孕嬰店店長(zhǎng)管理手冊(cè)
店長(zhǎng)崗位描述一，工作責(zé)任：
1、負(fù)責(zé)孕嬰超市的經(jīng)營(yíng)管理，完成總店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)2、負(fù)責(zé)總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的傳達(dá)及執(zhí)行3、負(fù)責(zé)檢查督促各作業(yè)組促銷計(jì)劃的落實(shí)
4、收集銷售信息，分析銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出新品引進(jìn)，滯銷品淘汰的建議5、組織實(shí)施尋價(jià)比價(jià)
6、負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及績(jī)效考核，并向總部提出任免建議7、負(fù)責(zé)顧客投訴和意見(jiàn)的處理
8、負(fù)責(zé)擬定門店的工作計(jì)劃并上報(bào)總經(jīng)理9、對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核
10、負(fù)責(zé)監(jiān)督控制協(xié)調(diào)涉及門店的流程
工作環(huán)境：直接下屬作業(yè)組12人，直接上級(jí)為總經(jīng)理，需與孕嬰超市各部門發(fā)生工作聯(lián)系。另外與當(dāng)?shù)氐男姓块T發(fā)生聯(lián)系。二．店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)
1、個(gè)人素質(zhì)：務(wù)實(shí)，敬業(yè)，客觀公正，堅(jiān)持原則，有責(zé)任心和良好的品行
2、具備企業(yè)管理，財(cái)務(wù)，營(yíng)銷等方面的知識(shí)，有良好的口頭表達(dá)及書面表達(dá)能力，組織協(xié)調(diào)能力以及分析解決問(wèn)題的能力
3、計(jì)算機(jī)水平：數(shù)據(jù)庫(kù)、辦公軟件、孕嬰超市系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)查詢?nèi)觊L(zhǎng)工作內(nèi)容◆顧客關(guān)系的管理：1、服務(wù)，2、團(tuán)購(gòu)顧客管理◆組織管理◆員工管理（績(jī)效考核、培訓(xùn)、后備力量開(kāi)發(fā)）◆商品管理（商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格結(jié)構(gòu)、同類商品的更新?lián)Q代、庫(kù)存管理）◆銷售管理（每日營(yíng)業(yè)目標(biāo)的制定與執(zhí)行，銷售情況分析、促銷管理）◆資產(chǎn)與設(shè)備管理（固定資產(chǎn)管理、設(shè)備的日常維護(hù)與維修、設(shè)備巡查管理）◆資金管理（費(fèi)用控制、庫(kù)存金額管理、零用金管理）◆事務(wù)管理（店面控制、突發(fā)事件處理、防損防盜、安全消防、）◆資訊管理（市場(chǎng)調(diào)查組織、市調(diào)報(bào)告的上傳與反饋、各種信息同業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)的監(jiān)控、政府政策法規(guī)的收集整理）◆目標(biāo)管理（計(jì)劃管理、工作流程）四．店長(zhǎng)日工作重點(diǎn)◆制定營(yíng)業(yè)目標(biāo)和管理目標(biāo)（月計(jì)劃的分解）◆重點(diǎn)供應(yīng)商的管理（主力商品供應(yīng)商的管理與控制）◆商品管理（庫(kù)存管理、促銷管理）◆顧客關(guān)系的管理（員工服務(wù)管理、特殊顧客檔案管理）◆培養(yǎng)中層管理人員（培訓(xùn)、試用）◆團(tuán)隊(duì)建設(shè)（流程團(tuán)隊(duì)的建設(shè)）◆營(yíng)運(yùn)控制（店面管理、）五、店長(zhǎng)工作流程：一、日流程
7：30－7：45辦公室查閱前一天的值班經(jīng)理記錄，與值班經(jīng)理交流情況，核實(shí)促銷情況。7：45－8：00后院早禮：前一天工作總結(jié)，本日工作注意事項(xiàng)。
8：00－10：00辦公室與各作業(yè)組長(zhǎng)交換情況1、前一天經(jīng)營(yíng)促銷情況分析。2、A.布置當(dāng)天工作安排
B.各作業(yè)組問(wèn)題上傳及提出解決方案。
10：00－11：00巡店1、檢查補(bǔ)貨上架情況，商品陳列，促銷活動(dòng)到位情況2、大廳衛(wèi)生，照明，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況3、頂倉(cāng)、后倉(cāng)庫(kù)存情況
4、收銀員和收銀設(shè)備、安保和顧客服務(wù)11：00－11：30辦公室1、半天工作總結(jié)2、安排中午值班經(jīng)理情況
14：30－15：30巡店1、檢查陳列補(bǔ)貨、衛(wèi)生2、與員工談話了解思想動(dòng)態(tài)和經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)
15：30－17：30辦公室分析當(dāng)天小時(shí)銷售情況與市場(chǎng)變化趨勢(shì)和促銷分析，并于各部門協(xié)調(diào)
17：30－19：30巡店1、服務(wù)監(jiān)督2、安全檢查3、與值班經(jīng)理安排晚班工作重點(diǎn)
二、周流程
周一上午工作總結(jié)，檢查衛(wèi)生；下午參加總經(jīng)理例會(huì)周二安排總經(jīng)理例會(huì)的工作安排，檢查陳列、保質(zhì)期。周三、分析市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果以顧客滿意、價(jià)格為重點(diǎn)
周四、查缺貨率。市場(chǎng)調(diào)查以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷，賣場(chǎng)布局為重點(diǎn)
周五、檢查周日備貨情況。協(xié)調(diào)與其他各部門的工作，重點(diǎn)檢查服務(wù)。周六作庫(kù)存分析
周日總結(jié)一周經(jīng)營(yíng)、管理情況，制定下周工作計(jì)劃，重點(diǎn)檢查服務(wù)。三、月流程
21---22日作上月工作總結(jié)、寫下月工作計(jì)劃并報(bào)人力資源部。23日績(jī)效考核總結(jié)分析報(bào)人力資源部。
24日作上月經(jīng)營(yíng)情況分析（促銷敏感商品轉(zhuǎn)換）。25日與防損組、作業(yè)組長(zhǎng)作庫(kù)存分析、26－30日總結(jié)上月工作，制定本月工作計(jì)劃15日向總經(jīng)理匯報(bào)工作，與各部門協(xié)調(diào)工作安排18－20日市場(chǎng)調(diào)查總結(jié)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手月末分析四、年流程
3-4月員工培訓(xùn)、3.15活動(dòng)5月五一促銷
6月－7月六一活動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整8月－9月競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、八月十五促銷10月十一促銷、
11月－12月?tīng)I(yíng)造冬季賣場(chǎng)氣氛布置春節(jié)銷售調(diào)查與備貨
1月-2月?tīng)I(yíng)造元旦、春節(jié)賣場(chǎng)氣氛布置元旦、春節(jié)、元宵節(jié)促銷
六、工作載體（店長(zhǎng)工作日志的編輯）
七．店長(zhǎng)巡店流程
八．組長(zhǎng)、值班經(jīng)理每日巡店流程店長(zhǎng)助理（值班經(jīng)理）工作流程一、日流程
提前十分鐘到場(chǎng)，落實(shí)前天值班經(jīng)理記錄。
7：00－7：30組織開(kāi)業(yè)、檢查員工到崗、著裝、陳列、收銀準(zhǔn)備、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)，燈光照明、衛(wèi)生
7：30－7：45與店長(zhǎng)、值班經(jīng)理交流前一天工作情況7：45－8：00組織早禮
8：008：30與店長(zhǎng)和作業(yè)組長(zhǎng)交換情況8：309：00檢查防損庫(kù)存情況
9：00－10：00陪同店長(zhǎng)巡店，檢查：
1、檢查補(bǔ)貨上架情況，商品陳列，促銷活動(dòng)到位情況2、門前、大廳、廁所衛(wèi)生，照明，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況3、頂倉(cāng)、庫(kù)存情況
