餐飲部廳面領(lǐng)班日常檢查表

餐廳領(lǐng)班日常督導(dǎo)檢查表

廳面服務(wù)1、招牌燈以及相關(guān)燈箱、燈光、電梯、空調(diào)是否按規(guī)定開啟。2、門口相關(guān)指示牌、POP宣傳畫是否擺放、張貼符合規(guī)定。3、相關(guān)電源是否及時開啟。4、餐廳內(nèi)所有設(shè)備是否檢查，問題是否上報。5、報紙架上是否檢查書刊、報紙更新并放置正確。6、餐廳桌椅是否擺放整齊劃一。7、是否檢查餐臺上臺號牌擺放正確齊全。8、備餐柜內(nèi)餐具是否擦拭干凈，碼放整齊。市前檢查內(nèi)容9、臺面相關(guān)餐具是否按規(guī)定擺放。10、牙簽等相關(guān)物品是否補充并保持干凈。11、地面衛(wèi)生是否干凈無雜物、無油污。12、備餐柜內(nèi)物品是否補充齊全。13、沙發(fā)是否干凈，并整理平整無皺。14、椅套是否干凈，并整理平整無脫落。15、托盤是否干凈、并備好。16、垃圾桶（筒）是否干凈并擺放各處。17、餐廳地腳和邊角衛(wèi)生是否良好。18、綠色植物是否進行保養(yǎng)。19、開水瓶是否保持干凈并備有開水。20、是否了解當(dāng)日急推和沽清品種。21、檢查員工儀容儀表是否合格。22、檢查員工全員迎賓的紀(jì)律是否符合要求。1、對進入自己區(qū)域的客人是否及時接待。2、是否保持良好的微笑。3、是否提醒客人注意看好自己的財物。4、能否向顧客正確解釋菜單。5、能否向顧客提建議，并進行適時推銷。6、回答客人提問是否清脆、流利、悅耳。市中檢查內(nèi)容7、推銷、復(fù)單時是否清脆、流利、悅耳。8、與客人談話是否保持禮貌。9、點完單后是否進行復(fù)述，并提示客人稍候。10、是否迅速將所點單據(jù)傳遞到相關(guān)部門。11、是否馬上根據(jù)菜單預(yù)先為客人準(zhǔn)備好餐具和器皿。12、在盡力推銷飲料后，是否為沒有點飲料的客人們分別斟上一杯水或做好加水服務(wù)。13、對那些在等待中的客人們，是否經(jīng)常巡臺隨時注意客人需求。14、當(dāng)客人招呼時是否迅速到達桌旁。15、是否給就座的客人及時上歡迎水杯。16、對吸煙的客人們是否及時上煙缸，并正確地更換煙缸。17、檢查服務(wù)員開的點菜單有否錯漏。18、處理投訴是否及時、是否按程序處理、處理的效果如何。19、是否隨時跟單，負責(zé)好自己所點的單的所有相關(guān)事務(wù)的處理，如催菜、加菜、結(jié)帳等。20、上菜時是否迅速、安全，不掉以輕心。21、上菜時是否介紹菜名，當(dāng)菜上齊時是否告之客人。22、對于結(jié)帳離桌的客人是否說謝謝光臨。23、是否及時檢查餐桌、餐椅及地面（有無客人失落的物件）。24、是否在客人走后及時進行清臺、翻臺。25、是否及時發(fā)現(xiàn)營業(yè)區(qū)域地面清潔問題并迅速進行清理。1、地面是否打掃干凈。收市檢查內(nèi)容2、垃圾桶（筒）是否清理。3、餐桌臺面是否收拾干凈。4、相關(guān)電源是否正確關(guān)閉。5、備餐柜、報紙架是否整理收拾。6、有無存在安全。