營運(yùn)督導(dǎo)部制度、流程與標(biāo)準(zhǔn)

營運(yùn)督導(dǎo)檢查制度

一、基礎(chǔ)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

（一）、三大系統(tǒng)檢查標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃、檢查、執(zhí)行力）：計(jì)劃系統(tǒng)：

1、檢查所有管理者和員工是否明白制定計(jì)劃系統(tǒng)的目的與含義。2、檢查是否按時(shí)提交。

3、檢查是否按標(biāo)準(zhǔn)填寫（見計(jì)劃系統(tǒng)填寫標(biāo)準(zhǔn)）4、檢查是否按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位（結(jié)果）。

5、檢查工作計(jì)劃是否緊扣公司主線工作和部門主線工作。

6、檢查是否批閱了下屬的計(jì)劃系統(tǒng)，是否對下屬進(jìn)行了檢查和指導(dǎo)。7、檢查自己的計(jì)劃系統(tǒng)是否填寫規(guī)范（正人先正己）。

檢查系統(tǒng)：

1、檢查員工是否明白填寫檢查系統(tǒng)的目的與含義2、檢查員工自檢表是否規(guī)范（檢查項(xiàng)目是否全）。3、檢查員工是否按規(guī)定的時(shí)間自檢和記錄。

4、檢查不合格處是否做了安排（如：報(bào)修、整改中或已開出“問題報(bào)告單”進(jìn)行處理說明）。5、檢查各崗位上級是否做了層級檢查和記錄。6、檢查自己是否做了每天的自檢和記錄。

執(zhí)行力系統(tǒng)：

1、檢查各級管理者和員工是否明白執(zhí)行力系統(tǒng)的目的與含義。

2、檢查計(jì)劃系統(tǒng)中的各項(xiàng)工作是否做按照執(zhí)行流程與標(biāo)準(zhǔn)六點(diǎn)進(jìn)行：（誰：總負(fù)責(zé)人溝通分解明確各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)過程跟蹤自動(dòng)回報(bào)過程總結(jié)和檢討結(jié)果獎(jiǎng)與罰）。

3、檢查會議跟蹤表是否按執(zhí)行流程與標(biāo)準(zhǔn)完成。（含公司和各門店（各職能部門）各種工作例會、專題會、協(xié)調(diào)會等）。

4、檢查各級管理者臨時(shí)安排的工作是否按執(zhí)行流程與標(biāo)準(zhǔn)完成。5、檢查自己的質(zhì)檢行為是否按執(zhí)行力流程與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

（二）、流程與標(biāo)準(zhǔn)的檢查（各崗位流程與各部門流程）：

1、檢查每位員工是否熟知自己崗位流程與標(biāo)準(zhǔn)和自己部門流程與標(biāo)準(zhǔn)。2、檢查各級員工是否按崗位流程與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

3、檢查各崗位和部門流程是否健全，工作時(shí)間表與現(xiàn)狀是否有沖突。

4、檢查每一條流程是否建立在滿足顧客需求上的，如果不能滿足顧客需求，說明流程是不合理的。應(yīng)建議提出改良。

5、檢查自己崗位與部門流程與標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范。

二、專項(xiàng)工作檢查

（一）、五常檢查

1、檢查各級員工是否明白五常的目的與含義。

2、按照五常法審核表標(biāo)準(zhǔn)，以店為單位從第一常到第五常逐步檢查。

3、以部門為單位，從第一常到第五常全面檢查，成功一個(gè)再做下一個(gè)部門，逐步擴(kuò)大到店。

4、檢查五常小組成員是否履行個(gè)人職責(zé)（以成員為單位，檢查該崗位人員工作態(tài)度、工作能力、工作方法和工作結(jié)果）。

5、檢查人員變動(dòng)的標(biāo)識管理是否及時(shí)到位。

（二）、階段性重點(diǎn)工作檢查（做專項(xiàng)質(zhì)檢報(bào)告）

1、檢查公司和各部門年度計(jì)劃中的階段性工作重點(diǎn)的實(shí)施情況。2、檢查各部門季節(jié)性產(chǎn)品項(xiàng)目的計(jì)劃、準(zhǔn)備和實(shí)施情況。3、檢查節(jié)假日促銷的計(jì)劃、準(zhǔn)備和實(shí)施情況。

4、制度專項(xiàng)檢查（如消防、原材料驗(yàn)收、食品衛(wèi)生等專項(xiàng)檢查）。

5、每季一次的4A（A類菜品、A類設(shè)備、A類客戶、A類員工）專項(xiàng)檢查。6、企業(yè)美謄度和能源浪費(fèi)長期嚴(yán)抓，發(fā)現(xiàn)了一律處罰。（三）、上級臨時(shí)安排的專項(xiàng)檢查1、會議安排的重點(diǎn)工作做專項(xiàng)跟進(jìn)檢查。2、上級安排須跟進(jìn)的專項(xiàng)工作檢查。

3、質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題經(jīng)匯報(bào)上級批準(zhǔn)做專項(xiàng)跟進(jìn)檢查。4、其它部門反映的較嚴(yán)重的問題經(jīng)匯報(bào)上級批準(zhǔn)做專項(xiàng)調(diào)查跟蹤檢查。5、突發(fā)事件的專項(xiàng)檢查。

三、質(zhì)檢制度

1、質(zhì)檢報(bào)告：每天發(fā)現(xiàn)的問題以《問題報(bào)告單》的形式反饋，以周和月為單位制作成“集問題匯總、分析、解決措施、處理結(jié)果”四部分做成質(zhì)檢報(bào)告反饋給各門店和職能部門。（月度質(zhì)檢報(bào)告通過照片制作成幻燈片用圖文對照形式在每月第二周“公司月度管理專題會議”上進(jìn)行分析講解）。2、檢查標(biāo)準(zhǔn)：檢查項(xiàng)目的統(tǒng)一性，檢查次數(shù)的統(tǒng)一性、檢查力度的統(tǒng)一性、檢查標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性、是保證部門與部門，門店與門店之間評價(jià)的合理?xiàng)l件的基礎(chǔ)，因此，部門負(fù)責(zé)人在安排工作時(shí)，一定要考慮到上述四統(tǒng)。

3、處罰標(biāo)準(zhǔn)：追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，因?yàn)榻Y(jié)果的問題就是領(lǐng)導(dǎo)的問題。作為上級，有責(zé)任培養(yǎng)和教育好下屬，處罰依據(jù)嚴(yán)格按照公司頒布的各項(xiàng)管理制度和《SOP手冊》。

4、處罰原則：所有問題必須有章可循，有據(jù)可查！無章無循不能處罰，應(yīng)立即以“問題報(bào)告單”的形式通知相關(guān)部門建立相關(guān)制度。如無故拒絕簽字將雙倍處罰。并記行政過失一次。（拒絕就是拒絕全員，因?yàn)橹贫却�表員工利益。）

5、部門指標(biāo)：1）、每月常規(guī)檢查質(zhì)檢報(bào)告4次，2）、每月提交不少于一次專項(xiàng)質(zhì)檢報(bào)告。3）、考核的標(biāo)準(zhǔn)是：是否找到了問題的“關(guān)鍵點(diǎn)”，分析出的原因是否能反映現(xiàn)狀，是否提出了切實(shí)可行的辦法。6、部門會議：

1）、總結(jié)會：每周六下午5點(diǎn)由營運(yùn)總監(jiān)組織召開本周工作總結(jié)會議，督導(dǎo)員須在周五下班前提交本周

質(zhì)檢報(bào)告。營運(yùn)總監(jiān)根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告提交的問題和督導(dǎo)員質(zhì)檢思路和行為存在的問題，以輔導(dǎo)員的身份進(jìn)行分析講解，制定具體措施。

2）、計(jì)劃會議：每周二上午9：3010：00點(diǎn)由營運(yùn)部總監(jiān)組織召開本周工作安排會議，明確本周各崗

位工作計(jì)劃以及需要達(dá)成的目標(biāo)，分解達(dá)成目標(biāo)的步驟和方法。傳達(dá)公司會議精神和會議指示。7、工作權(quán)限：

1）、督導(dǎo)員有權(quán)參加各職能部門、門店組織的各種形式的會議或活動(dòng)，有權(quán)根據(jù)質(zhì)檢需要，按照相關(guān)手

續(xù)查看任何部門的資料（公司絕密資料除外）。

2）、督導(dǎo)員有權(quán)就各部門、門店存在的問題或未按時(shí)完成的工作開出《問題報(bào)告單》或《處罰單》。3）、督導(dǎo)員有權(quán)就表現(xiàn)好的單位或個(gè)人進(jìn)行表揚(yáng)或依照相關(guān)制度規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4）、督導(dǎo)員有權(quán)依據(jù)企業(yè)文化對各部門、門店的員工思想行為進(jìn)行檢查。對發(fā)表公司負(fù)面言論的行為進(jìn)

行監(jiān)督處理，并反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。

5）、對于發(fā)現(xiàn)的問題，各部門如需要協(xié)助工作，督導(dǎo)員應(yīng)全力協(xié)助解決問題。否則，督導(dǎo)員無權(quán)介入各部門、門店具體事務(wù)。

