201*年收銀員工作計劃

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201*年收銀員工作計劃

作為一名營業(yè)員，在工作過程中常常要寫工作總結(jié)及個人工作計劃。營業(yè)員工作計劃怎么寫呢？請參照以下這份營業(yè)員工作計劃范文。一、熟悉工作環(huán)境

1、熟悉樓層主管的工作職責(zé)，樓層主管日常工作流程和相關(guān)工作的協(xié)調(diào)部門；

2、熟悉本樓層的管理人員及員工，向他們了解他們所在工作崗位的情況；3、熟悉本樓層的所有專柜，包括專柜名稱、具體位置、經(jīng)營商品的性質(zhì)、經(jīng)營方式及經(jīng)營狀態(tài)。二、發(fā)現(xiàn)當(dāng)前工作中的問題

1、根據(jù)上一階段的工作，找到當(dāng)前工作流程中的漏洞，比如是否有本部門無法解決的問題，是否有需要相關(guān)部門協(xié)助解決而沒有具體的人和方法來落實(shí)的問題；

2、所有本樓層的員工是否清楚本崗位的工作職責(zé)及相應(yīng)的工作流程，是否有能力做好本職工作及所在崗位需要幫助解決的問題，是否按照相應(yīng)的要求來做好本職工作；

3、了解本樓層專柜經(jīng)營中需要解決的問題，例如燈光照明、商品陳列、庫存積壓等等。

三、解決當(dāng)前工作中的問題

1、完善工作流程與規(guī)章制度，向上級尋求幫助以解決本部門需要上級支持才能解決的問題，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)解決需要相關(guān)部門協(xié)助才能解決的問題；92好論文網(wǎng)

2、對本樓層的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備所在崗位必備的能力，并能按公司要求做好本職工作；

3、與各專柜溝通協(xié)調(diào)，解決其需要幫助解決的問題。

以上工作為主要工作思路，在具體的日常工作管理上須如此進(jìn)行：1、管理本樓層銷售工作；

2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；

3、負(fù)責(zé)柜長、營業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；4、幫助下屬解決工作上的問題；5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果；6、處理顧客投訴；

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

8、及時準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；9、負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；10、按時更換、檢查賣場陳列；11、跟進(jìn)公司促銷活動的執(zhí)行、宣導(dǎo)；12、負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)；13、定期檢查、抽盤后倉貨品；

14、根據(jù)賣場實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；15、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；16、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；17、擬定市場調(diào)查工作計劃及實(shí)施；

18、對各專柜按公司制度進(jìn)行管理并與其業(yè)主溝通協(xié)調(diào)來處理好雙方的不同92好論文網(wǎng)

意見；

19、銷售業(yè)績分析工作。

擴(kuò)展閱讀：201*年收銀員培訓(xùn)計劃草稿

201*年收銀員培訓(xùn)計劃表

培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)課程工作應(yīng)有的態(tài)度培訓(xùn)課時培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間學(xué)習(xí)的態(tài)度思想素質(zhì)服務(wù)行業(yè)理念工作紀(jì)律要求待客言行方式和態(tài)度工作設(shè)備使用方法和注意點(diǎn)專業(yè)知識貨幣的識別方法和注意點(diǎn)收銀作業(yè)的流程和要求面對客人騷擾時的處理工作技巧收銀出差錯時的處理與同事發(fā)生矛盾、沖突的處理

概述

一適應(yīng)范圍

本培訓(xùn)供前臺收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)收銀知識及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)酒店收銀系統(tǒng)參考指南。

二目的

本培訓(xùn)作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工收銀流程更加了解，工作更為效率

三作用

（一）縮短培訓(xùn)時間（二）提高效率

（三）采用正確的工作流程及使用語言（四）對收銀系統(tǒng)更好的了解

第一章酒店收銀員思想素質(zhì)

一、工作態(tài)度

（一）工作態(tài)度要求認(rèn)真、仔細(xì)、負(fù)責(zé)

1.要求具備良好的思想品質(zhì)和職業(yè)道德，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，熱愛酒店，能自覺維護(hù)酒店品牌；

