醫(yī)助的崗位職責

1、每天提前15分鐘到診室做好清潔衛(wèi)生工作，同時對診室辦公用品、婦檢室一次性用品等進行清理補充，保證全天接診工作的順利進行。

2、向每位初診患者實行報名服務并向其認真介紹診室醫(yī)生，消除病人的緊張感和陌生感.3、協(xié)助主診醫(yī)生做好病人的檢查、治療、手術(shù)等安排工作，盡量陪同導診服務。

4、合理安排好診室病人的就診秩序，盡力保持一對一接診模式，注意病人隱私性保護。5、執(zhí)行報名服務并向所有初診病人介紹與宣傳診室醫(yī)生，同時在就診過程中注意把握時機主動向病人進行專家推介與宣傳包裝，協(xié)助醫(yī)生做好解釋說服工作。

6、隨時關(guān)注檢查、治療中的病人及手術(shù)后的病人，對診室所有病人的去向做到心中有數(shù)。7、隨時留意病人家屬，必要時提醒醫(yī)生邀請家屬進入診室，以方便家屬了解病情及診治過程，必要時請家屬共同查看檢查情況。

8、明確自己的崗位職責，帶單時隨時查看診室有無其他候診病人，安排好手里的病人后迅速返回工作崗位，不得隨意逗留。

9、做好醫(yī)生與其他相關(guān)科室的橋梁溝通工作，保持與其他科室的信息通暢，以更好掌握病人相關(guān)信息。

10、下班前做好診室內(nèi)各種統(tǒng)計報表的填寫工作，并交主診醫(yī)生審閱后上交。

醫(yī)助基本服務要求一、職業(yè)形象醫(yī)助是醫(yī)生的得力助手，很多時候是代表醫(yī)生來出現(xiàn)，所以是診室形象代表的一部分。因此作為醫(yī)助要具備親切熱情、沉著端莊、周到快捷等素質(zhì)，以增加病人對診室醫(yī)生的認同與信任感。這就要求醫(yī)助必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象，注重儀表、舉止及服務禮儀。

1、上班時間應按規(guī)定裝工作服并配帶胸牌，禁止著便裝在門診服務；統(tǒng)一佩戴頭花，穿護士鞋，嚴禁穿高跟鞋或響底鞋，保持整潔、干練的職業(yè)形象。

2、注意個人衛(wèi)生：保持衣著干凈得體、清潔、悅目，宜淡妝；3、舉止得體：舉止大方，動作協(xié)調(diào)，語言輕緩，注重服務禮儀。如：帶單時應走在病人前側(cè)，下樓時應主動側(cè)行或主動攙扶病人，不得催促病人；站立服務時，雙手應交握于身前，不得踱步、轉(zhuǎn)圈、把手插進口袋或抱在胸前，以免給患者以急促、忙亂、坐立不安的印象。二、服務意識

1、具有良好的服務意識隨時準備為患者服務，并通過自己的細心觀察，及時發(fā)現(xiàn)患者尚未提出的要求。做到：見到患者有招呼聲，服務欠缺有道歉聲，離開時要有送別聲。杜絕不尊重患者的蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

2、適度得當?shù)亩Y節(jié)禮貌尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，切忌冷淡。見了患者要主動問好，并問患者是否需要幫助。無論與誰談話都要養(yǎng)成聆聽的習慣，不要打斷他人的談話，同時眼睛要自然的注視著患者，與患者進行目光交流。服務的禮節(jié)禮貌要求：主動、熱情、耐心、周到。

（1）主動：主動招呼，以誠待患，不使患者有任何勉強感。帶單時病人對檢查與治療有異議時，要耐心解釋，如病人沒完全接受，要主動將病人帶回診室跟醫(yī)生反饋，反饋時注意避免其他病人聽見。

（2）熱情：以真誠對待每一位病人，語言親切，笑臉相迎。復診患者要盡量記住病人的姓名并主動招呼，讓病人感覺倍受重視。

（3）耐心：對待病人態(tài)度和藹，親切，做到：人多不厭，問多不煩，遇事不急躁。（4）周到：認真負責，細致入微，急病人所急，想病人所想，隨時安慰與看望檢查治療或手術(shù)中的病人。

