汽車租賃收銀員工作手冊

汽車租賃收銀員工作手冊

適用范圍：收銀員、管理人員、前臺人員崗位職責(zé)：

１．快速、準(zhǔn)確的結(jié)算信用卡租車貨款及相關(guān)收入２．為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢３．嚴(yán)格遵守道德原則

４．公司財產(chǎn)（收銀臺、電腦、打印機、POS機等）的保養(yǎng)５．負責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生主要工作：

1．確保收銀動作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高電腦收銀、客

戶資料收錄的快速度和準(zhǔn)確性

2．詳細了解信用卡預(yù)授權(quán)結(jié)算的整個流程，并給客戶耐

心細致的講解說明

3．及時了解掌握信用卡結(jié)算款，及時上交臨時保險營業(yè)

款、及時作出差異報告4．保證接待收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生5．對本公司商業(yè)資料的保密

6．各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞7．確保保險柜和現(xiàn)金的安全

8．確保顧客租車后的每一項收費均已結(jié)算，不得遺漏9．保證電腦收銀系統(tǒng)正常，避免影響正常結(jié)算，并將在

結(jié)算中存在的問題作好記錄10．識別偽鈔

11．嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語

12．規(guī)范預(yù)授權(quán)、解除預(yù)授權(quán)，違章預(yù)授權(quán)，結(jié)算的步驟，

避免同顧客產(chǎn)生沖突輔助工作：

1．協(xié)助做好顧客服務(wù)

2．協(xié)助車輛管理及車輛的現(xiàn)場補充收銀員工作流程：（一）營業(yè)前

1、營業(yè)前要做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；2、整理補充必備的物品（辦公用品，耗材等）3、檢驗電腦、打印機、POS機等；

4、了解當(dāng)日還、租車輛大致事項，整理儀容、儀表，進行上崗儀式（或班前會）。（二）營業(yè)中

1、營業(yè)時收銀員要接待顧客；2、為顧客辦理租車信用卡預(yù)授權(quán)；

3、為顧客辦理還車后的解除信用卡預(yù)授權(quán)；4、為顧客辦理還車后的信用卡結(jié)算；5、及時跟進違章罰款的預(yù)授權(quán)結(jié)算處理；6、顧客抱怨處理；7、對顧客適當(dāng)接待引導(dǎo)；8、臨時營業(yè)款繳納；9、進行交接班。（三）營業(yè)后

1、營業(yè)后收銀員還有工作要做；2、如整理各類發(fā)票及會員名冊；

3、整理記錄已結(jié)算營業(yè)額；第一次信用卡預(yù)授權(quán)金額；

第二次信用卡預(yù)授權(quán)金額。4、整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生；

5、關(guān)閉電腦、打印機，POS機并蓋好防塵套；6、清潔、整理各類備用品；

7、協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作。

接待客服崗位職責(zé)：

適用范圍：接待員、管理人員、收銀員等崗位職責(zé)：

1．注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念2．熟練掌握機場和公司的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目3．嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)4．耐心服務(wù)，善待顧客主要工作：

1．每天營業(yè)中時，迎接顧客

2．接受符合會員資格的個人辦卡申請3．會員、顧客的電話拜訪4．顧客投訴的處理和記錄5．接受顧客咨詢

6．公司宣傳冊、優(yōu)惠信息的追蹤、分發(fā)7．使用規(guī)范用語

輔助工作：

1．所有工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生2．愛惜公司財產(chǎn)并定期檢查

3．熟悉各部門分工、車輛配置的基本情況、經(jīng)營原則4．顧客投訴時應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時報告5．避免讓顧客在公共場所吵鬧6．協(xié)助其他部門的工作

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中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司

營運規(guī)范

前臺收銀員工作手冊

二零壹二年一月

內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳編號：AFD-FD-TD-201*02

阿帆達前臺收銀員工作手冊

前言

常言道：商場如戰(zhàn)場，收益與風(fēng)險同在，機遇與挑戰(zhàn)并存。隨著競爭的加劇，企業(yè)越來越認(rèn)識到人才的重要性，因為企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，“人”是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，而“培訓(xùn)”是不斷提升員工綜合素質(zhì)，使員工的技能適應(yīng)職位要求，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，使企業(yè)在市場中立于不敗之地的重要手段之一。

為適應(yīng)形勢的發(fā)展，配合酒店的培訓(xùn)與工作需要，公司行政人事部整理、編寫了這套培訓(xùn)教材，它主要包括：《酒店客房工作手冊》、《酒店領(lǐng)班工作手冊》、《酒店前臺收銀員工作手冊》、《棋牌室工作手冊》。歡迎“戰(zhàn)斗”在一線的精英們提出寶貴的建議

與意見，不斷的讓您的工作經(jīng)驗充實公司培訓(xùn)的理論知識，使我們的工作能做到更細、更好、更全面。

公司以后將根據(jù)本手冊的相關(guān)內(nèi)容，嚴(yán)格要求和督導(dǎo)公司前臺收銀員，使公司員工隊伍的整體素質(zhì)和績效得到質(zhì)的提升，確保前臺收銀部的工作技能與綜合素質(zhì)能適應(yīng)行業(yè)形勢與公司的發(fā)展要求！

祝身體健康、工作順利！

編者

二零壹二年一月

中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范

目錄

第一章崗位要求……………………………………………………………………(4)第一節(jié)任職條件與工作義務(wù)………………………………………………(4)第二節(jié)儀容儀表……………………………………………………………(4)第三節(jié)禮貌禮節(jié)……………………………………………………………(5)第四節(jié)電話禮儀……………………………………………………………(7)第五節(jié)為人處理禮儀………………………………………………………(8)第六節(jié)職業(yè)道德…………………………………………………………(10)第二章工作職責(zé)與流程……………………………………………………………(11)第一節(jié)工作職責(zé)…………………………………………………………(11)第二節(jié)工作內(nèi)容…………………………………………………………(12)第三節(jié)工作流程…………………………………………………………(13)一接受散客預(yù)訂……………………………………………………(14)二散客入住…………………………………………………………(16)三團隊入住…………………………………………………………(21)四信用卡預(yù)授權(quán)……………………………………………………(22)五房費代付的處理…………………………………………………(23)六續(xù)住………………………………………………………………(24)七催帳………………………………………………………………(25)八雜項消費掛帳服務(wù)………………………………………………(27)九換房………………………………………………………………(29)十叫醒服務(wù)…………………………………………………………(30)十一接受賓客投訴…………………………………………………(32)十二賓客損壞各遺失酒店物品處理………………………………(33)十三商務(wù)服務(wù)………………………………………………………(34)十四補辦房卡………………………………………………………(37)十五物品存放………………………………………………………(38)十六物品租借………………………………………………………(40)十七醫(yī)遼服務(wù)………………………………………………………(42)十八夜間審計………………………………………………………(42)十九交接班…………………………………………………………(44)二十賓客遺留物品處理……………………………………………(44)二十一帶房服務(wù)……………………………………………………(45)二十二班結(jié)帳流程…………………………………………………(47)二十三離店結(jié)帳……………………………………………………(48)第三章免費房PMS操作……………………………………………………………(50)第一節(jié)總則………………………………………………………………(50)第二節(jié)酒店免費房………………………………………………………(50)第四章酒店物品、商品目錄、服務(wù)時限與服力價格……………………………(54)第五章前臺規(guī)章制度………………………………………………………………(57)

阿帆達前臺收銀員工作手冊

第一章崗位要求

第一節(jié)前臺收銀員的任職條件與工作義務(wù)

一、收銀員的任職條件

1、20歲以上，高中以上學(xué)歷，形象好、氣質(zhì)佳；2、身體健康狀況良好，無不良嗜好；

3、能熟練操作計算機辦公軟件、酒店前臺各類設(shè)備與管理系統(tǒng)；4、能識別各種假幣、支票與各種騙術(shù)；

5、熟知財務(wù)知識與公司財務(wù)管理流程，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變處理能力；

6、作風(fēng)正派、品質(zhì)優(yōu)良、具有良好的職業(yè)道德與職業(yè)操守，有較強的工作壓力承受能力與較好的

心理素質(zhì)；

7、普通話、粵語流利、能熟練運用常用的商務(wù)英語。二、收銀員的工作義務(wù)

1、較快地熟悉酒店房態(tài)、各類服務(wù)與設(shè)施；2、較快地掌握崗位知識與崗位技能；3、為顧客提供良好的、物超所值的服務(wù)；

4、能記住熟客的相貌與名字，讓顧客有賓至如歸、朋友見面的感覺；5、練就較強的推銷技巧，盡量促成每一筆生意，并盡量提升客單價；6、有良好的主人翁意識、成本意識、節(jié)約意識。

第二節(jié)前臺收銀員的儀容儀表

一、工作服與工牌

1、員工上班時間必須按規(guī)定穿著工作服，工作服應(yīng)保持干凈整潔，無破損掉扣，保持良好的形

象。

2、穿西裝制服時，西裝紐扣須扣好，不可卷起褲腳、衣袖。

3、工牌為員工出入辦公場所及酒店區(qū)域識別之用，穿制服的員工必須將工牌端戴于制服左上方

(平行于襯衣第二粒紐扣)。二、鞋襪

1、穿西裝制服時應(yīng)穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整潔，鞋底不可發(fā)出聲響。

2、男員工襪子顏色以深色為宜，應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚，襪子須每日更換。3、女員工絲襪顏色以貼近膚色、與制服協(xié)調(diào)為宜，禁止穿其它顏色帶花邊、通花襪；絲襪應(yīng)無

破洞或挑絲，為防萬一，衣柜應(yīng)隨時存放備用絲襪。三、頭發(fā)

1、男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪和整齊梳理，發(fā)長應(yīng)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳。

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2、女士頭發(fā)端莊大方，長發(fā)需統(tǒng)一發(fā)型，發(fā)夾只限于式樣簡單，色調(diào)與工作服協(xié)調(diào)。3、不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)，頭發(fā)以自然、整潔為美。四、面部

1、隨時保持面部清潔，男員工堅持每日剃須，不留胡須、鬢角。2、女員工上班應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹，不使用香味過濃的香水。3、美白要自然，要注意頸部的膚色。五、飾物

1、不可佩戴夸張怪異的裝飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指。2、手表款式大方，和制服協(xié)調(diào)為宜，不可佩戴裝飾性手表。六、個人衛(wèi)生

1、隨時保持雙手清潔，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。

2、保持口氣清新，上班前不吃帶異味的食品和飲酒，飯后漱口。3、不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會令顧客反感。4、應(yīng)注意潔齒、潔指；勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或體臭。

第三節(jié)前臺收銀員的禮貌禮節(jié)

一、儀態(tài)

1、站立服務(wù)時，要保持良好站立姿勢，雙腳立正站立或與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼自然

地平視前方、挺胸、收腹。

2、女性可以自然變換站立的姿勢，除了雙腳并攏的站立姿勢，丁字步站姿也可以選擇。3、在公司區(qū)域內(nèi)，身體不東歪西倒，前傾后靠，倚靠他物，不得伸懶腰，駝背，聳肩。4、坐立服務(wù)時，女性兩腿并攏無空隙（男性兩腿之間可有一拳的距離），自然彎曲，兩腳平落