2.要求自覺遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和本崗位的紀(jì)律要求；

3.要求具備收銀員的基本素質(zhì)，反應(yīng)靈敏，具備基本的動手操作能力，在收銀員培訓(xùn)中成績優(yōu)異；

4.要求具備良好的個人形象；

5.要求態(tài)度認(rèn)真，誠實(shí)，勤奮，熱情。

二、學(xué)習(xí)的態(tài)度

（一）收銀員要努力學(xué)習(xí)崗位技術(shù)知識用科學(xué)的態(tài)度對待酒店經(jīng)營工作。研究收銀中的新情況，解決收銀中遇到的新問題。

1.樹立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，虛心請教，工作中遇到的問題集中收集統(tǒng)計，歸納，學(xué)會解決問題的方法，不懂的可以向上級提出。

2.持續(xù)更新業(yè)務(wù)相關(guān)的知識，作為一名收銀員，不應(yīng)只停留在現(xiàn)有的技術(shù)知識層面，應(yīng)不斷吸收新知識，更新技能。積極參加酒店的培訓(xùn)課程。

三、服務(wù)行業(yè)理念

（一）服務(wù)行業(yè)意識

1.服務(wù)意識。樹立“顧客第一”的意識，這里的顧客不單指消費(fèi)者，也包

括同事或合作伙伴。

2.目標(biāo)意識。即要求有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努

力的意識，沒有目標(biāo)就沒有動力，有了明確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會有良好的心情，這是做好工作的精神保證。

3.形象意識。酒店就是一個大家庭，每個部門及每個服務(wù)員的個別形象都

會直接影響酒店的整體形象。因此，每位第一線服務(wù)人員都必須清楚的意識到：自己是酒店的代表，自身形象也代表了酒店形象。

4.品質(zhì)意識。酒店品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，服務(wù)人員應(yīng)樹立良好的工作

態(tài)度以確服務(wù)的品質(zhì)。

5.成本意識。節(jié)省成本是成本意識的核心。只有降低成本才能向顧客提供

優(yōu)質(zhì)低廉的服務(wù)，也只有使酒店降低成本地運(yùn)行才能獲得更多的利潤，讓員工獲得更多的福利。因此節(jié)約成本，人人可為，人人有責(zé)。從點(diǎn)滴做起，如節(jié)約用電，用水，節(jié)約紙張等。

6.合作意識。酒店就是一個大家庭，需要靠大家合作團(tuán)結(jié)一致才能有效運(yùn)

行，只有互相配合，才能發(fā)揮出最大效率。同部門之間，各部門之間同事應(yīng)該相互配合，積極準(zhǔn)確的完成工作。

（二）收銀員應(yīng)具備職業(yè)道德修養(yǎng)

1.認(rèn)同。要認(rèn)清應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么；應(yīng)該說什么，不該說什么。角色認(rèn)同的基本要求是：用“假如我是”的思路將心比心，推己及人，設(shè)身處地，進(jìn)行角色互換，站在對方的角度來思考和處理問題。

2.自制。即要求冷靜、沉重，不受對方的情緒所影響。做到你發(fā)火，我耐心；你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。

3.寬容。即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給別人。有寬容心才能有效地自制。

4.平衡。即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡。例如：理智上強(qiáng)調(diào)“顧客第一”，但由于很多服務(wù)人員的良好服務(wù)并未得到應(yīng)有的回應(yīng)和社會支持，造成觀念上和情感上的沖突，做得不好時會得到來自各方面的責(zé)罵，但做得好時，

卻沒有什么反應(yīng)，由此產(chǎn)生委屈心態(tài)，工作時間長，精神負(fù)擔(dān)重，體力疲勞，使服務(wù)人員懶得去理會顧客的要求、感覺和反應(yīng)。要學(xué)會找到平衡點(diǎn)，學(xué)會調(diào)解自身情緒。

5.見物不貪。人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質(zhì)財富，但在追求物質(zhì)財富時有四點(diǎn)需要特別注意：（1）聚財不貪�！凹矣悬S金萬噸，一日不過三頓”；（2）享樂不可極。享樂是一種誘感，必要的享樂能使人生更豐富多彩，能使工作更充滿活力，但樂極往往生悲；（3）不義之財不可取。財物是一種誘惑，只有反感誘感，才能有更多的機(jī)會做出高尚的行為來；（4）沒有第一次�？思鹤月蓱�(yīng)從第一次開始。貪財有了第一次，就會有第二次、第三次。

