解決購住房、住房裝修、小孩讀書等。

社區(qū)居民的金融服務主要包括存款、貸款、結算、保險、理財、代保管等服務項目，在這些項目中，除存款、貸款、結算業(yè)務外，社區(qū)居民其他服務項目可在所居住的附近的各金融機構獲得服務，但其他金融機構貸款服務幾乎是個空白。長期以來，沒有任何一家銀行設計適合社區(qū)居民的信貸產品、專門為社區(qū)居民提供服務。其經營、創(chuàng)業(yè)、消費等方面的資金需求難以滿足。因此，作為地處社區(qū)的信用社，積極主動地承擔起解決社區(qū)居民貸款難的問題。為支持全民創(chuàng)業(yè)，促進和諧社會發(fā)展,創(chuàng)新經營理念，提升管理水平，延伸服務觸角，在滿足“三農”資金需要的前提下，主動承擔支持社區(qū)下崗職工再就業(yè)的信貸服務，加強對轄內社區(qū)金融服務的指導，引導農村信用社因地制宜，把信貸服務滲透到

1

多行業(yè)與領域，今年以來累計發(fā)放再就業(yè)小額擔保貸款391筆，貸款金額935萬元，促進社區(qū)下崗職工再就業(yè)再添新力，為推動社區(qū)個體工商、民營企業(yè)發(fā)展，扶持社區(qū)居民增加收入、改善生活發(fā)揮了積極作用。

二、社區(qū)服務工作中遇到的困難和問題

1.對公業(yè)務、尤其是針對優(yōu)質大客戶的業(yè)務競爭會日趨激烈。由于其規(guī)模、網絡和品牌等方面的優(yōu)勢，國有銀行在對公業(yè)務中占據有利的地位。對公業(yè)務競爭中的一個重要因素是銀行的產品創(chuàng)新能力。商業(yè)銀行從而既全面地滿足客戶多方面的需要，也可以從票據、外幣、中間業(yè)務等費率放開的業(yè)務上間接地向客戶讓利，降低客戶的總體資金成本，與國有銀行相比，農村信用社在這方面還處在弱勢。

2.相比之下，個人業(yè)務，尤其是住房按揭、銀行卡業(yè)務將成為商業(yè)銀行利潤的重要增長點。住房按揭業(yè)務和銀行卡業(yè)務在信用社尚處于發(fā)展初期，按揭和銀行卡業(yè)務的發(fā)展，將有待管理信息系統的建設和完善。國有商業(yè)銀行由于其規(guī)模、品牌，在個人業(yè)務的競爭中同樣占有優(yōu)勢。而且，商業(yè)銀行把中間業(yè)務作為爭奪存貸款的籌碼低價提供。這樣一來會沖擊信用社的現有業(yè)務。

2

近幾年來，農村信用社在不斷改進服務設施、提高服務質量，但仍存在著不少不足之處：一是信用社對新產品、新業(yè)務宣傳不足；二是收費項目不透明；三是網點設置不合理；四是辦事等待時間過長；五是行際不能通存通兌。此外，有少數工作人員態(tài)度生硬，對社區(qū)個體經營支持力度不足，另有少數商業(yè)銀行強拉存款等問題反映較為突出。

三、推行服務標準化情況

1、規(guī)范服務行為，提升服務質量。做到服務語言規(guī)范化、服務形象職業(yè)化、服務紀律嚴明化，服務技能專業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質高效的金融服務。要求統一著裝，掛牌上崗，規(guī)范服務禮儀，員工儀容、儀表要保持干凈、整潔、素雅、大方，精神飽滿，服務舉止端莊、文明、自然、禮貌、大方，嚴格遵守班前、交接班、崗位和操作紀律，臨柜人員必須提前到崗整理內務，按規(guī)定時間營業(yè)，做到滿點服務；嚴格按制度和流程規(guī)范操作，減少業(yè)務差錯；要恪守職業(yè)道德，做到忠于職守、尊重客戶、恪守信用、公道正派，嚴禁向客戶吃、拿、卡、要。要熟練掌握本崗位業(yè)務技能、工作標準、規(guī)章制度，并達到相應技術等級和崗位資質標準；要熟悉各項業(yè)務操作流程，對業(yè)務流程每個環(huán)節(jié)實行限時服務，做到隨需變，確保服務準確、安全、快捷，滿足客戶差異化、個性化的金融需求。

