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客戶服務(wù)中心201*年工作總結(jié)

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客戶服務(wù)中心201*年工作總結(jié)

客戶服務(wù)部201*年工作總結(jié)

201*年客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門(mén)的大力支持下,本部門(mén)員工齊心協(xié)力,較好的完成了客戶服務(wù)、用戶置換通氣、中壓管網(wǎng)的巡護(hù)和維搶修工作,現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下:

一、客服工作

客服部全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)昆侖公司下發(fā)的各種文件,深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,通過(guò)學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)了文件的深刻內(nèi)涵,在此思想的指導(dǎo)下,我部門(mén)本著禮貌待客,文明服務(wù)的原則,接線員24小時(shí)接聽(tīng)客服熱線,工作時(shí)使用文明用語(yǔ),客戶咨詢熱情解答,對(duì)待客戶咨詢報(bào)線電話,耐心聽(tīng)取及時(shí)記錄并予以解決,電話解決不了的及時(shí)通知客服人員上門(mén)解決,與客戶有預(yù)約,無(wú)論刮風(fēng)下雨及時(shí)趕到,絕不拖延,盡力做到讓用戶滿意,今年共接到客服電話201*多個(gè),上門(mén)處理問(wèn)題800余次,電話解決1200多戶,客戶客戶滿意度達(dá)到90%以上。

用戶置換通氣工作

隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展,新增燃?xì)庥脩艉腿細(xì)夤芫W(wǎng)也在不斷增加,為了能按期安全為用戶,客服部在接到公司下達(dá)的通氣指令后,立即前往通氣現(xiàn)場(chǎng),熟悉分布、走向、閥井位置、調(diào)壓箱的布局,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況編制置換通氣方案,安全的把氣送到用戶家中,今年通氣小區(qū)25個(gè),通氣戶數(shù)4020戶,累計(jì)通氣戶數(shù)為20431戶。

客戶回訪及安全宣傳工作

對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作,也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道,對(duì)于回訪工作,客服人員以熱情的工作態(tài)度,為用戶的切身利益著想,想方設(shè)法為他們排憂解難。在回訪過(guò)程中,主要解決的問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲、私改、私接等違章現(xiàn)象,對(duì)于這種情況,客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩,安全使用燃(xì)庠罹呒爱惓G闆r處理常識(shí),并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因,從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患,今年共計(jì)回訪用戶4000多戶。

二、管網(wǎng)巡護(hù)工作天然氣管網(wǎng)巡護(hù)

隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣黾樱烊粴夤芫W(wǎng)及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷,中壓管網(wǎng)長(zhǎng)度已達(dá)100多公里,用戶兩萬(wàn)多戶,閥井370多個(gè),調(diào)壓箱400多臺(tái),商業(yè)用戶35戶因而管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行工作顯得尤為重要,為了確保中壓管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)營(yíng),在任務(wù)重,人員少的情況下,客服部對(duì)原有的巡線方案進(jìn)行了調(diào)整,客服部把運(yùn)營(yíng)管網(wǎng)分成兩個(gè)片,實(shí)行專人巡查,專人承包,專人負(fù)責(zé)。巡線人員對(duì)自己巡查區(qū)內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行及用戶安全用氣負(fù)全部責(zé)任,并要求巡線人員對(duì)各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、閥門(mén)實(shí)行月巡查簽字制,對(duì)調(diào)壓箱、閥井每月清掃一次。每月都要對(duì)調(diào)壓箱的出口壓力、切斷壓力進(jìn)行檢測(cè),每月對(duì)商業(yè)用戶的流量計(jì)進(jìn)行檢查并抄用氣量一次,對(duì)巡查出的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào),及時(shí)處理。正是由于措施得力,落實(shí)到位,加之巡線人員的努力工作,才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。

燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)保養(yǎng)

本年度客服人員對(duì)所管轄區(qū)的所有調(diào)壓箱整體進(jìn)行了清潔處理,對(duì)調(diào)壓箱的過(guò)濾器進(jìn)行了吹掃清洗,對(duì)有腐蝕現(xiàn)象的箱體、閥門(mén)進(jìn)行防腐、刷漆、除銹處理,對(duì)中壓管網(wǎng)的閥井、閥門(mén)進(jìn)行了清掃、除銹、防腐等維護(hù)保養(yǎng)。

維搶修工作

客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé),嚴(yán)格要求自己,時(shí)時(shí)處于高度警惕狀態(tài),無(wú)論上下班,電話保持二十四小時(shí)開(kāi)機(jī),保證有突發(fā)情況時(shí)隨叫隨到,對(duì)于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠,巡檢、查修一絲不茍,對(duì)用戶的維修電話機(jī)管網(wǎng)設(shè)施的一場(chǎng)情況都能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)搶修,從而實(shí)現(xiàn)的公司燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全運(yùn)行。