8、角色定位：督導(dǎo)員隸屬于管理公司營運(yùn)部，是代表全體員工利益的監(jiān)督和執(zhí)法者。各部門無權(quán)干預(yù)或阻礙其質(zhì)檢行為，督導(dǎo)員本著實(shí)事求是，反映各部門現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)，接受大家的監(jiān)督，工作中如有不到之處，或有違紀(jì)行為，歡迎公司各部門提出批評和意見，亦可向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。督導(dǎo)員將本著知錯(cuò)就改，知恥而后勇的精神接受各方的監(jiān)督。

四、檢查思路：

1、工作目標(biāo)：反映現(xiàn)狀（發(fā)現(xiàn)問題、調(diào)查問題、分析問題）和解決問題，幫助企業(yè)、員工共同成長。2、工作理念：“寧可為真話負(fù)罪，決不為假話開脫”。3、工作方針：有計(jì)劃、有目標(biāo)、有方法、有獎(jiǎng)懲。

4、工作原則：1）、各門店、職能部門：一級檢查一級，下級對上級負(fù)責(zé)。（使用檢查系統(tǒng)）

2）、工作方法：以點(diǎn)到面、以崗到層、以部門到店、講究問題的深度而不在廣度，講究解決一個(gè)問題而

不事事都只做表面。

五、部門檢查流程與標(biāo)準(zhǔn)：

1、以點(diǎn)為突破口，尋找問題“關(guān)鍵點(diǎn)”，意為不要把戰(zhàn)線拿得太長、太寬，否則耗盡精力，卻什么問題都沒有解決。不如找準(zhǔn)一個(gè)工作重點(diǎn)，集中精力找到問題的“關(guān)鍵點(diǎn)”，還原事實(shí)真象，給企業(yè)決策者提供真實(shí)的現(xiàn)狀�，F(xiàn)狀真實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)的決策才可能正確，否則將偏離方向，造成損失。---集中兵力，各個(gè)擊破。

2、尋找“關(guān)鍵點(diǎn)”：按照公司制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查對照，通過差距來尋找問題的原因，然后對直接責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人開出“問題報(bào)告單”或“獎(jiǎng)罰通知單”。分析原因要站在系統(tǒng)的角度考慮才可能準(zhǔn)確。所謂系統(tǒng)：就是檢查不是只檢查一個(gè)人，檢查一個(gè)方面，而是檢查一個(gè)層級、一個(gè)組織同一個(gè)問題，通過共同反映的問題來蹤合考慮主要問題點(diǎn)，再針對主要問題點(diǎn)來提出解決問題的辦法。3、檢查結(jié)果：要在部門間、門店間進(jìn)行對比，崗位與崗位間對比，對比原則“與人比態(tài)度，與己比結(jié)果”。沒有比較就沒有好壞，沒有好壞就沒有企業(yè)文化的黑和白。比較才知道自己的位置，才知道自己的差距，才有改良的動(dòng)力。比較要掌握標(biāo)準(zhǔn)，即四統(tǒng)（統(tǒng)一項(xiàng)目、統(tǒng)一次數(shù)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一力度）才能比較合理。檢查結(jié)果最終要反映出個(gè)人或一小群體，要分清好、中立、不好。打擊不好的，獎(jiǎng)勵(lì)好的，拉攏（幫助）中立的，不能不分好壞全面打擊。結(jié)果只能不得人心，甚至反彈。

檢查結(jié)果通過問題本身最終要反映的是一種思想，只有思想得到解決了，才能從態(tài)度和行為上徹底杜絕問題的產(chǎn)生。因此，質(zhì)檢報(bào)告的“關(guān)鍵點(diǎn)”在于找到問題后面隱藏的思想操控者。

4、結(jié)果反饋：督導(dǎo)員將每天檢查到的問題和處理結(jié)果以“問題報(bào)告單”和“獎(jiǎng)罰通知單”的形式反饋給當(dāng)事人和問題部門人各一聯(lián)。并制作當(dāng)天質(zhì)檢總表，給門店辦公室主任一份，再由辦公室主任將問題分類整理給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并自己留存一份，做為人員考核的依據(jù)。辦公室主任將督導(dǎo)員和各層級檢查發(fā)現(xiàn)的問題公布在店公告欄內(nèi)或“五常博物館”內(nèi)進(jìn)行展示。

擴(kuò)展閱讀：1 營運(yùn)管理 第一冊 營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范

