移動公司201*工作總結(jié)

科區(qū)營銷中心大客戶第三組201*年整體工作情況匯報

本匯報分為三個部分，分別是：一、科區(qū)營銷中心大客戶第三組基本情況介紹；二、全年指標(biāo)完成情況及所做工作；三、存在問題、下一步工作計劃；

大客戶基本情況介紹

科區(qū)營銷中心大客戶第三組，由6人組成，其中集團(tuán)客戶經(jīng)理5人，中高端客戶經(jīng)理1人，負(fù)責(zé)科爾沁區(qū)中明仁片區(qū)的集團(tuán)和中高端用戶管理。AB類集團(tuán)按行業(yè)類別進(jìn)行劃分。我組有全市的勞動系統(tǒng)，衛(wèi)生系統(tǒng)等行業(yè)集團(tuán)，共服務(wù)了110戶網(wǎng)內(nèi)集團(tuán)，A類集團(tuán)11家，B類11家，C類集團(tuán)88家，同時每組有1名中高端客戶經(jīng)理，服務(wù)客戶數(shù)為4214戶。

指標(biāo)完成情況及所做工作

科區(qū)營銷中心大客戶第三組在營銷中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極、認(rèn)真地發(fā)展各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)將相關(guān)指標(biāo)完成情況匯報如下：

MAS：4戶，分別為日升日美、美林、科區(qū)政府和科區(qū)組織部。企業(yè)手機(jī)郵箱：1戶，科區(qū)政府ADC：50戶集團(tuán)彩鈴：18戶。商信通業(yè)務(wù)：42戶。手機(jī)支付：396戶。在集團(tuán)內(nèi)推廣集團(tuán)產(chǎn)品，從而有效的對集團(tuán)客戶進(jìn)行了深度的捆綁，增加了客戶的忠誠度。

在第四季度，本小組還正利用公司的客戶保有政策，積極的對中高端客戶、集團(tuán)內(nèi)重要客戶、忠誠客戶進(jìn)行有效捆綁，截至12月31日集團(tuán)關(guān)鍵人物捆綁率63.86%，07年中高端客戶捆綁率達(dá)到32.31%，08年中高端客戶捆綁率21.38%，集團(tuán)內(nèi)忠誠客戶捆綁率達(dá)到25%。發(fā)展指標(biāo)的同時，積極認(rèn)真開展中高端客戶摸底、集團(tuán)客戶摸底活動，和對本片區(qū)內(nèi)的延街商鋪進(jìn)行了地毯式的排查，對商鋪的店主進(jìn)行了手機(jī)號碼和話費(fèi)使用情況的分析。通過延街商鋪集團(tuán)的摸底和保健式集團(tuán)的營銷，拓展新增有效、價值較高集團(tuán)17家，其中有行業(yè)集團(tuán)的二級單位8家，很好地維系、穩(wěn)定了用戶。除積極完成上述指標(biāo)外，本小組還配合公司和集團(tuán)中心邀請客戶參加多種多樣的聯(lián)誼活動，今年5月份，科區(qū)營銷中心組織了大規(guī)模的集團(tuán)客戶乒乓球邀請賽，全市50多個代表隊參加，上演了通遼市規(guī)模最大、辦賽水平最高、用戶反響最好的一次業(yè)余比賽，屆時得到通遼市政府領(lǐng)導(dǎo)、通遼市工會、通遼市乒協(xié)的大力支持并給與高度評價。同時還利用公司邀請的教授講座的機(jī)會，增進(jìn)與集團(tuán)關(guān)鍵人物和持卡客戶的溝通和了解，邀請他們來參加本次活動，以體現(xiàn)持卡客戶個性化服務(wù)的一面。同時還有效的增加了客戶經(jīng)理在集團(tuán)內(nèi)的知名度，為客戶經(jīng)理在集團(tuán)開展工作起到了很好的鋪墊作用。

201*年工作計劃

1、根據(jù)公司政策繼續(xù)對集團(tuán)內(nèi)和集團(tuán)外的持卡和中高端用戶進(jìn)行有效的溝通和捆綁，確保我公司在201*年激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、加大積對客戶的電話宣傳、上門走訪計劃，主要針對集團(tuán)內(nèi)的網(wǎng)外用戶，按照公司下發(fā)的回流用戶政策積極對他網(wǎng)用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)網(wǎng)，有力的打擊其他運(yùn)營商。

4、加強(qiáng)客戶經(jīng)理與集團(tuán)客戶、客戶經(jīng)理與中高端客戶的聯(lián)系，維系集團(tuán)穩(wěn)定的同時，努力提升客戶滿意度，至少應(yīng)達(dá)到83%的目標(biāo)值。

