鞋品零售營業(yè)員銷售技巧
鞋品零售店面營業(yè)員銷售技巧
我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形,剛邁進(jìn)店門營業(yè)員就歡迎光臨,還尾隨其后,不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購,而顧客則窘迫地走開;顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺(tái)還沒有看清商品時(shí),營業(yè)員就湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭地把商品遞到你面前,而顧客只留下一句“隨便看看”便惶惶然匆匆離去。在銷售中該如何把握干擾和熱情的界限呢?這一點(diǎn)對(duì)于店面的經(jīng)營有很大的影響,在對(duì)店面營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)也是尤為需要重視的。一、給顧客以安全感,用“舞蹈”吸引顧客。
商業(yè)其實(shí)是人與人之間的一種“游戲”,商店的售賣現(xiàn)場(chǎng)是營業(yè)員和顧客以商品為中介展開的“勢(shì)力爭(zhēng)奪”的場(chǎng)所,顧客渴望獲得自己所需的商品,而商家獲得利潤。我們可以將銷售現(xiàn)場(chǎng)比作“狩獵場(chǎng)”,陳列的商品是“誘餌”,“獵人”(營業(yè)員)在商品背后等待著“獵物”(顧客),而顧客總是想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達(dá)到自在安全的購物空間去選擇商品。
雖然商品經(jīng)營者大都明白,營銷的基本點(diǎn)是在以顧客為主導(dǎo),營業(yè)員受顧客支配,而其銷售行為卻一次次在無意識(shí)中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準(zhǔn)則。營業(yè)員往往不自覺地用行動(dòng)強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份”的存在,而顧客在潛意識(shí)中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯,于是顧客一邊被那些熱情的營業(yè)員緊逼追趕著,一邊匆匆瀏覽,不安地逃出店門,另尋安全?梢,顧客在售賣現(xiàn)場(chǎng)需要安全感,因而高素質(zhì)的營業(yè)員應(yīng)懂得售賣過程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準(zhǔn)則,給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺,促使顧客購買。
要保持顧客的安全感必須學(xué)會(huì)分辨顧客。進(jìn)店光顧柜臺(tái)的顧客按購買意圖分為三種:
1、有明確購買目的的顧客。這類顧客目標(biāo)明確,進(jìn)店后往往直奔某一類商品的柜臺(tái),主動(dòng)向營業(yè)員提出購買某一商品的要求,這類顧客又以男性居多。2、有購買目標(biāo)但不明確的顧客。這類顧客進(jìn)店后腳步緩慢,眼光不停地環(huán)視四周,臨近柜臺(tái)后也不提出購買要求。3、沒有購買打算,來閑逛商店的顧客。這類顧客進(jìn)店后,有的行走緩慢,東瞧西看;有的行為拘謹(jǐn),徘徊觀望;有的專往熱鬧的地方湊。對(duì)不同的顧客營業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。
在國外,商業(yè)專家通過大量的實(shí)地觀察和對(duì)比分析,得出的結(jié)論是:店員做著與營業(yè)相關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀賞、挑選和購買,如擦柜臺(tái)、整理商品、包裝、接待顧客、記錄營業(yè)狀況等,我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。事先打算在店內(nèi)購物的顧客對(duì)于店員積極熱情的接待感到滿意,即使熱情推薦商品他們也不會(huì)離開。店員們把這種目的型顧客的意見當(dāng)成是全體顧客的“聲音”,漸漸適應(yīng)了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實(shí)中目的型顧客為數(shù)很少,絕大部分是隨意性很強(qiáng)的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開難進(jìn)的店,選擇易進(jìn)的店,他們常常是憑一時(shí)之情緒,對(duì)任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感,稍不注意他們就會(huì)跑掉。