地面，不宜前伸。著裙裝入座時，應(yīng)用手將裙裝稍攏一下，一般至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾。神態(tài)從容自如（嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然），雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，以自然得體為宜，掌心向下。兩眼自然地平視前方，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

二、表情

1.微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情，要樹立敬業(yè)意識，發(fā)自內(nèi)心的笑。

2.每位員工都應(yīng)隨時保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)，以此帶動顧客的情緒。在工作中表現(xiàn)

出善心、愛心、細心和耐心。三、稱呼禮節(jié)

1.每位員工應(yīng)努力在第一時間通過各種途經(jīng)準(zhǔn)確牢記顧客的相貌和姓名，了解顧客喜歡的稱

呼，并隨時在服務(wù)中運用，這會令顧客備感親切，有家的感覺。

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2.稱謂標(biāo)準(zhǔn)，對男士的稱呼一般是姓氏后加“先生”；對女士較年輕者稱“小姐”，較年長者

稱老年“女士”；對老年男性顧客的稱呼一般是姓氏后加“叔”，女性顧客的稱呼一般是姓氏后加“姨”。

3.離開面對的顧客時，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要說“對不起，讓您久

等了”。

4.說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。5.咳嗽、打噴嚏時要用手捂住，轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。6.十字禮貌用語“您好、請、對不起、謝謝、再見”。四、視線、神情

1.任何時候都不允許員工擋住顧客視線。

2.隨時保持與顧客視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時，員工應(yīng)主動做出反應(yīng)，以消除

顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打招呼，贏得顧客的好感。

3.隨時保持與顧客平視，以示親切、尊重、誠懇。注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃游

離不定等不禮貌神情。

4.當(dāng)您正與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位顧

客致意，雖短暫，卻是您熱情的流露。5.跟坐著的顧客說話時，應(yīng)欠身以求拉平視線。

6.在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，表示恭

敬和親切。

7.個子高的員工遇到矮小的顧客詢問時，不可太靠近對方，避免居高臨下與顧客說話，以免

令對方不舒服，應(yīng)先拉開一點距離。注意，故意躬身也有嘲笑對方之嫌。8.與兒童說話時，須蹲下使視線高度一致。五、遇見

1.遇見顧客時須先點頭微笑，招呼問候。

2.當(dāng)顧客或領(lǐng)導(dǎo)對面走過時，應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。

3.非急事不可超越顧客，須超越時要說“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。4.在拐彎處要特別注意，拐彎要繞大彎，以免沖撞顧客。六、引領(lǐng)

1、引領(lǐng)顧客時，須與之保持大致平行以表親切。

2、拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說“請這邊走”。3、走到有臺階的地方，要提醒顧客注意“小心臺階”。

4、上下樓：上樓時，停下來請顧客先上；下樓時，員工先下，以增加顧客安全感；對行走不方

便的顧客，應(yīng)伸出手臂扶助。

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5、出入電梯：轎廂內(nèi)無人時，員工先進去控制按紐，再請顧客進入；轎廂內(nèi)有其他顧客時，應(yīng)

站在門外扶住門，讓顧客先進，員工進入后要向其他顧客點頭示意打照呼；一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。七、開門

1、進入拉式門時，進門前員工應(yīng)搶先一步將門拉開，讓顧客先進，再握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕

關(guān)上門。

2、進入推式門時，進門前員工搶先一步用一只手握住門把手將門推開，進入后將門固定，再

請顧客進房間。

八、迎送

1、顧客到來之前，應(yīng)保持正確站姿，并密切注視到來方向。

2、通過觀察發(fā)現(xiàn)抵達時，要快速出迎，主動熱情問候，實行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮

貌用語到，迅速消除與顧客間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氣氛。3、若員工正在辦理其他事情時，應(yīng)立即放下手頭的工作，微笑相迎。4、道別：將顧客送至門口，并站立于門外右側(cè)2米處，微笑道別。九、遞接物品

1、與顧客之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。2、遞送小刀、剪刀、筆等尖銳物時，尖口勿要朝向顧客。3、遞送文件、紙張、名片等物時，應(yīng)正面朝向顧客。十、超前服務(wù)

1、顧客的需求及情緒變化通常不是表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗

示中，甚至實際需要與語言不一致，員工必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出顧客的各種實際需要，及時提供服務(wù)、解決顧客遇到的問題。

十一、補充服務(wù)

1、任何員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務(wù)意識。

2、當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏或未意識到顧客的需求時，其他員工要馬上補位，滿足顧客的要求，

以形成整體的“完美服務(wù)”。任何一點問題，一個差錯都絕不應(yīng)該暴露在顧客面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足顧客，內(nèi)部問題事后再解決。

第四節(jié)前臺電話禮儀

一、接聽電話

1、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，拿起話筒首先問候，然后報自己所在部門或自己姓名，禁止用方

言問候或直接說“喂”。

2、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量、語速適中，以免顧客因聽不太清楚而造成不必要的

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誤會。

3、備好筆和紙，準(zhǔn)確記錄有關(guān)事項。

4、對顧客提出的要求和意見，如自己不能處理時，應(yīng)迅速向上級匯報并及時回復(fù)，不要自作主

張。

5、對于任何的不滿和責(zé)難，必須“微笑服務(wù)”，不帶任何個人情緒。6、與顧客道別，需聽到顧客掛機聲音后，員工再掛機。二、撥打電話

1、選好時間，避免休息或用餐時打擾顧客。2、主動問候并報所在部門或姓名。

3、在打電話之前，要事先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，一般一次通話時間不超過3分

鐘為宜。

第五節(jié)為人處事禮儀

1、別人給倒水時，不要干看著，要用手扶扶,以示禮貌。

2、別人對你說話，你起碼要能接話，不能人家說了上句，你沒了下句，或者一味的說著“啊啊啊，

是是是�！�

3、有人盯著你看的時候不要直視對方，假裝沒注意到。

4、心情不好，再好的護膚品和化妝品也補救不了皮膚（調(diào)整好心態(tài)，假裝開心，慢慢的就會真的

開心起來）。

5、睡眠不好，會使人說話語無倫次，反應(yīng)遲鈍，黑眼圈突出（每天保證良好、充足的睡眠）。6、別人釋放“有毒氣體”的時候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無其事。

7、被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥的時候，不要低頭，要直視領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑，表示接受批評，領(lǐng)導(dǎo)的火就會慢慢消

退，否則，領(lǐng)導(dǎo)會火上加油。

8、吃完飯退席時說：“我吃完了，你們慢吃�！�9、給人遞水遞飯一定是雙手。10、坐椅子不要翹起來。

11、吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。12、最后一個進門要記得隨手關(guān)門。

13、洗了手不要隨意甩手，水會甩到人家身上很不禮貌。14、不揭別人的短處。

15、幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對著別人。16、遇到那種往里往外都能開的門，拉而不是推。17、說道就一定要做到，做不到的就不要承諾。18、不要貪小便宜不要貪財，錢再多也有花完的時候。

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19、屋里有人的時候，出門要輕手關(guān)門。

20、盛飯或端茶給別人時，如果中間隔了人，不要從別人面前經(jīng)過遞，而要從別人后面繞過遞。21、學(xué)會溫柔學(xué)會聆聽。

22、去別人家里，不要坐在人家的床上。

23、在酒桌上與別人碰杯，自己的杯子一定要低于對方的，特別是對方是長輩或領(lǐng)導(dǎo)。24、如果問別人話，別人不回答你，不要死著臉皮不停的問。25、吃飯的時候盡量不要發(fā)出聲音。

26、撿東西或者穿鞋時候要蹲下去，不要彎腰撅屁股。

27、別人批評你的時候，即使他是錯的，也不要先辨駁，等大家都平靜下來再解釋。28、做事情要適可而止，無論是狂吃喜歡的食物還是鬧脾氣。

29、到朋友家吃完飯,要主動幫忙洗碗清理桌子，主人做飯已經(jīng)很辛苦了,不能事后還讓主人清理。30、生活中會遇見各式各樣的人,你不可能與每個人都合拍,但是有一點是四海皆準(zhǔn)的:你如何對待

別人,別人也會如何對待你。

31、人活在這個世上，首先要學(xué)會一個“忍”字。32、任何時候?qū)θ魏稳瞬灰�輕易告訴對方你的秘密。

33、學(xué)無止境，不僅僅是學(xué)書本知識，更要學(xué)會怎么待人處事，社會遠比你想象的要復(fù)雜。34、不要跟同事議論上司或其他同事的是非，你的無心之言很可能成為別人打擊你的證據(jù)。35、做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失職。36、只有錯買，沒有錯賣。不要只顧著貪小便宜。37、有時候孤單是正常的，不要害怕，要自己調(diào)劑。

38、有真正的朋友，但不知你有沒有福氣遇到。不管有沒有遇到，都不要否認(rèn)它。不要算計別人，

尤其不要算計自己喜歡的人。對自己喜歡的人，不要使用手段去得到。

39、最勇敢的事情是認(rèn)清了生活的真相之后依舊熱愛生活。不要害怕欺騙，但要知道世界上存在欺

騙。

40、借錢的時候，心里要有個底，就是要想著這個錢是回不來的。所以借出去的錢永遠要在自己能

承受的損失范圍之內(nèi)，可以承受的數(shù)字以內(nèi)，即使回不來，也是心里早準(zhǔn)備好的，自己不能承受損失的數(shù)目，就不能借。

41、最好的朋友之間，除非他窮的吃不了飯了，否則最好不要有經(jīng)濟往來。許多可貴的友誼都敗壞

在錢上。

42、擦桌子的時候要往自己的方向抹。43、一次不忠百次不容。

44、不隨地吐痰扔?xùn)|西，如果沒有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。45、多看書對心靈有益，你會看到一個更廣闊的世界。46、是你去適應(yīng)社會，不是社會來適應(yīng)你。

47、不要讓別人知道自己的真實想法，要笑在人前笑，要哭一個人躲起來哭。

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48、簡單的事情復(fù)雜想，復(fù)雜的事情簡單做。49、機會只留給有準(zhǔn)備的人，天上不會掉餡餅。50、不管什么條件下，仔細刷牙，特別是晚上。51、早上一定要吃早餐，沒有早餐喝杯水也一定要。52、少說別人是非，把自己管牢。

53、相信自己，珍惜自己，你能來到這個世界本身就證明你的能力，你是無價之寶。

54、要對自己的行為負責(zé)，不要怨天由人，在做之前要想想應(yīng)不應(yīng)該，出了事要學(xué)會自己解決。

第六節(jié)收銀員的職業(yè)道德

職業(yè)道德是指人們在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責(zé)任等的總稱，屬于自律范圍，它通過公約、守則等對職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范。職業(yè)道德既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對社會所負的道德責(zé)任和義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾方面：1、思想道德修養(yǎng)

思想道德修養(yǎng)是指一個人的道德意識、信念、行為和習(xí)慣的磨練與提高的過程，并達到一定的境界，有德才會有禮，缺德必定無禮，道德是禮儀的基礎(chǔ)，現(xiàn)實生活中，為人虛偽、自私自利、斤斤計較、唯我獨尊、嫉妒心強、苛求于人、驕傲自滿的人，對別人不可能誠心誠意、以禮相待。2、愛崗敬業(yè)

