客戶服務部學習型團隊創(chuàng)建工作總結(jié)

以創(chuàng)建學習型團隊為載體促進員工業(yè)務素質(zhì)和服務能力不斷提升

----客戶服務部學習型團隊創(chuàng)建工作總結(jié)

客戶服務部是公司集管理與生產(chǎn)運營為一體的服務和維系工作團隊，共有員工43人，平均年齡27.8歲,女性成員占97.67%，主要負責公司服務質(zhì)量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、VIP客戶維系等工作，被譽為公司經(jīng)營發(fā)展的護衛(wèi)隊。

客戶服務部是一個勤于學習、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務的工作團隊，團隊全體成員秉承用戶至上、用心服務的服務理念，秉承在學習中工作、在工作中學習的團隊學習理念，在團隊內(nèi)部營造積極向上的學習和工作氛圍，充分利用工余時間和休息日開展學習和團隊活動，員工在吸取新知識、掌握新業(yè)務的同時，也使工作壓力得到較好釋放，促進員工業(yè)務素質(zhì)和服務能力不斷提升，促進團隊工作效率和工作業(yè)績不斷提升。

一、以隊名明志愿，努力營造積極向上的團隊氛圍

客戶服務部團隊隊名是天翼護衛(wèi)隊，寓意是立足本職崗位、提升服務能力、做公司經(jīng)營發(fā)展的‘護衛(wèi)隊’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護航’，團隊口號是用戶至上、用心服務、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績，共同愿景是為天翼發(fā)展做護衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻青春。

為營造積極向上的團隊氛圍，客戶服務部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團隊晨會誓詞，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅持，用戶至上，用心服務，用真誠感動客戶！我致力，用專業(yè)贏得尊重！

我堅信，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績，我們一定強！強！強！強！。

從隊名、到寓意到口號到愿景到誓詞，無一不體現(xiàn)出客戶服務部為公司全業(yè)務發(fā)展做自己應有的努力和貢獻的決心和信心，向公司全體員工強烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團隊氛圍。

二、以學習為形式，幫助員工提升業(yè)務素質(zhì)和能力

學習乃成功之本，客戶服務部全體員工深知此理。為抓好員工學習活動，客戶服務部在年初就制訂了切實可行的學習計劃：一是加強理論學習，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設與管理》、《學會減壓快樂工作》等書籍為學習課本；二是加強業(yè)務學習，主要以《3G手機使用手冊》、《VIP客戶服務經(jīng)理工作手冊》、3G套餐、用戶投訴處理技巧、等內(nèi)容為學習素材，后來還增加了《郵差費雷德》等書籍。學習方式以個人自學，輔以集中學習或培訓以及戶外拓展訓練等多種形式相結(jié)合。

為保證學習效果，客戶服務部在制訂學習計劃明確學習方式的同時，還明確了學習獎懲制度：一是團隊組織開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練時，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時組織開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練的扣正副隊長及學習員各1分；三是對學習優(yōu)秀的隊員在團隊內(nèi)部給予表揚，并優(yōu)先推薦參加公司學習型員工（知識型員工）的評選。

為加強學習交流，促進隊員取長補短，營造人人參與、處處學習的學習氛圍，客戶服務部還建立了客戶服務部員工交流QQ群和投訴處理知識庫，隊員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法、

有什么案例和經(jīng)驗，都可以通過QQ群(共享)和知識庫隨時隨地地開展學習和交流，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡。

201*年，除員工自學外，客戶服務部組織員工開展集中學習討論、培訓以及戶外拓展訓練共達8次。如3月份，為做好二季度營銷大會戰(zhàn)工作，客戶服務部組織全體員工學習了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補貼及營銷方案。4月份為提升VIP客戶服務經(jīng)理服務能力，客戶服務部組織VIP客戶服務經(jīng)理學習《VIP客戶服務經(jīng)理工作手冊》和規(guī)定動作。5月份，為做好3G手機業(yè)務發(fā)展，客戶服務部組織全體員工學習3G業(yè)務套餐、3G手機補貼標準等內(nèi)容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓班。11月份，為積極響應學習弗雷德讀書活動，客戶服務部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動排除萬難、服務創(chuàng)造輝煌主題，按照四看四促進要求，開展了學習弗雷德主題大討論活動。