廳面迎賓市前檢查內(nèi)容市中檢查內(nèi)容1、相關(guān)餐牌是否備好，并時刻檢查餐牌的完好狀態(tài)。2、地墊是否保持干凈，擺正。3、檢查員工儀容儀表是否良好。4、是否了解預(yù)定情況。1、是否保持微笑保持淡妝。2、對進入營業(yè)區(qū)域的客人是否主動上前招呼。3、招呼時是否稍稍鞠躬，并有眼神接觸。4、對于能夠協(xié)助客人的事情是否不遺余力。5、帶客時是否走在客人右前方大約1.5米左右。6、帶到位后，是否和服務(wù)員一起協(xié)助客人坐下，并讓客人能馬上拿到菜譜。7、對所安排座位是否征詢客人的意見。8、是否在送客時運用了送客禮節(jié)。9、整個營業(yè)過程中是否及時注意到各個區(qū)域的客人上座率，靈活安排客人入座。1、本區(qū)域是否徹底打掃。2、地墊是否清潔，并拿到廳內(nèi)。3、相關(guān)電源是否正確關(guān)閉。收市檢查內(nèi)容廳面?zhèn)鞑耍?、傳菜部地面、墻面是否干凈、無污跡。2、傳菜用具（托盤、抹布等）是否保持干凈、齊全。市前檢查內(nèi)容3、劃單筆是否備好。4、傳菜部相關(guān)器具（鐵板蓋、湯勺等）是否備好。5、沽清單是否及時提交給領(lǐng)班。6、小菜、調(diào)料是否備足。7、檢查員工儀容儀表是否良好。1、是否對廚房所有出品進行質(zhì)量監(jiān)測。市中檢查內(nèi)容2、出菜、上菜時是否核對點菜單，準(zhǔn)確無誤。3、是否全面掌握下單時間，上菜時間，并及時配合服務(wù)員催菜。4、調(diào)料、跟味等是否與菜肴同時上桌。5、傳菜是否正確使用托盤。6、傳菜過程中遇到客人是否主動禮貌避讓。7、菜肴是否準(zhǔn)確無誤迅速及時送達客人桌旁。8、是否清晰準(zhǔn)確將臺號及菜名告之服務(wù)員。9、特殊情況下是否協(xié)助服務(wù)員上桌。10、營業(yè)中是否隨時注意傳菜間衛(wèi)生。11、傳菜過程中是否及時回答客人問訊，協(xié)助服務(wù)員為客人服務(wù)。12、對中途沽清菜式，是否及時告之組長、服務(wù)員。13、高峰期前后，是否外派傳菜員協(xié)助服務(wù)組工作。市后檢查1、所有托盤是否清洗干凈歸攏放好。2、所有區(qū)域衛(wèi)生是否清潔完畢。3、所有電源是否關(guān)閉。4、垃圾桶是否清理干凈.樓面PA1、地面、燈具、家具衛(wèi)生是否合格。2、區(qū)域燈光是否按要求開放。3、設(shè)備開關(guān)是否定時開啟，是否能夠正常使用。4、洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙，小毛巾是否配備齊全。5、烘手器，水龍頭，座便器等是否能夠正常使用。6、洗手間內(nèi)空氣是否清新。7、室內(nèi)花草是否保養(yǎng)。8、儀容儀表是否合格1、保潔員是否能夠見客禮貌問好。2、地面保潔頻率符合要求，大廳地面光亮無明顯腳印。3、洗手間地面，臺面是否保持干燥，玻璃光亮。4、洗手間蹲坑是否保持干凈清潔。5、洗手間空氣是否清新。6、卷紙是否用完未補1、衛(wèi)生是否清潔合格。2、設(shè)備開關(guān)是否及時關(guān)閉。市前檢查市中檢查市后檢查