6.做事求上�！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟钡墓ぷ鲬B(tài)度和工作作風(fēng)已不適合現(xiàn)代社會。科技進(jìn)步、時代發(fā)展，需要人們比以往付出更多的辛苦去掌握日新月異的知識和技術(shù)。作為服務(wù)人員，對工作與學(xué)習(xí)，知識與道德，今日與明日等關(guān)系應(yīng)當(dāng)有一個比較明確的認(rèn)識：1）工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作，才能使工作做得更好；2）知識是道德的基礎(chǔ)，知識是道德的明燈，沒有知識“道德”是愚昧的道德，沒有道德的知識還不如愚昧；3）今日的辛勞，必將換來明日的收獲�？傊�，只有不斷求上，才能有益于顧客，有益于酒店，有益于社會，有益于自我，有益于家庭，才有可能達(dá)到和諧的道德境界。

四、工作紀(jì)律要求

（一）工作紀(jì)律要求

1.遵守酒店規(guī)章制度，服從上級安排。2.做到不遲到，不早退

3.每班提前15分鐘上班，做好上班準(zhǔn)備。（二）工作時間安排

1.各部門收銀員工作時間安排

餐飲部：11:30-14:30,16:30-營業(yè)結(jié)束（一班）

客房部：早班7：45-16：00，中班15：45-24：00，晚班23：45-08：00（三班倒）

服務(wù)區(qū)：白班8:00-16:00，晚班：16:00-24:00（兩班倒）

2.各部門收銀員休息時間安排

餐飲部：休息時間14:30-16:30（由領(lǐng)班帶餐，收銀人員不得離柜臺）

客房部：午餐：11:00-11:30，晚餐17:00-17:30（由領(lǐng)班帶餐，收銀人員不得離柜臺）

服務(wù)區(qū)：午餐：11:00-11:30，晚餐17:00-17:30（由領(lǐng)班帶餐，收銀人員不得離柜臺）

休息時間不準(zhǔn)兩個收銀員同行。

3.請假及離職要求：a.請假：提前3天寫請假條由主管批準(zhǔn)方可;b.辭職：提前30天寫辭職申請

第二章專業(yè)知識

一、待客言行方式和態(tài)度

（一）收銀員禮儀規(guī)范1、頭發(fā)

1）保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。

2）頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得過于鮮艷。2、化妝服飾

1）收銀員上班必須化妝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。2）指甲須短而干凈，不得留長指甲。如使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)涂上相同的顏色。3）工作時間不得有戴有色眼鏡。

4）除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩戴大圈或戴墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。5）制服需整潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修補(bǔ)。

6）胸卡一律佩戴與制服外衣的左胸，不得佩戴經(jīng)修改的胸卡，或他人的胸卡。7）不得穿拖鞋、涼鞋或雨靴。3、禮儀形態(tài)1)步姿

要求：上身平直端正，稍向前傾（35度）雙手平視前方，兩肩左右相

平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，

請擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（3035度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。

2）

手勢

a.指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。

b.交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈

3)站姿

a.要求：頭端目正，下頜微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。4）坐姿

要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，

身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面。(二)收銀員服務(wù)規(guī)范

1.服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。

2.保持微笑，微笑要求甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉

自然彎

快、舒適、動人的感覺。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。3.接待顧客應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象；4.與顧客、同事交談應(yīng)全神貫注、用心傾聽；

5.提倡文明用語，要求使用“文明用語”“請”字、“謝”字不離口；6.注意稱呼顧客、來訪人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，稱呼第三者時不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”；

7.上班時間站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙方自然下垂或放在背后；

8.上班時間不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行；請讓路時要講“對不起”。非工作需要不得在工作場所奔跑；9.不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、商品，不得跺腳、脫鞋、伸賴腰；

10.上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說聲、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；11.面對顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處并轉(zhuǎn)身說“對不起”，打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴；

12.自我控制，在任何情況下不得與顧客或同事間發(fā)生爭吵；13.上班時間不能吃食物、不得看與工作無關(guān)的書報雜志。

(備注：前臺收銀禮儀要求詳見前臺接待培訓(xùn)。)

二、工作設(shè)備使用方法和注意點(diǎn)

（一）POS機(jī)的組成1.終端機(jī)