認(rèn)真對待自己的崗位，對自己的崗位職責(zé)負責(zé)到底，無論在任何時候，都尊重自己的崗位的職責(zé)，對自己崗位勤奮有加。愛崗敬業(yè)是人類社會最為普遍的奉獻精神，它看似平凡，實則偉大。3、精通業(yè)務(wù)。

就是要用心、認(rèn)真地學(xué)習(xí)，快速地掌握崗位知識與技能。只有精通崗位業(yè)務(wù)，才能更好承擔(dān)崗位責(zé)任，在本職崗位上做出最大的成績。4、遵紀(jì)守法

遵紀(jì)守法是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，也是企業(yè)對員工的起碼要求。5、保守秘密

保守公司經(jīng)營管理與內(nèi)部相關(guān)情況的秘密，未經(jīng)允許，不得對外泄露，以免造成公司的名譽與經(jīng)濟損失；保守顧客的秘密，未經(jīng)顧客允許，不可泄露顧客的任何資料。6、注重效率

沒有效率的工作，是瞎忙、白忙，所以一定要分配、統(tǒng)籌好自己的工作，分清輕重緩急，保證每天的工作產(chǎn)生最大效益。7、恪守承諾

誠實守信、恪守承諾是中華民族的美德，也是一個人人格魅力的體現(xiàn)，更是員工必須遵循的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。

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第二章工作職責(zé)與流程

第一節(jié)前臺收銀員的工作職責(zé)

一、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。

二、尊重上司，服從上司的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

三、認(rèn)真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，營業(yè)金、各類票據(jù)班班交接，前帳不清后賬

不接。

四、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，

并作好清潔保養(yǎng)工作。

五、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人情況，確認(rèn)其付款方，以保

證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。

六、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人

誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記，顧客身份資料及時準(zhǔn)確上傳至公安網(wǎng)。

七、準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根人的合

理要求開具發(fā)票。

八、根據(jù)客房部送來的房間狀況，仔細核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。九、制作、呈報各種報表報告。

十、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

十一、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。十二、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，盤點收款，做到日清日結(jié)。十三、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。

十四、營業(yè)金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)

理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

十五、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

十六、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳，嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和發(fā)票管理制度。

十七、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。十八、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行處理。十九、正確處理鑰匙、房卡、總卡的發(fā)放。

二十、做好本崗位柜臺、地面的清潔工作及物品、電器設(shè)備、儀器的維護保養(yǎng)。二十一、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

二十二、電腦密碼跟發(fā)票機密碼妥善保管，電腦密碼一人一個，不許共用，更不可偷用他人工號。二十三、每天盤點前臺商品，保持安全庫存，及時進行落單；二十四、為顧客訂餐，送煙酒、飲料等物質(zhì)；

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二十五、每天7：50之前寫好房態(tài)；

二十六、開關(guān)大堂各種燈具與招牌廣告燈；每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、發(fā)

現(xiàn)異常及時申報維護和修理；

二十七、完成上司交待的其它工作。二十八、銷售

1）抓住贏得客人滿意的機會，為酒店贏得回頭客；

2）確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)與商品，以獲得最大的潛在利潤；3）確保酒店優(yōu)惠活動的高效推銷和實施，因此獲得顧客的滿意，提升公司業(yè)績。

第二節(jié)前臺員工工作內(nèi)容

一、上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。二、閱讀班組交班簿，有不明之處及時相交班人詢問清楚。三、閱讀各類訂單、報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。

四、對照“總臺交接班核對表”，清點核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、

各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會員卡和有價券等。五、對照“前臺商品交接表”清點小商品。

六、仔細閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚。七、仔細檢查是否有上班次未處理單據(jù)。

八、交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。

九、補充報紙架上會員卡宣傳資料、報紙（早班），擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保

持環(huán)境整潔。

十、補充房卡套，信用卡POS單，檢查信用卡POS機，將RC（入住登記）單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，

按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

十一、檢查打印機紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間/房價變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項收

入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

十二、檢查發(fā)票，如有不足及時領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好。十三、做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

十四、檢查團隊、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作

團隊房卡和打印預(yù)訂客人。

1）與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達時間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；2）上門、協(xié)議、CRS（中央預(yù)訂）、會員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)

客人姓名，調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；3）提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達文件夾；

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十五、時刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱

情。

十六、隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。十七、按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；十八、隨時按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂；

十九、按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)。二十、按團隊會務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務(wù)客人。

二十一、及時準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會務(wù)、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。

二十二、按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、

商務(wù)、小商品等服務(wù)。

二十三、按要求，隨時準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。二十四、按規(guī)范程序為客人提供換房和續(xù)房服務(wù)。

二十五、12:30打印催帳報表，并電話催帳。即時與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題。二十六、每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳

的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)。

二十七、每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報。二十八、21：00晚班服務(wù)員接班后，對中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳。二十九、夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以

下），供找零用。

三十、平時可坐下工作，但不忙或有客人時所有人必須站立。

三十一、夜班23:00進行客房客帳核對工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方

式是否準(zhǔn)確，房價是否準(zhǔn)確。

三十二、夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋，我店房帳時間是凌晨6:00為一天的開

始。

三十三、夜班0:30必須完成夜審，房費過帳和打印報表。三十四、夜班檢查外賓“臨時住宿登記單”電腦輸入工作情況。三十五、夜班完成今日抵達RC單夾整理歸檔工作。

1、中賓RC、賓客變更通知單按房號排列、制作封面、裝訂；2、外賓RC單按房號排列、制作封面裝訂。

三十六、夜班編制借用物品報表,次日交客房主管或領(lǐng)班。

三十七、夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進入客區(qū)的客人的驗證和登記工作；（23:00～6:00對每位進

入客房區(qū)域的賓客進行驗證和登記）。夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。

三十八、每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對表。

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三十九、每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。

四十、每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對RC單電腦輸入情況。四十一、每班查閱預(yù)訂文件夾（快撈夾），檢查預(yù)訂到客情況。

四十二、同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物

品等重要物品。

四十三、每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險箱，交款

人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字。

四十四、交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。

第三節(jié)前臺工作流程

一、接受散客預(yù)訂

1、操作步驟

接受預(yù)訂信息

2、操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)1..鈴響三聲之內(nèi)接電話。2.使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人：“您好，阿帆達前臺�！�1.接受預(yù)訂3.詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是酒店會員或是協(xié)信息，認(rèn)真記錄議客戶。1.當(dāng)日預(yù)訂注意刷新房態(tài)并查詢；注意事項回復(fù)預(yù)訂輸入預(yù)訂信息詢問其他有關(guān)客人的信息確認(rèn)預(yù)訂信息4.問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系2.未來預(yù)訂須做方式(手機號碼)。4.書面預(yù)訂仔細查看書面文件，包括傳真和郵件�！按媪坎樵儭敝猩绞邪⒎�達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范5.查看客房的預(yù)訂情況。6.介紹房間種類和房價、盡量從高到低。7.詢問客人的付費方式。2.確認(rèn)預(yù)訂1.復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、聯(lián)系信息3.詢問其他有關(guān)客人的信息方式、付款方式等。1.詢問客人的抵達情況。2.詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。3.告訴客人預(yù)訂房間的保留時間。3.感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。1.填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。2.輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn)FIT。3.根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留。1.少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時即做分房，并交班；使用預(yù)訂確認(rèn)書3.輸入預(yù)訂信息4.回復(fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認(rèn)。3、注意事項

1）賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意

力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。2）在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。3）要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。

4）經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售

人員確認(rèn)預(yù)訂。4、話術(shù)實例

1）統(tǒng)一的問候語阿帆達給予客人的第一印象

“你好！阿帆達前臺！”“新年好！阿帆達前臺！”“節(jié)日快樂！阿帆達前臺！”

2）初次推薦不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把阿帆達推薦給他問：房間有嗎？什么價格？

“我們酒店的客房價格從138元到168元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問：打折嗎？

“我們酒店一貫采取實價銷售，而且開張酬賓價格非常優(yōu)惠，是三角鎮(zhèn)性價比最高的酒店。”問：你們酒店沒有聽說過嘛！是什么檔次的？

“我們是著名酒店管理公司設(shè)計的中檔酒店，是一家性價比極高的中檔酒店。”問：你們飯店幾星級��？

“我們是一家參照國際先進的理念設(shè)計的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店還沒有參加國內(nèi)的星級評定。我們客

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房和公共區(qū)域的舒適度達到了星級標(biāo)準(zhǔn)。”問：連星級都沒有，算什么中檔�。�

“**先生/女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是象您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士�！眴枺耗銈兙频甑沟子惺裁刺厣��。�

“我們酒店是一家以客房服務(wù)為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)”問：你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎？

“我們一樓大堂右手邊是永和餐廳，二樓是足浴中心，酒店后面有非常舒適的棋牌室，離大型超市也只有幾分鐘路程，您不必擔(dān)心沒有地方娛樂和用餐�！崩斫饪腿诵枨螳@取客人心中的“排房表”

“好的！您幾號入��？”（確定了日期，才知道怎樣排房）

“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有標(biāo)準(zhǔn)雙人房、標(biāo)準(zhǔn)單人房，還有豪華單人房和電腦房�！苯o予客人建議站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的

“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，我來幫您提個建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您公司的打算為他（客人公司的賓客）安排一間豪華大床房嗎？”

“我們最實惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要168元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”記錄信息與客人相互達成排房共識后，需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？怎么寫？明白�！�

“是您本人來住宿嗎？您能否告訴我入住人的名字？怎么寫？女士還是先生？明白�！�

“**先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？我們幫您保留到***點好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機號碼嗎？13*********，對嗎？謝謝！”復(fù)述補充確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)

“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時到到，住*天，價格是**元，對嗎？”

跟進或話別最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準(zhǔn)備，每日積累�！�**先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯�？”�?*先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨。”“**先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心。”

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二、散客入�。▊鹘y(tǒng)登記單）

1、操作步驟對客人的到來表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求

詢問客人是否是會員填寫登記單分配房間制作房卡確認(rèn)付費方式向客人道別通知客房，完成客人進店

后的整理工作信息整理工作2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；1.若事先知道客人的姓1.做好服務(wù)2.時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而名應(yīng)稱呼客人姓名。準(zhǔn)備，對忽略客人的近前；2.若正在為其他客人服客人的到3.第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。務(wù)時，可示意客人稍來表示歡4.接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，等。迎不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨阿帆3.確認(rèn)客人是否需要辦達酒店�！崩砣胱∈掷m(xù)或其他服1.首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重務(wù)。2.確認(rèn)客人復(fù)排房的差錯，并有利于銷售）4.酒店客滿時也不能怠的預(yù)訂要2.根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客慢上門客人,努力為求人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱客人想辦法預(yù)訂其他稱呼客人）酒店,留下顧客聯(lián)系3.簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費標(biāo)準(zhǔn)及方方式,盡量爭取改客