2、適度的幽默感診室接診過程中可能出現(xiàn)患者因?qū)χ委煼桨赣挟愖h而大聲吵鬧或與醫(yī)生出現(xiàn)僵持局面，有時還會出現(xiàn)某些患者有無理取鬧的行為及語言，作為醫(yī)助要靈活配合，一方面可以在必要時用幽默的語言，打破僵局，化解尷尬；一方面可以請求外圍支援調(diào)解。

三、工作態(tài)度

（1）對醫(yī)助工作要有全面正確的認識；刻苦鉆研業(yè)務，熟悉和掌握婦科基本知識及其他相關(guān)學科知識。

（2）熟悉和掌握各項檢查、治療、手術(shù)項目的價格及目的與意義，以更好的幫助與配合醫(yī)生做好解釋說服工作。

（3）主動報名，認真服務于每一位患者，擅長運用嫻熟的服務禮儀及業(yè)務知識，關(guān)心體貼病人。

（4）隨時關(guān)心和了解醫(yī)院相關(guān)活動內(nèi)容，熟悉活動運作流程，掌握醫(yī)院發(fā)行的各種卡類的使用方法與注意事項。

（5）具備較強的語言溝通能力和協(xié)調(diào)能力，本著謙和謹慎地態(tài)度做好醫(yī)生與各科室的橋梁溝通工作，多回饋正面積極的信息，少反饋消極負面的信息。

（6）對病人一視同人，重視每一位來院患者，及時向醫(yī)生準確地報告工作或傳遞患者信息；

（7）具有一定的主動靈活性，對患者的需求反映敏捷，并及時滿足。（8）要做到手勤、腿勤、腦勤、嘴勤。（9）遇事冷靜，不沖動，始終保持理智。四、醫(yī)助工作注意事

1、上班前，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜等食物。

2、工作崗位上保持對診室醫(yī)生的尊敬與尊重，在病人面前，醫(yī)助與醫(yī)生之間不得太隨意。3、上班時，不得跟其他同事嘻笑打鬧。

4、沒有醫(yī)療服務活動不要在門診其他崗位逗留，盡快返回工作崗位，幫助醫(yī)生整理病人記錄與病歷。

5、在走廊、樓梯間對病人要禮讓先行，不能在病人談話時，從中間穿行。6、與病人交談要注意傾聽，讓病人把話講完，不要打斷搶話。醫(yī)助服務技巧一、如何宣傳包裝醫(yī)生？

1、尊重與推崇醫(yī)生：作為醫(yī)助，宣傳和包裝醫(yī)生最好的方法莫過于自己在病人面前表現(xiàn)出對醫(yī)生的恭敬與尊重。通過醫(yī)助恭敬的語氣、崇拜的口吻、尊重的形體動作等無形中在病人面前樹立起醫(yī)生的權(quán)威，這也是宣傳與包裝醫(yī)生一個最好的表現(xiàn)形式。

2、適時介紹醫(yī)生：對于初診患者，醫(yī)助要在第一時間主動報名服務并向患者介紹診室醫(yī)生。加深患者對醫(yī)生的第一印象，消除病人的緊張感與陌生感。

3、隨機包裝醫(yī)生：幫助病人帶單時間是醫(yī)助宣傳醫(yī)生的最好時機，要向病人傳達醫(yī)生在這方面的專長及治療病例效果情況，以緩解病人對療效的疑慮及對費用的過分關(guān)注。

4、隨時宣傳醫(yī)生：對于治療、輸液中及手術(shù)后病人，醫(yī)助要勤于關(guān)心與看望，并向患者傳達“我們主任很關(guān)心您，讓我過來看看您”之類的信息，向病人表達醫(yī)生對她的重視與關(guān)注，宣傳醫(yī)生的愛心與仁術(shù)，提高醫(yī)生的美譽度。

5、擅長運用病例宣傳醫(yī)生：對于治療過程中療效好且對醫(yī)生高度信任與贊賞的病例，醫(yī)助要非常熟悉和了解，同時善于利用這類病人的就診時機向其他病人進行宣傳，在其候診時當著其他病人或治療過程中當著其他病人主動問詢療效、感受，通過病人現(xiàn)身說法來宣傳醫(yī)生及醫(yī)院，從而達到最好的宣傳效果。二、如何配合好醫(yī)生？