終端機(jī)用于采集銀行卡磁條數(shù)據(jù)信息，并與收單行或銀聯(lián)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)

信息傳送和接收。

2.密碼鍵盤（客戶鍵盤）

交易時給持卡人輸入密碼的部件。3.電源

將市電轉(zhuǎn)換為POS所需電源的部件4.打印機(jī)

交易完成后打印簽購單的部件（二）POS機(jī)的使用方法

1.簽到

簽到是POS開機(jī)后收銀員必須進(jìn)行的第一項(xiàng)操作，POS機(jī)完成簽到后才

能開始交易。

步驟操作說明屏幕顯示

1)按“確認(rèn)”鍵消費(fèi)請刷卡--〉2)選“5.管理”進(jìn)入功能選擇菜單

3)按“1、簽到柜員管理1、簽到2、簽退3、改口令4、加柜員5、刪柜員4)輸入操作員號（默認(rèn)有01和02）操作員號：5)輸入操作員口令（默認(rèn)為1111和2222）操作員口令：6)等待POS應(yīng)答已連接金卡中心處理中7)POS機(jī)顯示簽到成功

2.消費(fèi)交易

功能：持卡人在特約商戶購買商品或取得其它服務(wù)時，用銀行卡作實(shí)時結(jié)算的交易。

步驟操作說明屏幕顯示1)直接刷卡請刷卡--〉

2)按“確認(rèn)”通過，按“取消”退出消費(fèi)卡號：****************請確認(rèn)3)輸入正確金額交易金額：0.00輸錯請按《退格》輸完請按《確認(rèn)》4)持卡人在鍵盤上確認(rèn)金額，并輸入銀行卡密碼[無密碼，請按確認(rèn)鍵]金額*.**請客戶輸入密碼：若無密碼請按確認(rèn)！5)等待POS應(yīng)答已連接金卡中心處理中

6)交易成功，打印機(jī)會打印交易單據(jù)；交易失敗，POS機(jī)屏幕會顯示失敗代碼及原因

3.撤消

1)消費(fèi)撤消/預(yù)授權(quán)完成撤消

功能：由于操作錯誤等原因，特約商戶的操作人員對已完成的消費(fèi)交易進(jìn)行撤消[結(jié)算之前]

步驟操作說明屏幕顯示

a.按“確認(rèn)”鍵消費(fèi)請刷卡--〉b.選“1.撤消”進(jìn)入功能選擇菜單

c.輸入6位主管密碼[默認(rèn)為123456，主管應(yīng)妥善保管這6位密碼]撤消交易輸入主管密碼；

d.輸入原交易憑證號撤消交易原交易憑證號；

e.按“確認(rèn)”通過，按“取消”退出原交易：消費(fèi)CARD****************AMT：*.**

f.刷卡撤消交易請刷卡--〉

g.按“確認(rèn)”通過，按“取消”退出撤消交易卡號：****************請確認(rèn)

h.持卡人在鍵盤上確認(rèn)金額，并輸入銀行卡密碼[無密碼，請按確認(rèn)鍵]金額*.**請客戶輸入密碼：若無密碼請按確認(rèn)！i.等待POS應(yīng)答已連接金卡中心處理中

j.交易成功，打印機(jī)會打印交易單據(jù)；交易失敗，POS機(jī)屏幕會顯示失敗代碼及原因

2)退貨

功能：用來撤消POS終端非當(dāng)天或非當(dāng)批的消費(fèi)交易。步驟操作說明屏幕顯示

a.按“確認(rèn)”鍵消費(fèi)請刷卡--〉b.選“1.撤消”進(jìn)入功能選擇菜單c.選“2.退貨”撤消1、撤消2、退貨d.輸入6位主管密碼退貨交易輸入主管密碼：e.刷卡退貨交易請刷卡--〉

f.按“確認(rèn)”通過，按“取消”退出退貨交易卡號：****************請確認(rèn)

g.輸入原交易參考號退貨交易原交易參考號：

h.輸入原交易日期退貨交易原交易日期：i.輸入原交易金額退貨交易原交易金額：

j.持卡人在鍵盤上確認(rèn)金額，并輸入銀行卡密碼[無密碼，請按確認(rèn)鍵]金額*.**請客戶輸入密碼：若無密碼請按確認(rèn)！k.等待POS應(yīng)答已連接金卡中心處理中

