酒店大堂副理崗位描述

大堂副理

一、崗位工作簡(jiǎn)介

大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當(dāng)今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針，企業(yè)的

特點(diǎn)及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。二、結(jié)構(gòu)

1．資深大堂副理一人，主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作，直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備：(1)熱愛酒店；

(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；

(3)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ))；

(4)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、整體管理意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、整體銷售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí)；(5)了解各部門的運(yùn)作程序；

(6)掌握一些本市歷史，游樂場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)事項(xiàng)；(7)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情；(8)有一定的法律知識(shí)；

(9)有較強(qiáng)的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；

(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對(duì)問題的發(fā)展有預(yù)見性；(12)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；

(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn)，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。

2、大堂副理四人，負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作，直接對(duì)資深大堂副理、前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)．(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派

(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ))(3)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、管理、公關(guān)及整體銷售意識(shí)；(4)了解各部門的運(yùn)作程序；

(5)掌握一些本市歷史、游樂場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況；(6)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情；(7)有一定的法律知識(shí)；

(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問題要正確；(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問題能力；社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。3、賓客關(guān)系員四人，協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作，對(duì)大堂副理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備：

(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；

第1頁(yè)共5頁(yè)(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ))；

(3)應(yīng)具備一定的酒店意識(shí)、管理意識(shí)和銷售意識(shí)；有一定的法律知識(shí)；(4)了解各部的運(yùn)作程序；

(5)了解一些本市歷史、游樂場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況；

(6)思維敏捷、意思表達(dá)清晰；具有正確的判斷，分析、處理問題的能力．(7)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；

(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中含一年以上前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。三、工作原則

1．顧客至上，服務(wù)第一。

2．依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益．四、職責(zé)

1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對(duì)館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個(gè)人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；

2．會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)；3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物)；

4．維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；5．維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔；

8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車等部人員)；

9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務(wù)樓層客人；

10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；11．向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；

12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見；13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；16．完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作；17．參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。五、權(quán)限

1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作，可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請(qǐng)示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行；2．在日常工作中可對(duì)各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評(píng)，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對(duì)違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無(wú)法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)

第2頁(yè)共5頁(yè)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。六、工作規(guī)程

(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時(shí)間：

1．每日三班，二十四小時(shí)輪值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含進(jìn)餐時(shí)間)3．中班：15：00PM一23：30PM(含進(jìn)餐時(shí)間)4．夜班：23：0007：00AM(三)早中班工作內(nèi)容：1．簽到；

2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；

3．閱讀當(dāng)天V．I．P．報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V．I．P情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；

4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情況；5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；6．了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；

7．交接“尋呼機(jī)”、“對(duì)講機(jī)”、“萬(wàn)能鑰匙”，并在交班簿簽名；8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等)；

10．控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來(lái)館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；11．在V．I．P．到達(dá)前一小時(shí)完成檢查V．I．P．房準(zhǔn)備工作(請(qǐng)各部務(wù)必詳細(xì)提供V．I．P．客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料)；

12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)；13．代表賓館對(duì)人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；14．如屬必要，在V．I．P．及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到V．I．P．房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見；

15．隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問；16．隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；

17．對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；

18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份；

19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份；

20．巡查大堂各處、東門及二樓車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；

21．如屬必要：對(duì)問題的處理需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來(lái)往信件；

23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫)；

第3頁(yè)共5頁(yè)24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì)；夜班工作規(guī)程：

121項(xiàng)與早、中班相同；

22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好記錄或即時(shí)向有關(guān)的管理人員報(bào)告；

23．了解、掌握汽車部值班車安排；

24．每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報(bào)告表上；

25．協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況(前臺(tái)，財(cái)務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動(dòng)力、管家，娛樂、事務(wù))；

26．收集各部經(jīng)理夜間巡查報(bào)告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報(bào)告表呈交總經(jīng)理室；27．檢查有關(guān)部門(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：

1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢(shì)、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；2．確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理；3．如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人；4．勸阻客人使用電梯；

5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。(二)住客傷亡：

1．第一時(shí)間通知醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)，并報(bào)當(dāng)值總經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理和保安部；2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)；3．協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；

4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線；5．通知、安撫傷亡者家屬；6．協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。(三)停電：

1．查詢動(dòng)力部確實(shí)弄清停電情況；2．即報(bào)前臺(tái)部經(jīng)理及總經(jīng)理；

3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；

5．另外一人則攜帶對(duì)講機(jī)巡查其它公共場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄；6．隨時(shí)與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。(四)臺(tái)風(fēng)暴雨

1．接到臺(tái)風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺(tái)風(fēng)暴雨來(lái)臨時(shí)，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作(動(dòng)力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)；2．報(bào)告前臺(tái)部經(jīng)理及總經(jīng)理；3．檢查各項(xiàng)防范工作落實(shí)情況；4．解答客人因此而提出的問題；

5．加強(qiáng)巡查酒店各關(guān)鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一

第4頁(yè)共5頁(yè)樓咖啡廳)。八、培訓(xùn)

1．不間斷地利用淡季到各部門進(jìn)行實(shí)習(xí)，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每星期進(jìn)行一次業(yè)務(wù)研討會(huì)，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)；3．充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機(jī)會(huì)與同行交流經(jīng)驗(yàn)以開闊視野；4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對(duì)大堂副理處理問題的意見；5．自己利用時(shí)間對(duì)大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進(jìn)行不斷完善。注：附上以下報(bào)告及表格。

1．大堂副理深夜班值班報(bào)告表一份；

2．各部經(jīng)理夜間巡查報(bào)告及每月各部經(jīng)理夜間巡查統(tǒng)計(jì)表各一份；3．V．I．P情況報(bào)告表一份；4．“失物招領(lǐng)”表及收條各一份；5．轉(zhuǎn)交物品委托書及收條各一份；

6．大堂副理組早、中、夜三班“工作內(nèi)容檢查表’各一份；7．大堂副理與客人談話記錄表一份；

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國(guó)際酒店崗位職責(zé)與政策程序

大堂副理部

大堂副理部是由總經(jīng)理授權(quán)，具有代表酒店接受、處理、解決客人有關(guān)問題和投訴、處理酒店內(nèi)發(fā)生特殊或緊急事件、監(jiān)察酒店各部門服務(wù)質(zhì)量水平職能的部門。大堂副經(jīng)理需熟悉酒店各部門的基本運(yùn)作程序，了解各類管理和服務(wù)信息、掌握酒店每天的接待情況，具有較強(qiáng)的法律意識(shí)和辦事原則，起到體現(xiàn)酒店形象和總經(jīng)理助手的作用。一、大堂副經(jīng)理部組織機(jī)構(gòu)示意圖

大堂副理

賓客關(guān)系主任

二、大堂副理部的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容

職務(wù)：大堂副理

工作時(shí)間:8小時(shí)

直屬上司：前廳部經(jīng)理下屬：賓客關(guān)系主任主要職責(zé)：

大堂副經(jīng)理是大堂副經(jīng)理部的高級(jí)業(yè)務(wù)主管，協(xié)助前廳部經(jīng)理主持大堂副理部的日常工作。大堂副理應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問題能力和較高的英語(yǔ)聽、說、寫水平。大堂副經(jīng)理直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括：

