藥店一天的工作流程

藥店一天的工作流程

三尺柜臺(tái)精彩舞臺(tái)

因?yàn)閾碛袗鬯�以銷售并快樂著

三立醫(yī)藥培訓(xùn)中心講師團(tuán)祝所有藥品營業(yè)員一生平安

藥店一天的工作流程

上班前期準(zhǔn)備

1.員工早餐、著裝、心情

2.收銀員收銀機(jī)器檢查系統(tǒng)開啟備用金準(zhǔn)備好3.服務(wù)課系統(tǒng)檢查播音的準(zhǔn)備4.帶班課長（店長）花名冊(cè)工作計(jì)劃早會(huì)

1.點(diǎn)名

2.全體員工背誦企業(yè)文化

3.昨天銷售數(shù)據(jù)公布（達(dá)成率）4.下達(dá)今天的銷售目標(biāo)5.工作的布置

6.如有活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容的公布和注意事項(xiàng)

開始營業(yè)

1.服務(wù)專員播放迎賓曲

2.所有員工靠貨架的右側(cè)站好，迎賓3.防損員賣場出入口站崗到位

營業(yè)中

1.西藥員工進(jìn)行貨架衛(wèi)生整理、上貨、中包裝拆開，查看商品陳列、價(jià)簽、統(tǒng)計(jì)缺貨商品。2.中藥課員工進(jìn)行抽斗，上貨，做好裝斗記錄，統(tǒng)計(jì)缺貨商品，并在電腦顯示屏張貼。3.服務(wù)課員工整理服務(wù)臺(tái)贈(zèng)品的衛(wèi)生陳列，會(huì)員卡整理，如有活動(dòng)，活動(dòng)贈(zèng)品陳列。服務(wù)課一天的主要工作就是發(fā)放贈(zèng)品、顧客物品寄存、顧客電話咨詢服務(wù)，會(huì)員卡辦理（需要顧客身份證和1元錢）

課長平時(shí)工作

1.課長（帶班店長）9點(diǎn)檢查賣場的陳列、衛(wèi)生、價(jià)簽的有無、炸花的更換、POP的更換、花車商品的陳列或品種的更換、地堆商品的陳列豐滿度。（中藥課相同）2.價(jià)簽的打印，員工統(tǒng)計(jì)缺貨上報(bào)3.顧客意見回復(fù)，缺貨登記本商品聯(lián)系4.賣場出入記錄檢查

5.如有活動(dòng)檢查商品價(jià)格是否調(diào)整到位6.貴重交接卡的抽查7.客訴的處理

課長隨機(jī)工作

1.市調(diào)目錄的發(fā)放

2.效期商品的分配及銷售檢查及督促3.調(diào)撥商品的整理

4.來貨驗(yàn)收任務(wù)的分配及驗(yàn)收完畢配送單的整理5.如有活動(dòng)，DM單的發(fā)放分配6.社區(qū)活動(dòng)的開展

課長系統(tǒng)數(shù)據(jù)的關(guān)注

1.每天關(guān)注銷售額、毛利額、毛利率、來客數(shù)、客單價(jià)2.配送條目數(shù)，差異上報(bào)，調(diào)撥走賬3.退換貨金額

午會(huì)內(nèi)容

1.點(diǎn)名

2.上午銷售數(shù)據(jù)的總結(jié)

3.上午工作中發(fā)現(xiàn)問題匯總及注意事項(xiàng)及改正方法4.下午的工作安排交班

1.員工工作交接（廠家營業(yè)員銷量交接）陳列交接、衛(wèi)生交接

2.員工貴重商品的交接課長（帶班店長）交接1.未完成工作及完成工作的交接2.客訴處理情況的交接

3.門店鑰匙的交接

員工及課長下午工作

1.員工和課長下午的工作和上午沒有多大區(qū)別，下班前20分鐘安排員工開始打掃衛(wèi)生，擦貨架，拖地，課長隨即檢查。

2.課長巡賣場，服務(wù)課放送賓曲，員工靠貨架右側(cè)送賓。檢查所有電器是否都已關(guān)閉。3.課長對(duì)一天工作的總結(jié)（包括數(shù)據(jù)方面),表揚(yáng)一天表現(xiàn)好的員工，點(diǎn)名，下班。

