前廳部經(jīng)理的日常工作與管理

前廳部經(jīng)理的日常工作與管理部日常工作的管理直接責(zé)任：

1.主持前廳部的日常工作負(fù)責(zé)向客房部經(jīng)理匯報(bào)工作，建議任免領(lǐng)班。

2.編制部門預(yù)算，制訂本部門工作計(jì)劃，向客房部經(jīng)理作部門季度、年度總結(jié)匯報(bào)。3.主持前廳部例會，傳達(dá)客房部例會工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)、布置工作，解決難題。

4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達(dá)到最高出租率，獲得最佳收入。

5.負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。6.檢查落實(shí)接待重要賓客的所有細(xì)節(jié)。

7.重視對員工的培訓(xùn)工作，提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識程度、操作技能、應(yīng)變能力，強(qiáng)化現(xiàn)代化酒店的概念。

8.督導(dǎo)檢查本部門的安全及消防工作。

9.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并及時對部門間爭議提出界定要求。

10.制定前廳部年度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，按月做出預(yù)算及月度工作計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。11.負(fù)責(zé)前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。12.制定直接下級的崗位描述，并界定其的工作范圍。13.定期與直接下級述職，并對其做出工作評定。

14.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位，報(bào)直接上級批準(zhǔn)后實(shí)行，轉(zhuǎn)人力資源部備案。15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況，以便及時調(diào)整各項(xiàng)工作部署。16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。17.關(guān)心所屬下級的思想、工作、生活。

18.根據(jù)權(quán)限，按照程序規(guī)定填寫直接下級過失單和獎勵單。19.受理直接下級上報(bào)的合理化建議，按照程序處理。20.必要時向直接下級授權(quán)。

21.按工作程序簽批直接下級上報(bào)的工作計(jì)劃。

22.負(fù)責(zé)前廳部領(lǐng)班的工作程序培訓(xùn)和執(zhí)行情況的檢查檢查。23.制定前廳部崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施、考核。24.了解前廳部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：

1.對前廳部工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。2.對前廳部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。3.對前廳部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)。4.對前廳部工作程序的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。

5.對前廳部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。6.對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負(fù)責(zé)。主要權(quán)利：

1.有對直接下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用提名權(quán)。2.對直接下級的工作有監(jiān)督權(quán)，檢查權(quán)。3.對直接下級的工作爭議的裁決權(quán)。4.對直接下級有獎懲的建議權(quán)。5.對直接下級的業(yè)務(wù)水平有考核權(quán)。6.對限額資金有支配權(quán)。管轄范圍：1.前廳部所屬員工。

2.前廳部所屬辦公場所及辦公設(shè)施、設(shè)備。3.前廳部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。更多【前廳管理】資料

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前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：前廳部副經(jīng)理

崗位職責(zé)：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高住房率及客房收入。工作內(nèi)容：

1.制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃，并組織落實(shí)；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報(bào)表，隨時了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預(yù)定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測報(bào)表；4.每天檢查VIP進(jìn)離店情況，親自接待重要客人；5.6.7.8.

巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好；航班或團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序；

與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見，處理客人投訴；參加酒店各種例會，完成上傳下達(dá)；

9.主持部門會議，及時傳達(dá)重要信息；10.制定前廳部的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，

11.對員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實(shí)施各種獎懲，負(fù)責(zé)員工的績效評估；12.與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方面的工作；

13.與銷售部協(xié)調(diào)安排團(tuán)隊(duì)及重要客人的接待，預(yù)測市場分配情況；

14.與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)，確保部門間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝犯的工作；

16.及時完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù)中心主管、車隊(duì)主管

崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項(xiàng)日常工作，保證部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：

1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排。

3.定期對前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評估并呈報(bào)前廳經(jīng)理；

4.保證前廳部員工的制服、個人衛(wèi)生、形象、姿勢、對客服務(wù)態(tài)度及程序均符合酒店的要求，并不斷加以改進(jìn)和提高；5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；

6.檢查前臺的預(yù)定與入住情況，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊(duì)的接待，征詢客人反饋意見；

7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴；8.部門晨會上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進(jìn)行溝通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤；10.熟知酒店的消防程序及安全知識并定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)；11.保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整潔有序；

12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；13.完成上級交辦的其它任務(wù)。

三、大堂副理工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理

直接下級：前廳部員工

崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。

工作內(nèi)容：

1.巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求；2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；

3.及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決；4.5.6.