１、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到步情

況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。２、閱讀交班日志，跟辦上一班未完成的有關(guān)工作。

３、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。４、處理客人的投訴。

５、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或意見，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。６、為客人提供必要的服務(wù)。

７、遇到重大問題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。８、完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。

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職務(wù)：賓客關(guān)系主任

工作時(shí)間:8小時(shí)直屬上司：大堂副理主要職責(zé)：

賓客關(guān)系主任是大堂副理部的實(shí)際操作層員工。賓客關(guān)系主任要隨時(shí)和客人進(jìn)行密切的溝通，了解客人對(duì)酒店的意見、建議及客人的實(shí)際需要，增強(qiáng)酒店和客人的感情。賓客關(guān)系主任應(yīng)具有一定的酒店專業(yè)知識(shí)，了解酒店的工作程序，有一定的英語(yǔ)聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括：

１、詳細(xì)了解當(dāng)天貴賓的入住情況，做好貴賓的接待工作。

２、經(jīng)常和客人進(jìn)行必要的溝通，了解客人的需要和對(duì)酒店的意見及建議。３、把客人的意見和建議情況做詳細(xì)的記錄，提供酒店行政領(lǐng)導(dǎo)予以參考。４、為有需要的客人提供服務(wù)與方便。５、協(xié)助當(dāng)值大堂副經(jīng)理處理客人的有關(guān)投訴。６、完成部門主管分配的其它工作任務(wù)。

７、在大堂副理缺現(xiàn)時(shí)行使及承擔(dān)大堂副理的權(quán)責(zé)。

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三、大堂副理部的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)１、交接班程序標(biāo)準(zhǔn)查對(duì)講機(jī)的電池和頻道是否處于正常的狀態(tài)。２、交接上一班未交班的員工要將當(dāng)班所發(fā)生的有關(guān)問題的處理情況記錄清楚，并向完成的事宜接班的員工作詳細(xì)的交待。對(duì)一些正在解決或需下一班解決的問題，接班員工要做好記錄并切實(shí)跟辦。３、了解經(jīng)營(yíng)信息接班的員工要查閱酒店當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)信息，如：開房率、房間狀態(tài)、貴賓的抵達(dá)和離店時(shí)間、宴會(huì)的名稱和地點(diǎn)、是否有重要領(lǐng)導(dǎo)出席、酒店領(lǐng)導(dǎo)是否有重大接待任務(wù)、經(jīng)營(yíng)推廣項(xiàng)目的內(nèi)容和細(xì)則以及其它的有關(guān)信息。４、閱讀記事薄認(rèn)真閱讀大堂副理記事薄，掌握當(dāng)天的客人情況和酒店的經(jīng)營(yíng)情況。５、檢查儀容儀表接班時(shí)要檢查儀容儀表，要著裝整齊，佩帶銘牌，女員工要化淡妝。１、交接傳呼工具每班交接時(shí)，上一班應(yīng)向下一班交接對(duì)講機(jī)。接班的員工要認(rèn)真檢２、貴賓的接待程序標(biāo)準(zhǔn)退房日期的內(nèi)容是否一致。２、檢查房間狀態(tài)貴賓到達(dá)前一小時(shí)，要認(rèn)真檢查貴賓所入住房間的狀態(tài)，檢查內(nèi)容包括：鑰匙是否可以正常開啟房門、房?jī)?nèi)所有電器設(shè)施是否可以正常運(yùn)作、房間的衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)、房?jī)?nèi)物品（包括水果籃、鮮花、洗手間及浴室的用品等）的擺設(shè)是否整齊和不缺項(xiàng)、床單的鋪設(shè)是否整齊、窗簾、遮光簾是否關(guān)閉等，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向管家部主管提出并予以改進(jìn)。貴賓進(jìn)入房間前要把房間的燈打開。３、了解客人抵店了解貴賓的抵店時(shí)間（熟記貴賓乘坐的航班、車次、船期等），在時(shí)間貴賓抵店前半小時(shí)應(yīng)密切與禮賓部及運(yùn)輸部聯(lián)系，跟蹤客人的在途情況，并做好相應(yīng)的接待工作。４、通知樓層服務(wù)貴賓將要抵店前，要及時(shí)通知樓層服務(wù)員把房間的門預(yù)先打開，按員做好接待工作貴賓的人數(shù)準(zhǔn)備歡迎茶。５、迎接貴賓１、整理著裝，手持裝有貴賓入住資料的皮夾，提前５分鐘站在酒店正門等候貴賓的光臨。２、客人到達(dá)后，禮貌地上前迎接，引領(lǐng)客人直接到房間辦理入住登記手續(xù)：Ａ）境外客人要填寫客人的姓名、國(guó)籍、性別、出生年月、住址、證件種類及號(hào)碼、簽發(fā)機(jī)關(guān)與有效日期等。Ｂ）國(guó)內(nèi)客人要填寫客人的姓名、性別、年齡、工作單位、住址、身份１、檢查核對(duì)資料閱讀當(dāng)天貴賓的有關(guān)資料，核對(duì)入住登記表、歡迎卡、房號(hào)、房?jī)r(jià)、制定人審批人生效日期國(guó)際酒店崗位職責(zé)與政策程序

證或護(hù)照號(hào)碼等。Ｃ）填寫清楚后，請(qǐng)客人在入住登記表及歡迎卡上簽名，把房間鑰匙和歡迎卡交給客人。Ｄ）詢問客人在酒店入住期間或離店時(shí)是否需要代辦訂車、訂票等工作。Ｅ）禮貌地和客人交換名片，預(yù)�？腿嗽诘昶陂g開心愉快。Ｆ）把填寫好的入住登記表交前臺(tái)接待處主管，把所收到的客人的名片保留存檔，以作客人的入住歷史資料。３、火警、煙感、緊急警鈴的處理程序１、火警的處理標(biāo)準(zhǔn)１、接到總機(jī)、保安部、消防隊(duì)或其它部門的火警報(bào)告后，應(yīng)根據(jù)發(fā)生火警的具體位置，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。２、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，如發(fā)現(xiàn)沒有火情，應(yīng)協(xié)助保安部、消防隊(duì)的專職人員對(duì)火警警鈴進(jìn)行認(rèn)真的監(jiān)測(cè)和維修保養(yǎng)。３、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，如發(fā)現(xiàn)有火情，應(yīng)密切配合保安部、消防隊(duì)進(jìn)行撲救，并做好以下工作：Ａ）及時(shí)把火警情況告知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部總監(jiān)、火警發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)所屬部門的總監(jiān)、行政總值和酒店醫(yī)療室的當(dāng)值醫(yī)生。Ｂ）如火警發(fā)生在客房樓層，要及時(shí)打開房門，做好客人的疏散工作，并引領(lǐng)客人從走火樓梯、通道撤離到指定的安全地方；如火警發(fā)生在餐廳，要根據(jù)火情及時(shí)打開餐廳的大門或各個(gè)走火通道，做好客人的疏散工作，引領(lǐng)客人撤離到指定的安全地方；如火警發(fā)生在其它公共場(chǎng)所，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況疏散客人，封閉現(xiàn)場(chǎng)。Ｃ）在客人撤離到安全的地方后，要做好安撫客人及其它善后工作。４、如果火警信號(hào)是由于客人疏忽大意而觸動(dòng)造成的，要善意地向客人提出批評(píng)。如已造成酒店財(cái)務(wù)的損失，應(yīng)根據(jù)有關(guān)條款向客人索賠；如火警信號(hào)是由于員工的工作失誤而觸動(dòng)造成的，要給予嚴(yán)歷的批評(píng)教育或紀(jì)律處分。＊所有疏散工作應(yīng)按照保安部、消防隊(duì)或酒店臨時(shí)火災(zāi)救援指揮部的指示執(zhí)行。２、煙感的處理接到有煙感信號(hào)的報(bào)告后，要迅速到達(dá)發(fā)生煙感信號(hào)的現(xiàn)場(chǎng)，并視具體情況作出處理：１、因客人吸煙導(dǎo)致煙感信號(hào)發(fā)生的：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（房?jī)?nèi)）后，了解到煙感信號(hào)是由于客人大量抽煙所致，應(yīng)禮貌地告訴客人應(yīng)控制煙量，并為客人提高空調(diào)的抽風(fēng)，打開房門讓空氣迅速流通。２、因客人燃燒物品導(dǎo)致煙感信號(hào)發(fā)生的：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（房?jī)?nèi)）后，了解到煙感信號(hào)是由于客人燃燒物品所致，必須向客人解釋有關(guān)的消防制定人審批人生效日期國(guó)際酒店崗位職責(zé)與政策程序