7、針對鉆卡、金卡客戶、集團(tuán)客戶一把手、集團(tuán)聯(lián)系人等加強(qiáng)維系工作，爭取做到有其他運(yùn)營商走訪時能把他網(wǎng)信息第一時間透漏給客戶經(jīng)理。

8、保質(zhì)保量完成營銷中心下達(dá)的臨時工作。

大客戶201*年12月30日

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XX移動分公司201*年工作總結(jié)及201*年工作計

劃

201*年工作總結(jié)

09年工作通過各部門努力，各項(xiàng)工作均完成較為出色�？偨Y(jié)如下：

㈠、市場部：

1、用戶規(guī)�？焖僭鲩L：

201*年底移動通話用戶數(shù)達(dá)到了113868戶，比08年底凈增了5435戶，移動用戶普及率達(dá)到了30.47%。2、運(yùn)營收入穩(wěn)步提升：

201*年底我公司累計計費(fèi)收入超過6000多萬，完成了上級公司下達(dá)的5600萬的運(yùn)營收入。本年度我公司沒有正面與對手拼折扣，而是采用線下回流的方式挖對手的存量市場，確保完成了本年度運(yùn)營收入。競爭對手被迫大量采用用折扣（50送240、100送360）消耗了諸多成本費(fèi)用。

3、兩網(wǎng)建設(shè)逐步完善：

截止到09年底我公司有自建自營廳1家,自建他營廳11家,代辦點(diǎn)74家,村級代辦191家。實(shí)體渠道與對手相比達(dá)到了1.4：1。

4、心機(jī)銷售再上新臺階：

09年我公司心機(jī)銷售3000多臺，完成了上級公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。任務(wù)的完成主要得益于優(yōu)惠的政策、任務(wù)的分解、集團(tuán)

營銷。

5、新業(yè)務(wù)用戶規(guī)模快速增長：

09年我公司完成數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)收入1000多萬，完成全年任務(wù)比例全市排名第三。

6、存在的短板。

A、話務(wù)量增幅僅為12.74%，位列全州倒數(shù)。201*年計劃加大超閑基站營銷、設(shè)計合理的話務(wù)量營銷政策，以此釋放話務(wù)量，提升話務(wù)量增幅。

B、市場份額僅為67.85%，201*年目標(biāo)為70%。主要從以下方面開展工作：新開基站營銷；加大對手存量市場的回流；開門紅營銷等。

㈡、集團(tuán)客戶部：一、集團(tuán)營銷分析

1、201*年我公司為了做好集團(tuán)營銷,集團(tuán)客戶全體成員的共同努力,取得了較好的成績。主要通過以下途徑：

一是實(shí)行首席客戶代表制，縣公司經(jīng)理牽頭抓落實(shí)；二是充分利用價值鏈做好集團(tuán)營銷；三是充分利用已簽約集團(tuán)的社會關(guān)系，做好關(guān)系營銷；四是以信息化推介為切入點(diǎn)，進(jìn)行集團(tuán)營銷；五是利用代辦社會關(guān)系，參與集團(tuán)營銷；六是利用集團(tuán)客戶部關(guān)系資源協(xié)助大眾市場發(fā)展；七是做好生態(tài)旅游圈的信息化建設(shè)；八是利用增值業(yè)務(wù)發(fā)展中小企業(yè)集團(tuán)，并捆綁用戶；九是與區(qū)域中心聯(lián)手開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)集團(tuán)營銷。

2、集團(tuán)客戶保有措施

一是針對目前集團(tuán)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)尚不完善準(zhǔn)確，集團(tuán)客戶部完成了對全縣所有集團(tuán)客戶基礎(chǔ)信息質(zhì)量提升工作，確保集團(tuán)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實(shí)、可靠。二是把握“一把手”原則；三是圍繞“捆”字做文章；四是大力推廣黏性產(chǎn)品，緊緊圍繞集團(tuán)“三個一”開展保有工作。3、完善集團(tuán)基礎(chǔ)資料

集團(tuán)客戶經(jīng)理必須針對各自所負(fù)責(zé)的集團(tuán)單位建立一套完善的系統(tǒng)錄入與手工臺帳相吻合詳實(shí)的集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料，為每日集團(tuán)用戶的預(yù)警、流失提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，內(nèi)務(wù)定期檢查大客戶所有成員系統(tǒng)資料的錄入情況。二、重要KPI指標(biāo)