4、收銀員和收銀設(shè)備、安保和顧客服務(wù)
10：0011：00監(jiān)督收貨情況，并進(jìn)行抽查，做好記錄。
13：00－14：00巡店，重點(diǎn)為補(bǔ)貨、陳列、上倉(cāng)。抽查有無(wú)質(zhì)量商品陳列，抽驗(yàn)五家商品保質(zhì)期和計(jì)量情況及上次巡店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決情況。16；00－17：00陪同店長(zhǎng)巡店，檢查
1、檢查補(bǔ)貨上架情況，商品陳列，促銷活動(dòng)到位情況2、大廳衛(wèi)生，照明，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況3、頂倉(cāng)、后倉(cāng)庫(kù)存情況
4、收銀員和收銀設(shè)備、安保和顧客服務(wù)
19：00－20：00巡店，重點(diǎn)服務(wù)、保質(zhì)期檢查，加工間衛(wèi)生。
21：00－22：00檢查補(bǔ)貨、衛(wèi)生、計(jì)劃、夜間保安到崗情況，組織收業(yè)
二、周流程周一例會(huì)
周二本部門例會(huì)
周三、周四組織市場(chǎng)調(diào)查（服務(wù)、價(jià)格、商品結(jié)構(gòu)）促銷周五組織學(xué)習(xí)與培訓(xùn)
周六協(xié)調(diào)與其他各部門的工作防損組長(zhǎng)工作流程
一、日流程
6：206：40檢查本組員工的到崗情況、廣場(chǎng)衛(wèi)生、各出入口及消防器材
6：407：40和作業(yè)組結(jié)合檢查當(dāng)日促銷商品庫(kù)存安排當(dāng)天倒貨情況
7：458：00早禮、檢查廣場(chǎng)及收銀臺(tái)外衛(wèi)生、門外衛(wèi)生、小車擺放情況8：009：00賣場(chǎng)巡視，檢查上倉(cāng)安全情況
9：009：15廣場(chǎng)與前臺(tái)衛(wèi)生檢查，包括自行車擺放、衛(wèi)生、購(gòu)物車、購(gòu)物籃
10：1511：15廣場(chǎng)衛(wèi)生
9：1512：15賣場(chǎng)巡視、防盜、看管檢查
12：1512：30交接班，交換情況員工到崗情況
12：3015：30和作業(yè)組結(jié)合，檢查當(dāng)天商品庫(kù)存情況15：3015：45廣場(chǎng)與前臺(tái)衛(wèi)生檢查包括自行車擺放15：4517：45賣場(chǎng)巡視17：4518：15交接班19：1519：30廣場(chǎng)衛(wèi)生
21：3022：00收?qǐng)霭踩珯z查，夜間按保工作安排二、周流程
周一（1）上午參加門店周總結(jié)會(huì)（2）組織員工衛(wèi)生（3）上交周工作總結(jié)
周二組織庫(kù)房整理，重點(diǎn)檢查商品保質(zhì)期、質(zhì)量、庫(kù)存結(jié)構(gòu)周三上報(bào)缺貨率，與作業(yè)組協(xié)商庫(kù)存周四檢查門店安全消防工作周五重點(diǎn)防損、員工培訓(xùn)周六申報(bào)損耗目錄
周日總結(jié)一周工作，向上級(jí)匯報(bào)，制定下周工作計(jì)劃，向店長(zhǎng)匯報(bào)一周績(jī)效考核總結(jié)三、月流程
21日總結(jié)本月工作，做本月工作計(jì)劃22日上報(bào)月績(jī)效情況，月培訓(xùn)考核表23日向店長(zhǎng)匯報(bào)員工動(dòng)態(tài)5日?qǐng)?bào)損
25日庫(kù)存分析，商品報(bào)損。作業(yè)組長(zhǎng)工作流程日流程：
6:20------6:30檢查員工到崗、著裝、衛(wèi)生情況。
6:30------7:30檢查陳列缺貨、補(bǔ)貨計(jì)劃申請(qǐng)情況，和員逐個(gè)了解上一天情況。7:45------8:00早禮
8:00------8:30本周當(dāng)天班組例會(huì),一天工作協(xié)調(diào)情況
8:30----12:15賣場(chǎng)巡視、檢查行為規(guī)范、商品銷售、處理各種糾紛12:15---12:45組長(zhǎng)早晚班交接班交換情況
12:45---14:30地面衛(wèi)生、補(bǔ)貨上架、賣場(chǎng)商品回歸14:30---15:00與防損結(jié)合庫(kù)存情況
15:00---17:45協(xié)調(diào)各部門工作，了解員工動(dòng)態(tài)，向店長(zhǎng)匯報(bào)工作17:45---18:15組長(zhǎng)早晚交接班，交換情況，做交接班記錄18:15---18:30地面衛(wèi)生、賣場(chǎng)拾零
18:30---21:30賣場(chǎng)巡視、檢查行為規(guī)范商品退換貨
21:30---22:00組織衛(wèi)生、賣場(chǎng)拾零，檢查準(zhǔn)備第二天促銷商品，準(zhǔn)備歇業(yè)。周流程：星期一：（1）上午參加門店周總結(jié)會(huì)（2）組織員工衛(wèi)生（3）上交周工作總結(jié)星期二：（1）組織市場(chǎng)調(diào)查（2）重點(diǎn)檢查商品保質(zhì)期、質(zhì)量（3）庫(kù)存分析星期三：（1）組織市場(chǎng)調(diào)查（2）重點(diǎn)商品陳列是否到位（3）選擇小類作中午小盤點(diǎn)
星期四：（1）組織市場(chǎng)調(diào)查（2）上報(bào)缺貨率（3）與防損組作補(bǔ)貨、缺貨分析星期五：（1）準(zhǔn)備周未購(gòu)物高峰的準(zhǔn)備（2）員工培訓(xùn)星期六日：促銷活動(dòng)施實(shí)，績(jī)效考核的實(shí)施。月流程：
21日總結(jié)本組上月工作，做下月工作計(jì)劃上報(bào)門店。22日上報(bào)上月績(jī)效考核情況，月培訓(xùn)表。23日向店長(zhǎng)匯報(bào)員工動(dòng)態(tài)。25日庫(kù)存分析，商品報(bào)損5日匯報(bào)員工動(dòng)態(tài)。收銀組組長(zhǎng)工作流程日流程
6：30－7：45檢查員工到崗、衛(wèi)生情況、收銀機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)情況7：458：00早禮
8：009：00參加晨會(huì)，并安排收銀組人員當(dāng)天班次安排
9：0012：15檢查員工形體、語(yǔ)言狀況、衛(wèi)生情況、指導(dǎo)本組員工工作，組織零用金的兌換
12：1512：45組長(zhǎng)交接班
12：4521：30檢查作業(yè)規(guī)范的執(zhí)行情況。辦理退還貨。注意收銀臺(tái)前的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題。安排好當(dāng)日款金的繳納。隨時(shí)檢查衛(wèi)生情況
周工作流程
星期一本組例會(huì)，對(duì)本組員工進(jìn)行績(jī)效考核星期二參加本部門例會(huì)星期三、四員工培訓(xùn)星期五檢查收銀機(jī)
星期六各部門協(xié)調(diào)的工作
星期日總結(jié)一周的工作，擬定下周工作劃，向店長(zhǎng)匯報(bào)一周績(jī)效考核的情況
月流程
21日22日擬定本組的工作計(jì)劃
22日23日總結(jié)本月的工作，并向上級(jí)匯報(bào)工作，并向店長(zhǎng)匯報(bào)月度績(jī)效考核的情況25日30日收銀設(shè)備的維護(hù)
10日25日培訓(xùn)本組員工，定期測(cè)驗(yàn)
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店店長(zhǎng)管理手冊(cè)
一、店長(zhǎng)的職責(zé)二、店長(zhǎng)的角色三、店長(zhǎng)的自我修練四、管理技巧五、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)六、管理工具的應(yīng)用
一、店長(zhǎng)的職責(zé)
店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé)
1、根據(jù)公司的下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行工作分解，并制定計(jì)劃、組織實(shí)施、監(jiān)控與考核。2、以身作則遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程，并與員工堅(jiān)決執(zhí)行。3、加強(qiáng)與各部門和分店的配合與協(xié)作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。4、指導(dǎo)和培訓(xùn)店內(nèi)員工使其快速成長(zhǎng)，并關(guān)心員工的日常生活和思想變化。5、店內(nèi)日常事務(wù)的處理、保證連鎖店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6、維護(hù)公司的利益，保守公司商業(yè)秘密。