條例并立即制止燃燒行為。如客人的燃燒行為已導(dǎo)致酒店物品的損壞或嚴(yán)重影響酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，應(yīng)根據(jù)具體情況作出處罰處理。３、因故障導(dǎo)致煙感信號(hào)發(fā)生的：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，了解到是因故障導(dǎo)致煙感發(fā)生的，應(yīng)協(xié)助消防隊(duì)對(duì)煙感裝置進(jìn)行監(jiān)測(cè)和維修，監(jiān)測(cè)和維修的情況應(yīng)在大堂經(jīng)理記事薄上作詳細(xì)的記錄。３、緊急警鈴的處緊急警鈴裝置設(shè)于樓層、中國(guó)銀行等重要位置，直接連接保安部。理當(dāng)接到保安部通知有緊急警鈴信號(hào)發(fā)生后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。１、發(fā)生兇殺、打架、強(qiáng)奸、搶劫等惡性事件，應(yīng)立即予以制止并迅速通知酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。２、員工受到人身侵犯，應(yīng)立即予以制止并交由保安部或公安機(jī)關(guān)處理。３、酒店財(cái)物受到惡性破壞，應(yīng)立即予以制止并交由保安部或公安機(jī)關(guān)處理。受破壞財(cái)物的價(jià)值由財(cái)務(wù)部、工程部按有關(guān)程序計(jì)算報(bào)價(jià)。４、所發(fā)生的情況應(yīng)在大堂副經(jīng)理記事薄上作詳細(xì)的記錄。４、保險(xiǎn)箱使用不當(dāng)?shù)奶幚沓绦颍�、開啟房間保險(xiǎn)箱標(biāo)準(zhǔn)客人使用房間的保險(xiǎn)箱，往往會(huì)出現(xiàn)忘記自編密碼或客人退房后沒有清洗自編密碼而保險(xiǎn)箱仍處于關(guān)閉狀態(tài)的情況。１、接到客人來(lái)電要求開保險(xiǎn)箱后，應(yīng)取出該保險(xiǎn)箱預(yù)先設(shè)置的保密密碼，然后通知保安部派一名領(lǐng)班以上的主管持保密密碼一起上房為客人開啟保險(xiǎn)箱。２、開啟保險(xiǎn)箱時(shí)客人應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)。３、由大堂副經(jīng)理和保安領(lǐng)班先后輸入保密密碼，然后開啟保險(xiǎn)箱。４、大堂副經(jīng)理應(yīng)把開啟保險(xiǎn)箱的情況在大堂副經(jīng)理記事薄上作記錄。＊如接到樓層服務(wù)員報(bào)告客人離店后該保險(xiǎn)箱仍處于關(guān)閉狀態(tài)時(shí)，應(yīng)迅速將保險(xiǎn)箱回復(fù)正常的使用狀態(tài)，工作程序同上。２、強(qiáng)行開啟前臺(tái)客人有特別貴重的物品或特別重要的文件等，應(yīng)使用設(shè)于前臺(tái)收銀收銀保險(xiǎn)庫(kù)的處保險(xiǎn)庫(kù)的保險(xiǎn)箱。如客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙，因?yàn)榭腿藦?qiáng)行開啟保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱１、接到前臺(tái)收銀員工報(bào)告客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙，應(yīng)立即通知保安部和工程部，并會(huì)同保安領(lǐng)班和值班工程師一齊到前收保險(xiǎn)庫(kù)，由工程部負(fù)責(zé)強(qiáng)行開啟保險(xiǎn)箱。２、開啟保險(xiǎn)箱時(shí)客人應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)，開啟保險(xiǎn)箱后應(yīng)當(dāng)著客人清點(diǎn)有關(guān)財(cái)物。３、在客人的登記卡上注明因客人遺失鑰匙而強(qiáng)行開啟保險(xiǎn)箱的內(nèi)容。４、向客人收取因強(qiáng)行開啟保險(xiǎn)箱而產(chǎn)生的費(fèi)用。５、大堂副經(jīng)理應(yīng)在大堂副經(jīng)理記事薄上作詳細(xì)的記錄。

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５、貴重物品遺留酒店范圍及客人認(rèn)領(lǐng)程序１、遺留在房間標(biāo)準(zhǔn)１、房間還沒有打掃衛(wèi)生（客人已退房），客人從外面致電回店稱其有貴重物品遺留在房間內(nèi)，應(yīng)即通知樓層服務(wù)員不能讓任何人進(jìn)入該房間。２、通知保安部和樓層主管，一起上房間進(jìn)行檢查。３、如發(fā)現(xiàn)客人的貴重物品確實(shí)留在房間，保安部、大堂副經(jīng)理和樓層主管要三方同時(shí)清點(diǎn)物品的數(shù)量并登記在冊(cè)，然后由大堂副經(jīng)理保存。４、通知客人檢查的結(jié)果，并應(yīng)要求客人憑有關(guān)證件親自到店領(lǐng)取。５、客人領(lǐng)取貴重物品時(shí)要詳細(xì)詢問情況，認(rèn)真核對(duì)證件，并把有關(guān)證件復(fù)印留底。６、如果客人不能親自前來(lái)而委托他人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)要求客人給酒店傳真一分委托書。委托書上要清楚注明客人的入住日期、房號(hào)、遺留物品的名稱和數(shù)量、證件號(hào)碼，并有客人的親筆簽名。７、受委托人前來(lái)領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)受委托人的有效證件，待其簽收后要把有關(guān)資料復(fù)印留底。８、如客人當(dāng)天不能前來(lái)領(lǐng)取或未能發(fā)來(lái)委托書，客人的貴重物品應(yīng)存放在大堂副經(jīng)理的保險(xiǎn)箱內(nèi)。＊如服務(wù)員在打掃房間時(shí)（客人已退房）發(fā)現(xiàn)客人在房間遺留貴重物品，服務(wù)員應(yīng)立即通知大堂值班經(jīng)理處理。大堂副經(jīng)理的處理程序同上，但應(yīng)查找有關(guān)資料盡量和客人取得聯(lián)系，迅速把物品歸還客人。２、遺留在餐廳１、客人所遺留的物品在餐廳內(nèi)被服務(wù)員拾獲，服務(wù)員應(yīng)在餐廳主管的陪同下把物品送大堂副經(jīng)理處理。２、拾獲物品要三人核點(diǎn)清楚（如拾獲現(xiàn)金要通知保安部領(lǐng)班一起清點(diǎn)），核點(diǎn)后的物品要登記在冊(cè)并簽名。３、客人領(lǐng)回物品的手續(xù)同上，但領(lǐng)回手提電話需要求客人出示手提電話用戶證方能辦理。＊在其它公共場(chǎng)所拾獲客人的物品處理程序同上。３、遺留在洗衣房１、客人的物品遺留在洗衣內(nèi)，洗衣房的員工應(yīng)把物品交送大堂副經(jīng)理處理。２、如一般的物品可由洗衣部員工和大堂副經(jīng)理共同清點(diǎn)簽收，如現(xiàn)金應(yīng)通知保安部派一名領(lǐng)班共同清點(diǎn)簽收。３、如客人在房間，可直接聯(lián)系客人領(lǐng)回物品。如客人已外出，應(yīng)通知前臺(tái)詢問處給客人房間留言。４、客人領(lǐng)回物品的手續(xù)同上。６、客人遺失住房卡／鑰匙的處理