l.交易成功，打印機(jī)會打印交易單據(jù)；交易失敗，POS機(jī)屏幕會顯示失敗代碼及原因4.結(jié)算

功能：匯總POS機(jī)紀(jì)錄的交易總額和交易總筆數(shù)步驟操作說明屏幕顯示

1)按“確認(rèn)”鍵消費(fèi)請刷卡〉

2)選“6.結(jié)算”進(jìn)入功能選擇菜單

3)按“確認(rèn)”結(jié)算，按“取消”退出顯示交易筆數(shù)及金額4)等待POS應(yīng)答已連接金卡中心處理中5)結(jié)算成功，POS機(jī)打印結(jié)算單并清空POS流水5簽退

簽退是POS關(guān)機(jī)前收銀員必須進(jìn)行的第一項(xiàng)操作，POS機(jī)完成簽退后，匯總一天POS機(jī)營業(yè)額，打印銀行營業(yè)款匯總單。點(diǎn)擊“菜單”》確認(rèn)”》“功能”，點(diǎn)擊“管理”》點(diǎn)擊“簽退”(三)POS機(jī)使用時注意點(diǎn)及常見問題

1.電話線路問題現(xiàn)象原因建議處理辦法

POS顯示“無撥號音”，電話線未接好按電話機(jī)鍵盤也無聲音1)檢查POS背后的電話線是否正確插入“電話/網(wǎng)絡(luò)”插口2)可用電話機(jī)檢查是否可聽見電話音3)如仍未解決請找電工POS顯示“無撥號音”，1）該P(yáng)OS使用的電話線1）接電話機(jī)，可聽見電上并接設(shè)備太多2）斷開其它并接設(shè)備將電話線接牢如仍未解決，請找電工話音，并可向外打電2）該電話線上的其它設(shè)3）話備對POS產(chǎn)生干擾3）電話線接觸不良POS多次撥號及撥號1)分機(jī)外線未打開或加鎖1)與總機(jī)室聯(lián)系，開通分機(jī)電延時后仍顯示“外線2)POS分機(jī)前綴設(shè)置錯誤話外線無撥號音”。多發(fā)生于3)交換機(jī)工作不穩(wěn)定或出2)盡快聯(lián)系裝機(jī)人員重新設(shè)電話分機(jī)線現(xiàn)故障置分機(jī)前綴3)盡快通知電工解決交換機(jī)的問題POS顯示“撥號延時”1)POS分機(jī)前綴設(shè)置錯誤1)重新設(shè)置分機(jī)前綴多次或“無載波”3次2)總機(jī)未開通外線2)請總機(jī)開通外線以上后，才能完成交3)電話被鎖或有防盜功3)解鎖或關(guān)掉防盜開關(guān)。易。多發(fā)生于電話分機(jī)線能。

POS顯示“電話忙”1)大型商戶多臺POS共1)稍等幾分鐘再作交易用電話外線2)銀行后臺主機(jī)電話忙2)電話線路故障請找電工或電信局人員維修3)電話因故障處于忙狀態(tài)3)請總機(jī)開通分機(jī)的外線4)分機(jī)未開外線2.其他常見問題現(xiàn)象POS顯示查詢發(fā)卡方原因1、未登折筆數(shù)太多（借記卡）；2、是否超出每日消費(fèi)限額的限制；3、發(fā)卡行主機(jī)故障4、發(fā)卡行其他的監(jiān)控交易要求發(fā)卡方超時POS收不到發(fā)卡方應(yīng)答又未正做一次“查詢”后重新刷常沖正。卡。（注：若持卡人當(dāng)即查詢時發(fā)現(xiàn)該筆交易款已被扣，也不一定表示該交易已成功，因?yàn)閷τ谠擃惍惓＝灰�，POS有可能會自動沖正。因此可提示處理方法提示持卡人與其發(fā)卡行聯(lián)系。

