洗浴收銀員管理制度

洗浴收銀員管理制度

一、遵守企業(yè)《員工手冊》及其他各項管理規(guī)定，服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。二、工作必須熱情、認真、負責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。四、工作崗位不能空崗，不準串崗。五、吧臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。

六、準時參加每周的員工大會及部門例會。

七、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時，及時為賓客進行消費登記。

八、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當班收銀員負責(zé)。九、前臺收銀員

1、賓客只按摩、美容、理發(fā)而不洗浴者，使用企業(yè)規(guī)定的無門票結(jié)算時，必須由當事人簽字證明；由經(jīng)理處理并標明是否跑單。

2、招待費、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。3、減現(xiàn)金必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，并且賓客還未離開之前方可。4、杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話。

5、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。

6、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)危�杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由當班收銀員負責(zé)。7、優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字。

8、賓客結(jié)帳后，通知前廳顧導(dǎo)員為賓客取鞋，要報準鞋號，并且不準大聲喊號。

9、手工記錄的貴賓卡，按照卡號由賓客在帳單本上簽字，并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字，卡用完后及時收回，并在本上做好記錄。

10、鑰匙牌必須每周一固定盤點一次，其他不定期盤點一次。出現(xiàn)問題由盤點時的當班收銀員負責(zé)。十、除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進入吧臺。

十一、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。十二、吧臺人員不準帶包進入吧臺工作，不準攜帶現(xiàn)金上崗。

十三、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款100元。

十四、組織通知按摩技師、搓澡技師、擦鞋師、美容美發(fā)師等人員及時到吧臺對帳，每月一號準時交帳。十五、賓客到吧臺接打電話時，要為賓客準備好紙筆。

十六、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺商品及其他項目。十七、賓客從吧臺前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。

十八、二、三樓吧臺人員必須認真輸入各種服務(wù)項目、相應(yīng)的價格、數(shù)量。

十九、二、三樓吧臺人員輸單時，當電腦中查詢不到輸單的門票時應(yīng)立刻向前臺咨詢。二十、輸單時，不能私自用其它服務(wù)項目同值代替其它消費項目。

二十一、各部門服務(wù)員到吧臺走單，必須積極配合，及時輸單；服務(wù)員走單取商品，吧臺人員一定要根據(jù)服務(wù)單的商品數(shù)量發(fā)單，認真核對發(fā)貨。

二十二、吧臺人員一定先輸單，再準確發(fā)放商品。杜絕先發(fā)放商品再補單現(xiàn)象。

二十三、吧臺丟失毛巾、飲品、澡巾、襪子、內(nèi)衣等商品，由當班吧臺員以商品銷售價的2倍賠償。二十四、按燈光規(guī)則變換燈光，按時播放電視、音響，要求音樂似有似無、舒緩、不能間斷。二十五、吧臺人員不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。私自撤單，由當班收銀員負責(zé)。

二十六、誰簽字（蓋章）就由誰輸單、負責(zé)，出現(xiàn)問題，由本人負責(zé)。

二十七、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。

二十八、收銀員在吧臺可穿拖鞋站立服務(wù)，出吧臺必須換上工鞋，否則按相應(yīng)規(guī)定處理。二十九、賓客分批離開結(jié)算程序：

1、結(jié)伴消費賓客，如一部分賓客先走，另一部分賓客仍在消費，由未走賓客最終結(jié)算，即用便簽的方式注明先走賓客手牌號、消費金額、消費總額截止時間、先走賓客簽字，讓未走賓客簽字認可即可。保留便簽至未走賓客消費結(jié)算，一并打出消費單，讓未走賓客結(jié)算。

2、結(jié)伴消費賓客，如一部分賓客先走，另一部分賓客仍在消費，由先走賓客消費結(jié)算，應(yīng)把未走賓客的手牌號繼續(xù)保留，以最終結(jié)算再消費金額。