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式等。人成為未來顧客;3.詢問客人“請問先生/小姐是否是阿帆達會員。”適時向客人介紹會員卡是否是會政策。員1.請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、回鄉(xiāng)若客人所訂房間尚未整證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出理好。示一下證件，謝謝！”1.應(yīng)向客人致歉并提供2.將客人姓名錄入PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對歷史適當(dāng)禮遇。記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請2.引領(lǐng)客人到大堂會所客人簽名；入座，敬送歡迎茶；3.第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡3.由值班經(jīng)理協(xié)助客人4.填寫登記工整不漏項，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。辦理住宿手續(xù)；單4.同時接待3位以上顧客時，可將登記單和筆雙手遞給請客房主管協(xié)助安排人客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫�？腿颂顚懙菃T盡快整理；記單的同時完成房卡填寫手續(xù)。4.將預(yù)計能夠進房時間5.查驗證件與所登記項目核對。向客人說清楚；6.將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓�安的�?.客房打掃完畢，將鑰求）。匙交給客人，引領(lǐng)客7.將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的人到電梯口。證件請收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）6.若客人是回頭客：5.分配房間1.確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。7.完成PMS錄入后，查2.操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。詢客歷，了解客人“喜1.字跡工整，30秒內(nèi)完成。好和特要”、“投訴記2.具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及錄”；6.制作房卡經(jīng)辦人簽名。若房費中包括其他費用（如餐費、交通8.將有歷史投訴和特殊費）等，應(yīng)向客人具體說明。必要時加蓋有文字說明需求的客人的情況通的圖章。報值班經(jīng)理和交班；3.制作鑰匙卡。采取必要的服務(wù)措1.費用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，施.均按預(yù)計住店天數(shù)收取定金7.確認(rèn)付費2.由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定方式是否收取定金。3.預(yù)收押金=房價×入住天數(shù)+（100～300）各連鎖店根據(jù)房價確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)；

中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范4.使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。5.二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。1.親切自然。8.向客人道別2.將房卡及壓金單雙手遞給客人。3.告訴客人房間所在樓層及房號。4.指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。5.�？腿俗〉暧淇�。9.通知客房1.迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。1.及時準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補10.完成客齊并建立客史檔案。1.注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；2.不要將客人信用卡遺留在POS機旁；人進店后2.將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對的信息整理工作后，放入相應(yīng)客帳夾中；3.住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達夾中，按房號排列，中外賓分開；3、注意事項

1）賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。過分地對價格進行爭辯是不可取的。

2）在接待賓客時，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象�？偱_員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務(wù)主動。

3）入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。

4）客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。5）為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。

6）在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價入住。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價并安排入住，請客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房價。盡量滿足客人要求，安排住宿。4、話術(shù)實例

1）熱情問候客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑�！澳�好，先生/女士，歡迎光臨！”

2）客人直接到總臺預(yù)期客人需求，主動服務(wù)

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“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了。現(xiàn)在要我?guī)湍�安排房間嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔�嗎？�?/p>

3）客人在大廳四處張望給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊：

“先生/女士，您好！是第一次來阿帆達吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？”

4）銷售最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來�！跋壬�/女士，有預(yù)訂嗎？讓我查一下有沒有房間現(xiàn)在正好還有一間豪華單人房，您要體驗一下嗎？”

“先生/女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點�！�

“我們酒店剛剛開張，設(shè)施非常好，價格目前應(yīng)該是這個地段最低的。本地區(qū)普通的三星級酒店的房價在300-400元左右，我們酒店的客房只需138-168元左右。”

“您一家三口住標(biāo)準(zhǔn)雙人房蠻好，很方便�！比绻�小孩還很小，可向他推薦豪單�！拔覀冇须娔X房，只要多加20元費用就可以享用了�！�

“對不起，先生/女士，標(biāo)準(zhǔn)單人房滿了，豪華單人房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有房間可以為您調(diào)整�！�

5）總臺繁忙的時候接（待）一（個）、問（候）二（個）、招呼三（個），動作語速加快，盡量不怠慢

一位客人：

“先生/女士，您好！住房嗎？請稍等！我馬上就好�！薄跋壬�/女士，對不起！讓您久等了！”

“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您�！�

“先生/女士，對不起，我接一下電話。實在對不起，剛才讓您久等了！”

6）接待過程中盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人

目光交流，致以客人微笑。

“請您出示一下身份證。好嗎？謝謝！您的身份證請收好！”

“**先生/女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？好的！押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請您保管好！”7）接待完畢這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔�嗎？”“行李物品請帶好，別落下了。電梯左手向前。”

“您好好休息，有什么要求隨時打總臺電話�。�8888轉(zhuǎn)0）”

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“先生/女士，允許我?guī)�您上樓好嗎？�?/p>

三、團隊入住

1、操作步驟

做好準(zhǔn)備，隨時準(zhǔn)備團隊的到來確認(rèn)團號或旅行社填寫登記單分配房間，制作房卡確認(rèn)付費方式及其他與客人道別完成團隊進店后的信息整理工作

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1.做好準(zhǔn)備，隨1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀1.一般團隊的人很多，我們不能怠慢任何時準(zhǔn)備團隊容舉止一位的到來2.熱情招呼客人，禮貌待客2.確認(rèn)團號和詢問團隊領(lǐng)隊編號及所屬旅行社1.有時酒店同時會有幾個團隊客人，所以旅行社（廠（廠企）一定要核對企）3.填寫登記單1.請客人出示有效證件2.團隊客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊2.將所有客人的證件復(fù)印統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時間，一般團隊登3.對照復(fù)印證件填寫團隊登記單記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫4.分配房間，制4.根據(jù)團隊人數(shù)及司陪人員安排1.團隊一般都是8.8折作房卡房間2.團隊的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才5.房卡套注明團隊能在接待時節(jié)省更多時間

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5.確認(rèn)付費方1.與團隊負責(zé)人確認(rèn)付費方式1.團隊（廠企）的付費人一定要確認(rèn)清楚，式及其他2.收取押金2.有時旅游團也有全陪和地陪，價格我們3.與團隊負責(zé)人確認(rèn)團隊的叫醒是不能去說的，團隊的價格我們在接待時間，早餐時間及出行李退房時全程哪怕是跟負費的人也不必去說，因間為價格是我們心知肚明的2.現(xiàn)在的導(dǎo)游基本都是掛團的，他們今天帶中山的團明天就可能帶江門的團，所以我們認(rèn)人的本領(lǐng)不能用在團隊上，一定要根據(jù)團隊訂單。6.與客人道別1.告訴客人房間樓層及號碼2.確認(rèn)團隊負責(zé)人房間號碼7.完成團隊進1.補齊成員客人資料，修改PMS；1.錄入正確的客源類別：一般以團隊方式店后的信息2.對團隊主單的“團隊付費”進行入住，默認(rèn)GRP（團隊）；整理工作選擇，一般選擇“房費”、“手工2.注意按團隊訂單準(zhǔn)確修改主單和成員輸入房費”、“調(diào)整房費”“自助早的結(jié)帳方式；餐”3.有特殊付費方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項目和途徑；4.將客人的資料輸入掃描系統(tǒng)四、信用卡預(yù)授權(quán)

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1.確認(rèn)客人1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止1.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱付費方式“**先生/女士/小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？”呼客人姓名2.核對信用1、“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”1.核對要迅速、準(zhǔn)確卡2、雙手接取信用卡；2.不要在客人面前反復(fù)打量。3、分辨真?zhèn)巍��?nèi)外卡、有效期、卡種類等3.確認(rèn)預(yù)授1.標(biāo)準(zhǔn)房價×入住天數(shù)+大約200（成整數(shù)）3.跟客人說明預(yù)授金額并征得金額同意4.卡機上完1、按照內(nèi)外卡選擇相應(yīng)的卡機；4.遇到卡的各種原因不能操作，成預(yù)授并2、點擊預(yù)授、對準(zhǔn)信用卡磁條輕輕劃過；可禮貌請客人換一張卡。檢查3、核對卡號、輸入金額，有密碼的請客人輸入密碼；

中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范4、點擊確認(rèn)，完成操作；5、拿到卡紙，再次檢查。5.簽名確認(rèn)1.拿著卡紙更客人確認(rèn)，請客人在簽名處簽名。6.歸還致謝1.將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上，致謝。7.PMS錄入1.將信用卡名稱、卡號、授權(quán)額、授權(quán)號、有帳務(wù)處理其他信用和存檔效期、水單號錄入2.將卡紙更RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。8.預(yù)授權(quán)完1.請客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡1.客人的預(yù)授權(quán)確認(rèn)金額一定成2.拿著卡在POS機上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一小于等于預(yù)授權(quán)單上的金額遍2.預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，一3.輸入客人實際消費金額，請客人再一次輸入聯(lián)轉(zhuǎn)財務(wù)，另一聯(lián)與客人結(jié)帳密碼，我們在輸入預(yù)授權(quán)的號碼單放一起，以備核對查帳4.POS機打出的預(yù)授權(quán)完成單（三聯(lián)），請客人簽字；9.取消預(yù)授1.如客人要取消預(yù)授權(quán)，則把客人的預(yù)授權(quán)單1.酒店財務(wù)須致電銀行確認(rèn)預(yù)權(quán)復(fù)印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)是否取消，確認(rèn)之后給客授權(quán)中心人答復(fù)；2.可請客人留下聯(lián)系號碼，確認(rèn)取消后馬上給客人答復(fù)；五、房費代付的處理

1、操作步驟

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確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證”補繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)單據(jù)存檔PMS操作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1.檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)；2.如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方1.確定代付人是否式；是住店客人3.如非本店客人為住店客人使用信用卡預(yù)授權(quán)代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號碼；2.查詢客人的信用1.客人交付的預(yù)收款或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以額度支付代付消費項目；3.請代付人簽署“同1.詢問支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費”意轉(zhuǎn)帳單”如有房費以外的代付項目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明；4.補繳押金或信用1.代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)；卡預(yù)授權(quán)2.如代付人不支付所有費用，被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金，以備支付電話等雜項費用；一般50~100元；5.單據(jù)存檔白聯(lián)：被支付人客帳為二間及以上客黃聯(lián)：支付人客帳房支付，復(fù)印“同意轉(zhuǎn)帳單”，放入被支付人客帳內(nèi)。6.PMS操作1.幾間客房同時入住，由一人支付費用的情況，可以以團隊形式入住使用團隊入住的方式，設(shè)立主帳。也可以使用定義須更改默認(rèn)客源帳戶，根據(jù)“同意代客支付憑證”的支付范圍，設(shè)類型為準(zhǔn)確的代定每間房的轉(zhuǎn)帳項目；碼。中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范

六、續(xù)住

1、操作步驟

加收定金重新制作房卡核對預(yù)訂情況詢問房號

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟1.做好服務(wù)準(zhǔn)向客人道別標(biāo)準(zhǔn)1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；2.時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前注意事項備3.第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。2.詢問1.用禮貌的態(tài)度問清客人的房號。房號,核“先生/小姐/女士，請問您的房號�！睂π彰�“請問您尊姓大名。”2.與電腦核對，確認(rèn)客人的姓名和房號與電腦資料相符合。（避免因客人報錯房號造成誤操作）3.核對1.核對這間客房的預(yù)訂情況。預(yù)訂情2.如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“先生/小姐/女士，您住的房間況今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？謝謝您的配合和支持�！�4.重新1，請客人出示房卡，并致謝：“請出示您的房卡，謝謝”制作房2，電腦驗卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗電腦記錄卡的房號是否與客人所報一致。3，問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復(fù)述。4，修改制卡軟件中離店日期并重新制作房卡。5，修改PMS中的離店日期。5.加收1.根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付定金，定金注意復(fù)點和唱收“請您預(yù)付元，謝謝�！�2.為客人開具預(yù)付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時間（中午13：00）3.預(yù)付金憑證，連同房卡遞給客人：“這是您的房卡和收據(jù)，謝謝。”有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作房卡，請客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺加付定金。6.向客1.向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？人禮貌祝您愉快，再見！”道別

