值機工作感想
工作感想
我是大連國際機場地面服務部國內(nèi)值機的一名普通員工,在這里工作了2年時間,時間雖短,但這里的每個人、每件事都讓我印象深刻。從一個微笑、一句“您好”,到與旅客交談的字里行間,我的同事們用真心去服務每一位旅客,他們每天不厭其煩的重復著相同的話、相同的動作,但從來沒有人會抱怨辛苦。一天下來大家伙的嗓子都是嘶啞的,有的雙手被鋒利的行李條邊劃破出血,可他們臉上依然微笑,因為他們熱愛這份工作。
作為值機中一員,現(xiàn)將自己的工作目標總結(jié)如下:一、愛崗敬業(yè)
我要堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做,堅決服從單位的安排,全身心的投入工作。二、增強責任心
盡自己最大能力做好事情,責任心與能力二者不可或缺,但是責任心是前提,是根本。工作是我們謀生的手段,同時也是每個人對單位承擔的一份責任,每份工作都需要我們以能力和責任心來完成。在工作中,首先要在自己的崗位上盡到責任,通過發(fā)揮各種資源力量尋求各種解決的方法,最終完成崗位工作的要求,再在“盡責”的驅(qū)使下,把工作做到位。三、努力學習
理論是行動的先導。作為地服的基層人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。
1、理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導實踐,學習目的再于應用,以理論的指導,不斷提高分析問題和解決問題的能力,增強工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。
2、克服思想上的“惰”性。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加值機室組織的培訓;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
既然在這工作一天,我就應該盡量做好一天,要用飽滿的笑容面對每一個旅客,這不僅能給我們大連國際機場的窗口形象加分,也是對我自己工作能力的的肯定。
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值機工作之我見
作為大連機場的一名員工,我熱愛我的公司,同樣我也熱愛我所從事的職業(yè),我們是大連機場第一道面對旅客的職工團體值機。
現(xiàn)在的我,已經(jīng)適應了這里的工作,同事在多年的工作中積累了一些經(jīng)驗吧,世界在發(fā)展,所有的相關(guān)事業(yè)、事物等等都在發(fā)展,我秉著不前進就是在后退這一理念。對我們的工作目標有一些想法與建議。
一、時刻了解旅客的需求。缺少了解旅客需求的手段,缺少將這些需求設(shè)定質(zhì)量目標或者說目標太空太虛(如:作為服務質(zhì)量水平最高的新加坡機場,他們設(shè)定的旅客滿足率為90%,而我們要98%,能不能做到是一回事,如何往做肯定缺少科學和嚴格的評定標準),也沒有將這些目標轉(zhuǎn)換成切實可行的標準。
二、要對員工正確授權(quán)。員工是第一接觸旅客的人,從本職工作上看也愿意自己的服務得到旅客的認同;同樣,旅客希看對提出的要求能做到迅速響應。一是靠員工能不能給于旅客以尊重和理解,能否給予旅客公道的解釋,給他們一個方向指引;二是要給予相應的授權(quán)。這些授權(quán)主要是處理權(quán)限,如緊急情況下使用部分的財物、指揮其他職員、提供相應服務等。值機是個靈活性和應急性很高的服務,授權(quán)的正確與否影響了服務質(zhì)量的優(yōu)劣。正確授權(quán)也是盡量鼓勵員工獨立解決題目的能力,提升服務水平。
三、治理層親力親為。這是從服務的角度上來談的,親力親為并不是說很多事情都應該自己往做,而是說在一些具體的重要題目上應該做到親身往做,不能知其然而不知道其所以然,尤其是一些題目的癥結(jié)、方向性題目的研究、突發(fā)安全和服務質(zhì)量題目的發(fā)生等需要第一時間到現(xiàn)場。治理者是需要留出來一點時間來思考題目的,但這些題目的積累需要過程,需要親歷親為的。香港機場地勤服務公司的營運經(jīng)理黃先生做了近30年的值機,這也是他的一個經(jīng)驗,有些題目不往親歷親為是不知道如何往處理,或者說處理結(jié)果是不太如意的,“20年以前的優(yōu)質(zhì)服務對今天來說已經(jīng)不是優(yōu)質(zhì)服務了”。
四、簡化客戶服務程序。為了把一些安全服務做得更細致,我們的一些工作在程序上做得越來越嚴謹和復雜了,這是機場發(fā)展的產(chǎn)物,也是無可非議的,但在對待旅客上,不能把他們當作民航的專業(yè)人士,而是讓他們享受到輕松和高效。
五、加強新員工的培訓。由于柜臺上的老員工有的送飛機,有的帶徒弟,而且新進了許多新員工,遇到問題不會處理,難免會造成業(yè)務差錯。
我們所做的永遠跟不上世界的發(fā)展,只要我們有決心不斷加強業(yè)務技能,不斷用我們熱情的服務去迎接旅客,用我們真誠的心去關(guān)懷我們的每一位員工,工作就會做得更好,今天就會比昨天做的更好。
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