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程序標(biāo)準(zhǔn)１、遺失住房卡１、接到客人報(bào)告遺失住房卡，應(yīng)禮貌地向客人表示可為其重發(fā)住房卡。２、核對(duì)客人的入住資料，核對(duì)無(wú)誤后通知前臺(tái)接待處為客人重新填發(fā)住房卡，并在新的住房卡上蓋上“重新填發(fā)”的印章。３、填寫一份備忘錄，清楚寫明客人的姓名、房號(hào)、報(bào)失時(shí)間、退房日期等內(nèi)容，并注明取消簽帳或繼續(xù)簽帳字樣，派送有關(guān)部門和餐廳。２、遺失鑰匙１、接到客人報(bào)告遺失房間鑰匙，迅速核對(duì)客人的入住資料。２、核對(duì)無(wú)誤后，通知前臺(tái)接待處為客人重新配發(fā)鑰匙。３、通知樓層服務(wù)員加以留意。７、醫(yī)生服務(wù)程序１、診病服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)１、接到客人看醫(yī)生的請(qǐng)求，應(yīng)親切地詢問客人的病情，判斷客人是否需要醫(yī)生上房間診治或自行到酒店醫(yī)療室診病。２、如果客人要求醫(yī)生上房診治，應(yīng)向客人說明醫(yī)生上房診治的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客人同意后，通知當(dāng)值醫(yī)生，把客人的姓名、房號(hào)、性別和客人的大概病情加以說明，并通知樓層服務(wù)員留意協(xié)助。３、如果客人要求自行到醫(yī)療室診治，應(yīng)清楚告訴客人醫(yī)療室的位置和服務(wù)時(shí)間，并通知樓層服務(wù)員留意協(xié)助。４、如客人病情嚴(yán)重或醫(yī)療室不能作進(jìn)一步的治療而需送客人到醫(yī)院治療時(shí)，應(yīng)根據(jù)醫(yī)生的意見安排酒店用車或呼１２０請(qǐng)救護(hù)車到店。送客人外出治療時(shí)要通知保安部、樓層主管在場(chǎng)協(xié)助，預(yù)留停車位。一般情況下救護(hù)車不應(yīng)停在酒店的正門，使用擔(dān)架不應(yīng)穿過大堂。５、對(duì)患病的客人，大堂副經(jīng)理、樓層服務(wù)員、前臺(tái)接待處的員工和保安部的員工應(yīng)密切注意并給予特別的協(xié)助。大堂副經(jīng)理應(yīng)把有關(guān)情況記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。２、處理賓客死亡１、接到客人病危或死亡的消息，應(yīng)立即通知醫(yī)療室和保安部，并迅速事件趕赴現(xiàn)場(chǎng)。２、經(jīng)醫(yī)生確診后證實(shí)客人已死亡，保安部即通知公安局的法醫(yī)到店進(jìn)行鑒證。３、通知?dú)泝x館對(duì)已死亡的客人運(yùn)離酒店，但殯儀車不能停在酒店客人出入的門口，只能停在員工通道口。４、如果死者有親屬或朋友在場(chǎng)，應(yīng)安撫慰問；如死者沒有親屬或朋友在場(chǎng)，應(yīng)根據(jù)客人的訂房來(lái)源，查找聯(lián)絡(luò)電話和地址，盡快與死者制定人審批人生效日期國(guó)際酒店崗位職責(zé)與政策程序

的親屬取得聯(lián)絡(luò)。５、一般情況下，如客人屬正常死亡的，待死者運(yùn)離酒店后樓層服務(wù)員應(yīng)立即清理房間，醫(yī)療室對(duì)該房間進(jìn)行消毒工作。如客人屬非正常死亡的，應(yīng)根據(jù)公安機(jī)關(guān)的指示對(duì)該房間進(jìn)行封閉，保持現(xiàn)場(chǎng)。６、大堂副經(jīng)理應(yīng)把詳細(xì)情況記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。8、員工因工受傷程序１、處理事故標(biāo)準(zhǔn)1．員工因工受傷，經(jīng)醫(yī)療室診斷后確需送醫(yī)院治療的，由部門派一員工陪同一起去醫(yī)院。2．通知人事部協(xié)助辦理員工的治療或住院手續(xù)。3．如果員工的病情或傷勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)由人事部向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)支票支付治療押金。２、跟辦工作１、大堂副經(jīng)理應(yīng)于次日向有關(guān)部門要回應(yīng)急備用金，存于保險(xiǎn)庫(kù)。２、大堂副經(jīng)理應(yīng)將有關(guān)情況詳細(xì)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。９、意外撞車程序車相撞標(biāo)準(zhǔn)解情況并協(xié)助處理。１、一般情況下由于兩車屬外單位車輛，與本店沒有責(zé)任關(guān)系。因此，要?jiǎng)耠p方司機(jī)盡快協(xié)商解決方法。如非重大交通事故，應(yīng)建議雙方司機(jī)先離開酒店的營(yíng)業(yè)范圍，以免影響酒店的交通秩序。２、如一方司機(jī)不在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)要求撞車一方的司機(jī)寫下責(zé)任書、姓名、住址和聯(lián)系電話，留下司機(jī)有關(guān)證件的復(fù)印件，待被撞車輛的司機(jī)回來(lái)后與撞車司機(jī)聯(lián)系或作賠償依據(jù)。２、外來(lái)車與酒店接獲事故報(bào)告，應(yīng)立即通知酒店車隊(duì)的安全員和車隊(duì)的主管到現(xiàn)場(chǎng)車相撞協(xié)助解決。如屬重大交通事故，應(yīng)由車隊(duì)的主管報(bào)交通管理部門到店處理。３、車輛與行人相接獲事故報(bào)告，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。撞１、首先要了解被撞行人的傷勢(shì)，同時(shí)通知保安部的領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助解決。２、如外單位車輛撞倒非住店的行人，應(yīng)建議雙方盡快協(xié)商解決或由司機(jī)送傷者到醫(yī)院檢查。３、如傷者是住店的客人，應(yīng)留下司機(jī)的有關(guān)證件，幫助客人進(jìn)一步解決問題。４、如酒店的車輛撞倒客人，應(yīng)通知酒店車隊(duì)的安全員和車隊(duì)主管到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助解決，必要時(shí)酒店將派車護(hù)送受傷客人到醫(yī)院作進(jìn)一步的治療。１、外來(lái)車與外來(lái)接獲保安部報(bào)告有關(guān)意外撞車的消息后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了制定人審批人生效日期國(guó)際酒店崗位職責(zé)與政策程序