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七、催帳

1、操作步驟

打印催帳報表電話催帳想辦法和外出客人取得聯(lián)系無人房間掛聯(lián)系牌有客房繼續(xù)電話催帳中班跟進催帳值班經(jīng)理處理逃帳處理審核

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1.打印催1.前臺服務(wù)員每天12:30和18:00分兩次打印催帳報表和12：30打印的催帳報帳報表催帳。表應(yīng)將會員用記號筆劃出2.電話催1.電話到房間有禮貌地催帳：1.注意會員可延遲退帳“您好，我是前臺服務(wù)員，請問您今天續(xù)住嗎？您能房到13：00，應(yīng)在否抽空到前臺重新制作房卡并加付××元定金？謝謝，13：00以后再打電再見�！痹掃M房；2.作好已聯(lián)系過的記錄。2.由于催帳而打電話3.下午第一次催帳時，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客到客人房間，要尤人需加收半天房費：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收其注意語氣語調(diào)，半天房費，超過18:00，需加收1天房費�！辈灰�給客人催逼或

中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范輕視的感覺。3.想辦法1.對外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系。1.可通過協(xié)議公司、和外出或查找客人預(yù)訂、客人取辦理會員卡等手續(xù)得聯(lián)系時留下的聯(lián)系電話等；4.無人房1.第一次電話催帳后，請客房服務(wù)員檢查無人接聽電話的1.過了離店當(dāng)日12：間掛聯(lián)房間；（一般在13：00會員結(jié)帳時間后查房）00的散客房卡自動系牌2.在超限且不在客房內(nèi)的客人房門把手上掛“請與總臺聯(lián)失效；系”掛牌；以便客人回房可以看到。2.過了離店當(dāng)日13：3.由于雜費過高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門00的會員房卡自動鎖做禁止處理，再掛牌；失效；4.做好掛牌記錄。5.有客房1.對客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時電話1.客人在房間內(nèi)不愿電話催催帳一次；至前臺來，前臺服帳2.隨時向值班經(jīng)理反映異常情況；務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。6.中班跟1.20：00中班服務(wù)員接班后，對早班服務(wù)員已催帳但遲遲進催帳不來結(jié)帳的客房繼續(xù)電話催帳；2.檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無行李；7.值班經(jīng)1.21：00中班服務(wù)員催帳未果的房間，交由值班經(jīng)理處理；1.在不影響銷售的情理處理2.無法聯(lián)系到客人的情況下,值班經(jīng)理21:00后到房間查況下，強行結(jié)帳的看是否有異常,根據(jù)行李的多少,是否老客人,和當(dāng)天的客房一般要留到最出租率,等情況決定是否需要強行結(jié)帳晚再次出售；3.對強行結(jié)帳的客房，安排客房服務(wù)員或安保收取“請與總臺聯(lián)系”掛牌，安排清潔客房；8.逃帳處1.強行結(jié)帳的房間當(dāng)天的手工房費不入帳,填寫“賓客變更1.注意將該客人逃欠理通知單”，并做不加收房費結(jié)帳，余款就可以做手工房費。金額錄入客歷，客2.逃帳客人未平帳項做掛帳處理，并由值班經(jīng)理請示店長人來辦理續(xù)住或下是否沖調(diào)帳務(wù)；店長批準(zhǔn)沖調(diào)帳使用“沖調(diào)帳申請單”。次來店的時候向客3.夜班值班經(jīng)理，將逃帳客人的情況輸入PMS黑名單和該人收取客人客歷。9.審核1.夜審審核今日退房名單，超出規(guī)定退房時間的客人有無見3.25夜間審計加收房費。未按規(guī)定加收房費的房號，有無相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字；2.夜審審核沖調(diào)帳申請單，所有沖調(diào)帳均須總經(jīng)理簽名，

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總經(jīng)理休息日，由總經(jīng)理助理全權(quán)處理。八、雜項消費掛帳服務(wù)

1、操作步驟

核對房號核對掛帳額度確認(rèn)掛帳報告掛帳金額

向客人致謝道別2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；1.未在前臺登記進行1.做好服2.時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽住宿登記的客人，不務(wù)準(zhǔn)備略客人的近前；能雜項消費掛帳。3.第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。2.如客人的定金余額2.詢問房1.總臺核對客人房卡或有效證件，核對姓名和房號與PMS扣除必須的押金后，號相符；不足以支付記帳費2.住店客人在各營業(yè)點消費（如：餐廳），提出記帳要求。用，應(yīng)禮貌地告訴客用禮貌的態(tài)度請客人出示房卡。記住客人的姓名和房人，請客人現(xiàn)付或至號。前臺加付定金�！跋壬�/女士/小姐，請出示您的房卡”。3.注意有同行客人在3.如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號并復(fù)述。場時，應(yīng)盡量和住宿4.得到客人答復(fù)要致謝�！爸x謝，請稍等。”客人單獨溝通，以免3.核對記1.雜項掛帳前要查詢客人預(yù)付金余額或信用額度，如屬聯(lián)住宿客人因失面子帳額度房要查主帳房號的“同意代客支付憑證”的支付費用范而不快。圍；2.總臺以外營業(yè)點（如餐廳）致電前臺核對客人定金余額:“請問房間先生/女士/小姐需要記帳元費，可以嗎？”3.得到肯定答復(fù)后，請前臺將該項費用入帳。4.確認(rèn)記1.填寫“阿帆達酒店連鎖雜項收入轉(zhuǎn)帳單”二聯(lián)。請客人賬簽字確認(rèn)�？腿撕灻�后，要致謝。

中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范5.向客人1.向客人致謝,可以說“謝謝光臨,祝您愉快。”致謝道別6.后續(xù)工1.將“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)及時送前臺。作2.前臺選擇準(zhǔn)確的營業(yè)項目代碼入帳；3.前臺將“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。4.夜審前核對該項費用是否已準(zhǔn)確無誤地入帳，及雜項單填寫錄入是否準(zhǔn)確。3、話術(shù)實例

1）接待過程中盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。

“**先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費總額，請您核對一下�！薄�**先生/女士，如果帳單沒有問題，請您簽一下名，謝謝！”

“**先生/女士，用信用卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？謝謝!”“**先生/女士，這是您的消費金額，您核對一下，簽個名謝謝!”“**先生/女士，退還您押金**元，請收好�！�

“**先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？好的，我馬上辦理。”“**先生/女士，發(fā)票怎么開？好的這是您的發(fā)票請收好!”

“**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝。請收好。”“**先生/女士，您的房間里還有****，我讓服務(wù)員幫您送下來好嗎？”注：顧客不提起發(fā)票的，收銀員不可主動詢問顧客要不要開發(fā)票。2）等候時間

“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？下次什么時候再來?......希望還能為您效勞�！�

“**先生/女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點意見好嗎？謝謝您!”

“**先生/女士，以后經(jīng)常會來阿帆達嗎?......如果經(jīng)常來的話，您不妨留下名片，我們銷售部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議。”

3）離店道別這是給予客人最后印象的時刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開�！�**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔�嗎？”（面帶微笑，眼睛開著客人）。“行李別忘落下了。”（面帶微笑，眼睛開著客人）

“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）“**先生/女士，希望下次還能見到您!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）

1.顧客在房間打電話到前臺加消費的，核對房費壓金后直接讓服務(wù)員送到房間九、換房

1、操作步驟

問清換房的原因盡量滿足客人的要求阿帆達前臺收銀員工作手冊

通知有關(guān)人員對要更換的房間進行查驗更換房卡客人簽字認(rèn)可幫助客人搬運行李

PMS和歸檔

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；1.做好服務(wù)準(zhǔn)2.時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽備略客人的近前；3.第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來2.問清換房的1.接到客人換房的要求時，問清原因，必要時表示道歉。1.常情況下，客人原因“對不起，我盡快為您安排解決”。提出換房要求3.盡量滿足客1.根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。時，總會帶有不人的要求2.必要時可以提供幾種方案供客人選擇�！澳�看這樣可以滿的情緒，要注嗎”。意避免讓客人的4.通知有關(guān)人1.要求保潔人員對房間進行檢查。不滿升級。員對要更換2.如是設(shè)備問題，通知維修人員進行維護。2.在換房過程中要的房間進行時刻考慮客人的查驗需求，要主動幫1.填寫賓客變更通知單并交客人簽字認(rèn)可。助客人。5.更換房卡2.重新制作房卡3.如果是酒店方的錯誤，要注意向6.幫助客人搬1.通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運行李�！�**先生/小姐，需要客人表示歉意。運行李我通知相關(guān)人員，為您提供行李搬運服務(wù)嗎”1.及時更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料，修改房號和房價；7.PMS和歸檔2.取出原房客帳夾內(nèi)所有RC單和單據(jù)，將房間/房價變更單（第二聯(lián)）訂在上面，并將所有單據(jù)放入新房號；

中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范3.房間/房價變更單（第一聯(lián)）放入指定的文件夾內(nèi)，夜審后，打印房間房價變更報表，并將第一聯(lián)別在報表上。十、叫醒服務(wù)

1、操作步驟

記錄賓客叫醒要求詢問房號確認(rèn)賓客叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進行叫醒服務(wù)檢查叫醒記錄

實施人工叫醒2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1.做好服務(wù)準(zhǔn)備1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；主動、機警、2.時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時熱情、禮貌間問候、接一問二招呼三；2.記錄賓客叫醒1.使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人。要求“您好，前臺�！�2.記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。1.注意問清客人的房號，同時通過電腦核查客人的房號是前臺在記錄賓客3.詢問房號否正確，“請問您住哪個房間”。“請問尊姓大名？”叫醒要求時容易2.并用客人的稱呼溝通�！癤X先生/女士/小姐，遺漏客人的房號。4.確認(rèn)賓客叫醒1.最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號、姓名、時間。要求“XX先生/女士/小姐，您需要今天/明天點為您提供叫醒，您看可以嗎？�！�1.掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我5.道別幫助嗎？”2.“先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”

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1.將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。6.叫醒輸入系統(tǒng)2.同時在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺分機叫醒提示，總臺分機叫醒時間與該客人叫醒時間相同，以便提示總臺對系統(tǒng)自動叫醒實施檢查，并實施人工叫醒；1、系統(tǒng)自動進行叫早服務(wù)7.進行叫醒服務(wù)2、系統(tǒng)自動叫醒后5分鐘，前臺員工實施人工叫醒服務(wù)�！癤X先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺服務(wù)員，現(xiàn)在是X點X分，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見�！�8.檢查叫醒記錄1.對叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。1.由客房服務(wù)員上門實施人工叫醒服務(wù)。2.先敲門，報稱：客房服務(wù)員。9.實施人工叫醒3.客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。4.如果始終沒有反應(yīng)，向上級匯報，采取緊急應(yīng)對措施。（安保開門）1.要每天檢查系統(tǒng)的時間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時間一致。2.酒店對全部入住客人實行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動系統(tǒng)和人工電話叫醒）。3.人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并�？腿擞淇�。十一、接受賓客投訴