2、創(chuàng)新服務方式，做好客戶維護。始終堅持“以客戶

3

為中心”的服務理念，根據客戶和金融產品特點，創(chuàng)新服務方式，做到“誠心、知心、耐心、熱心”，為各類客戶提供個性化、人性化服務，全面提升服務水平。要建立優(yōu)質客戶回訪制度，用真情打動客戶、維護客戶、吸引客戶、爭取客戶；要構建客戶交流平臺，經常組織社企、社工、社農等各種形式加強與客戶溝通，讓客戶感受到農村信用社對客戶的關懷和服務承諾。

3、加強考核監(jiān)督，建立長效機制。把文明規(guī)范服務納入對基層單位和員工的績效考評中，按照服務環(huán)境規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、服務行為規(guī)范、服務技能規(guī)范、檢查監(jiān)督規(guī)范等內容量化考核標準，制定考核方案。加強對文明規(guī)范服務工作的督導和管理，建立社內日查、周查、月查制度，對轄內各網點員工著裝、儀容儀表、服務態(tài)度、服務紀律及日常服務行為進行現場和錄像雙項檢查，對檢查發(fā)現的問題，限期整改，并采取相應懲罰措施。建立完善服務監(jiān)督、客戶投訴受理和應急處理機制，設立客戶服務咨詢臺和接受客戶監(jiān)督的意見卡片、意見簿或意見箱，公布法人單位的監(jiān)督舉報電話和全省統一的客戶服務熱線，暢通客戶咨詢和投訴渠道，建立客戶服務評價機制；對客戶投訴，做到事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率；從社會上聘請服務監(jiān)督員，定期和不定期對柜面服務進行監(jiān)督，對柜面服務實現內部和外部雙監(jiān)督。

4

四、相關建議

社區(qū)居民從事生產、經營的大都是個體經營，其經營較為穩(wěn)健。因此，可根據社區(qū)居民的特點，設計與之相適應的信貸產品，依托社區(qū)組織，拓展業(yè)務空間。

1、拓展傳統的存貸業(yè)務。社區(qū)作為城鎮(zhèn)基層的政權組織，所有居民無不在其管轄范圍之內，其中不乏眾多的大客戶。由于歷史的原因，手段落后，我們所擁有的大客戶比重偏底，隨著全省核心業(yè)務系統上線運行，我們有信心去爭取一些大客戶。這樣，通過社區(qū)組織，將一些大的客戶給我們牽線搭橋，靠我們真誠的服務挖掘更多黃金客戶，促進規(guī)模的良性擴張。

2、隨著全省網絡系統的不斷優(yōu)化，借助社區(qū)組織，對農村信用社代理保險業(yè)務、代收、代付、代客理財業(yè)務及代保管業(yè)務的拓展具有積極的助推作用。

3、要開展詳實的上門調查。對已從事經商、辦企業(yè)的居民，應充分考察其經營的穩(wěn)健性、市場的認可度；對初始創(chuàng)業(yè)者，要詳細了解其是否具有相應的經營實力、管理水平、市場拓展能力、風險控制能力等。

4、設計好嚴密、有效的操作流程，杜絕逆程序發(fā)放社區(qū)居民信用貸款的現象發(fā)生。

5

社區(qū)信貸業(yè)務，目前已形成競爭態(tài)勢，隨著中國郵政儲蓄銀行的成立，競爭格局越來越激烈。如果現在我們主動介入，鞏固陣地，穩(wěn)定和發(fā)展眾多的優(yōu)良客戶，那么在今后激烈的市場競爭中就能占據應有的份額，使城區(qū)信用社真正成為服務眾多中、小客戶的社區(qū)性、零售型銀行。

擴展閱讀：商業(yè)銀行的業(yè)務創(chuàng)新開展情況調查

1

商業(yè)銀行的業(yè)務創(chuàng)新開展情況調查

調查目標：解析我國商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新活動的現狀、問題，以及面對這些問題所采取的對策調查時間：8月1號9月1號調查對象：湖南部分的商業(yè)銀行

調查方式：通過書本文獻和訪談正文：為適應中國市場經濟發(fā)展的需要，加快向現代化商業(yè)銀行的轉化并應對加入WTO以后激烈的金融競爭，近年來，我國的國有商業(yè)銀行加快了業(yè)務結構調整，在資產業(yè)務、負債業(yè)務、中間業(yè)務等方面進行了創(chuàng)新，不斷提高集約化經營與管理水平。但從國有商業(yè)銀行的現狀來看，仍然存在著資產業(yè)務單一、資金成本高、中間業(yè)務相對落后等問題。特別是業(yè)務創(chuàng)新的步伐較慢，開辦的新業(yè)務品種少、規(guī)模小、收益低，在整個銀行資產負債業(yè)務中的占比不大，難以達到優(yōu)化結構、提高整體經營效益的初衷。為此，本文擬從分析國有商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新的現狀入手，就當前存在的問題、難點與對策作些探討一、當前我國商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新的現狀

