瓷磚專賣店導(dǎo)購員崗位能力素質(zhì)要求

聯(lián)宜美居瓷磚世界

導(dǎo)購人員素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)定

根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展需要，按照導(dǎo)購員必備素質(zhì)和要求，特對導(dǎo)購員制定以下素質(zhì)能力提升要求和開展導(dǎo)購服務(wù)的相關(guān)規(guī)定：

一、導(dǎo)購員素質(zhì)要求1、業(yè)務(wù)素質(zhì)

*把握好導(dǎo)購員角色特點(diǎn)。擁有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是導(dǎo)購員被顧客接受并受到歡迎，直接促成店鋪產(chǎn)品銷售。

*敏銳的商業(yè)洞察力。包括對產(chǎn)品銷售商業(yè)信息的捕捉，對顧客的直觀反應(yīng)，不同類瓷磚產(chǎn)品的比較力，各個銷售環(huán)節(jié)的了解，善于溝通交往，辦事認(rèn)真，有進(jìn)取心等等。

2、心理素質(zhì)

*能夠積極樂觀面對工作，面對顧客，向顧客傳遞積極的信息。在日常工作中，要有意識地培養(yǎng)、鍛煉自己，保持健康向上的樂觀心態(tài)。

*自信，成功的最大秘訣；堅(jiān)強(qiáng)，勇敢的面對現(xiàn)實(shí)；寬容平和的心態(tài)；具備團(tuán)隊(duì)合作精神；要有良好的審美情操。

3、個人能力

*待人接物。能夠很好地協(xié)調(diào)人際關(guān)系，與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心，彼此激勵，樹立團(tuán)隊(duì)意識，與上級關(guān)系保持融洽，積極主動工作，服從上級安排，盡職盡責(zé)。能夠與顧客拉近距離，把顧客當(dāng)朋友，擁有較強(qiáng)的親和力，做到有禮有度。

*應(yīng)變能力。在日常導(dǎo)購工作中，遇到突發(fā)事件能夠做到處亂不驚，

－1－盡可能挽救可能的失誤，能夠快速作出分析判斷，在危機(jī)中找到轉(zhuǎn)機(jī)。

*表達(dá)能力。導(dǎo)購員對產(chǎn)品的表述或介紹，要做到清晰、明了，語言要禮貌、得體，努力提高顧客對產(chǎn)品的滿意度。要多用帶感情色彩的語句打動顧客（比如贊揚(yáng)、肯定等），給予顧客購買的理由要多用請求式、肯定句，對顧客看上或詢問的產(chǎn)品要不斷地進(jìn)行介紹。

二、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)定

1、掌握公司及行業(yè)的專業(yè)知識

*了解公司情況。樹立榮譽(yù)感、自豪感，增強(qiáng)銷售信心。包括公司的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃前景；公司的經(jīng)營理念；公司領(lǐng)導(dǎo)；銷售產(chǎn)品與經(jīng)營管理制度；售后服務(wù)承諾的具體內(nèi)容；與其他競爭者的優(yōu)勢對比等等事項(xiàng)。

*了解產(chǎn)品。要求對整個行業(yè)的知識了解，對所銷售的產(chǎn)品知識了如指掌，真誠當(dāng)好顧客的參謀，提出適合的購置建議，促成銷售。應(yīng)對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、與其它產(chǎn)品的優(yōu)劣對比、使用注意事項(xiàng)等都要有非常深刻的認(rèn)識。

*了解競品。熟練掌握競爭對手主營產(chǎn)品是什么？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能和特色是什么？價(jià)格如何？與本公司主營產(chǎn)品的價(jià)格有何差別？競爭對手開展什么促銷活動和促銷宣傳？等等

2、導(dǎo)購人員行為標(biāo)準(zhǔn)

*個人形象標(biāo)準(zhǔn)。上班時間必須穿工作服，著裝整潔、搭配合理。女士化淡裝上崗，口紅顏色不能太鮮艷，飾品配戴少而精。男士兩鬢胡須刮干凈，除戒指、手表，其它一律不準(zhǔn)配戴。

－2－*個人行為標(biāo)準(zhǔn)。站姿做到端正、穩(wěn)重、自然；坐姿正確、自然放松、面帶微笑；走姿要做到抬頭、挺胸收腹、腰背筆直；語言做到態(tài)度誠懇、親切、謙遜、文雅，聲音大小適當(dāng)，語調(diào)平和；面對顧客時刻保持微笑；介紹產(chǎn)品時自然運(yùn)用正確的手勢和輕松自然的點(diǎn)頭等動作。