1、操作步驟

使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語做好接待心理準(zhǔn)備對客人表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進行再次溝通

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟

對投訴進行統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)注意事項中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范1、使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語主動上前迎候客人：微笑、真誠。我?guī)椭�解決嗎”1.分清客人投訴產(chǎn)生的原因。應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。3.在工作本上記錄此事，可使1.聚精會神聆聽顧客投訴。2.所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿�！皩Σ黄穑�我們完全能理解您的心情�！�1.擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇4.對客人反映的問題立即著手處理機會。2.代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。3.賓客合理投訴須由酒店方補償或房費減免的，投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。4.投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理�！跋壬�/女士/小姐，您好。”“您有什么問題需要2.客人在投訴時吵鬧或喧嘩，2.做好接待心1.在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。理準(zhǔn)備3.對客人表示同情、理解和道歉一般情況下由值班經(jīng)理與賓客商議并處理。值5.面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。班經(jīng)理權(quán)限是100元。超過權(quán)限，請示店助或店長。6.對賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。7.任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報到值班經(jīng)理處；1.在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視。2.事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。1.處理完投訴各項事宜后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。2.詢問客人是否滿意，還有什么要求。5.對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注6.與客人進行“先生/小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供，8.一般投訴及處理情況須在再次溝通，8小時內(nèi)匯報到總經(jīng)理；重您看這樣您滿意嗎”3.感謝客人對酒店提出的寶貴意見。“非常感謝您的意見和建議”1.任何投訴都要進行統(tǒng)計。2.根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的原因。3.為將來的投訴處理提供案例。大投訴立即匯報；9.會員或中央預(yù)訂的賓客投訴須在24小時內(nèi)傳真到集團預(yù)訂中心；10.任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報的行為均屬于嚴(yán)重過失。7.對投訴進行4.由值班經(jīng)理將該客人投訴事宜輸入該客人的統(tǒng)計PMS客史。5.如是會員客人投訴，須將投訴及處理情況書面通報運營部和集團預(yù)訂中心，由預(yù)訂中心整理傳達到其他各連鎖店。阿帆達前臺收銀員工作手冊

十二、賓客損壞和遺失酒店物品的處理

1、操作步驟

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟1.調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)1.掌握物品損壞的確切證據(jù)。2.分析損壞的可能原因。3.在客人離店查房時，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時向前臺聯(lián)系。2.查閱價格1.查閱物品的價格清單，找出物品的價格。1.核實客人的身份。2.有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求。3.索賠“對不起，**先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？”費用�！薄澳�是否需要購買***？我們的價格是***”1.向客人解釋物品損壞的過程和原因。2.向客人報出賠償?shù)暮侠韮r格。4.處理3.聽取客人的意見。4.權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。5.感謝客人對酒店的支持和理解�！爸x謝您對我們的支持”1.客人未離店可使用雜項收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時統(tǒng)一結(jié)帳，5.審批和入帳雜項收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；2.客人離店時可直接打印帳單；3.客人賠償費用，盡量使用商品或房費的名目，避免客人尷尬；注意事項1.避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。不了問題，必須及時上報。3.酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r，也要充分考慮客人的感受。調(diào)查查閱價格索賠處理審批和入帳處理善后工作

“請問您住房間，對嗎？很遺憾房間里有損壞，需要支付一定2.如果解決4.總臺接待員有50元權(quán)限處理賓客賠償?shù)募m紛；值班經(jīng)理可在1004.酒店在客

中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范元以內(nèi)處理賓客賠償?shù)募m紛；超過100元請示店助和店長授權(quán)處理；5.以下情況則不要與客人糾纏賠償：A.價值低于20元的客房用品。B.可以清洗的污漬。C.酒店物品本身的質(zhì)量問題。6.客人賠償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。1.接待員應(yīng)另外填寫《賓客賠償處理記錄單》供客房主管和財務(wù)辦理報廢手續(xù)；6.善后工作2.《賓客賠償處理記錄單》由值班經(jīng)理簽名后，一聯(lián)交客房主管（或其他物品管理部門主管），一聯(lián)隨客帳離店后交財務(wù)；3.及時添補規(guī)定的物品用品。4.該客人賠償和處理情況須錄入PMS客史；房的服務(wù)指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價格告知于入住客人。十三、商務(wù)服務(wù)

1、操作步驟

客人到達時主動問候接受客人的服務(wù)要求確認(rèn)客人的服務(wù)要求為客人進行所需的服務(wù)服務(wù)完畢后，仔細檢查收費感謝客人并道別2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟1.做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎2.接受客人的服務(wù)要求

標(biāo)準(zhǔn)注意事項1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；1.不要通過提高收費2.時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉標(biāo)準(zhǔn)來增加商務(wù)服而忽略客人近前；務(wù)的收入，這樣做很有可能因小失大。合1.聽取客人的服務(wù)要求。理的收費加上規(guī)范2.判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不阿帆達前臺收銀員工作手冊

3.確認(rèn)客人的服務(wù)要求4.為客人進行所需的服務(wù)4.服務(wù)完畢后，仔細檢查5.收費6.感謝客人并道別能滿足客人的需求，向客人致歉，并說明原因�！皩Σ黄�，因為”3.給予客人建議；1.重復(fù)客人的服務(wù)要求。2.確認(rèn)與客人的理解是否一致�！澳�看這樣可以嗎”1.通過規(guī)范的操作，完成對客服務(wù)。2.必要時，及時與客人進行溝通，確認(rèn)服務(wù)符合客人的要求。1.服務(wù)完畢后仔細檢查，查看是否遺漏。2.確認(rèn)無誤交與客人。1.根據(jù)服務(wù)指南收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用�！澳�的費用是元，謝謝�！�2.收費的具體方式參考結(jié)賬收銀的有關(guān)事項。1.感謝客人的消費�！爸x謝您的光臨”2.與客人道別�！啊痢痢料壬�/女士/小姐，非常愿意為您服務(wù)，再見。”的服務(wù)才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。根據(jù)服務(wù)指南，住店客人可以享受部分商務(wù)服務(wù)的免費優(yōu)惠；2.要將酒店能提供服務(wù)項目明確地羅列出來，幫助客人選擇服務(wù)項目。3.不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。4.熟悉酒店周邊的服務(wù)設(shè)施，可為賓客提供或推薦服務(wù)，盡可能滿足賓客需求。3、收發(fā)傳真標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1.接到傳真后，首先要與電腦核實，再通知客人（如果沒有弄清房號，1.住店客人一定要設(shè)法查清）�！癤X先生/女士/小姐，前臺有您的傳真”收傳真一1.接收2.客人來取傳真時，開單收費，將傳真件遞給客人�！斑@是您的傳真”律免費；（3張以內(nèi)）1.先請客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙。1.住店客人2.問清客人發(fā)進地，請客人填好傳真發(fā)送表（包括國家和地區(qū)代碼、發(fā)傳真一客人姓名、房號、預(yù)計離店日期、客人簽字）。律按以下3.告訴客人發(fā)達傳真計資方式，填表后，確認(rèn)國家及地區(qū)代碼。標(biāo)準(zhǔn)收費：4.發(fā)傳真時，要把賬單號、傳真號、張數(shù)寫在賬單和傳真登記表上，2.市內(nèi)：2元發(fā)完后要把起始時間寫在登記表上，所用時間寫在賬單上。/張；2.發(fā)送5.接機器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出示原稿上傳真機打印3.國內(nèi)：3元的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人。/張；6.在旺季，有時傳真機會全部使用，應(yīng)禮貌地向客人解釋并告訴客人：4.港澳臺：5我們會盡快為您發(fā)出，請不必擔(dān)心。在客人不等發(fā)的情況下，告訴元/張客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請客人先簽單。5.國際：10元/張；1.費用包括：發(fā)送費價、服務(wù)費。2.將總價正確入到客人房賬或收取現(xiàn)金。3.結(jié)賬3.將發(fā)送報告訂在賬單的第三聯(lián)上連同所收款一起交給結(jié)賬處。4.如是店外客人，請其先付押金。

4、復(fù)印打字

中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范步驟1.準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1.拿到原稿后，首先識別紙張的規(guī)格，告訴客人復(fù)印或打字的價格；并問明客人具體要求（如紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)）。2.填寫復(fù)印登記表或打字登記表。1.打開機器，排選適當(dāng)?shù)募埾�，接操作程序�?fù)印。2.確認(rèn)紙張的尺寸和復(fù)印數(shù)量。3.檢查所做的復(fù)印是否清晰。4.取原件，如果原件是若干張，應(yīng)按客人原件順序排好。1.客人復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客人選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套，無問題后，將復(fù)印件卡放在裝訂機上，按下打孔卡打出孔洞，完成裝訂。2.如果裝訂的文件較厚，應(yīng)分批進行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及復(fù)印文件碼放在一起，同時打孔裝訂。1.開賬單。2.將復(fù)印件及原件交給客人后收費。3.在《登記本》上記錄。注意事項2.復(fù)印3.裝訂4.結(jié)賬十四、補辦房卡

1、操作步驟

客人到前臺時主動問候詢問客人需要什么幫助對客人表示同情及慰問請客人出示與登記相符的證件核對住店客人相關(guān)信息重新制作房卡、鑰匙收取適當(dāng)?shù)馁M用將新房卡交給住店客人與客人道別2.操作標(biāo)準(zhǔn)

步驟標(biāo)準(zhǔn)37

注意事項1.做好服務(wù)準(zhǔn)備1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；阿帆達前臺收銀員工作手冊

2.時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；1.按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。①②③④表示歡迎距離客人10步，微笑；距離客人5步，主動問候；F先于客人開口前問候客人；L最后一句祝愿，送別客人；2.對客人的到來2.高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；3.“先生/女士/小姐，需要幫忙嗎？”4.注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時，可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人的需求。D.通過你的服務(wù)給客人留下深刻美好體驗;3.詢問來訪客人1.“您有什么事情需要我?guī)椭鷨幔俊毙枰�什么幫�?.根據(jù)客人具體要求和情況進行回答。1.補辦房卡、一定要問清2.查驗客人身份，也可進房查驗；客人姓名、3.立即陪客人回房，用新卡開門（解除丟失的卡的權(quán)限）房號。4.請客人檢查自己的行李物品，如有失竊立即通知店長；2.問明具體原因、情況。5.安慰客人表示關(guān)心，辦理補辦房卡的手續(xù)；核對好客人6.可以安慰客人，“不要著急仔細想一想，找一找�！彼�使用的登7.關(guān)心客人，急客人所急，替客人想辦法。記征件。1.“先生/女士/小姐，請您說明一下您的房號。”2.制好房卡2.“先生/女士/小姐，請您出示一下，您登記時所用的證件�！焙�，一定要向客人講明1.根據(jù)客人提供的信息，進行電腦核對。丟失的房卡已經(jīng)作廢。2.核對內(nèi)容包括：證件號碼、出身年月等。3.遇有其它1.制作房卡。特殊情況及2.并在電腦內(nèi)注明房卡丟失，已補辦。時向當(dāng)班主管匯報。1.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取適當(dāng)?shù)馁M用。2.“您需要交××元�！�1.立即重新制作房卡，通知值班經(jīng)理4.如果房卡遺失5.請客人出示房卡及與登記相符的證件6.核對住店客人相關(guān)信息7.重新制作房卡8.收取適當(dāng)?shù)馁M用①將新房卡雙手遞交給住店客人。9.將新房卡交給②請客人立即用新制作的房卡開門，向客人講明新卡開門住店客人后，丟失的房卡已經(jīng)作廢，別人揀到后也打不開房門。③叮囑客人妥善保管好�！罢埬�妥善保管。“10.與客人道別①向客人禮貌地道別“**先生/小姐，再見，祝您愉快！”中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范

