查勘員管理辦法

查勘員管理辦法

第一章總則

第一條為強(qiáng)化公司查勘定損員的管理與監(jiān)督，增強(qiáng)查勘定損人員的履職能力和責(zé)任意識(shí)，提高查勘員的執(zhí)行力和控制力，提高工作效率和質(zhì)量，有效控制理賠風(fēng)險(xiǎn)，改善客服理賠時(shí)效管理，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱(chēng)查勘員包括公司內(nèi)部和外部合作的公估機(jī)構(gòu)車(chē)險(xiǎn)，非車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘、

定損、核損人員、醫(yī)療查勘員等。第三條查勘定損員應(yīng)當(dāng)具備與所從事的現(xiàn)場(chǎng)查勘和核損工作相適應(yīng)的業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知

識(shí)、工作能力、和職業(yè)道德。第四條定損人員在處理事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)客觀公正、實(shí)事求是、廉潔奉公、求精求細(xì)、不懼

危難、堅(jiān)持真理。

第二章查勘人員管理與錄用

第五條分公司查勘定損員及定損公司人員的日常工作管理，考核由客服部負(fù)責(zé)。

第六條查勘定損人員必須通過(guò)的兩核公司考試。第七條查勘定損員及定損中心駐點(diǎn)人員崗位每季度實(shí)行輪換，調(diào)崗位一次。

第八條分公司查勘人員的招聘錄用、聘任、考核等方案由分公司客服部及人事部確定。第九條查勘人員錄用條件

（一）、強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心、和進(jìn)取精神，認(rèn)同公司企業(yè)文化及理念。（二）、有良好的職業(yè)操守及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，溝通協(xié)調(diào)能力及客戶(hù)服務(wù)能力。（三）、具備大專(zhuān)以上學(xué)歷年齡2235周歲，身體健康、誠(chéng)實(shí)正直、具親和力。

（四）、具有一定的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)公估資格考試。（五）、無(wú)不良記錄或受到行政、刑事處分。（六）、通過(guò)公司組織的錄用考試。

第十條新錄用的查勘員應(yīng)經(jīng)過(guò)分公司的相關(guān)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)1周后方能上崗。

第十一條新錄用的查勘員約定試用期是三個(gè)月，試用期三個(gè)月結(jié)束后，經(jīng)考核合格的轉(zhuǎn)為正式員工，經(jīng)考核不合格或因其他特殊情況需要繼續(xù)考察的，可根據(jù)實(shí)際情況繼續(xù)試用，員工不同意試用的，或經(jīng)過(guò)試用六個(gè)月仍然不合格的，公司依法解除勞動(dòng)合同。第三章查勘員的職責(zé)與工作要求

第十二條查勘員崗位職責(zé)（一）、執(zhí)行調(diào)度人員分配的查勘和定損任務(wù)，及時(shí)處理查勘、定損、委托、被委托工作，保證賠案處理的時(shí)效。（二）、負(fù)責(zé)完成查勘定損工作，正確分辨案情，查明出險(xiǎn)時(shí)間、原因、出險(xiǎn)地點(diǎn)、查實(shí)車(chē)輛使用性質(zhì)、查明出險(xiǎn)駕駛員及車(chē)輛證件，確定事故的保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)事故的真實(shí)性負(fù)責(zé)。（三）、負(fù)責(zé)確定事故保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故損失、繕制查勘、定損報(bào)告。（四）、負(fù)責(zé)一般性的案件調(diào)查和取證工作，為賠案的處理提供證據(jù)和依據(jù)，(五)、負(fù)責(zé)向客戶(hù)告知理賠程序，解釋保險(xiǎn)責(zé)任和事故損失確定。（六）、負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)別的定損上有分歧的客戶(hù)做到耐心解釋工作。（七）、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第十三條現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要求

