家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手1

家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)

一當(dāng)顧客提出以下問(wèn)題時(shí)，你怎樣回答？（最佳答案附后）

1顧客：你們是什么品牌？

導(dǎo)購(gòu)員：我們中國(guó)有名辦公家具品牌之一格立椅業(yè)家具您一定知道是嗎？

（普通導(dǎo)購(gòu)員會(huì)直接回答：格立椅業(yè)家具）

2顧客：是哪里產(chǎn)的？

導(dǎo)購(gòu)員：國(guó)內(nèi)辦公家具生產(chǎn)規(guī)模較大的企業(yè)之一格立椅業(yè)家具制造有限公司在廣東順德

（普通導(dǎo)購(gòu)員會(huì)直接回答：廣東省）

3顧客：你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？

導(dǎo)購(gòu)員：這是中國(guó)信譽(yù)辦公家具企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品絕對(duì)環(huán)保請(qǐng)看這里有最新的證書(shū)

（普通導(dǎo)購(gòu)員回答：是環(huán)保的）

4顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？

導(dǎo)購(gòu)員：之所以我們的銷售排在全國(guó)最前列不僅僅是我們的產(chǎn)品優(yōu)秀還因?yàn)槲覀冇谐錾�的售后服�?wù)

（普通導(dǎo)購(gòu)員會(huì)回答：售后服務(wù)您放心一定沒(méi)問(wèn)題）

5顧客：產(chǎn)品怎么這么貴？

導(dǎo)購(gòu)員：只有最好的品質(zhì)才能賣最貴的價(jià)錢您說(shuō)是嗎？正因?yàn)樗�貴它又是很便宜的因?yàn)橘I對(duì)一套產(chǎn)品好過(guò)買錯(cuò)三套產(chǎn)品其實(shí)我和您一樣希望能夠以最低的價(jià)格買到最好的品質(zhì)的東西但我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)就好象奔弛汽車不可能賣到桑塔納的價(jià)格您說(shuō)呢？如果您少花一點(diǎn)錢買到品質(zhì)不好的產(chǎn)品最終反而投入更多您認(rèn)為呢？

（普通導(dǎo)購(gòu)員會(huì)回答：這個(gè)價(jià)格很便宜啊）

6顧客：這套家具適合我嗎？

導(dǎo)購(gòu)員：象您這種有品味的人唯有我們這種品質(zhì)一流的大品牌才適合您您看格立椅業(yè)家具已被評(píng)為“中國(guó)家具十大套房品牌”現(xiàn)在全國(guó)有很多象您這樣的成功人士都選擇了格立椅業(yè)生產(chǎn)的家具并且據(jù)我們售后碉查來(lái)看99%的顧客都很滿意所以對(duì)于這種真正的好品牌我相信您也會(huì)滿意的對(duì)嗎？

（普通導(dǎo)購(gòu)員回答：絕對(duì)適合）

二什么叫家具？

答：指在生活工作或社會(huì)實(shí)踐中供人們坐臥或支承與儲(chǔ)存物品的一類器具與設(shè)備不僅是一種簡(jiǎn)單的功能物質(zhì)產(chǎn)品而且是一種廣為普及的大眾藝術(shù)它既要滿足某些特定的用途又要滿足供人們欣賞使人們?cè)诮佑|和使用過(guò)程中產(chǎn)生某種審美情趣。

三請(qǐng)你談?wù)勀闶侨绾卫斫庀旅孢@段話的？

“導(dǎo)購(gòu)員分為三個(gè)層次低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品的特點(diǎn)中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品的利益點(diǎn)”

答：產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)我們不難理解但什么是產(chǎn)品的利益點(diǎn)呢?舉個(gè)例子說(shuō)明一下:

買鉆頭的人.他要買的是一個(gè)洞

買面包的人.他要買的是肚子舒服

買化轉(zhuǎn)妝品的女士.她要買的是美麗與希望

買奔馳汽車的人.他要買的是身份和地位.一種讓人尊重的感覺(jué)買家具的人呢?聰明的你可能猜出來(lái)了買家具的人他其實(shí)要買的就是家具帶給他的好處也就是產(chǎn)品的利益點(diǎn)一生活方式一種家庭氛圍一種自由與輕松一種舒暢一種便利性

四家具終端的組成？

答：店面導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)品品牌。

五請(qǐng)回答板式家具飾面材料中的木皮和帖紙的區(qū)別？

答：木皮和貼紙均很常用，但檔次就完全不同。木皮家具富有天然質(zhì)感，美觀耐用、但價(jià)格相對(duì)較高，而貼紙家具易磨損、怕水、不堪碰撞，但價(jià)格低廉、屬于大眾化產(chǎn)品。一些磨損程度不大、不近水源的家具品種目前也以貼紙為主，如鞋柜、書(shū)柜等。

木皮木紋、木射線清晰。同樣應(yīng)有自然瑕疵。因木皮有一定的厚度（0.5ｍｍ左右），制作家具時(shí)遇到兩個(gè)相臨交界面，通常都不轉(zhuǎn)彎，而是各貼一塊，因此兩個(gè)交界面的木紋通常不應(yīng)銜接。

貼紙木紋、木射線清晰可見(jiàn)，即使是進(jìn)口高級(jí)紙，連木材瑕疵也可仿造，但與天然木皮還是有所區(qū)別，顯得較假。貼紙家具在邊角處容易露出破綻。另外木紋紙因厚度很小（0.08ｍｍ），在兩個(gè)平面交界處會(huì)直接包過(guò)去，造成兩個(gè)界面的木紋是相接的（通常都是縱切面）.