3、導(dǎo)購人員心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)*接待顧客的心態(tài)。

主動積極，“看到顧客來了，就仿佛看到票子來了”，保持熱情的態(tài)度。

充滿自信，“我是最棒的”“聯(lián)宜美居是最棒的”，要對自己有信心，學(xué)會多鼓勵自己，相信公司提供給顧客的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，相信自己所銷售的產(chǎn)品是同類中最優(yōu)秀的。

堅(jiān)韌不拔，導(dǎo)購工作不會是一帆風(fēng)順，遭受顧客冷淡時要保持平靜心態(tài)，事后多分析、多總結(jié)，不斷提升。

真心誠意，誠懇地對待客戶，顧客才會尊重你，把你當(dāng)成朋友，促成交易。

包容心態(tài)，特別是對待比較挑剔的顧客，要求學(xué)會包容他人不同的喜好。

雙贏心態(tài)，不可忽悠、惡意欺騙顧客，站在雙贏的角度去處理與顧客的關(guān)系，這樣生意才會長久。

快樂工作，笑口常開，快樂生活、快樂工作，用快樂感染顧客、感染團(tuán)隊(duì)。

老板心態(tài)，將工作當(dāng)成自己的事業(yè)，學(xué)會像老板一樣思考問題、指

－3－導(dǎo)行動，努力感覺到公司的事情就是自己的事情，知道什么是應(yīng)該去做的，什么是自己不應(yīng)該做的。

*處理顧客投訴的心態(tài)

感恩的心，顧客產(chǎn)生的抱怨，為改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)帶來動力，有利于自己的不斷成長和公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。“顧客永遠(yuǎn)是對的”。處理抱怨時必須冷靜，要善于尋找時機(jī)恰當(dāng)處理。

解決問題，解決問題才是最重要的，也是顧客最關(guān)心的，要迅速想出解決辦法。

誠意為先，一定要體現(xiàn)誠意，打動顧客的心，化解顧客怨氣。維護(hù)形象，時刻提醒自己想到，一切以維護(hù)聯(lián)宜美居形象為標(biāo)準(zhǔn)，在處理抱怨時，你代表的就是聯(lián)宜美居，不可率性而為，不得損害公司形象和利益。

謹(jǐn)記要點(diǎn)：

*每一位顧客都是我們的好朋友，如同親友一般*我應(yīng)該很高興為他們服務(wù)

*幫助顧客在購買產(chǎn)品時做出最佳選擇是我的責(zé)任*不強(qiáng)迫顧客購買某種產(chǎn)品

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擴(kuò)展閱讀：服裝業(yè)導(dǎo)購員素質(zhì)要求

一、做一個好的導(dǎo)購員要具備那些條件

做好一個好的導(dǎo)購有很多具體的細(xì)節(jié)但是大概就以下幾點(diǎn)一、死盯：強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購員的耐心和恒心。任憑消費(fèi)者一開始如何不認(rèn)同，都要將消費(fèi)者能夠牢牢的盯著，將其留在你的柜臺前。一旦消費(fèi)者離開，也要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的跟在他的背后，觀察他的動向，直到他沒有任何收獲后離開賣場。

二、軟磨：需要導(dǎo)購員能夠培養(yǎng)平衡性心理。無論消費(fèi)者通過何種方式提出對產(chǎn)品的不認(rèn)可之處，都要能夠及時化解，采取“兵來降擋、水來土掩”的方式，最終能磨練到“打不還手、罵不還口、一定讓他買”的境界。

三、硬泡：適當(dāng)強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購員的霸氣。在一些必要的時候可以直接截留消費(fèi)者，通過手拉、身體擋，或者直接用語言提出讓消費(fèi)者再想想，再看看。

不論你是哪個行業(yè)的首先，要有個良好的心里素質(zhì)，不能被人家三兩句就頂?shù)木蜎]話了。再次就是要特別熟悉你所經(jīng)營的產(chǎn)品的性能或者效果什么的。這就是你所謂的專業(yè)水平。還有呢最重要的就是要有個好的服務(wù)態(tài)度你有耐心了的話。還怕顧客會跑？即使他不買你也不會怪自己說這個單是自己沒做好才丟的最后這個是最重要的也是最難的那就是慢慢要學(xué)會去摸顧客的心理呵呵這個得慢慢的自己去琢磨了好了我就說這么多了這也是我曾經(jīng)的經(jīng)驗(yàn)我拿出來分享下祝您成功嘿嘿