了解酒店各部門的最新信息準(zhǔn)確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜；將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理；負(fù)責(zé)萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；請示，協(xié)助指揮處理；

7.熟知酒店的消防程序及安全知識，發(fā)生火警或火災(zāi)時立即趕赴現(xiàn)場并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)8.協(xié)助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)的安全調(diào)查；

9.完成指定的各種報(bào)表的制作，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳的核查；

10.確保VIP客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，落實(shí)接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來，認(rèn)真做好離店送別；

11.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；12.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務(wù)。

四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理

直接下級：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無誤，為客人提供高效的商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.熟悉酒店經(jīng)營政策，營業(yè)指標(biāo)，市場動態(tài)及其他酒店的訂房情況；

2.隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。確保預(yù)定信息及電腦輸入的準(zhǔn)確無誤；3.確保下屬員工以友善、熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確認(rèn)、處理各種電話預(yù)定；4.處理古井電訊網(wǎng)上的預(yù)定及確認(rèn)各種傳真預(yù)定；

5.每日核查NoShow報(bào)表，找出原因；

6.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；7.酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店；8.監(jiān)督下屬儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店要求；9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估；

10.有效解決預(yù)定及為客人提供商務(wù)服務(wù)中的問題和困難，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù)

訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合；11.完成部門規(guī)定的各種報(bào)表及預(yù)測；12.完成上級交辦的其它任務(wù)。

五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé)

直接上級：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管直接下級：

崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.按照酒店規(guī)定接聽電話預(yù)訂，確�？腿诵畔⒌臏�(zhǔn)確完整，并及時輸入電腦；2.隨時查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預(yù)定的房間；3.準(zhǔn)確及時處理客人對預(yù)訂的更改、取消等特殊要求；4.5.6.7.

按照規(guī)定程序處理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定；

通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；熱情、友善、及時、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)；對重要的或有問題的預(yù)定或傳真，及時請示上級主管進(jìn)行處理；

8.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決；9.完成上級交辦的其它任務(wù)。

六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理

直接下級：電話接線員

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督所有接線員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定；

2.確保所有接線員在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話；3.準(zhǔn)備對所有電話接線員的一系列培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；

4.參加前廳部早會，及時將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線員；5.確保所有接線員精通酒店傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)；6.確�？腿肆粞缘挠涗洔�(zhǔn)確無誤并在15分鐘內(nèi)送至客房；7.確保叫醒服務(wù)的及時和系統(tǒng)的正常運(yùn)行；

8.定期更新酒店電話分機(jī)號碼表和內(nèi)線傳呼號碼；

9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估；10.與前廳部其他部分及相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系，確保信息溝通渠道的暢通；11.及時完成部門規(guī)定的各種報(bào)表；

12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時間、天氣狀況等的問詢；13.完成上級交辦的其它任務(wù)。

七、電話房接線員工作職責(zé)

直接上級：電話房主管/領(lǐng)班直接下級：

崗位職責(zé)：熟練掌握電話交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。工作內(nèi)容：

1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；

2.遵循電話保密原則，正確、及時、順利的轉(zhuǎn)接電話，提供熱情友善的服務(wù)；3.確保客人留言服務(wù)的準(zhǔn)確、及時；

4.負(fù)責(zé)檢查叫醒服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；

5.每天按照閉路電視節(jié)目單次序播放內(nèi)線碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知識，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用；7.準(zhǔn)確回答客人關(guān)于天氣、時間、酒店設(shè)施等方面的問詢；8.保持電話房的清潔及空氣暢通；

9.遵守酒店工作要求，服從上級合理的班次安排和變動；

10.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決；11.完成上級交辦的其它任務(wù)。

八、前臺主管工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：前臺領(lǐng)班

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺員工的對客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求；2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間；3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；5.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

6.檢查當(dāng)班期間前臺帳務(wù)情況，員工有無長短款情況；

7.確保前臺電腦設(shè)備完好，常用物品的及時補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的干凈、整潔；8.了解當(dāng)日宴會、會議及餐飲的推廣項(xiàng)目；