3、賓客不洗浴，直接消費其它項目，即給賓客開外賣手牌（設(shè)2個外賣手牌）

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洗浴中心工作管理制度

1、主管崗位職責(zé)：

1)為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上班首先要檢查打卡考勤情況。

2)協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。

3)檢查全場準備要作(檢查工作)。

4)檢查全場衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。

5)全天監(jiān)督全程動作、紀律衛(wèi)生情況，不準串崗、離崗。

6)與客人多交流，處理各種顧客投訴。

7)祥細記錄客人檔案。

8)員工短時的休假申批。

2、領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1)上班檢查樓面、打卡考勤情況。

2)直接傳達主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項工作。

3)檢查服務(wù)員班前準備工作。

4)檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。

5)客人接待與溝通。

6)祥細記錄客人檔案等。

3、服務(wù)臺服務(wù)員崗位職責(zé)：

1)熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項收費，并靈活進行推銷，熟悉電話接聽程序。

2)對于每位前來消費的客人及要求到客房服務(wù)的客人要做好記錄，根據(jù)客人的每項消費進行登記。

3)對于桑拿對外贈送的物品要有詳細的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細的銷售記錄并及時補充。

4)負責(zé)吧臺內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。

5)協(xié)助倉管做好物資盤點工作及物資領(lǐng)用補充工作。

4、浴室、桑拿室服務(wù)員崗位職責(zé)：

1)熟悉浴室、桑拿室各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

2)負責(zé)提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務(wù)，保管好客人的貴重物品。

3)客人洗浴、桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。

4)負責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風(fēng)機及梳子等易帶走物品。

5)協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點工作。

5、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)：

1)熟悉休息廳內(nèi)電視機的使用方法及簡單故章的排除，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

2)負責(zé)為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優(yōu)惠措施。

3)經(jīng)常巡查客人的消費動態(tài)，做出相應(yīng)的準備，及時為客人提供服務(wù)。

4)負責(zé)休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。

5)協(xié)助倉管做好物品的盤點

6、按摩房服務(wù)員崗位職責(zé)：

1)熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

2)負責(zé)給客人提供免費飲品的服務(wù)，及進巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。

3)負責(zé)按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協(xié)助倉管做好物品的領(lǐng)用及盤點工作。前廳、收銀臺1、禮儀、迎賓主動迎客問好，引導(dǎo)客人進入前更，每日交接班要清理衛(wèi)生，參加例會。2、收銀員（隸屬財務(wù)部）

向客人問好，負責(zé)并管理好更衣箱鑰匙，做好收銀工作。前更1、例會（檢查儀容、儀表，做工作總結(jié)、下達任務(wù)。一般由主管主持）。2、清掃衛(wèi)生：查看室溫（要保持在23-26攝氏度）。清掃地面，鏡面及邊角衛(wèi)生。檢查更衣柜內(nèi)物品放置情況，查看設(shè)施運轉(zhuǎn)情況（照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備的完好度）。

3、備品清點（布草等核對、更換、易耗品的準備、各物品擺放、服務(wù)員向領(lǐng)班報上所需物品的數(shù)量）。

4、查看交班日記（包括客流量、物品、設(shè)施有無損壞，工作中出現(xiàn)的問題等）。5、按要求在規(guī)定崗位上迎接客人：（1）主動問好，接鑰匙，確定人數(shù)，請客人入內(nèi)坐好；（2）開衣箱、取拖鞋、拿衣架為客人更衣，然后為客人圍大浴巾、遞手巾、鎖衣柜，請客人檢查后送到浴區(qū)由浴區(qū)服務(wù)員招待客人，然后準備迎接下一位客人。

6、送客：客人浴完后，主動走近問好，詢問客人是否再沖淋，若不需要，馬上取地巾、開衣箱為客人更衣，客人要走時請客人檢查是否遺留物品，再引導(dǎo)客人到梳理區(qū)，后送各收銀處，與禮儀交接，交鑰匙于收銀如，并歡迎客人下次光臨。然后歸位準備迎接下一位客人。7、下班后：清掃衛(wèi)生，核對物品、布草、備品的數(shù)量并填寫日耗表，寫交接日記，關(guān)閉水、電源并檢查有無危險隱患。浴區(qū)1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池3545攝氏度、涼水池1012攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。3、檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、電視、水循環(huán)和水質(zhì)等）。

4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領(lǐng)班）。5、查看交接班日記。

6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1）問好

（2）為客人掛浴巾、手巾、調(diào)試水溫，介紹使用方法

（3）為客人介紹水池溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋

（4）蒸房提供浴巾，為客人詢問是否合適，介紹設(shè)施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，擺放拖鞋，客人走后及時清理衛(wèi)生

（5）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二更，為客人更衣后歸位，準備迎接下一位客人。

7、下班：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關(guān)閉水、電源。二更1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍），責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃干凈，布草擺放整齊。3、按要求迎接客人：（1）主動問好