（一）、查勘員接到調(diào)度派工后，及時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真分析案情，仔細(xì)勘查車(chē)輛的損壞情況，為防止事故后對(duì)損失進(jìn)一步擴(kuò)大，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)受損部位貼上標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容要填寫(xiě)完整。（二）、核對(duì)事故中形成的碰撞痕跡，通過(guò)核對(duì)高度、顏色、玻璃碎片、渣土掉落、金屬銹跡，碰撞力度，碰撞類(lèi)型和碰撞方向等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘工作，詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)證人，確認(rèn)事故真實(shí)性。（三）、仔細(xì)查驗(yàn)出險(xiǎn)車(chē)輛的行駛證，車(chē)牌號(hào)，車(chē)架號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼，確認(rèn)出險(xiǎn)車(chē)輛是否為承保標(biāo)的。（四）、仔細(xì)查驗(yàn)出險(xiǎn)司機(jī)的駕駛證，身體狀態(tài)和精神狀態(tài)，必要時(shí)通過(guò)碰撞部位，指紋，血液，皮膚和皮膚等確定出出險(xiǎn)司機(jī)的真實(shí)身份。（五）、做好現(xiàn)場(chǎng)圖繪制工作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘程序，在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)繪制，標(biāo)注，出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)示意圖；現(xiàn)場(chǎng)圖的繪制比例要求，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)記錄圖所標(biāo)明的尺寸，位置，選用一定的比例，工整正確的繪制成正式現(xiàn)場(chǎng)比例圖，它是理賠或訴訟的依據(jù)。

（六）、現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)搜集物證，收集物證是查勘第一現(xiàn)場(chǎng)最核心的工作，是證明保險(xiǎn)事故發(fā)生的最客觀及確定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任的依據(jù)，收集物證要寫(xiě)明物證名稱(chēng)，并進(jìn)行拍照。（七）、為保證工作質(zhì)量及防止引起客戶(hù)投訴，配備有錄音筆的查勘定損員，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處事故時(shí)開(kāi)始進(jìn)行錄音至現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)完成時(shí)止。（八）、查勘人員在接受第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)查勘，因特殊原因無(wú)法完成第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的，應(yīng)在當(dāng)天補(bǔ)錄理賠日志，在系統(tǒng)中注明不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的原因（特殊情況指遇到堵車(chē)，客戶(hù)銷(xiāo)案，損失較小客戶(hù)提前撤離了現(xiàn)場(chǎng)）

第十四條單證填寫(xiě)工作要求（一）、客戶(hù)填寫(xiě)的出險(xiǎn)通知書(shū)及現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告要完整，對(duì)損失情況及不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的損失，要客戶(hù)親筆簽字確認(rèn)，留下聯(lián)系方式及電話。

（二）、發(fā)放《索賠通知》等相關(guān)的單證給客戶(hù)，指引客戶(hù)到定損中心進(jìn)行定損維修。

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第一章總則

第一條為強(qiáng)化公司查勘定損員的管理與監(jiān)督，增強(qiáng)查勘定損人員的履職能力和責(zé)任意識(shí)，提高查勘員的執(zhí)行力和控制力，提高工作效率和質(zhì)量，有效控制理賠風(fēng)險(xiǎn)，改善客服理賠時(shí)效管理，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱(chēng)查勘員包括公司內(nèi)部及外部合作的公估機(jī)構(gòu)車(chē)險(xiǎn)、非車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損、核損人員、醫(yī)療查勘員等。

第三條查勘定損員應(yīng)當(dāng)具備與所從事的現(xiàn)場(chǎng)查勘及核損工作相適應(yīng)的業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作能力和職業(yè)道德。

第四條查勘定損人員在處理事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)客觀公正、實(shí)事求是、廉潔奉公、求精求細(xì)，不懼危難，堅(jiān)持真理。

第二章查勘人員管理與錄用

第五條分公司查勘定損員及定損中心人員的日常工作管理、考核由客服部負(fù)責(zé)。

第六條查勘定損人員必須通過(guò)公司的兩核資格考試。第七條查勘定損員及定損中心駐點(diǎn)人員崗位每季度實(shí)行輪換、調(diào)崗位一次。

第八條分公司查勘人員的招聘錄用、聘任、考核等方案由分公司客服部及人事行政部確定。

第九條查勘人員錄用條件

責(zé)任專(zhuān)業(yè)奮進(jìn)第1頁(yè)華安保險(xiǎn)與您共成長(zhǎng)

（一）有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和進(jìn)取精神，認(rèn)同公司企業(yè)文化SINOSAFEGENERALINSURANCECO.,LTD

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及理念。

（二）有良好的執(zhí)業(yè)操守及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和客戶(hù)服務(wù)能力。