六1家具從風(fēng)格上可以分為哪幾種？

答：現(xiàn)代家具、歐式古典家具、美式家具、中式古典家具還有近兩年比較流行的新古典系列家具等等。

2家具從所用材料上可以分為哪幾種？

答：實(shí)木家具、板式家具、軟體家具、藤編家具、竹編家具、鋼木家具和其他人造材材料制成的家

具（例如玻璃家具、大理石家具等。。）

3家具從功能使用上可以分為哪幾種？

答客廳家具、臥室家具、書(shū)房家具、廚房家具（設(shè)備）和輔助家具等幾類

家具導(dǎo)購(gòu)員銷售真經(jīng)

1“價(jià)格分解”成交法

假設(shè)顧客看好一套標(biāo)價(jià)為8000元的家具而他的預(yù)期價(jià)是6000元這時(shí)你需要先算出價(jià)格差異是201*元一旦確定了價(jià)格差支付上的問(wèn)題就不再是8000元了而是201*元了

導(dǎo)購(gòu)員：先生這套產(chǎn)品的使用壽命最少也有10年對(duì)吧

顧客：差不多吧

導(dǎo)購(gòu)員：好現(xiàn)在我們把201*除以10年那么每一年您只需要多投資200元對(duì)嗎

顧客：是的

導(dǎo)購(gòu)員：這樣分解下來(lái)您平均每個(gè)月只需多投資16元左右（停頓）王先生您算算每天只需要多投資多少

顧客：是5角多

（記住這個(gè)答案最好讓顧客自己說(shuō)出來(lái)因?yàn)榈阶詈竽愕念櫩蜁?huì)覺(jué)得再為每天5角多跟你爭(zhēng)執(zhí)已經(jīng)很可笑了）

導(dǎo)購(gòu)員：先生您覺(jué)對(duì)每天多投資5角左右就可以擁有這樣一套自己非常喜歡又能為家人帶來(lái)幸福和快樂(lè)的家具是不是非常值得呢

2“一分錢一分貨”成交法

導(dǎo)購(gòu)員：先生您有沒(méi)有買過(guò)任何價(jià)格最便宜而品質(zhì)又最好的東西呢

顧客：呵呵當(dāng)然沒(méi)有

導(dǎo)購(gòu)員：先生您會(huì)不會(huì)覺(jué)得一分錢一分貨很有道理

顧客：是的有道理

（這是買賣之間最偉大的真理顧客幾乎必須同意你說(shuō)得是正確的）

導(dǎo)購(gòu)員：先生在這個(gè)市場(chǎng)上我們的價(jià)格是公道的我可能沒(méi)辦法給您最低的價(jià)格而且您也不見(jiàn)得

想要最低價(jià)格的產(chǎn)品對(duì)嗎但是我可以給您目前市場(chǎng)上同類產(chǎn)品中最有價(jià)值的成交條件

顧客：哦是嗎導(dǎo)購(gòu)員：是的有時(shí)候以價(jià)格為導(dǎo)向購(gòu)買家具不完全是正確的投資多一點(diǎn)您最多損失有限的一筆錢而投資太少的話那您所付出的就更多了因?yàn)槟�所�?gòu)買的產(chǎn)品很可能無(wú)法帶給您所預(yù)期的滿意度您認(rèn)為呢

3“別家可能更便宜”成交法

導(dǎo)購(gòu)員：先生別家的價(jià)格可能真的比我們的價(jià)格低其實(shí)我和您一樣希望能夠以最低的價(jià)格買到最高的品質(zhì)但我

但我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)一分錢一分貨是這樣的嗎

顧客：當(dāng)然

購(gòu)員：先生根據(jù)您多年的經(jīng)年來(lái)看以這個(gè)價(jià)格來(lái)購(gòu)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)是很合理的您說(shuō)對(duì)嗎

顧客：是的

導(dǎo)購(gòu)員：先生為了您長(zhǎng)期的幸福您愿意犧牲哪一項(xiàng)呢是產(chǎn)品的品質(zhì)還是良好的服務(wù)

4假設(shè)成交法

“先生假如您今天訂的話您希望我們什么時(shí)候交貨？”

“先生您現(xiàn)在確定我們倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該還有現(xiàn)貨”

“先生為了您能盡快用到產(chǎn)品我馬上為您落實(shí)貨源吧”

5選擇成交法

“先生您是希望我們?yōu)槟�送貨還是您自己取貨”

"先生我現(xiàn)在為您開(kāi)單還是等一會(huì)兒"

“先生您是交定金還是付全款”

“先生您計(jì)劃確定這一套還是另外一套”

6機(jī)會(huì)成交法

“先生優(yōu)惠期只剩下最后三天了您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧”

“先生這款特價(jià)只剩最后兩套了我建議您現(xiàn)在定下來(lái)”

“先生現(xiàn)在確定下來(lái)的話可以獲贈(zèng)價(jià)值900元的贈(zèng)品贈(zèng)品只剩最后幾件贈(zèng)完為止就這么定了吧”

7大膽成交法

“先生您這么有眼光當(dāng)然就要選這種大品牌高品質(zhì)的產(chǎn)品對(duì)嗎不如現(xiàn)在就確定了吧”

“先生這么優(yōu)惠的價(jià)格買這么好的產(chǎn)品機(jī)會(huì)難得就確定下來(lái)吧”

“先生這套家具現(xiàn)在正熱銷這個(gè)月賣出去十幾套了我也建議您現(xiàn)在訂一套”

8三問(wèn)成交法

導(dǎo)購(gòu)員：形先生您認(rèn)為這套家具怎么樣

顧客：好啊

導(dǎo)購(gòu)員：您想不想擁有它呢

顧客：可以考濾

導(dǎo)購(gòu)員：您打算什么時(shí)間開(kāi)始使用這么好的產(chǎn)品呢

9霸王成交法

顧客非常認(rèn)同你的產(chǎn)品在價(jià)格上也可以接受但還是遲遲做不了決定每當(dāng)你要求成交時(shí)他總會(huì)說(shuō)“我要考濾考濾過(guò)幾天再說(shuō)”此法在這種時(shí)候會(huì)很有用處在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來(lái)之前按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單當(dāng)顧客來(lái)到店里再次看過(guò)產(chǎn)品又和你談了一陣子之后請(qǐng)他坐下來(lái)然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來(lái)直接把筆和訂單一起遞給他并對(duì)他說(shuō)：“您看這樣有沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)簽個(gè)字吧”