１０、酒店物品被損壞及賠償程序壞程度標(biāo)準(zhǔn)被損壞的物品進(jìn)行估價(jià)，對(duì)可向保險(xiǎn)公司索賠的物品進(jìn)行拍攝，并將有關(guān)資料送財(cái)務(wù)部跟辦索賠事宜。２、物品被客人損１、根據(jù)值班工程師提供的被損壞物品的價(jià)格、受損程度和客人損壞物壞品時(shí)的具體情況，向客人提出賠償要求。２、填寫雜項(xiàng)（加）帳單，讓客人簽名確認(rèn)。３、把帳單及現(xiàn)款交前臺(tái)收銀處入帳。４、通知工程部進(jìn)行維修。３、物品自然損壞１、確認(rèn)物品屬自然損壞的，要進(jìn)行拍攝存檔。２、通知財(cái)務(wù)部有關(guān)物品自然損壞的情況。３、填寫出險(xiǎn)保險(xiǎn)單，連照片一起交財(cái)務(wù)部送保險(xiǎn)公司辦理索賠事宜。４、通知工程部跟進(jìn)維修工作。４、員工損壞１、對(duì)被損壞的物品進(jìn)行拍攝存檔。２、如被損壞的物品有投保的，填寫出險(xiǎn)保險(xiǎn)單，連照片一起交財(cái)務(wù)部送保險(xiǎn)公司辦理索賠事宜。３、根據(jù)員工損壞物品的具體情況提議主管部門作出批評(píng)、教育或賠償?shù)奶幏�。４、通知工程部跟進(jìn)維修工作。１、檢查物品的損當(dāng)酒店的物品發(fā)現(xiàn)被損壞時(shí)，要通知值班工程師一起到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)１１、酒店損壞或遺失客人物品的賠償處理程序品標(biāo)準(zhǔn)起到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。２、判斷物品受損或遺失的責(zé)任。３、向客人了解物品的價(jià)值（一般情況下應(yīng)根據(jù)購(gòu)買物品的發(fā)票或市場(chǎng)價(jià)格而定）。４、根據(jù)物品的使用情況提出折舊賠償。１、房間內(nèi)客人物１、接到客人報(bào)告在房間內(nèi)被損壞或遺失物品時(shí)，應(yīng)通知保安部領(lǐng)班一１２、客人要求協(xié)助強(qiáng)行開啟自己的行李箱程序１、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)１、要求客人提供姓名、房間號(hào)碼或是否曾在酒店寄存行李的情況。２、要求客人提供行李箱內(nèi)所存物品的大致情況。３、要求客人簽署一份證明書。２、開啟行李箱１、確認(rèn)行李箱屬客人后，通知工程部派員協(xié)助客人開啟行李箱。２、開箱時(shí)大堂副經(jīng)理和客人應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)。３、工程部的員工在開箱時(shí)應(yīng)盡量減少行李箱的損壞程度。制定人審批人生效日期國(guó)際酒店崗位職責(zé)與政策程序

４、箱子開啟后大堂副經(jīng)理應(yīng)留意箱內(nèi)的物品是否基本符合客人提供的情況。＊酒店一般只對(duì)住客提供該項(xiàng)服務(wù)。１３、客人報(bào)失（在店內(nèi)或店外失物）程序１、報(bào)失證件標(biāo)準(zhǔn)１、確認(rèn)報(bào)失客人的身份，證明客人是酒店的住客。２、在前臺(tái)接待處復(fù)印客人的入住登記卡交保安部。３、要求客人把證件的遺失情況寫出簡(jiǎn)單的書面報(bào)告。４、通知保安部調(diào)查組，如客人的證件在店內(nèi)范圍遺失，應(yīng)協(xié)助客人在酒店的范圍內(nèi)進(jìn)行查找，如客人的證件在店外范圍遺失，可協(xié)助客人聯(lián)系有關(guān)部門或單位進(jìn)行查找。５、如客人遺失的是護(hù)照、回鄉(xiāng)證等境外證件，保安部應(yīng)出具客人是住客的證明，大堂值班經(jīng)理應(yīng)指引客人到酒店所屬的建設(shè)街派出所報(bào)案。６、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。２、報(bào)失物品１、接到客人遺失物品的報(bào)告后，應(yīng)通知保安部調(diào)查組一起到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。２、如客人只要求酒店作內(nèi)部調(diào)查，大堂副經(jīng)理應(yīng)協(xié)助調(diào)查組對(duì)遺失物品現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)員和有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查。３、如遺失物品的現(xiàn)場(chǎng)在客房，應(yīng)核對(duì)樓層服務(wù)員使用電子門匙進(jìn)出房間的情況。４、如客人要求報(bào)警，應(yīng)協(xié)助客人報(bào)告建設(shè)街派出所，待派出所人員到場(chǎng)后協(xié)助調(diào)查工作（如客人是外國(guó)人，大堂副經(jīng)理應(yīng)協(xié)助作翻譯工作）。５、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。１４、店內(nèi)發(fā)生違法犯罪行為或糾紛的處理程序１、吸毒標(biāo)準(zhǔn)１、如發(fā)現(xiàn)客人在房間或其它公共場(chǎng)所（廁所）有吸毒行為，應(yīng)通知保安部派員一起到現(xiàn)場(chǎng)處理。２、盡量在不影響其他客人的情況下抓獲吸毒分子。３、仔細(xì)搜查吸毒現(xiàn)場(chǎng)，保留吸毒的證據(jù)。４、由保安部通知建設(shè)街派出所對(duì)吸毒分子作進(jìn)一步的調(diào)查和處理。５、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。２、打架或吵架１、接到有客人在房間或其它公共所打架、吵架的報(bào)告后，應(yīng)通知保安部派員一起到現(xiàn)場(chǎng)處理。２、不管客人打架和吵架事出何因，應(yīng)立即制止客人的打架、吵架行為。３、平息打架、吵架的行為后，了解發(fā)生上述行為的原因。如涉及犯罪制定人審批人生效日期國(guó)際酒店崗位職責(zé)與政策程序

