珠寶營業(yè)員銷售流程
營業(yè)員銷售流程營業(yè)準(zhǔn)備
1.營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范
1)清潔衛(wèi)生:做到地面干凈,商品整齊,柜臺清潔。;
2)檢查商品:備齊、上足商品,柜臺內(nèi)商品充盈,做好庫有柜臺有,兩相對正;3)檢查價(jià)簽:做到商品與價(jià)簽擺放整齊;4)核實(shí)帳目:核實(shí)柜內(nèi)商品與帳目相符;5)將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊;6)校正臺秤、儀器的靈敏和準(zhǔn)確度;7)整理儀容儀表,檢查著裝。2.確定今天的目標(biāo)
1)每天要思考今天的銷售目標(biāo)是什么,以及完成的方法和措施;2)今天要重點(diǎn)介紹的商品是什么?是否已掌握該商品的性能、特點(diǎn);3)昨天不知道的事,有疑問題的問題,盡早請教他人,尋找答案和解決辦法。
服務(wù)流程
一、營業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范
1、迎接顧客:接顧客臨近時(shí),主動打招呼,說好第一句話。做到“接一問二招呼三”,人不到話先到。
2、介紹商品:主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級別、價(jià)位和使用保養(yǎng)等,如顧客所要商品當(dāng)時(shí)缺貨,可介紹與其要求相近的商品或新貨,或留下顧客的聯(lián)系方式、地址,貨到后及時(shí)和顧客取得聯(lián)系。
3、展示商品:佩戴手套,拿放商品。根據(jù)商品的品質(zhì),級別的不同來確定展示方式和方法,是佩戴、放大鏡觀看,燈光照射等,既要便于顧客挑選,又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。
4.購買商品:耐心接待,顧客確認(rèn)購買后,開具銷售小票,內(nèi)容要準(zhǔn)確、字跡要清晰,為顧客指示出收銀臺的位置或帶顧客去交款。
4、包裝商品:商品包裝前,要當(dāng)著顧客的面把商品及證書、贈品包裝在一起。
5、遞交商品:當(dāng)顧客交款后,營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客,要禮貌,輕拿輕放,落落大方。
6.詳細(xì)填寫客戶資料;
7、送別顧客:當(dāng)顧客攜帶所購商品離柜時(shí),要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語送客。8、營業(yè)中不忙時(shí)的輔助工作:補(bǔ)充、整理商品,及時(shí)做帳,清潔柜臺衛(wèi)生,提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。二、關(guān)門準(zhǔn)備的規(guī)定
1.當(dāng)營業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí),還有顧客在挑選商品,所有商品必須按正常營業(yè)時(shí)陳列。2.當(dāng)?shù)綘I業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí),如有顧客,應(yīng)正常接待顧客,熱情接待,不催促顧客,不埋怨顧客。
3.營業(yè)結(jié)束前20分鐘,當(dāng)班所有營業(yè)員要清點(diǎn)商品,確定準(zhǔn)確不誤,當(dāng)班所有人簽字。4.當(dāng)班員工做好當(dāng)日銷售帳目,清單要求準(zhǔn)確、字跡工整,確定帳目與商品相符。5.打掃柜內(nèi)衛(wèi)生,做到地面干凈,無污跡。
6.晚班會:所有離柜前的準(zhǔn)備工作做好之后由當(dāng)班營業(yè)員對當(dāng)日的銷售工作做書面小結(jié),確定明日的工作安排。
7.離柜:離柜時(shí),當(dāng)班人員要及時(shí)切斷電源、鎖好保險(xiǎn)柜,檢查其他有無不安全的地方。8.以上所有工作做好之后,當(dāng)班的所有人員方可陸續(xù)離柜。待客規(guī)定
1.服務(wù)語言要輕柔、自然、語言簡潔,準(zhǔn)確、禮貌、靈活:
1)、常用禮貌用語:歡迎光臨、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。2)、常用尊稱:小朋友、小姐、女士、先生、美女