店長每日工作

1.查看門店昨天的銷售數(shù)據(jù)：銷售額、毛利額、毛利率、來客數(shù)、客單價(jià)，動(dòng)銷率，戰(zhàn)略、毛利、品牌商品的銷售數(shù)據(jù)及達(dá)成率，商品銷售明細(xì)，退換貨明細(xì)，會(huì)員銷售數(shù)據(jù)及會(huì)員銷售目錄。

2.協(xié)同課長質(zhì)量負(fù)責(zé)人一起巡店。

3.門店報(bào)表的制作與分析（零庫存、零銷售、負(fù)庫存、負(fù)毛利、高庫存、近效期）4.會(huì)員分析

5.外部市場分析與競爭對(duì)手的關(guān)注

6.處理后勤部門的工作安排（營運(yùn)部、采購部、企劃部、質(zhì)管部）7.門店周報(bào)告、營運(yùn)報(bào)告8.公司協(xié)調(diào)事項(xiàng)

質(zhì)量負(fù)責(zé)人的工作

1.門店溫濕度記錄的檢查2.門店養(yǎng)護(hù)的錄入和抽查

3.門店處方調(diào)配記錄的抽查和核對(duì)4.門店處方的檢查（有無大處方）5.門店質(zhì)量查詢6.和店長、課長一

起巡店（主要是藥品的陳列是否符合GSP的要求7.每天查看公司的信息平臺(tái)，及時(shí)反饋信息8.門店藥品不良反應(yīng)的信息收集9.處理門店質(zhì)量投訴事件10.門店來貨配送單的整理11.門店調(diào)撥商品的監(jiān)督

12.門店效期商品銷售的督促與統(tǒng)計(jì)13.門店員工培訓(xùn)及培訓(xùn)檔案的整理14.門店質(zhì)量報(bào)表的制作

15.員工健康檔案的整理及抽查

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藥店?duì)I業(yè)員工作流程

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藥店?duì)I業(yè)員工作流程

每天上班提前10分鐘到崗

1.整理著裝、清掃衛(wèi)生、整理貨位、準(zhǔn)備銷售用票據(jù)、零錢等準(zhǔn)備工作，并做好交***工作交接包括：貴重藥品記錄、顧客定藥、錢款交接、前一天未結(jié)束工作等。

2.顧客臨近柜臺(tái)時(shí)，主動(dòng)熱情地問好：“請(qǐng)問您需要什么藥品”。接待顧客是表情自然愉悅，目光注視顧客眼鼻之間。接待顧客時(shí)盡量與顧客交流，不能讓顧客自己看藥。顧客交款或所購買商品不在本組時(shí)，要給顧客明確指示，不隨便指示，做好協(xié)助顧客購藥及交款的工作。對(duì)于暫時(shí)無購貨需求的顧客，應(yīng)說“請(qǐng)隨意”并與顧客保持一定的距離，以方便顧客觀看。

3.介紹商品前，如顧客未直接點(diǎn)名購藥，營業(yè)員必須做好“三問”，了解情況后對(duì)癥介紹商品，不能盲目售藥。

4.為顧客拿藥遞票要輕柔，同時(shí)注視顧客，使顧客感到關(guān)心，不能有摔扔的感覺。為顧客介紹商品要實(shí)事求是，不能錯(cuò)誤介紹或虛假、夸大，有說保證性或隱含保證性的話語。

5.介紹商品時(shí)做好“三交代”、“一注意”，如有禁忌等原因，不該出售的藥品不能出售。醫(yī)療器械銷售時(shí)做好演示說明，并介紹工作原理和注意事項(xiàng)，以免顧客不會(huì)用而影響使用。

6.要先銷售小票后交款，藥店銷售藥品開小票時(shí)必須注明日期、貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、數(shù)量、售價(jià)、開票員、會(huì)員卡號(hào)。一式三聯(lián)。非會(huì)員價(jià)的藥品嚴(yán)禁會(huì)員價(jià)錄入。