原因，應(yīng)通知建設(shè)街派出所派員到店處理。如上述行為導(dǎo)致單方或雙方受傷、昏迷甚至死亡，應(yīng)立即通知建設(shè)街派出所或打１１０電話報(bào)警。４、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。３、盜竊和詐騙１、接到有客人在房間或其它公共場(chǎng)所被盜竊和詐騙的報(bào)告后，應(yīng)通知保安部派員一起到現(xiàn)場(chǎng)處理。２、向客人作詳細(xì)的了解和調(diào)查。３、如盜竊犯和詐騙犯仍在酒店范圍內(nèi)，由保安部通過對(duì)講機(jī)進(jìn)行及時(shí)的布控追截工作。４、根據(jù)客人的意見進(jìn)行店內(nèi)調(diào)查或報(bào)案處理。３、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。４、客人嫖娼１、接到樓層服務(wù)員關(guān)于客人有嫖娼嫌疑的報(bào)告后，應(yīng)通知保安部領(lǐng)班一起到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。２、了解客人的姓名、身份、國(guó)籍、訂房來(lái)源和賣淫嫌疑者的特征及進(jìn)房時(shí)間。３、在樓層布控，帶賣淫嫌疑者離開房間時(shí)請(qǐng)其到保安部調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。４、交由建設(shè)街派出所進(jìn)行處理。５、如嫖娼嫌疑者是外國(guó)人，大堂副經(jīng)理要協(xié)助進(jìn)行翻譯工作。６、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂經(jīng)理記事薄上。５、神經(jīng)不正常滋１、當(dāng)發(fā)現(xiàn)神經(jīng)不正常者入住酒店或在餐廳等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，要通知擾保安部、樓層督導(dǎo)和餐廳經(jīng)理留意客人的情況。２、如神經(jīng)不正常者在房間有破壞、自殺行為或在餐廳有滋擾客人、不付款等行為，應(yīng)立即采取制止行動(dòng)。３、滋擾行為不嚴(yán)重者，應(yīng)勸其退房或離開酒店范圍；滋擾行為嚴(yán)重者，應(yīng)送交公安機(jī)關(guān)處理。４、盡可能與神經(jīng)不正常者的家屬取得聯(lián)系，保證神經(jīng)不正常者的安全。５、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。１５、酒店范圍備用鑰匙的管理和使用程序標(biāo)準(zhǔn)所屬的管轄范圍如倉(cāng)庫(kù)、油庫(kù)或其它重要部分配置不同類型門鎖的，應(yīng)交備用鑰匙給大堂副經(jīng)理保管。２、酒店各部門提供的備用鑰匙存放在前臺(tái)收銀辦公室的鑰匙箱子里。所有鑰匙登記存檔并帖上標(biāo)志。２、備用匙的使用１、如因遺失、遺忘配帶鑰匙而需要大堂副經(jīng)理協(xié)助開啟辦公室房門的，１、備用匙的管理１、酒店各部門辦公室的門鎖可由大堂副經(jīng)理的萬(wàn)能鑰匙開啟。各部門制定人審批人生效日期國(guó)際酒店崗位職責(zé)與政策程序

可致電大堂副經(jīng)理要求協(xié)助。２、如開啟倉(cāng)庫(kù)、油庫(kù)或其它重要地方的房門，須經(jīng)部門主管的批準(zhǔn)。３、如發(fā)生特急情況需要開啟重要地方的房門，須經(jīng)行政總值的批準(zhǔn)（尤其是深夜班）。４、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。１６、服務(wù)質(zhì)量和防火安全的巡查程序查標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)所進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量巡查。１、檢查員工的儀表儀容；２、檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全衛(wèi)生情況；３、檢查員工的服務(wù)態(tài)度；４、檢查員工的工作秩序；５、檢查員工在服務(wù)中是否使用禮貌預(yù)言；６、檢查大型接待活動(dòng)前各部門的準(zhǔn)備工作是否妥當(dāng)、完善。２、防火安全的巡當(dāng)深夜班的大堂副經(jīng)理要會(huì)同保安部領(lǐng)班對(duì)以下地方進(jìn)行巡查：查１、樓層客房：檢查客房走廊，如發(fā)現(xiàn)有非住客走動(dòng)或房間內(nèi)有異常聲音應(yīng)及時(shí)處理；２、寫字樓和公寓：檢查寫字樓和公寓的走廊是否有閑雜人員走動(dòng)，檢查寫字樓和公寓的房門是否已關(guān)好；３、餐廳：檢查餐廳是否已關(guān)門上鎖；４、廚房：檢查廚房的水、電、煤氣開關(guān)是否已關(guān)閉；５、走火通道：檢查各走火通道是否有雜物堆放，確保走火通道的暢通；６、消防設(shè)施：檢查各消防設(shè)施是否處于正常的使用狀態(tài)；７、公共場(chǎng)所：檢查公共場(chǎng)所是否發(fā)生異常情況。３、抽查房間當(dāng)深夜班的大堂副經(jīng)理要每晚抽查客房樓層和寫字樓。１、會(huì)同保安部領(lǐng)班、樓層主管抽查三間客房、檢查房間的安全、衛(wèi)生、布置和維修保養(yǎng)工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。２、發(fā)現(xiàn)問題要做好記錄，交有關(guān)部門跟辦。１、服務(wù)質(zhì)量的巡大堂副經(jīng)理每班應(yīng)安排１－２小時(shí)對(duì)酒店的餐廳、客房及其它營(yíng)業(yè)17、超時(shí)來(lái)訪的處理程序來(lái)訪的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)逗留，超過此時(shí)間仍在房間的來(lái)訪者屬超時(shí)來(lái)訪者。１、熟悉有關(guān)超時(shí)根據(jù)公安機(jī)關(guān)和酒店的規(guī)定，晚上１１時(shí)后非登記住客不能在房間２、樓層服務(wù)員報(bào)晚上１１時(shí)后樓層服務(wù)員根據(jù)來(lái)訪登記記錄，把有超時(shí)來(lái)訪客人的超時(shí)來(lái)訪的房間號(hào)房間號(hào)碼報(bào)大堂副經(jīng)理。制定人審批人生效日期國(guó)際酒店崗位職責(zé)與政策程序

碼３、禮貌知會(huì)超時(shí)１、大堂副經(jīng)理根據(jù)樓層服務(wù)員所報(bào)的房間號(hào)碼，查閱客人的有關(guān)資料，來(lái)訪客人離開房間了解客人的姓名、性別、國(guó)籍等情況。２、禮貌地打電話到房間，告知其來(lái)訪時(shí)間已到，請(qǐng)來(lái)訪的客人離開房間。３、如客人對(duì)此規(guī)定表示有意見，不理解或有重要事情商量訪客仍需逗留在房間，大堂副經(jīng)理應(yīng)對(duì)客人作耐心的解釋，或請(qǐng)客人到餐廳、酒吧等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所會(huì)客。４、如客人表示來(lái)訪客人已剛剛離開了房間，應(yīng)向客人表示歉意。１８、客人未辦退房手續(xù)而發(fā)現(xiàn)房間空置的處理（ＲＯＯＭＦＯＵＮＤＶＡＣＡＮＴ）程序報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)通知大堂副經(jīng)理。金或是否仍有未付費(fèi)用等資料。３、檢查房間狀態(tài)與樓層督導(dǎo)一起到房間進(jìn)行檢查，看客人是否有行李、衣物或其它物品留在房間以判斷客人的去留情況。４、對(duì)空置房間的１、確認(rèn)客人已離開酒店、但沒有辦理退房手續(xù)、沒有發(fā)生其它未付費(fèi)處理用的，應(yīng)通知前臺(tái)接待處和前臺(tái)收銀取消該房的入住狀態(tài)。２、如客人離店后仍有未付費(fèi)用的，應(yīng)通知有關(guān)部門根據(jù)客人的訂房來(lái)源、住址、聯(lián)系電話等資料與客人取得聯(lián)系，追繳客人的未付費(fèi)用。３、通知前臺(tái)接待處該房間可以重新售賣。１、接房間空置的每天中午１２時(shí)后，前臺(tái)接待處會(huì)將到期而沒有辦退房手續(xù)的房號(hào)２、核對(duì)住房資料核對(duì)客人的訂房來(lái)源、房?jī)r(jià)、入住和退房時(shí)間，是否有交住房保證１９、房間有客人但沒有入住記錄的處理