9.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；10.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對下屬作出績效評估并及時報(bào)告前廳部副經(jīng)理；11.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達(dá)給所有前臺員工；12.主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄；13.準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報(bào)表；

14.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；15.完成上級交辦的其它任務(wù)。

九、前臺領(lǐng)班工作職責(zé)

直接上級：前臺主管直接下級：前臺接待

崗位職責(zé)：協(xié)助前臺主管負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺員工的對客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求；2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間；3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；

5.協(xié)助前臺主管對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

6.檢查當(dāng)班期間前臺帳務(wù)情況，員工有無長短款情況；

7.保持前臺區(qū)域的干凈、整潔，前臺電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足；8.協(xié)助前臺主管進(jìn)行對前臺接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)；

9.前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達(dá)給所有前臺員工；10.了解當(dāng)日宴會、會議及餐飲的推廣項(xiàng)目；11.參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄；12.準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報(bào)表；

13.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；14.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十、前臺接待工作職責(zé)

直接上級：前臺領(lǐng)班直接下級：

工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間；2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整；3.了解當(dāng)日到達(dá)貴賓和團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)資料，提前做好準(zhǔn)備工作；4.以認(rèn)真熱情的態(tài)度，幫助處理客人的問題和要求；

5.確保客人消費(fèi)帳目及時輸入房帳，為財(cái)務(wù)部提供所有必須的單據(jù)；6.積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施及正在實(shí)施的各項(xiàng)宴會及餐飲促銷活動；

7.了解古井亞太區(qū)的其他酒店和總部正在實(shí)施的促銷活動并積極推銷優(yōu)先俱樂部；8.為客人提供外幣兌換、保險(xiǎn)箱、留言等服務(wù)；9.以友善熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電；

10.快速準(zhǔn)確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；

11.準(zhǔn)確填寫公安局發(fā)放的登記薄并及時送交，及時將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。配合公安做好協(xié)查通緝工作；

12.將重要的需跟進(jìn)的事件記在交班記錄本上，并積極跟進(jìn)落實(shí)；13.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十一、行政樓層主管工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：行政樓層接待

崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計(jì)劃，對行政樓層的日常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督行政樓層員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)；

2.檢查預(yù)抵客人房間，確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位；3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住手續(xù)，確保登記單及電腦輸入的準(zhǔn)確；5.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

6.認(rèn)真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題；7.為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充；

8.檢查高額欠款客人信貸狀況和跟進(jìn)預(yù)離店房間，每月為長住客結(jié)清一次帳單；9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，常用物品的及時補(bǔ)充，行政酒廊的干凈、整潔；10.合理安排員工班次，制訂行政樓層員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；11.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對下屬作出績效評估并及時報(bào)告前廳部副經(jīng)理；12.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達(dá)給所有行政樓層接待；13.主持每天行政樓層交接班會議，檢查交班記錄；14.準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報(bào)表；

15.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；16.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十二、行政樓層接待工作職責(zé)

直接上級：行政樓層主管直接下級：

崗位職責(zé)：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

工作內(nèi)容：

1.檢查所有預(yù)定，掌握房間狀態(tài)，及時為預(yù)抵客人分配房間；2.確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位；

3.確保準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住及結(jié)帳離店手續(xù)；

4.認(rèn)真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題；5.負(fù)責(zé)為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充；6.負(fù)責(zé)接受行政樓層會議室的預(yù)定，并提供茶水服務(wù)；9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，行政接待臺區(qū)域的整潔；10.熱情問候前來行政酒廊的客人并提供茶水服務(wù)；11.熟悉并積極向客人推銷酒店的各項(xiàng)促銷活動；

12.積極幫助客人預(yù)定其他古井酒店；

13.將當(dāng)班期間未完成的任務(wù)仔細(xì)記在交班日志上，認(rèn)真做好交接班工作；14.認(rèn)真完成其他班次須跟進(jìn)的任務(wù)并詳細(xì)記錄；16.完成上級交辦的其它任務(wù)。

十三、禮賓部主管工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理

直接下級：行李員/門童

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)禮賓部的正常運(yùn)作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、接送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車輛服務(wù)等。工作內(nèi)容：