7.收銀員收款要聲音洪亮，唱收唱付，收款找款必須當(dāng)面交代清楚。收銀員收款時(shí)，一定要保證前一筆款結(jié)束后且臺(tái)面無錢時(shí)，方可收下一筆，交款顧客多時(shí)，應(yīng)誠懇致歉。

8.收款執(zhí)行時(shí)時(shí)收款。顧客有急事時(shí)，且未經(jīng)允許將錢留于柜臺(tái)上面，將商品拿走，營業(yè)員應(yīng)盡快到收銀臺(tái)憑票據(jù)交款，以免耽擱忘記。

9.顧客憑蓋有現(xiàn)金收訖章的銷售小票到柜臺(tái)取藥。

10.柜臺(tái)支付商品時(shí)，必須核對(duì)票據(jù)，唱收唱付，不能因工作疏忽而付錯(cuò)。如顧客不多，付商品時(shí)，應(yīng)與顧客共同檢查商品質(zhì)量；如顧客較多，應(yīng)囑咐打開看一下。付商品時(shí)必須同時(shí)付質(zhì)量保證卡，并囑咐顧客，詳細(xì)閱讀說明書后服用。保健品不開信譽(yù)卡。

11.顧客購買的商品如暫時(shí)斷貨，但近期可能聯(lián)系到貨源時(shí)，要在顧客允許的情況下做：缺貨登記品種，連鎖店要積極組織貨源，不論能否滿足顧客要求，一般在三天內(nèi)回復(fù)，最多不遲于一周。

12.顧客離開柜臺(tái)時(shí)要有送語，如果已經(jīng)買好藥：“請(qǐng)拿好，慢走�！比缥促I藥：“請(qǐng)慢走”。13.藥店在沒有買藥顧客時(shí)，營業(yè)員應(yīng)整理貨位，清潔店內(nèi)衛(wèi)生，書寫練功本。不要做與工作無關(guān)的事。

14.員工在店內(nèi)飲食，由各店經(jīng)理根據(jù)情況統(tǒng)一處理，不能私自外出買飯、吃飯、及逛街，員工在店內(nèi)就餐時(shí)，店內(nèi)應(yīng)保證正常營業(yè)，不能因此怠慢顧客。

15店內(nèi)結(jié)帳時(shí)，根據(jù)本店的情況，營業(yè)員到收銀臺(tái)或收銀員下柜臺(tái)結(jié)帳，嚴(yán)禁在營業(yè)室內(nèi)大聲喊數(shù)對(duì)帳(核對(duì)數(shù)據(jù)要避開顧客)．

16夜售閉店?duì)I業(yè)后，如售藥要先開票，由營業(yè)員隔門收款，再到收銀臺(tái)交款，憑票付藥．銷售小票管理制度

A、藥店銷售藥品開小票時(shí)必須注明日期、貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、數(shù)量、售價(jià)、開票員、會(huì)員卡號(hào)。非會(huì)員價(jià)賣出的藥品嚴(yán)禁會(huì)員價(jià)錄入。B、藥店每日的銷售小票必須當(dāng)日裝訂成冊(cè)，附匯總表，匯總表內(nèi)必須分清現(xiàn)金、醫(yī)保。次月3號(hào)9；00前必須把匯總裝訂好的小票交回公司經(jīng)營部會(huì)計(jì)，交回時(shí)必須填寫每日及每月匯總表附在小票上以用于備查各門店的帳目。C、藥店內(nèi)空白銷售小票不允許放在柜臺(tái)上。

D、醫(yī)保藥店刷醫(yī)保的銷售小票不給顧客，用醫(yī)保收據(jù)作為信譽(yù)卡。E、藥店銷售時(shí)，必須先開小票后收款。F、顧客需要信譽(yù)卡時(shí)必須在小票上標(biāo)明本次銷售藥品的批號(hào)及效期。