（2）為客人擦背后干身，取干拖鞋，為客人穿浴服（3）引客至梳理區(qū)，請客人選化妝品

（4）送客人至休閑廳服務(wù)人員交接，然后歸位準備迎接下一位客人。

4、下班：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關(guān)閉水、電源。休閑廳1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，休閑椅擺放是否整齊，檢查設(shè)施運行情況（如照明、空高、電視、果汁機等）。

3、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報上所需的物品數(shù)量。

4、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數(shù)量。5、按規(guī)定迎接客人：（1）主動問好；

（2）引客至休閑椅，請客人會下，蓋大浴巾擺放拖鞋，請客人點酒水、小吃、送贈品、介紹按摩等服務(wù)；

（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項目的價位）。6、下班：

（1）清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量，填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；（2）檢查有無危險隱患，關(guān)閉水、電源。

上述為桑拿部門基本的服務(wù)要領(lǐng)和工作行為規(guī)范，望部門員工嚴格遵守。前更衣區(qū)崗位職責(zé)1、上班例會后，清掃分擔(dān)衛(wèi)生，察看管轄地區(qū)的設(shè)施。向領(lǐng)班上報當日所需物品數(shù)量，清點核對布草。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)班按排，做好本崗位的日常服務(wù)，確保自身服務(wù)工作的質(zhì)量。

3、下班清點布草將臟布草送到指定地點，統(tǒng)計物品消耗量，如實向領(lǐng)班匯報，并在交接記錄本上寫清名稱及數(shù)量。

4、對區(qū)域進行徹底清掃，接受領(lǐng)班的衛(wèi)生檢查。

5、協(xié)助領(lǐng)班檢查分擔(dān)區(qū)是否有火災(zāi)隱患，拔掉所有電源開關(guān)后方可下班。前更衣區(qū)服務(wù)規(guī)范1、在大堂更衣室之間迎接客人，主動向客人打招呼問好，雙手接過客人的鑰匙牌，引導(dǎo)客人至更衣柜前為客人開更衣柜，協(xié)助客人更衣，同時把拖鞋交給客人，請客人換鞋，用浴巾圍住客人。

2、在客人視線內(nèi)將更衣柜鎖好，向外拉一拉檢查是否已經(jīng)鎖好，請客人檢查，用雙手將鑰匙牌套在客人的手腕上，將客人引至浴區(qū)并通知浴區(qū)服務(wù)員迎接，回來后將客人的皮鞋送到鞋房。

3、當客人回到更衣室，服務(wù)基本如上，當客人離開時要打開柜門讓客人檢查柜內(nèi)物品是否已全部拿走，引領(lǐng)客人至收銀臺結(jié)帳。浴區(qū)崗位職責(zé)1、開業(yè)前服務(wù)員必須清掃場地，準備好洗浴用品待客人來到時隨時使用。2、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當班工作。

3、客人洗浴后及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。

4、保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發(fā)生。5、每周對桑拿的設(shè)備進行一次維護和保養(yǎng)，清洗沖浪浴池。浴區(qū)服務(wù)規(guī)范1、當客人進入浴區(qū)時，服務(wù)員應(yīng)立即主動招呼客人，向客人介紹所有設(shè)施，引導(dǎo)至淋浴處，替客人調(diào)好水溫，將客人毛巾掛好。

2、當客人進入桑拿房，及時遞送毛巾，冰水，并隨時注意桑拿房的溫度調(diào)節(jié)。

3、如遇客人年老，身體欠佳或醉酒，應(yīng)加倍注意，在可能情況下要跟蹤服務(wù)，在營業(yè)中巡視。

4、在營業(yè)中多巡神色確保客人的安全，防止意外事項的發(fā)生。后更衣區(qū)崗位職責(zé)

1、上班例會后做好衛(wèi)生清潔，向領(lǐng)班匯報當日所需物品數(shù)量清點，領(lǐng)取核對布草。2、協(xié)肋客人更換浴袍、浴褲、拖鞋。

3、下班清點布草，及時將客人用過的布草送到洗衣房清洗。后更衣區(qū)服務(wù)規(guī)范1、客人進入后更衣區(qū)時，用浴巾為客人擦干身體，特別是后身。2、選一套合適的浴袍、浴褲為客人穿上。3、請客人選用化妝品。