超市實(shí)用指導(dǎo)工具書營運(yùn)管理篇

營運(yùn)督導(dǎo)管理

作業(yè)規(guī)范

北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司

二零零九年一月北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范目錄前言.........................................................................................................................................3好督導(dǎo)營運(yùn)總監(jiān)的火眼金睛...........................................................................................3第一章營運(yùn)督導(dǎo)的形象及素質(zhì)要求.......................................................................................4第二章營運(yùn)督導(dǎo)部的工作職責(zé)..............................................................................................5第三章營運(yùn)督導(dǎo)（食百生）的工作職責(zé)................................................................................6第四章營運(yùn)督導(dǎo)（客服）的工作職責(zé)....................................................................................9第六章營運(yùn)督導(dǎo)（收貨）的工作職責(zé)..................................................................................13第七章營運(yùn)督導(dǎo)（工程）的工作職責(zé)..................................................................................15第八章營運(yùn)督導(dǎo)巡場管理規(guī)定............................................................................................18第九章營運(yùn)督導(dǎo)作業(yè)體系規(guī)定............................................................................................20第十章營運(yùn)督導(dǎo)巡店作業(yè)流程............................................................................................21第十一章營運(yùn)督導(dǎo)賣場巡檢檢核標(biāo)準(zhǔn)..................................................................................252/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范前言好督導(dǎo)營運(yùn)總監(jiān)的火眼金睛督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。我們大家都知道，在一家連鎖企業(yè)里，眾多的門店由營運(yùn)總監(jiān)一個(gè)人去進(jìn)行監(jiān)控，難度之大可想而知，而且就算是這個(gè)營運(yùn)總監(jiān)有再大的本事，也只是對門店進(jìn)行宏觀控制，而無法到細(xì)微之處，那么如何去改善？如何對門店進(jìn)行更加有效的監(jiān)督和管理？設(shè)置督導(dǎo)是最明智的選擇！本手冊對督導(dǎo)的作用及工作內(nèi)容進(jìn)行詳盡的描述，希望能夠?qū)α闶燮髽I(yè)從事督導(dǎo)工作的同仁們有所幫助！北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司二零零九年一月3/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范第一章營運(yùn)督導(dǎo)的形象及素質(zhì)要求1．0目的為規(guī)范督導(dǎo)干部的形象及素質(zhì)要求，以便樹立良好的營運(yùn)督導(dǎo)部形象和工作作風(fēng)，順利的履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司營運(yùn)督導(dǎo)部及各門店。3．0工作程序3.1督導(dǎo)的形象要求3.1.1外表干凈整潔，溫文而雅3.1.2談吐優(yōu)雅，有禮貌3.1.3著裝簡潔，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采3.1.4笑容可掬，具有親和力3.1.5舉止大方，顯干練3.2督導(dǎo)的素質(zhì)要求3.2.1熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識全面，電腦操作熟練3.2.2普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰3.2.3溝通、適應(yīng)能力強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)關(guān)系3.2.4頭腦靈活，反應(yīng)靈敏3.2.5品行端正，讓人信賴3.2.6辦事干練，效率高3.2.7敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)，積極進(jìn)取4/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范第二章營運(yùn)督導(dǎo)部的工作職責(zé)1.0目的為明確規(guī)定營運(yùn)督導(dǎo)部的工作職責(zé)，以便營運(yùn)督導(dǎo)部正確地行使職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運(yùn)督導(dǎo)部及各門店。3．0工作程序3．1在營運(yùn)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)下，直接監(jiān)督營運(yùn)部門的各項(xiàng)工作。3．2據(jù)已制定的年度營運(yùn)目標(biāo)及考核指標(biāo)，監(jiān)督各門店完成公司的業(yè)績指標(biāo)。3．3期組織營運(yùn)工作培訓(xùn)，針對督導(dǎo)工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正和改進(jìn)。3．4與各店進(jìn)行密切地交流與溝通。3．5每月組織采購部與各門店店長進(jìn)行營采溝通會，交流日常工作中的各種問題。3．6監(jiān)督各店的營運(yùn)工作是否按規(guī)范流程操作。3．7負(fù)責(zé)監(jiān)督及檢查店面執(zhí)行崗位工作職責(zé)和行為規(guī)范狀況。3．8定期巡店,督導(dǎo)店面的商品管理、商品陳列及顧客服務(wù)狀況。3．9負(fù)責(zé)檢查門店生鮮區(qū)域的衛(wèi)生控制及生鮮商品的品質(zhì)管理狀況。3．10根據(jù)巡店情況提出店面營運(yùn)過程中的整改意見。3．11負(fù)責(zé)每個(gè)季度的季度盤點(diǎn)工作的計(jì)劃與組織。5/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范第三章營運(yùn)督導(dǎo)（食百生）的工作職責(zé)1.0目的為明確規(guī)定營運(yùn)督導(dǎo)（食品、百貨、生鮮）的工作職責(zé)，以便營運(yùn)督導(dǎo)正確地行使職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運(yùn)督導(dǎo)部及各門店。3．0工作程序3.1崗位目標(biāo)在營運(yùn)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司營運(yùn)規(guī)范的編制、修訂、培訓(xùn)、貫徹執(zhí)行和追蹤反饋。3.2工作職責(zé)3.2.1人員管理3.2.1.1監(jiān)督本部門員工的出勤、儀容儀表及日常工作表現(xiàn)，及時(shí)向上級反映基層真實(shí)情況。3.2.1.2協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)，組織本部門人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.2.1.3了解員工的心理動(dòng)態(tài)。3.2.1.4培養(yǎng)相互合作的團(tuán)隊(duì)精神和工作創(chuàng)新精神，利用一切可能的方法充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)自己和員工的工作積極性。3.2.1.5其它。3.2.2業(yè)務(wù)管理3.2.2.1生鮮部營運(yùn)督導(dǎo)、食品部營運(yùn)督導(dǎo)、百貨部營運(yùn)督導(dǎo)：3.2.2.2督導(dǎo)各地區(qū)店鋪商品“進(jìn)、銷、存”管理工作，使店鋪正常運(yùn)作。3.2.2.3指導(dǎo)店鋪正確使用MIS系統(tǒng)。3.2.2.4監(jiān)督公司促銷計(jì)劃的執(zhí)行，商品的庫存與訂貨管理。3.2.2.5監(jiān)督公司系統(tǒng)內(nèi)的定期盤點(diǎn)工作，確保盤點(diǎn)正確，并針對6/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范各店鋪的日常盤點(diǎn)、損溢的情況加以監(jiān)督，對不合理的現(xiàn)象要求加以改善。3.2.2.6反映公司系統(tǒng)內(nèi)異�，F(xiàn)象，向上級提供訊息，并負(fù)責(zé)與公司各職能部門的協(xié)調(diào)溝通。3.2.2.7對公司系統(tǒng)各店鋪提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)支援，并督導(dǎo)各地區(qū)店鋪營運(yùn)工作，幫助其改善不合理的狀況。3.2.2.8監(jiān)督各地區(qū)店鋪，依照營運(yùn)規(guī)范程序運(yùn)作以確保全國各店鋪統(tǒng)一作業(yè)模式。3.2.2.9在實(shí)踐中修改營運(yùn)規(guī)范。3.2.2.10負(fù)責(zé)新入市店鋪的規(guī)劃、人員培訓(xùn)、店鋪輔導(dǎo)。3.2.2.11完成上級交辦的其他工作。3.2.3資產(chǎn)管理3.2.3.1對本部門的設(shè)備、設(shè)施及其他資產(chǎn)的使用進(jìn)行檢查、控制。3.2.4協(xié)調(diào)3.2.4.1協(xié)調(diào)與其它有關(guān)部門的關(guān)系，加強(qiáng)合作。3.2.4.2其它。3.2.5工作權(quán)力3.2.5.1公司營運(yùn)規(guī)范編制、修改建議權(quán)。3.2.5.2相關(guān)部門人員考核獎(jiǎng)懲建議權(quán)。對優(yōu)秀員工加薪、獎(jiǎng)勵(lì)的建議權(quán)3.2.5.3公司各店鋪工作規(guī)范執(zhí)行的監(jiān)督權(quán)。3.2.5.4新入市店鋪的賣場布局建議權(quán)。3.2.5.5店鋪設(shè)備資產(chǎn)采購的建議權(quán)。3.2.5.6相關(guān)部門商品結(jié)構(gòu)調(diào)整建議權(quán)。3.2.5.7人事變動(dòng)權(quán)。