做一個好的導(dǎo)購員要具備：

口才好思維靈活能夠隨機(jī)應(yīng)變有親和力口齒清晰熱情主動這些條件

二、好爭辯的顧客用什么對策

進(jìn)入品牌飾品連鎖店的客人有那些類行特點(diǎn)？一飾品批發(fā)銷售時必須掌握以下技巧：

1講解，熟悉產(chǎn)品功能與作用（展示大格魅力）。2服務(wù)（耐心，輕切，平和和技巧）。3確定目標(biāo)，突出產(chǎn)品的特征。

4語言的作用，與規(guī)范專業(yè)知識，探知心理，排除批發(fā)銷售障礙。

5產(chǎn)品的接近，利益接近和調(diào)查接近。6批發(fā)銷售=說明和誘惑，

（說服不是用來講的，一般是用來問的）。7注意引起對方欲望。

8配帶產(chǎn)品，展示產(chǎn)品的魅力，使客戶產(chǎn)生購買欲望。對不同的客戶必須用不同的技巧，好爭辯的客戶：

1不相信店員的話，力圖從中找錯，決定比較反慢。

2正確介紹產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)化，專業(yè)化，交流的語氣很重要，要友好。

果斷的客戶：

1對自己的品味比較自信，對別人見解不感興趣。2店員的語氣簡潔化，確認(rèn)她的品味與選者，贊賞，認(rèn)可。有疑惑的客戶：

1對店員的語氣和產(chǎn)品質(zhì)量心存疑惑，不愿接受別人推存的產(chǎn)品。

2用知名商標(biāo)產(chǎn)品介紹做后盾，出示商品，讓客戶觀察，觸摸，佩帶。

嫌價(jià)格高的客戶：

1覺得大同小異，但價(jià)高。

2談質(zhì)量，工藝，講服務(wù)及售后和市面普通產(chǎn)品的對比。3價(jià)格=質(zhì)量，質(zhì)量=服務(wù)。優(yōu)柔寡斷的客戶：1價(jià)格能勉強(qiáng)接受，

2突出產(chǎn)品的多用性，實(shí)用性，覺得物有所植，物超所植沉默的客戶：

1反感別人緊跟背后，影響挑選心情。

2否定過定熱情，注意觀察她留意的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)乃偷皆掃^路客：

1閑逛，打發(fā)時間。

2讓她隨便看，欣賞，更她聊天，告訴她隨時到新款，增加她閑逛的頻率，加深輕切感，如有需要自然會來。最后總結(jié)下，營業(yè)員一定要熟悉貨品了解庫存，還要有禮貌，介紹產(chǎn)品目前常用的就是FAB法。先介紹產(chǎn)品特性，（款式，顏色，材料）在介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，（用途，功能，促銷等）

在就是產(chǎn)品給顧客帶來的利益，（要站在顧客的角度去想）給顧客介紹產(chǎn)品當(dāng)成幫朋友選。

有氣質(zhì)眼光好皮膚白飾品漂亮頭發(fā)等，都是可以用來贊美的，但一定要恰當(dāng)適度，說到顧客心理去。

有經(jīng)練飾品批發(fā)銷售人員是怎么因人而異的批發(fā)銷售技巧呢？二：如何向顧客推存飾品

1推存時要有信心，向客戶推存飾品時，

營業(yè)員本身要有信心，才能讓客戶對飾品有信任感。2適合于客戶的推存。對客戶提示商品和進(jìn)行說明時，應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際客觀條件，推存適合的飾品。3配合手勢向客戶推存。

4配合商品的特征。每類飾品有不同的特征，如功能，設(shè)計(jì)，品質(zhì)等方面的特征，向客戶推存飾品時，要著重強(qiáng)調(diào)飾品的不同特征。

5把話題集中在商品上。向客戶推存飾品時，要想方設(shè)法把話題引到飾品上，同時觀察客戶對飾品的放映，以便適時的促成批發(fā)銷售。

6準(zhǔn)確的說出各類飾品的優(yōu)點(diǎn)。對客戶進(jìn)行飾品的說明和推存時，要比較各類飾品的不同，準(zhǔn)確的說出各類飾品的優(yōu)點(diǎn)。

客戶服務(wù)技巧及矛盾處理*@

服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧運(yùn)用如何，直接影響交易成功與否。同樣的商品，同樣的環(huán)境，銷售業(yè)績卻大不相同，里面一個至關(guān)重要的因素良好的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的服務(wù)技巧。

一.微笑的魅力

笑是生活的調(diào)節(jié)劑，如同空氣、陽光、水一樣重要，它影響人們的情緒。微笑服務(wù)并非是臉上掛笑，而應(yīng)是真正地為顧客服務(wù)。如果導(dǎo)購員僅會一味地微笑，而對顧客心理、想法一概不知，那微笑將失去價(jià)值。微笑服務(wù)是指在情感上把顧客當(dāng)成親人，當(dāng)成朋友，成為顧客的知心人。