G、藥店每日的銷售小票必須存放在安全的地方不允許存放在收銀臺(tái)內(nèi)。付貨的管理制度：1、藥店?duì)I業(yè)員付貨時(shí)必須憑蓋有現(xiàn)金收訖章或醫(yī)保章的付貨小票（綠色）方可付貨；2、藥店?duì)I業(yè)員付貨時(shí)必須本著批號(hào)先進(jìn)先出原則進(jìn)行付貨（老批號(hào)先付，新批號(hào)后付）；3、藥店?duì)I業(yè)員付貨要認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)品名、產(chǎn)地、數(shù)量、規(guī)格后方可付貨；4、藥店?duì)I業(yè)員付醫(yī)療器械時(shí)必須做演示說明，付針劑、口服液逐盒檢查看是否有破損；5、藥店?duì)I業(yè)員付貨時(shí)叮囑顧客看所付藥品是否完整。警示叮囑顧客；①.藥品是特殊商品，售出后無質(zhì)量問題該不退換；②.在藥店當(dāng)面核對(duì)藥品是否完整無缺，出藥店后本藥店概不負(fù)責(zé)；③.非本人刷卡請(qǐng)出示雙方身份證原件；④.錢款當(dāng)面點(diǎn)清離開收銀臺(tái)概不負(fù)責(zé)；

6、藥店?duì)I業(yè)員付貨時(shí)不許把贈(zèng)品當(dāng)藥品付出，發(fā)現(xiàn)一筆按藥品零售額2倍罰款；7、藥店?duì)I業(yè)員少付、錯(cuò)付、多付、漏付藥品時(shí)按每筆30元進(jìn)行罰款；8、藥店如欠顧客藥品必須由營業(yè)員打欠條，（一式兩份，一份顧客，一份收銀臺(tái)保管）經(jīng)理審批后欠條方可生效。

結(jié)帳管理規(guī)定1、藥店每日結(jié)帳時(shí)所有收款小票（粉色）與付貨小票（綠色）進(jìn)行核對(duì)金額無誤后，在電腦上統(tǒng)計(jì)當(dāng)日銷售報(bào)表，用電腦日銷售金額來核對(duì)錢款，備用金是否相符，錄入電腦時(shí)必須看電腦日期是否是當(dāng)天日期，銷售額=收銀臺(tái)款+存款備用金。

2、結(jié)帳時(shí)必須兩人在場，并在銷售日?qǐng)?bào)表互相簽字后方可視為當(dāng)天結(jié)帳結(jié)束。3、醫(yī)保藥店必須核對(duì)好醫(yī)保金額與現(xiàn)金金額是否吻合當(dāng)日銷售額。4、有聯(lián)營廠家的藥店必須當(dāng)日核對(duì)銷售額是否吻合，藥店每天打印此表，此表一周匯總一次，雙方簽字醫(yī)保卡管理規(guī)定1、藥店收款員刷醫(yī)�？〞r(shí)做到唱收唱付，卡內(nèi)有多少錢，本次劃多少錢，余額多少。各店代刷卡每天早8點(diǎn)前晚6點(diǎn)后，沒有顧客的時(shí)候才能刷卡。代刷卡的店收卡時(shí)做好登記，填寫非醫(yī)保店代刷卡登記表。2、藥店經(jīng)理待刷卡回來后，在登記本上相互簽字交接轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)，請(qǐng)保留此標(biāo)記，交給持卡人時(shí)必須也要交接清楚。3、刷醫(yī)�？〞r(shí)要核對(duì)刷卡姓名，非本人買藥要做好登記（醫(yī)�？ū救松矸葑C和持卡人身份證），代刷卡店也要登記，否則出現(xiàn)任何后果由收卡人承擔(dān)后果。4、醫(yī)保傳輸每天不少于3次，醫(yī)保備份每天不少于3次。5、藥店對(duì)進(jìn)入公務(wù)員補(bǔ)助的患者建立臺(tái)帳并列清購藥明細(xì)。6、每天上午10：00瀏覽醫(yī)保郵箱。7、醫(yī)保藥店市醫(yī)保刷卡西藥只能刷五種，中藥只能刷兩種。