4、后更衣區(qū)布草必須一客一換。休閑廳崗位職責(zé)1、按照服務(wù)要求，熱情為客人服務(wù)，高質(zhì)量的完成各項服務(wù)。2、按照衛(wèi)生標準做好休閑廳的衛(wèi)生工作。3、協(xié)助領(lǐng)班檢查場地的安全工作。休閑廳服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)人員站立門口一側(cè)，每位客人進入休閑廳時，服務(wù)員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，引導(dǎo)客人進入不同的區(qū)域椅位，幫助客人打開腳凳請客人坐下，替客人蓋上大浴巾，把客用拖鞋放在沙發(fā)與腳凳之間。

2、取兩只棉棒交給客人，打開煙盒，問客人吸何種品牌的香煙，并為客人點煙，取下耳機調(diào)節(jié)好后交給客人。

3、詢問客人需要何種類型飲品，通知吧臺，在吧臺出品過程中用托盤裝好一條小方巾，并同酒水送至客人。

4、每隔十五分鐘必須詢問客人是否換飲品或添加飲料，隨時清潔臺面物品，更換煙缸。5、如遇客人揮手示意時，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務(wù)。6、當客人需做特業(yè)服務(wù)項目時，應(yīng)請客人稍等，馬上通知技師領(lǐng)班。

7、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應(yīng)及時清理臺面，疊好浴巾，為客人保留坐位。領(lǐng)班崗位職責(zé)1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

4、負責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。

5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務(wù)要求。

6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。主管職責(zé)一、對經(jīng)理負責(zé)，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。

二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補充。

三、協(xié)助經(jīng)理做好營銷工作，設(shè)計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎(chǔ)工作。四、嚴格考勤制度，獎罰制度。

五、劃分詳細的個人責(zé)任區(qū)域，制定責(zé)任區(qū)域的標準化管理概念。

六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。

七、勤于工作。經(jīng)常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎(chǔ)。經(jīng)理職責(zé)一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。

二、按時出席各部門經(jīng)理會議。落實總經(jīng)理對本部門的工作安排及決定，匯報本部門周期工作及銷售情況。

三、制定營銷方案，上報有關(guān)部門，以確保盡快實施。

四、管理本部門服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運行。

五、制定培訓(xùn)方案，設(shè)立員工考勤制度，監(jiān)督指導(dǎo)主管工作召開本部門周期例會，實施合理獎罰。

六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，結(jié)合國際管理先進經(jīng)驗，使其為本部門工作發(fā)揮最高能力。

七、明確獎罰制度，嚴格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣，以笞后進。

八、帶領(lǐng)本部門所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開拓進取。服務(wù)流程及用語前更區(qū)：先生（小姐）您好！歡迎光臨！您的鑰匙牌，更衣室里面請，您請坐，您請換拖鞋，為您更衣，為您圍浴巾，您好皮鞋需要擦一下嗎，這是您的毛巾衣拿好，更衣柜已鎖好，請您檢查一下，這是您的鑰匙牌，請拿好，浴區(qū)里面請，請洗好。

客人從休閑廳出來后：

先生（小姐）您休息好了嗎，您需要沖洗一下嗎，您的鑰匙牌，您請坐，您請更衣，皮鞋為您擦好了您看可以嗎，請您檢查一下更衣柜，您請這邊梳理一下，大堂這邊請，歡迎您下次光臨。浴區(qū)：先生（小姐）您好，歡迎光臨，淋浴間這邊請，水溫為您調(diào)好了您看可以嗎，有事請吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房里面請，這是您的冰巾，冰水請拿好，有事請吩咐，先生（小姐）您洗好了嗎，更衣室這邊請，您請休息好后更衣區(qū)：先生（小姐）您好，您請這邊擦一下腳，您請坐，為您擦一下后背，您請用干毛巾擦把臉，這是我們?yōu)槟�提供的一次性�?nèi)褲，您請換浴袍，這是干凈的拖鞋，請您換一下，請您選用化妝品，休息室在這邊，您請休息好。休閑廳：先生（小姐）您好！您幾位？這邊請，您看這個位置可以嗎？請坐，為您蓋大浴巾，請問您吸煙嗎？請您擦把臉，耳棉和香煙放在這兒，請問您需要何種飲料，我們這兒有XX飼料，XX啤酒，XX茶水，XX礦泉水……，麻煩看一下手牌號，您點的是XX，請問需要做按摩嗎？我們這兒有足按，頭按……，請稍候，對不起，讓您久等了，這是您點的XX。休息好，有事請吩咐。