這時(shí)需要注意的是你千萬(wàn)不要講話平靜地看著顧客當(dāng)顧客看你的時(shí)候你就向他點(diǎn)頭頭表示鼓勵(lì)通常情況下顧客會(huì)仔細(xì)地看你為他已經(jīng)填好的銷售單然后會(huì)告訴你他真實(shí)的想法或許他會(huì)用你遞給他的筆寫上他的名字就算萬(wàn)一不能成交你也不會(huì)得罪顧客而且還可以譜捉到顧客的真實(shí)意圖

七以下問(wèn)題你注意過(guò)嗎？

1不喜歡說(shuō)“歡迎光臨”

在許多家具專賣店中導(dǎo)購(gòu)員多喜歡用“請(qǐng)隨便看看”來(lái)代替“歡迎光臨”事實(shí)上這句話在無(wú)意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)因此導(dǎo)購(gòu)員要立即更改說(shuō)法一句面帶微笑的"歡迎光臨”是你歡迎顧客的最好的表達(dá)

2該出現(xiàn)時(shí)才出現(xiàn)

經(jīng)常在具專賣店中看到一些過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu)員老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼當(dāng)顧客走近時(shí)更是寸步不離別且喋喋不休地解紹某件產(chǎn)品如何好這種不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是十分不可取的導(dǎo)購(gòu)員的過(guò)分熱情會(huì)給個(gè)別顧客帶來(lái)一種壓力不免就逃之夭夭擺脫你的糾纏因此導(dǎo)購(gòu)員的熱情系數(shù)不要太高保持七分的熱情程度就足夠了事實(shí)上顧客只有在最需要幫助的時(shí)候你能夠及時(shí)的出現(xiàn)熱情的幫助替顧客解決問(wèn)題才能洞察顧客的真實(shí)需求做到有的放失從而更好地為顧客服務(wù)可謂事半功倍

3成交時(shí)不注意與顧客說(shuō)話的用詞

我們知道恰當(dāng)?shù)挠迷~可以減輕顧客的防備心理人們聽(tīng)到什么樣的話語(yǔ)在頭腦中就會(huì)產(chǎn)生什么樣的圖像如果顧客聽(tīng)到的是正面的輕松的詞語(yǔ)就會(huì)聯(lián)想到一些快樂(lè)輕松的畫(huà)面不要忘記顧客買的是感覺(jué)在快樂(lè)中成交吧導(dǎo)購(gòu)員在成交時(shí)請(qǐng)掌握下列用語(yǔ)吧

正確的說(shuō)法：確認(rèn)擁有投資服務(wù)費(fèi)書(shū)面文件恭喜你擁有。錯(cuò)誤的說(shuō)法：簽單購(gòu)買花錢提成合同合約謝謝你購(gòu)買

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海天建材（衛(wèi)浴家私）品牌連鎖

家私導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)

海天行［201*］23號(hào)

主題詞呈報(bào)發(fā)送擬文部門文印家私導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)總經(jīng)理公司各部門（OA）總經(jīng)辦存檔部門校對(duì)修改記錄總經(jīng)辦發(fā)文時(shí)間審核201*年5月13日份數(shù)

家私導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)(201*年五月第一版)

前言

201*是海天培訓(xùn)年，為加強(qiáng)終端指導(dǎo)培訓(xùn)，不斷提升品牌附加值，催生了《海天家私購(gòu)必讀手冊(cè)》的順利出版。這就要求我們?cè)阡N售席夢(mèng)思..銳馳.璞羅蒙高端品牌產(chǎn)品時(shí)必須明白：我們的定位是什么？

我們的企業(yè)、品牌、文化是什么？我們的相關(guān)運(yùn)作模式是如何的？

我們應(yīng)該具備什么樣的專業(yè)知識(shí)才能更好地為顧客服務(wù)？

田總經(jīng)常強(qiáng)調(diào)我們銷售的不僅是一件家私制品，而是一種家居文化，一種財(cái)富，更是一種現(xiàn)代人共同向往的主題生活。我們所做的一切都是盡自己最大的努力，為我們的顧客提供最大價(jià)值服務(wù)即提升品牌的附加值。本手冊(cè)是在培訓(xùn)講座綱要的基礎(chǔ)上，加以適度的闡述，既強(qiáng)調(diào)基本知識(shí)的灌溉，更注重結(jié)合實(shí)際操作和運(yùn)用。這對(duì)于正致力于銷售家私的各位同事，或許也可作為一本工作手冊(cè)和宣講提綱。在獲取銷售財(cái)富的同時(shí)，不斷提升自身的專業(yè)技能和鑒賞能力。

作為席夢(mèng)思、銳馳、璞羅蒙品牌產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者和導(dǎo)購(gòu)員，我們要求在經(jīng)營(yíng)和銷售的過(guò)程中，一定要詳細(xì)閱讀并實(shí)踐本手冊(cè)的相關(guān)細(xì)則。我們期待您的建議,以便取得不斷進(jìn)步，從而實(shí)現(xiàn)海天建材（衛(wèi)浴.家私）品牌對(duì)社會(huì)的最大責(zé)任與奉獻(xiàn)。

在此，衷心祝愿我們每一位席夢(mèng)思.銳馳.璞羅蒙品牌導(dǎo)購(gòu)員，早日成為家居銷售領(lǐng)域的專家和品牌財(cái)富的擁有者！

海天建材（衛(wèi)浴.家私）品牌連鎖

第一篇企業(yè)文化

一、企業(yè)文化

席夢(mèng)思.銳馳.璞羅蒙家私企業(yè)文化是席夢(mèng)思.銳馳.璞羅蒙人信奉并付諸實(shí)踐的價(jià)值理念。也就是企業(yè)信奉和倡導(dǎo)，并在企業(yè)運(yùn)作的實(shí)踐中真正實(shí)行的價(jià)值理念。包括企業(yè)精神、品牌文化、產(chǎn)品文化、服務(wù)文化等要素。它貫穿于整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)中，是提升企業(yè)品牌價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更是席夢(mèng)思.銳馳.璞羅蒙人及所有分享席夢(mèng)思.銳馳.璞羅蒙品牌生活的人們的價(jià)值觀，和人生生活哲學(xué)的綜合體現(xiàn)。

