天貓商城運營計劃書(清晰版)

天貓商城運營計劃書

天貓商城的運營大綱：

一、網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計，模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣。

二、內(nèi)部流程的規(guī)范化和優(yōu)化。

三、活動策劃和營銷推廣，店鋪信譽(yù)建立與產(chǎn)品銷售并重。

網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計，模塊布置

（一）、店鋪設(shè)計

時間：2周內(nèi)

人員：美工，文案

工作：設(shè)計網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：

1。顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過3種。穿插的小插件可以用對比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。2．模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。3．右側(cè)廣告頁面不超過3個。更多的就放在翻頁中。

內(nèi)容：

1，當(dāng)月主題活動2，顧客體驗活動3，特惠產(chǎn)品活動

4．增加FAQ，參考檸檬綠茶5．增加好評打分提醒。

6．增加會員管理，例：“買滿200元免費入會，立享98折”。7．增加官方幫派.

8．增加收藏店鋪，放置在右側(cè)。9．增加顧客反饋。10．增加公司簡介。11．增加服務(wù)承諾。12．增加買貴退差價（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內(nèi)）。13．增加店鋪品牌軟文。（類似凡客）14．支持信用卡支付。

15．增加友情鏈接。專人長期負(fù)責(zé)尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接。16．增加購物流程，放置在首頁底部。

17．分類頁面的頂部，先放置品牌的細(xì)分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動。18．分類頁面的底部，放置買家必讀。19．登陸到各大搜索引擎。

（二）:商品頁面

時間：4個星期內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：

1．商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。（可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）

2．風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。3．商家促銷放在靠上位置。4．放置收藏商品，收藏店鋪。

5．商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品詳細(xì)描述，然后放品牌描述。再放品牌導(dǎo)航圖，顧客常見問題問答。

6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內(nèi)容后。8．放置熱銷商品TOP4，分類：控油，美白，保濕。9．放置鏈接到“服務(wù)承諾”。10．寶貝上架時間設(shè)置為7天。

11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

（三）:

客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理

時間：長期

人員：所有客服

工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。

內(nèi)容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。

2．對整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點符號的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。（四）:

客戶互動

時間：長期人員：策劃

工作：與客戶保持良好的交流和互動。

內(nèi)容：1。經(jīng)常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。2．提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。3．超級買家秀的評選。每月一次。

（五）:推廣營銷

時間：長期人員：全部

工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業(yè)務(wù)。

一．軟文。要求：

1。編寫不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接2．產(chǎn)品的功能，設(shè)計，店鋪的服務(wù)，從一點深挖，其他點到為止。3．也要提出意見和批評，更顯得真實。

推廣渠道：

1。相關(guān)論壇，天貓社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間。2．HTML的SEO優(yōu)化頁面的主題內(nèi)。

3．店鋪顧客評價區(qū)可以放置最新活動的信息。

4．超級買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進(jìn)行超級買家秀，實際是軟文的營銷。并采取買家秀的評比，重獎第一名，普遍獎勵每個投稿人，吸引買家?guī)椭�在論壇里進(jìn)行營銷。

二．HTML單頁SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品。要求：

1。關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價比較高的。2．頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文章。3．交換高PR值的網(wǎng)站做友情鏈接。

三．天貓客要求：

1、設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷商品。2．選擇圖片漂亮，清晰的。

3．選擇有比較高銷售記錄的商品。4．盡量設(shè)置比較高的傭金比例。

四．天貓直通車要求：

五．1。選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細(xì)化，越好。2．設(shè)置投放地區(qū)上海和最高上限30元每天。3．選擇圖片漂亮，清晰的。

六．超級賣霸

要求：1。每周關(guān)注新的相關(guān)活動，并報名參加。七．綜合利用秒殺（限時打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘團(tuán)購，淘7天等活動。八．聯(lián)合購物推薦網(wǎng)站和線下雜志進(jìn)行推廣。類似天貓?zhí)煜�，HITAO，口碑等。

（六）、

信譽(yù)倍增管理

時間：長期

人員：一個客服

工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。

舉例：1。六個商品連拍，總價格超過200元，可以包運費2．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。3．第2件半價（等于打75折）

（七）:好評打分提醒

時間：長期

人員：一個客服

工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。要求：

1。隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

2．在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價。

如滿意，則請顧客及時給予好評和所有項目5分。

如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時給予處理和補(bǔ)償方法（具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定）。

例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。具體對話流程，參看附件:售后回訪流程3．對于客服，如果出現(xiàn)一次中評，獎金扣100元，出現(xiàn)一次差評，獎金扣300元。

4．如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服獲得相應(yīng)部分的獎金。

如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據(jù)超過的百分比提高，比如從4.7提高到4.8則獎金當(dāng)月增加100元，以此類推。

如果顧客評價得分少于上月。則獎金根據(jù)超過的百分比降低，比如從4.7降低到4.6則獎金當(dāng)月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。

注：獎罰可以根據(jù)實際情況而定。（八）:

會員管理

時間：長期

人員：一個客服

工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對性營銷。

內(nèi)容：1。制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優(yōu)惠比例。2．利用APP插件實現(xiàn)自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。

3．聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)出現(xiàn)。

（九）:

商品排序管理

時間：長期

人員：一個客服

特點：針對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。

內(nèi)容：1。每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽(yù)三個排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

2．利用APPSTORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時刪除，并修改后重新登陸。

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天貓商城運營計劃書

天貓商城的運營大綱：

一、網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計，模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣。