（ＲＯＯＭＦＯＵＮＤＯＣＣＵＰＩＥＤ）程序標(biāo)準(zhǔn)１、與樓層督導(dǎo)確認(rèn)該客人是否已辦理退房手續(xù)但仍然留在房間內(nèi)；２、與前臺(tái)接待處確認(rèn)該客人是否已辦理入住登記手續(xù)但未能及時(shí)把客人的入住資料輸入電腦；３、與前臺(tái)接待處確認(rèn)該客人是否已轉(zhuǎn)換房間但前臺(tái)接待處未能及時(shí)修改客人的入住資料。２、處理辦法１、如確認(rèn)該客人已辦理退房手續(xù)但仍然留在房間，應(yīng)通知前臺(tái)接待處與該客人聯(lián)絡(luò)，詢問客人是否續(xù)住。２、如客人已辦理入住手續(xù)，但接待員未及時(shí)把入住資料輸入電腦，應(yīng)通知前臺(tái)接待處盡快把有關(guān)資料輸入電腦。３、如客人已轉(zhuǎn)換房間，但入住資料未作更改，應(yīng)通知前臺(tái)接待處及時(shí)１、核對(duì)住房資料如發(fā)現(xiàn)房間有客人但沒有入住記錄時(shí)，應(yīng)核對(duì)住房資料：制定人審批人生效日期國(guó)際酒店崗位職責(zé)與政策程序

作出更改。

２０、信用卡授權(quán)被拒絕（ＣＲＥＤＩＴＣＡＲＤＣＯＤＥＲＥＪＥＣＴ）

程序１、聯(lián)絡(luò)客人標(biāo)準(zhǔn)１、客人使用的信用卡如無(wú)法在銀行取得使用授權(quán)，應(yīng)協(xié)助前臺(tái)收銀盡快與客人取得聯(lián)系。２、通知樓層服務(wù)員檢查房間是否有客人的行李。３、通知樓層服務(wù)員當(dāng)客人回房間時(shí)要及時(shí)知會(huì)前臺(tái)收銀與客人取得聯(lián)系。２、建議客人使用１、請(qǐng)客人自行聯(lián)絡(luò)銀行取得信用卡的使用授權(quán)。其它方法解決２、另外提供一張有效的信用卡。信用卡授權(quán)被３、使用現(xiàn)金作消費(fèi)保證金。拒絕的問題４、提供與酒店有信用關(guān)系的公司擔(dān)保信。５、把客人的有效證件先存放在前臺(tái)收銀的保險(xiǎn)箱，待客人把有關(guān)消費(fèi)款清付后再取回。６、如消費(fèi)額較大的，應(yīng)向酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示處理方法。２１、帳號(hào)消費(fèi)超過限額（ＨＩＧＨＢＡＬＡＮＣＥ）程序標(biāo)準(zhǔn)１、協(xié)助前臺(tái)收銀某些客人（如貴賓、重要商務(wù)客人等）入住酒店，經(jīng)酒店同意可享向客人追討超受免擔(dān)保入住酒店，但該客人在入住期間的消費(fèi)已超出酒店所規(guī)定的消限額使用費(fèi)用費(fèi)限額，大堂副經(jīng)理應(yīng)協(xié)助前臺(tái)收銀向客人追收超出限額的消費(fèi)。２、追討方法１、致電客人禮貌地說明其超額消費(fèi)的情況。２、上房間拜訪客人，禮貌地說明其超額消費(fèi)的情況。３、發(fā)上房信向客人禮貌地說明其超額消費(fèi)的情況。３、采取行動(dòng)如果上述方法仍未能使客人交付費(fèi)用或得到有效的擔(dān)保書，應(yīng)根據(jù)具體情況采取以下行動(dòng)：１、通知樓層服務(wù)員留意客人的動(dòng)態(tài)；２、通知有關(guān)部門凍結(jié)客人的簽單消費(fèi)權(quán)；３、雙重鎖房門；４、如確認(rèn)客人有詐騙行為，應(yīng)報(bào)告保安部通知公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。２２、客人拒付長(zhǎng)途電話費(fèi)／小酒吧飲料費(fèi)的處理程序１、了解情況標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人退房結(jié)帳發(fā)生拒付長(zhǎng)途電話費(fèi)和小酒吧飲料費(fèi)時(shí)，應(yīng)迅速向客人了解情況：１、客人是否使用過長(zhǎng)途電話或如何使用長(zhǎng)途電話；２、客人是否飲用過小酒吧的飲料或是否飲用后自行在店外購(gòu)回同類型的飲料放回小酒吧；制定人審批人生效日期國(guó)際酒店崗位職責(zé)與政策程序

３、是否有來(lái)訪客人使用長(zhǎng)途電話或飲用小酒吧的飲料而未告知住客。２、核對(duì)有關(guān)資料１、核對(duì)房間使用長(zhǎng)途電話的電腦記錄。２、檢查房間小酒吧飲料的數(shù)量、類型、出廠日期和有效使用時(shí)間。３、處理方法１、向客人提供經(jīng)核對(duì)的有關(guān)資料，說明客人在使用長(zhǎng)途電話或飲用小酒吧的飲料時(shí)的方法不對(duì)而出現(xiàn)誤解。２、如費(fèi)用較少而客人又堅(jiān)持拒付時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況予以靈活處理。３、如費(fèi)用較大而客人又堅(jiān)持拒付時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況通知保安部派員協(xié)助處理。４、有關(guān)情況應(yīng)記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。２３、客房重鎖（ＤＯＵＢＬＥＬＯＣＫ）程序重鎖客房標(biāo)準(zhǔn)安全的問題，客人通常要求酒店為其房間重鎖，待其回店后通知樓層服務(wù)員重新開鎖。２、客人欠款，無(wú)法與客人取得聯(lián)系，雖已多次留言給客人但客人不予理睬或以多種理由拒付時(shí)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示或同意對(duì)該房間采取重鎖。３、服務(wù)員在清理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有非常貴重的物品在房間，經(jīng)大堂副經(jīng)理、保安領(lǐng)班和樓層督導(dǎo)三方的清點(diǎn)并做好記錄后，給客人留言，房門重鎖，待客人回店后清點(diǎn)并簽字確認(rèn)。１、針對(duì)不同情況１、客人長(zhǎng)時(shí)間外出（如長(zhǎng)住客到外地出差、休假等），為避免發(fā)生不２４、客人要求延遲退房的處理（ＬＡＴＥＲＣＨＥＣＫＯＵＴ）程序退房的原因房率３、處理原則標(biāo)準(zhǔn)（如一小時(shí)、兩小時(shí)等）。房要求。１、如開房率低，入住客人較少而客人只提出延遲一小時(shí)左右的退房時(shí)間時(shí)，可同意其要求。２、如開房率高、入住客人多，應(yīng)禮貌地向客人解釋不能滿足其要求的原因。３、如客人提出延遲三小時(shí)以上退房的要求，應(yīng)向客人解釋酒店的規(guī)定，需收取半天的房費(fèi)（如得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)除外）。１、了解客人延遲了解客人延遲退房的原因（如身體不舒服、等車、待機(jī)等）和時(shí)間２、了解當(dāng)天的開了解當(dāng)天的開房率和入住情況，以判斷是否可以同意客人的延遲退