3.2.6工作標(biāo)準(zhǔn)3.2.6.1督導(dǎo)各地區(qū)店鋪商品“進(jìn)、銷、存”管理工作，使店鋪正常運(yùn)作。7/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.2.6.2對店鋪使用MIS系統(tǒng)進(jìn)行正確指導(dǎo)。3.2.6.3監(jiān)督店鋪商品的庫存與訂貨管理，保證公司促銷計(jì)劃的有效執(zhí)行。3.2.6.4監(jiān)督店鋪定期盤點(diǎn)工作，確保盤點(diǎn)工作的正確進(jìn)行，并關(guān)注各店鋪的日常盤點(diǎn)、損溢的情況，避免不合理現(xiàn)象的發(fā)生。3.2.6.5及時(shí)向上級反應(yīng)營運(yùn)系統(tǒng)內(nèi)異�，F(xiàn)象，并提出改進(jìn)建議。3.2.6.6對營運(yùn)系統(tǒng)各店鋪提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)支援，并督導(dǎo)各地區(qū)店鋪營運(yùn)工作，幫助其改善不合理的狀況。3.2.6.7監(jiān)督各地區(qū)店鋪，依照營運(yùn)規(guī)范程序運(yùn)作以確保全國各店鋪統(tǒng)一作業(yè)模式。3.2.6.8在實(shí)踐中修改營運(yùn)規(guī)范。3.2.6.9新入市店鋪的規(guī)劃、人員培訓(xùn)、店鋪輔導(dǎo)。3.2.6.10無條件及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)。3.2.6.11每月至少向上級提出2條工作改進(jìn)建議。8/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范第四章營運(yùn)督導(dǎo)（客服）的工作職責(zé)1.0目的為明確規(guī)定營運(yùn)客服督導(dǎo)的工作職責(zé)，以便營運(yùn)督導(dǎo)正確地行使職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運(yùn)督導(dǎo)及各門店。3．0工作程序3.1崗位目標(biāo)在公司營運(yùn)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司客服業(yè)務(wù)管理及督查工作，確保公司各店客服部保持良好的運(yùn)營狀態(tài)，提高工作技能和工作效率，并不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.2工作職責(zé)3.2.1人員管理3.2.1.1檢查各店客服經(jīng)理工作完成情況。3.2.1.2制定各店客服經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施。3.2.1.3經(jīng)常與各店客服經(jīng)理進(jìn)行溝通，明確指出客服經(jīng)理優(yōu)點(diǎn)與不足，月末將評估表上報(bào)公司。3.2.1.4提出聘用、選拔、晉升、獎(jiǎng)罰人員方案，上報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.2.1.5經(jīng)常巡店與各店的客服員工溝通，了解他們的心理動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決問題，做好協(xié)調(diào)工作。培育相互合作的團(tuán)隊(duì)精神。3.2.1.6提出客服經(jīng)理人事調(diào)整建議上報(bào)公司。3.2.1.7其他。3.2.2業(yè)務(wù)管理3.2.2.1每月制定客服部的工作計(jì)劃及工作重點(diǎn)。3.2.2.2督查各店執(zhí)行公司規(guī)章制度及客服工作程序的落實(shí)情況。3.2.2.3制定公司客服的培訓(xùn)計(jì)劃并跟進(jìn)、考核。9/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.2.2.4抽查各店收銀中心周轉(zhuǎn)現(xiàn)金的保管情況。3.2.2.5服從上級領(lǐng)導(dǎo)的管理，完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。3.2.2.6經(jīng)常組織業(yè)務(wù)交流及活動(dòng)。3.2.2.7不斷加強(qiáng)客服人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。3.2.2.8定期召開公司客服會議，布署當(dāng)月工作，指出各店客服部存在的問題，制定解決方案，規(guī)定解決期限。3.2.2.9向店長提出客服工作改進(jìn)建議。3.2.3資產(chǎn)管理3.2.3.1對本部門的資產(chǎn)及設(shè)備的使用與檢控3.2.4協(xié)調(diào)3.2.4.1與公司其他部門的溝通與協(xié)調(diào)3.2.4.2與各個(gè)店鋪的溝通與協(xié)調(diào)。3.2.4.3其他。3.2.5工作權(quán)力3.2.5.1對各店客服經(jīng)理的指揮權(quán)。3.2.5.2人事調(diào)整權(quán)3.2.6工作標(biāo)準(zhǔn)3.2.6.1每月對各店客服經(jīng)理的工作做出評估。3.2.6.2獎(jiǎng)懲分明、處事公正。3.2.6.3制定工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成。3.2.6.4及時(shí)貫徹公司指示精神，做到上通下達(dá)。3.2.6.5定期召開客服經(jīng)理例會。3.2.6.6確�？头�經(jīng)理得到全面培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)上崗。3.2.6.7每年至少為公司培養(yǎng)合格的客服經(jīng)理2名。10/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范第五章營運(yùn)督導(dǎo)（專柜）的工作職責(zé)1.0目的為明確規(guī)定營運(yùn)專柜督導(dǎo)的工作職責(zé)，以便營運(yùn)督導(dǎo)正確地行使職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運(yùn)督導(dǎo)及各門店。3．0工作程序3.1崗位目標(biāo)在公司營運(yùn)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司專柜業(yè)務(wù)管理及督查工作，確保公司各店專柜部保持良好的運(yùn)營狀態(tài)，提高工作技能和工作效率，并不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.2工作職責(zé)3.2.1人員管理3.2.1.1檢查各店專柜主管工作完成情況。3.2.1.2制定各店專柜主管培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施。3.2.1.3經(jīng)常與各店專柜主管進(jìn)行溝通，明確指出專柜主管優(yōu)點(diǎn)與不足，月末將評估表上報(bào)公司。3.2.1.4提出聘用、選拔、晉升、獎(jiǎng)罰人員方案，上報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.2.1.5經(jīng)常巡店與各店的專柜員工溝通，了解他們的心理動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決問題，做好協(xié)調(diào)工作。培育相互合作的團(tuán)隊(duì)精神。3.2.1.6提出專柜主管人事調(diào)整建議上報(bào)公司。3.2.1.7其他。3.2.2業(yè)務(wù)管理3.2.2.1每月制定專柜部的工作計(jì)劃及工作重點(diǎn)。3.2.2.2督查各店執(zhí)行公司規(guī)章制度及專柜工作程序的落實(shí)情況。3.2.2.3制定公司專柜的培訓(xùn)計(jì)劃并跟進(jìn)、考核。11/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.2.2.4督促每月租金收取狀況。3.2.2.5服從上級領(lǐng)導(dǎo)的管理，完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。3.2.2.6經(jīng)常組織業(yè)務(wù)交流及活動(dòng)。3.2.2.7不斷加強(qiáng)專柜人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。3.2.2.8定期召開公司專柜會議，布署當(dāng)月工作，指出各店專柜區(qū)存在的問題，制定解決方案，規(guī)定解決期限。3.2.2.9向店長提出專柜工作改進(jìn)建議。3.2.3資產(chǎn)管理3.2.3.1對本部門的資產(chǎn)及設(shè)備的使用與檢控3.2.4協(xié)調(diào)3.2.4.1與公司其他部門的溝通與協(xié)調(diào)3.2.4.2與各個(gè)店鋪的溝通與協(xié)調(diào)。3.2.4.3其他。3.2.5工作權(quán)力3.2.5.1對各店專柜主管的指揮權(quán)。3.2.5.2人事調(diào)整權(quán)3.2.6工作標(biāo)準(zhǔn)3.2.6.1每月對各店專柜主管的工作做出評估。3.2.6.2獎(jiǎng)懲分明、處事公正。3.2.6.3制定工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成。3.2.6.4及時(shí)貫徹公司指示精神，做到上通下達(dá)，。3.2.6.5定期召開專柜主管例會。3.2.6.6確保專柜主管得到全面培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)上崗。3.2.6.7每年至少為公司培養(yǎng)合格的專柜主管2名。12/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范第六章營運(yùn)督導(dǎo)（收貨）的工作職責(zé)1.0目的為明確規(guī)定營運(yùn)專柜督導(dǎo)的工作職責(zé)，以便營運(yùn)督導(dǎo)正確地行使職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運(yùn)督導(dǎo)及各門店。3．0工作程序3.1崗位目標(biāo)在營運(yùn)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司營運(yùn)規(guī)范的編制、修訂、培訓(xùn)、貫徹執(zhí)行和追蹤反饋。3.2工作職責(zé)3.2.1業(yè)務(wù)管理3.2.1.1培訓(xùn)公司各地區(qū)店鋪收貨部，確保收貨部工作流程正確。3.2.1.2抽查公司各地區(qū)店鋪收貨部收貨標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)把好質(zhì)量關(guān)。3.2.1.3監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪收貨部準(zhǔn)確、快速地執(zhí)行收、退、換貨流程。3.2.1.4監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪商品錄入資料的準(zhǔn)確性，以確保庫存數(shù)據(jù)的正確。3.2.1.5健全收貨部的安全管理及做好各部門協(xié)調(diào)工作。3.2.1.6支援新入市公司的開店工作。3.2.1.7開店前的培訓(xùn)、指導(dǎo)工作。3.2.1.8各種設(shè)備的落實(shí)及指導(dǎo)初級保養(yǎng)。3.2.1.9開店前其他準(zhǔn)備工作。（大進(jìn)貨的流程安排）3.2.1.10協(xié)助加強(qiáng)各地區(qū)公司店鋪的庫房管理。3.2.1.11指導(dǎo)及監(jiān)督各地區(qū)店鋪收貨部依照營運(yùn)規(guī)范程序操作，確保全公司統(tǒng)一管理模式。3.2.1.12在實(shí)踐中修改收貨部營運(yùn)規(guī)范。3.2.1.13完成上級交辦的其他工作。