1、明確主次：作為醫(yī)助，須明確醫(yī)生與醫(yī)助的主次之分，在診室切不可喧賓奪主。醫(yī)生接診時須認真傾聽，跟醫(yī)生保持高度一致，醫(yī)生沒有交待過的內(nèi)容不可自作主張、自以為是先行交待。帶單過程中如病人問及，可告訴病人一會幫她問問或讓其等會再問醫(yī)生。2、旁敲側(cè)擊：醫(yī)生接診時，如病人對病情不重視，或?qū)Ο熜в幸蓱]時，醫(yī)助可從旁敲邊鼓，利用幫腔、治愈病例等方法來幫助醫(yī)生說服病人。

3、善于觀察：作為醫(yī)助，必須具備敏銳的觀察能力，在病人跟醫(yī)生交流時可從旁觀察病人的神態(tài)與語氣、帶單時了解與觀察病人對醫(yī)生治療方案的認可度、交費時觀察病人的收入狀況及對費用的關(guān)注度等情況，從而幫助醫(yī)生做好對病人的定位與開發(fā)。

4、傳遞信息：一個優(yōu)秀的醫(yī)助不僅擅長捕促信息，更善于傳遞信息。除了主動向醫(yī)生傳遞病人就診心理、消費心理與能力、對醫(yī)生及治療方案的認可度等信息之外，還應主動向其他相關(guān)科室傳遞關(guān)于病人的關(guān)聯(lián)信息，保證病人在各個環(huán)節(jié)得到針對性的關(guān)注與重視。

5、化解僵局：醫(yī)生接診過程中難免會與病人發(fā)生意見分歧，或者因為患者對治療方案的不認同而產(chǎn)生矛盾，甚至會出現(xiàn)少數(shù)病人無理取鬧等行為，作為醫(yī)助要冷靜靈活，一方面可以從旁迂回勸服，通過給病人倒水、勸慰等方式讓病人冷靜下來；一方面要善于尋求支援，如請求專家會診、向院長申請給予援助等多種方式協(xié)助醫(yī)生妥善處理，避免矛盾激化。

6、電話回訪：為幫助病人堅持療程化治療，提高醫(yī)生的復診率，醫(yī)助要協(xié)助醫(yī)生做好電話回訪工作�；卦L的對象為應該復診而未來的病人，這一方面要求醫(yī)生和醫(yī)助對診室的病人病情做到心中有數(shù)，另一方面要求回訪具備一定的技巧性，回訪時間以下午三點以后為宜，回訪由醫(yī)助執(zhí)行，回訪前要做好充分的準備，打好腹稿，以關(guān)心了解病人病情、感受為話頭展開，向病人說明療程中斷對療效的影響，最后以醫(yī)生快要下班為由確定病人是否來院�；卦L過程中如病人是因為對治療方案有質(zhì)疑而不愿來院，應立即將電話轉(zhuǎn)交醫(yī)生，由醫(yī)生對治療方案進行說明，以解除病人的顧慮。對此類病人，如經(jīng)勸服來院，醫(yī)生和醫(yī)助一定要親自接待并進一步向病人做好解釋工作。三、如何做好科室協(xié)調(diào)工作？

醫(yī)助是醫(yī)生和其他相關(guān)科室之間的橋梁與紐帶，在病人就診過程中起到了穿針引線的作用，因此醫(yī)助的協(xié)調(diào)溝通能力至關(guān)重要。醫(yī)助在與其他相關(guān)科室協(xié)調(diào)溝通過程中應把握下面幾個原則：

1、尊重為主，“請”字當先：作為醫(yī)助，應本著謙和、謹慎、互幫互助的態(tài)度與同事相處，切忌狐假虎威，藐視其他科室同事。在帶病人交費、檢查、治療、手術(shù)過程中，要對其他科室同事要給予充分的尊重，以請求其他科室人員對診室病人多加照顧的語氣交流與溝通，避免因自己言行不當引起其他科室同事反感。

2、理解為上，包容乃佳：醫(yī)助在陪同病人診治過程中如發(fā)現(xiàn)其他科室出現(xiàn)差錯時，切忌當著病人的面指責同行。當差錯沒有被病人發(fā)覺時，醫(yī)助要避開病人給予善意提醒，以便及時糾正；當病人發(fā)現(xiàn)其他科室的差錯行為時，醫(yī)助要幫忙解釋并主動代為道歉，同時采取積極措施予以補救，將負面效應降到最低，避免引起醫(yī)療糾紛。