十五、物品存放

1、操作步驟

客人到達主動問候詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時間向客人講明存放物品須知在物品存放登記本上進行登記填寫酒店物品存放卡片與客人進行存放物品交接將填寫好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品上將填寫好的酒店物品存放卡片下聯(lián)交給客人與客人道別妥善保管好客人存放的物品

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；1.做好服務(wù)準(zhǔn)2.時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而備忽略客人近前；3.按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。2.詢問客人要1.“您要存放什么物品�！�1.嚴(yán)格執(zhí)行物品存放的物品2.“存放的物品是什么規(guī)格的�！贝娣胖贫龋�易燃種類、大小、3.“要存放的物品是多少�！币妆�危險品、貴數(shù)量、存放時4.“要存放的大至是多長時間�！敝匚锲�、食品、間槍支等不予存放。阿帆達前臺收銀員工作手冊

3.向客人講明1.要向客人講明什么可以存放，什么不可以存放。2.認(rèn)真執(zhí)行存放物品存放須2.超過存放的時間怎么辦。物品登記的規(guī)知3.存放物品丟失、損壞的責(zé)任認(rèn)定及賠償標(biāo)準(zhǔn)。定。1.對客人要存放的物品外觀及安全性能進行檢驗。3.一定要對存放4.查驗客人要2.對客人要存放的物品的內(nèi)容進行檢驗。的物品進行嚴(yán)存放的物品格的檢驗。5.在物品存放1.登記物品存放時間、種類、數(shù)量、客人姓名、房號、登記本上進2.酒店物品登記卡的序號及服務(wù)人員姓名。行登記3.讓客人簽字確認(rèn)。“請您在這里簽字�！�1.根據(jù)行李卡的內(nèi)容進行認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫。行李卡填寫無漏6.填寫行李卡2.服務(wù)人員簽字。項3.核對行李卡上、下的序號。7.與客人進行1.確認(rèn)后主動、熱情地接過客人要存放的物品。存放物品交2.根據(jù)行李卡清點行李件數(shù).接8.將填寫好的1.將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上，要栓牢防行李卡上聯(lián)止脫落。置于存放物2.再進行一次認(rèn)真檢查。品上9.將填寫好的1.要告訴客人此聯(lián)是取物品時必須要出示的。行李卡下聯(lián)2.叮囑客人妥善保管，防止丟失�！罢埬�保管好，在取交給客人物品時使用”10.與客人道1.要禮貌地對客人說：“先生/女士/小姐，您已經(jīng)辦理別好了物品存放手續(xù)。請您放心，我們會妥善保管您的物品”。1.如是在住客人，須在PMS結(jié)帳提示中注明“行李寄同檔行李須用繩11.妥善保管存”串在一起；客人存放的2.將已辦好手續(xù)的存放物品送至酒店指定的物品存放物品處。3.擺放整齊、進行記錄。十六、物品租借

1、操作步驟

客人到前臺適時主動問候介紹租借物品的使用須知請客人出示有效證件電腦核對客人相關(guān)資料信息

中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范填寫物品租借登記單將客人所租借的物品交付給客人電腦記錄、檔案進行好每班的交接工作辦理物品退還手續(xù)2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)1.做好服務(wù)1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；準(zhǔn)備對客2.時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；人的到來3.注意按接聽電話的規(guī)范和10.5FL標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供以下服務(wù)。表示歡迎注意事項1.連鎖酒店必備借用物品有：電吹風(fēng)、萬能插座、拖線板、110V變服務(wù)指南內(nèi)壓器、指夾鉗、電熨斗、熨板、針線盒、多功能開瓶器、水果刀、的借用物品果盤、冰桶、文具盒、計算器、當(dāng)?shù)仉娦劈S頁、長網(wǎng)線（床頭有由總臺管網(wǎng)線端口的連鎖店不提供）、書籍雜志（部分連鎖店提供）、雨傘；理，班班交2.連鎖酒店免費提供的用品（不需要歸還）有：打火機、針線包；接，每周值2.阿帆達借3.客人租借客房用品，如加被、加椅、加枕、加杯等；應(yīng)予以滿足。班經(jīng)理盤點用物品配白天聯(lián)系客房領(lǐng)班提供相關(guān)服務(wù)，夜間聯(lián)系值班經(jīng)理從指定倉庫一次。備或工作間中取用，做好登記。4.客人借用物品非上述所列，在合法合理的前提下，前臺人員應(yīng)力所能及的范圍內(nèi)為客人解決；（如手機充電、印泥、紙張等）5.酒店可用于租借的物品，只為住店客人提供服務(wù)的，非住店客人不予提供使用。1.核對客人1.禮貌詢問客人房號和尊性大名，與PMS核對身份2.填寫物品1.寫明租借時間、房號、客人姓名。租借單1.根據(jù)客人的需要可以幫助客人送至房間內(nèi)。3.將客人所2.必須要親手交給客人，避免讓客人自己去取的現(xiàn)象發(fā)生。租借的物3.為了避免日后的糾紛，在交付客人物品時，一定要將物品的完好品交付給性向客人進行介紹。“請您檢查一下”或“請您看一下，××物品客人完整有效�！�4.介紹租借1.電吹風(fēng)、拖線板、110V變壓器、電熨斗等物品上應(yīng)掛阿帆達統(tǒng)一物品的使

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用須知的使用說明掛牌，客人借用時須提醒客人；2.水果刀、網(wǎng)線等物品，服務(wù)員應(yīng)提醒客人遠離孩童；5.物品租借1.請客人簽字�！罢埬�在這里簽字。”單請客人簽字1.電腦客人資料中進行記錄，PMS結(jié)帳提示。6.電腦記錄2.物品租借單放入客帳夾和檔案3.在《借物登記本》上登記4.夜班統(tǒng)計借用物品名單次日交早班客房主管。7.進行好每1.租借情況房號品名須登記在《總臺交接班核對本》上。班的交接2.每日進行交接班的檢查，工作3.夜班夜審后須制作借用物品清單,次日早班交客房主管/領(lǐng)班。總臺每周須檢查物品狀況，保證所租借物品的完好、有效、清潔、安全；1.注意刪除PMS結(jié)帳提示，避免客人結(jié)帳時再次向客人索要物品；對退還的物2.賓客離店時注意PMS結(jié)帳提示和帳卡內(nèi)的《物品借用單》。品一定要進8.辦理物品3.服務(wù)人員檢查退還物品的完整情況。行查驗。退還手續(xù)4.及時更改各方面的信息。修改電腦結(jié)帳提示，在《借物登記本》上注銷，借物單存檔30天。十七、醫(yī)療服務(wù)

1、操作步驟

客人提出就診要求協(xié)助就診記錄

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)注意事項1.接到客人電話，詢問客人姓名、房號、性1.急病癥的處理要注意時間，時間就是生命。1.客人提出別和病情。就診要求2.客房服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知前2.盡量依靠醫(yī)院的資源來為客人臺。1.電話通知附近醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員出診。2.必要時由酒店服務(wù)人員親自陪同客人協(xié)助2.協(xié)助就診就診。3.如果出現(xiàn)緊急情況，酒店值班經(jīng)理必須立即撥打120急救中心電話。

診治，酒店所要做的就是緊急處理。絕不可提供客人口服或注射藥品。3.如可能為傳染病時，不要接觸客人物品，并按照相關(guān)應(yīng)急方案進行操作。中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范4.通知保安人員積極協(xié)助。4.有時，疾病會導(dǎo)致死亡，遇這種3.記錄1.記錄就診處理情況以備查用。情況，不要接觸客房內(nèi)任何東1.親自與客人聯(lián)系，確保客人已與醫(yī)務(wù)人員西，保持鎮(zhèn)定，把門鎖好，立即4.確認(rèn)取得聯(lián)系。通知值班經(jīng)理，并上報總經(jīng)理，注意保密。十八、夜間審計

1、操作步驟

審核客帳

打印帳單核對帳單核對房態(tài)夜審過帳打印報表

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項逐筆審核每間客房的客帳1.按規(guī)定：散客最晚1.審核RC單、洗衣單、雜項單、賓客調(diào)整通知單等入數(shù)是否結(jié)帳時間是離店當(dāng)1.審核準(zhǔn)確；日中午13：00，超客帳2.審核中介傭金，團隊和關(guān)聯(lián)房的的轉(zhuǎn)帳途徑和營業(yè)項目是否過13：00須加收半準(zhǔn)確；天房費；超過18：3.特殊房價，審核“賓客變更通知單”的審批權(quán)限；00須加收全天房1.夜審審核今日退房名單，超出規(guī)定退房時間的客人有無加收費；會員最晚結(jié)帳2.審核房費。未按規(guī)定加收房費的房號，有無相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字；時間是離店當(dāng)日中當(dāng)日催2.超出值班經(jīng)理權(quán)限，須由酒店總經(jīng)理（或助理）簽名批準(zhǔn)；午13：00；帳3.值班經(jīng)理和總經(jīng)理（助理）批準(zhǔn)免收半天或全天房費，使用2.在不影響銷售的前“賓客變更通知單”。提下，當(dāng)班值班經(jīng)

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4.夜審審核沖調(diào)帳申請單，所有沖調(diào)帳均須總經(jīng)理簽名，總經(jīng)理可酌情批準(zhǔn)延遲理休息日，由總經(jīng)理助理全權(quán)處理，次日由總經(jīng)理補簽。退房，散客13：00，會員14：00；3.打印1.打印PMS系統(tǒng)中的“收款員交款報告”帳單2.打印“操作員自審表”1.核對當(dāng)日預(yù)收款帳單和金額與電腦帳單是否相符1.必須仔細核對帳4.核對2.核對當(dāng)日結(jié)帳單及金額與電腦帳單是否相符單，如果發(fā)現(xiàn)差異，帳單3.核對當(dāng)日雜項收入轉(zhuǎn)帳單及金額與電腦是否相符必須及時找出原因后調(diào)整。1.核對當(dāng)日離店、當(dāng)日入住的客人及房態(tài)情況1.要注重房態(tài)狀況的5.核對2.核對預(yù)訂客人入住或未入住情況核對，以便作出比房態(tài)3.核對當(dāng)日應(yīng)離店而實際未離店房態(tài)情況較準(zhǔn)確的預(yù)測。4.核對未歸客人鑰匙寄存情況5.核對房價6.夜審1.在午夜12點鐘左右，將其他電腦退出輸入和維護狀態(tài)過帳2.進入系統(tǒng)夜審模塊，電腦自動過帳7.打印1.打印〈營業(yè)日報表〉0:30前完成夜審過報表2.打印〈夜審綜合統(tǒng)計報表〉帳和打印報表3.打印房態(tài)表十九、交接班