受國外商業(yè)銀行創(chuàng)新的影響，也源于金融改革與發(fā)展的需要，我國商業(yè)銀行近年來的業(yè)務創(chuàng)新，無論在制度上，還是在品種、工具上都邁出了可喜的步伐。政策性銀行與商業(yè)銀行分立，商業(yè)銀行遵循“三性原則”自主經營，成立金融資產管理公司剝離國有商業(yè)銀行的不良資產等舉措，都在制度創(chuàng)新上逐步與國際慣例接軌；在創(chuàng)新金融工具和金融產品上，也涌現出債券融資、電子貨幣“一卡通”、網上銀行、債轉股等新的品種和服務手段。但是我們必須看到我國的商業(yè)銀行業(yè)

2

務創(chuàng)新由于體制、技術、宏觀政策等多方面因素的制約，目前與發(fā)達國家和地區(qū)相比仍然存在很大的差距，主要表現在以下2方面：1.品種少。由于這些年我國的金融業(yè)一直推行嚴格的分業(yè)經營、分業(yè)管理制度，銀行、證券、信托和保險業(yè)完全分離，商業(yè)銀行的業(yè)務被限制在一個相當狹窄的范圍內，業(yè)務創(chuàng)新的空間受限，致使我國國有商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新的品種較為單一。從開辦得較為成功的品種來看，僅有個人住房信貸業(yè)務、信用卡業(yè)務、代收代付業(yè)務和票據貼現業(yè)務近年來發(fā)展得較快，逐步走向成熟；消費信貸、網上銀行、租賃、個人理財業(yè)務等只是少量開辦，仍處于探索階段；投資銀行、商人銀行、國際金融和衍生金融工具業(yè)務等方面，尚有可觀的發(fā)展空間，還處在待發(fā)展階段。

2.規(guī)模小。從已開辦的新業(yè)務的發(fā)展水平來看，由于受到來自內外的約束限制，國有商業(yè)銀行新業(yè)務的發(fā)展規(guī)模較小，在銀行的整個業(yè)務規(guī)模中占比小，難以起到調整優(yōu)化整體資產負債結構的作用，也難以產生相應的規(guī)模效應。以消費信貸為例，據統計，我國消費信貸規(guī)模目前僅占貸款規(guī)模的4%～5%，西方發(fā)達國家消費信貸約占貸款規(guī)模的20%～25%；在我國消費總額中，消費信用占比不足1%，西方發(fā)達國家消費信用占消費總額的比重通常都高于20%。美國的房地產融資結構中，消費環(huán)節(jié)一般要占到60%以上。1998年，我國個人住房貸款在全國各項信貸余額中的比重僅有0.8%，我國汽車貸款規(guī)模估計不到1億元人民幣，而美、德、日三國汽車消費貸款占銷售總額的比重分別為70%、50%和60%。3

二、我國國有商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新存在的主要問題

當前國內商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新的現狀不盡如人意，中間存在著許多亟待解決的問題與障礙。主要表現在2個方面：

1.內銀行傳統的經營管理體制不利于開展業(yè)務創(chuàng)新。我國現有的工、農、中、建四大國有商業(yè)銀行的前身均為專業(yè)銀行，在國內金融界基本居于壟斷地位。在向現代商業(yè)銀行轉變的過程中，新興股份制商業(yè)銀行因規(guī)模較小難以對其形成有力的競爭，國外商業(yè)銀行因“壁壘”的障礙也難以對之形成較大的威脅，因而國有商業(yè)銀行長期在一種市場化程度低、競爭不充分的環(huán)境下生存。國有商業(yè)銀行內各部門、各分支機構不是以市場需要為標準對業(yè)務流程進行分工和協作，而是以職能或產品為中心進行分工，強調各專業(yè)本身的特點和作用，這一點，在信貸部門的設置和分工上表現得最為明顯。目前，四大國有商業(yè)銀行的信貸部門大多分為工商信貸、項目信貸、住房信貸以及分管外匯貸款的國際業(yè)務等分支，各部門內部貸前審查、貸后管理都有各自的人員和辦法，且部門之間信息溝通不充分，形成了“小而全”的體系，人才資源、信息資源得不到充分的利用和共享，一定程度地造成了資源浪費。這些部門又都承擔著結構調整、競爭優(yōu)質客戶、挖掘潛在市場的任務，這也造成了全行業(yè)務創(chuàng)新的不規(guī)范、不統一，進展緩慢。同時。由于沒有專門的業(yè)務拓展部門，或是雖然有但卻未給予相應的權利，造成一些很好的業(yè)務拓展計劃制定出來后，有關部門之間相互推諉、扯皮，延誤了業(yè)務的拓展。另外。由于沒有一套有效的激勵機制，剛開始實行的客戶經理制也面臨著名存實亡的尷尬。4