1、AB類客戶保有率：集團(tuán)AB集團(tuán)客戶離網(wǎng)率為89%，低于全市平均值。為了做好此項(xiàng)工作，在集團(tuán)資料真實(shí)性的前提下，要求客戶經(jīng)理對大客戶系統(tǒng)做到每日查看和預(yù)警，讓客戶經(jīng)理隨時關(guān)注預(yù)流失情況，及時做好挽留工作。

2、集團(tuán)收入貢獻(xiàn)率：我公司最近幾個月收入貢獻(xiàn)率一直呈上升狀態(tài)，完成值為52%，完成進(jìn)度100%；集團(tuán)到達(dá)數(shù)完成進(jìn)度為110%，集團(tuán)成員到達(dá)數(shù)完成進(jìn)度為78%。三、重點(diǎn)工作

1、采取有利措施應(yīng)對競爭對手對我集團(tuán)的主要干擾2、結(jié)合市場部的統(tǒng)一部署，把捆綁、穩(wěn)定及發(fā)展集團(tuán)它網(wǎng)

用戶納入工作的重中之重。

3、加大集團(tuán)類業(yè)務(wù)的發(fā)展及宣傳（如集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)V網(wǎng)等）。

4、加強(qiáng)農(nóng)信通、校信通的發(fā)展，提醒主要負(fù)責(zé)人加強(qiáng)落實(shí)力度，及時與州公司溝通交流，確保咸豐完成所下達(dá)的目標(biāo)用戶數(shù)。

5、同時加強(qiáng)A、B類集團(tuán)客戶的走訪、穩(wěn)定工作，重點(diǎn)是對單位領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人的走訪，解決實(shí)際問題。

6、高度關(guān)注重點(diǎn)集團(tuán)關(guān)鍵人占有率、集團(tuán)單位關(guān)鍵人占有率、集團(tuán)用戶流失率、集團(tuán)彩鈴普及率、集團(tuán)內(nèi)有價值客戶的穩(wěn)定與發(fā)展等主要工作的開展。

7、加強(qiáng)免停、限額用戶的話費(fèi)回收率。四、集團(tuán)綜合業(yè)務(wù)：

針對目前激勵的競爭環(huán)境，做好集團(tuán)綜合業(yè)務(wù)是當(dāng)務(wù)之急，只有做好集團(tuán)穩(wěn)定及大力發(fā)展競爭對手業(yè)務(wù)才能達(dá)到集團(tuán)增量、增收，保證集團(tuán)KPI指標(biāo)的提升。

1、拓寬營銷思路，加大對集團(tuán)客戶信息化業(yè)務(wù)宣傳，主動開展競爭對手固話和辦公互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)（有線接入和無線覆蓋）的需求調(diào)查、方案制定和簽約施工工作步驟，分流競爭對手的語音及信息化業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的信息化增收。

2、面對競爭對手的相對優(yōu)惠的集團(tuán)營銷政策，現(xiàn)階段我公司既要合理運(yùn)用目前的集團(tuán)營銷資源，將心機(jī)和話費(fèi)優(yōu)惠包進(jìn)行

有效的投放，保證營銷效果，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)增收；五、工作中存在的問題：

1、與競爭對手相比，我公司心機(jī)資源投放相對有限（集團(tuán)），不能形成有效的市場競爭力。

2、移動互聯(lián)網(wǎng)寬帶不能登陸電子政務(wù)網(wǎng)與財政專網(wǎng)，在寬帶方面發(fā)展方面形成被動。

㈢、網(wǎng)絡(luò)部：（1）工程建設(shè)管理

1、全年新建14期工程基站3個，較08年增幅達(dá)16.13%，小區(qū)數(shù)增加7個，新增載波33個，全部基站皆已在計劃時間內(nèi)如期開通，保障更廣區(qū)域的信號覆蓋率，為市場的發(fā)展以及開門紅營銷打好堅實(shí)的基礎(chǔ)。

2、傳輸建設(shè)本地網(wǎng)線路總長度68.7公里，較上年新增3.81公里；干線（一干）長度為5.26公里,城區(qū)管網(wǎng)對原部分區(qū)域管道井孔進(jìn)行完善，并新增管道0.04公里，使城區(qū)的管線布局日趨合理化和規(guī)范化，為以后的全業(yè)務(wù)發(fā)展作好鋪墊。（2）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)基礎(chǔ)管理