只有更多的人進(jìn)店,才會(huì)有更多的人購物,聰明的店主懂得要想生意興隆,必須吸引更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi),以保持店內(nèi)顧客數(shù)量,店內(nèi)顧客一多,外面的人會(huì)看得清楚,店內(nèi)顧客的活動(dòng)對(duì)店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力,許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說明“那里有吸引人的商品”,而且給人以安全感,店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象,就會(huì)吸引一批接一批的新顧客。
過去曾以事先決定商店和商品后再去買東西的目的性顧客為主流,這些顧客一旦決定某一商店或商品,如果沒有什么特殊理由,是不會(huì)改變主意的,但是,現(xiàn)代顧客對(duì)于購買東西的感覺發(fā)生了深刻的變化,平時(shí)閑逛商店的顧客,有時(shí)也會(huì)突然購買高檔商品,或者為將來的購買尋找目標(biāo),這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型,但能否更多地吸引這類顧客將決定其營業(yè)額的高低。
那么,讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什么,喜歡什么樣的店,即“吸引顧客的舞蹈”,討厭什么,討厭什么樣的店,即“驅(qū)趕顧客的舞蹈”。(一)“吸引顧客的舞蹈”
1、欣賞安全信號(hào)能招來大批顧客。
豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀,裝修高檔、陳列講究的商品空間可延長顧客的滯留時(shí)間。2、店員活動(dòng)是吸引顧客的關(guān)鍵因素。
店員都緊張地工作著,商店會(huì)呈現(xiàn)一派生機(jī)。店員從容的動(dòng)作使顧客放心。正確的、程序化的店員行為能使生意興隆。3、成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子。
顧客站到柜臺(tái)前時(shí),店員不必急著打招呼,等顧客開始詢問時(shí),再迅速熱情地接待。
4、易進(jìn)易出的設(shè)計(jì)能吸引顧客進(jìn)店。(二)“驅(qū)趕顧客的舞蹈”
1、店員站在門口堵住店門,顧客是不愿意進(jìn)來的。2、店員站著等待,是招不來顧客的。3、過于熱情會(huì)趕走顧客
一些還沒有決定購買什么的顧客,對(duì)店員行為特別敏感,若受到積極接待,他們會(huì)很快走開。
4、接待顧客時(shí)機(jī)過早,必然會(huì)導(dǎo)致失敗。二、微笑服務(wù)的魅力
對(duì)服務(wù)行業(yè)來說,至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過,她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。
一個(gè)營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢?1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑
對(duì)于顧客來說,營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”,強(qiáng)求營業(yè)員向顧客去笑,甚至鼓勵(lì)或要求營業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑,這都是不明智的做法。
微笑,是一種愉快的心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑,在生活中處處都應(yīng)有微笑,在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友,當(dāng)作一個(gè)人來尊重他,你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些,這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫,而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑,才是顧客需要的笑,也是最美的笑。2、要排除煩惱
一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天,朋友問她:“你一天到晚地笑著,難道就沒有不順心的事嗎?”她說:“世上誰沒有煩惱?關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班,我將煩惱留在家里;回到家里,我就把煩惱留在單位,這樣,我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。”