二、店長(zhǎng)的角色
1、“二傳手”紐帶和橋梁：A準(zhǔn)確的傳達(dá)公司命令和通知。B正確的領(lǐng)會(huì)公司的意圖。C及時(shí)傳達(dá)絕不拖延。
D對(duì)所傳達(dá)的事情要講究技巧達(dá)到應(yīng)有的效果。2、“緩沖帶”緩解和消除沖突：A客觀理智的分析問(wèn)題。
B要有勇氣對(duì)不合理的地方諫言
C要善于做思想工作，消除矛盾維護(hù)團(tuán)結(jié)。3、員工的“老師和家長(zhǎng)”：
A細(xì)心觀察員工的工作，并學(xué)會(huì)用機(jī)會(huì)教育進(jìn)行指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。B揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時(shí)進(jìn)行溝通和引導(dǎo)，形成良好的價(jià)值觀。
三、店長(zhǎng)的自我修煉：
1、進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換
————親自帶動(dòng)展現(xiàn)自我，讓員工認(rèn)同設(shè)定目標(biāo)形成一致認(rèn)同————制定計(jì)劃組織實(shí)施監(jiān)控過(guò)程，及時(shí)總結(jié)改善結(jié)果評(píng)價(jià)樹立威信。2、改變固有的思維模式對(duì)任何事情的出現(xiàn)要深層理解。（少說(shuō)多聽(tīng)多總結(jié)“三思”）把握好工作的重點(diǎn)，不要被瑣事困擾。（目標(biāo)、資源、人員）考慮事情全面，事情之間是有聯(lián)系的。客觀辨證的分析解決問(wèn)題。不要輕易下結(jié)論。3、轉(zhuǎn)變觀念提升高度，著眼大局。4、養(yǎng)成良好的習(xí)慣：
強(qiáng)調(diào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)管理、講究合作，強(qiáng)調(diào)信任、時(shí)常反思，學(xué)會(huì)總結(jié)、注重學(xué)習(xí)，提升能力、隨時(shí)關(guān)注，親自指導(dǎo)。
四、店長(zhǎng)必備能力的培養(yǎng)
1、執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力店長(zhǎng)需要一手抓計(jì)劃，一手抓執(zhí)行力。店長(zhǎng)是計(jì)劃執(zhí)行的主體。
科學(xué)的程序是執(zhí)行的保障：
（1）目標(biāo)本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。（2）要是明確的時(shí)間表，（3）事情要有輕重緩急。（4）指令一定要明確簡(jiǎn)明。（5）要員工作承諾。(6)要跟進(jìn)。（7）執(zhí)行要有反饋和總結(jié)。執(zhí)行力強(qiáng)差的原因：沒(méi)有具體的計(jì)劃、店長(zhǎng)沒(méi)有常抓不懈、
店內(nèi)制度不嚴(yán)謹(jǐn)、沒(méi)有好的方法、缺乏好的監(jiān)督機(jī)制、2、溝通協(xié)調(diào)能力
做好溝通協(xié)調(diào)要把握好四個(gè)環(huán)節(jié)：
尊重：尊重是取得對(duì)方信任、幫助和支持的前提。
了解：了解店員的工作情況，需要得到什么幫助和支持，了解店員的心里特征和情緒變
化，以利于調(diào)動(dòng)其積極性。
給予：你的員工最希望獲得的是你的信任、在困難時(shí)刻的支持、受到挫折時(shí)的鼓勵(lì)、取
得成績(jī)后的獎(jiǎng)勵(lì)。
合作：不斷的講究合作，任何一個(gè)人都不能成為英雄。3、不斷進(jìn)取的創(chuàng)新能力：
觀念創(chuàng)新：不斷的接收新觀念信息，并將其轉(zhuǎn)化。
技術(shù)創(chuàng)新：對(duì)銷售過(guò)程中涉及到的銷售情況的介紹、接待客戶的技巧、銷售的技巧、聚焦
的技巧、談判的技巧經(jīng)常性的與員工總結(jié)交流，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷的改進(jìn)和完善，由量變到質(zhì)變。
組織創(chuàng)新：店內(nèi)人員的分工，平時(shí)工作任務(wù)的下達(dá)、授權(quán)要不斷的調(diào)整，以達(dá)到最佳的
平衡。制度創(chuàng)新：獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度的不斷刺激去規(guī)范行為和調(diào)動(dòng)積極性。管理創(chuàng)新：提高員工工作效率，降低成交的成本是管理創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。
4、管理能力：
擬定計(jì)劃，制定標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)員工5、決策力：
在分析判斷的基礎(chǔ)上選擇一種最佳的辦法去解決問(wèn)題的能力。
6、語(yǔ)言表達(dá)能力：口頭與書面表達(dá)、演講能力、說(shuō)服能力、宣傳、傾聽(tīng)五、管理技巧：
1、授權(quán)
（1）授權(quán)原因：授權(quán)是店長(zhǎng)抓全局的需要。授權(quán)是店員快速成長(zhǎng)的捷徑。授權(quán)是調(diào)動(dòng)店員積極性的方法之一。（2）授權(quán)的原則：
適度授權(quán)、充分交流授權(quán)、信任、權(quán)責(zé)相應(yīng)、有目的授權(quán)（3）如何授權(quán)：
選定需要授權(quán)的工作、選定能勝任工作的店員2、激勵(lì)
（1）激勵(lì)的行為：
解決實(shí)際問(wèn)題、愛(ài)動(dòng)腦筋、對(duì)工作提出實(shí)效意見(jiàn)、勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、工作數(shù)量和質(zhì)量超出你的想象、堅(jiān)決的執(zhí)行力。（2）激勵(lì)的品質(zhì)：
團(tuán)結(jié)合作的精神、對(duì)工作和客戶的責(zé)任心、默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)精神、嚴(yán)格的組織紀(jì)律、良好的職業(yè)道德、工作的堅(jiān)韌性等。（3）激勵(lì)的手段：
工資激勵(lì)、獎(jiǎng)金激勵(lì)、獎(jiǎng)品激勵(lì)、發(fā)展空間激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、分享激勵(lì)、反向激勵(lì)、授權(quán)激勵(lì)3、批評(píng)
（1）批評(píng)的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)機(jī)：
以批評(píng)的方式說(shuō)服員工并幫助其改正錯(cuò)誤。達(dá)到“團(tuán)結(jié)－批評(píng)－團(tuán)結(jié)”的效果。（2）批評(píng)如何達(dá)到效果：
批評(píng)之前要深入了解調(diào)查，找出錯(cuò)誤的本質(zhì)。分清主觀和客觀因素。保證公正不脫離實(shí)際。運(yùn)用適當(dāng)?shù)呐u(píng)方式。首先做自我檢討。提出改進(jìn)意見(jiàn)和時(shí)間。批評(píng)之后要鼓勵(lì)。（3）批評(píng)對(duì)象不同所采用的不同方式：
對(duì)脾氣暴躁、性格內(nèi)向、愛(ài)發(fā)牢騷、固執(zhí)的員工采用商討式批評(píng)對(duì)性格坦率直爽、性格開(kāi)朗采用一針見(jiàn)血的直接批評(píng)
對(duì)自尊心、虛榮心、依賴心里比較強(qiáng)的人采用漸進(jìn)式的批評(píng)依
對(duì)頭腦靈活、增強(qiáng)好勝、反應(yīng)敏捷、接收能力強(qiáng)的人采用提示性的批評(píng)對(duì)軟弱、自卑心里的人采用柔和鼓勵(lì)式的一對(duì)一批評(píng)對(duì)狡猾的人采用真心話來(lái)批評(píng)（4）表?yè)P(yáng)
（5）布置檢查工作（6）主持會(huì)議