三、以活動為載體，幫助員工互助互學釋放壓力

創(chuàng)建學習型團隊不能空洞地喊口號，而要通過某種形式、利用某種載體來實現(xiàn)，讓員工能切身體會和感受，這樣才能達到預期效果�？蛻舴�務部就善于以活動為載體，有聲有色地開展學習型團隊創(chuàng)建活動，促進員工互助互學，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。

為增強員工團隊意思和歸屬感，客戶服務部按月為員工過集體生日。一位過完集體生日的員工感動地寫下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時上班，當我向更衣室走去時，看見了在休

息區(qū)的學習園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯綜復雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動有開心有溫暖，這時我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領導和同事們都記住了這天。當大家對我說生日快樂時，我眼淚差點掉下來了，有太多的驚喜和感動，我是獨生子女，從未有過這么多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會永遠把這份感動放在心中！

為增強團隊凝聚力和員工工作自信力，客戶服務部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會，晨會分為隊員問好、點到、宣誓、體能鍛煉、隊長訓勉五個部分，時間大約25分鐘。隊員對晨會給予了極高的評價：通過晨會，不僅愉悅了身心，放松了心情，而且增強了隊員的歸屬感，提高了團隊的凝聚力，鼓舞了隊員的信心，提振了團隊的士氣。

為提升VIP客戶服務經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧，提高VIP客戶服務經(jīng)理專業(yè)服務力水平，客戶服務部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶關(guān)懷、流失預警、價值提升維系主題，展開了一次VIP客戶服務經(jīng)理客戶服務情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學到了更多的服務技巧，今后我將把學到的知識運用到實踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務素質(zhì)和服務技能。

為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓練。拓展訓練結(jié)束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓練活動，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團隊的關(guān)懷和溫馨，以后我會更加努力工作，完成好自己的工作任務，為提升團隊的工作業(yè)績貢獻力量。

四、以競賽為手段，引導員工投身到業(yè)務大發(fā)展中

創(chuàng)建學習型團隊，不是目的而是手段，作為企業(yè)，大力發(fā)展業(yè)務才是硬道理�？蛻舴�務部在創(chuàng)建學習型團隊時，始終不忘將創(chuàng)建活動與促進業(yè)務發(fā)展、提升工作業(yè)績相結(jié)合。

今年4-6月份，為扭轉(zhuǎn)移動業(yè)務發(fā)展不利局勢，公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中來。客戶服務部全體員工積極響應，并立即行動起來，充分利用個人人脈資源，積極向身邊的目標客戶宣傳推介電信業(yè)務特別是移動業(yè)務。為在業(yè)務發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務部全體員工個個不甘示弱，他們主動放棄休息時間開展營銷活動，在團隊內(nèi)部形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍，發(fā)展不好的主動向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員、團員同志主動幫助其他人員，主管以上人員也主動幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務發(fā)展中遇到的問題。

在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中，客戶服務部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達到100%，任務完成率達到210%，是全公司非渠道部門任務完成率最高的部門。

五、以業(yè)績?yōu)槟繕耍�讓員工在工作之中體會成就感

通過一年多學習型團隊創(chuàng)建活動的開展，不僅讓員工學到了更多知識，掌握了更多業(yè)務，感受了團隊溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績，體會了成功帶來的喜悅。

201*年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務部多項業(yè)務指標在全省都取得了不錯的業(yè)績：移動中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率、用戶投訴處理及時、用戶滿意率、基礎服務達標率等服務指標也都位于全省前列，并被省公司確定為集團公司級全業(yè)務服務標準落實優(yōu)秀團隊，這是全省唯一一個本地網(wǎng)獲得的此項殊榮。

客戶服務部201*年12月

擴展閱讀：行政服務中心學習型黨組織建設總結(jié)

