物業(yè)服務(wù)中心年終總結(jié)

201*年工作總結(jié)

201*年，是物業(yè)公司的“品質(zhì)年”，翠華物業(yè)服務(wù)中心在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，圍繞“品質(zhì)服務(wù)、精細管理”的指導(dǎo)原則，創(chuàng)新工作模式，強化內(nèi)部管理，外樹公司形象，努力適應(yīng)新形式下對物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強調(diào)服務(wù)上層次、管理上臺階的基礎(chǔ)上，通過全體員工的共同努力，圓滿的完成了全年的各項工作任務(wù)，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)匯報如下：

一、管理工作持續(xù)改進，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升

深化開展“一站式”全程跟蹤的服務(wù)模式，進一步鞏固和完善現(xiàn)有的各項規(guī)章制度，健全管理機制，細化量化各項工作流程和作業(yè)標準，實施定事、定時、定人、定崗、定責制度，將維修、投訴、環(huán)境和其他問題落實到相關(guān)責任人，做到每項訴求都有專人跟蹤、及時處理，并回訪登記，使得各項管理服務(wù)工作都能得到有效的落實，大大提高了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率，截止11月底物業(yè)服務(wù)中心共接待信息6010宗，其中接到報修3208宗，已經(jīng)全部處理完成，維修完成率100%，接到協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系的投訴311宗，投訴處理完成率100%，同時共接待業(yè)主咨詢服務(wù)2491宗。

為了樹立超前的服務(wù)意識，我們從業(yè)戶的角度出發(fā)，以業(yè)戶的滿意度作為工作的出發(fā)點，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，并主動上門收集業(yè)主的意見，與業(yè)主建立起良好的互動關(guān)系；在做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的同時，積極配合香洲區(qū)、街道辦、執(zhí)法中隊及居委會參與“凈暢寧美”行動，齊抓共管，并形成長期的有效機制，與業(yè)戶一起共同營造和美家園，得到了相關(guān)政府部門和小區(qū)業(yè)主的一致表揚。

不僅如此，今年，我們還利用五一、六一、國慶等重大節(jié)假日，在小區(qū)組織開展了多種形式的社區(qū)文化活動，如：201*年春節(jié)聯(lián)歡晚會，“家和杯”象棋圍棋比賽，六一游園活動等，同時還與珠海市技工學(xué)校聯(lián)合舉辦義務(wù)家電維修活動，免費維修家電150余件，受到業(yè)主的廣泛好評，取得了201*年業(yè)戶滿意度調(diào)查業(yè)主對小區(qū)總體滿意度98.16%的成績，翠華物業(yè)服務(wù)中心被評為“文明窗口”、翠華新村被評為“安全文明小區(qū)”、電力物業(yè)被評為“先進單位”，珠海特區(qū)報、珠江晚報對此進行了專門的采訪報導(dǎo)，有力的展示了電力物業(yè)的品牌形象。

二、錘煉物管精兵，營造和美家園

今年，我們牢固樹立“安全重于泰山，責任重于一切的信念，強化安全管理職責的落實，安全工作在物業(yè)服務(wù)中心已成為保證各項工作正常開展基礎(chǔ)，上至服務(wù)中心負責人下至每位員工都把安全工作放在首位，始終堅持“以防為主、外控內(nèi)查”的指導(dǎo)方針，大力清查消防安全隱患，廣泛宣傳消防安全管理知識，定期開展消防演練，同時嚴格執(zhí)行公司的門崗“三問”和巡邏“三問”制度，控制外來人員進入小區(qū)，從源頭上防止和降低治安案件發(fā)生的機率，并進一步落實安全責任制，明確責任人，嚴格執(zhí)行以督察、隊長、常務(wù)副經(jīng)理及公司品質(zhì)部逐級控制的檢查制度，白天層層檢查，夜晚專人抽查，防范于未然。201*年秩序維護隊共抓獲偷盜自行車人員10余次，入室盜竊嫌疑人3起，消除火災(zāi)隱患4起，受到了派出所的表彰，并有4名維管員被梅華派出所授予“安全衛(wèi)士”榮譽稱號。驕人的成績激勵著廣大員工參與安全管理的熱情，一個個的員工甚至利用休息和業(yè)余時間主動巡視小區(qū)，形成人人齊抓安全，個個爭當衛(wèi)士的局面，全力以赴維護小區(qū)安全。三、規(guī)范維修服務(wù)，提高管理效益

