前廳部先進個人工作小結

個人工作小結

201*年即將過去，我在思想上嚴格要求自己，在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，在作風上艱苦樸素、務真求實，較好地完成領導和各級部門安排的各項任務。為***盡心盡力，努力工作，在總經理室領導下，經營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，酒店的服務項目更加玩善，對15F、16F客房裝入寬帶與電腦，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些都給酒店帶來了生機和希望。酒店設備在玩善更新、服務項目不斷沖實、服務水準進一步提高，使白宮在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是總經理室的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。今年酒店較注重員工的精神文明建設，前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的玩成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團批，會議個，散客萬人。在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年針對部門特點制定了祥細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡，通過團隊房不使用房卡皮，大大節(jié)省了費用，房卡皮元/張，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆葡大的費用），總機用過期報表用來手寫草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品和電話費用，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有該做的事。

三、加強員工的推銷意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○○八年客房收入與二○○

九年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入卻減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備問題造成線路不暢，時常引起客人投訴；3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，201*年對前廳部來說是一個重要年，為完成銷售任務，特制定出201*年工作計劃：

1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”欠缺“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設施的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭玩成酒店下達的銷售任務。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

擴展閱讀：前廳部工作總結

前廳部六月份工作總結及七月份工作計劃書

隨著天氣的逐漸炎熱酒店生意也步入了淡季，散客及各單位會議接待也明顯減少，6月份客房未能完成酒店下達的營業(yè)指示任務，具體工作總結如下：

一、本月工作完成情況

1、6月共接待了市委宣傳部13間、中國人壽保險永州分公司18間、邵永高速公司24間、市財政局55間、地稅局14間、市旅游局10間、深圳康哲藥業(yè)第12屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學術交流會168間、市委接待處29間、重慶啤酒永州分公司45間，本月共接待散客2824人次，免費房224間，接待團隊房1130間，日平均出租率為42.33%，客房銷售額為940241（不含半日租，鐘點房在內）。

2、成功的完成了VIP團隊接待，我部在做好各項工作的同時成功完成了6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行，我部按酒店要求全面起動VIP服務程序，所需人員無條件加班，確保每個接待環(huán)節(jié)緊密，大堂副理全程進行跟蹤服務，配合酒店成功完成了VIP的接待工作。

3、重新制定了前廳部《班前會制度》，并在每天堅持落實，同時在每天的班前會上組織好員工學習每日一句英語。4、認真組織好員工在三樓五號會議室學習“金鑰匙”服務理念，使每位員工都深刻學習到金鑰匙的服務理念“滿意+驚喜”，并且在以后的工作中加以運用。同時按酒店人力資源部的通知安排部門蔣衛(wèi)萍和羅曉紅參加了《形成自已的領導藝術》的培訓。5、配合相關部門做好深圳康哲藥業(yè)第十二屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學術交流會議的重要接待，由于此次會議參會人員較多，房間一共有168間，故部門各崗位人員無條件停休并主動加班加點，此種豐獻的精神值得表揚，同時我部也將在今后的工作中繼續(xù)發(fā)揚此種精神，確保每個接待環(huán)節(jié)不出任何差錯。

6、規(guī)范了前廳部各分部的交班本的書寫格式，同時制定了《物品轉交表》、《郵件收發(fā)記錄表》來完善部門的相關表格。

二、本月工作的不足之處

1、VIP接待有待進一步提高，在6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行中，行李生開車門服務手勢不到位，接待員禮節(jié)禮貌不是很到位，及大堂副理在為徐省長開啟專用電梯時電梯門關閉，針對以上狀況部門將加大培訓力度，完善各崗位操作流程與標準，以更高的標準接待好每一位賓客。2、6月24日，由人力資源部何總監(jiān)及大堂副理一同對大夜班的勞動紀律檢查時發(fā)現(xiàn)我部接待員向春華有睡覺現(xiàn)象，我部將對此現(xiàn)象證明管理人員督導不到位，員工自覺意識不強才導致發(fā)生睡覺現(xiàn)象，針對此情況部門將會加強勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。

3、總機方面在服務過程中出現(xiàn)語速慢不流暢，聲音不夠甜美，電話號碼不熟導致轉接電話出現(xiàn)差錯，工作沒延續(xù)性等問題，針對此狀況部門正逐步的在加強培訓，力爭盡快改變現(xiàn)狀提升服務質量。

4、部門員工在一直沒有總監(jiān)的情況下已經養(yǎng)成了沒有工作的目標性，且團隊意識不強，針對此情況部門通過觀看電視劇《亮劍》以及組織員工集體用餐等其它方式來促進部門的團隊精神，使部門每位員工都能團結在一起，共同努力奮斗爭創(chuàng)先進部門。

三、七月份的工作計劃

1、制定好七月份前廳部的培訓計劃，并且按計劃落實，同進在月底進行考核后，對禮賓部和總機視情況分別提拔出一名主管來激勵員工。

2、制定好《前廳部內部管理制度》，來規(guī)范前廳部員工的紀律性和促進員的積極性。

3、按照營銷部下發(fā)的七月一日建黨節(jié)的促銷方案和下月16日的中國傳統(tǒng)情人節(jié)方案，積極的做好宣傳及具體落實到各分部，加大力度推銷情人節(jié)活動。

4、加強前廳部全體人員勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。

5、從七月份開始前廳部成立質檢小組，將在每周六下午15：30分將會由部門總監(jiān)、前廳主管及大堂副理對其各班組進行全面質檢，并且將對其各分部出現(xiàn)的問題進行通報并及時整改，避免再次發(fā)生類似情況。

6、強抓部門細節(jié)工作，尤其在對客服務禮節(jié)及崗位操作細節(jié)方面。著重從現(xiàn)場加以指導，加強日常工作的檢查力度，抓好細節(jié)管理工作，做好各項日常工作的延續(xù)性。

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