六團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、團(tuán)隊(duì)的概念（1）、什么是團(tuán)隊(duì)？在英文中，團(tuán)隊(duì)是用TEAMwork來(lái)表示的，TEAM代表什么呢？T（Together一起）E(Eachother相互協(xié)作)A(Aim目標(biāo))M(Member成員)我很喜歡的一個(gè)定義是“團(tuán)隊(duì)即是樂(lè)意地為既定的目標(biāo)相互協(xié)作，提供自己的知識(shí)和技能的一群人�！本唧w而言，即是一群人以任務(wù)為中心，互相合作，每個(gè)人都樂(lè)意把個(gè)人的智慧、能力和力量貢獻(xiàn)給自己正在從事的工作。進(jìn)一步解釋：
①一群人不等于一個(gè)團(tuán)隊(duì)。例：大樓突發(fā)火災(zāi)，眾人紛紛救火。有共同的目標(biāo)，且自發(fā)
參與，但他們稱不上是團(tuán)隊(duì)，僅僅是一群人，他們?nèi)钡氖墙M織和協(xié)作。
②當(dāng)然，我們定義的是理想團(tuán)隊(duì)，在現(xiàn)實(shí)生活中很少存在，現(xiàn)實(shí)團(tuán)隊(duì)到理想團(tuán)隊(duì)需要一
個(gè)建設(shè)過(guò)程。例：中國(guó)共產(chǎn)黨是一個(gè)最好的團(tuán)隊(duì)，在新中國(guó)創(chuàng)建過(guò)程中，其成員樂(lè)意奉獻(xiàn)知識(shí)和技能，甚至生命。
③樂(lè)意是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)，而隊(duì)員是否樂(lè)意取決于工作環(huán)境、人際環(huán)境、以及公司價(jià)值
觀中是否與個(gè)人需要一致的更多。換句話，重合部分越多，團(tuán)隊(duì)成員越樂(lè)意奉獻(xiàn)。我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)建設(shè)中應(yīng)注重人的協(xié)調(diào)而不僅僅依靠制度�，F(xiàn)實(shí)環(huán)境中制度不可能涵蓋每一個(gè)領(lǐng)域與細(xì)節(jié)，經(jīng)常會(huì)有很多的制度盲點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)不可能事必躬親，所以隊(duì)員樂(lè)意奉獻(xiàn)其知識(shí)與技能顯得尤為重要。
④關(guān)于協(xié)作、分工：足球隊(duì)是根據(jù)隊(duì)員的特長(zhǎng)進(jìn)行分工，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)空位，但其他隊(duì)員會(huì)及時(shí)補(bǔ)位，充分體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的分工與協(xié)作。我們?cè)谌粘５牟僮髦袝?huì)涉及到銷售、溝通、資源利用、后勤事務(wù)、客戶投訴等一系列具體的工作，那么就需要店員之間有分工和協(xié)作。
⑤目標(biāo)一致的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)成功的必要條件。1994年，巴西和意大利兩支足球隊(duì)爭(zhēng)奪世界杯冠軍。但在比賽前勝局似乎就已經(jīng)定了。意大利隊(duì)在入場(chǎng)時(shí)由隊(duì)長(zhǎng)帶隊(duì)入場(chǎng)，每個(gè)人表情嚴(yán)肅，雙手交叉抱在胸前。而巴西隊(duì)是在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下手拉手進(jìn)入球場(chǎng)。前者像是由才華橫溢的個(gè)體組成的群體，后者則儼然是有共同目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)我們的團(tuán)隊(duì)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部同樣存在競(jìng)爭(zhēng)，但我們要清楚地知道：內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團(tuán)隊(duì)更具競(jìng)爭(zhēng)力，這是我們共同的目標(biāo)，這就需要我們團(tuán)結(jié)合作。提問(wèn)：為什么要使用團(tuán)隊(duì)？使用團(tuán)隊(duì)是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)具有巨大的潛力，以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的工作方式已經(jīng)取得了比任何人所預(yù)言的都要深遠(yuǎn)的效果。團(tuán)隊(duì)工作大大改善了公司的經(jīng)營(yíng)狀況，并增強(qiáng)了員工的凝聚力。管理學(xué)家們提出：創(chuàng)造團(tuán)結(jié)精神（集體精神）。團(tuán)隊(duì)的成員希望也要求相互幫助和支持，以團(tuán)隊(duì)方式開(kāi)展工作，促進(jìn)了成員之間的合作并提高了員工的士氣。通過(guò)以下幾種方式可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神：1、讓隊(duì)員了解他們?yōu)楹螘?huì)被選中擔(dān)任被賦予的工作；
2、樹立一個(gè)共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和幾個(gè)特殊目標(biāo)，以激發(fā)團(tuán)隊(duì)力量；3、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展交流，并始終采用獎(jiǎng)勵(lì)的辦法；
4、向團(tuán)隊(duì)征求建議，并讓隊(duì)員們目睹采納建議的行動(dòng)；
5、花時(shí)間詳細(xì)地回答來(lái)自團(tuán)隊(duì)的報(bào)告和信息。在動(dòng)物界中螞蟻是團(tuán)體精神的象征一個(gè)螞蟻的力量是微乎其微的，但一群螞蟻能夠?qū)⑺麄凅w重幾十倍甚至上百倍的事物從遠(yuǎn)處抬回家中，靠的就是團(tuán)結(jié)聯(lián)合起來(lái)才有力量。使管理層有時(shí)間進(jìn)行戰(zhàn)略性思考。采用團(tuán)隊(duì)形式，使管理者得以脫身去做更多的戰(zhàn)略規(guī)劃。當(dāng)改變以往救火隊(duì)長(zhǎng)的形象，把精力轉(zhuǎn)而主要集中在諸如長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃等重大問(wèn)題上來(lái)。提高決策速度團(tuán)隊(duì)有一定決策權(quán)，能使公司在作出決策方面具有更大的靈活性。團(tuán)隊(duì)成員更接近市場(chǎng)，離問(wèn)題更近。因此，采用團(tuán)隊(duì)形式，決策常常更迅速得多。促進(jìn)員工隊(duì)伍多元化“三個(gè)臭皮匠頂一個(gè)諸葛亮”，有不同背景不同經(jīng)歷的個(gè)人組成的群體，看問(wèn)題的廣度要比一個(gè)人更大。同樣，由風(fēng)格各異的個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)所作出的決策要比單個(gè)個(gè)體的決策更有創(chuàng)意。提高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效明顯高于單個(gè)個(gè)體的工作績(jī)效，同時(shí)，工作團(tuán)隊(duì)方式可以減少浪費(fèi)，減輕官僚主義作風(fēng)，積極提工作改進(jìn)建議并提高工作質(zhì)量。（2）團(tuán)隊(duì)與工作群體的區(qū)別
我們經(jīng)常稱團(tuán)隊(duì)是一個(gè)大家庭，很多新員工入司聽(tīng)到這樣的稱謂也很親切，但很快會(huì)發(fā)現(xiàn)，情況沒(méi)想象那么好。不知各位有沒(méi)有這樣的感受，我們很多所謂的團(tuán)隊(duì)不過(guò)是一群一起工作的人，也稱工作群體（workgroup）。那團(tuán)隊(duì)和工作群體有什么不一樣？帶著這些疑問(wèn)，我們先分析團(tuán)隊(duì)與群體的差別。群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用和相互依賴的個(gè)體，為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)而結(jié)合在一起，成員們共享信息，作出決策，每個(gè)成員承擔(dān)起自己的責(zé)任。團(tuán)隊(duì)則不同，它通過(guò)其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，技能互補(bǔ)，有組織有計(jì)劃的去完成共同認(rèn)可的目標(biāo)。并受到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。