1.隨時掌握房間狀態(tài)及預(yù)抵客人情況，合理分配人手；

2.檢查監(jiān)督下屬員工儀容儀表、行為規(guī)范，合理安排班次，明確分工；3.參與前廳部會議，將信息及時傳達(dá)給員工；

4.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確；

5.保持禮賓部值班臺區(qū)域和行李房的干凈整齊，及所有行李車的光亮整潔；6.監(jiān)督協(xié)調(diào)禮賓部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保客人傳真和信件的及時處理；7.禮貌熱情回答客人問詢，及時幫助客人解決困難；

8.負(fù)責(zé)向客人推銷酒店豪華轎車服務(wù)并接受預(yù)定，幫助客人預(yù)定機(jī)場班車接送服務(wù)；9.制門禮賓部培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，不斷提高員工素質(zhì)和工作技能；10.負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作，確保合作渠道的暢通；11.完成上級交辦的其他任務(wù)。

十四、行李員/門童之工作職責(zé)

直接上級：禮賓部主管/領(lǐng)班

直接下級：

崗位職責(zé)：幫助進(jìn)店、離店客人搬運(yùn)行李，送留言、報(bào)紙、郵件和包裹給住店客人，存取行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。工作內(nèi)容：

1.以友好、熱情、整潔的姿態(tài)迎接酒店的每位客人，給客人樹立良好的第一印象；2.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確迅速運(yùn)送進(jìn)店、離店的團(tuán)隊(duì)及散客行李；3.負(fù)責(zé)幫助換房客人運(yùn)送行李及完成客人的其它要求；

4.確保及時派送客人及酒店其他部門的報(bào)紙、留言、傳真、快遞、包裹等；

5.負(fù)責(zé)為客人郵寄信件、包裹或其他物品；

6.負(fù)責(zé)為客人寸取行李，并確保記錄細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無誤；

7.了解酒店宴會、會議及餐飲推廣項(xiàng)目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，準(zhǔn)確回答客人問詢；8.負(fù)責(zé)機(jī)場接送服務(wù)；

9.負(fù)責(zé)為客人提供訂車服務(wù)，推銷酒店豪華轎車租用服務(wù)；10.積極推銷其他古井酒店及優(yōu)先俱樂部；

11.認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜；12.認(rèn)真完成上級交辦的其它任務(wù)。

13.認(rèn)真做好雨傘租用服務(wù)，完善登記手續(xù)。14.認(rèn)真做好崗位的清潔及行李車輛的清潔。

十五、車隊(duì)主管之工作職責(zé)

直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：車隊(duì)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)對司機(jī)的管理和車輛的調(diào)配與保養(yǎng)，并與交通管理部門和汽車維修廠家保持良好的合作，確保酒店的交通安全工作。工作內(nèi)容：

1.確保司機(jī)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和交通法規(guī)；

2.負(fù)責(zé)提供每日班車服務(wù)、酒店客人交通服務(wù)和酒店內(nèi)部用車服務(wù)；3.負(fù)責(zé)組織司機(jī)進(jìn)行定期車輛保養(yǎng)，確保酒店所有車輛保持良好的車況；4.確保酒店所有車輛的行駛證件和駕駛員執(zhí)照的有效；5.記錄并及時將交通事故報(bào)告前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理；

6.提供最新的車輛運(yùn)行記錄，油耗記錄等各種業(yè)務(wù)報(bào)表；7.負(fù)責(zé)維修費(fèi)、油費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)等車輛費(fèi)用的申請；8.根據(jù)車輛的預(yù)訂情況為司機(jī)排班，合理調(diào)配人手。

9.統(tǒng)計(jì)每月車隊(duì)收入，及時作出報(bào)表上報(bào)前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理；10.負(fù)責(zé)車隊(duì)辦公室的衛(wèi)生；

11.參加前廳部晨會，及時傳達(dá)相關(guān)信息；

12.制定車隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，為酒店司機(jī)提供禮貌和駕駛技術(shù)的培訓(xùn)；13.完成酒店其他高級管理人員交辦的臨時性任務(wù)。

十六、車隊(duì)領(lǐng)班之工作職責(zé)

直接上級：車隊(duì)主管直接下級：司機(jī)

崗位職責(zé)：協(xié)助車隊(duì)主管進(jìn)行人員、車輛的調(diào)配，監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：1.2.3.4.5.6.7.8.