●海天精神：激情、誠(chéng)信、敬業(yè)勇氣、信心、責(zé)任、進(jìn)取；

●公司目標(biāo)：創(chuàng)造價(jià)值，顧客至上，營(yíng)造和諧有激情的工作氛圍，打造行業(yè)內(nèi)最具競(jìng)爭(zhēng)的團(tuán)隊(duì)；●公司的價(jià)值觀：向執(zhí)行力要結(jié)果，沒(méi)有借口；●公司的工作原則：求效務(wù)實(shí)，進(jìn)取開(kāi)拓；

●公司的宣言：激情誠(chéng)信敬業(yè)用團(tuán)隊(duì)精神擁抱發(fā)展！成長(zhǎng)旅途用心澆灌，成就快樂(lè)●經(jīng)營(yíng)理念:為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為同事創(chuàng)造價(jià)值

●品牌理念:融匯中西家居藝術(shù)，引領(lǐng)創(chuàng)新潮流，締造卓越民族品牌�！穹�務(wù)理念：用心、專心、誠(chéng)心和耐心，留下海天的真情�！裎幕�理念:把每位員工當(dāng)作自己的親人

●人力機(jī)制:用有德有能選拔人；用績(jī)效目標(biāo)激勵(lì)人；用業(yè)績(jī)分享留住人

公司愿景:為貴陽(yáng)市乃至全貴州省熱愛(ài)生活的人們提供時(shí)尚舒適的家居生活用品，從而使人們

對(duì)家居文化有更深的理解與體會(huì)，進(jìn)而豐富人民不斷發(fā)展的物質(zhì)文化生活的需要。

二、風(fēng)格定位

造型簡(jiǎn)約、不拘一格、大膽創(chuàng)意的材料和工藝運(yùn)用，突出與眾不同的品位，引領(lǐng)現(xiàn)代高端品牌家居潮流；席夢(mèng)思.銳馳.璞羅蒙是現(xiàn)代家居潮流及經(jīng)典生活哲學(xué)的綜合呈現(xiàn)。

第二篇職業(yè)道德

席夢(mèng)思.銳馳.璞羅蒙導(dǎo)購(gòu)員是消費(fèi)者的消費(fèi)顧問(wèn)，為消費(fèi)者介紹好的產(chǎn)品，使消費(fèi)者滿意并獲得消費(fèi)者的尊重。

席夢(mèng)思.銳馳.璞羅蒙導(dǎo)購(gòu)員也是席夢(mèng)思.銳馳.璞羅蒙企業(yè)文化，產(chǎn)品信息及服務(wù)理念的傳播者，導(dǎo)購(gòu)員的一舉手，一投足，都是席夢(mèng)思.銳馳.璞羅蒙企業(yè)文化的折射。

一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，是一個(gè)素質(zhì)良好的社會(huì)人，關(guān)注他人，尊重他人；具備良好的溝通能力，能夠準(zhǔn)確的判斷顧客的需求，傳遞適宜的產(chǎn)品信息和服務(wù)信息；具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，能獲得顧客的尊重和認(rèn)同；具備良好的談判技能，準(zhǔn)確把握顧客的心理和談判進(jìn)程，使商品銷售的價(jià)值最大化（即提高品牌的附加值）；是一個(gè)良好的員工，遵守管理制度，能夠處理好崗位職能的每個(gè)細(xì)節(jié)。一、保持愉快的心態(tài)和整潔的儀表

1．絕大多數(shù)顧客不會(huì)拒絕一個(gè)賞心悅目面帶微笑的導(dǎo)購(gòu)員。

2．身為席夢(mèng)思.銳馳.璞羅蒙的導(dǎo)購(gòu)員，微笑是你每天工作的開(kāi)始，微笑會(huì)帶給我們自信，微

笑會(huì)帶給我們快樂(lè)。我們要讓微笑作為有價(jià)商品貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程，我們要用發(fā)自內(nèi)心的，最真誠(chéng)的微笑感染每一個(gè)消費(fèi)者，讓微笑成為我們席夢(mèng)思.銳馳.璞羅蒙服務(wù)的重要標(biāo)志。

3．整潔的儀表也會(huì)讓自己更自信，只有對(duì)自己自信、對(duì)自己的產(chǎn)品自信才會(huì)更有把握的讓顧

客相信你，相信你的產(chǎn)品。

4．快樂(lè)、微笑是可以傳染的，保持愉快的心情很重要，你把快樂(lè)傳遞給顧客，顧客也會(huì)在無(wú)

形中給你帶來(lái)更多的實(shí)惠。

二、

不畏挫折，不斷提升自我

1．總結(jié)每次失敗的教訓(xùn)后，忘掉失敗，每個(gè)新顧客又是新的起點(diǎn)。2．不斷向各行業(yè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員學(xué)習(xí)，努力提升自身素養(yǎng)和導(dǎo)購(gòu)技能。3．不斷強(qiáng)化對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解和服務(wù)的把握。4．關(guān)注他人，尊重他人，贏得信任。三、

熱愛(ài)銷售

1．使顧客滿意是一種價(jià)值的創(chuàng)造。

2．銷售是個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展中最有挑戰(zhàn)和最有增值的一份職業(yè)。3．積極提高店面管理，提出建議并促進(jìn)店面的進(jìn)步。

第三篇店面管理

一、形象管理

1．嚴(yán)格按公司形象要求裝修。

2．保證專賣店形象的完整性、規(guī)范性。3．任何立面有損壞應(yīng)及時(shí)修復(fù)。

4．任何噴繪、網(wǎng)格布等有損壞缺少應(yīng)及時(shí)更換補(bǔ)全。

5．任何有損店面形象的物體都應(yīng)及時(shí)清理，雜物應(yīng)放在雜物間，保證店面及形象的整潔。6．立面、形象墻等需經(jīng)常清潔衛(wèi)生。

7．保證燈光的明亮，對(duì)發(fā)黃、發(fā)暗燈管及時(shí)更換。

二、產(chǎn)品、飾品的管理

1．專賣店里需保證產(chǎn)品品牌的獨(dú)一性，陳列非專賣店品牌的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到產(chǎn)品展示的最佳效果。

