汽車售后服務(wù)核心流程(201*3308127)

汽車售后核心流程

10汽車技術(shù)服務(wù)與營銷

201*3308127陳小春關(guān)鍵詞：售后服務(wù)核心流程大眾

內(nèi)容摘要：一個(gè)汽車行業(yè)，售后服務(wù)很重要，同時(shí)，售后服務(wù)的核心流程也很重要，所

以，我們應(yīng)該了解一下4S店的售后服務(wù)核心流程，在這里，我以一汽大眾為例。

（一）售后服務(wù)核心流程的內(nèi)容

售后服務(wù)核心流程是將一汽-大眾特許經(jīng)銷商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為七個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車/制單、修理/進(jìn)行工作、質(zhì)檢/內(nèi)部交車、交車/結(jié)帳和跟蹤，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容及要求。

以下是其中一些重要步驟的介紹~

一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客

（1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。

（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題

（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長檢驗(yàn)

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。

（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

（2）實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時(shí)間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。4、陪同顧客驗(yàn)車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。

（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。

（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。

（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問將資料交還顧客

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開

送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

四、跟蹤服務(wù)

主要業(yè)務(wù)：

接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案和客戶約定維修的時(shí)間

按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）確保預(yù)約的正常開展

實(shí)施要點(diǎn)

公開的專用預(yù)約電話

接電話人員具備一定的維修常識備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架

車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施要求

應(yīng)努力做到：

1、電話隨時(shí)有人接聽；

2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；3、進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助；4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間；5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時(shí)間；6、告知客戶誰將接待他；

7、及時(shí)告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況；8、備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件；

9、服務(wù)顧問負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）；

10、你不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知客戶并另約時(shí)間；

11、提前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；12、預(yù)約客戶前來時(shí)，服務(wù)顧問在場；

應(yīng)盡量避免：

1、電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；2、信息或故障描述記錄不全；3、不對故障進(jìn)行診斷；

4、不按車間維修能力安排預(yù)約；5、客戶不知道誰會接待他；

6、預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門和人員；7、備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件；8、準(zhǔn)備工作不充分；

9、客戶已經(jīng)前來才通知不能履約；

10、沒提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；11、客戶前來時(shí)，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場；使命

通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書，估算維修價(jià)格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)：使顧客滿意提高顧客忠誠度開拓車間維修業(yè)務(wù)

（二）結(jié)果分析

一汽-大眾售后服務(wù)核心流程是國際上統(tǒng)一的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施服務(wù)核心流程，將有效地規(guī)范一汽-大眾特許經(jīng)銷商的服務(wù)行為，以保證為廣大用戶服務(wù)全過程的質(zhì)量受控，從而提高一汽-大眾特許經(jīng)銷商的整體服務(wù)水平。對一汽-大眾特許經(jīng)銷商的服務(wù)過程進(jìn)行規(guī)范和規(guī)定，將非常有助于一汽-大眾不斷實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略，更好地服務(wù)于用戶。

售后服務(wù)核心流程是將一汽-大眾特許經(jīng)銷商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為七個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車/制單、修理/進(jìn)行工作、質(zhì)檢/內(nèi)部交車、交車/結(jié)帳和跟蹤，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容及要求。

我們會用我們最好的服務(wù)讓每一個(gè)客戶滿意，甚至忠誠。

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汽車售后服務(wù)核心流程

總的來說，我國汽車行業(yè)售后服務(wù)的流程大致分為兩個(gè)過程和七個(gè)流程。兩個(gè)過程是指經(jīng)銷商內(nèi)部過程和與客戶接觸過程

七個(gè)流程指：1預(yù)約、2準(zhǔn)備工作、3接車/制單、4修理/進(jìn)行工作、5質(zhì)檢/內(nèi)部交車、6交車/結(jié)賬、7跟蹤。一、預(yù)約

預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分經(jīng)銷商預(yù)約和用戶主動預(yù)約

經(jīng)銷商主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主

動預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)

用戶主動預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動跟經(jīng)銷商預(yù)約。（1）預(yù)先通過電話登記預(yù)約

詢問用戶及車輛數(shù)據(jù)（核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）詢問行駛里程

詢問上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修確認(rèn)用戶的需求，車輛故障問題

介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問用戶是否需要這些項(xiàng)目確定服務(wù)顧問的姓名

確定接車時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動控制）暫定交車時(shí)間（留有余地）提供價(jià)格信息（既確定又留有余地）

告訴用戶帶相關(guān)的資料（附車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）二、為預(yù)約(應(yīng)邀)作準(zhǔn)備

草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時(shí)間

檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關(guān)注查閱用戶車輛資料，檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作

提前通知有關(guān)人員（車間、備件、接待）做準(zhǔn)備

提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料）

根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員

如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶重新預(yù)約

車間使用工作任務(wù)分配板

定好技術(shù)方案（對于重復(fù)維修、疑難問題）（排除法會影響用戶信任）

如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備三、接車/制單

識別用戶需求（用戶細(xì)分）遵守預(yù)約接車時(shí)間（用戶無需等待）預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場告訴用戶自己是誰（自我介紹）耐心傾聽用戶陳述

接車時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照用戶）當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩全面徹底的維修檢查

如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查

總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息、將所有故障、修理項(xiàng)目用戶意見（修或不修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字

提供詳細(xì)價(jià)格信息

要保護(hù)自己，有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開后才能確定，可以做出聲明

簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上確定交車時(shí)間（交車時(shí)間避開收銀臺前的擁擠時(shí)間）足夠的停車位、停車區(qū)域標(biāo)識明顯安排用戶休息四、進(jìn)行維修工作

愛護(hù)車輛遵守接車時(shí)的安排

車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容

保證修車時(shí)間，如果特殊情況需要延期，需及時(shí)告訴用戶定單外的維修需爭得用戶簽字同意推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫在任務(wù)單上（絕對需要維修的項(xiàng)目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注）

正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作不僅要排除故障，要查出原因做好各工種和各工序之間的銜接舊件回收

技師在維修定單工作定單上簽字遵守用戶自帶備件維修車輛的原則

對于非封閉式管理，維修工要注意與用戶談話的內(nèi)容維修工人為問題要與有關(guān)人員聯(lián)系五、質(zhì)檢/內(nèi)部交車

隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢終檢，檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）路試（技師或服務(wù)顧問）

在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字清潔車輛停車并記錄停車位

準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）

向服務(wù)顧問大致說明維修過程及問題如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)服務(wù)顧問檢車六、/開具發(fā)票

檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符）準(zhǔn)時(shí)交車

向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容

向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對于必須維修但用戶未同意修理的項(xiàng)目要請用戶簽字交車時(shí)間要充分遵守估價(jià)和交款方式給用戶看舊件

指示用戶看所做的維修工作

告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎）

向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)向用戶宣傳預(yù)約的好處

委婉的拒絕用戶不合理的要求，態(tài)度明確告別用戶七、跟蹤

打電話時(shí)為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、友善

不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙

不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚(yáng)）維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意打回訪電話的人要懂得基本維修常識，懂溝通及語言技巧打電話時(shí)間要避免用戶休息時(shí)間、會議高峰、活動高峰（上午9:00-11：00下午4:00-6:30）

如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已經(jīng)記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意，有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶對跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施對用戶的不合理要求進(jìn)行合理分析回訪比例不少于二分之一

回訪對象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對象越多越有代表性；維修費(fèi)的多少也可以作為一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)

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