當(dāng)然，我們真正意義上要組建的是團(tuán)隊(duì)，值得注意的是在工作群體向團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化過(guò)程中，存在很多風(fēng)險(xiǎn)，其中之一就是成為偽團(tuán)隊(duì)一群人被別人稱為團(tuán)隊(duì)或自稱為團(tuán)隊(duì)，也具有團(tuán)隊(duì)潛力，但就是在實(shí)際工作時(shí)根本不協(xié)作或根本沒(méi)有集體責(zé)任感。許多高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)就是如此，盡管他們的成員稱其為團(tuán)隊(duì)，但他們只單純地干自己的活，或僅與自己所在的部門聯(lián)系，僅僅關(guān)心自己的責(zé)任。這只不過(guò)是名義上的團(tuán)隊(duì)，是偽團(tuán)隊(duì)。潛在團(tuán)隊(duì)是介于工作群體和真正團(tuán)隊(duì)之間的群體。這樣的群體已認(rèn)識(shí)到有必要改善其表現(xiàn)，并確想有所行動(dòng)。但由于缺乏明確的共同目標(biāo)，也由于他們?nèi)园压ぷ髦攸c(diǎn)放在個(gè)人責(zé)任上而沒(méi)有形成協(xié)作的風(fēng)氣，因此阻礙了發(fā)展。如果有合適的領(lǐng)導(dǎo)和恰當(dāng)?shù)墓芾�，它們能很快轉(zhuǎn)變成真正的團(tuán)隊(duì)。真正的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)是由較少的具有互補(bǔ)性技能的人組成的，他們?yōu)橹粋�(gè)目的工作，有共同的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員共同對(duì)團(tuán)隊(duì)所要達(dá)到的目的負(fù)責(zé)，也對(duì)團(tuán)隊(duì)采用的總的工作方法負(fù)責(zé)。他們?cè)谝黄鸸ぷ�，他們�?chuàng)造出的東西比以工作群體為基礎(chǔ)，或者各自為政創(chuàng)造出的東西多得多。
表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊(duì)。表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊(duì)的成員不僅對(duì)自己團(tuán)隊(duì)的成功負(fù)責(zé)，也關(guān)心其他人的成長(zhǎng)和發(fā)展。這種團(tuán)隊(duì)經(jīng)常能達(dá)到看起來(lái)不可能達(dá)到的目標(biāo)。2、團(tuán)隊(duì)規(guī)范
俗話說(shuō)，沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓，在一起生活、工作的人總會(huì)有一些自己的行為規(guī)范和價(jià)值觀念。規(guī)范是觸摸不到的，也難以用語(yǔ)言表達(dá)，但卻是真實(shí)存在的。規(guī)范能夠使群體成員之間采取積極、一致的行動(dòng)。團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀中包含著團(tuán)隊(duì)具有共同的任務(wù)，并且每個(gè)人的工作都對(duì)整個(gè)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的思想。所以，每個(gè)人的工作都被看作會(huì)對(duì)別人的工作發(fā)生直接影響。以任務(wù)為核心，遵循每個(gè)人的工作都直接對(duì)整個(gè)任務(wù)作出貢獻(xiàn)的基本價(jià)值觀鼓勵(lì)那些高效的全面工作的行為，制裁那些降低效率或質(zhì)量的行為。只要有助于完成任務(wù)，任何行為都是有價(jià)值的（不違反客戶價(jià)值法則）團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)以任務(wù)為中心的交往。因此，插手幫助別人，或與其他團(tuán)隊(duì)成員共同討論解決問(wèn)題的方案都被看作是正常的行為。團(tuán)隊(duì)認(rèn)為完成任務(wù)需要多方面的技能，承認(rèn)不同技能的人的價(jià)值，而且善于吸收專家的意見(jiàn)來(lái)完成任務(wù)。3、團(tuán)隊(duì)凝聚力
有了規(guī)范是不是就可以建立有效的團(tuán)隊(duì)呢？我們首先要弄清楚如何形成團(tuán)隊(duì)凝聚力。把一群人安排在一起非常容易，但使那一群人真正像一個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣工作就沒(méi)那么簡(jiǎn)單，因此必須建立起團(tuán)隊(duì)凝聚力。建立團(tuán)隊(duì)凝聚力有六個(gè)因素建立團(tuán)隊(duì)凝聚力有六個(gè)因素建立團(tuán)隊(duì)凝聚力有六個(gè)因素建立團(tuán)隊(duì)凝聚力有六個(gè)因素：：：：有效的有效的有效的有效的交流交流交流交流：在一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)中，成員們具有不同的技能、專長(zhǎng)、責(zé)任甚至地位，不同技能的人集中在一起并相互合作，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)才可能高效地得到執(zhí)行。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該清楚地了解，每一個(gè)成員都為整個(gè)團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)，因此，他們需要有效的交流。一支團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部交流如何，由團(tuán)隊(duì)的大小和隊(duì)員的分布決定。最有效的交流方式是非正式的直接交流，更理想點(diǎn)，隊(duì)員們可以直接的隨意接觸。有資料表明，物理距離對(duì)團(tuán)隊(duì)成員間的交流有著巨大的影響。研究顯示，如果隊(duì)員座位間的距離小于10米，那么他們約有30%的機(jī)會(huì)至少每周交流一次。當(dāng)距離增加到20米，機(jī)會(huì)便減少到5%，而當(dāng)距離增加到60米，就幾乎為零了。所以，店長(zhǎng)可以創(chuàng)建一些經(jīng)常在一起的機(jī)會(huì)，加以利用例會(huì)、午餐、等方式，鼓勵(lì)同事間的自由交流。一起度過(guò)的時(shí)間一起度過(guò)的時(shí)間一起度過(guò)的時(shí)間一起度過(guò)的時(shí)間：提供了尋找共同的興趣和觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。獨(dú)立：可以使人們感到該團(tuán)隊(duì)是特殊的，且不同于其他群體。壓力：壓力強(qiáng)調(diào)了相互依賴的重要性，并且可以使團(tuán)隊(duì)得到鞏固。
大家都知道，海綿在通常情況下總是呈極度擴(kuò)張狀態(tài)，占有最大的空間，但當(dāng)我們用手指或其他重物擠壓海綿時(shí)，它就會(huì)收縮成團(tuán)。人也是這樣，在可能的情況下，都要擁有自己最大的“勢(shì)力范圍”，與他人保持一定的距離，并且有時(shí)候還往往因?yàn)橐恍┟芘c他人產(chǎn)生對(duì)立。但當(dāng)出現(xiàn)困難，危及到群體共同的利益或生存發(fā)展時(shí)，人們就會(huì)像海綿一樣抱成一團(tuán)，以共同應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。舉例：在一次小學(xué)生夏令營(yíng)活動(dòng)中，營(yíng)員們因?yàn)橐恍﹩?wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，形成了兩個(gè)對(duì)立的“幫派”，“幫派”的成員間壁壘分明，互不來(lái)往，還時(shí)常有意地制造一些對(duì)抗，給整個(gè)活動(dòng)帶來(lái)很大影響。為了化解矛盾，組織者設(shè)計(jì)了一個(gè)方案以化解矛盾。在一個(gè)雨天，開(kāi)始了營(yíng)地的搬遷，并故意用人力車來(lái)運(yùn)送行李。由于道路泥濘，車子經(jīng)常陷入泥坑中不能動(dòng)彈，而僅靠一個(gè)“幫派”的力量是無(wú)法把車子拉出來(lái)的。在困難面前，需要兩個(gè)幫派共同努力，團(tuán)結(jié)一致，才能解決問(wèn)題。一開(kāi)始，大家還相互觀望，后來(lái)一起推車但不講話，最后，他們一起商量如何解決問(wèn)題。在這次搬遷之后，兩個(gè)“幫派”中的營(yíng)員們開(kāi)始有意無(wú)意地相互尋找話題進(jìn)行溝通，最后幫派界限消失了，小營(yíng)員們忘卻了他們之間的不快，并且更加深了他們之間的友誼。困難讓他們消除了隔閡。所以，當(dāng)團(tuán)隊(duì)面臨壓力和威脅時(shí)，團(tuán)體精神就回迸發(fā)出來(lái)。