2．可每隔一段時(shí)間，對(duì)店內(nèi)陳列的產(chǎn)品進(jìn)行局部位置的微調(diào)，給導(dǎo)購(gòu)員和顧客新鮮感，影響其主觀感覺(jué)，帶動(dòng)銷售。

3．注意產(chǎn)品與立面的色彩，形狀的搭配協(xié)調(diào)。4．嚴(yán)格按照公司產(chǎn)品配套方案陳列產(chǎn)品。

5．對(duì)于燈光長(zhǎng)期照射的產(chǎn)品，應(yīng)每隔一段時(shí)間對(duì)燈光進(jìn)行調(diào)整，以免因長(zhǎng)期照射而使產(chǎn)品出現(xiàn)局部變色。

6．注意顧客在坐、臥體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)，勿讓燈光直接照射到顧客的眼睛。7．原則上要求每隔3個(gè)月對(duì)陳列的產(chǎn)品賣出或處理，并及時(shí)更換新產(chǎn)品。8．保證每天對(duì)陳列產(chǎn)品的清潔和保養(yǎng)。9．飾品應(yīng)盡可能按公司要求進(jìn)行搭配和陳列。10．盡量保證飾品的完整性，如缺少飾品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

三、擺場(chǎng)管理

1．賣場(chǎng)的調(diào)整，每個(gè)賣場(chǎng)的擺場(chǎng)產(chǎn)品應(yīng)經(jīng)常更換，以免造成樣品陳舊無(wú)法銷售（建議每月更換一次）。整個(gè)賣場(chǎng)的擺場(chǎng)建議半個(gè)月調(diào)整一次，最好每月都有兩至三款的不同款式可以調(diào)換，經(jīng)常調(diào)整賣場(chǎng)可營(yíng)造店面的新鮮氣氛，讓消費(fèi)者每來(lái)一次都有不同的感覺(jué)。2．于促銷款產(chǎn)品可以根據(jù)實(shí)際的擺場(chǎng)情況，盡可能的使促銷產(chǎn)品靠近入口處，以增加賣場(chǎng)對(duì)

顧客的吸引力。

5

四、人員管理

1．導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持個(gè)人良好形象和積極心態(tài)。

2．每天上班第一件事應(yīng)對(duì)店面進(jìn)行清潔、整理和保養(yǎng)。3．導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)時(shí)刻學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及提升導(dǎo)購(gòu)能力。

第四篇導(dǎo)購(gòu)員談判注意事項(xiàng)

一、不合理的顧客要求

對(duì)于營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，不可能滿足顧客的所有要求，有的時(shí)候拒絕顧客的次數(shù)甚至超過(guò)滿足顧客的次數(shù)。還有些時(shí)候，可能滿足了客戶一百次的要求，但是只要拒絕顧客一次，顧客就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)無(wú)法滿足顧客期望值的時(shí)候，如何向顧客作出合理的解釋，并且能夠讓顧客接受，這是擺在導(dǎo)購(gòu)員面前的一大挑戰(zhàn)。二、對(duì)顧客表示熱情、尊重和關(guān)注。

真正的服務(wù)首先是個(gè)態(tài)度問(wèn)題，就是要求對(duì)顧客表現(xiàn)出熱情、尊重和關(guān)注。這是一個(gè)首要的問(wèn)題。這個(gè)要求相對(duì)而言比較簡(jiǎn)單，但在實(shí)踐中未必真正作得到位。想一想，你的服務(wù)人員對(duì)顧客有沒(méi)有不理不睬的時(shí)候？有沒(méi)有出言不遜的情況？有沒(méi)有對(duì)顧客的問(wèn)題不耐煩的時(shí)候？有沒(méi)有對(duì)顧客的問(wèn)題不會(huì)回答就惱羞成怒的情況？因此，真正的客戶服務(wù)首先要求服務(wù)代表能夠持續(xù)地、始終如一地對(duì)客戶保持熱情、尊重和關(guān)注。三、幫助客戶解決問(wèn)題

要做到“真正地為客戶服務(wù)”，企業(yè)和營(yíng)業(yè)員就必須能夠幫助客戶解決問(wèn)題。因?yàn)�，作為客戶�?dāng)然希望服務(wù)人員能夠有很好的服務(wù)態(tài)度，但是同時(shí)他更希望問(wèn)題能得到解決。因此才會(huì)有客戶在投訴時(shí)這樣說(shuō)：“你只說(shuō)對(duì)不起有什么用？你現(xiàn)在告訴我你怎樣解決我的這個(gè)問(wèn)題？”所以每一位營(yíng)業(yè)員都記�。涸诳蛻舴�務(wù)的表現(xiàn)中，幫助客戶解決問(wèn)題永遠(yuǎn)是第一位的。四、抓不住重點(diǎn)

不同的客戶，關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的顧客對(duì)價(jià)格并不敏感，他最關(guān)心是產(chǎn)品的性能，他希望更多地得到有關(guān)產(chǎn)品性能方面的信息，希望你告訴他產(chǎn)品有什么獨(dú)特之處，希望了解這款產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)上有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能多說(shuō)說(shuō)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望公司在送貨、維修等售后服務(wù)方面的政策。導(dǎo)購(gòu)員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)所在，而是按照自己的想法

給顧客講解，那很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。那么，怎樣辨別顧客的重要關(guān)注點(diǎn)呢？這可能是他問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題；可能是他反復(fù)追問(wèn)的問(wèn)題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問(wèn)題�？赡芩麜�(huì)說(shuō)“某品牌的產(chǎn)品怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他關(guān)心的�？傊�，要從顧客的言語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。五、沒(méi)有條理

在向一個(gè)顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候要涉及很多方面的問(wèn)題。包括品牌、價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)等。那么，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購(gòu)員在講解時(shí)沒(méi)有章法，顯得很混亂，甚至該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)到，不重要的卻反復(fù)強(qiáng)調(diào)。介紹產(chǎn)品時(shí)，一般要按照下面的程序講解：質(zhì)量、特性、工藝、服務(wù)、價(jià)格。對(duì)該款產(chǎn)品的賣點(diǎn)要突出介紹，并且在說(shuō)每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號(hào)，序列號(hào)要重復(fù)兩遍，接著再介紹下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問(wèn)題，則要把這一個(gè)問(wèn)題放在第一位進(jìn)行詳細(xì)講解。六、分不清楚誰(shuí)是購(gòu)買決策的關(guān)鍵人物