南京市××區(qū)行政服務中心

關(guān)于推進學習型黨組織建設的工作情況匯報

今年以來，行政服務中心在區(qū)委、區(qū)政府的領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，將學習型黨組織建設放在更加突出的位置，按照“武裝頭腦、指導實踐、提升服務”的工作思路，大力營造重視學習、崇尚學習、支持學習的濃厚氛圍，扎實推進學習型黨組織建設。現(xiàn)將有關(guān)工作情況匯報如下：

一、前階段工作情況

中心通過加強組織領導、強化宣傳引導、抓好載體建設、開展專項活動、做好考核表彰等措施，有力的推進了學習型黨組織的建設工作。

（一）加強組織領導，迅速開展工作。中心把學習型黨組織建設作為一項系統(tǒng)工程，納入重要議事日程。根據(jù)區(qū)里《關(guān)于推進學習型黨組織建設的實施方案》的文件精神，及時制訂出臺了實施意見，對創(chuàng)建活動進行了總體安排和部署。成立了以一把手為組長的領導小組，加強對創(chuàng)建活動的組織領導。領導小組辦公室由中心黨支部具體負責中心學習型黨組織建設的組織、協(xié)調(diào)與指導。建立了黨組統(tǒng)一領導、有關(guān)科室、窗口分工負責的領導體制和工作機制，迅速開展工作，努力建設“團結(jié)、務實、廉潔、創(chuàng)新”的學習型團隊、

（二）深入宣傳發(fā)動，營造良好氛圍。中心廣泛開展了學習型黨組織建設的宣貫活動，通過簡報、網(wǎng)站、大屏幕、宣傳欄等輿論陣地，大力宣傳學習型黨組織建設的重大意義�；�本要求、重要舉措、主要內(nèi)容，不斷濃化學習氛圍。各科室、各窗口根據(jù)自身工作實際情況，制訂了具體實施細則，開展了豐富多彩的創(chuàng)建活動，促進了學習型黨組織建設工作扎實開展。

（三）抓好載體建設，強化學習落實。一是積極發(fā)揮理論中心的龍頭作用。建立健全了理論中心組長長期學習制度，在堅持以個人學習為主的同時，通過舉行讀書會、專題學習、專家輔導集體討論、調(diào)研考察等方式，確保理論中心中心組至少每季度集體學習一次。二是積極建設周一講壇。針對行政服務大廳部門窗口多，工作人員構(gòu)成復雜，學習提升難度大的特點，中心創(chuàng)新建設了全員參與、互動交流的周一講壇制度，明確主講人、主持人和研討題目，利用每周一下午下班后半小時的時間，集中大廳全體工作人員，集中上黨課，交流工作經(jīng)驗，開展業(yè)務培訓等等。今年以來，周一講壇已舉辦30期，累計有1800人次參與了集中培訓。

（四）開展專項活動，提升學習效果。為將學習型黨組織建設引向深入，有針對性地提升服務，今年，中心主要組織了兩項活動。一是開展知識競賽活動。根據(jù)標準化單位要求，中心編制了行政服務標準化知識手冊。做到窗口工作人員人手一本，認真組織集中學習和日常學習。同時從標準化手冊中篩選制作了標準化知識試卷，組織大廳全員開展了知識競賽活動，提升了窗口工作人員的行政服務技能。二是組織外出考察調(diào)研。５月份中心，中心組織大廳窗口首席代表，赴廈門學習取經(jīng)，實地考察了廈門新建行政審批大廳的功能布局、窗口建設和設施配套，觀摩了12345熱線工作現(xiàn)場，各窗口負責人進行了點對點的溝通學習。通過學習考核，大家開闊了視野，學到了知識，明確了趕超目標。