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２５、客人要求為其保存物品或轉(zhuǎn)交物品的處理程序標(biāo)準(zhǔn)１、指引客人到禮客人要求為其保存物品或轉(zhuǎn)交物品，一般情況下，保存物品及轉(zhuǎn)發(fā)賓部或詢問處物品應(yīng)交禮賓部處理。大堂副經(jīng)理應(yīng)指引客人到上述兩部門辦理有關(guān)手辦理有關(guān)手續(xù)續(xù)。２、辦理貴重物品１、對(duì)一些貴重物品（如機(jī)票、現(xiàn)金、存折、首飾等），大堂副經(jīng)理可的保存或轉(zhuǎn)交登記手續(xù)為客人提供保存、轉(zhuǎn)交服務(wù)。２、接收客人的物品時(shí)要詳細(xì)記錄客人的名字、房間號(hào)碼（如房客）和聯(lián)系電話。３、把貴重物品保管在前臺(tái)的保險(xiǎn)箱內(nèi)。４、如物品是非住客交給住客的，應(yīng)通知前臺(tái)接待處在住客的房間留言。３、為客人取回物客人前來(lái)領(lǐng)取物品時(shí)，要求客人出示身份證，核對(duì)后請(qǐng)客人簽收。品辦理手續(xù)在征得客人的同意后把身份證復(fù)印存檔。２６、房間內(nèi)發(fā)生違反公安及消防條例行為的處理程序１、了解情況標(biāo)準(zhǔn)接到有客人在房間內(nèi)發(fā)生違反公安及消防條例的行為（如燒香、拜神、存放易燃易爆物品等）時(shí)，應(yīng)會(huì)同保安部、消防隊(duì)和樓層督導(dǎo)一起到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。２、做好宣傳教育當(dāng)確認(rèn)客人在房間內(nèi)有違反公安及消防條例的行為時(shí)，應(yīng)立即予以工作并制止上制止，并向客人宣傳公安及消防的有關(guān)條例，解釋酒店的有關(guān)制度。述行為３、處理辦法１、如客人的行為不太嚴(yán)重或未損壞酒店的物品，應(yīng)對(duì)客人提出批評(píng)教育。除制止上述行為外，應(yīng)勸喻客人把易燃易爆物品帶離酒店或由酒店代為存放在安全的地方。２、如客人的行為已對(duì)酒店的環(huán)境及安全構(gòu)成嚴(yán)重的影響，或已損壞酒店的物品，應(yīng)視具體情況作如下處理：Ａ）向客人提出嚴(yán)重警告，要求客人寫出書面情況報(bào)告；Ｂ）通知派出所派員到店協(xié)助處理；Ｃ）根據(jù)酒店被損壞物品的價(jià)格要求客人進(jìn)行賠償；Ｄ）根據(jù)情況的嚴(yán)重性由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處罰；Ｅ）把有關(guān)情況記錄在大堂值班經(jīng)理記事薄上。

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２７、非住客持鑰匙進(jìn)入房間的處理程序１、了解情況標(biāo)準(zhǔn)１、接到樓層服務(wù)員報(bào)告有非住客持鑰匙準(zhǔn)備進(jìn)入或已進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)通知保安部領(lǐng)班和樓層督導(dǎo)一起到房間進(jìn)行了解。２、核對(duì)登記住客的有關(guān)資料。２、處理辦法１、向客人解釋酒店有關(guān)未登記客人不能進(jìn)入房間的規(guī)定。２、請(qǐng)客人聯(lián)絡(luò)該房間已登記入住的客人，通過電話、傳真授權(quán)書確認(rèn)已登記客人授權(quán)非住客持鑰匙進(jìn)房。３、當(dāng)收到電話、傳真授權(quán)后，登記客人的有關(guān)證件，方可允許非住客持鑰匙進(jìn)入房間。４、如非住客未能取得住客的同意授權(quán)，不能進(jìn)入房間，已進(jìn)入房間的應(yīng)禮貌地勸喻其離開，同時(shí)應(yīng)收回房間鑰匙。２８、外單位要求參觀、拍攝酒店程序１、了解情況標(biāo)準(zhǔn)１、按照酒店的規(guī)定，如外單位有需要到酒店進(jìn)行參觀、拍攝，應(yīng)先聯(lián)系公關(guān)部或行政辦公室，經(jīng)同意后才能進(jìn)行。２、如沒有公關(guān)部或行政辦公室的通知而接到有關(guān)單位到店參觀、拍攝的要求，或發(fā)現(xiàn)外單位有組織地正在酒店進(jìn)行參觀、拍攝時(shí)，應(yīng)了解情況，并向客人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定。２、處理辦法１、如外單位提出到酒店進(jìn)行參觀、拍攝的要求，應(yīng)了解其參觀、拍攝的目的、意圖、地點(diǎn)、時(shí)間及人數(shù)，并協(xié)助客人聯(lián)絡(luò)公關(guān)部或行政辦公室。２、經(jīng)公關(guān)部或行政辦同意后，外單位的參觀、拍攝活動(dòng)應(yīng)有酒店的有關(guān)人員陪同進(jìn)行。３、如發(fā)現(xiàn)外單位未經(jīng)酒店的同意而私自進(jìn)行參觀、拍攝活動(dòng)，應(yīng)予以制止。２９、外單位人員要求聯(lián)系酒店行政領(lǐng)導(dǎo)的處理程序１、了解情況標(biāo)準(zhǔn)１、先征詢客人的所在單位或身份。２、了解客人要求聯(lián)系酒店領(lǐng)導(dǎo)的意圖。３、詢問客人是否已和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)約好聯(lián)系的時(shí)間。２、征詢領(lǐng)導(dǎo)的意１、致電有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。見２、按領(lǐng)導(dǎo)的意見巧妙地回復(fù)客人（尤其在領(lǐng)導(dǎo)不愿意跟客人聯(lián)系的情況下）。３、指引客人到約定的地點(diǎn)或請(qǐng)客人稍候。

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３０、接外單位緊急通知的處理（如供電局、自來(lái)水公司）程序１、了解情況標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)接到有關(guān)部門的緊急通知時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審閱緊急通知的內(nèi)容，并請(qǐng)送件人出示有效證件和留下聯(lián)系電話。２、征詢領(lǐng)導(dǎo)的意１、向行政辦公室主任報(bào)告有關(guān)緊急通知的內(nèi)容、按行政辦公室主任的見意見把緊急通知的內(nèi)容通報(bào)到有關(guān)部門研究執(zhí)行。２、把有關(guān)情況記錄在大堂副經(jīng)理記事薄上。

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