傳單細節(jié)

1、填寫好自己的姓名、員工號、時間、客號、品名、數(shù)量、價格。2、用鋼筆、圓珠筆或簽字筆，書寫字跡要工整、清晰、流暢。3、傳單要高效、及時、準確、不得無故延誤，影響工作效率。4、責(zé)任到人，不得隨意填寫，如有誤差造成損失由個人承擔(dān)。培訓(xùn)細則行為規(guī)范：1、儀態(tài)：

在服務(wù)區(qū)內(nèi)身體不準東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩，要始終保持正確的站姿。

正確站立姿態(tài)：兩腳與兩肩同寬，垂直體重均勻落在雙腳上，頭正肩平，收腹，挺胸，雙眼平視前方，女員工雙臂體前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男員工雙臂體后交叉，右手呈空拳，左手握右手。

2、儀表

（1）身體、面部、手必須清潔，提倡每天都洗澡，換洗內(nèi)衣。

（2）每天刷牙，飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔。（3）頭發(fā)要常洗，常理發(fā)，上班梳頭，不得有頭屑。（4）女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。

（5）不得配戴任何飾物，留長指甲，女員工不得擦指甲油。

3、言談：

（1）聲調(diào)要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。（2）不準講粗話，使用鄙視等語言。（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調(diào)。

（4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請”、“謝”不離口。（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。

（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。（9）客人來時要問好。

4、細微服務(wù)

在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)有較強的觀察能力，能捕捉到客人的微小動作和眼神，從而為客人提供針對性的服務(wù)，把服務(wù)做到客人開口之前。

行走姿態(tài)：

頭正、肩平，上身挺直，兩眼遠視前方，用眼余光看四周，步伐輕快，雙臂自然擺動，步伐不要過快也不要過緩。

點煙姿勢：

通常服務(wù)員為客人點煙時應(yīng)用右手握住打火機，左手環(huán)抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火機開關(guān)，打火時應(yīng)先調(diào)節(jié)火苗的大小，點燃后推送到客人面前，打著，一次最多點兩支，如果為第三個客人點煙時，應(yīng)重新打火，注意點煙時不要離客人太近，以免火苗燒傷客人。更換煙缸：

當服務(wù)員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時，身體微鞠躬，說：“對不起，打擾您，為您更換煙抽”后，采取跪式服務(wù)，右手食指在上，大拇指，中指在煙缸兩側(cè)把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上，將兩支煙缸同時移到托盤內(nèi)，上身微側(cè)，將干凈的煙缸放在臺面上，然后將托盤拿起后退一步，點頭示意，轉(zhuǎn)身離去，通常煙缸里的煙頭不得超過三個。

關(guān)于桑拿日用品的管理規(guī)定

1、各服務(wù)區(qū)域開業(yè)前根據(jù)營業(yè)配備申請領(lǐng)用物品，分別登記入帳，低值易耗品，固定物品分別由各區(qū)域人員簽名管理。

2、夜班每日下班前清點物品，低值易耗品用量，數(shù)目在交接記錄本上寫清數(shù)量，白班統(tǒng)計兩項數(shù)目總和與原始記錄相吻合。

3、每天點清布草用量的準確數(shù)目，分別堆放在指定位置，在布草記錄本上把布草規(guī)格記錄清楚。

4、白班上班前根據(jù)夜班記錄內(nèi)容分別填寫領(lǐng)用單，由主管檢查申請，核試驗對簽名，認可，方由各區(qū)域領(lǐng)班領(lǐng)用。5、白班上班根據(jù)夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類，清點核試驗對總數(shù)與送出相符，雙方負責(zé)人在交接記錄本上簽名，如有欠數(shù)，應(yīng)由欠物部門開單備案。

6、洗浴、洗滌用品，由洗衣房統(tǒng)一管理，根據(jù)營業(yè)所用數(shù)量、種類、規(guī)格、儲備三大營業(yè)量，如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題不符合營業(yè)用的品牌，嚴禁使用。對貴重物品應(yīng)以空瓶換同牌號的實物，空瓶統(tǒng)一處理。