十七、司機(jī)之工作職責(zé)

直接上級：車隊(duì)主管/領(lǐng)班

直接下級：

崗位職責(zé)：駕駛酒店車輛，為客人及酒店各部門提供安全運(yùn)輸服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)檢查班前車輛狀況，做好出車準(zhǔn)備；2.3.4.5.6.7.8.

前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接待部服務(wù)姿勢規(guī)范

1、站姿：

A與總臺工作臺相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上。

基本要點(diǎn)：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人的問訊或替客人處理有關(guān)事宜。B客人從總臺經(jīng)過，與總臺距離大致3米時，款接員應(yīng)向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽見為宜，以免適得其反。同時應(yīng)微欠上身表示尊重。

嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，嚴(yán)禁酒后駕車，確保安全行車，完成駕駛?cè)蝿?wù)；認(rèn)真做好出車記錄；保持車輛干凈、整潔；

定期對車輛進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，保持良好的車況；當(dāng)班期間，在儀容儀表及個人行為上保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，維持酒店職業(yè)形象；認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜；完成上級交辦的其它臨時任務(wù)。

協(xié)調(diào)車隊(duì)主管監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)；

根據(jù)用車預(yù)訂情況，合理分配人員和車輛，確保出車任務(wù)的完成；認(rèn)真做好出車記錄；

負(fù)責(zé)監(jiān)督油料耗費(fèi)記錄、控制成本；協(xié)助車隊(duì)主管完成各種業(yè)務(wù)報(bào)表；

及時向車隊(duì)主管匯報(bào)在崗人員和車況。

協(xié)助車隊(duì)主管對所有司機(jī)進(jìn)行禮貌禮儀和駕駛技術(shù)等方面的培訓(xùn)；完成上級交辦的其它任務(wù)。C若客人到總臺CHECK-IN或詢問，距離總臺大致1米時，款接員應(yīng)向前一步（男士雙手改置腹前），同時微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！

2、手勢：

A員工在工作及服務(wù)過程中手勢不宜過多，幅度也應(yīng)適中。

B為客人指示方向時，以肘關(guān)節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目標(biāo)，手指自然并攏，掌心向上，同時目光正視所指方向。

3、呈送物品：所有物品均應(yīng)雙手遞至客人手中。

A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號正對客人，不可放在臺面上等客人來取，更不可從臺面上滑向客人。

B表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對客人，雙手輕放于客人面前的臺面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫。

C較大件物品：如客人需要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放。

4、接物：

應(yīng)用雙手接過客人遞上的物品，同時稱謝，若將物品返回還給客人時亦須稱謝：“謝謝，請您收好�！�5、接聽電話：

A鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應(yīng)答“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION；您好，接待部”盡量使用升調(diào)，使客人能通過聲音感受到員工的笑意，誠意和規(guī)范的語言，同時用右手進(jìn)行記錄。不寫字時，男士右手應(yīng)背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側(cè)。

B若有別的客人在總臺前，應(yīng)主動于之目光接觸，向來人點(diǎn)頭微笑以示歉意。

切不可將電話夾在腮肩之間。6、填寫表單：

上身略前傾，不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺面上，埋頭填寫，正確的姿勢是：左手壓住表單左側(cè)，右手填寫，有疑問時，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢問。

7、刷卡，制IC卡：

應(yīng)側(cè)立，切不可背對客人。8、拾物：

正對客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對著客人。

9、行走：

挺胸收腹，雙手自然前后擺動，幅度不宜過快過大，手指略收，行走時略用腳尖力量。

10、目光交流：

與客人交談或提供服務(wù)時，應(yīng)保持目光交流，注視客人時目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對。

11、CHECK-IN：

有預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。無預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。二、總機(jī)服務(wù)規(guī)范

1、話務(wù)臺鈴響燈亮,盡快接答,一般在三聲鈴響內(nèi)接起電話。

內(nèi)線：“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR；您好，總機(jī)!”

外線：“******HOTEL；您好，*******飯店，”。2、要求接轉(zhuǎn)某部門，某房號或某人時說“請您稍等”。3、分辨不清部門、房號和人名時說“請問您要哪里”?

