大堂經(jīng)理和副理的職責(zé)

酒店大堂經(jīng)理工作職責(zé)

酒店大堂經(jīng)理工作職責(zé)

1.代表酒店迎送V.I.P.客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng);2.迎接及帶領(lǐng)V.1.P.客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和酒店情況;3.做V.1.P.客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié);

4.決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理;“5.記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作;

6.處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間;7.處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題;

8.了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作;

9.巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時排除可防范的弊端;10.與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施;.

11.與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告;12.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間;13.與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;14.發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示;

15.遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人;16.為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜;17.負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;

18.金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時維修;19.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;20.向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見;

21.每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào);22.做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

工作總結(jié)格式一般分為：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、署名四部分。

(1)標(biāo)題。一般是根據(jù)工作總結(jié)的中心內(nèi)容、目的要求、總結(jié)方向來定。同一事物因工作總結(jié)的方向側(cè)重點(diǎn)不同其標(biāo)題也就不同。工作總結(jié)標(biāo)題有單標(biāo)題，也有雙標(biāo)題。字跡要醒目。單標(biāo)題就是只有一個題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》。一般說，工作總結(jié)的標(biāo)題由工作總結(jié)的單位名稱、工作總結(jié)的時間、工作總結(jié)的內(nèi)容或種類三部分組成。如“××市化工廠1995年度生產(chǎn)工作總結(jié)”“××市××研究所1995年度工作總結(jié)”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作總結(jié)”，省略了單位名稱。毛澤東的《關(guān)于打退第二次反共高潮的總結(jié)》，其標(biāo)題不僅省略了總結(jié)的單位名稱，也省略了時限。雙標(biāo)題就是分正副標(biāo)題。正標(biāo)題往往是揭示主題即所需工作總結(jié)提煉的東西，副標(biāo)題往往指明工作總結(jié)的內(nèi)容、單位、時間等。例如：辛勤拼搏結(jié)碩果××縣氮肥廠一九九五年工作總結(jié)

(2)前言。即寫在前面的話，工作總結(jié)起始的段落。其作用在于用簡煉的文字概括交代工作總結(jié)的問題;或者說明所要總結(jié)的問題、時間、地點(diǎn)、背景、事情的大致經(jīng)過;或者將工作總結(jié)的中心內(nèi)容：主要經(jīng)驗(yàn)、成績與效果等作概括的提示;或者將工作的過程、基本情況、突出的成績作簡潔的介紹。其目的在于讓讀者對工作總結(jié)的全貌有一個概括的了解、為閱讀、理解全篇打下基礎(chǔ)。

(3)正文。正文是工作總結(jié)的主體，一篇工作總結(jié)是否抓住了事情的本質(zhì)，實(shí)事求是地反映出了成績與問題，科學(xué)地總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，文章是否中心突出，重點(diǎn)明確、闡述透徹、邏輯性強(qiáng)、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質(zhì)量。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。正文的基本內(nèi)容是做法和體會、成績和缺點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

1)成績和經(jīng)驗(yàn)這是工作總結(jié)的目的，是正文的關(guān)鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫法有二。一是寫出做法，成績之后再寫經(jīng)驗(yàn)。即表述成績、做法之后從分析成功的原因、主客觀條件中得出經(jīng)驗(yàn)教益。二是寫做法、成績的同時寫出經(jīng)驗(yàn)，“寓經(jīng)驗(yàn)于做法之中”。也有在做法，成績之后用“心得體會”的方式來介紹經(jīng)驗(yàn)，這實(shí)際是前一種寫法。成績和經(jīng)驗(yàn)是工作總結(jié)的中心和重點(diǎn)，是構(gòu)成工作總結(jié)正文的支柱。所謂成績是工作實(shí)踐過程中所得到的物質(zhì)成果和精神成果。所謂經(jīng)驗(yàn)是指在工作中取得的優(yōu)良成績和成功的原因。在工作總結(jié)中，成績表現(xiàn)為物質(zhì)成果，一般運(yùn)用一些準(zhǔn)確的數(shù)字表現(xiàn)出來。精神成果則要用前后對比的典型事例來說明思想覺悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作總結(jié)中看得見、摸得著，才有感染力和說明力。

2)存在的問題和教訓(xùn)一般放在成績與經(jīng)驗(yàn)之后寫。存在的問題雖不在每一篇工作總結(jié)中都寫，但思想上一定要有個正確的認(rèn)識。每篇工作總結(jié)都要堅(jiān)持辯論法，堅(jiān)持一分為二的兩點(diǎn)論，既看到成績又看到存在的問題，分清主流和枝節(jié)。這樣才能發(fā)揚(yáng)成績、糾正錯誤，虛心謹(jǐn)慎，繼續(xù)前進(jìn)。