3、寬厚大度，服務至上：醫(yī)院同行同事之間和諧相處，具備和諧的內(nèi)部關(guān)系與服務氛圍，才有利于向病人傳達更多良性信息，增強病人的信任感。作為醫(yī)助，要學會與各科室同事融洽相處，擯棄私心雜念及個人恩怨。因為一方面同行同事對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的病人；另一方面醫(yī)助跟病人接觸較多，當帶病人到其他相關(guān)科室時，病人更喜歡你把她交給一個跟你關(guān)系融洽的朋友，這樣會讓病人感到放心與安心。

4、信息溝通，良性為主：由于醫(yī)助是醫(yī)生和其他各科室之間的橋梁與紐帶，在病人往返于醫(yī)生和其他各科室之間時，作為醫(yī)助要及時加強信息溝通：一方面向其他科室簡單說明一些病人的具體情況，讓其他科室了解病人的基本信息，以方便做好服務工作；一方面要向醫(yī)生準確報告病人在其他科室檢查治療情況。在這些信息交流溝通過程中，醫(yī)助要多回饋一些正面積極的信息，少反饋那種消極負面的信息，以維護同行同事之間的團結(jié)。

5、一視同仁，不搞特殊：醫(yī)助在帶病人就診與治療過程中，都希望其他科室對自己診室的病人給予特殊關(guān)心與照顧，往往卻忽略了其他病人的感受。所以要求我們每位醫(yī)助要尊重和重視每位患者。對于一些確實比較特殊的病人，請其他科室同事特別關(guān)照自己的病人是要在不引起其他病人注意或反感的情況下進行，這里有技巧，也有配合，需要醫(yī)助與其他科室同事有默契。

為了更好服務于就醫(yī)顧客，讓顧客享受更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務，特規(guī)定醫(yī)助的語言表達技能及行為要求：

一、規(guī)范服務行為：提倡軟技能服務，為病人提供超期望服務、微笑服務、個性服務、誠信服務，延伸服務技能、道德規(guī)范、語言技能、溝通技能與觀察技能。

二、力爭做到“三無”：無冷、硬、頂、拖服務；無服務態(tài)度不良投訴；對病人回答無“不”字，在滿足病人需求上下功夫。

三、服務藝術(shù)：“不、情、忍、樂、全、換”；六字服務藝術(shù)�！安弧保翰粚σ粋�別人說一個不字；“情”：真情相對，情義無價；“忍”：即使過分要求，挑剔，也要忍讓在先；“樂”：千方百計得到滿意快樂；“全”：提倡全天候，全方位，全過程的服務；“換”：以心換心，換位思考，以適應不同層次病人特殊需求,具體要求如下：

一、更好的實行醫(yī)院的“一醫(yī)一患一診室”的就醫(yī)模式，在醫(yī)生接診當中要注意安排秩序，讓患者逐個就診，不能讓兩個患者同時就診，如有患者硬闖進來，應注意解釋工作：“您在外面稍等一下，好嗎，一會兒我叫您，謝謝.”

二、做好入電腦工作站的工作，規(guī)范、認真、求實填好日報表。三、引導初診病人交費、化驗、輸液、理療。四、在引導初診病人的路上，注意以下幾個問題：

a)交待病人回家后事項，如：在治療過程中不要吃辛辣、不能喝酒及咖啡、濃茶、家里的衣服要分開洗，禁止性生活，以免交叉感染等。

b)安慰病人：不過你別擔心，只要認真配合主任的治療，很快就會痊愈的，某主任在這方面很有經(jīng)驗的，您放心吧！

五、在交費時，如果病人感覺太貴的，一定要注意解釋：“是的，這藥是貴了點，但效果好。如果便宜得藥不能治好您的病，或者只能解決表面的問題，不能治根本，那有什么用呢？”六、如何解釋我們?yōu)槭裁粗委煼桨概c其他大醫(yī)院的治療方案的不同：其他大醫(yī)院在其他方面的肯定比我們好，但在婦科方面的技術(shù)跟咱醫(yī)院的技術(shù)不能相提并論，這也是我們選擇咱醫(yī)院進修的根本原因。

七、取藥回來時，如果輸液反應的藥物，如阿奇霉素、必須先問起吃飯了沒有，如果患者還是空腹，建議病人吃飯后在輸液，減少胃腸反應。如果病人已經(jīng)吃過飯了，必先告知，可能由哪些反應。