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大酒店餐飲部廳面管理制度

（一）餐飲廳面各崗位職責(zé)：

1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）全面負責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展；2）與廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種；3）研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；

4）與主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費；

5）督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面主管組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；

6）加強對膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制；

7）全面負責(zé)餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情

況；8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；

9）督導(dǎo)餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。

10）全面負責(zé)餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門

培訓(xùn)計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。2、廳面宴會主管崗位職責(zé)：

1）巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議；

2）檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率；

3）參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示；

4）每周作好餐廳主管的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓(xùn)

計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題；5）發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴；

6）與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)；

7）完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。

3、包房主管崗位職責(zé)：

1）指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表

及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；

2）具有為酒店作貢獻的精神，提高管理藝術(shù)，負責(zé)制定餐廳包房推銷策略，服務(wù)規(guī)范和程

序并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精；3）重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對員工進行酒店意識、推

銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；4）熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)

時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；

5）加強對餐廳包房財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；

6）負責(zé)餐廳包房的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的

清潔消毒；

7）及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；8）與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。4、廳面領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1）編定每日早、中、晚班人員，做好部門人員、迎賓員的考勤記錄；2）每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；

3）了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和

餐、酒具的準(zhǔn)備工作；

4）隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重

要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；

5）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強合作，了解客人檔案情

況，妥善處理客人的投訴，并及時向廳面主管反映；6）定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向廳面主管匯報；

7）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每

月最佳員工的依據(jù)；8）負責(zé)組織服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；9）如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務(wù)；

10）積極完成上級交派的其它任務(wù)。5、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2）嚴格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；

7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；

8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。8、廳面?zhèn)鞑藛T崗位職責(zé)：

1）負責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；2）負責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員；3）負責(zé)將執(zhí)臺服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房；

4）嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送；5）嚴格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；

6）與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；7）負責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；8）負責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；

9）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它任務(wù)；（二）餐廳宴會服務(wù)程序：

1、準(zhǔn)備工作：

1）檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。

2）了解宴會通知單：根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準(zhǔn)備，如麥克擴音器的調(diào)試，骨碟的準(zhǔn)備等。3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜。2、迎接客人：

1）站在宴會廳門口迎接客人；

2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當(dāng)時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！3、入座：

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。4、上香巾：

服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。

5、斟茶：

1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。2）茶水斟倒4/5杯即可（三）自助餐宴會服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作：

開餐前半小時將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。2、迎接客人：

客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。3、服務(wù)飲料：

詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里；4、開餐服務(wù)：

1）詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下；

2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；

3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品；5、服務(wù)咖啡和茶：

1）客人開始吃甜食時，服務(wù)咖啡和茶；2）先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上；

3）詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)

6、送客：

客人用餐結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開

（四）接受客人用餐預(yù)訂：

1、問候客人：

1）當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說“Goodmorningsir/madam”or“goodafternoonmorning,sir/madam”or“goodeveningsir/madam”2）當(dāng)知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)；2、接受預(yù)訂：

1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；

2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。3、重述客人預(yù)訂：

用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。4、電話預(yù)訂：

如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。

5、通知有關(guān)人員

1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺；

2）將客人的特殊要求告知廳面主管和廚師長。（五）送餐服務(wù)程序：

1、接聽電話：

訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，餐飲部，我能幫助您嗎？2、點菜：

仔細聆聽并復(fù)述客人菜式。3、送餐：

訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。4、結(jié)帳：

送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。5、交帳：

送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。6、收回餐具：

送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。（六）餐前檢查制度：

1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：

1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；

2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3）各餐具間距離相等；

4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。

2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：

1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如；2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物；3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；4）地面干凈；

3、餐前服務(wù)邊柜檢查：

1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具；

2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；

3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂：1）開餐前1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常；

2）開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在2024度間；3）午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。

5、開餐準(zhǔn)備：

1）開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝4/5醬油；

2）準(zhǔn)備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。6、檢查宴會預(yù)定擺臺：

1）所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù)；

2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈；3）鮮花新鮮，插制美觀；

4）宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確；

7、打開餐廳門：

每天10點30分和16點30分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。（七）中餐派菜服務(wù)程序：1、桌面分菜：1）準(zhǔn)備用具：

a.分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙;

b.分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.

2)分菜：

a.由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜；

b.分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;

c.另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3)上菜：

上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送;2、服務(wù)桌分菜：

1）準(zhǔn)備用具：

在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；2）展示：

每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜；3）分菜：

分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；5）上菜：

菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。（八）餐飲包房服務(wù)程序：

（一）第一階段

1.領(lǐng)臺、經(jīng)理、副理在客入到達門口時，向客人問候“您好，歡迎光臨”。2.領(lǐng)臺要詢問客人有無訂位，領(lǐng)臺要再確認訂位者的姓名。3.領(lǐng)臺應(yīng)走在客人之前，帶領(lǐng)客人進入餐廳，并確定客人跟隨在后，并告之當(dāng)區(qū)領(lǐng)班或服務(wù)員，客人的尊姓大名。