實行定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)相結(jié)合，制定定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)月度、年度工作計劃，并嚴格監(jiān)督實施，確保房屋、公共設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。同時充分利用有限的人力資源，不僅完成了休閑石凳的增設(shè)、路燈的安裝、游泳池和東門圍欄批刺的安裝（共40米）、結(jié)構(gòu)裂縫和伸縮縫漏水的修補（共15處65米）、800號作漏水點的補漏（38戶）、停車線路的刷漆等工作，而且對800號地下室D區(qū)和103號33棟梯燈照明系統(tǒng)進行整改等，并按照物業(yè)管理相關(guān)法律規(guī)定將33、34棟樓梯照明電費及其他維護成本分攤給受益業(yè)戶承擔，節(jié)省了管理成本，提高了管理效益。除此之外，201*年共完成維修任務(wù)3055宗，其中有償維修375宗，收取有償維修人工費用陸仟陸佰陸拾伍元整（￥6665.00元）。

四、強化培訓(xùn)學(xué)習，提高專業(yè)技能

今年，我們加大了對內(nèi)部員工的培訓(xùn)力度，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了物業(yè)服務(wù)的各個方面，如：物業(yè)裝修管理、清潔綠化管理、早期介入與前期物業(yè)管理、物業(yè)管理風險防范管理等，同時充分利用顧問公司的平臺，學(xué)習和借鑒國際先進的服務(wù)理念，使員工的服務(wù)意識和專業(yè)技能得到了很大的提升，另一方面我們以“傳、幫、帶”的形式讓員工實踐交流，建立理論學(xué)習和實踐操作相結(jié)合的培訓(xùn)機制，并在內(nèi)部倡導(dǎo)比拼趕超的學(xué)習氛圍，引導(dǎo)和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自學(xué)和考證，使之成為一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)團隊，為新項目樓盤的開發(fā)管理儲備人才。

五、反思與展望

201*年的工作業(yè)績讓我們堅定了發(fā)展的信心，但我們也清醒的知道，成績是在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工努力拼搏的成果。過去的一年，我們在思想素質(zhì)、專業(yè)技能、管理能力、服務(wù)水平等方面取得了一定的進步，但我們?nèi)匀淮嬖诤芏嗟膯栴}和不足，與其他品牌行業(yè)的管理還存在著一定的差距，因此在新的一年里，我們將充分得用顧問公司的平臺，學(xué)習先進的管理經(jīng)驗，建立科學(xué)的運作體系，深挖服務(wù)細節(jié)，牢固樹立服務(wù)意識，將翠華物業(yè)服務(wù)中心打造成一支業(yè)戶信任、客戶滿意的服務(wù)團隊。

迎來的201*年，物業(yè)服務(wù)中心將一如既往地致力于提高小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量，總結(jié)吸取201*年的經(jīng)驗，抓住機遇，積極進取，與翠華新村廣大業(yè)主一道，共同營造和美家園。

擴展閱讀：物業(yè)服務(wù)中心年終總結(jié)-12-19

201*年度宣城柏莊服務(wù)中心年終總結(jié)報告

201*年對于宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心來說是可喜的一年，是成功的一年，更是喜獲豐收的一年。自服務(wù)中心成立以來，我們順利的交付了宣城柏莊小區(qū)一期995戶住宅、安置房19戶商鋪，并在物業(yè)服務(wù)中心全體員工的共同努力下，進一步提高了公司的管理水平和服務(wù)水平，在很短的時間內(nèi)，創(chuàng)建了一支優(yōu)秀的管理隊伍和作業(yè)人員，同時形成了服務(wù)門類較齊全、分工較合理的專業(yè)體系。近幾個月來，我們以目標策略、內(nèi)部建設(shè)、外部協(xié)調(diào)、工程維修服務(wù)質(zhì)量跟蹤、業(yè)主服務(wù)、來訪接待為中心展開了一系列的工作。回顧半年來，我們主要做了以下幾項工作。

一、服務(wù)中心籌備組建工作：宣城柏莊物業(yè)中心成立于201*年8月1日，基礎(chǔ)籌備組建工作從年初就開始了，中心正式投入運行的時間是201*年8月20日，在這之前，我們物業(yè)服務(wù)中心的辦公人員是在公司售樓部二層臨時辦公的，前階段物業(yè)服務(wù)中心的人員不多，主要是負責前期人員組建和籌備工作。二、辦公室搬遷；