若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”,就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。營業(yè)員遇到了不順心的事,難免心情也會(huì)不愉快,這時(shí)再強(qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑,似乎是太不盡情理?墒欠⻊(wù)工作的特殊性,又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快,時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒,讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己,把歡樂傳遞給顧客。3、要心胸寬闊。營業(yè)員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中,難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,營業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜,退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時(shí)猶猶豫豫,花費(fèi)了很多時(shí)間,但是到了包裝或付款時(shí),卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況,營業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣,應(yīng)該這么想:“他一定很喜歡這種東西,所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選,現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看,所以他才會(huì)催我”。在這種想法下,營業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑。
總之,當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí),工作中就不會(huì)患得患失,接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較,你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境,微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。
4、要與顧客有感情上的溝通
微笑服務(wù),并不僅僅是一種表情的表示,更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“見到你我很高興,愿意為您服務(wù)!蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。(1)它有具體個(gè)性的針對(duì)性,也就是說,它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù),而只是那些對(duì)顧客來說最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買商務(wù)通送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在商務(wù)通否新穎,是否時(shí)髦,品牌最響亮,拿得出手,有品味,最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用,那么重要的是它的質(zhì)量,它的實(shí)用性。
(2)所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡(jiǎn)單相加。常常是一個(gè)對(duì)顧客非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過其他十個(gè)很正確的,但對(duì)顧客來說是無關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補(bǔ)充說明其據(jù)以增強(qiáng)說服力,其結(jié)果反而會(huì)抵消已取得的效果。
(3)話不用多,但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來會(huì)導(dǎo)致無必要的廢話,反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購物的各個(gè)階段,包括在購物以后,如果售貨員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說一些有分量的話,那么會(huì)令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解,這樣只會(huì)改善購物行為的后效應(yīng),而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。