（三）具備大專(zhuān)以上學(xué)歷年齡22-35周歲，身體健康、誠(chéng)實(shí)正直，具親和力。

（四）具有一定的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)公估資格考試。

（五）無(wú)不良記錄或受到行政、刑事處分。（六）通過(guò)公司組織的錄用考試。

第十條新錄用的查勘員，應(yīng)經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)分公司的相關(guān)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)1周后方可上崗。

第十一條新錄用的查勘人員約定試用期為三個(gè)月。試用期三個(gè)月結(jié)束時(shí)，經(jīng)考核合格的，轉(zhuǎn)為正式員工；經(jīng)考核不合格或因其他特殊情況需要繼續(xù)考察的，可根據(jù)實(shí)際情況繼續(xù)試用，員工不同意繼續(xù)試用的、或六個(gè)月的試用期結(jié)束時(shí)考核仍不合格的，公司依法解除勞動(dòng)合同。

第三章查勘員的職責(zé)與工作要求

第十二條查勘員崗位職責(zé)

（一）執(zhí)行調(diào)度人員分派的查勘和定損任務(wù)；及時(shí)處理查勘、定損、委托、被委托工作，保證賠案處理的時(shí)效。

（二）負(fù)責(zé)完成查勘定損工作，正確分辨案情，查明出險(xiǎn)時(shí)間、原因、出險(xiǎn)地點(diǎn)，查實(shí)車(chē)輛使用性質(zhì)，查明出險(xiǎn)駕駛員及車(chē)輛證件，確定事故的保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)事故的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

（三）負(fù)責(zé)確定保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故損失，繕制查勘、定損報(bào)

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告。

（四）負(fù)責(zé)一般性的案件調(diào)查和取證工作，為賠案的處理提供證據(jù)和依據(jù)。

（五）負(fù)責(zé)向客戶(hù)告知理賠程序，解釋保險(xiǎn)責(zé)任和事故損失確定；（六）負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)別在定損上有分歧的客戶(hù)做到耐心解釋工作；（七）及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第十三條現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要求

（一）查勘員接受調(diào)度派工后，及時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真分析案情，仔細(xì)勘查車(chē)輛的損壞情況，為防止事故后對(duì)損失進(jìn)一部擴(kuò)大，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)受損部位貼上回收標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容要填寫(xiě)完整。

（二）核對(duì)事故中形成的碰撞痕跡；通過(guò)核對(duì)高度、顏色、玻璃碎片、渣土掉落、金屬銹跡、碰撞力度、碰撞類(lèi)型和碰撞方向等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘工作，詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)證人，確認(rèn)事故真實(shí)性。

（三）仔細(xì)查驗(yàn)出險(xiǎn)車(chē)輛的行駛證、車(chē)牌號(hào)、車(chē)架號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼，確認(rèn)出險(xiǎn)車(chē)輛是否為承保標(biāo)的。

（四）仔細(xì)查驗(yàn)出險(xiǎn)司機(jī)的駕駛證、身體狀態(tài)和精神狀態(tài)，必要時(shí)通過(guò)碰撞部位、指紋、血液、皮膚和毛發(fā)等確定出險(xiǎn)司機(jī)的真實(shí)身份。

（五）做好現(xiàn)場(chǎng)圖繪制工作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘程序，在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)繪制、標(biāo)注，出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)示意圖；現(xiàn)場(chǎng)圖的繪圖比例要求，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)記錄圖所標(biāo)明的尺寸、位，選用一定比例，工整準(zhǔn)確地繪制成正式現(xiàn)場(chǎng)比例圖，它是理賠或訴訟的依據(jù)。

（六）現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)收集物證，收集物證是查勘第一現(xiàn)場(chǎng)最核心的工

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作，是證明保險(xiǎn)事故發(fā)生的最客觀及確定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任的依據(jù)，收集的物證要寫(xiě)明物證名稱(chēng)，并進(jìn)行拍照。

（七）為保證工作質(zhì)量及防止引起客戶(hù)投訴，配備有錄音筆的查勘定損人員，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理事故時(shí)開(kāi)始進(jìn)行錄音至現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)完成時(shí)止。