3.2.2資產(chǎn)管理13/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.2.2.1對本部門的設(shè)備、設(shè)施及其他資產(chǎn)的使用進(jìn)行檢查、控制。3.2.3協(xié)調(diào)3.2.3.1協(xié)調(diào)與其它有關(guān)部門的關(guān)系，加強(qiáng)合作。3.2.3.2其它。3.2.4工作權(quán)力3.2.4.1公司營運(yùn)規(guī)范編制、修改建議權(quán)。3.2.4.2相關(guān)部門人員考核獎(jiǎng)懲建議權(quán)。對優(yōu)秀員工加薪、獎(jiǎng)勵(lì)的建議權(quán)。3.2.4.3公司各店鋪工作規(guī)范執(zhí)行的監(jiān)督權(quán)。3.2.4.4新入市店鋪的賣場布局建議權(quán)。3.2.4.5店鋪設(shè)備資產(chǎn)采購的建議權(quán)。3.2.4.6相關(guān)部門商品結(jié)構(gòu)調(diào)整建議權(quán)。3.2.4.7人事變動(dòng)權(quán)。3.2.5工作標(biāo)準(zhǔn)3.2.5.1培訓(xùn)公司各地區(qū)店鋪收貨部，確保收貨部工作流程正確。3.2.5.2抽查公司各地區(qū)店鋪收貨部收貨標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)把好質(zhì)量關(guān)。3.2.5.3監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪收貨部準(zhǔn)確、快速地執(zhí)行收、退、換貨流程3.2.5.4監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪商品錄入資料的準(zhǔn)確性，以確保庫存數(shù)據(jù)的正確。3.2.5.5健全收貨部的安全管理及做好各部門協(xié)調(diào)工作。3.2.5.6開店前的培訓(xùn)、指導(dǎo)工作到位。3.2.5.7各種設(shè)備的落實(shí)及指導(dǎo)初級保養(yǎng)。3.2.5.8開店前其他準(zhǔn)備工作。（大進(jìn)貨的流程安排）3.2.5.9協(xié)助加強(qiáng)各地區(qū)公司店鋪的庫房管理。3.2.5.10指導(dǎo)及監(jiān)督各地區(qū)店鋪收貨部依照營運(yùn)規(guī)范程序操作，確保全國統(tǒng)一管理模式。3.2.5.11在實(shí)踐中修改收貨部營運(yùn)規(guī)范。3.2.5.12無條件及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)。3.2.5.13每月至少向上級提出2條工作改進(jìn)建議。14/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范第七章營運(yùn)督導(dǎo)（工程）的工作職責(zé)1.0目的為明確規(guī)定營運(yùn)工程督導(dǎo)的工作職責(zé)，以便營運(yùn)督導(dǎo)正確地行使職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運(yùn)督導(dǎo)及各門店。3．0工作程序3.1崗位目標(biāo)在營運(yùn)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對公司相關(guān)設(shè)備資產(chǎn)、店鋪的工程工作進(jìn)行統(tǒng)一管理，在保證超市正常運(yùn)營的前提下，為公司節(jié)約費(fèi)用、降低成本。3.2工作職責(zé)3.2.1人員管理3.2.1.1協(xié)同人力資源部/開發(fā)部參與各店鋪維修部系統(tǒng)人員的招聘、錄用、晉升、獎(jiǎng)懲、管理。3.2.1.2對新入職員工進(jìn)行超市資產(chǎn)設(shè)備維修、專業(yè)技術(shù)及管理制度培訓(xùn)。3.2.1.3制定工作考核計(jì)劃，對各營業(yè)店鋪維修部主管及員工進(jìn)行考核，并予以正確評定，獎(jiǎng)罰明確。3.2.1.4了解員工的心理動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決問題，做好協(xié)調(diào)工作。3.2.1.5培育相互合作的團(tuán)隊(duì)精神和工作創(chuàng)新精神，利用一切可能的方法充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的工作積極性。3.2.1.6其他。3.2.2業(yè)務(wù)管理3.2.2.1負(fù)責(zé)各店鋪資產(chǎn)的購置、變更（報(bào)損、調(diào)撥）審批登記工作。3.2.2.2定期組織各店進(jìn)行資產(chǎn)盤點(diǎn)并匯總盤點(diǎn)差異，督促店內(nèi)進(jìn)行資產(chǎn)入帳及銷帳工作。3.2.2.3了解各店閑置資產(chǎn)的情況并及時(shí)與其他店鋪進(jìn)行合理調(diào)配。15/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.2.2.4制定資產(chǎn)編號管理程序并督促指導(dǎo)全公司予以實(shí)施。3.2.2.5掌握各店工程改造、裝修及資產(chǎn)設(shè)備的購置、維護(hù)、使用情況。3.2.2.6及時(shí)安排維保計(jì)劃，與店鋪負(fù)責(zé)人及廠家協(xié)商設(shè)備維保、資產(chǎn)購置、工程改造及裝修裝飾計(jì)劃并簽訂有關(guān)合同。3.2.2.7監(jiān)督各店設(shè)備定期、定時(shí)進(jìn)行維護(hù)與維保工作；保證設(shè)備運(yùn)行良好；檢查維保廠家對設(shè)備的維修保養(yǎng)情況。3.2.2.8對特種設(shè)備的大修及年檢進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)報(bào)檢或大修。3.2.2.9合理管控各店工程及能源費(fèi)用，規(guī)范各店費(fèi)用收取，計(jì)劃費(fèi)用支出。3.2.2.10新開店鋪在竣工后，負(fù)責(zé)接受全部資產(chǎn)設(shè)備并建立資產(chǎn)檔案，開店后與店長及維修部進(jìn)行資產(chǎn)交接，同時(shí)實(shí)施資產(chǎn)號牌管理制度，安裝資產(chǎn)號牌，制作資產(chǎn)卡片。3.2.2.11為新店組建維修部，合理組織技術(shù)力量，健全各項(xiàng)規(guī)章制度后移交店內(nèi)維修部，合理組織技術(shù)力量，為維修部員工進(jìn)行超市專業(yè)知識培訓(xùn)。3.2.3資產(chǎn)管理3.2.3.1對本部門的設(shè)備、設(shè)施及其他資產(chǎn)的使用進(jìn)行檢查、控制。對店鋪資的整體管控。3.2.4協(xié)調(diào)3.2.4.1協(xié)調(diào)與公司各職能部門之間、與區(qū)部及店鋪的關(guān)系，加強(qiáng)的合作。3.2.4.2協(xié)調(diào)與設(shè)備供應(yīng)商之間的關(guān)系，以保證我方利益和設(shè)備的正常運(yùn)行。3.2.4.3其它。3.2.5工作權(quán)力3.2.5.1對本部門員工工作的安排和指導(dǎo)權(quán)。3.2.5.3人事變動(dòng)權(quán)。3.2.5.4對優(yōu)秀員工加薪、獎(jiǎng)勵(lì)的建議權(quán)。3.2.5.5店鋪資產(chǎn)實(shí)物的統(tǒng)一管理權(quán)。3.2.5.6大型重要資產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)督導(dǎo)權(quán)與管理權(quán)。16/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.2.5.7店鋪資產(chǎn)的購置、變更審查權(quán)。3.2.5.8店鋪工程改造的建議權(quán)和預(yù)算的審查權(quán)。3.2.5.9店鋪工程費(fèi)用、能源費(fèi)用的管控權(quán)。3.2.6工作標(biāo)準(zhǔn)3.2.6.1對各店鋪資產(chǎn)的購置、變更（報(bào)損、調(diào)撥）進(jìn)行嚴(yán)格的審批。3.2.6.2定期組織店鋪進(jìn)行資產(chǎn)盤點(diǎn)。3.2.6.3對各店的閑置資產(chǎn)進(jìn)行及時(shí)、合理的調(diào)配。3.2.6.4嚴(yán)格督促指導(dǎo)全公司執(zhí)行資產(chǎn)編號管理程序。3.2.6.5及時(shí)安排設(shè)備、資產(chǎn)的維保計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行。保證設(shè)備運(yùn)行良好。3.2.6.6定期對店鋪維修部主管、員工進(jìn)行考核，保證評定正確、獎(jiǎng)罰明確。3.2.6.7合理管控各店工程及能源費(fèi)用。3.2.6.8建立健全資產(chǎn)設(shè)備檔案，并與店長及維修部進(jìn)行資產(chǎn)交接。3.2.6.9指導(dǎo)組建維修部，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并交接給維修部。3.2.6.10每月至少向上級提出2條工作改進(jìn)建議。3.2.6.11及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)。17/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范第八章營運(yùn)督導(dǎo)巡場管理規(guī)定1.0目的通過營運(yùn)督導(dǎo)定期的巡視，加強(qiáng)對各門店的管理，統(tǒng)一公司形象，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，規(guī)范營運(yùn)管理，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運(yùn)督導(dǎo)及各門店。3．0工作程序3.1營運(yùn)督導(dǎo)部督導(dǎo)專員分別在每周周二、每月15日進(jìn)行所有門店的督導(dǎo)巡場，以加強(qiáng)門店的規(guī)范性運(yùn)作。3.2營運(yùn)督導(dǎo)部的巡場分為知會巡場和不知會巡場兩種，門店應(yīng)該隨時(shí)做好準(zhǔn)備，接受營運(yùn)督導(dǎo)部的檢查。3.3營運(yùn)督導(dǎo)部巡場內(nèi)容包括：3.3.1賣場布局的巡查；3.3.2門店設(shè)備維護(hù)的巡查；3.3.3商品陳列的巡查；3.3.4賣場標(biāo)識標(biāo)物的巡查；3.3.5商品儲存狀態(tài)的巡查；3.3.6商品保質(zhì)期的巡查；3.3.7商品價(jià)格、價(jià)簽的巡查；3.3.8問題商品處理巡查；3.3.9促銷工作的巡查；3.3.10顧客服務(wù)的巡查；3.3.11促銷員管理的巡查；3.4每次巡查后，督導(dǎo)專員應(yīng)填寫相應(yīng)的巡查清單，按照清單上的巡查項(xiàng)目依據(jù)營運(yùn)部各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行巡查。3.5巡查的結(jié)果及處理18/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.5.1督導(dǎo)專員應(yīng)將巡查的結(jié)果記錄在相應(yīng)的巡查清單上；3.5.2巡查的結(jié)果分以下幾項(xiàng)：3.5.2.1優(yōu)秀；3.5.2.2合格；3.5.2.3不合格-可當(dāng)場糾正3.5.2.4不合格-不能當(dāng)場糾正，須當(dāng)場補(bǔ)救及采取糾正和預(yù)防措施3.5.3巡查的結(jié)果要用符號標(biāo)注，其規(guī)定如下：3.5.3.1優(yōu)秀用“”標(biāo)注；3.5.3.2合格-用“”標(biāo)注；3.5.3.3不合格-可當(dāng)場糾正用“”標(biāo)注；3.5.3.4不合格-不能當(dāng)場糾正，須當(dāng)場補(bǔ)救及采取糾正和預(yù)防措施用“”標(biāo)注3.5.4巡查結(jié)果的處理3.5.4.1對獲得優(yōu)秀結(jié)果的門店和項(xiàng)目，給予公司通報(bào)表揚(yáng)。