面對(duì)幾個(gè)甚至是一群人，導(dǎo)購(gòu)員首要的任務(wù)就是辨別誰(shuí)是要買的人，以及誰(shuí)是對(duì)決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說(shuō)一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說(shuō)服的人根本就是來(lái)看熱鬧的。真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必定是事倍功半。那么如何如何知道誰(shuí)是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來(lái)的，雖然是女顧客主要問(wèn)話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來(lái)的一群人中找到買主還算比較容易，通過(guò)簡(jiǎn)單的觀察就可以知道。其實(shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬(wàn)能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。

七、不知道如何和別的品牌做比較

出于某種心理，很多顧客喜歡說(shuō)“某某品牌的產(chǎn)品是如何如何好“。這就是一個(gè)怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問(wèn)題。曾經(jīng)有導(dǎo)購(gòu)員這樣貶低別人的品牌：那是個(gè)水貨牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語(yǔ)實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)摹Ｆ鋵?shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個(gè)品牌的存在必須有它存在的理由，必然有他的過(guò)人之處。而且，一個(gè)明智的顧客一定會(huì)對(duì)這樣的說(shuō)法十分反感。但是出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，我們不可避免的要打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。那么，什么樣的說(shuō)法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對(duì)手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，拿自己的特長(zhǎng)和對(duì)手的短處比較。比較的時(shí)候要有理

有據(jù)，要有較大的說(shuō)服力。此外，要勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處。當(dāng)顧客說(shuō)別的品牌家私有何優(yōu)點(diǎn)時(shí)，如果公認(rèn)是這樣，那就沒(méi)有必要去爭(zhēng)什么，可以大度地表示贊同，還可以說(shuō)“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。

第五篇導(dǎo)購(gòu)專業(yè)知識(shí)

一、導(dǎo)購(gòu)人員著裝及儀表

1．頭發(fā)要經(jīng)常保持清潔，發(fā)型不可太花哨，須束扎起來(lái)；2．自然化妝，健康的淡妝比較適宜；3．使用公司統(tǒng)一指定的清新劑；4．勿涂深色指角油或留長(zhǎng)指甲；5．勿穿已勾絲或過(guò)于松弛的絲襪；

6．穿著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一指定的服裝，保持整潔，時(shí)常檢查扣子是否脫落和衣物是否開(kāi)線；7．勿穿高跟鞋或拖鞋，高跟鞋的高度不能高于5CM，經(jīng)常保持鞋面干凈；8．勿穿戴夸張首飾；

9．勿食用帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品。

二、待客舉止

正確姿勢(shì)：背伸直、目光溫和、不抬下顎、左右手重疊（右手在上）放置下方、膝蓋伸直，

兩腳后腳跟對(duì)齊成45度。

錯(cuò)誤姿勢(shì)：躬背哈腰、挺腹、盯著人看、靠墻、雙手插腰或抱胸、手放在褲袋中、粗手粗腳放

置東西、拖著腳走路、擺首弄姿。

三、接待要求

迎賓禮儀要求

態(tài)度親切、以誠(chéng)相待、面帶微笑、在引導(dǎo)客人是應(yīng)在客人的左前方，步伐速度要適中，配合客人的腳步，無(wú)論客人身份地位怎樣，都要一律視如貴賓接待。接待禮儀要求

1．與顧客交談時(shí)應(yīng)保持1M左右的距離。

2．當(dāng)顧客表現(xiàn)出不愿意被干擾時(shí)，應(yīng)保持在5M之外，自然留意顧客對(duì)產(chǎn)品的使用是否得當(dāng)，有無(wú)可能損壞或弄臟產(chǎn)品。

3．說(shuō)話吐字清晰、聲音明亮、對(duì)所敘述的內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了，突出中心，盡量使用普通話與顧客交流。

4．對(duì)先來(lái)的顧客要給予優(yōu)先服務(wù)，對(duì)于后來(lái)的客人，由于人手不夠，要親切有禮的請(qǐng)對(duì)方稍等片刻。切勿置之不理，在接待已等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福�表示歉意并懇�?qǐng)對(duì)方諒解。

5．在與客人交流時(shí)，對(duì)其錯(cuò)誤或自己不認(rèn)同的觀點(diǎn)不要給予否定，要以溫和委婉的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)自己的意見(jiàn)或說(shuō)服對(duì)方。

6．當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、熱忱的態(tài)度為其解答。

7．與顧客交談時(shí)要用詢問(wèn)和商量的口吻，不可使用帶有強(qiáng)迫或祈使的語(yǔ)句。8．要善于主動(dòng)聆聽(tīng)，虛心聽(tīng)取客戶的抱怨。

接待用語(yǔ)要求

在營(yíng)業(yè)接待中，使用禮貌用語(yǔ)時(shí)應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、自然。

1．日常工作用語(yǔ)

1）迎賓時(shí)：“您好！歡迎光臨席夢(mèng)思。銳馳。璞羅蒙家私”，點(diǎn)頭微笑。2）向顧客表示感謝時(shí)：“謝謝、多謝、非常感謝”。

3）接受顧客叮囑時(shí)，必要記錄下來(lái)并說(shuō)：“好的，請(qǐng)您放心”。4）讓顧客等候時(shí)：“請(qǐng)您稍等”。

5）對(duì)等待的顧客時(shí)：“真不好意思，讓您久等了”。6）給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)：“非常抱歉，給您添麻煩了“》7）當(dāng)顧客致謝時(shí)：“不用客氣，很高興為您服務(wù)”。8）當(dāng)顧客致歉時(shí)：“沒(méi)什么，沒(méi)關(guān)系”。

9）當(dāng)沒(méi)聽(tīng)清顧客所說(shuō)時(shí)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”10）送客時(shí)：“先生/小姐，再見(jiàn)，歡迎下次光臨；再見(jiàn)，請(qǐng)走好！”