1、代維管理狠抓基礎(chǔ)管理。

2、加強(qiáng)技術(shù)支持力度，對基站故障搶修進(jìn)行全程跟蹤。3、基站搶修維護(hù)工作細(xì)節(jié)管理。4、組織了基站代維人員現(xiàn)場操作培訓(xùn)。（3）強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作。

㈣、綜合部及財務(wù)：

1、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，完成州公司綜合部門下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，完成綜合樓建設(shè)前期協(xié)調(diào)工作及社區(qū)綜合治理、文明單位評比驗(yàn)收工作。

2、加強(qiáng)對內(nèi)外服務(wù)工作，提升企業(yè)形象和樹立了良好風(fēng)氣。

3、加強(qiáng)員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。4、履行各項(xiàng)專（兼）職職責(zé)比較到位。

5財務(wù)工作主要從成本費(fèi)用、話費(fèi)回收率、基礎(chǔ)管理工作穩(wěn)步提升幾個重點(diǎn)工作入手，為公司財務(wù)支撐做好了應(yīng)有的公司，達(dá)標(biāo)率較好�；�核人員逐步穩(wěn)定，稽核流程進(jìn)一步完善。

201*年工作計劃

一、市場部：

1、加強(qiáng)區(qū)域中心的管理：（1）讓三大量化績效考核辦法深入到一線員工，以三大績效管理辦法為杠桿，提高區(qū)域員工的積極性。（2）、提高區(qū)域員工執(zhí)行力。落實(shí)各項(xiàng)考核管理辦法，按月通報，對連續(xù)三個月業(yè)績倒數(shù)第一的區(qū)域主管進(jìn)行崗位調(diào)整。

2、渠道建設(shè)（1）、完成所有自建自營廳轉(zhuǎn)自建他營廳的建設(shè)。讓現(xiàn)有自辦廳人員下到村級，變坐銷為行銷。（2）、新增聯(lián)網(wǎng)代辦，使移動網(wǎng)點(diǎn)與聯(lián)通網(wǎng)點(diǎn)占比達(dá)到7：3.打壓、策反、滲透對手渠道，公司對成功策反渠道的策反人進(jìn)行獎勵。（3）、優(yōu)化村

級渠道網(wǎng)點(diǎn)。

3、大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

（1）、進(jìn)一步完善新業(yè)務(wù)渠道營銷系統(tǒng)，充分發(fā)揮渠道優(yōu)勢（2）、重視新業(yè)務(wù)的宣傳，從感官上刺激用戶對新業(yè)務(wù)的消費(fèi)

二、集團(tuán)工作：

一、成立集團(tuán)部營銷策劃及基礎(chǔ)資料提升管理小組，強(qiáng)化內(nèi)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，健全完善的管理制度與考核體系。在客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)基礎(chǔ)上，加強(qiáng)集團(tuán)客戶經(jīng)理營銷技能方面的培訓(xùn)，尤其在信息化產(chǎn)品需求挖掘和推介方面的能力提升培訓(xùn)。

二、加強(qiáng)AB類的保有措施，并對電信即將到期的單位進(jìn)行主攻，強(qiáng)化客戶經(jīng)理一對一的專職服務(wù)，并做到分層服務(wù)與深度維系，服務(wù)細(xì)中有細(xì)，同時在細(xì)中求穩(wěn)定、求發(fā)展，深耕中小企業(yè)市場C類客戶、利用增值業(yè)務(wù)發(fā)展中小企業(yè)集團(tuán)，提高客戶黏性。三、圍繞KPI總體開展深度分析：包括KPI考核計算、KPI的長短分析、KPI的預(yù)測分析、重點(diǎn)工作的深度分析、客戶行為的深度分析、發(fā)展趨勢的深度分析。

四、確保集團(tuán)客戶營銷資源投放，加大201*年營銷資源預(yù)算與分解，預(yù)算集團(tuán)客戶人工成本需求、手機(jī)終端補(bǔ)貼、客戶服務(wù)費(fèi)、折扣等。

五、持續(xù)開展集團(tuán)基礎(chǔ)管理的建設(shè)及創(chuàng)新工作，促進(jìn)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展，圍繞各項(xiàng)指標(biāo)來展開工作的整體思路，通過不同的方式進(jìn)行市場營銷來提升不足的指標(biāo)。

六、重視服務(wù)提升集團(tuán)客戶滿意度，嚴(yán)格落實(shí)“五條禁令”，做好營銷活動的事前、事中、事后管理，加強(qiáng)投訴的閉環(huán)管理，降低客戶投訴，建立滿意度提升長效機(jī)制。