八、對有些不想拿藥的病人，通過我們做工作仍無效者：a)可以建議患者回診室，看主任有沒有更便宜的治療方案。

b)讓患者走，但要交待平時的注意事項，及時治療的必要性。同事有默契。

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醫(yī)助工作職責

1、遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，積極配合門診醫(yī)生的診療工作。2、著裝統(tǒng)一，衣帽整潔，維護好醫(yī)護形象。。

3、上班前應做好一切接診準備，不準在任何場所吃早餐、打鬧、嘻笑等。4、醫(yī)助必須為病人介紹主治醫(yī)生姓名，并提醒醫(yī)生探訪住院病人。如病人較多時，或醫(yī)生休息，醫(yī)助必須要代表醫(yī)生進行探訪和慰問住院病人。

5、醫(yī)助帶病人繳費或做治療時必須依此排隊，不準任何人以任何借口插隊，以免患者之間引起糾紛。

6、醫(yī)助帶病人繳費時，如發(fā)生病人覺感覺藥費、治療費太貴而不愿繳費時，勸說工作不得在收費臺前及門口人多的地方進行，應立刻帶病人離開收費處到無病人或僻靜的地方勸說，或帶回診室。從而讓出位置讓其它病人繳費，以免其他病人受影響，避免病人流失。（繳費工作，治療方案最好在診室內(nèi)說定，當醫(yī)生有空時，最好帶回診室由醫(yī)生處理）。

7、醫(yī)助在帶病人繳費、拿藥，在物理治療中心做治療過程中，如發(fā)現(xiàn)藥品丟失，治療費忘記登記而造成糾紛時，應立刻匯報醫(yī)生及科室主任，讓他們做處理，不準任何人隱瞞實情（如造成醫(yī)療糾紛，病人流失，退款等）從而造成醫(yī)務人員處理錯誤及病人流失后果自負。

8、初診病人，醫(yī)助不準以任何借口做婦科檢查，以免引起病人不信任而流失病人（除非復診病人，在取得信任時，必須在醫(yī)生的帶領(lǐng)下做婦檢）。

9、、醫(yī)助與醫(yī)助之間，醫(yī)助與醫(yī)生之間相互團結(jié)，互相尊重。醫(yī)助必須嚴格服從醫(yī)助組長的工作安排，認真執(zhí)行工作標準。不得在背后議論其他醫(yī)生或醫(yī)助的不是，特別是病人在場時學會換位思考。

10、醫(yī)助要有相關(guān)的醫(yī)學知識（常見病、多發(fā)�。�，每種病的病因、病理及臨床表現(xiàn)及其治療方案都應該熟悉，和醫(yī)生同步。

11、了解醫(yī)院各項優(yōu)惠活動方案及細節(jié)，做到準確傳達、認真宣傳。12、門診的門診日志必須填寫清楚，如：姓名、診斷、治療方案等。

13、當病人較多而醫(yī)生又在就診時，醫(yī)助必須協(xié)助導醫(yī)安排好其他病人在走廊的就診椅子上等候，依此就診，如發(fā)現(xiàn)病人與病人之間在交談時應注意觀察，仔細聽清楚病人在談論什么，如果對我們有利的不加以制止，如果相反則立刻引開病人注意力。

14、下班后，如醫(yī)生還有病人在就診，醫(yī)助不準擅自離開崗位，必須協(xié)助醫(yī)生把病人處理好，妥善安排后才能下班。

15、不準任何醫(yī)助以各種借口到治療室、輸液室翻閱其它醫(yī)生的治療單、輸液單，更不能亂傳。

16、醫(yī)助帶領(lǐng)病人繳費、做治療、輸液時，不能在公共場所大聲喧嘩（如：大聲叫病人名字，交代病人在哪兒做治療、輸液等）

17、醫(yī)助帶領(lǐng)病人繳費后，必須協(xié)助病人在藥房點清藥品，同時陪同病人在輸液大廳做好交接工作（以輸液大廳簽字為準）

18、工作細心、有耐心、反應要敏銳，動作迅速，配合醫(yī)生，準確無誤的開出治療單，醫(yī)囑單等。

19、每天調(diào)整好積極的工作態(tài)度，不能因為病人的不消費或是自己不開心，導致與病人發(fā)生沖突或講諷刺、挖苦的話語，做出令病人反感的事情。

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