8、醫(yī)保藥店省、市醫(yī)保傳輸每天做記錄，如傳輸不正常，及時(shí)聯(lián)系公司網(wǎng)絡(luò)部，（否則三天不傳輸，不能刷卡）。9、醫(yī)保藥店當(dāng)日代刷卡必須當(dāng)日處理，不允許把卡留在醫(yī)保店。10沒有卡機(jī)的藥店代刷醫(yī)保卡時(shí)，及時(shí)把顧客銷售小票以收款員K錄入電腦。11、非醫(yī)保藥店到醫(yī)保藥店刷卡時(shí)，必須做好登記。12、代刷卡顧客不是本地的本人身份證不給予刷卡。13、當(dāng)日的醫(yī)保處方必須當(dāng)日補(bǔ)上。14、男卡不能刷女藥。

15、醫(yī)保店顧客留卡誰接的卡誰負(fù)責(zé)保存。

16、三、四級(jí)店代刷卡，誰留的卡要休息必須交接給下一個(gè)人，卡當(dāng)現(xiàn)金7、醫(yī)保收據(jù)、銷售小票、處方加蓋醫(yī)保章和藥師章裝訂，一張醫(yī)保收據(jù)，一張?zhí)幏�，一張小票，二�?jí)保健，離休單獨(dú)保存。在月末隨銷售小票一并交回公司。

存款的管理規(guī)定1、藥店每天16：00前將銷售款存入銀行。做到銷售款一天一存，店內(nèi)不允許遺留兩日（含）以上的銷售款。經(jīng)理存款后必須把存折交予營業(yè)員查看，營業(yè)員存款后必須把存折交予經(jīng)理查看。經(jīng)理不在時(shí)，兩名營業(yè)員也要相互相看。2、晚間藥店收銀臺(tái)內(nèi)不允許存100元面額鈔票。3、藥店晚間結(jié)帳后，收款員把錢款自行保管好。

4、藥店每周打出銷售匯總表，現(xiàn)金匯總表，省、市、一汽、鐵路醫(yī)保匯總表，必須與存折金額相符。

5、藥店月末結(jié)帳時(shí)本月與次月的銷售款必須分開存，每周存款必須是上周五本周四的銷售額，節(jié)假日綜合業(yè)務(wù)部提前通知交款時(shí)間，報(bào)表與存折相符。6、藥店使用的存折必須是公司指定存折，藥店不允許自行開存折。7、網(wǎng)上銀行存款藥店，每周或每月最后一天存款要在次日14：00前存完。下午3：00以后，才可存下周或下個(gè)月的款。8、已使用網(wǎng)上銀行交款的藥店必須到公司指定交款網(wǎng)點(diǎn)，如不到指定網(wǎng)點(diǎn)存款的藥店，每次每筆罰藥店經(jīng)理50元。處方的管理制度

1、藥店每月提備品計(jì)劃時(shí)申請(qǐng)本店所需處方；

2、在醫(yī)保電腦刷卡時(shí)，處方藥品種必須補(bǔ)齊處方，①省市醫(yī)保店，省醫(yī)保保證全部處方，市醫(yī)保每月保證150張，現(xiàn)金方100張。②市醫(yī)保藥店必須補(bǔ)齊處方，現(xiàn)金處方100張，③鐵路醫(yī)保藥店劃處方藥必須保證有處方。④非醫(yī)保藥店每月保證200張?zhí)幏�；�?dú)用小紙箱保存，按月裝訂；

3、開處方必須注意：急診方不允許超3日量，門診方不許超7日量，針劑一次性可開715天用量，慢性�。ㄌ悄虿�、心臟病、肝病等）可按藥品最小包裝開具。開方時(shí)必須標(biāo)明日期、性別、姓名、年齡、診斷、醫(yī)保必須標(biāo)名醫(yī)保卡號(hào)。此方必須有醫(yī)師章，藥師章，處方必須由藥店經(jīng)理簽字審核，在同一方上治療同種病不能超過3種用藥，口服藥與外用藥，中成藥與西藥必須分方開；