4、對方聲音太小時說：“對不起，請您大聲一些，好嗎”?5、聽不清對方時說：“對不起，請您再說一遍，好嗎”?6、對方查詢某住店客人時說：“請您稍等，我?guī)湍�轉(zhuǎn)總臺查詢”。

7、對方要錯電話時說：“對不起，您掛錯了”。絕不能粗暴地掛斷電話。

8、電話處占線時一般說：“對不起，電話占線，請您稍等再掛�！弊⒁馐欠耖L途,切勿匆忙掛斷。9、電話沒人接時說：“對不起，電話沒人接，您要給他留言嗎”？

10、遇到一時查不清的問題時說：“請您稍等片刻，我查到后立即告訴您”，切勿長時間讓客人等待，及時給客人回話。

11、來電者要求留言時，“好的，請您稍等，您請說”。

12、有VIP客人的電話時，問清對方：“請問您哪里？貴姓？”征求VIP客人意見后再決定是否轉(zhuǎn)入。13、如因話務(wù)繁忙，未能在三聲鈴響內(nèi)接起電話，說“對不起，讓您久等了”。

14、客人要求告知如何在客人房內(nèi)掛長途時說：“請您先撥9，再撥地區(qū)代碼，最后撥電話號碼”。若客人還不明白，可以代撥，撥通后轉(zhuǎn)入客人房

15、當(dāng)客人感謝你的幫助時，說：“不客氣，樂意為您效勞”。

16、當(dāng)客人要求叫醒服務(wù)時，應(yīng)說：“好的，我們會準(zhǔn)時叫醒您，晚安�！闭J(rèn)真聽客人說完后再重復(fù)一遍并道晚安。

17、對答電話時，注意表達(dá)方式，使用敬語和敬稱。

18、掛斷電話時，切忌匆忙。一定要在確認(rèn)客人已掛斷電話后，才能掛斷。

19、遇到比較羅嗦的客人，而此時話務(wù)繁忙時，應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起,請您稍等”。然后把電話掛入暫停鍵，等電話不忙的時候再問清客人的要求，幫助解決。三、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1、接聽電話應(yīng)聲音甜美、輕柔，“GOODMORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESSCENTER；您好，商務(wù)中心”。

2、為客人進(jìn)行服務(wù)時應(yīng)站立，目光正視客人。3、隨時準(zhǔn)備好文具提供給客人使用。

4、對于打印或復(fù)印的不符合客人要求的文稿要當(dāng)面送入碎紙機(jī)銷毀。5、結(jié)帳時應(yīng)雙手送上帳單交與客人。

6、結(jié)帳后要對客人表達(dá)謝意。

7、服務(wù)過程中要求操作迅速、規(guī)范、不耽誤客人時間。

8、如同時到達(dá)多位客人，應(yīng)及時為客人倒水，請其就坐稍等，同時電話通知GRO前來協(xié)助。9、所有要求寄送的郵件要及時聯(lián)系禮賓部發(fā)出，不得拖延。10、送別客人：“SEEYOULATER”“謝謝您的光臨”。四、禮賓部服務(wù)規(guī)范

1、禮賓臺24小時不得出現(xiàn)空崗情況。

2、如確實(shí)需要領(lǐng)班或主管離開禮賓臺，需要GRO或禮賓員代管臺面工作。

3、接聽電話：GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，禮賓部。

4、客人到達(dá)禮賓臺前，須問好：GOODMORNING/AFTERNOON/EVENINGSIR/MADAM；您好，先生/小姐。

5、行李運(yùn)輸服務(wù)必須準(zhǔn)確、及時。

6、團(tuán)隊(duì)行李必須和領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)確認(rèn)后收取和發(fā)送。7、團(tuán)隊(duì)行李必須定點(diǎn)存放，按團(tuán)隊(duì)分開。

8、禮賓員不得主動向客人索取小費(fèi)，不得利用工作之便收取傭金、回扣。9、禮賓員服務(wù)須熱情、周到，按賓客要求完成服務(wù)任務(wù)。

10、禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。五、大堂副理和GRO服務(wù)規(guī)范

1、大堂副理臺面不得出現(xiàn)空崗情況。2、解決客人投訴要認(rèn)真、仔細(xì)，在不違反酒店利益的情況下。3、遇緊急情況要及時通知前廳部經(jīng)理乃至飯店總經(jīng)理。