3.5.4.2對于可當(dāng)場糾正的不合格問題，由檢查人當(dāng)場安排人員糾正。3.5.4.3對于不能當(dāng)場糾正的問題應(yīng)在各巡查清單上記錄不合格問題項(xiàng)，并提出改進(jìn)計(jì)劃和時(shí)間，監(jiān)督檢查改進(jìn)結(jié)果。19/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范第九章營運(yùn)督導(dǎo)作業(yè)體系規(guī)定1.0目的為規(guī)范督導(dǎo)的作業(yè)體系，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運(yùn)督導(dǎo)部及各門店。3.0工作程序3.1督導(dǎo)的目的對門店的經(jīng)營狀況進(jìn)行檢核與評估，透過賣場運(yùn)作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問題，擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨�，并在與經(jīng)營者充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行輔導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，以達(dá)成更佳業(yè)績。3.2督導(dǎo)作業(yè)體系3.2.1觀察和聽取3.2.1.1經(jīng)營者的經(jīng)營觀念及方針3.2.1.2經(jīng)營者的真正需求3.2.1.3經(jīng)營者的個(gè)性操守(富貴鳥經(jīng)銷商)3.2.2資料整理3.2.2.1作業(yè)流程3.2.2.2表單3.2.3現(xiàn)狀分析3.2.3.1門店?duì)I運(yùn)狀態(tài)的分析3.2.3.2經(jīng)營業(yè)績的分析3.2.3.3人力資源現(xiàn)狀3.2.3.4內(nèi)部管理狀況3.2.4問題點(diǎn)3.2.4.1羅列問題點(diǎn)，圈選重點(diǎn)3.2.4.2排定輕重急緩，制定解決對策3.2.5提出改善點(diǎn)，并予檢討和評估3.2.5.1業(yè)績3.2.5.2人員3.2.5.3管理3.2.6提出方案，并予實(shí)施3.2.6.1與經(jīng)營者充分溝通方案，達(dá)成共識3.2.6.2各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)及人員分工3.2.7執(zhí)行方案3.3檢核與評估3.4提交工作報(bào)告20/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范第十章營運(yùn)督導(dǎo)巡店作業(yè)流程1.0目的為規(guī)范督導(dǎo)巡店作業(yè)流程，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運(yùn)督導(dǎo)部及各門店。3.0工作程序3.1工作步驟3.1.1計(jì)劃3.1.2準(zhǔn)備3.1.3實(shí)施3.1.4跟進(jìn)及檢討3.1.5考核和總結(jié)3.1.6改善再跟進(jìn)3.2工作計(jì)劃的排定說明3.2.1制定巡店作業(yè)的檢查項(xiàng)目3.2.2確認(rèn)營運(yùn)督導(dǎo)的日期及工作進(jìn)度3.3資料的收集準(zhǔn)備3.3.1營運(yùn)資料準(zhǔn)備3.3.1.1年度和月度的經(jīng)營業(yè)績3.3.1.2店鋪網(wǎng)點(diǎn)分布情況3.3.1.3店鋪商品配置3.3.2組織資料準(zhǔn)備3.3.2.1人員配置情況3.3.2.2人員的基本素質(zhì)水平3.3.2.3組織內(nèi)存在的問題3.4實(shí)施3.4.1店鋪溝通3.4.1.1工作方式與時(shí)間的說明3.4.1.2針對店鋪提出問題并與店員探討21/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.4.1.3店長匯報(bào)：店鋪營運(yùn)及作業(yè)、店鋪需要及工作計(jì)劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費(fèi)特性3.4.1.4店鋪人員的工作宣導(dǎo)3.4.2內(nèi)部管理3.4.1.1帳目管理1）貨品進(jìn)出存檢核2）月別貨品進(jìn)出匯總核對3.4.1.2內(nèi)業(yè)管理1）各項(xiàng)作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？2）各項(xiàng)作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？3）店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？4）電腦作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？5）各項(xiàng)輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗(yàn)收及保管？3.4.3賣場狀態(tài)3.4.3.1人員作業(yè)方面：1)營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？2)營業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？3)營業(yè)員的言談舉止如何？4)營業(yè)員的商品陳列技巧如何？5)營業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊(duì)精神如何?6)營業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？7)營業(yè)員是否能熟練運(yùn)用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？8)營業(yè)員對商品知識的了解與應(yīng)用的情況如何？（特色、價(jià)值、養(yǎng)護(hù)、搭配）9）營業(yè)員對工作流程的熟練程度如何？10）營業(yè)員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）11）營業(yè)員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）12）營業(yè)高峰時(shí)店面人員是否充足？13）店鋪的團(tuán)隊(duì)氣氛如何？22/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.4.3.2顧客動(dòng)線方面：1）通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？2）貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線3）地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？4）店內(nèi)POP的布置是否達(dá)到對顧客的誘導(dǎo)性？5)動(dòng)線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進(jìn)入？3.4.3.3賣場規(guī)劃：1)各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列?2)入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？3)商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？4)貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？5)賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？6)賣場內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？7)商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？8)賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識是否清晰明確？9)收銀臺的位置是否適宜？3.4.4商品管理3.4.4.1倉庫作業(yè)：1）商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）2）后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？（貨品進(jìn)出、安全庫存）3）貨品進(jìn)出庫的實(shí)際作業(yè)情形如何？（是否一一點(diǎn)收？單據(jù)的開具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時(shí)效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？）4）不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？送修過程能否主動(dòng)追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？）5）倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對工作的熱情投入、與營運(yùn)人員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）6）庫房空間的利用是否科學(xué)、合理？7）暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？23/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.4.4.2商品力方面：1）對商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？2）對商品控制力情況如何？3）賣場商品的配置情形如何？（是否適合當(dāng)?shù)�？是否吸引消費(fèi)者？）4）商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？3.4.5立地商圈的了解3.4.5.1商場位置及客流狀況如何？3.5.4.3客源年齡、性別及職業(yè)如何？3.4.5.3競爭店的情形如何？對店的營運(yùn)影響如何？3.4.5.4入店客層的特性與銷售商品的結(jié)構(gòu)如何？3.4.6工作整理3.4.6.1當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡略報(bào)告，針對問題點(diǎn)提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改善辦法。3.4.6.2巡店結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作，草擬問題點(diǎn)與改善辦法，制訂整體報(bào)告，尋求經(jīng)營者的共識與其對改善行動(dòng)的配合。3.4.7跟進(jìn)和改善3.4.3.1陳述店鋪問題，與經(jīng)營者溝通，研擬改善措施3.4.3.2與相關(guān)人員溝通，獲得他們的支持3.4.3.3立即執(zhí)行3.4.3.4需總部配合執(zhí)行項(xiàng)目，透過其利益評估考量，經(jīng)核準(zhǔn)后再行執(zhí)行3.4.8溝通和總結(jié)3.4.8.1與經(jīng)營者溝通，協(xié)調(diào)，取得支持，達(dá)成共識。3.4.8.2對店鋪的督促。3.4.8.3整合資料及改善情況，編寫報(bào)告并提交。3.4.9再跟進(jìn)、再檢核3.4.9.1針對首次改善點(diǎn)進(jìn)行評估，并進(jìn)行改善前后的績效比較。3.4.9.2了解改善后的組織人員狀況。3.4.9.3作為工作績效考核與工作修正的依據(jù)。