2．

在使用以上語(yǔ)言時(shí)動(dòng)作要領(lǐng)及注意事項(xiàng)：1）歡迎光臨（微笑）2）謝謝（微笑）

9

3）抱歉（點(diǎn)頭）

4）對(duì)不起（看著對(duì)方眼睛，作5度鞠躬）

3.在與顧客交談時(shí)，要特別注意自己聲音的表現(xiàn)效果。

1）音調(diào)太高，容易阻礙直覺(jué)，太低則會(huì)感覺(jué)冷淡，發(fā)音不要從鼻腔發(fā)出。2）在語(yǔ)調(diào)方面，切勿過(guò)高或過(guò)低，請(qǐng)?jiān)囍鴮ⅰ爸x謝”兩字的語(yǔ)調(diào)分別進(jìn)行升高和降低，當(dāng)語(yǔ)調(diào)升高時(shí)，給人的感覺(jué)好象命令一樣，當(dāng)語(yǔ)調(diào)降低時(shí)，會(huì)讓人覺(jué)得不夠誠(chéng)意，只要將語(yǔ)調(diào)柔和地提高一些，就會(huì)讓人感到溫暖、親切。3）在同顧客交流時(shí)，要保持語(yǔ)速與顧客一致，同時(shí)須注意自己聲音的表現(xiàn)和面部表情保持一致。

二、

購(gòu)買對(duì)象的分析和應(yīng)對(duì)

一般購(gòu)買者分析和應(yīng)對(duì)

1．按消費(fèi)者購(gòu)買目標(biāo)的選定程度區(qū)分

1）全確定型

此類消費(fèi)者在進(jìn)入商場(chǎng)前，已有明確的購(gòu)買目標(biāo)，包括產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)、型號(hào)、規(guī)格、樣式、顏色以至價(jià)格的幅度都有明確的要求，他們進(jìn)入商場(chǎng)后，可以毫不猶豫地買下商品。

應(yīng)對(duì)方法：不需要做過(guò)多的干擾，只需給其提供簡(jiǎn)短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡(jiǎn)短的語(yǔ)氣，在交易后期可征詢對(duì)方的要求。如：什么時(shí)候要？等。2）半確定型

此類消費(fèi)者進(jìn)商場(chǎng)前，已有大致的購(gòu)買目標(biāo)，但具體要求還不明確，他們進(jìn)入商場(chǎng)后，一般不能向營(yíng)業(yè)員明確清晰地提出對(duì)所需產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買目的。需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的比較和評(píng)定階段。

應(yīng)對(duì)方法：一般要給予較多的跟進(jìn)，向其提出更多的問(wèn)題，根據(jù)其需要，給予詳細(xì)的解答，以肯定和專業(yè)的語(yǔ)言幫助其下決心，并就顧客所擔(dān)心的問(wèn)題，如售后服務(wù)問(wèn)題等，作出必要的附加說(shuō)明。

3）不確定型

此類消費(fèi)者進(jìn)商場(chǎng)前沒(méi)有明確的或堅(jiān)定的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)入商場(chǎng)一般是漫無(wú)目的地看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，碰到感興趣的商品也會(huì)購(gòu)買。應(yīng)對(duì)方法：不要進(jìn)行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問(wèn)題時(shí)，再提供親切的解釋。

2．按消費(fèi)者態(tài)度和要求區(qū)分

1）習(xí)慣型

消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的態(tài)度，常取決于對(duì)產(chǎn)品的信念，信念可以建立在知識(shí)的基礎(chǔ)上，也可以建立在見(jiàn)解可信任的基礎(chǔ)上，屬于此類型的消費(fèi)者，往往根據(jù)過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣獲取購(gòu)買行為，或長(zhǎng)期惠顧商店，或長(zhǎng)期使用某個(gè)品牌、商標(biāo)的商品。

應(yīng)對(duì)方法：首先應(yīng)尊重對(duì)方的專業(yè)水平，提供選擇，特別是新的產(chǎn)品信息，讓對(duì)方做出判斷。

2）慎重型

此類消費(fèi)者購(gòu)買行為以理智為主，感情為輔。他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場(chǎng)行情，在經(jīng)過(guò)周密的分析和思考后，再?zèng)Q定是否購(gòu)買。在購(gòu)買過(guò)程中，他們主觀性較強(qiáng)，不愿別人介入。受廣告宣傳、銷售員的介紹影響較小。往往要經(jīng)過(guò)對(duì)商品細(xì)致的檢查、比較、反復(fù)衡量各種利弊，才作出購(gòu)買決定。

3）價(jià)格型（經(jīng)濟(jì)型）

此類消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì)商品的價(jià)格非常敏感。如：有的從價(jià)格的昂貴來(lái)確定產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購(gòu)高價(jià)商品；有的從價(jià)格的低廉來(lái)評(píng)定產(chǎn)品的便宜，而選購(gòu)廉價(jià)品。

應(yīng)對(duì)方法：強(qiáng)調(diào)品牌價(jià)值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。

4）沖動(dòng)型

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此類消費(fèi)者的心理反應(yīng)較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺(jué)為主，新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對(duì)其影響較大，一般能作出快速的購(gòu)買決定。

應(yīng)對(duì)方法：采用情感推銷，運(yùn)用富于感染力的語(yǔ)言，快速切換到交易階段。

5）感情型

此類消費(fèi)者興奮性較強(qiáng)，情感體驗(yàn)深刻，想象力豐富，審美感覺(jué)也比較靈敏。因而在購(gòu)買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來(lái)確定購(gòu)買決定等。

6）疑慮型

此類消費(fèi)者具有內(nèi)向性，善于觀察細(xì)小事物，行動(dòng)謹(jǐn)慎，體驗(yàn)深而且疑心大，他們選購(gòu)產(chǎn)品從不倉(cāng)促地作出決定。在聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員介紹和檢查產(chǎn)品時(shí)，也往往信心謹(jǐn)慎和疑心重重。他們挑選產(chǎn)品的動(dòng)作緩慢，費(fèi)時(shí)較多，還可能因猶豫不決而中斷購(gòu)買，購(gòu)買需三思而后行，并且還放心不下。