4、接聽電話：GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANTMANAGER；您好，大堂副理。5、當(dāng)班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。6、站姿、坐姿要端正，不得趴在臺面上或有影響飯店形象的動作、行為。7、總經(jīng)理或VIP抵達(dá)大堂區(qū)域，要全程跟蹤，問好。8、同飯店其他部門的協(xié)調(diào)要求有禮有節(jié)。

9、對客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語言，不得損傷客人的自尊心。10、進(jìn)入樓層拜訪客人要遵守客房部的規(guī)章制度。

前廳主管工作程序

1.每班次提前10分鐘到崗，了解當(dāng)天的工作情況，并予以安排和部署。2.檢查各崗位、各班次的交班情況。

3.當(dāng)班期間，做好現(xiàn)場管理的巡視工作。主要針對各崗位工作人員的儀容儀表、工作紀(jì)律、工作程序、衛(wèi)生狀況予以檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場予以糾正。

4．關(guān)注客人反映的問題，虛心聽取客人意見，及時給予處理并上報(bào)前廳部經(jīng)理。5．檢查當(dāng)日散客、會議預(yù)訂情況，并對房間做出合理有效的安排。

6．了解VIP客人預(yù)定和入住情況，并及時向前廳部經(jīng)理匯報(bào)，便于提前做好準(zhǔn)備工作。7.協(xié)調(diào)同其他部門的工作聯(lián)系，做好前廳部經(jīng)理的輔助工作。

總臺接待員工作程序1．總臺接待員早班工作程序

1．1提前十分鐘到崗，與夜班人員交接班。

1.2仔細(xì)閱讀交班記錄，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項(xiàng)。1.3檢查當(dāng)日預(yù)訂及離店情況。

1.4接受市場營銷部下達(dá)到前臺的會議及訂房通知，及時通知各相關(guān)部門。1．5查看預(yù)訂單，注意當(dāng)日VIP客人、會議及散客預(yù)訂，做好分房工作。

1．6確認(rèn)會議及VIP客人房號，提前做好房間鑰匙，及時通知樓層做好準(zhǔn)備工作。1.7推銷大廈客房。

1．8客人入住后迅速把資料輸入電腦。

1．9根據(jù)客人的需求為客人辦理延住、調(diào)房手續(xù)。

1．10注意客人的退房情況，詢問并記錄客人對大廈、客房情況意見，定期匯總報(bào)至前廳部。1．11核對客人交回的鑰匙，及時取回遺留在房間的鑰匙。1．12將退房客人的客史檔案，分類保存好。1．13保持好前臺衛(wèi)生。

1.14寫好交班記錄與中班人員交班。2.總臺接待員中班工作程序

2.1提前十分鐘到崗，與早班人員交接班。

2．2仔細(xì)閱讀交班記錄，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量，掌握工作情況及注意事項(xiàng)。

2．3復(fù)查當(dāng)日預(yù)訂，接受市場營銷部下達(dá)到前臺的會議及訂房通知，將重要內(nèi)容及時通知相關(guān)部門。2．4查看會議及VIP客人抵店情況，做好會議及VIP客人的接待。2．5向客人推銷房間。

2．618：00后跟原訂當(dāng)天退房而未離店的客人，確認(rèn)離店時間，辦理續(xù)住手續(xù)，同時，發(fā)放含早餐房

前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)間的早餐券。

2．7掌握空房情況，最大限度的出租房間。

2.8檢查電腦中當(dāng)日抵店的散客資料與團(tuán)隊(duì)資料正確與否。2．9打掃并保持好總臺衛(wèi)生。

3.0寫好交班記錄與夜班人員交班。

3．總臺接待員夜班工作程序

3．1提前十分鐘到崗，清點(diǎn)早餐券及房間鑰匙數(shù)量與中班人員交接班。3．2仔細(xì)閱讀交班記錄，掌握工作情況及注意事項(xiàng)。3．3了解會議及VIP客人入住情況，注意對客服務(wù)。

3.4檢查賓客資料輸入是否準(zhǔn)確無誤，發(fā)現(xiàn)錯誤立即更正，在23：00前核對填寫。3.5當(dāng)天未發(fā)放的早餐券交門童（門花）送至客人房間。3．6核對午休房間數(shù)及日租金額。

3．7過完夜審后，填寫“客房營業(yè)日報(bào)表”，要求準(zhǔn)確、清楚。3．8打掃總臺衛(wèi)生。3.9與早班交接班。

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