需要強(qiáng)調(diào)的是,“有分量”并非是把話說得絕對(duì)、武斷。這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng),比如,顧客把話說了一半就突然離去;蛘卟患臃瘩g地聽售貨員說話,然后堅(jiān)定地拒絕購買。(4)對(duì)顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確,還要打消談話對(duì)方的疑慮。如果對(duì)顧客的不同意見不作答復(fù),會(huì)讓人覺得售貨員對(duì)商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn),對(duì)顧客任何一種不同意見都不能置之不理。應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把顧客的不同意見當(dāng)作是吹毛求庇,不信任。相反,顧客的不同意見恰恰說明他對(duì)商品很關(guān)心,說明他有吸取你的意見和愿望。這樣的顧客比光聽不說話或者只用一句話來回答問題的顧客好說服得多。不同的意見只能反映出顧客的立場(chǎng),暴露出他的憂慮所在。
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溝通與表達(dá)的技巧
溝通是人際關(guān)系中最重要的內(nèi)容。一個(gè)想法、一個(gè)信息,在傳遞、解釋、理解中,往往通過你自己的習(xí)慣方式表現(xiàn)出來,如何讓對(duì)方與你互相接受,真實(shí)反映各自的感受,達(dá)到妥協(xié)或一致的目的,這就是溝通的藝術(shù)。
有效溝通的技巧就是十六個(gè)字:以善待人,以情感人,以理服人,以利動(dòng)人。
很多時(shí)客人并未有喜悅的購買心境,但導(dǎo)購人員生理形成模式甚得人歡心,如親切的笑容,殷勤細(xì)心的推介等,把客人的心境轉(zhuǎn)移為歡樂,增加了客人的購買欲。
有效的溝通完全不是一種簡(jiǎn)單的行為或不隨意的動(dòng)作,切切實(shí)實(shí)地影響導(dǎo)購的業(yè)績。201*年在濟(jì)南一家殺菌防臭保健鞋正在專營店搞促銷活動(dòng),消費(fèi)者問:“你們的產(chǎn)品真的像廣告上說的那樣好嗎?”一位導(dǎo)購人員立即答道:“您試過之后的感覺會(huì)比廣告上說得好。”消費(fèi)者又問:“如果買回去,用過以后感覺不那么好怎么辦?”另一位導(dǎo)購人員笑著說:“不,我們相信您的感覺!边@次促銷活動(dòng)獲得很大成功,不僅產(chǎn)品銷量超過往次,更重要的是產(chǎn)品品牌的知名度大大提高。
語言是一種交際工具。人們正是通過語言進(jìn)行感情和思想交流,才保持了和諧的關(guān)系。對(duì)于導(dǎo)購人員來說,語言是與客戶溝通的媒介,一切營銷活動(dòng)首先是通過語言建立起最初的聯(lián)系,從而使?fàn)I銷活動(dòng)不斷進(jìn)展,最終達(dá)到購買目的。所以,語言交流是導(dǎo)購活動(dòng)的開端,這個(gè)頭開得好不好,直接關(guān)系到導(dǎo)購的成敗。一般說來,話說得恰到好處,就會(huì)把與客戶的距離拉近,生意就可能做成。一家開在武漢的皮鞋專營店一次接待一位北京來的顧客,對(duì)方一開口,這位導(dǎo)購人員馬上說:“聽口音您是北京人!笨腿它c(diǎn)點(diǎn)頭,問道:“您也是北京人?”這位導(dǎo)購人員笑著回答:“不,但我對(duì)北京很有感情,一聽到北京口音就感到非常親切!笨腿朔浅i_心,一次購買了10雙皮鞋。如果話說得不得體,甚至讓人不好接受,剛一接觸印象就不好,自然也談不到洽談生意了。作為一名導(dǎo)購人員,由于職業(yè)的關(guān)系,說話要注意掌握好分寸,說什么話,什么時(shí)間說,怎么說,不同于日常生活的語言交流,要有職業(yè)特點(diǎn)。語言交際是一種建立在心理接觸基礎(chǔ)上的人際交往。所以,心理因素對(duì)語言交際的影響最大、最直接,也最關(guān)鍵。導(dǎo)購人員在與客戶交談時(shí),一定要注意使自己的語言貼近對(duì)方的心理,盡可能地消除由于心理障礙造成的隔閡。這是因?yàn),人們?duì)任何事物的接受,首先表現(xiàn)在心理上接受,因此把話說到人的心里,事情才好辦。導(dǎo)購人員在運(yùn)用語言上還應(yīng)注意簡(jiǎn)潔,以簡(jiǎn)單明了的語言把盡可能多的信息傳遞給客戶。突出要點(diǎn),讓對(duì)方能夠聽懂記住。如果說話顛三倒四,反反復(fù)復(fù),噦里噦嗦,言之無物,不僅抓不住重點(diǎn),還會(huì)占用更多的時(shí)間,引起對(duì)方反感。簡(jiǎn)潔的語言,不但是交際的需要,也從客觀上反映出導(dǎo)購人員業(yè)務(wù)熟練,作風(fēng)扎實(shí),誠實(shí)可信。
當(dāng)然,導(dǎo)購人員的語言交際要注意的地方還很多,比如說話要文明,不用粗言穢語,要客觀真實(shí)等等。歸結(jié)到一點(diǎn),導(dǎo)購營銷語言一定要有藝術(shù)性,必要時(shí)不妨“花言巧語”一番,只是要掌握好分寸。特別強(qiáng)調(diào)的在溝通的同時(shí),隨時(shí)隨地想到把“微笑”作為禮物送給每一個(gè)光臨的客人。
導(dǎo)購接待藝術(shù)與說話技巧
導(dǎo)購人員接待顧客,主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流,導(dǎo)購人員的語言是否熱情、禮貌、得體,直接影響著自身和企業(yè)的形象,影響顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度。