人們常說，萬事開頭難，在各類設(shè)施尚未配備齊全、人員組織不到位的情況下，在8-9月份工程建設(shè)非常緊張時期，我們同時展開了物業(yè)辦公室場所裝修、辦公設(shè)備的安裝、布置等工作，還自制組裝了牢固而簡約的業(yè)主鑰匙存放柜，同時完成了辦公室的電話、寬帶、空調(diào)安裝，會議室桌椅、倉庫的建立等等，在經(jīng)過了一個多月的加班、加點，在房產(chǎn)公司和工程部人員的大力支持下，終于在8月20日正式投入使用。三、人員招聘、組建、培訓(xùn)方面：

1、由于今年受整個大環(huán)境的影響，各企業(yè)的用工招聘工作都面臨一些困難，尤其是像宣城這樣的城市正處于蓬勃發(fā)展期，加之緊鄰江浙發(fā)達地區(qū)的特殊地理位置，所以，企業(yè)用工、人才流動都很頻繁，人員招聘工作的難度很大，在這種情況下，我們物業(yè)辦公室人員在總經(jīng)辦人員的密切配合和指導(dǎo)下，聯(lián)系人才市場，在宣城論壇發(fā)布招聘廣告，并去寧國、廣德等外地人才市場想辦法，還積極與當?shù)厝宋洳块T取得了聯(lián)系，通過各種渠道想方設(shè)法展開此項工作，在房產(chǎn)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和嚴格要求中，在物業(yè)服務(wù)中心和房產(chǎn)公司相關(guān)部門的共同努力下，我們終于在一期房屋交付前完成了各部門的人員招聘、入職和定崗工作。

2、人員培訓(xùn)方面：公司高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視企業(yè)員工的培訓(xùn)和學(xué)習方面，多次組織內(nèi)部員工實施外出學(xué)習和培訓(xùn)計劃，今年九月初，集團分公司蕪湖交房，公司領(lǐng)導(dǎo)安排我們物業(yè)服務(wù)中心管理人員一行5人去現(xiàn)場觀摩學(xué)習，現(xiàn)場學(xué)習兄弟公司的先進管理經(jīng)驗和交房知識，9月27日，公司領(lǐng)導(dǎo)又安排我們服務(wù)中心管理人員一行10人去杭州綠城物業(yè)管理的翡翠城樓盤參觀學(xué)習了4天，在綠城公司的樓盤，我們學(xué)習到了很多先進的工作經(jīng)驗和管理方法，對加強我們物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)知識起到了很大的作用，不僅如此，公司領(lǐng)導(dǎo)還長期邀請綠城物業(yè)顧問給我們做業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)，在交房前夕，物業(yè)服務(wù)中心對各部門累計組織了20余次的人員上崗培訓(xùn)，在通過各個方面的學(xué)習和實踐，全面提高了客服、安保、保潔、維修等部門員工的綜合素質(zhì)，為一期交房打下了堅實的基礎(chǔ)。四、工程的前期介入和交房前的檢查工作。

1、物業(yè)服務(wù)中心對一期工程的前期檢查與驗收是從201*年8月21日正式開始的，即物業(yè)管理工作的前期介入，宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心成立之初，大部分員工都沒有從事過物業(yè)管理或從事過這個職業(yè)，這給我們前期的物業(yè)管理、工程質(zhì)量驗收工作帶來了很大的壓力，在這種情況下，部分老同志帶領(lǐng)新同志，采取分組團管理，對一期999戶逐戶逐間的進行了地毯式的檢查，在檢查中，大家克服了人員少、夏季高溫、工作體量大、勞動強度高的困難，每天每人都要檢查十幾套房子，流了很多的汗水，在這樣的情況下大家心往一處想，勁往一處使，，對每套房屋都進行了3遍以上的反復(fù)檢查，為減少了工程質(zhì)量的瑕疵和缺陷，對檢查到的工程質(zhì)量問題每天都進行匯總，再報送給房產(chǎn)公司工程部，由工程部督促施工單位進行整改，經(jīng)過近一個月的檢查和整改，我們共送達工程初檢聯(lián)系單49份。工作期間，施工單位對我們物業(yè)公司這種嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度很敬佩，稱贊我們很仔細，很認真，但也有施工單位剛開始對我們的檢查持懷疑態(tài)度，看到幾個年輕的女同志做質(zhì)量檢查很不以為然，以為只是應(yīng)付應(yīng)付，但時間一長，他們才真正認識到我們對工作的態(tài)度是認真的，就這樣，我們克服了重重困難，圓滿地完成了物業(yè)服務(wù)管理前期介入的各項管理工作。2、交房前的各項準備工作：