2..會公眾的金融意識不強，不適應業(yè)務創(chuàng)新的需要。社會公眾是國內銀行最大的客戶群，儲蓄存款往往占銀行存款總額的一半左右甚至更多。長期以來，國人根深蒂固的消費觀念以及勤儉節(jié)約、量入為出的生活習慣，使得消費信貸、個人理財等業(yè)務不像西方商業(yè)銀行那樣已開展多年并成為銀行收入的主要來源之一。這里有國內銀行不重視市場營銷、提供的產品和服務不對路的問題，也有社會公眾金融意識淡薄，社會信用體系不健全的因素。社會公眾固守傳統的理財觀念和金融意識，不僅影響了商業(yè)銀行的業(yè)務創(chuàng)新，也助長了一些銀行業(yè)務經營的惰性。外資銀行進入國內金融市場之后，其多元化的金融產品、先進的技術設備、完善的內部管理機制帶給消費者的將是全面、優(yōu)質、高效的零售業(yè)務。對于消費者來講，由于競爭性市場所帶來的消費滿足程度總是大于非競爭市場。所以，消費者潛在的消費需求將被極大地激發(fā)。對此，國內銀行的業(yè)務創(chuàng)新要有充分的準備。三、進一步擴大商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新的對策

針對當前我國商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新中存在的問題，我們認為，業(yè)務創(chuàng)新應在內部機制和外部環(huán)境等方面著手進行改革，以加快國有商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新的進程。（一）建立有效的業(yè)務創(chuàng)新機制

有效的業(yè)務創(chuàng)新機制應具有創(chuàng)新能力強、市場適應性強、可操作性強等特點。要通過體制革新和有效的保障、激勵機制，來促進國有商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新模式的根本性轉變。

1.改革完善業(yè)務創(chuàng)新組織機構。建立總行級和省分行級業(yè)務創(chuàng)新5

中心機構。該機構具體負責資產負債創(chuàng)新業(yè)務、本外幣中間業(yè)務、商人銀行業(yè)務、投資銀行業(yè)務、不良資產剝離、離岸金融業(yè)務、衍生金融工具、電子銀行及未推出的其他新業(yè)務的開發(fā)、管理、相關政策的制定以及對收集到的有關數據資料進行整合、分析，適時提出金融業(yè)務創(chuàng)新產品的開發(fā)和營銷預案，努力為市場提供適銷對路、方便實用、技術含量高且在經濟上具有合理性的金融業(yè)務。同時還負責對下級行業(yè)務創(chuàng)新機構的管理和業(yè)務新品在推廣、運行中的制度約束、技術保障及相關信息咨詢。

2.建立業(yè)務創(chuàng)新制度保障體系。(1)建立部門內有關人員的崗位職責制度。明確業(yè)務創(chuàng)新開發(fā)、研制、管理等方面的業(yè)務要求，將具體要求再詳細劃分到每一個崗位上，讓崗位上的員工清楚自己的職能范圍，達到有效分工協作、促進各部門高速協調運轉的目的。(2)明確部門責權劃分。業(yè)務創(chuàng)新部門涉及到銀行的各個經營領域，因此必須明確與其他業(yè)務部門在新業(yè)務經營范圍中有關責任權限的劃分，避免在新業(yè)務、新品種推廣時可能出現多頭管理、職責不清，進而影響該項業(yè)務經營發(fā)展的問題。(3)建立部門內部創(chuàng)新激勵機制，使每一個員工充分發(fā)揮才智，為業(yè)務創(chuàng)新工作作出更大貢獻。

3.建立人才培養(yǎng)機制。面對世界經濟一體化的趨勢和我國即將加入WTO的現實，面對外資銀行優(yōu)質的服務、先進的技術和多元化的產品所帶來的激烈競爭，擺在國內商業(yè)銀行面前的唯一出路就是創(chuàng)新。金融創(chuàng)新，無論是業(yè)務創(chuàng)新還是制度創(chuàng)新，都必須依靠生產力中最活躍的因素人，來進行。我們經常說的“金融業(yè)的競爭歸根到6