持卡人隔日再重新補(bǔ)打存折或致電發(fā)卡行查詢）刷卡后無反應(yīng)銀行卡磁條損壞或刷卡方式不對重新刷卡，若仍無反應(yīng)，則可能卡磁條損壞，提醒持卡人到發(fā)卡銀行更換卡。交易成功不打單1、打印機(jī)電源可能未插好2、打印機(jī)卡紙檢查打印機(jī)電源與連接是否正常，使用“重打印”功能做交易時，提示“無效交發(fā)卡行不允許做此類交易或易”或“懷疑操作有誤”撤銷類交易操作輸入信息有誤POS機(jī)一開機(jī)就死機(jī)1、POS機(jī)按鍵被卡住。重試，輸入正確信息，或與收單行或當(dāng)?shù)劂y聯(lián)聯(lián)系將卡住的按鍵回復(fù)。POS機(jī)屏幕無顯示1、POS機(jī)顯示屏壞；2、電源未插好。1、更換POS機(jī)；2、插好電源。日終處理時發(fā)現(xiàn)POS統(tǒng)計數(shù)據(jù)與簽購單合計不一致

交易成功未能打印出簽購單，查詢交易明細(xì)，重打簽購或簽購單丟失單；查看上一個工作日是否未作POS結(jié)算三、斯普瑞餐飲系統(tǒng)的使用

由軟件提供方提供技術(shù)培訓(xùn)；

四、貨幣的識別方法和注意點(diǎn)

（一）真幣與假幣之間的區(qū)別

1.真幣100元面額防偽標(biāo)志處(正面右上角)反白光。2．假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。

3．假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對光看才清晰。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。

5．假幣紙質(zhì)非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。6．假幣的長度一般比真幣短。

7．假幣（100面額）正面左下腳“100”字處不隨光線變色，只顯現(xiàn)一種顏色。真幣此處有藍(lán)、綠兩種顏色。

8．識別假幣：一摸二看三聽。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。

9．注意以下幾種字母開頭的貨幣為假幣：AZ88、WL15、YX86、PL、HG、HD、ZQ、NW、TJ55、

（二）五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定1.紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。

2.紙面票面裂口兩處以上，長度每處超過0.5厘米，裂口1處，長度超過1厘米。

3.紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。

4.紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。

5.硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。

6.特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).

（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求主管幫助）

五、收銀作業(yè)的流程和要求

（一）收銀準(zhǔn)備工作

1.首先認(rèn)領(lǐng)、清點(diǎn)好備用金。（零整各半）

2.開機(jī)工作，仔細(xì)檢查收銀機(jī)、系統(tǒng)的正常運(yùn)作，以防中途耽誤工作：i.ii.iii.iv.v.vi.vii.viii.

收銀機(jī)指示燈亮；電腦網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)正常；打印機(jī)的電源正常；準(zhǔn)備好打印紙、色帶；

清理好收銀工作臺，整理和補(bǔ)充好其它備用品；了解酒店各類活動信息。POSS機(jī)簽到、處于正常狀態(tài)；簽字筆使用狀態(tài)是否正常；

（二）收銀流程

1.簽到：收銀員用各自的收銀工作編號和個人口令（密碼）簽到；2.簽到后，回車，電腦進(jìn)入收銀操作主頁面，選擇“銷售”菜單，回車確

認(rèn)，進(jìn)入銷售狀態(tài)。方可進(jìn)入工作狀態(tài)；

3.接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；4.本酒店不收外幣及支票。（三）收銀具體操作

1.招呼歡迎顧客。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與顧客打招呼，能縮短顧客與收銀員之間的距離，活躍了氣氛，對培養(yǎng)顧客的忠誠度和提升整個酒店形象是非常有利的。例如：目光正視顧客，并微笑說：“您好，歡迎光臨”。

2.為顧客做結(jié)帳服務(wù)，并告訴顧客拿出對賬單告知顧客總金額：“您好，一共元”。唱收顧客的現(xiàn)金：“您好，收您元”。

a.確認(rèn)顧客交付的金額，并檢驗(yàn)其真?zhèn)�。b.將顧客交付的金額輸入計算機(jī)。c.將鈔票放壓在收銀臺的磁盤上。

d.如果顧客沒有付款，再重復(fù)一遍金額，不能用不耐煩的語言，例如“快點(diǎn)”等。

3.唱付給顧客零錢：“您好，找您.元，您數(shù)一數(shù)�！�

a.找出正確的零錢。

b.打出收款結(jié)算單，將大鈔放在下面，連同零鈔雙手遞給顧客。c.待顧客沒有疑問時，立即將磁盤上的錢放入收銀臺的抽屜中，并關(guān)上抽屜。4.送客。

a.顧客準(zhǔn)備離開時，應(yīng)微笑著說：“謝謝，歡迎您再次光臨！”b.掃視收銀臺，確認(rèn)顧客沒有遺忘物件。

c.面帶微笑，目送顧客離去。

5.當(dāng)沒有顧客結(jié)帳時，收銀員也不應(yīng)懈怠，要進(jìn)行以下各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備，包括：整理及補(bǔ)充收銀臺各項(xiàng)必備物品及收銀臺各類單據(jù)規(guī)整；兌換零錢；擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境等。