規(guī)模：小型團(tuán)隊(duì)往往比大型團(tuán)隊(duì)更具凝聚力，因?yàn)檫@可以使成員之間進(jìn)行更多的相互交往。如果團(tuán)隊(duì)成員多于12人，他們就很難順利開(kāi)展工作。他們?cè)谙嗷ソ涣鲿r(shí)會(huì)遇到許多障礙，也很難在討論問(wèn)題時(shí)達(dá)成一致，甚至形成一些小幫派。一般說(shuō)來(lái)，如果團(tuán)隊(duì)成員很多，就難以形成凝聚力、忠誠(chéng)感和相互信賴感。所以，要塑造富有成效的團(tuán)隊(duì)，一般應(yīng)該把成員人數(shù)控制在12人之內(nèi)
激勵(lì)：以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、利潤(rùn)分享、激勵(lì)等，可以在成員之間產(chǎn)生一種以團(tuán)隊(duì)為核心的合作觀念。4、高效團(tuán)隊(duì)的特征清晰的目標(biāo)
高效團(tuán)隊(duì)對(duì)所要達(dá)到的目標(biāo)有清楚的了解，并堅(jiān)信這一目標(biāo)富有意義和價(jià)值。而且這種目標(biāo)的重要性還激勵(lì)著團(tuán)隊(duì)成員把個(gè)人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)中去。在有效的團(tuán)隊(duì)中，成員愿意為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)作出承諾，清楚地知道自己做什么以及怎樣共同完成任務(wù)。相關(guān)的技能相關(guān)的技能相關(guān)的技能相關(guān)的技能高效團(tuán)隊(duì)是一群有能力的成員組成的。他們具有實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個(gè)性品格，從而出色完成任務(wù)。后者尤為重要。相互的信任
成員間相互信任是高效團(tuán)隊(duì)的顯著特征，即是說(shuō)，每個(gè)成員對(duì)其他人的品行和能力都確信不疑。在日常的人際關(guān)系中信任是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量時(shí)間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。如果我們崇尚開(kāi)放、誠(chéng)實(shí)、協(xié)作的辦事原則，同時(shí)鼓勵(lì)員工的參與和自主性，它就比較容易形成信任的環(huán)境。一致的承諾
高效的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠(chéng)和承諾，為了使團(tuán)隊(duì)獲得成功，他們?cè)敢馊プ鋈魏问拢@就是一致的承諾。其表現(xiàn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神，愿意為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而調(diào)動(dòng)和發(fā)揮自己的最大潛能。良好的溝通
這是高效團(tuán)隊(duì)一個(gè)必不可少的特點(diǎn)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的凝聚力，溝通是唯一最有效的因素。團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)暢通的渠道交流信息。此外，店長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于店長(zhǎng)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)，消除誤解。最重要的是讓其他成員為整個(gè)團(tuán)隊(duì)做出的貢獻(xiàn)持一種理解的態(tài)度。
溝通的信息包括：工作信息、能力、技術(shù)信息、成功與績(jī)效信息，讓所有團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)都有一副清晰的圖畫，并且承認(rèn)他們自己的貢獻(xiàn)和他人的貢獻(xiàn)。討論：溝通的每一種信息包含的內(nèi)容。更深層次的溝通，分享共同的，即團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀。談判技能
對(duì)于高效團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，其成員角色在不斷進(jìn)行調(diào)整。這就需要成員具備充分的談判技能，
面對(duì)和應(yīng)付團(tuán)隊(duì)中時(shí)常變換的問(wèn)題和關(guān)系。恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)有效的領(lǐng)導(dǎo)能夠讓團(tuán)隊(duì)跟隨自己共同度過(guò)最艱難的時(shí)期，為團(tuán)隊(duì)指明前途所在，鼓舞團(tuán)隊(duì)成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)往往擔(dān)任的是教練和后盾的角色，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)與支持，但并不試圖去控制它。內(nèi)外部支持
要成為高效團(tuán)隊(duì)的最后一個(gè)必需條件是它的支持環(huán)境，從內(nèi)部條件來(lái)看，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有一個(gè)合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。其中包括適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，一套易于理解的員工績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，以及一個(gè)起支持作用的人力資源系統(tǒng)。從外部條件看，應(yīng)該有完成工作所必須的各種資源。5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
（1）團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則
該原則包含五項(xiàng)內(nèi)容：樹立共同目標(biāo)、完善成員技能、分配團(tuán)隊(duì)成員角色、建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制、培養(yǎng)相互信任精神。樹立共同目標(biāo)
共同目標(biāo)能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向和提供動(dòng)力，目標(biāo)會(huì)使個(gè)體提高績(jī)效水平，目標(biāo)也使群體充滿活力。
你的團(tuán)隊(duì)是否具有其成員渴望實(shí)現(xiàn)的有意義的目標(biāo)？這種目標(biāo)是一種遠(yuǎn)見(jiàn)，比具體目標(biāo)更寬泛。有效團(tuán)隊(duì)具有一個(gè)大家共同追求的、有意義的目標(biāo)，它能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向、提供推動(dòng)力，讓團(tuán)隊(duì)成員愿意為它貢獻(xiàn)力量。
成功團(tuán)隊(duì)的成員通常會(huì)用大量的時(shí)間和精力來(lái)討論、修改和完善一個(gè)被大家接受的目標(biāo)。這種共同目標(biāo)一經(jīng)確定，就能起到為團(tuán)隊(duì)指引方向的作用。當(dāng)然，成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)把他們的共同目標(biāo)轉(zhuǎn)變成具體的可以衡量的現(xiàn)實(shí)可行的績(jī)效目標(biāo)。目標(biāo)能提高績(jī)效，也能使群體充滿能力。具體的目標(biāo)可以促進(jìn)溝通與合作。完善完善成員技能