3)、常用問侯語:您好、早上好、再見、謝謝、請您多關(guān)照、歡迎您再次光臨。2.柜臺服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)
1)迎接顧客時(shí),主動打招呼,應(yīng)說:“您好!您看看什么?”“你需要點(diǎn)什么?”當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)說“對不起,請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時(shí),要主動道歉說“對不起,讓您久等了”。
2)顧客詢問的商品暫時(shí)無貨進(jìn)應(yīng)回答:“對不起,現(xiàn)在暫時(shí)缺貨”。顧客詢問何時(shí)能來貨時(shí),應(yīng)回答:“請您時(shí)常來看看,或者打電話問一下”,并遞上名片。對于急需某種商品的顧客,應(yīng)說:“請您留下電話以便來貨時(shí)及時(shí)通知您”。切忌簡單說:“沒有”。3)當(dāng)顧客要看看某種商品時(shí),營業(yè)員不許先報(bào)價(jià)后遞貨,除非顧客先問價(jià)格。營業(yè)員將商品遞給顧客后,要適當(dāng)介紹該件商品的特色、產(chǎn)地等,并說:“請您隨意挑選”。顧客挑選之后又不買時(shí),應(yīng)說:“不客氣,希望您下次再來”。
4)當(dāng)成交后遞交商品給顧客時(shí),應(yīng)說:“請您拿好”,并認(rèn)真為顧客清點(diǎn)附贈物品。5)送別顧客時(shí),應(yīng)說:“您還需要別的嗎?”或者說:“您走好,再見”。當(dāng)顧客表示謝意時(shí),應(yīng)說:“不客氣,歡迎您再來”。
6)顧客要求退換商品時(shí),要熱情接待,不推諉,不刁難,處理不符合退換原則的商品時(shí),要耐心的多做解釋,應(yīng)說:“對不起,您的飾品已經(jīng)過了保修期限”;蛘哒f:“對不起,您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍,請諒解”。如果顧客堅(jiān)持要退換貨時(shí),應(yīng)說:“請?jiān)试S我請示領(lǐng)導(dǎo),您稍等”。如顧客對答復(fù)不滿意,應(yīng)禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。對于符合退換原則的商品應(yīng)立即予以調(diào)換,并說:“對不起,讓您多跑了一趟”。7)勸阻顧客時(shí),要態(tài)度和藹、耐心。
3.銷售過程中,不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明,不禮貌的語言,做到“五不講”1)不講有傷顧客自尊和人格的話。2)不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。3)不講諷刺挖苦顧客的話。4)不講粗話臟話無理的話。5)不講諷刺顧客、激化矛盾的話。4.接待顧客時(shí)做到六不計(jì)較1)顧客購買商品時(shí),稱呼不當(dāng)不計(jì)較。2)顧客購買商品時(shí),舉止不雅不計(jì)較。3)營業(yè)員主動打招呼時(shí),顧客不理不計(jì)較。4)遇到顧客性情暴躁,語言不妥時(shí)不計(jì)較。
5)顧客提意見不客氣時(shí)不計(jì)較。5.服務(wù)禁忌語
“不買就別問”、“不知道”、“我不懂(會)”、“自己不會看?”、“買的起嗎?”、等會,“急什么?”、“明天再來吧”、、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。
營業(yè)員備用必需品
營業(yè)員在班前還須備好一些工作之中不可缺少的工作用品,并且將其置于固定之處。在班前還須進(jìn)行檢查或補(bǔ)充。1.準(zhǔn)備好計(jì)價(jià)器
電子計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫紙等。2.準(zhǔn)備好測試用具鉆石測試儀3.準(zhǔn)備宣傳材料宣傳手冊、POP等4.準(zhǔn)備銷售用具
首飾盒、手提袋、銷售小票、客戶登記本等5.整理臺面
營業(yè)員對柜臺進(jìn)行必要的清潔和整理,保證臺面衛(wèi)生符合銷售要求。對自己使用的辦公用具放置到位,不得影響柜臺整體的美觀。
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