6.在遇到會員卡，現(xiàn)金券的特殊情況時，收銀員要明確會員卡的持有人，現(xiàn)金券的有效日期。

如使用會員卡消費(fèi)，應(yīng)在每一筆折扣作業(yè)結(jié)束之后，請擁有會員的顧客簽名，并將特殊付款的方式的顧客進(jìn)行登記，包括顧客姓名，卡號，消費(fèi)金額，折扣額，以便查核。（四）收銀員工作制度

1.收銀員要求動作規(guī)范，服務(wù)周到，接遞任何物品給顧客必須用雙手，儀容要求整潔，不允許披發(fā)，佩飾要求簡潔或者不佩戴。

2.在收款過程中，應(yīng)做到準(zhǔn)確、快捷，不錯收、漏收和跑單現(xiàn)象，所收現(xiàn)款中必須明辨真?zhèn)�，如發(fā)生錯收、漏收、收假鈔或跑單現(xiàn)象，按實(shí)際損失金額賠償，不管顧客對錯，應(yīng)盡量與顧客平和溝通，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵。

3.吧臺酒水均按公司規(guī)定的零售價銷售，嚴(yán)禁借調(diào)、代銷售外部商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以借調(diào)、代銷商品兩倍的罰款，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得以進(jìn)價出手商品，商品調(diào)價由財務(wù)部統(tǒng)一下發(fā)調(diào)價通知單，任何人不得隨意調(diào)價

4.收款時一定要先將對賬單打出交與客戶進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后收款。刷POSS機(jī)時，謹(jǐn)記打印憑條后一定要讓客戶簽字確認(rèn)金額并將持卡人存根交客戶，商戶存根保留交財務(wù)部。

5.當(dāng)班帳目，必須當(dāng)班交接清楚，交接班必須現(xiàn)金與帳務(wù)相符，如有不符

及時反饋財務(wù)部。

6.不得將收款金額與其它人透露，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接開除。

7.上班時間內(nèi)不得讓其它人員操作收銀機(jī)，如有金額損失除追究損失外并作開除處理。

8.不得現(xiàn)惡意收取費(fèi)用，中飽私囊。

9.收銀臺不允許放置與工作無關(guān)的私人物品及私人款項(xiàng)。10.除工作需要外不允許打開錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金。11.正確填寫押金收據(jù)，不得隨意涂改。

12.按照入住登記表準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，不得隨意沖帳，如需更改必須通過部門經(jīng)理。

13.打折房、鐘點(diǎn)房收銀員無權(quán)打折，必須通過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意方可打折，押金票上一定要注明房價的收取方法。

14.酒店收銀員不得坐支現(xiàn)金和從收銀處借款。

15.對于工作中出現(xiàn)的長、短款現(xiàn)象，必須通知財務(wù)部，不得私自取出和填補(bǔ)。

16.不得私設(shè)小金庫，所有收到的現(xiàn)金，必須交財務(wù)部。

17.過點(diǎn)結(jié)帳必須收費(fèi)，如有特殊情況，必須請示部門經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可免單。。

18.工作時間不得在收銀臺打私人電話、談?wù)撍绞�、看書、看報、嘻笑、打鬧、吃東西等，

19.當(dāng)班帳目，必須當(dāng)班交接清楚，交接班必須現(xiàn)金與帳務(wù)相符，如有不符及時反饋財務(wù)部。

20.一筆業(yè)務(wù)只能一個人經(jīng)辦。

21.發(fā)票的管理同現(xiàn)金管理一樣，不得私自低于酒店規(guī)定的稅率給顧客多開發(fā)票或私自結(jié)存發(fā)票。

22.發(fā)票必須填寫完整，稅務(wù)局查票，誰填寫誰負(fù)責(zé)。如果當(dāng)班主管未按規(guī)定要求收銀員，查不明誰來填寫，責(zé)任由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)。