底是人才的競爭”也就是這個。為了通過業(yè)務創(chuàng)新獲取更多的利潤，我們首先就要解決一個人才的問題。現在人們普遍認為國有商業(yè)銀行缺乏高級人才，業(yè)務骨干紛紛被其他金融機構挖走。其實，人才外流只是問題的一個方面，對員工培訓力度不夠才是形成員工整體素質不高的重要原因。相形之下，國外企業(yè)非常重視對在職員工的培訓。經驗表明，對在職員工進行定期培訓，在其既有的知識結構基礎上及時進行調整、更新，不僅成本相對低廉，而且對于保持整體員工的高素質、增強企業(yè)的凝聚力等都有積極影響。因此，國有商業(yè)銀行必須加強對干部員工金融新業(yè)務、新知識的學習和培養(yǎng)，提高干部員工業(yè)務創(chuàng)新的意識和素質。

（二）為商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新營造良好的外部宏觀環(huán)境

從制度經濟學的角度講，商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新實質上是一種商業(yè)銀行制度創(chuàng)新，它的推進不僅取決于商業(yè)銀行（制度創(chuàng)新主體）自身的主觀努力，更取決于其所處的制度環(huán)境及其相應的制度安排。為促進商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新行為的健康發(fā)展，一是要強化對商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新的管理與引導。中央銀行要盡快出臺關于商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新的政策規(guī)定與制度辦法，加強對業(yè)務創(chuàng)新的引導與管理，建立健全業(yè)務創(chuàng)新風險防范機制，切實規(guī)范創(chuàng)新行為，整治市場秩序，改變無序競爭的現狀，為商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新穩(wěn)健運行提供有效的制度保障和政策支持，使商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新在寬松、公開、公平的競爭環(huán)境中進行。二是注重培育和引導社會公眾的金融意識。通過分配制度改革的進一步深化，社會公眾的金融意識已開始從儲蓄保值向投資增值方向轉移，有7

關管理部門在不斷出臺政策與措施刺激社會公眾的消費與投資需求，社會公眾的商業(yè)消費與金融消費需求正在不斷擴大與變化。對此，政府、中央銀行和商業(yè)銀行都要在不斷研究與分析社會公眾金融需求變化的基礎上，加快業(yè)務創(chuàng)新，同時要通過促銷手段引導公眾金融需求上檔次，向消費信貸、個人理財等方面轉移。三是建立個人信用體系。以城市為單位，以該城市的中國人民銀行為監(jiān)管或管理主體，對當地公安部門的居民身份證管理系統、資信調查系統與商業(yè)銀行的個人和團體的賬戶管理系統進行統一協調，在保險公司提供擔保、公證處予以公證、資產管理機構參與的情況下，組成統一的社會信用保障機構，并由該機構推出“信用卡”消費，從而形成“一條龍”式服務系統和管理體系。也可以將城鄉(xiāng)劃為兩大板塊，根據各自的消費特點，分而治之。這樣，在業(yè)務創(chuàng)新拓展過程中，諸如手續(xù)繁雜、程序復雜、多頭投入、律令不暢、資源浪費等弊病便會迎刃而解。

總而言之，我國商業(yè)銀行在業(yè)務創(chuàng)新時，可遵循四條基本原則，即“洋為中用、博采眾長、推陳出新、因地制宜”。在此基礎上，針對性地采取一些對策，穩(wěn)步推進，改變原有業(yè)務創(chuàng)新體制等方面的弊端。要在全面調查、掌握資料的基礎上，運用科學的理論和方法，對需要創(chuàng)新的每個領域作實事求是的設計和推廣，不能操之過急或產生不切實際的想法，應當符合社會環(huán)境的總體氛圍和客觀要求，才能使業(yè)務創(chuàng)新更好的發(fā)展。8

假社會調查報告評審表

姓名孫燁系部財政金融系專業(yè)班級學號金融0821081210641題目：商業(yè)銀行的業(yè)務創(chuàng)新開展情況調查指導教師簽名指導教師職稱評審意見成績評審時間：年月日9

友情提示：本文中關于《關于銀行業(yè)務社區(qū)服務工作開展情況的調查》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，關于銀行業(yè)務社區(qū)服務工作開展情況的調查：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產生版權問題，請聯系我們及時刪除。

《關于銀行業(yè)務社區(qū)服務工作開展情況的調查》由互聯網用戶整理提供,轉載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.hmlawpc.com/gongwen/566358.html

• 上一篇：社區(qū)“四進四建”工作小結
• 下一篇：工作轉證申請書600字