（八）查勘人員在接受調(diào)度到第一現(xiàn)場(chǎng)查勘，因遇特殊原因無(wú)法完成第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的，應(yīng)在當(dāng)天補(bǔ)錄理賠日志，在系統(tǒng)中注明不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的原因（特殊情況指遇堵車(chē)、客戶(hù)銷(xiāo)案、損失較小客戶(hù)提前撤離了現(xiàn)場(chǎng)）。

第十四條單證填寫(xiě)工作要求

（一）客戶(hù)填寫(xiě)的出險(xiǎn)通知書(shū)及現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告要完整，對(duì)損失情況及不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的損失，要客戶(hù)親筆簽名確認(rèn)，留下聯(lián)系方式及電話。

（二）發(fā)放《索賠須知》等相關(guān)單證給客戶(hù)；指引客戶(hù)到定損中心進(jìn)行定損維修車(chē)輛。

（三）對(duì)小額案件按照當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的授權(quán)填寫(xiě)《小額案件快速理賠報(bào)告》，確定損失項(xiàng)目和損失金額，讓客戶(hù)簽字確認(rèn)，并將第二聯(lián)交給客戶(hù)；

（四）貫徹華保發(fā)[201*]244號(hào)文《華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司復(fù)勘工作管理辦法》相關(guān)規(guī)定流程，對(duì)達(dá)到復(fù)勘要求的，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)《復(fù)勘通知書(shū)》，經(jīng)三方簽字后，將一、二聯(lián)交給客戶(hù)，三聯(lián)交稽核調(diào)查部復(fù)勘員。

第十五條照片拍攝工作要求

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（一）現(xiàn)場(chǎng)照片能反映事故現(xiàn)場(chǎng)的前后整體情況和局部損失情況。

（二）拍攝出險(xiǎn)司機(jī)駕駛證、行駛證；以及出險(xiǎn)司機(jī)（被保險(xiǎn)人）的人車(chē)合影照。

（三）拍攝出險(xiǎn)車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)、車(chē)架號(hào)（按照華保車(chē)函[201*]034號(hào)“關(guān)于規(guī)范車(chē)險(xiǎn)賠案照片要求的通知”嚴(yán)格執(zhí)行）。

（四）上傳理賠系統(tǒng)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)照片及相關(guān)單證要注明受損配件、單證名稱(chēng)。

第十六條定損工作要求

（一）在接到定損調(diào)度派工的定損任務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與被保險(xiǎn)人、修理單位取得聯(lián)系。

（二）定損時(shí)要仔細(xì)核對(duì)受損部位碰撞痕跡，對(duì)事故車(chē)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拆解監(jiān)督，核對(duì)受損配件是否屬于事故車(chē)的原件，有無(wú)擴(kuò)大損失。

（三）定損事故車(chē)要在拆解時(shí)對(duì)受損配件貼回收標(biāo)簽照相后，方可進(jìn)行拆解，對(duì)受損配件修復(fù)與更換要核定準(zhǔn)確。

（四）核定事故車(chē)輛損失配件項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)價(jià)格，要嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行核價(jià)。

（五）、每周工作例會(huì)查勘定損員以報(bào)表形式上報(bào)定損任務(wù)完成情況。

第十七條理賠時(shí)效要求（一）接派工時(shí)效

1、查勘定損人員接到派工，在2分鐘內(nèi)與出險(xiǎn)客戶(hù)取得聯(lián)系，并告知客戶(hù)預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，市內(nèi)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)外在45分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如遇到特殊情況（堵車(chē)或在1小時(shí)內(nèi)接3個(gè)以上派工任務(wù)

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無(wú)法轉(zhuǎn)派情形），不能按時(shí)到達(dá)，必須拍攝堵車(chē)現(xiàn)場(chǎng)照片，說(shuō)明原因并真誠(chéng)致歉。

2、查勘定員在接到調(diào)度派工時(shí)，不能有任何形式的推諉現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)在規(guī)定的服務(wù)時(shí)效內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)查勘定損工作，現(xiàn)場(chǎng)查勘完畢后在24小時(shí)內(nèi)將現(xiàn)場(chǎng)照片及拍攝堵車(chē)現(xiàn)場(chǎng)照片同時(shí)上傳理賠系統(tǒng)。