二、內(nèi)部流程的規(guī)范化和優(yōu)化。

三、活動策劃和營銷推廣，店鋪信譽(yù)建立與產(chǎn)品銷售并重。

網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計，模塊布置

（一）、店鋪設(shè)計

時間：2周內(nèi)

人員：美工，文案

工作：設(shè)計網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：

1。顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過3種。穿插的小插件可以用對比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。2．模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。3．右側(cè)廣告頁面不超過3個。更多的就放在翻頁中。

內(nèi)容：

1，當(dāng)月主題活動2，顧客體驗活動3，特惠產(chǎn)品活動

4．增加FAQ，參考檸檬綠茶5．增加好評打分提醒。

6．增加會員管理，例：“買滿200元免費入會，立享98折”。7．增加官方幫派.

8．增加收藏店鋪，放置在右側(cè)。9．增加顧客反饋。10．增加公司簡介。11．增加服務(wù)承諾。12．增加買貴退差價（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內(nèi)）。13．增加店鋪品牌軟文。（類似凡客）14．支持信用卡支付。

15．增加友情鏈接。專人長期負(fù)責(zé)尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接。16．增加購物流程，放置在首頁底部。

17．分類頁面的頂部，先放置品牌的細(xì)分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動。18．分類頁面的底部，放置買家必讀。19．登陸到各大搜索引擎。

（二）:商品頁面

時間：4個星期內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：

1．商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。（可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）

2．風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。3．商家促銷放在靠上位置。4．放置收藏商品，收藏店鋪。

5．商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品詳細(xì)描述，然后放品牌描述。再放品牌導(dǎo)航圖，顧客常見問題問答。

6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內(nèi)容后。8．放置熱銷商品TOP4，分類：控油，美白，保濕。9．放置鏈接到“服務(wù)承諾”。10．寶貝上架時間設(shè)置為7天。

11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

（三）:客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理

時間：長期

人員：所有客服

工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。

內(nèi)容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。

2．對整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點符號的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。（四）:客戶互動

時間：長期人員：策劃

工作：與客戶保持良好的交流和互動。

內(nèi)容：1。經(jīng)常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。2．提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。3．超級買家秀的評選。每月一次。

（五）:推廣營銷

時間：長期人員：全部

工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業(yè)務(wù)。

一．軟文。要求：

1。編寫不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接2．產(chǎn)品的功能，設(shè)計，店鋪的服務(wù)，從一點深挖，其他點到為止。3．也要提出意見和批評，更顯得真實。

推廣渠道：

1。相關(guān)論壇，天貓社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間,新浪微薄。2．HTML的SEO優(yōu)化頁面的主題內(nèi)。

3．店鋪顧客評價區(qū)可以放置最新活動的信息。

4．超級買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進(jìn)行超級買家秀，實際是軟文的營銷。并采取買家秀的評比，重獎第一名，普遍獎勵每個投稿人，吸引買家?guī)椭�在論壇里進(jìn)行營銷。

二．HTML單頁SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品。要求：

1。關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價比較高的。2．頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文章。3．交換高PR值的網(wǎng)站做友情鏈接。

三．天貓客要求：

1、設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷商品。2．選擇圖片漂亮，清晰的。

3．選擇有比較高銷售記錄的商品。4．盡量設(shè)置比較高的傭金比例。

四．天貓直通車要求：

五．1。選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細(xì)化，越好。2．設(shè)置投放地區(qū)上海和最高上限30元每天。3．選擇圖片漂亮，清晰的。

六．超級賣霸

要求：1。每周關(guān)注新的相關(guān)活動，并報名參加。七．綜合利用秒殺（限時打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘團(tuán)購，淘7天等活動。八．聯(lián)合購物推薦網(wǎng)站和線下雜志進(jìn)行推廣。類似天貓?zhí)煜�，HITAO，口碑等。

（六）、信譽(yù)倍增管理時間：長期

人員：一個客服

工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。

舉例：1。六個商品連拍，總價格超過200元，可以包運費2．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。3．第2件半價（等于打75折）

（七）:好評打分提醒

時間：長期

人員：一個客服

工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。要求：

1。隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

2．在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價。

如滿意，則請顧客及時給予好評和所有項目5分。

如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時給予處理和補(bǔ)償方法（具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定）。

例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。具體對話流程，參看附件:售后回訪流程3．對于客服，如果出現(xiàn)一次中評，獎金扣100元，出現(xiàn)一次差評，獎金扣300元。

4．如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服獲得相應(yīng)部分的獎金。

如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據(jù)超過的百分比提高，比如從4.7提高到4.8則獎金當(dāng)月增加100元，以此類推。

如果顧客評價得分少于上月。則獎金根據(jù)超過的百分比降低，比如從4.7降低到4.6則獎金當(dāng)月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。

注：獎罰可以根據(jù)實際情況而定。

（八）:會員管理

時間：長期

人員：一個客服

工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對性營銷。

內(nèi)容：1。制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優(yōu)惠比例。2．利用APP插件實現(xiàn)自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。

3．聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)出現(xiàn)。

（九）:商品排序管理

時間：長期

人員：一個客服

特點：針對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。

內(nèi)容：1。每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽(yù)三個排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

2．利用APPSTORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時刪除，并修改后重新登陸。

友情提示：本文中關(guān)于《天貓商城運營計劃書(清晰版)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，天貓商城運營計劃書(清晰版)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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