突發(fā)事故,維搶修人員都在第一時(shí)間接報(bào),第一時(shí)間出動(dòng),第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行了維護(hù)搶修,這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。

用戶安裝工作客服部接受了公司部分用戶戶內(nèi)安裝及全部燃?xì)鉄崴魅ǖ墓ぷ,安裝人員進(jìn)行入戶安裝時(shí),能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問(wèn)題,按照安裝規(guī)范進(jìn)行天然氣設(shè)施的安裝,在任務(wù)重,安裝難度大,工期緊的情況下,安裝人員不怕熱、不怕臟、不怕苦,任勞任怨,努力工作,按期完成了安裝任務(wù)。

本年度通過(guò)我部門(mén)員工的努力,使城市管網(wǎng)、用戶用氣安全無(wú)事故運(yùn)行,但是我們工作中還有很多不足,理論學(xué)習(xí)掛的還不夠,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏,技術(shù)理念淡薄,在下一步的工作中我們將努力學(xué)習(xí)理論知識(shí),在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提高每個(gè)員工的業(yè)務(wù)水平,積極參加公司組織的義務(wù)勞動(dòng),學(xué)習(xí)培訓(xùn)及其它各項(xiàng)活動(dòng),認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及每次會(huì)議精神,并將其貫徹到日常工作中,使客服部的工作規(guī)范有序的開(kāi)展,從而確保公司的安全生產(chǎn)。

擴(kuò)展閱讀:客戶服務(wù)部201*年度工作總結(jié)

客戶服務(wù)部

客戶服務(wù)部201*年度工作總結(jié)

201*年初,配合公司戰(zhàn)略調(diào)整,客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門(mén)”的行列,同時(shí)開(kāi)始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。

部門(mén)角色的轉(zhuǎn)變,對(duì)于我們而言,機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn),畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型,技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱,業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當(dāng)然,面對(duì)這些困難,我們并沒(méi)有退縮,而是更加團(tuán)結(jié),并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài),不斷前進(jìn),通過(guò)這一年的共同奮斗,(基本)全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來(lái),我代表部門(mén)全體同事,將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào):

一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績(jī):

1、重新規(guī)劃崗位分工,及時(shí)分解部門(mén)年度目標(biāo)和計(jì)劃,同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書(shū)》和《績(jī)效考核辦法》,明確員工的責(zé)權(quán)利,讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上,充分征求員工個(gè)人意見(jiàn),并結(jié)合其自身特點(diǎn),為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向(鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能,以老帶新),明確他們的技術(shù)成長(zhǎng)路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng),定期組織員工開(kāi)展內(nèi)部溝通、交流,及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒,使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶和工作。

二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī):

1、重新討論和修訂了201*版的對(duì)外方案和合同模板(包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等),提高了服務(wù)響應(yīng)速度,在客戶面前樹(shù)立了規(guī)范管理的形象。

2、進(jìn)一步完善《部門(mén)工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等管理及培訓(xùn)手冊(cè),強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(zhǎng)(近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%)。

三、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作有所起色,業(yè)務(wù)面大幅拓寬

截止201*.12.23,客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

1、業(yè)務(wù)收入,總計(jì)136.1萬(wàn)元,其中內(nèi)部收入29.5萬(wàn)元,外部收入106.7萬(wàn)元,盈利15.7萬(wàn)元,超出年度目標(biāo)57%。

2、故障維修,共315次,比去年同期減少224次(41%),在維?蛻魯(shù)量增加的情況下,在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì),承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù),續(xù)網(wǎng)率90.7%,比去年基本持平;新簽維保鍋爐67臺(tái),比去年同期增加25臺(tái)(59%);業(yè)務(wù)金額32.6萬(wàn)元,去年同期增加14.2萬(wàn)元(77.1%)。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面,制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工,到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù),并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務(wù)部

5、開(kāi)始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù),經(jīng)初步了解,該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高,但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱,目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家,公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高,業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一,并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為,中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一。

四、上半年的主要成績(jī)和存在的主要問(wèn)題

綜合評(píng)價(jià)這1年來(lái)的工作,我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出:

1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好,從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo),現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的思路逐步清晰,我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化,包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。

這一年來(lái),我們發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題和不足:

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

五、201*年工作思路(簡(jiǎn)要)

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整,重新優(yōu)化部門(mén)業(yè)務(wù)范圍。

1)進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶,騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶;

2)進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng),培養(yǎng)自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力;3)探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式;4)逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域;

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu),補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。

1)部門(mén)負(fù)責(zé)人參加一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程;2)引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師;

3)引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師,培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干;

客戶服務(wù)部彭海洋201*年12月20日

友情提示:本文中關(guān)于《客戶服務(wù)中心201*年工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,客戶服務(wù)中心201*年工作總結(jié):該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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