4.客人的人數(shù)超過一人時，領(lǐng)班和服務(wù)員要幫忙拉開椅子，以協(xié)助客人就坐。

5.服務(wù)員隨后收掉空位上的餐具，三人時花瓶、煙灰缸移到空位那邊，二人時，花瓶、煙灰缸移到平分線中間，一人時，移到對面正中間。

6.領(lǐng)班及服務(wù)員幫客人攤開口布，并放在客人腿上。領(lǐng)班以左手帶著菜單走近客人的桌前，從客人的右邊，以左手扶持菜單，用右手打開第一頁，遞給客人。7.領(lǐng)班離開一會兒，讓客人閱讀菜單，約三、四分鐘，再走向客人旁邊。8.領(lǐng)班站在客人的左后方點菜，“請問您，我能幫您點菜了嗎？”

9.如果客人準(zhǔn)備好了，領(lǐng)班站在客人的左后方，左手拿點單，右手拿筆，寫下客人所要點的菜。

10.領(lǐng)班點菜時，可一邊向客人推薦當(dāng)日所要促銷的菜色。

11.領(lǐng)班寫點單時，第一行留空以待點湯，然后以客人點菜的順序依次寫下。12.除例湯以外，客人點的湯要附注座次號碼。13.領(lǐng)班重復(fù)點單上的菜色。

14.領(lǐng)班從客人的手中收回菜單。

15.領(lǐng)班將點單的底聯(lián)撕下放回該區(qū)服務(wù)臺的黑色夾板上。

16.服務(wù)員從備餐室準(zhǔn)備１９公分餐盤出來，上至客人面前的ｓｈｏｗｐｌａｔｅ上面。17.領(lǐng)班將點單的第一聯(lián)交給出納，第二、三聯(lián)交給服務(wù)員。18.服務(wù)員將點單拿到廚房出菜**給控案員，再回到服務(wù)區(qū)。（二）第二階段

１、服務(wù)飲料

1.站在客人左后方，領(lǐng)班詢問客人的餐前飲料：“請問您晚餐喜歡喝點紅、白酒，還是白蘭地？我們也有威士忌�！薄罢垎柲�在餐前習(xí)慣喝點啤酒還是果汁？”“請問您要喝點新鮮果汁還是礦泉水？”

2.點飲料時，從女士開始詢問，領(lǐng)班寫下客人所點的飲料，并附注座次號碼。3.從女士優(yōu)先，領(lǐng)班重復(fù)客人的點單。

4.領(lǐng)班在點單上，填上日期、桌號、人數(shù)和本人的簽名。5.領(lǐng)班將點單第二、第三聯(lián)交給服務(wù)員。6.服務(wù)員走到吧臺。

7.服務(wù)員從吧臺點飲料及領(lǐng)取飲料。8.服務(wù)員以左手拿托盤取飲料。

9.服務(wù)員走到客人桌前，站在客人的右后方，女士優(yōu)先，將飲料從客人的右方順時針方向上到客人的右前方。

10.如果是小瓶進口啤酒或是礦泉水，幫客人倒八分滿杯，可將瓶子放客人杯子旁邊。11服務(wù)員須注意客人點的所有酒水，必須在上菜前服務(wù)完畢。

２、服務(wù)白酒

1.服務(wù)員到吧臺領(lǐng)取客人所點的白酒、白酒杯、ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ、冰桶架，并在冰桶內(nèi)放入適量的冰塊及水。

2.服務(wù)員將酒放入有冰塊的冰桶里，將杯子放在托盤上，并將其帶回服務(wù)區(qū)。3.服務(wù)員托著杯子走向客人桌前。

4.服務(wù)員由客人的右后方，女士優(yōu)先，順時針方向?qū)⒈�子放在客人的右前方�?/p>

5.服務(wù)員將酒放入冰桶置于桶架上，蓋上ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ，搬至客人桌邊。左手拿著ｗａｉｔｅｒｔｏｗａｌ，服務(wù)員右手從冰桶內(nèi)將酒取出，放在左手的ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ上，標(biāo)簽朝上ｓｈｏｗ給點酒的人看。