（二）定損時(shí)效

1、定損員對(duì)調(diào)度派工的定損任務(wù)，5000元以下（含5000元）不涉及人傷的小額賠案在1天內(nèi)完成定損任務(wù)上傳理賠系統(tǒng)。

2、損失在5000-10000元（含1萬(wàn)）不涉及人傷的賠案，1.5天內(nèi)完成定損任務(wù)，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務(wù)。

3、損失在1-5萬(wàn)元以上不涉及重大人傷案件的賠案，5天內(nèi)完成定損任務(wù)，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務(wù)。

4、5萬(wàn)以上含有隱損的重大賠案，7個(gè)工作日內(nèi)完成，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務(wù)。

5、其他屬于小額賠案的處理流程及時(shí)效依據(jù)華保發(fā)[201*]179號(hào)文《車(chē)險(xiǎn)小額賠案管理辦法》執(zhí)行。

6、定損人員對(duì)車(chē)、物損審核后或定損有爭(zhēng)議退案處理的，應(yīng)在0.5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)定損任務(wù)進(jìn)行核實(shí)修改提交系統(tǒng)。

7、接到定損派工，如遇到特殊情況，導(dǎo)致任務(wù)無(wú)法完成的，需向分公司（或緊急聯(lián)系人）調(diào)度人員說(shuō)明情況，申請(qǐng)改派。

第四章考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)

第十八條查勘定員的考核辦法依據(jù)總公司客服部最新下發(fā)的考核方案執(zhí)行。

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第十九條查勘定損考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)分公司客服部新修訂下發(fā)的崗位考核辦法執(zhí)行。

第五章工作差錯(cuò)責(zé)任處罰與追究

第二十條查勘定損員工作差錯(cuò)責(zé)任，是指查勘、定損人員推諉盡職不履行或不正確履行崗位職責(zé)及工作要求，存在的失職、瀆職，導(dǎo)致其受理的案件業(yè)務(wù)考核指標(biāo)或工作目標(biāo)完成較差不達(dá)標(biāo)的或發(fā)生違法違紀(jì)違規(guī)案件，造成公司資金損失或者惡劣影響。

第二十一條根據(jù)存在問(wèn)題的性質(zhì)和程度，有下列行為行為之一時(shí)，并視具體情節(jié)輕重分別給予查勘、定損員不同程度的處罰與責(zé)任追究；

（一）查勘定損員及定損中心人員不執(zhí)行公司相關(guān)考勤制度，第一次給予通報(bào)批評(píng)；第二次給予警告處分，第三次起除警告處分外，每次并處以50元的經(jīng)濟(jì)處罰。

（二）服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)態(tài)度惡劣、不服從派工推諉及影響公

司形象的情況和事件的，給予批評(píng)教育，包括：責(zé)令改正、責(zé)令書(shū)面檢查、通報(bào)批評(píng)。

（三）定損中心駐點(diǎn)人員擅自離開(kāi)定損中心，接受外邀到其他修理廠進(jìn)行定損，擅離崗位或接受外邀到其他修理廠定損的給予警告處分。屢教不改的給予扣發(fā)半個(gè)月的績(jī)效工資。

(四)兩年內(nèi)未取得兩核資格的，實(shí)行降薪一級(jí)，在第三年仍然未取得兩核資格的調(diào)離客服工作崗位。

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（五）現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)完成后，未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交理賠系統(tǒng)，每案處罰20元。

（六）定損任務(wù)未按規(guī)定時(shí)效內(nèi)提交系統(tǒng)的，給予通報(bào)批評(píng)，并每案處罰20元。

（七）在處理事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，對(duì)事故中形成的碰撞痕跡未加以辨認(rèn)；或人為將不屬于本次事故造成的損失開(kāi)具現(xiàn)場(chǎng)查勘單（報(bào)告）的導(dǎo)致公司多賠、錯(cuò)賠的，給予通報(bào)批評(píng)，并以個(gè)案所造成的損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

（八）定損時(shí)未仔細(xì)核對(duì)受損部位碰撞痕跡，未對(duì)事故車(chē)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拆解監(jiān)督，核對(duì)受損配件是否屬于事故車(chē)的原件，造成擴(kuò)大損失或多賠、惜賠的，給予警告處分，并以個(gè)案所造成的損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