4、開方時(shí)，可按藥品說明書使用的天數(shù)開具。處方和所屬醫(yī)院醫(yī)師章相符；

5、補(bǔ)方時(shí)間為每天晚5：00至閉店前，空白處方、醫(yī)師章必須由經(jīng)理嚴(yán)格保管不許外露。退貨的管理規(guī)定

1、銷售退貨：顧客購買藥品后，由于其他原因，要求退藥，營業(yè)員必須檢查藥品是否完整，并核對(duì)批號(hào)是否相符，確認(rèn)后開具銷貨紅票，經(jīng)藥店經(jīng)理簽字后給予辦理。退貨時(shí)，顧客必須在退貨登記單上簽字，并留下電話號(hào)碼。藥店把退貨登記單，每一個(gè)月三號(hào)前上交至經(jīng)營部責(zé)任人存檔，以用于審監(jiān)部檢查。藥品退貨必須登記顧客姓名、電話、退貨的品名、數(shù)量和金額，必須有藥店經(jīng)理和營業(yè)員簽字方可退貨。如藥店經(jīng)理不在電話聯(lián)系藥店經(jīng)理確認(rèn)后補(bǔ)辦簽字手續(xù)。

2、錄入錯(cuò)誤退貨：藥店盤點(diǎn)后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)地、規(guī)格、售價(jià)相同品名相同的品種，或品名不相同、規(guī)格不相同，產(chǎn)地相同。在銷售過程中出現(xiàn)錯(cuò)付或錄入錯(cuò)誤時(shí)，由藥店經(jīng)理填寫盤點(diǎn)盈虧分析表，每周六上午9：00交經(jīng)營部責(zé)任人轉(zhuǎn)主管領(lǐng)導(dǎo)審批在下周六會(huì)后藥店經(jīng)理拿回分析表到門店存檔，并依據(jù)盤點(diǎn)盈虧給予電腦調(diào)整。關(guān)于時(shí)時(shí)收款的規(guī)定門店的收款方式有四種：

**現(xiàn)金

**醫(yī)保刷卡**醫(yī)保代刷卡

**銀聯(lián)

現(xiàn)金銷售時(shí)，藥店里必須有兩名營業(yè)員以上營業(yè)員同時(shí)在崗，顧客購藥時(shí)由一人開具一式三聯(lián)的銷售小票交給顧客，顧客拿銷售小票和錢款到收銀臺(tái)交款，另一人在收款臺(tái)接收，先接小票，仔細(xì)核對(duì)小票上的品名、批號(hào)、產(chǎn)地、效期、數(shù)量、金額等項(xiàng)目，將銷售數(shù)據(jù)輸入電腦，告知顧客本次消費(fèi)金額，收取銷售款，銷售小票蓋好章粉聯(lián)留存在收銀臺(tái)，把綠聯(lián)、白聯(lián)和余款一起交給顧客，顧客拿蓋好章的銷售小票到柜臺(tái)取藥，營業(yè)員核對(duì)無誤后將綠聯(lián)留存在柜組，白聯(lián)（信用卡）和藥一同交顧客，整個(gè)時(shí)時(shí)收款過程結(jié)束。

醫(yī)保刷卡：顧客購藥時(shí)，營業(yè)員按照醫(yī)保刷卡的操作流程進(jìn)行操作，將顧客的消費(fèi)小票錄入微機(jī)，憑錄入微機(jī)的金額進(jìn)行刷卡操作。

醫(yī)保代刷卡：顧客購藥時(shí)，營業(yè)員按照代刷卡流程操作，同時(shí)把顧客取藥的小票以收款員K的形式錄入微機(jī)，待刷卡結(jié)束后記帳．

銀聯(lián)刷卡：必須嚴(yán)格按照銀聯(lián)刷卡流程操作，見到ＰＯＳ機(jī)打出小票，此次交易方告結(jié)束．

需特殊強(qiáng)調(diào)的環(huán)節(jié)：當(dāng)藥店只有兩個(gè)人時(shí)，遇多個(gè)顧客同時(shí)買藥，原則上是一起接待顧客，開具銷售小票，但要求開票的人和收款的人要分開，自己開票不允許自己收款，必須是另一方收款，公司檢查時(shí)，若出現(xiàn)違規(guī)，則追究收款員的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)有未入賬小票罰收款人員每筆3元，并追究經(jīng)理的管理責(zé)任每筆罰款5元。一旦發(fā)現(xiàn)有未及時(shí)入帳的銷售小票，按公司有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，兩次以上開除。

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