七、堅持實(shí)行首席客戶代表制，充分利用價值鍵集團(tuán)、已簽約集團(tuán)的社會關(guān)系做好集團(tuán)營銷，發(fā)揮支撐最大能力，做好預(yù)警措施，提前穩(wěn)定預(yù)流失集團(tuán)、高價值客戶。并對鄉(xiāng)鎮(zhèn)集團(tuán)工作做好關(guān)系支撐與業(yè)務(wù)指導(dǎo)

八、逐步滲透進(jìn)入寬帶和固話市場，對有條件的集團(tuán)實(shí)施多種產(chǎn)品打包營銷，提供綜合解決方案搶占電信傳統(tǒng)優(yōu)勢領(lǐng)域，提高集團(tuán)整體收益。

三、網(wǎng)絡(luò)部：

一、確保冬季通信的安全與保障。

冬季打工人員的陸續(xù)返鄉(xiāng)使得移動市場份額得到有力提升，話務(wù)量明顯升高，以用戶感知為導(dǎo)向，為市場“開門紅”戰(zhàn)役提供網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先優(yōu)勢和服務(wù)保障能力。二、工程建設(shè)

1、為切實(shí)做好公司網(wǎng)絡(luò)基站建設(shè)工作，進(jìn)一步加快每期工程建設(shè)的進(jìn)度，確保保質(zhì)保量完成好上級下達(dá)的各項(xiàng)工程建設(shè)任務(wù)，確�；�站建設(shè)當(dāng)期投資當(dāng)期受益，明確工程建設(shè)整體思路，對基站建設(shè)選址及各項(xiàng)協(xié)調(diào)要進(jìn)行長期性規(guī)劃。爭取按計劃時間提前完成15.1期工程并順利開通，使覆蓋人口較多的楊家營、小灣溝等地移動信號得到改善。

2、為做好網(wǎng)絡(luò)對市場的支撐，達(dá)到網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)的生命線，是公司的發(fā)展的命脈，理順市場與網(wǎng)絡(luò)一線管理架構(gòu)、模式，發(fā)動市場所有人員的力量，群策群力的進(jìn)行全縣信號弱覆蓋區(qū)域的調(diào)查，為后期新建基站提供有效的數(shù)據(jù)，爭取網(wǎng)絡(luò)建設(shè)資源。三、與市場形成一個相輔相成的緊密關(guān)系。

1、圍繞市場部門提出的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，將用戶的投訴作為我們工作的一項(xiàng)參照指標(biāo)，建立和及時掌握競爭對手網(wǎng)絡(luò)情況的長效機(jī)制，為市場業(yè)務(wù)發(fā)展作強(qiáng)有力的支撐。

2、為了更好的應(yīng)對全業(yè)務(wù)市場競爭，掌握我公司在現(xiàn)有集團(tuán)客戶中開展全業(yè)務(wù)營銷、維護(hù)的能力。四、繼續(xù)開展保障基站不退服工作。

在上級公司統(tǒng)一部署和指導(dǎo)下，充分發(fā)揮我公司自有優(yōu)勢，盡可能地減少短板問題，平時做好各類數(shù)據(jù)的分析和評估，全力以赴突發(fā)性事件和重大節(jié)日活動的通信保障工作，將網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場優(yōu)勢。

五、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)項(xiàng)目提升及代維管理，克服地理環(huán)境的限制，以務(wù)實(shí)態(tài)度、用創(chuàng)新的精神來打造網(wǎng)絡(luò)維護(hù)新局面。六、綜合配套工作。

1、完善基站配套設(shè)備數(shù)據(jù)庫，電費(fèi)、房租費(fèi)和備品備件的管理需每月一清，制定表格，心中有數(shù)；

2、盡快解決原遺留的12、13期的基站兩證辦理問題，適時跟進(jìn)

新建基站的兩證辦理進(jìn)度，做到基站修好，證件拿到。

四、綜合財務(wù)：

1、人力資源及各項(xiàng)創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作仍然保持領(lǐng)先位置。2、圓滿完成綜合樓建設(shè)協(xié)調(diào)等工作。

3、配合各部門做好預(yù)算管理、成本費(fèi)用歸口管理工作。4、加強(qiáng)固定資產(chǎn)管理工作。

5、加強(qiáng)財務(wù)分析的學(xué)習(xí)，提高分析水平，每月對各項(xiàng)財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析，為公司各項(xiàng)決策提供可靠依據(jù)。

6、加強(qiáng)存貨管理，對鋪貨流程進(jìn)一步優(yōu)化，減少核對帳物時的錯誤。

咸豐移動分公司二八年十一月二十五日

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