同一句話,不同的說法,會(huì)產(chǎn)生不同的效果,既可以顧客心情舒暢,慷慨解囊,也可以讓顧客分文不出,拂袖而去,關(guān)鍵就在于說話技巧了。導(dǎo)購文明規(guī)范用語和說話技巧是不同的,文明規(guī)范用語以選擇詞語為主,說話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語,只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來,才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快,而這兩者的有機(jī)結(jié)合,正是導(dǎo)購語言藝術(shù)技巧之所在。因此,導(dǎo)購人員在接待顧客時(shí),必須注意講究文明規(guī)范用語和說話的技巧。(一)進(jìn)門的接待技巧言為心聲。當(dāng)顧客進(jìn)門,我們應(yīng)說些什么?怎么說?這是一種藝術(shù),一門學(xué)問。美國的售貨員對(duì)挑選商品的顧客,通常是禮貌地說一聲,“我能幫您做些什么?”顧客既沒有立即要答復(fù)你“買什么”的壓力,也沒有被冷落和感覺。
有的專營店,顧客一進(jìn)門便被導(dǎo)購人員盯住,追問“要什么?要知道,不一定每位到專營店的顧客都是來買鞋的,而導(dǎo)購人員“要什么?”,的潛臺(tái)詞則是“不買東西來干什么?”“要什么?”這類生硬的問話往往一下子就把交際的雙方的置于單純購買賣關(guān)系之中,似乎只有買才到專營店里來,來就一定要買鞋,這樣就會(huì)使那些想先看看再?zèng)Q定買與不買的顧客,一下子難以回答導(dǎo)購人員的問話。不回答顯然不禮貌,回答說什么也不買”似乎不是自己的意愿,因?yàn)橛袝r(shí)買什么東西自己也說不準(zhǔn)。
顧客進(jìn)專營店,導(dǎo)購人員應(yīng)點(diǎn)頭微笑,問一聲“你好!”這是接待顧客的第一禮物。眼睛注視顧客,使他感到自己受到重視,眼光順從他的目光一起移動(dòng),當(dāng)他的目光落在某款鞋上超過5秒種并且眼睛發(fā)亮?xí)r,可及時(shí)地問一句:喜歡這種款式嗎?”同時(shí)介紹性能、特點(diǎn)、價(jià)格等,還可與其他同類鞋進(jìn)行比較。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒,說明他對(duì)這款鞋尚未“一見鐘情”。(二)詢問的技巧
顧客走近專營店,導(dǎo)購人員應(yīng)首先與顧客打招呼,這是禮貌待客的具體表現(xiàn),應(yīng)大力提倡。往往存在一些特殊情況,第一種情況是,主動(dòng)問話反而引起顧客的反感。如顧客走進(jìn)專買店,導(dǎo)購人員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受,反而質(zhì)問導(dǎo)購人員:“不買還不興我看哪”,結(jié)果雙方弄得都很尷尬:第:種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響,有時(shí)導(dǎo)購人員不可能做到對(duì)每一位顧客都主動(dòng)問話;第三種情況是有的顧客從只顧看鞋,導(dǎo)購人員問也不是,不問也不是,在這幾種情況下,導(dǎo)購人員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問話的技巧就顯得尤為必要.
1、握好詢問時(shí)機(jī),恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當(dāng)顧客在展示架前停留時(shí),當(dāng)顧客在專營店里漫步注視鞋或?qū)ふ倚瑫r(shí),當(dāng)顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時(shí),都是導(dǎo)購員向顧客詢問的好時(shí)機(jī)。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切,用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句詁。如:先生、小姐、老大爺、小朋友,您需要什么?2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語,變被動(dòng)為主動(dòng)。
顧客沖導(dǎo)購人員喊:“小姐,把這雙鞋拿過來我看看!睂(dǎo)購人員應(yīng)問:“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語,由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問話,可為整個(gè)服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。3、靈活機(jī)動(dòng),隨機(jī)應(yīng)變。