23.財務(wù)部將不定期檢查發(fā)票的使用情況，如在收銀處發(fā)現(xiàn)除銷售以外結(jié)存的發(fā)票，全部沒收。

24.押金票的房價、房型、押金數(shù)不許涂改。

25.未經(jīng)部門經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得私自沖費(fèi)、修改費(fèi)用。

26.如有欠費(fèi)必須征得部門經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意，退房時按照欠款的有關(guān)規(guī)定辦理欠款手續(xù)，欠款人在帳單上簽字。27.當(dāng)日退房的帳務(wù)必須當(dāng)日封帳。（四）營業(yè)款的管理與繳納

1.收銀臺不接受顧客兌換零錢的要求

2.繳款單上要注明收銀員編號、日期、繳款人姓名；3.表中每一欄都必須填寫正確、清楚；4.票據(jù)和現(xiàn)金分開放；

5.繳款單不得有任何涂改，否則作廢。

6.POS機(jī)簽退，打印出當(dāng)日刷卡明細(xì)表及匯總表，交予總出納。7.每班結(jié)束后填寫好繳款單，點(diǎn)清款額交與總出納。

第三章工作技巧

一、面對客人騷擾時的處理

由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。

二、收銀出差錯時的處理

1.為顧客結(jié)算時發(fā)生收銀錯誤

真誠地向顧客道歉，解釋原因并立即予以糾正；

如果收銀單已經(jīng)打出，應(yīng)立即收回，并將正確的雙手遞給顧客，并因耽誤顧客時間而再次向顧客道歉；請顧客在作廢的結(jié)算單上簽字，并登記人冊，請值班經(jīng)理簽字作證；向顧客的合作表示感謝。2.營業(yè)收入收付發(fā)生錯誤時

收銀員在下班之前，必須核對收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、優(yōu)惠券等營業(yè)收入的總數(shù)，再與收銀機(jī)結(jié)出的累計總貨款進(jìn)行核對，兩者不符時，收銀員應(yīng)將差額部分寫出書面報告，以解釋原因。

如果貨款短缺，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，分析出是人為因素造成的還是非控制因素造成的，并向財務(wù)部匯報。

如果實(shí)收金額大于應(yīng)收金額，說明收銀員多收了顧客的貨款，會在顧客中造

成壞的影響，直接影響到酒店的形象，應(yīng)向財務(wù)部匯報

三、與同事發(fā)生矛盾、沖突的處理

1.自我檢討敢于承擔(dān)

處理意見沖突時，態(tài)度要誠懇，如果責(zé)任在自己一方，就應(yīng)勇于向同事承認(rèn)錯誤及道歉。所謂人心肉造，這樣的胸襟容易感動同事，從而化戈為玉帛。

2.主動開口打破悶局

很多人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，就是當(dāng)與同事意見沖突之后，在公司中誰碰見誰也不先開口打招呼，實(shí)際上雙方內(nèi)心都在期待對方先開口。所以作為公司一分子，遇到有隔閡的同事時，更應(yīng)及時主動問好，熱情打招呼，以消除沖突所造成的陰影，給其他同事留下一個不計前嫌，大方處事的印象。職場中人不必要堅持一份不實(shí)在的自尊，如果只因?yàn)橐粫r之氣而不理睬對方，碰面時昂首而過，當(dāng)作對方不存在，長期下去會令沖突矛盾像滾雪球般愈滾愈大，勢必形成更大的隔閡，令和諧共事更加困難。

2.不爭論冷靜處理

當(dāng)同事與自己發(fā)生沖突之后，應(yīng)該不計較和不爭執(zhí)，冷靜地表達(dá)觀點(diǎn)，避免不必要的語言暴力。其實(shí)粗暴爭論解決不了問題，假如雙方都情緒激動時，只好停止?fàn)幷�，暫時終止討論，讓氣氛平復(fù)下來后，再作處理。

經(jīng)過幾天編輯才編輯出來的，如果大家下載，繼續(xù)修改，有更好版本的請上傳共享，多多參考。Shirley龍201*-09-

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