6.服務(wù)員要對客人說：“這是您點的×××。”當(dāng)點酒的人確認后，服務(wù)員將酒擺回冰桶內(nèi)。7.服務(wù)員拿起開酒器，以左手握住酒瓶，右手劃刀割起鋁箔蓋，在冰桶內(nèi)開酒。8.割開鋁箔蓋時，服務(wù)員拿起ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ，擦拭木塞口上的污垢。9.服務(wù)員將酒刀的螺旋，對準(zhǔn)木塞的中心點插入，并轉(zhuǎn)入木塞，拉起木塞。

服務(wù)員右手拿開瓶器，將軟木塞轉(zhuǎn)出來，拿ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ擦干酒瓶，并用ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ包住酒瓶，勿遮住酒瓶的標(biāo)簽。

10.服務(wù)員將酒的標(biāo)簽朝向客人，右手拿ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ包住酒瓶，左手背在身后倒一小口酒，請點酒的人試酒。當(dāng)點酒的人點頭示意，服務(wù)員由女士右側(cè)開始倒?jié)M二分之一杯，順時針方向倒酒，主人最后倒酒。

11.服務(wù)員將酒放回冰桶中，并將ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ折整齊垂掛在冰桶上。12.領(lǐng)班幫客人推薦說：“這瓶酒配你的菜，佐餐很適合�！保场⒎�務(wù)紅酒

1.領(lǐng)班重復(fù)客人點的酒名。

2.領(lǐng)班收回客人的酒單，放回服務(wù)臺上。3.領(lǐng)班將點單交給服務(wù)員。

4.服務(wù)員走向吧臺領(lǐng)取所點的紅酒、銀底盤，及正確的紅酒杯。5.服務(wù)員將酒墊上銀盤放在服務(wù)臺上。服務(wù)員將酒杯放在托盤上，走向客人。6.服務(wù)員由客人的右后方，女士優(yōu)先，順時針方向，將酒杯放在客人的右前方。

7.服務(wù)員將手推車（ｇｕｅｒｉｄｏｎ）搬到客人桌邊。8.服務(wù)員左手拿著折好干凈的ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ，右手取酒瓶放在左手的ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ上，酒的標(biāo)簽朝向客人ｓｈｏｗ酒。9.對客人說：“這是您點的×××�！�

10.當(dāng)點酒的人點頭示意后，服務(wù)員將酒墊上銀盤放回手推車上。11.服務(wù)員以左手握住酒瓶，右手劃刀割起鋁箔蓋。服務(wù)員割開鋁箔蓋，拿起ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ，將軟木塞口上的污垢擦拭干凈。12.拿起開酒器插好螺旋轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)入軟木塞，將軟木塞拉出酒瓶。服務(wù)員右手拿酒瓶，左手拿ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ，酒的標(biāo)簽朝向客人，倒出小口酒，請點酒的人試酒，然后用左手ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ沾一下瓶口。

13.當(dāng)點酒的人點頭示意，服務(wù)員由女士右側(cè)開始倒?jié)M四分之三杯，順時針方向倒酒，主人最后倒酒。

14.服務(wù)員將酒瓶墊上銀盤放回手推車上，并將ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ折成方塊放在酒瓶旁邊。

（三）第三階段

1.服務(wù)員走入備餐室，用托盤拿取數(shù)種不同的小菜。

2.服務(wù)員以左手托著托盤，走到客人桌前。服務(wù)員站在客人右后方，將小菜托盤ｓｈｏｗ給客人看�！罢垎柲�是否需要來點開胃小菜？”

3.照客人選定的，將小菜放置在桌上中央。

4.如果客人點的是一盅的湯，則只須將湯盅墊上底盤，再架上瓷湯匙放在圓托盤上，附帶調(diào)味品，走到客人右后方順時針方向?qū)�湯上到客人面前的餐盤上。如果餐盤上有小菜，則將湯上至餐盤右側(cè)，并對客人說：“請慢用”。（羹類及酸辣湯附帶胡椒粉罐，蟲豪油翅及紅燒類附帶醋壺，清湯翅不必附帶，客人要求才給醋壺，上翅時必須幫客人加醋。