24/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范第十一章營運(yùn)督導(dǎo)賣場巡檢檢核標(biāo)準(zhǔn)1.0目的為明確營運(yùn)督導(dǎo)賣場巡檢參照的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對各門店的管理，統(tǒng)一公司形象，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，規(guī)范營運(yùn)管理，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司營運(yùn)督導(dǎo)及各門店。3.0工作程序25/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.1賣場人員檢核標(biāo)準(zhǔn)序1檢查項(xiàng)目員工制度檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)出勤記錄（差1項(xiàng)減1分）電腦記錄數(shù)據(jù)齊全，兼職考勤員書面記錄齊全，請假手續(xù)齊全2預(yù)算管理（差1項(xiàng)減1分）獎(jiǎng)金系數(shù)齊全，測算與實(shí)發(fā)一致，預(yù)算考核明細(xì)及手續(xù)齊全。3員工儀表穿著工裝（差1項(xiàng)減1分）上班即穿著，符合季節(jié)要求，符合穿著要求。4佩戴胸卡（差1項(xiàng)減1分）戴在左胸上方，卡面整潔，書寫工整，一人一卡，正面佩戴。5客服禮儀收銀敬語（差1項(xiàng)減1分）語句規(guī)范，口齒清楚，聲音響亮。6服務(wù)臺敬語（差1項(xiàng)減1分）語言規(guī)范，口齒清楚，聲音響亮。7工作狀態(tài)員工在崗（空1處減1分）管區(qū)員工在崗，無脫崗。8工作頻率（發(fā)現(xiàn)1人減1分）員工工作中無呆滯，各崗位員工都在工作。部門：人力資源部檢核人：222226/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.2賣場設(shè)施設(shè)備檢查標(biāo)準(zhǔn)序1.2.3.4.檢查項(xiàng)目設(shè)備管理設(shè)備保養(yǎng)檢查內(nèi)容設(shè)備臺帳、維修費(fèi)用質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)工作年度檢修保養(yǎng)計(jì)劃檢修保養(yǎng)和責(zé)任人檢查標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)1.51.5設(shè)備臺帳登記齊全、清晰，維修費(fèi)用在維修臺帳上登記清楚。及時(shí)規(guī)范報(bào)總部。制定并責(zé)任落實(shí)到人按保養(yǎng)制度執(zhí)行，并有檢修保養(yǎng)記錄。運(yùn)轉(zhuǎn)壓力（高壓不超20kg/cm2，超過應(yīng)用水沖降溫）、油位合適，表面5.壓縮機(jī)、冷凝器清潔無油垢。冷凝器無灰塵，定期清掃，風(fēng)扇電機(jī)無抖動(dòng)。查5臺壓縮機(jī)組。制冷設(shè)備溫度在正常范圍內(nèi)，柜內(nèi)底部清潔無異物，下水通暢，商品在裝載線以6.含空調(diào)各種柜體下，蜂網(wǎng)干凈，價(jià)簽不擋進(jìn)風(fēng)口，表面干凈。查5臺柜體。7.空調(diào)室內(nèi)機(jī)表面清潔，空氣濾網(wǎng)干凈（重點(diǎn)查）。查5臺室內(nèi)機(jī)。8.冷庫庫體內(nèi)外干凈，庫底板無積水，污物，吊頂風(fēng)機(jī)無冰堵。9.整機(jī)狀況正常使用，無異常響聲。查壓面機(jī)、和面機(jī)、攪肉機(jī)。10.機(jī)械設(shè)備設(shè)施地牛、購物車、上貨車靈活完好、無開焊點(diǎn)。查購物車30車。11.齒輪、軸承不缺潤滑油，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。查上貨車6輛。12.音響系統(tǒng)內(nèi)部外部清潔，正常播放。13.電類設(shè)備設(shè)施各種燈具視線范圍內(nèi)無壞燈，無頻閃。14.配電及各種接線配電柜、箱、閘及開關(guān)固定牢固，管線敷設(shè)規(guī)范，纜、線、開關(guān)無發(fā)熱15.下水下水管、溝暢通，定期清掃，檢查井定期清掏，無堵塞。計(jì)量設(shè)備和房16.屋面屋面排水溝、落水口無雜物，無淤泥，屋面堆放物不影響排水。屋設(shè)施17.計(jì)量器具準(zhǔn)確、有有效合格證。部門：營運(yùn)部檢核人：2.51.51.51.527/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.3賣場清潔衛(wèi)生檢核標(biāo)準(zhǔn)序123456789101112131415161718管理后場賣場內(nèi)部門頭檢查項(xiàng)目門前衛(wèi)生檢查內(nèi)容停車場、自行車存放處門前地面廣告板、條幅圍墻地面、玻璃門頭招牌門、窗進(jìn)口地面垃圾桶賣場地面樓梯、坡道墻壁燈具、電扇、空調(diào)辦公區(qū)、院落用餐室、引水處更衣室?guī)�所垃圾處理區(qū)衛(wèi)生區(qū)域管理無紙屑、雜物無舊廣告痕跡，無破損、脫落墻壁干凈、靠墻四周無垃圾、雜物、玻璃明亮整潔、美觀、標(biāo)識清晰無破損、脫落門簾、門窗無污跡、塵土和水流印無紙屑、雜物、污跡、塵土遮蓋、桶面干凈，桶內(nèi)垃圾及時(shí)清理無紙屑、雜物、污跡、塵土,通道無堆積包裝紙箱無紙屑、雜物、污跡無塵土、蜘蛛網(wǎng)無污跡、塵土無紙屑、雜物桌面干凈、地面清潔、無污水地面清潔、無廢棄物地面無污水、雜物，水池清潔，無刺鼻氣味。垃圾無外露有衛(wèi)生責(zé)任區(qū)和店鋪?zhàn)詸z記錄222檢查標(biāo)準(zhǔn)有序無交通障礙，照明設(shè)備完好，有人控管；地面無紙屑、雜物分?jǐn)?shù)2部門：營運(yùn)部檢核人：28/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.4賣場安全及備品檢核標(biāo)準(zhǔn)序檢查項(xiàng)目123賣場安全4567場外安全8910消防安全1112檢查內(nèi)容1．賣場貨架及設(shè)備2．賣場吊掛3．購物車4．貨物碼放1．店鋪車輛。2．外場廣告牌懸掛物3．倉庫、辦公區(qū)，4．店鋪外防損1．全場電路2．消防設(shè)備和消防器材3．緊急出口、應(yīng)急燈設(shè)置4．消防制度、消防員檢查標(biāo)準(zhǔn)牢固、地面平整，頂倉不超1米高。牢固、可靠，離地高度在2.5m以上。完好。貨架頂倉商品，距電源須保持60cm以上。分?jǐn)?shù)2無故障，有行車安全措施（在崗在位，確保賣場安全。）安裝要牢固。2有明顯禁煙標(biāo)志，嚴(yán)格管制煤氣明火。巡邏到位。合格，無超負(fù)荷用電。有專人負(fù)責(zé)，滅火器有效放置合理。報(bào)警設(shè)備良好，防火卷簾良好、通道暢通2應(yīng)急燈完好，標(biāo)志明顯，隔離堆放貨物，緊急出口不得堆放貨物。制度明確，名單上墻，消防設(shè)備專人負(fù)責(zé)。131．商品保全工作有月統(tǒng)計(jì)表142．《防損事件記錄單》有內(nèi)保、隊(duì)長、店長簽字。215商品安全3．賠償款、處理事件每天上交財(cái)務(wù)，有統(tǒng)計(jì)記錄，處理事件要二人以上簽字。164．追回的商品（證物）及時(shí)送貨場，有收件人簽字。171．隊(duì)長巡店每周由隊(duì)長帶隊(duì)對消防安全進(jìn)行檢查一次。（有登記）182．防損員上崗換班準(zhǔn)時(shí)到崗、重點(diǎn)事項(xiàng)交接清楚、衣冠整潔人員管理2193．伙食帳目收入、支出有帳目表現(xiàn)204．文明執(zhí)勤講文明用語、懂商品出入登記。211．出入庫手續(xù)齊全,貨帳相符有制式出入庫單據(jù)，有備品制度上墻222．備品帳目帳目要用統(tǒng)一格式，出入要有店長簽字，有編號。223備品管理3．備品庫備品分項(xiàng)碼放整齊、整潔。244．計(jì)劃性強(qiáng)、注意節(jié)約備品領(lǐng)取要有計(jì)劃、適量。部門：營運(yùn)部檢核人：29/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.5賣場財(cái)務(wù)收貨檢核標(biāo)準(zhǔn)序檢查項(xiàng)目1提貨卷，押金卷23備用金45內(nèi)部控制制度6財(cái)務(wù)帳、報(bào)表78預(yù)算管理910贈品管理1112收貨票據(jù)1314內(nèi)部轉(zhuǎn)貨檢查內(nèi)容提貨卷押金卷財(cái)務(wù)庫存現(xiàn)金增加收銀備用金銀行預(yù)留印鑒資產(chǎn)明細(xì)帳資金日報(bào)，每日營業(yè)收入報(bào)表預(yù)算支出總經(jīng)理授權(quán)及財(cái)務(wù)作業(yè)規(guī)范權(quán)贈品登記本抽查贈品實(shí)物抽查商品驗(yàn)收單票據(jù)流轉(zhuǎn)登記本內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單檢查標(biāo)準(zhǔn)截止昨日進(jìn)銷存帳實(shí)是否相符。截止上月31日，帳帳是否相符。財(cái)務(wù)庫存現(xiàn)金不超限額，帳實(shí)相符（盤點(diǎn)庫存）同總部核定金額相符、節(jié)日增加的備用金全部收回財(cái)務(wù)章、人名章分離保管各抽查三項(xiàng)固定資產(chǎn)及低值明細(xì)帳同帳實(shí)是否相符查看資金日報(bào)，營業(yè)收入報(bào)表每日是否按時(shí)上傳，數(shù)字是否準(zhǔn)確。抽查兩項(xiàng)超預(yù)算支出有無審批抽查兩筆是否按授權(quán)執(zhí)行查看倉管課贈品登記本規(guī)范、逐筆序時(shí)登記抽查2項(xiàng)贈品與登記數(shù)量相符抽查1、2月共6張商品驗(yàn)收單規(guī)范、簽字齊全檢查1、2月票據(jù)流轉(zhuǎn)登記本填寫規(guī)范、簽字齊全內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單簽字齊全，填寫是否規(guī)范11212分?jǐn)?shù)111部門：計(jì)財(cái)部檢核人：30/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.6賣場客服檢核標(biāo)準(zhǔn)序12345679101112131415報(bào)表統(tǒng)計(jì)賣場服務(wù)管理檢查項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范檢查內(nèi)容服務(wù)臺人員儀容儀表服務(wù)臺人員作業(yè)規(guī)范收銀臺人員儀表儀容收銀臺人員收銀作業(yè)規(guī)范值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范廣播服務(wù)臺、收銀臺設(shè)備設(shè)施團(tuán)購服務(wù)臺、收銀臺員工問訊客訴處理服務(wù)臺報(bào)表用金記錄服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)客服值班主管巡場記錄服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)每日有統(tǒng)計(jì)、記錄；分別以周，月為單位做獎(jiǎng)罰客服值班主管巡場記錄表記錄規(guī)范，對發(fā)現(xiàn)的問題有整改措施檢查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)臺人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范、微笑待客，大聲使用服務(wù)用語存包、開具發(fā)票快捷、準(zhǔn)確，隨時(shí)解答顧客提出的各種問題收銀臺人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范；唱收唱付，大聲講迎語、送語“排班表”排班合理；收銀臺對掃不出條碼的商品有登記且及時(shí)處理歸位，收銀員作業(yè)規(guī)范賣場中有值班經(jīng)理在賣場巡視，“值班經(jīng)理記錄”規(guī)范廣播播放輕音樂曲目，音量適中、無間斷，及時(shí)播送促銷信息服務(wù)臺服務(wù)道具/廣播設(shè)備清潔、完好；收銀臺/POS機(jī)清潔、設(shè)備完好，收銀備品齊全明確團(tuán)購指標(biāo)，建立團(tuán)購檔案，有走訪團(tuán)購的措施服務(wù)臺、收銀臺員工熟悉各類商品的擺放位置、價(jià)格及當(dāng)期的DM促銷內(nèi)容有客訴記錄及發(fā)生客訴后的工作改進(jìn)措施服務(wù)臺當(dāng)月的各種報(bào)表齊備，統(tǒng)計(jì)規(guī)范343分?jǐn)?shù)收銀臺長短款報(bào)表統(tǒng)計(jì)、備每日記錄，“長短款記錄表”記錄、匯總規(guī)范；部門：營運(yùn)部檢核人31/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.7賣場促銷檢核標(biāo)準(zhǔn)序檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容DM商品清單發(fā)放檢查標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)副理、客服經(jīng)理、主管、商檢是否清楚促銷檔期時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容。