導(dǎo)購人員向顧客問話不能死盯住“先生,您買那款?”“師傅,您要什么?,不放。問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變,要做到這一點(diǎn),首先要求導(dǎo)購人員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問話,能消除顧客的疑慮,18時(shí)也能迅速地了解顧客的來意,為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求導(dǎo)購人員要根據(jù)顧客的動(dòng)作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如,當(dāng)顧客在用手摸皮料,導(dǎo)購人員便可主動(dòng)答:“這是柔軟羊皮”“很養(yǎng)腳”等,掌握服務(wù)的主動(dòng)叔。(三)回答的技巧
回答的技巧,主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問,導(dǎo)購人員所做的解釋說明的技巧,其主要目的是說服顧客買,卻又不能露出“說服”的痕跡,這就要求導(dǎo)購人員以語言提高顧客興趣,化解其疑慮,使顧客最終購買。
l、掌握好迂回的技巧。對(duì)顧客提出的疑問,有時(shí)不便直接回答,特別是顧客對(duì)購買產(chǎn)生“異議”時(shí),更不宜“針鋒相對(duì)”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻,可能會(huì)收到事半功倍的效果。
2、變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某款鞋認(rèn)為價(jià)格太高時(shí),導(dǎo)購人員對(duì)這一問題有兩種回答方法一種是“這款鞋雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn),但質(zhì)量很好”,另一種是“這款鞋雖然質(zhì)量奸,但價(jià)格太高了!边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下,但給人的印象卻完全不同。前一種說法會(huì)使顧客感到這款鞋質(zhì)量好,即使價(jià)格高也值得買。而后一種說法,則會(huì)使顧客感到這件款鞋不值那么多錢,買了不合算,因而會(huì)大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式,可歸納成這樣兩個(gè)公式:a、缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn):優(yōu)點(diǎn),b、優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn):缺點(diǎn)。這是向顧客推薦價(jià)錢高的鞋時(shí),一般應(yīng)利用公式。
3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時(shí),多用請(qǐng)求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。請(qǐng)求式的語言是以尊重顧客為前提的,是將自己的意志以征求對(duì)方意見的形式表達(dá)出來,使顧客感到親切,從而樂意接受;而命令式語言是以顧客必須服從為前提的,是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為。當(dāng)顧客提出導(dǎo)購人員無法答應(yīng)的要求時(shí),比如顧客要求退換時(shí),如果導(dǎo)購人員直截了當(dāng)?shù)卣f不行”,就會(huì)使顧客不愉快。但如果說:“請(qǐng)您原諒……”用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊,又不至于使顧客感到不愉快?隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A(chǔ)上提出自己的意見,容易被顧客接受;否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見,會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺,從而不愿意接受。例如,顧客問:“這款鞋太貴了?”導(dǎo)購人員回答:“是貴了一些,但與其它同類鞋相比,它多了一項(xiàng)功能,是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果導(dǎo)購人員對(duì)顧客的這一問題這樣回答:“一點(diǎn)也不貴,您就買雙吧!边@就是否定式的回答,這兩種不同回答方式會(huì)對(duì)顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問:“這款有棕色的嗎?”導(dǎo)購人員回答道:“沒有”。這就是否定式。如果導(dǎo)購人員換句話是:“是的,眼下只剩黑色,黑色穩(wěn)重,您穿起來一定很帥!边@就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法,可給顧客以親切、可信的感覺。(1)多用請(qǐng)求式,避免使用命令式
命令式的語句是說者單方面的意思,他沒有征求別人的意見,就強(qiáng)迫別人照著做;而請(qǐng)求式的語句,則是尊重對(duì)方的態(tài)度,請(qǐng)求別人去做.請(qǐng)求式語句可以分成三種說法:肯定句:“請(qǐng)您稍微等一等”疑問句:“您能稍微等一等嗎?”
否定疑問句:“這雙皮鞋馬上就要找到了,您能等一下嗎?”