寫存在的問題與教訓(xùn)要中肯、恰當(dāng)、實(shí)事求是。(4)結(jié)尾一般寫今后努力的方向，或者寫今后的打算。這部分要精煉、簡潔。

(5)署名和日期。署名寫在結(jié)尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結(jié)的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標(biāo)題下邊，則結(jié)尾只落上日期即可。

簡而言之：

總結(jié)，就是把某一時期已經(jīng)做過的工作，進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價，進(jìn)行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點(diǎn)和不足，有什么經(jīng)驗(yàn)、提高。那么，工作總結(jié)怎么寫?個人工作總結(jié)的格式是怎樣的?詳情請看下文解析。

(一)基本情況

1.總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。

2.成績和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心�？偨Y(jié)的目的就是要肯定成績，找出缺點(diǎn)。成績有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的;缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。

3.經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做過一件事，總會有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認(rèn)識。

今后的打算。根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一時期工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。具體可以參考部分工作總結(jié)范文。

(二)寫好總結(jié)需要注意的問題

1.一定要實(shí)事求是，成績不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。

2.條理要清楚。總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。3.要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的;有重要的，有次要的，寫作時要去蕪存精�？偨Y(jié)中的問題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊�詳，該略的要略。另外，在結(jié)尾處也可以附上下一步個人工作計(jì)劃。

大堂副理的基本職責(zé)

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。6、熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。7、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

8、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報(bào)。10、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索賠工作。12、負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯報(bào)。

13、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營運(yùn)部經(jīng)理批示。

14、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理。15、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主管。

擴(kuò)展閱讀：酒店大堂副理崗位職責(zé)及工作流.doc

酒店大堂副理崗位職責(zé)及工作流程一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當(dāng)今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。二、結(jié)構(gòu)

1．資深大堂副理一人，主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作，直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備：(1)熱愛酒店；

(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(4)有較強(qiáng)的酒店意識、整體管理意識、公關(guān)意識、整體銷售意識和培訓(xùn)意識；(5)了解各部門的運(yùn)作程序；

(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)事項(xiàng)；(7)了解一些主要國家的風(fēng)土人情；(8)有一定的法律知識；

(9)有較強(qiáng)的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；

(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預(yù)見性；(12)社會經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；

(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn)，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。

2、大堂副理四人，負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作，直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé)．(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)

(3)有較強(qiáng)的酒店意識、管理、公關(guān)及整體銷售意識；(4)了解各部門的運(yùn)作程序；

(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況；(6)了解一些主要國家的風(fēng)土人情；(7)有一定的法律知識；

(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問題要正確；(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問題能力；社會經(jīng)驗(yàn)要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。3、賓客關(guān)系員四人，協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作，對大堂副理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備：

(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(3)應(yīng)具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識；有一定的法律知識；(4)了解各部的運(yùn)作程序；

(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況；

(6)思維敏捷、意思表達(dá)清晰；具有正確的判斷，分析、處理問題的能力．(7)社會經(jīng)驗(yàn)要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；

(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗(yàn)。三、工作原則

1．顧客至上，服務(wù)第一。

2．依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益．四、職責(zé)

1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；

2．會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)；3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物)；

4．維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；5．維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；

8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；

9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務(wù)樓層客人；

10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報(bào)；11．向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；

12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見；13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項(xiàng)工作；17．參與前臺部的內(nèi)部管理。五、權(quán)限

1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作，可對有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行；2．在日常工作中可對各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。六、工作規(guī)程

(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時間：

1．每日三班，二十四小時輪值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含進(jìn)餐時間)3．中班：15：00PM一23：30PM(含進(jìn)餐時間)4．夜班：23：0007：00AM(三)早中班工作內(nèi)容：1．簽到；

2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；

3．閱讀當(dāng)天V．I．P．報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V．I．P情況(到達(dá)時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；

4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會安排情況；5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；6．了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；

7．交接“尋呼機(jī)”、“對講機(jī)”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名；8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等)；

10．控制、管理好大堂內(nèi)流動的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；11．在V．I．P．到達(dá)前一小時完成檢查V．I．P．房準(zhǔn)備工作(請各部務(wù)必詳細(xì)提供V．I．P．客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時間等資料)；

12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)；13．代表賓館對人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；14．如屬必要，在V．I．P．及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到V．I．P．房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見；

15．隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問；16．隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；

17．對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時間、地點(diǎn)、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；

18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；

19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；

20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；

21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件；

23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫)；

24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會；夜班工作規(guī)程：

121項(xiàng)與早、中班相同；

22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄或即時向有關(guān)的管理人員報(bào)告；

23．了解、掌握汽車部值班車安排；

24．每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報(bào)告表上；

25．協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況(前臺，財(cái)務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家，娛樂、事務(wù))；