①人員組織：為了使宣城柏莊一期房屋交付工作圓滿完成，我們物業(yè)服務(wù)中心人員精心組織、合理分配，定人定崗，對保安、保潔、后勤接待組、驗房接待組、物料保障組等工作都作了明確的分工，安排專人管理業(yè)主鑰匙和檔案資料，安排專人負責現(xiàn)場衛(wèi)生、飲用水食品等供應(yīng)，安排保安專人帶隊巡邏，同時安排專人和工程部、銷售部無縫對接，保證交房期間工作無脫節(jié)。

②物業(yè)費的核對、鑰匙核對和裝袋資料、禮品裝袋等準備工作，物業(yè)費測算是一項比較繁瑣、工作量比較大的工作，由于物業(yè)中心組建不久，沒有專職的財務(wù)出納人員，物業(yè)費的測算工作只好安排在當時的物業(yè)客服主管航濤來做，在既要面對鑰匙核對、資料裝袋等大量工作的現(xiàn)實情況下，又要兼職做財務(wù)出納統(tǒng)計等工作，客服主管沒有半點怨言，埋頭苦干，加班加點，在物業(yè)公司全體人員的共同努力和相互密切配合下，我們終于完成了一期999戶商品房、19戶商鋪物業(yè)交付前資料裝袋和費用測算的準備工作。

③房屋交付前的開荒保潔和質(zhì)量檢查工作。

為保證宣城柏莊工程一期商品房按期交付，給小區(qū)業(yè)主營造一個優(yōu)雅、清潔的居住環(huán)境，能讓業(yè)主在領(lǐng)房時有一個愉快的心情，按照公司的要求，我們在房屋交付3周前，對一期所有業(yè)主的房子室內(nèi)衛(wèi)生進行了全方面的、徹底的檢查和清理，對工程質(zhì)量，室內(nèi)的門窗戶扇，通水通電，粉刷墻面都做了非常仔細的排查，在衛(wèi)生清理、開荒保潔過程中，我們發(fā)現(xiàn)施工總包單位存在多處工程質(zhì)量和衛(wèi)生沒有清理完的死角，樓梯間、管道井、設(shè)備間到處存在沒有清理干凈的垃圾，在這種情況下，我們克服了很多困難，所有管理人員加班加點不休息，涌現(xiàn)了一批先進工作者，如客服主管楊曉東、工程維修主管楊建國，維修工曹建國等人，同時客服管理員王婷婷、田瑞芬，前臺李夢等人都能主動放棄節(jié)假日休息時間，全身心地投入到一線工作中去，在外聯(lián)保潔公司和物業(yè)服務(wù)中心人員的共同努力下，我們對室內(nèi)的門窗，墻地面進行了全面的清理和檢查，在做完最后一道工序后，我們又給999戶業(yè)主戶內(nèi)入口處鋪上了紅地毯，并在進戶門上貼上了封條，圓滿地完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的交房前的各項準備工作。

六、房屋交付工作;

宣城柏莊小區(qū)一期商品房共計1002套，實際交付的為999套，如此大的批量交付對我們物業(yè)公司來說壓力很大，在宣城市尚屬首次，面對來自各個方面的壓力，我們團結(jié)一致，同心協(xié)力，從11月6日開始交付，到12月1日，完成交付房屋991套，刷新宣城一次性交房的歷史記錄。

七、裝修的辦理和管理；

截止到201*年的12月16日止，已經(jīng)辦理裝修手續(xù)的業(yè)主共計501戶。業(yè)主在物業(yè)公司辦理好裝修手續(xù)后，才開始準許進行室內(nèi)裝修，為使裝修公司按物業(yè)公司的要求進行施工，我們安排專門的裝修管理員，每天對裝修戶進行巡查，制止和糾正裝修公司的違章行為，并堅決制止違反物業(yè)管理規(guī)約擅自改變外立面和封陽臺等行為，要求所有業(yè)主垃圾袋裝化，運送到指定地點，裝修管理員對公共區(qū)域、樓道等部位也進行監(jiān)管，對室內(nèi)玻璃和室外欄桿上懸掛廣告的也堅決給與糾正和制止。