一般說來,疑問句比肯定句更有打動(dòng)人心,尤其是否定的疑問句,更能體現(xiàn)出導(dǎo)購人員對(duì)顧客的尊重。
(2)多用肯定句,少用否問句肯定句與否定句意義恰好相反,不能隨便亂用。但是,運(yùn)用得巧妙,肯定句卻能代替肯定句,而且效果要比否定句好得多。例如,當(dāng)顧客問:“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?”導(dǎo)購人員回答:““沒有”。這就是肯定句,顧客聽了這句話后,一定會(huì)說:“既然沒有紅色的,那我就不買了,”于是會(huì)掉頭走掉。
但是,如果導(dǎo)購人員換個(gè)方式來回答,顧客的反映可能就不同了。顧客問:“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?”導(dǎo)購人員回答:“是的,目前只剩下黑色和白色的,但是這兩種顏色都很好看,你穿上效果一定會(huì)不錯(cuò)的!边@就是一種肯定的回答。(3)要采用先貶后褒法,請(qǐng)看下面這兩句話:A、價(jià)錢雖然稍微高了一點(diǎn),但質(zhì)量很好:B、質(zhì)量雖然很好,但價(jià)錢稍微高了一點(diǎn);
這兩句話除了前后順序顛倒以外,字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化,但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。
先看第二句.它的重點(diǎn)是放在“價(jià)錢高”上,因此,顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺:其一,這商品盡管質(zhì)量很好,但也不值那么多錢;其二,這位導(dǎo)購人員可能小看我,覺得我買不起這么貴的東西。
再分析第一句:
第一句的重點(diǎn)是放在“質(zhì)量好”上,所以,顧客就會(huì)覺得,正因?yàn)檫@款鞋質(zhì)量很好,所以才會(huì)這么貴?偨Y(jié)上面的兩句話,就形成了下面的公式:A、價(jià)錢雖然高了一點(diǎn),但是質(zhì)量很好。缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn):優(yōu)點(diǎn)
B、質(zhì)量雖然很好,但價(jià)錢稍高了點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn):缺點(diǎn)
因此,在向顧客推薦、介紹商品時(shí),應(yīng)該采用A公式,先提商品的缺點(diǎn),然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn),也就是先貶后褒,此方法效果非常好。
(4)言詞要生動(dòng)、語氣要委婉
向顧客推薦和介紹皮鞋時(shí),一定要采用生動(dòng)、形象的語言,使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想,又容易產(chǎn)生購買欲望。請(qǐng)看下面三個(gè)句子:“這雙鞋您穿上很好看。”
“這雙鞋您穿上顯得很高雅,像貴夫人一樣!
“這雙鞋您穿上顯得很年輕,至少年輕十來歲!钡谝痪湓
說得不夠生動(dòng)。第二、第三句比較生動(dòng)、形象、顧客聽了即便知道你是在恭維他,心里也是高興的。
除了語言生動(dòng)以外,委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊顧客,要把顧客忌諱的話說得很中聽,讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如,對(duì)身材較胖的顧客,不說“胖”而說“豐滿”,對(duì)膚色較黑的顧客,不說“黑”而說“膚色較深”,對(duì)想買低檔品的顧客,不要說“這個(gè)便宜”,而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。
(5)要配合適合的表情和動(dòng)作
說話措詞和語氣固然很重要,但如果說話時(shí)表情冷漠,動(dòng)作呆板,則再生動(dòng)的語言也起不到好效果。因此,導(dǎo)購人員講話時(shí),一定要配以自然的動(dòng)作、親切的表情,使顧客心情愉快,但要注意表情和動(dòng)作不可夸張矯揉造作,以免顧客反感。(6)不斷言,讓顧客自己決定
如果說“我想這可能比較適合您”,然后讓顧客自己說“我決定買這個(gè)”這種情形,容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個(gè)比較好”,則會(huì)使顧客有壓迫感。因此,導(dǎo)購不要斷言,要以暗示或建議為原則。(7)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話
當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí),導(dǎo)購人員要以“是我確認(rèn)不夠”等話語來主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。(8)以語尾表示尊重
以“您很”來做例子,“您很適合”,并不算不尊重,但語尾仍感覺很粗糙,要是反過來說“很適合您,不是嗎?”語氣很謙遜、強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重,會(huì)產(chǎn)生較大的效果。
4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。這是指導(dǎo)購人員一邊觀察顧客的反應(yīng),一邊回答顧客的詢問,從而了解顧客對(duì)商品的態(tài)度,以便確定自己的回答方式。如一位顧客向?qū)з徣藛T征詢說:“我穿哪款好?”導(dǎo)購人員手指一種對(duì)顧客說:“我覺得這款非常好,您認(rèn)為呢?”若顧客說:“不錯(cuò),的確很好看”,導(dǎo)購人員就可以繼續(xù)介紹。
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