要有效地運(yùn)作，一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要3種不同技能類型的成員。第一，需要具有技術(shù)專長(zhǎng)的成員。
第二，需要具有解決問(wèn)題和決策技能，能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的建議，并權(quán)衡
這些建議，然后作出有效選擇的成員。
第三，團(tuán)隊(duì)需要善于凝聽(tīng)、反饋、解決沖突及其他人際關(guān)系技能的成員。如果一個(gè)團(tuán)
隊(duì)不具備以上三類成員，就不可能充分發(fā)揮其績(jī)效潛能。對(duì)具有不同技能的人進(jìn)行合理搭配是極其重要的。一種類型的人過(guò)多，另兩種類型的人自然就少，團(tuán)隊(duì)績(jī)效就會(huì)降低。但在團(tuán)隊(duì)形成之初，并不需要以上3方面的成員全部具備。在必要時(shí)，一個(gè)或多個(gè)成員去學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)所缺乏的某種技能，從而使團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮其潛能。
分配團(tuán)隊(duì)成員角色
團(tuán)隊(duì)一詞容易使人想起運(yùn)動(dòng)員在接力賽中的形象，或者足球隊(duì)在球場(chǎng)踢球的形象。這些形象都表明，不同的團(tuán)隊(duì)成員擔(dān)任不同的角色，并都對(duì)最終結(jié)果作出貢獻(xiàn)。測(cè)試：團(tuán)隊(duì)角色自測(cè)
大家的分?jǐn)?shù)是怎樣的？自己所有得分中最高的是？團(tuán)隊(duì)角色：主席CO的分?jǐn)?shù)高，協(xié)調(diào)員，決策型人才，善于將目標(biāo)分類，進(jìn)行角色、職責(zé)與義務(wù)的分配；連接群體結(jié)論推動(dòng)者SH的分?jǐn)?shù)高，實(shí)施型人才，尋求群體討論的方式，促使群體達(dá)成一致并做出決策智多星PL的分?jǐn)?shù)高，做事原則求新求好，往往標(biāo)新立異，喜歡提出進(jìn)一步的建議及新思想，洞察行為過(guò)程，在團(tuán)隊(duì)中起出謀劃策的作用監(jiān)督員ME的分?jǐn)?shù)高，習(xí)慣從另一個(gè)角度分析復(fù)雜的問(wèn)題與看法，評(píng)估別人的貢獻(xiàn)，在團(tuán)隊(duì)中不斷糾正方向?qū)嵏杉褻W的分?jǐn)?shù)高，將思想和語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為實(shí)踐行動(dòng)，凝聚者TW的分?jǐn)?shù)高，真正的團(tuán)隊(duì)工作者，給予個(gè)人支持并幫助別人，傾向于了解所有人的看法，他們盡力在所有團(tuán)隊(duì)成員之間建立起合作關(guān)系。他們認(rèn)識(shí)到，其他成員可以為提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效作出各自的貢獻(xiàn)，盡管可能存在差異，他們會(huì)努力把人和活動(dòng)整合在一起。在團(tuán)隊(duì)中起粘合劑的作用外交家RI的分?jǐn)?shù)高，消息靈通人士，引入遠(yuǎn)端信息，與外部談判完成者FI的分?jǐn)?shù)高，強(qiáng)調(diào)任務(wù)的時(shí)間性并完成任務(wù)，追求完美團(tuán)隊(duì)每個(gè)角色都非常重要，就象在足球隊(duì)中，門將與前鋒的作用同等重要，各個(gè)位置的隊(duì)員通力合作，為自己球隊(duì)的勝利作出貢獻(xiàn)。對(duì)角色的了解可以使主管一方面在與隊(duì)員溝通時(shí)注意使用不同的風(fēng)格，另一方面，在團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)（或任務(wù)）的完成上充分利用每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，使工作任務(wù)分配與成員偏好的風(fēng)格一致，使團(tuán)隊(duì)成員各盡其能。建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制
前面曾提到，對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成，而內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團(tuán)隊(duì)更具競(jìng)爭(zhēng)力，團(tuán)隊(duì)主管可以考慮除了公司根據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)之外，用隊(duì)員對(duì)團(tuán)隊(duì)的其他貢獻(xiàn)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)評(píng)估、激勵(lì)及其他方面的措施，來(lái)強(qiáng)化隊(duì)員的團(tuán)隊(duì)精神。培養(yǎng)相互信任精神
這是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心。培養(yǎng)信任感的方法有：1、表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益在工作。
我們每個(gè)人都關(guān)心自己的利益，然而，如果別人認(rèn)為你是在利用他們，利用你的工作，利用你所在的組織為你個(gè)人的目標(biāo)服務(wù)，而不是為你的團(tuán)隊(duì)、部門、公司利益服務(wù)，你的信譽(yù)就會(huì)受到損害。
2、成為團(tuán)隊(duì)的一員，用言論和行動(dòng)來(lái)支持你的工作團(tuán)隊(duì)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)成員受到外來(lái)攻擊時(shí)，維護(hù)他們的利益。3、表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一貫的。
不信任來(lái)源于不知道自己面對(duì)的將是什么。思考一下你的價(jià)值觀和信念，讓它們?cè)谀愕墓ぷ髦衅鹬敢饔�。行�?dòng)與目的一致，而一貫性就能夠贏得信任。
4、公平。在進(jìn)行決策或采取行動(dòng)之前，先想想別人對(duì)決策或行動(dòng)的客觀性與公平性會(huì)有
什么看法。
在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，亦應(yīng)該客觀公平、不偏不倚。在分配獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，更應(yīng)注意其平等性。5、說(shuō)出你的感覺(jué)。
說(shuō)出你的感覺(jué)，別人會(huì)認(rèn)為你是真誠(chéng)的、有人情味的，他們會(huì)借此了解你的為人，并更加尊敬你。6、開(kāi)誠(chéng)布公。
開(kāi)誠(chéng)布公，可能帶來(lái)信心和信任。因此，應(yīng)該讓人們充分了解信息，解釋你作出某項(xiàng)決
策的原因，對(duì)于現(xiàn)存問(wèn)題則坦誠(chéng)相告，并充分展示與之相關(guān)的信息。7、保密。
你信任那些你可以信賴和依靠的人，因此，如果別人告訴你一些秘密，他們必須確信你不會(huì)泄漏這些秘密。如果他們認(rèn)為你會(huì)把私人秘密透露給不可靠的人，你就會(huì)失去信任。8、表現(xiàn)出你的才能。
表現(xiàn)出你的專業(yè)和技術(shù)才能能引起他人的尊敬。另外，還應(yīng)注重培養(yǎng)和表現(xiàn)你的溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和其他人際交往能力。（2）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的階段