八、小區(qū)保潔環(huán)境管理；

小區(qū)的環(huán)境保潔管理直接關(guān)系到小區(qū)品質(zhì)好壞，影響到每一位業(yè)主的居住心情，為了達到高品質(zhì)小區(qū)的標準，我們對保潔員做了嚴格的要求和具體的分工，分單元和樓道責任到人，直接和績效工資掛鉤。目前，中心保潔部共有員工人，今年四季度，我部通過為期半月的努力，了新接物業(yè)的順利交付，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。同時，明確規(guī)定保潔工作規(guī)程，實行制度管理，全天候清掃單體電梯前室、公共走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時清理垃圾，創(chuàng)造了一個干凈的環(huán)境。

2、中心保潔部實行嚴格的考核辦法，采用業(yè)主監(jiān)督制和打分制，每月實行四次，確保工作的力度。同時實行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約，互相鼓勵。也取得了顯著的效果。九、小區(qū)安全防衛(wèi)工作；

服務(wù)中心目前共有保安27人（具體編制，實際人員情況），在全體保安人員的共同努力下，小區(qū)安全防范工作得到了進一步的加強，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識不足等。為此，服務(wù)中心對保安進行了嚴格的培訓(xùn)和管理，并實行末位淘汰制，這樣保安的工作責任心得到了不斷的提高，保安工作始終貫徹封閉式、嚴要求的管理方式。因小區(qū)面積大，住戶較多。出入車輛和人員也很頻繁，服務(wù)中心實行了嚴格的人員來訪登記制以及憑證出入制。從房屋交付至今，沒有出現(xiàn)一次小區(qū)盜竊事故，確保了所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全。

宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心成立不久，是一個年輕而又充滿活力的團隊，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)心下，在公司各個階層領(lǐng)導(dǎo)和同事們的相互幫助中，我們發(fā)展的很快，尤其是我們這個團隊在一期交房的過程中得到了很好的鍛煉和成長，

宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心始終奉行：“客戶第一”的原則，以熱情、真誠、及時、高效為我們的服務(wù)宗旨。將來我們還會更加努力做到：以提高服務(wù)質(zhì)量為方針；以服務(wù)業(yè)主為宗旨，把宣城柏莊營造溫馨、和諧的居家環(huán)境和生活空間。十、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部建設(shè)方面：

物業(yè)堅持以內(nèi)涵為立足之本，完善操作規(guī)程，不斷強化內(nèi)部建設(shè)。一、人力資源，人力資源是企業(yè)發(fā)展的重要保證，是企業(yè)最重要的資源。但今年面對人員流動大、招聘難等壓力，公司積極開展培訓(xùn)，承擔起職工“后教育”的使命，使員工“一專多能”，圓滿的完成了今年的任務(wù)。

目前，服務(wù)中心內(nèi)部已經(jīng)建成了一支處理事務(wù)能力、管理能力較強的骨干力量。主要有專業(yè)能力、綜合能力出眾的保潔班長、保安班長和技術(shù)人員；知識面寬、擅長協(xié)同的辦公室管理人員；出謀劃策的企化人才等。人力資源的建設(shè)為服務(wù)中心長足發(fā)展提供了保證。二、法規(guī)遵守，服務(wù)中心在明年將積極與各方合作，進一步滿足運營的法規(guī)符合性要求，嚴格按照有關(guān)規(guī)章制度和條例來進行管理，進一步來約束員工生活中影響群體利益的行為，減少或杜絕不符合社會公德和傷害公共生活秩序的現(xiàn)象發(fā)生，作為員工生活的準則。

我們知道，雖然今年服務(wù)中心在業(yè)主投訴，工程質(zhì)量維修、環(huán)境衛(wèi)生、治安消防、設(shè)備維修、企業(yè)文化、形象宣傳等方面取得了可喜的成績，但這些僅是物業(yè)管理的外在形式，而不是它的真正內(nèi)涵，物業(yè)管理工作，不僅僅是滿足業(yè)主和客戶滿意的目標，它的更大的目標是要給所服務(wù)的物業(yè)項目一個市場定位，并使它成為產(chǎn)品價值的一種存在，即可以用經(jīng)濟價值來衡量的升值產(chǎn)品，一個物業(yè)項目的升值不能簡單地依靠房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施等建筑因素，更需要后期物業(yè)項目的功能開發(fā)利用和服務(wù)的到位，從而吸引更多的需求居住和使用者。

宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心

201*年12月16日

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