（九）事故車(chē)定損時(shí)未對(duì)拆解受損配件貼回收標(biāo)簽照相后，進(jìn)行拆解的，造成無(wú)法判斷受損配件是否在本次事故中受損，還是在拆檢中受損的，或?qū)ε浼�修�?fù)與更換核定不準(zhǔn)確的，給予通報(bào)批評(píng)、警告處分，并以個(gè)案所造成的損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

（十）核定事故車(chē)輛損失配件項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)價(jià)格，偏離公司相關(guān)規(guī)定的價(jià)格，給予通報(bào)批評(píng)、責(zé)令整改，如造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，按個(gè)案的損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

（十一）由于缺乏專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)敏感性未能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，造成多

賠、錯(cuò)賠、惜賠的，給予經(jīng)濟(jì)處罰；經(jīng)濟(jì)處罰以個(gè)案造成的損失計(jì)算；在一年內(nèi)3次差錯(cuò)的給予降薪、調(diào)離客服崗位；

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（十二）在處理賠案中對(duì)于玩忽職守、隱瞞事實(shí)真相、知情不報(bào)，造成案件多賠、錯(cuò)賠的，第一次給予紀(jì)律處分，包括：警告、記過(guò)、記大過(guò)；第二次給予降級(jí)、降薪、解聘專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)；第三次給予留用察看、調(diào)離客服崗位，并對(duì)案件造成的實(shí)際損失進(jìn)行處罰；

（十三）超越公司授權(quán)進(jìn)行理賠管理和操作的行為，解聘專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)；調(diào)離客服崗位。

（十四）濫用職權(quán)、以權(quán)謀私、通過(guò)內(nèi)外勾結(jié)制造虛假賠案、擴(kuò)大定損金額等手段牟取個(gè)人或小團(tuán)體利益等違背職業(yè)道德行為的；給予經(jīng)濟(jì)處罰，退回非法所得資金；并解除勞動(dòng)合同關(guān)系。

（十五）其它違法、違紀(jì)行為。第二十二條責(zé)任追究程序和權(quán)限

對(duì)查勘、定損人員的工作差錯(cuò)責(zé)任追究，由客服部門(mén)提出建議，經(jīng)業(yè)審會(huì)討論的處理結(jié)果，提交公司人事行政部核定后，報(bào)公司總經(jīng)室審核審批。

第二十三條責(zé)任追究依據(jù)

（一）按華保發(fā)[201*]193號(hào)文《201*年度客戶(hù)服務(wù)系列考核激勵(lì)辦法》和MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)確定的相關(guān)考核結(jié)果；

（二）依據(jù)華保發(fā)[201*]179號(hào)文《車(chē)險(xiǎn)小額賠案管理辦法》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

（三）華保發(fā)[201*]269號(hào)《網(wǎng)上理賠系統(tǒng)未處理任務(wù)管理細(xì)則》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（四）如發(fā)生多賠、錯(cuò)賠、惜賠及濫用職權(quán)、以權(quán)謀私、通過(guò)內(nèi)外勾結(jié)制造虛假賠案、擴(kuò)大定損金額等手段牟取個(gè)人或小團(tuán)體利益的

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違法違紀(jì)違規(guī)案件行為；以稽核調(diào)查結(jié)論或案件責(zé)任認(rèn)定結(jié)果為依據(jù)。

第六章獎(jiǎng)勵(lì)

第二十四條查勘定損員在工作過(guò)程中表現(xiàn)突出，且未出現(xiàn)工作差錯(cuò)的，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)；

（一）查勘定損員在工作中發(fā)現(xiàn)案件有擴(kuò)大損失、騙保騙賠的，且為公司

挽回經(jīng)濟(jì)損失的，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)、并以案件的損失大小給予100-201*元的獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）查勘、定損人員在工作中未出現(xiàn)差錯(cuò)的，且表現(xiàn)突出，并在年終考核優(yōu)秀的，由客服部門(mén)提出建議，經(jīng)客服班子討論提名，提交公司人事行政部核定后，報(bào)公司總經(jīng)室審核審批，進(jìn)行加薪或晉級(jí)。

第七章附則

第二十五條本辦法由華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司深圳分公司客服部負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第二十六條本辦法同時(shí)適用外部合作公估機(jī)構(gòu)查勘員。第二十七條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

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