26．收集各部經(jīng)理夜間巡查報(bào)告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報(bào)告表呈交總經(jīng)理室；27．檢查有關(guān)部門(前臺、財(cái)務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：

1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；2．確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理；3．如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人；4．勸阻客人使用電梯；

5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。(二)住客傷亡：

1．第一時間通知醫(yī)務(wù)人員到場，并報(bào)當(dāng)值總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和保安部；2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場；3．協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；

4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線；5．通知、安撫傷亡者家屬；6．協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。(三)停電：

1．查詢動力部確實(shí)弄清停電情況；2．即報(bào)前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；

3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；

5．另外一人則攜帶對講機(jī)巡查其它公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄；6．隨時與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。(四)臺風(fēng)暴雨

1．接到臺風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺風(fēng)暴雨來臨時，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)；2．報(bào)告前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；3．檢查各項(xiàng)防范工作落實(shí)情況；4．解答客人因此而提出的問題；

5．加強(qiáng)巡查酒店各關(guān)鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。八、培訓(xùn)

1．不間斷地利用淡季到各部門進(jìn)行實(shí)習(xí)，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每星期進(jìn)行一次業(yè)務(wù)研討會，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)；

3．充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機(jī)會與同行交流經(jīng)驗(yàn)以開闊視野；4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見；5．自己利用時間對大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進(jìn)行不斷完善。注：附上以下報(bào)告及表格。

1．大堂副理深夜班值班報(bào)告表一份；

2．各部經(jīng)理夜間巡查報(bào)告及每月各部經(jīng)理夜間巡查統(tǒng)計(jì)表各一份；3．V．I．P情況報(bào)告表一份；4．“失物招領(lǐng)”表及收條各一份；5．轉(zhuǎn)交物品委托書及收條各一份；

6．大堂副理組早、中、夜三班“工作內(nèi)容檢查表’各一份；7．大堂副理與客人談話記錄表一份；

總經(jīng)理助崗位職責(zé)

一、直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對酒店的管理工作負(fù)全部責(zé)任。

二、負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理對酒店的經(jīng)營管理作出決策和健全運(yùn)營制度；負(fù)責(zé)執(zhí)行、落實(shí)總經(jīng)理的決策和營運(yùn)計(jì)劃。

三、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各級管理人員對工作任務(wù)的落實(shí)執(zhí)行情況。

四、負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理定期召開例會，安排工作總結(jié)得失，優(yōu)化管理思路。

五、負(fù)責(zé)定期檢查酒店內(nèi)外的衛(wèi)生、安全監(jiān)督工作。

六、負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理協(xié)調(diào)各部門之間的工作。

七、負(fù)責(zé)酒店行政辦公室的一切事務(wù)，熱情禮貌接洽外來人員。

八、負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督各部門管理制度的執(zhí)行情況，檢查各崗位的操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的出品和滿意的服務(wù)。

九、準(zhǔn)確執(zhí)行總經(jīng)理口頭或書面指令，并積極良好地完成任務(wù)。

十、堅(jiān)持每日開餐時間在服務(wù)第一線現(xiàn)場巡視檢查督導(dǎo)，確保營業(yè)時間正常運(yùn)作。

十一、負(fù)責(zé)建立健全的員工檔案，做好人事管理工作；及時向總經(jīng)理匯報(bào)酒店的人事異動情況。

十二、不定期深入職員群體，了解職員的生活情況和工作情緒，必要時向總經(jīng)理匯報(bào)處理。

十三、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部物品的管理，熟悉掌握酒店所需各類物品的名稱、型號、規(guī)格、單價、用途。檢查購進(jìn)物品是否符合質(zhì)量要求，對酒店的物品采購和質(zhì)量要求負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。

十四、負(fù)責(zé)制定、健全安全保衛(wèi)制度的措施，部署保安部的工作計(jì)劃，安排和檢查落實(shí)情況；負(fù)責(zé)組織調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出處理意見，匯報(bào)查處結(jié)果。

十五、負(fù)責(zé)制定酒店工程部維修管理辦法，合理安排工程維修、設(shè)備維護(hù)工作的順利開展，確保酒店的日常營運(yùn)正常。

十六、負(fù)責(zé)定期檢查電腦系統(tǒng)使用情況，定期對電腦設(shè)備進(jìn)行必要的維護(hù)；負(fù)責(zé)組織常用人員進(jìn)行常見故障的排除、耗材更換的培訓(xùn)。

十七、處理突發(fā)事件的，組織要嚴(yán)密、方法要正確、處理要得當(dāng)，并及時報(bào)告總經(jīng)理或相關(guān)部門，并將事件的全過程做好文字記錄備案。

十八、遵章守紀(jì)，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)定，從嚴(yán)律已，以身示范。

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