DM商品手工訂單應(yīng)有標(biāo)注分?jǐn)?shù)31促銷組織2345促銷執(zhí)行678910非實(shí)質(zhì)111213DM派發(fā)有DM派發(fā)的圖表、每次發(fā)放的計(jì)劃安排、檢核，DM檢核有無經(jīng)培訓(xùn)，固定抽查人員，每期DM檢核人員數(shù)量DM在店鋪是否滯留DM促銷執(zhí)行前是否培訓(xùn)DM商品訂貨率100%DM商品到貨率100%，DM商品商品陳列到位店鋪辦公室、防損、及各角落沒有近期DM滯留有培訓(xùn)記錄、詢問五名員工在DM促銷開檔前5天各組有制式訂單，有到貨情況的跟催，統(tǒng)計(jì)記錄在DM促銷開檔前有各組到貨統(tǒng)計(jì)匯總，有情況分析，按DM清單要求，各組量陳、端架陳列到位，合計(jì)抽查量陳十個(gè)、端架十個(gè)，共計(jì)二十品4DM促銷期商品補(bǔ)貨及時(shí)DM促銷后的總結(jié)DM促銷賣場布置POP的懸掛正確店內(nèi)有促銷廣播DM促銷發(fā)獎(jiǎng)情況DM促銷商品統(tǒng)計(jì)表沒有單品庫存間斷DM促銷后3天內(nèi)上報(bào)促銷總結(jié)檢查記錄店內(nèi)門前有POP醒目廣告，一層服務(wù)臺設(shè)立發(fā)獎(jiǎng)處驚爆價(jià)POP懸掛正確，DM促銷商品每品有特價(jià)簽廣播稿按總部培訓(xùn)要求播出，促銷中廣播間斷時(shí)間２0分鐘促銷中有發(fā)獎(jiǎng)記錄，促銷完有獎(jiǎng)品統(tǒng)計(jì)記錄，有客服經(jīng)理和店長簽字3部門：營運(yùn)部檢核人：32/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.8賣場生鮮檢核標(biāo)準(zhǔn)序12345678910111213商品管理加工間電子秤、包裝機(jī)加工間冷藏設(shè)備生鮮冷庫、冷船商品陳列商品質(zhì)量加工商品質(zhì)量衛(wèi)生管理加工間設(shè)備加工間操作臺加工間地面加工間下水道加工間燈管加工間墻壁檢查項(xiàng)目員工管理檢查內(nèi)容儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)員工統(tǒng)一穿著干凈整齊的工服，女員工不配戴首飾，不留長指甲，男員工不留長發(fā)，統(tǒng)一配戴胸牌上崗，拿取商品時(shí)要戴手套加工間地面干凈、無油污、無污物下水道通暢，箅子干凈無污物，無異味加工間玻璃、燈管、消毒燈明亮墻壁無油跡、污跡設(shè)備用后及時(shí)清潔，保證設(shè)備再使用，手使工具用后及時(shí)清潔并浸泡在消毒池內(nèi)。工作臺清潔無殘留物、工作臺上下及表面光潔，用消毒液消毒后無異味電子秤、包裝機(jī)無油污、污垢，無其它粘貼物冰箱、冰柜潔凈、定期除霜，內(nèi)外光潔，生熟分開，無異味冷庫內(nèi)衛(wèi)生干凈，冷船溫度正常，干凈（-4℃~4℃），無過期變質(zhì)商品商品陳列豐滿，按照商品分類陳列，品項(xiàng)符合要求（抽檢兩個(gè)組）商品展示中沒有過期商品陳列，保質(zhì)期符合要求，包裝盒內(nèi)無血水自制商品符合“商品加工標(biāo)準(zhǔn)”，商品品質(zhì)好32分?jǐn)?shù)233/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范14151617新品管理促銷商品管理商品價(jià)格管理商品價(jià)簽管理新品上架及時(shí)，不斷貨促銷商品不斷貨，商品陳列突出，有量感商品價(jià)格符合建議售價(jià)商品價(jià)簽貼于包裝盒右上角、價(jià)簽無破損，價(jià)簽親清晰，生肉商品要貼檢疫簽。1819POP管理庫房商品陳列POP書寫規(guī)范、POP表面無污跡，與商品和價(jià)格簽對應(yīng)一致無過期商品，庫房內(nèi)商品分類碼放、整齊，生熟不混放，商品不可直接觸地，庫房內(nèi)無紙箱，商品陳列周轉(zhuǎn)箱內(nèi)。20212223242526營運(yùn)管理庫房商品保質(zhì)期冷庫中的商品上貼有到貨日期、保質(zhì)日期，今日到貨，昨日到貨，退貨區(qū)的標(biāo)示牌。聯(lián)營廠商商品商品票據(jù)流轉(zhuǎn)內(nèi)部調(diào)撥單商品棄貨單不合格商品明細(xì)備品、包裝物使用登記、記錄商品陳列豐滿、商品質(zhì)量新鮮，不賣過保質(zhì)期的商品商品票據(jù)日清日結(jié)（抽檢一個(gè)組）內(nèi)部調(diào)撥單每日填寫規(guī)范，認(rèn)真（抽檢一個(gè)組）商品棄貨單填寫規(guī)范，正確（抽檢一個(gè)組）商品打折、降價(jià)記錄填寫規(guī)范、正確（抽檢一個(gè)組）備品、包裝物領(lǐng)取記錄填寫清楚、正確3部門：營運(yùn)部檢核人：34/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.9賣場專柜檢核標(biāo)準(zhǔn)序12345678910111213141516171819日常管理商品管理生檢查項(xiàng)目區(qū)域衛(wèi)生檢查內(nèi)容專柜區(qū)內(nèi)地面貨架、柜臺清潔用具設(shè)施及食品衛(wèi)操作間地面操作間下水道操作間墻壁操作間燈管、玻璃設(shè)施設(shè)備冷藏設(shè)備一次性杯子小吃區(qū)域餐桌散裝食品商品陳列商品質(zhì)量、商品標(biāo)識POP與價(jià)簽廠商檔案報(bào)表自檢干凈、清潔、無雜物無塵土、污跡、玻璃明亮,價(jià)格標(biāo)牌明確，器皿干凈定位放置，操作間有苫布、消毒水、洗滌靈清潔、無污垢、積水通暢、蓖子干凈、無污物，無異味無油跡、污跡，無其它粘貼物無油污、明亮灶臺、工作臺清潔無殘?jiān)�、污物冷飲機(jī)、線條機(jī)干凈無污跡、烤腸機(jī)定期清理無油垢冰箱、冰柜清潔定期除霜，生熟不混放一次性杯子應(yīng)扣在托盤上及時(shí)清理，無油污、雜物、干凈用保鮮膜遮蓋陳列豐滿、品項(xiàng)齊全、無缺貨不得銷售無標(biāo)識、標(biāo)識不符、殘次、變質(zhì)商品統(tǒng)一、規(guī)范、對位、字跡工整，內(nèi)容齊全，無涂改、破損和脫落按要求建立廠商檔案，對照賣場，逐一檢查合同、收費(fèi)、實(shí)際柜位月報(bào)表一月一封存（抽檢一個(gè)月）按要求巡場、巡場記錄規(guī)范屬實(shí)（抽檢一個(gè)月）332檢查標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)2部門：營運(yùn)部35/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.10賣場信息設(shè)備檢核標(biāo)準(zhǔn)序12345678910111213其他檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備內(nèi)外清潔無灰塵、紙屑設(shè)備清單、設(shè)備臺帳記錄項(xiàng)齊全；更新及時(shí)故障是否及時(shí)處理、及時(shí)上報(bào)設(shè)備無安全隱患；有明確責(zé)任人信息記錄項(xiàng)完整按時(shí)上傳、下載無私自上網(wǎng)現(xiàn)象：除公司要求無其他連接；收藏夾內(nèi)無其他信息或下載的文件定期殺毒記錄完整日報(bào)在9：00之前錄入PC機(jī)沒有保存私人軟件：OFFICE、WINZIP、防病毒軟件外，無其他軟件、桌面和屏保嚴(yán)格執(zhí)行一日工作流程：按指定時(shí)間完成指定工作的記錄嚴(yán)格遵守操作規(guī)程：抽查、提問操作人員開、關(guān)機(jī)順序、線路插拔等問題能正確回答檢查2~3個(gè)月的工作日志分?jǐn)?shù)33設(shè)備是否清潔、是否定期維護(hù)、除塵設(shè)備清單、維護(hù)臺帳內(nèi)容是否規(guī)范，是否及時(shí)硬件管理記錄設(shè)備故障是否及時(shí)處理、及時(shí)上報(bào)設(shè)備是否安全使用、是否有設(shè)備責(zé)任人信息傳輸記錄是否完整上傳、下載數(shù)據(jù)是否及時(shí)有無私自上網(wǎng)現(xiàn)象信息管理是否定期殺毒，殺毒記錄是否完全殺毒軟件是否定期升級銷售日報(bào)表是否及時(shí)分發(fā)給各布門PC是否裝有非辦公軟件軟件管理日常工作是否按一日流程執(zhí)行有無違反操作規(guī)程情況工作日志是否規(guī)范22部門：信息部檢核人：36/北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范3.11營運(yùn)督導(dǎo)綜合檢核表日期：店鋪：周（）（基礎(chǔ)）人員出勤情況晨會記錄情況員工儀容儀表情況（基礎(chǔ)）衛(wèi)生排面檢查項(xiàng)目（基礎(chǔ)）價(jià)簽的缺斷和規(guī)整（10111213生鮮百貨）（基礎(chǔ)）貨架的貨品陳列和豐（10111213生鮮百貨）滿度（基礎(chǔ)）通道的通暢和整齊（基礎(chǔ)）購物筐和購物車的位置商品結(jié)構(gòu)調(diào)整或陳列狀況（每周上報(bào)商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和整改計(jì)劃，營運(yùn)進(jìn)行每周的追綜執(zhí)行。如整個(gè)賣場整改完畢。營運(yùn)部進(jìn)行檢查。）（基礎(chǔ)）生鮮商品鮮度檢查及時(shí)處理失去水分的商品（基礎(chǔ)）庫房檢查商品是否分類碼放，商品是否整齊堆放庫存檢查高庫商品數(shù)量（）滯銷商品數(shù)量（）底庫存商品數(shù)量（）負(fù)毛利商品數(shù)量（）解決情況負(fù)庫存數(shù)量（）解決情況解決情況解決情況解決情況對門店退貨進(jìn)行跟蹤對庫存情況的分析是/否是/否（促銷檢查）POP書寫規(guī)范（時(shí)間原價(jià)促銷價(jià)）促銷商品滯銷品數(shù)量（）解決情況促銷品底庫數(shù)量（）解決情況（表格檢查）部組每日銷售預(yù)算達(dá)成表堆頭端架陳列商品銷售排名表（表格檢查）店長巡檢表安全檢查記錄設(shè)備檢查與維修（定期登記造冊）（表格檢查）每周市調(diào)表格情況（價(jià)格主題新品陳列活動(dòng)情況）店鋪中分類對比表（上周同期）小分類盤點(diǎn)表生鮮臺帳檢查自有品牌跟蹤銷售表（服務(wù)）員工服裝的統(tǒng)一收銀員的服務(wù)情況（服務(wù)）每周員工培訓(xùn)情況公司精神傳達(dá)（防損收銀主管文員收貨）（服務(wù)）顧客投訴意見問題以及解決辦法（客服了解，檢查顧客投訴本）（財(cái)務(wù)）本周營運(yùn)費(fèi)用支出項(xiàng)目（財(cái)務(wù)）租賃聯(lián)營銷售匯總分析和提報(bào)需求（財(cái)務(wù)）店鋪本周成績效評比表（財(cái)務(wù)）店長對目前財(cái)務(wù)政策分析以及有效的策略調(diào)整計(jì)劃37/37每日訂貨表

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