（五）做好考核表彰，發(fā)揮典型帶動作用。一是組織評選黨員示范崗和黨員示范窗口。中心將推進學習型黨組織建設情況，作為月度考核以及創(chuàng)先爭優(yōu)的重要考核指標，制定了黨員示范窗口和黨員示范崗的評選工作方案，在大廳35個窗口及全體工作人員中，評選黨員示范崗和黨員示范窗口，積極發(fā)揮典型帶動作用。目前，中心評選了５個黨員示范窗口和13個黨員示范崗。二是推薦行政服務先鋒。大廳工作人員都是窗口部門的業(yè)務骨干，工作非常辛苦，成績非常突出，推進學習型黨組織建設的先進事跡也是很多。為此，中心堅持優(yōu)中選優(yōu)的原則，篩選出了６位代表，作為行政服務先鋒的候選人，積極宣傳他們的優(yōu)秀事跡和經(jīng)驗做法，進一步激發(fā)全員學先進、爭先進的熱情。

二、取得成效

學習型黨組織建設的成效主要表現(xiàn)在以下三個方面：

（一）提高了政治素質(zhì)。通過開展政治理論培訓，使廣大干部職工及時了解黨的路線方針政策，提高了全體工作人員的思想政治素質(zhì)和貫徹執(zhí)行黨中央和省、市路線方針政策的自覺性和堅定性，強化了宗旨意識，黨員先鋒模范作用和黨組織的戰(zhàn)斗力和凝聚力得到進一步增強

（二）培養(yǎng)鍛煉了隊伍。通過形式多樣、內(nèi)容豐富的學習培訓。全體工作人員形成了“靠學習立身、靠學習進步”的共識，提高了大家分析問題、溝通問題、解決問題的能力，交流共享了調(diào)研成果和工作信息，提高了依法審批、熱情服務的本領，進一步推動了審批服務精細化和標準化。

（三）推動了重點工作。學習型黨組織的建設，為業(yè)務工作提供了智力支持和精神動力，有力推動了重點工作的開展。一是圓滿完成了行政審批項目清理精簡工作，合并保留了市級行政許可項目××項、審核項目××項，精簡率達××％；合并保留非行政許可××項，精簡率××％。二是優(yōu)化提升活動取得圓滿成果，建立了統(tǒng)一受理、統(tǒng)一審核、統(tǒng)一送達“三統(tǒng)一”工作機制，將大廳事項的辦理環(huán)節(jié)壓縮了１１％，將在廳承諾的總體承諾時限壓縮３１％。三是積極推行兩集中兩到位工作，借助機構(gòu)改革的有利時機，推動政府部門整合行政審批職能，設置行政服務科，整建制進駐服務大廳集中辦公。五是進一步規(guī)范了行政服務行為，將符合工作實際且運行成熟的規(guī)章制度，全部上升為標準，編制成服務質(zhì)量標準化體系、服務管理標準化體系、服務工作標準化體系。7月份，中心順利通過了ISO201*專家組的驗收，成為我市首家標準化服務行政服務中心。

三、下一步工作方向

在學習型黨組織建設過程中，盡管中心取得了一定成績，但是由于窗口服務時間比較緊、任務比較重等原因，個別窗口存在著教育培訓抓的不夠到位、不夠及時等情況，這是今后的工作中應不斷改進與完善。下一步，中心將根據(jù)上級的有關(guān)要求和統(tǒng)一部署，進一步鞏固建設成果，建立長效機制，為加快經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，努力為營造更優(yōu)更佳的行政服務環(huán)境。

一是要進一步加強學習的組織領導，做到領導重視親自抓，做到思想觀念有突破，做到機制制度有創(chuàng)新。二是要突出抓好學習載體建設，充分發(fā)揮理論中心組的帶動作用，健全完善周一講壇制度，確保學習落到實處、起到實效。三是要搞好工作結(jié)合，將政治理論學習與業(yè)務培訓緊密結(jié)合起來，將學習型黨組織建設和創(chuàng)先爭優(yōu)活動進一步結(jié)合起來，形成合力。同時，緊扣當前形勢和窗口工作，組織開展好各類符合實際、提升服務的主題實踐活動，進一步激發(fā)黨員領導干部開展理論學習和技能培訓的積極性。

南京市××區(qū)行政服務中心

201*年9月23日

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