5.如果客人點的是例湯或是大碗的湯，服務(wù)員走進備餐室準(zhǔn)備第一道湯要用的湯底盤及湯匙。

6.服務(wù)員把場底盤及湯匙放在圓托盤上，走回當(dāng)區(qū)ｓｉｄｅｂｏａｒｄ前，先將餐具放在上面。

7.服務(wù)員將手推車搬到客人餐桌旁邊。

8.服務(wù)員將湯底盤及湯匙放置在手推車上，等待第一道湯來。

9.傳菜員將湯傳遞到ｓｉｄｅｂｏａｒｄ上，服務(wù)員將湯端到手推車上分好放在托盤上。如果餐盤上有小菜，則將湯上至餐盤右側(cè)，并對客人說：“請慢用”。10.服務(wù)員托著用過的餐盤放在托盤上，送回備餐室。

11.傳菜員將拼盤傳遞到手推車上，服務(wù)員將拼盤架上公匙，并將雙味碟的沾醬架上兩支小茶匙放在托盤上。當(dāng)客人喝完了湯，并將湯匙放下時，服務(wù)員托著拼盤走近客人桌前（九）點菜服務(wù)程序1：1．遞上菜單

（1）客人入座后，服務(wù)員詢問客人需要什么茶水。準(zhǔn)備好茶水后，按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水

（2）將菜單打開第一頁，按照“女士優(yōu)先”原則，用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬

2．推薦介紹酒店菜品

（1）在客人點菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時間讓客人翻看菜單

（2）在客人翻看菜單時，應(yīng)及時向客人簡單介紹菜單上的菜，回答客人的詢問

（3）向客人介紹廚師長今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點

3．接受點菜

（1）服務(wù)員先在點菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數(shù)等

（2）客人點菜時，應(yīng)注視客人，聽清客人點的菜名，適時幫助客人選擇菜品和主動推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名

（3）對于特殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調(diào)料等

（4）若客人用餐時間較緊，點的菜需時間較長，則應(yīng)及時向客人征求意見；若有客人點相同的菜式，如湯和羹或兩個酸甜味型的菜時，應(yīng)有禮貌地問客人是否需要更換菜式（5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點菜單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員4．復(fù)述點菜內(nèi)容

（1）客人點菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍所點菜品內(nèi)容，并請客人確認（2）復(fù)述完畢后，在點菜單的右上角寫明當(dāng)時的時間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時請客人稍等，說明大致的等候時間5．分送點菜單

（1）服務(wù)員將點菜單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將點菜單的第二聯(lián)送至廚房

（3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺服務(wù)員留底備查點菜程序2：1、征詢：

迎賓員為客人服務(wù)點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；

2、推薦：

1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦；

3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。3、填寫菜單：

1）在點菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚；2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果；3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述菜單：

為客人重述點菜單內(nèi)容，以獲得客人確認；5、送出菜單：

1）將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上；

2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。（十）點酒水程序：

1、征詢：

服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；2、推薦：

1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；3）必要時向客人提出合理化建議。3、填寫酒水單：

1）在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚；2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述酒水單：

客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認；5、送出酒水單：

1）將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上；2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。（十一）更換餐具程序：

1、準(zhǔn)備工作：

1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人更換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。

2、更換餐盤：

1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuseme,sir/smadam,MayIchangeyourplate?”

2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；3）將干凈的餐盤放在原位；

4）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。（十二）結(jié)帳程序：

1、為客人拿帳單：

1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；

2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確；

3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”2、請客人簽單：

1）如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人；3）將帳單送回收款員處。

3、信用卡結(jié)帳：

1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳；

2）將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；

3）將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。

4、現(xiàn)金結(jié)帳：

1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；2）收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；

3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；4）客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。5、支票結(jié)帳：

1）如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員；

2）收款員結(jié)完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人；3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。6、結(jié)帳后的服務(wù)：

如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。（十三）客人投訴處理：

1、接受客人投訴：

1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；2）表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；5）不得進行推卸責(zé)任式的解釋。2、處理投訴：

1）了解客人最初的需要和問題的所在；2）找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況；

3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；

4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；5）向客人道歉；3、善后處理：

1）問題解決后，再次向客人致歉；2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。

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