7、對固定的物品，每天上班后區(qū)域數(shù)量應(yīng)及時上報領(lǐng)班主管或經(jīng)理，在營業(yè)中夜班負責(zé)，如有損壞根據(jù)情況酌情處理。屬自然或客人使用不當造成的應(yīng)及時報告上級，填寫損失單，注明原因并簽名交經(jīng)理以備案8、對小電器負責(zé)到崗位負責(zé)人，須每天檢查質(zhì)量、性能，確保營業(yè)正常使用，發(fā)現(xiàn)電器損失，根據(jù)使用期限填寫情況報告單，交財務(wù)折價。

9、低值易耗品、固定物品分別填寫日用量并報經(jīng)理以備案，負責(zé)人簽名。

10、營業(yè)場所一切客用物品、衛(wèi)生設(shè)施、美容美發(fā)設(shè)施、沙發(fā)等僅供客人使用，員工一律不得使用。

酒水服務(wù)細則半跪式服務(wù)：（休閑廳）走到客人面前時，右手放到背后，上身傾斜成10度雙眼目視客人，送酒水時要說：“對不起，讓您久等了，為您送酒水”，左腿向左前方邁半步整個身體成半跪式，上身要挺胸抬頭，面帶微笑，雙眼平視客人，左手將托盤自然放在胸前，左小腿與地面成90度角，右膝跪于地面，右腳跟與臀部相貼。

送酒服務(wù)：

拿飲料時用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿穩(wěn)后放在茶幾上，用食指，中指頂住底部，輕輕推到客人面前，服務(wù)姿態(tài)不變，雙眼目視客人，右手背后，上身微傾說：“您請慢用，有事請吩咐”站起右腳，后退一步，轉(zhuǎn)身離去。

聽裝酒水的開啟：

開瓶時，要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟，如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環(huán)上，注意經(jīng)過搖擺的罐裝飲品，不易馬上開啟。

斟酒服務(wù)：

右手三指環(huán)握瓶身，酒的商標朝外，杯口與瓶口不要相接觸，慢慢的斟入杯中旋轉(zhuǎn)90度，收到胸前，讓最后一滴酒流入瓶內(nèi)把酒放到客人身前說：“您請慢用，有事請吩咐�！眴T工守則1、不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。3、不準工作時間喝酒或酒后上班。

4、不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。

5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。6、不準向客人索要小費及其它物品。

7、不準在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。

8、不準說不利于團結(jié)的話，做不利于團結(jié)的事，不準搞幫派。9、不準向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情。10、不準侵占他人財物及店內(nèi)的經(jīng)營物品。

11、不準無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。12、上班時間不準進浴區(qū)洗澡。

13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。

14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場所。違犯者按情節(jié)處以201*0元罰款，嚴重者無薪辭退直至追究法律責(zé)任。清潔標準及方法1、墻面：光亮無油膩、無水跡。方法：用專有柜刷沾消毒去污劑，液刷洗，用水沖凈，用抹布再抹干凈，做到隨時保潔，營業(yè)后徹底清掃一次。

2、地面：無明顯示污跡，保持干燥，無積水無滑膩感，地磚見本色。

3、鏡面：玻璃，無污跡，無霧氣。方法：用專用刮水器抹布隨時保持擦洗。

4、地溝：無異物無異味見本色。方法：使用地刷、鋼絲球，沾消毒洗滌劑刷洗，每天營業(yè)前后各一次。

5、淋浴設(shè)施：皂盒、隔斷無污漬，無異物，無油膩感，做到一客一清潔。方法：用專用抹布擦拭，沖浪池地面水面無明顯示污塵，池面無明顯示污漬，水面浮塵要隨時用除污網(wǎng)清除。根據(jù)情況定時換水，地面出現(xiàn)污漬時用板刷抹布擦洗。

6、蒸汽房、桑拿房：無異味，里面無明顯滑膩感。方法：隨時保潔，營業(yè)前后兩次徹底保潔。

7、紙簍、垃圾筒：紙筒無異物，無明顯污跡，垃圾筒內(nèi)外無明顯污漬。方法：紙簍要一客一保潔隨時將異物倒進指定的垃圾筒，垃圾筒每天必須清潔一次，再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗。

8、坐椅、桌、洗手盆：無明顯污漬。方法：要隨時保潔，用板刷，刷洗后再用抹布擦干凈

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