應(yīng)對(duì)方法：盡量減少推銷壓力，只作客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。7）不定型

此類消費(fèi)者多屬于新購(gòu)買者，這種人由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購(gòu)買，或奉命購(gòu)買產(chǎn)品。他們?cè)谶x購(gòu)時(shí)沒(méi)有主見(jiàn)，一般都渴望得到導(dǎo)購(gòu)員的幫助，樂(lè)于聽(tīng)取營(yíng)業(yè)員的介紹，并很少親自再去檢驗(yàn)和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。應(yīng)對(duì)方法：為他們作簡(jiǎn)短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

3、按消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買的情感反應(yīng)區(qū)分

1）沉默型

此類消費(fèi)者由于神經(jīng)系統(tǒng)過(guò)于平靜且靈活性低，反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無(wú)所謂的原因而分心。因此，在購(gòu)買活動(dòng)中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購(gòu)買態(tài)度慎重，不喜歡與營(yíng)業(yè)員說(shuō)些離開(kāi)產(chǎn)品內(nèi)容的話題。應(yīng)對(duì)方法：盡量使用簡(jiǎn)短肯定的描述，跟進(jìn)的力度要適當(dāng)。

2）溫順型

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應(yīng)對(duì)方法：可強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的描述和情感的推銷，運(yùn)用震撼力的語(yǔ)言說(shuō)服對(duì)方。

這類消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品往往看中營(yíng)業(yè)員的介紹和意見(jiàn)，作出購(gòu)買決定較快，并對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)比較放心，很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量，這類消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品本身并不過(guò)于考慮，而更注重導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。

應(yīng)對(duì)方法：誠(chéng)懇、周到。

3）健談型

這種人神經(jīng)過(guò)程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購(gòu)買商品時(shí)，能很快與人們接近。愿意與導(dǎo)購(gòu)員和其他顧客交換意見(jiàn)，并富有幽默感，言語(yǔ)有趣，喜開(kāi)玩笑，有時(shí)甚至談得忘記選購(gòu)商品。應(yīng)對(duì)方法：主動(dòng)且適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方并把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出交易。

4）質(zhì)抗型

此類消費(fèi)者具有高度的情感敏感性，對(duì)外界環(huán)境的細(xì)小變化都有所警覺(jué)，顯得性情怪癖，多愁善感。在選購(gòu)中，往往不能接受別人的意見(jiàn)和推薦，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹異常警覺(jué)，抱有不信任態(tài)度。

應(yīng)對(duì)方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并讓對(duì)方親自感受產(chǎn)品。5）激動(dòng)型

這種人由于具有強(qiáng)烈的興奮過(guò)程和較弱的抑制過(guò)程，因而情緒易于激動(dòng)，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)。此類消費(fèi)者選購(gòu)商品時(shí)表現(xiàn)有不可節(jié)制的動(dòng)作。在言語(yǔ)表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對(duì)商品品質(zhì)和導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類消費(fèi)者雖然為數(shù)不多，往往導(dǎo)購(gòu)員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。應(yīng)對(duì)方法：盡可能的保持沉默并配合對(duì)方，以滿足對(duì)方優(yōu)越心理。組織買家的分析

組織買家因規(guī)模的擴(kuò)大或者現(xiàn)有的東西不能在滿足需要，由此產(chǎn)生了購(gòu)買。然而和個(gè)人消費(fèi)者購(gòu)買不同的是它的購(gòu)買決策大多較復(fù)雜。其大致的購(gòu)買決策階段可劃分為：1）需要的確定

2）確定所需物品的特性和數(shù)量3）擬定指導(dǎo)購(gòu)買的詳細(xì)規(guī)格4）調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來(lái)源

5）提出建議和分析建議6）評(píng)價(jià)建議和選擇供應(yīng)商7）安排訂貨程序8）購(gòu)買后的評(píng)價(jià)

組織購(gòu)買時(shí)，會(huì)收集各商家及各種產(chǎn)品的信息。所以，導(dǎo)購(gòu)員要針對(duì)其需要制定一份詳細(xì)的說(shuō)明，內(nèi)容要包括產(chǎn)品的尺寸、顏色、特征、擔(dān)保、服務(wù)、價(jià)格與交貨時(shí)間等。尤其是在報(bào)價(jià)上，要給予對(duì)方一個(gè)心理的最佳承受價(jià)位。同時(shí)，要與對(duì)方緊密的聯(lián)系，開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)。

競(jìng)爭(zhēng)者分析

在家私這個(gè)行業(yè)中，竊取產(chǎn)品信息和公司經(jīng)營(yíng)策略已是司空見(jiàn)慣的事情。所以我們的導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)于這類購(gòu)買者要有一個(gè)較強(qiáng)的辨認(rèn)能力。通過(guò)多年來(lái)經(jīng)驗(yàn)的積累，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者分析和整理，我們得出其大致的表現(xiàn)特征：1）對(duì)產(chǎn)品的檢查極為細(xì)致，特別是產(chǎn)品的材料和舒適度

2）所問(wèn)及的問(wèn)題相當(dāng)專業(yè)，對(duì)產(chǎn)品資料（宣傳冊(cè)子等）和公司的經(jīng)營(yíng)策略表現(xiàn)出極大興趣

3）仔細(xì)詢問(wèn)并記錄產(chǎn)品的型號(hào)和價(jià)格4）采用微型相機(jī)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行隱蔽拍攝

碰到諸如此類的客戶時(shí)，我們要擁有極高的警惕性，可適當(dāng)?shù)刭N身跟進(jìn)，施加必要的壓力，言辭要模糊，以防止有價(jià)值的信息泄露，以確保公司的利益不受損失。

導(dǎo)購(gòu)流程

1．接觸顧客并向顧客問(wèn)好；2．通過(guò)詢問(wèn)交談了解客戶的需求；

3．對(duì)顧客感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，力求專業(yè)；4．對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買勸導(dǎo)，使其做出購(gòu)買決定；5．收款并辦理相關(guān)交貨手續(xù)；6．建立顧客檔案；7．道謝并送客。

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