1、操作步驟

填寫交接班單當(dāng)班日記及記事本交接客用保險箱內(nèi)物品交接收銀保險箱內(nèi)封包的物品清點備用金、發(fā)票、信用卡清點商品及飲料庫存

交接客人寄存的行李中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范

二十、賓客遺留物品處理

1、操作步驟

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品交酒店前臺向值班經(jīng)理查收登記和保管失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)

無人認(rèn)領(lǐng)物品處理2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1.任何崗位發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須在第一時間送1.不及時移交遺留物1.發(fā)現(xiàn)客人遺留抵總臺；品是嚴(yán)重過失行物品2.客房和餐廳等崗位須設(shè)拾遺轉(zhuǎn)交簽收本，交總臺為。簽收用；1.值班經(jīng)理或總臺在移交部門的《拾遺轉(zhuǎn)交簽收1.值班經(jīng)理不在總本》上簽字；臺,總臺服務(wù)員可2.總臺須記錄拾到地點、日期、時間、拾到人；代收,并登記。2.交酒店前臺3.清點遺留物品，并將遺留物品裝入塑料袋內(nèi)，貼2.遺留物品/失物招上遺留物品標(biāo)貼；領(lǐng)登記本須放在總4.填寫遺留物品/失物招領(lǐng)登記本；臺服務(wù)員可以拿到的地方，便于賓客查詢時用2.值班經(jīng)理查收1.當(dāng)日18：00前無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，須由值班1.遺留物品柜鑰匙由經(jīng)理查收，入制訂的柜內(nèi)上鎖存放；值班經(jīng)理保管，并1.每檔遺留物品均須登記，貼標(biāo)貼。每日由值班經(jīng)在鑰匙柜內(nèi)存放，3.登記和保管理核對；班班交接；2.現(xiàn)金等物品可入貴重物品保管箱，保管箱鑰匙須放入信封，封口，貼標(biāo)貼，放入遺留物品柜內(nèi)；4.失主認(rèn)領(lǐng)遺留1.客房內(nèi)的遺留物品，須由辦理住宿登記的客人本1.領(lǐng)取遺留物品由值

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物品人認(rèn)領(lǐng)，須請客人出示有效證件，與PMS核對；2.非住客本人領(lǐng)取客房遺留物品，領(lǐng)取人須提供住客委托書和住客身份證復(fù)印件，領(lǐng)取人本人須出示身份證或其他有效證件。3.其他地點的遺留物品，領(lǐng)取人須能說出遺留物品情況，如顏色、物品等。并憑有效證件領(lǐng)�。�4.須留下聯(lián)系人電話號碼。1.住客房須了解客歷，會員檔案，查客人的聯(lián)系電話和電子信箱，想辦法聯(lián)系到客人；2.無法聯(lián)系且無人認(rèn)領(lǐng)的物品A.食品、內(nèi)衣保存7天，過期經(jīng)店長批準(zhǔn)做垃圾處理；B.客人一般物品保存三個月，貴重物品保存半年，過期并無法聯(lián)系到客人的遺留物品由店長決定處理，處理金額或?qū)嵨铼剟钍暗秸�；處理須有記錄和簽收；班�?jīng)理負責(zé)5.無人認(rèn)領(lǐng)遺留物品處理二十一、帶房服務(wù)

帶房服務(wù)是阿帆達酒店為重要客人和特殊客人提供的個性化的服務(wù)之一。帶房的目的是拉進賓客與酒店的距離，與客人溝通交流情感，給予客人受尊重的感覺。

帶房服務(wù)的對象是：重要協(xié)議客戶，曾經(jīng)投訴的賓客，同時開二間以上客房的客人，銷售部指定帶房的賓客，以及值班經(jīng)理甄別的顧客；

擴大帶房服務(wù)賓客的數(shù)量和服務(wù)本身的質(zhì)量，對于體現(xiàn)阿帆達“細致入微、物超所值”的服務(wù)產(chǎn)品特色，具有十分重要的作用。

值班經(jīng)理可指示總臺服務(wù)員為普通客人提供帶房服務(wù)。1、操作步驟

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預(yù)訂時甄別帶房客人接待時甄別帶房客人站在總臺外協(xié)助客人辦理接待登記手續(xù)取得客人房卡，用標(biāo)準(zhǔn)的手勢引導(dǎo)客人上電梯。手掌朝電梯方向，微微欠身“**先生/女士，請隨我來�！睘榭腿税措娞莅粹o，用標(biāo)準(zhǔn)手勢，請客人進入電梯，并跟隨客人進入，為客人按樓層引導(dǎo)客人到所在樓層，幫客人開門，取電，開燈。其間同客人寒暄。向客人介紹酒店，周邊商業(yè)設(shè)施，明日天氣等向客人道別�！�**先生/女士，您好好休息，有事打總臺電話找我。晚安！”

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟1.甄別帶房客人2.準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1.提供帶房服務(wù)的客人包括總經(jīng)理下發(fā)的《酒店重要的協(xié)議和中介客人名單》內(nèi)客人，經(jīng)過值班經(jīng)理甄別有可能成為酒店回頭客的客人；1.客人辦理住宿登記手續(xù)的時候，站在客人身后，照顧客人行李。1.客人登記完畢，應(yīng)向客人欠身指引電梯方向，說：“先生/女士，這邊請�！�2.在客人前1米處引路，時刻回頭招呼客人。3.引領(lǐng)3.為客人按電梯按鈕，站在電梯門，電梯開門，右手檔門，左手指引客人先入電梯；4.客人進入電梯再入電梯，為客人按樓層鈕；5.可適時與客人寒喧，努力為客人留下美好的印象；①1.按住電梯按鈕，引導(dǎo)客人出電梯；4.進入樓層②2.在客人前1米出引導(dǎo)客人到客房，幫助客人開門；③3.夜間可先于客人進入客房，為客人開燈，和拉窗簾；5.鞠躬道別1.詢問客人是否有其他訴求；“**先生/女士，還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”2.向客人鞠躬道別，按出門程序退出客房，輕輕為客人關(guān)上房門。阿帆達前臺收銀員工作手冊

二十二、班結(jié)帳流程

1、操作步驟

核對整理填寫交款單班次報表交款

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟1.核對標(biāo)準(zhǔn)1.核對預(yù)付金單金額合計數(shù)與班次報表上數(shù)據(jù)是否一致。2.核對預(yù)付金單是否聯(lián)號排列。3.核對所有結(jié)帳單中退預(yù)付金的合計數(shù)與班次報表上數(shù)據(jù)是否一致。4.核對結(jié)帳單上信用卡POS單合計數(shù)與班次報表上數(shù)據(jù)是否一致。5.核對結(jié)帳單上收現(xiàn)金的合計數(shù)與班次報表上數(shù)據(jù)是否一致。6.打印POS機對帳單，核對班次報表與信用卡單合計數(shù)、對帳單總金額是否一致。2.整理1.所有結(jié)帳單整理好疊放在一起。1.收款帳單與退款帳單分別集中擺放，不要混放在一起3.填寫交款單1.根據(jù)班次報表填寫交款單，注明現(xiàn)金及其他方式金額。4.班次報表5.交款1.打印2份班次報表，一份跟單據(jù)帳單；一份跟交款單其他支付方式）與交款單、班次報表一起封包投進保險箱內(nèi)，投入后值班經(jīng)理和當(dāng)班人員在“營業(yè)款封包記錄表”上簽字確認(rèn)。

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注意事項1.支票核對方法相同1.總臺當(dāng)班人員簽字確認(rèn)，在值班經(jīng)理的監(jiān)督下將現(xiàn)金（或中山市阿帆達商務(wù)酒店有限公司營運規(guī)范

二十三、離店結(jié)賬

1、操作步驟

適時問候詢問客人房號

取出賬袋，通知房務(wù)主管核對客人姓名和帳單檢查結(jié)帳提示打出賬單，請客人檢查請客人簽字確認(rèn)根據(jù)賬單總額收取客人錢款將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人2、操作標(biāo)準(zhǔn)

步驟1.做好服務(wù)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；2.時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；3.按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來2.詢問客人房號1.“先生/女士/小姐，請問您的房號是”2.請客人出示房卡鑰匙和預(yù)收款收據(jù)并雙手接過�！罢埑鍪灸�的房卡鑰匙和預(yù)付收據(jù)”�！爸x謝，請稍等�！弊⒁馐马�1.結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。2.客人用信用卡付帳時，一定要對信用卡進行核對，49

3.取出賬袋，1.準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。阿帆達前臺收銀員工作手冊

通知房務(wù)主管1.取出客人賬袋并核對。2.通知客房服務(wù)員檢查客人房間的使用情況，核對物品、商品和洗衣單等�！翱头糠�務(wù)員，我是前臺，××房間退房�！�1.與電腦記錄核對相符。查驗鑰匙卡是該房的房卡。2.“請問是××先生/女士/小姐嗎？”3.核對客人其他消費帳單�！澳�的房費是×××元、餐費是×××元、電話費是×××元，共計×××元，對嗎？”1.雙手呈送。2.“×先生/女士/小姐，這是您的賬單，請核對，謝謝�！�1.使用敬語�！啊料壬�/女士/小姐，帳單對嗎？，請在賬單上簽并請客人在卡單上簽字。3.客人支票付帳時，有擔(dān)保的可以離店時結(jié)帳，無擔(dān)保的一定要事先劃款多退少補。4.盡可能地了解客人對酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的意見，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。4.核對客人姓名和帳單5.結(jié)帳提示關(guān)注結(jié)帳提示，收會借用物品。提醒客人行李和保管箱租用情況。6.打出賬單請客人檢查7.請客人簽字確認(rèn)8.根據(jù)賬單總額收取客人錢款9.打印客人帳單或根據(jù)客人要求開發(fā)票部通知，請客人填寫賓客意見表。11.將賬單和1.雙手呈送帳單和發(fā)票。退還客人余款或補收差額款。發(fā)票遞給客人2.“×先生/女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是××元，找零××元，謝謝。請收好�！�1.熱情而禮貌，面帶微笑。12.感謝客人2.“歡迎您再次光臨本店，祝您旅途愉快，再見。”或者“歡迎您下次再來，再見。”13.信息數(shù)據(jù)1.在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。整理

3、話術(shù)實例

個名。”2.由客人簽名的帳單必須是符合實際消費情況的帳單，總額及明細均準(zhǔn)確列出；1.雙手接過客人所付錢款，唱收唱付�！爸x謝�！�2.如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程5.對客人遞交酒店“賓客意序執(zhí)行�！罢埬�在這兒簽個名”。1.如有需要，在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營范圍內(nèi)，根據(jù)客人要求修改打印帳單，如合并雜費入房費等；2.如客人需要發(fā)票，也同樣在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營范圍內(nèi)，根據(jù)客人要求開發(fā)票。做適當(dāng)交流，了解客人住宿其間的感受，征詢客人意見；見反饋表”時，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存入制訂檔案內(nèi)。10.等候客房1.等候客房查房通知的時候，為緩解客人等候的焦急，應(yīng)與客人2.適時遞上賓客意見征詢表“×先生/女士/小姐，麻煩您填一下6.應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成離店意見表可以嗎？”結(jié)帳，如超過時間查房還未結(jié)束，可直接為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。

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