二.語言藝術(shù)

導(dǎo)購員每天接待許多顧客，主要靠語言這種工具與顧客交流、溝通，其語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確，直接影響專賣店的營業(yè)形象。因此，導(dǎo)購員在服務(wù)時，必須講究語言藝術(shù)，提高用語技能。

A.接待用語原則：

1.力求講話順序性和邏輯性；2.突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；

3.不能夸大其辭，誠實(shí)地介紹產(chǎn)品，才是長久之計(jì)；4.不能對顧客無理；5.不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)；6.不用粗俗語言。

B.接待用語的技巧：

a.避免使用命令式的語氣，多用請求式。

b.少用否定句，多用肯定句。例如：“小姐，7053，39碼的有沒有？”，不能直接回答：“沒有”，而應(yīng)回答：“對不起，我?guī)湍�查一下”或者“對不起，我們剛剛賣完，您可以留下聯(lián)系電話嗎？來貨時我們通知您”，或推薦其他款式。

c.用先貶后褒法：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)例：1.價(jià)錢雖然稍高一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。2.質(zhì)量雖然很好，但價(jià)格高了一點(diǎn)。

1與2兩句話僅前后順序不同，卻語義大變。1句很容易被顧客接受。C.語言要生動，語氣要委婉。三.基本文明用語與忌語

A．導(dǎo)購員要用普通話，語言簡潔，表達(dá)準(zhǔn)確，要“您”字當(dāng)先，“請”字在前，“好”字不斷。B．禮貌稱呼“小姐”、“先生”、“女士”。

C．基本文明用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。

D.顧客付款時，應(yīng)唱收，唱付。例如：“先生，應(yīng)收您***元，收您***元，找您***元，請您拿好”。

E.被顧客批評時，抱著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度。

F.導(dǎo)購員對顧客要做到“三不講”：有傷顧客自尊的話不講；粗話、臟話、無理的話不講；諷刺挖苦的話不講。

G.當(dāng)顧客來到柜臺時，要有“迎聲”。主動講：“您好，歡迎光臨MODAFUSION！請隨便看看”。顧客詢問時，要有“答聲”。要主動熱情介紹鞋子的特點(diǎn)和價(jià)格，真心誠意地當(dāng)好參謀，顧客離開時要有送聲：“請走好”、“您慢走”、“謝謝”等。

H.當(dāng)顧客走到柜臺前，禁止用“哎”、“喂”、“你”等不尊重語句接待顧客。

I.當(dāng)顧客詢問價(jià)格和鞋子有關(guān)知識時，禁止說：“不知道”，“上面不是寫著嗎？”、“你自己不會看？”、“你不買別問”等等。

G.顧客挑鞋時，禁止說：“都一樣，沒什么挑頭”。

K.當(dāng)顧客需要換鞋或缺貨時，禁止說：“沒有”，“賣完了”，“什么時候有貨？我也不知道”。

L.當(dāng)顧客要求退貨時，禁止說：“怎么剛買的又要退”、“你買的時候?yàn)槭裁床惶艉谩�。M.遇到難處理的顧客時，禁止說：“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”、“你事倒不少，真難侍侯”。行為語言禁忌表

語言不知道，不曉得。你怎么這樣不識貨！你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！不能光看不賣哦！這鞋要買才能試穿！你買得起嗎？沒眼光、不識貨！你到底買不買？少見多怪。

我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要試穿！這么便宜還要挑來揀去！嫌太貴就不要買！

其它店東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！我們是專賣店，不是地?cái)�！不想買看什么！

行為抱肘擁胸，兩腿交叉講話只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客打斷對方講話，自己滔滔不絕給顧客臉色看說話吐字不清動作遲緩，讓顧客空耗時間

三、顧慮的顧客要看針對什么樣的客戶，為什么會顧慮？我想一般有以下幾點(diǎn)：對公司、對銷售人員、對產(chǎn)品、對售后服務(wù)等有顧慮。如果顧客對公司不放心，可以把公司的企業(yè)文化向他介紹，展示公司的美好未來！

對銷售人員不放心，可以從人的信用說起。我們向你介紹這個產(chǎn)品也是因?yàn)檫@個它確實(shí)能為你帶來好處，交流時一定要表現(xiàn)得自然，說話時看著他的眼睛，顯得自信，并值得相信。

對產(chǎn)品不放心，可以直接演示給他看。直觀、明了。

對于服務(wù)，要強(qiáng)調(diào)，公司真正銷售的就是服務(wù)，只要把你們服務(wù)好了，我們才能更好的生存。

我認(rèn)為，可以從這幾個方面著手解決這個問題。

祝你成功�。�！

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