通常，團(tuán)隊(duì)建設(shè)可以分為四個(gè)階段形成期：從混亂中理順頭緒團(tuán)隊(duì)成員由不同動(dòng)機(jī)、需求與特性的人組成，此階段缺乏共同的目標(biāo)，彼此之間的關(guān)系也尚未建立起來(lái)，人與人的了解與信任不足，尚在磨合之中，整個(gè)團(tuán)隊(duì)還未建立規(guī)范，或者對(duì)于規(guī)范尚未形成共同看法，這時(shí)矛盾很多，內(nèi)耗很多，一致性很少，花很多力氣，產(chǎn)生不了相應(yīng)的效果。此階段團(tuán)隊(duì)關(guān)系方面要強(qiáng)調(diào)相互支持，相互幫忙，此時(shí)期人與人之間關(guān)系尚未穩(wěn)定，因此不能太過(guò)坦誠(chéng)。（例如：領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)一位新員工，你有何意見(jiàn)？如果新員工認(rèn)真指出缺點(diǎn)與問(wèn)題，哪怕很實(shí)際，也許會(huì)得不到肯定與認(rèn)可，所以，最好的回答是：我還需要多多學(xué)習(xí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多指點(diǎn)。）此階段的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格要采用控制型，不能放任，目標(biāo)由領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定，清晰直接的告知想法與目標(biāo)，不能讓成員自己想象或猜疑，否則容易走樣。此時(shí)期也要快速建立必要的規(guī)范，不需要完美，但需要能盡快讓團(tuán)隊(duì)進(jìn)入軌道，這時(shí)規(guī)定不能太多太煩瑣，否則不易理解。凝聚期：開(kāi)始產(chǎn)生共識(shí)與積極參與經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，團(tuán)隊(duì)成員逐漸了解店長(zhǎng)的想法與公司的目標(biāo)，相互之間也因?yàn)槭煜ざa(chǎn)生默契，對(duì)于公司的規(guī)矩也漸漸了解，違規(guī)的事項(xiàng)逐漸減少。這時(shí)日常事務(wù)都能正常運(yùn)作，店長(zhǎng)不必特別費(fèi)心，也能維持一定的生產(chǎn)力。但是隊(duì)員對(duì)店長(zhǎng)的依賴很重，主要的決策與問(wèn)題，需要店長(zhǎng)的指示才能進(jìn)行，店長(zhǎng)一般非常辛苦，如果其他事務(wù)繁忙，極有可能耽誤決策的進(jìn)度。在此階段，在成員能接受的范圍內(nèi)，提出善意的建議，如果有新員工進(jìn)入，必須盡快使其融入團(tuán)隊(duì)，部分規(guī)范成員可以參與決策。此時(shí)期的領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)是在可掌握的情況下，對(duì)于較為短期的目標(biāo)與日常事務(wù)，能授權(quán)部屬直接進(jìn)行，只要定期檢查，與維持必要的監(jiān)督。但在逐漸授權(quán)的過(guò)程，要同時(shí)維持控制，不能一下子放太多，否則回收權(quán)力時(shí)會(huì)導(dǎo)致士氣受挫，配合培訓(xùn)是該階段的很重要的事情。激化期：團(tuán)隊(duì)成員可以公開(kāi)發(fā)表不同意見(jiàn)店長(zhǎng)努力建立開(kāi)放的氛圍，允許成員提出不同的意見(jiàn)與看法，甚至鼓勵(lì)建設(shè)性的沖突，目標(biāo)由店長(zhǎng)制定轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)成員的共同愿景，團(tuán)隊(duì)關(guān)系從保持距離，客客氣氣變成互相依賴，坦誠(chéng)相間，規(guī)范由外在限制，變成內(nèi)在承諾，此時(shí)期團(tuán)隊(duì)成員成為一體，愿意為團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)智慧，創(chuàng)意源源不斷。這時(shí)店長(zhǎng)必須創(chuàng)造參與的環(huán)境，并以身作則，允許差異與不同的聲音，初期會(huì)有一陣子的混亂，許多店長(zhǎng)害怕混亂，又重新加以控制，會(huì)導(dǎo)致不良的后果，可以借助建立共同的愿景與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，調(diào)和差異，運(yùn)用創(chuàng)造力，有效度過(guò)難關(guān)。此時(shí)期是否轉(zhuǎn)型成功，是能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要關(guān)鍵。收割期：品嘗甜美果實(shí)由于過(guò)去的努力，形成強(qiáng)而有力的團(tuán)隊(duì)，所有人都有強(qiáng)烈的一體感，團(tuán)隊(duì)爆發(fā)前所未有的潛能，創(chuàng)造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度滿足客戶的需求。此刻，要運(yùn)用系統(tǒng)思考，綜觀全局，并保持危機(jī)意識(shí)，持續(xù)學(xué)習(xí)，持續(xù)成長(zhǎng)，避免老化。（3）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法1、建立良好的人際關(guān)系法
人際關(guān)系：其目的是保證團(tuán)隊(duì)成員可以在一種誠(chéng)實(shí)的個(gè)人層次上進(jìn)行交往。良好的人際關(guān)系強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作中的人際特征。認(rèn)為如果人們相互之間能足夠了解，將會(huì)有效的在一起工作。其基本原則是：開(kāi)放而公正地對(duì)關(guān)系、矛盾、“地下議程”進(jìn)行討論，產(chǎn)生相互信賴的氣氛，并因此建立起有效的團(tuán)隊(duì)。人際關(guān)系可以幫助團(tuán)隊(duì)成員學(xué)會(huì)如何相互傾聽(tīng)，或者如何了解團(tuán)隊(duì)中其他成員的經(jīng)歷，更好地理解彼此的個(gè)性以及彼此進(jìn)行有效交流，使人們把其他成員看成是“我們”，而不是僅僅看成不得不與之工作的人。這將有助于人們共同工作。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)初期，或經(jīng)過(guò)重組，或有新人進(jìn)入階段開(kāi)始進(jìn)行。2、進(jìn)行角色定義
明確每個(gè)人對(duì)自己的期待、整個(gè)群體的規(guī)范以及不同成員所分擔(dān)的責(zé)任運(yùn)用團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的角色作為起點(diǎn)，其團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則：
1.每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員既承擔(dān)一項(xiàng)工作，又擔(dān)任一種團(tuán)隊(duì)角色2.團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)任務(wù)在職責(zé)與角色之間取得最佳平衡
3.團(tuán)隊(duì)的績(jī)效取決于團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同團(tuán)隊(duì)內(nèi)的各種相關(guān)力量，以及按照各種相關(guān)力量進(jìn)行調(diào)整的程度
4.有些成員比另一些成員更適合某些團(tuán)隊(duì)角色，這取決于他們的個(gè)性與智力
5.一個(gè)團(tuán)隊(duì)只有在具備了范圍適當(dāng)、平衡的團(tuán)隊(duì)角色時(shí)，才能充分發(fā)揮其技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)3、形成價(jià)值觀
團(tuán)隊(duì)要形成明確的價(jià)值觀，要得到全體成員的共同承認(rèn)，并因此能夠以一種一貫的、合作的方式指導(dǎo)并影響個(gè)人的行為。
價(jià)值觀是要發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員間的相互理解，但重點(diǎn)是成員對(duì)其正在做的事的整體立場(chǎng)，以及他們所采取的價(jià)值觀。在這一模式中，團(tuán)隊(duì)管理最基本的特征是：形成明確的“任務(wù)說(shuō)明”，由所有參加團(tuán)隊(duì)的人進(jìn)行協(xié)商。通過(guò)確保團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都擁有共同的價(jià)值觀，確保團(tuán)隊(duì)的工作目的反映這些價(jià)值觀，團(tuán)隊(duì)成員就能夠有效地共同工作，并且能夠感知到自己的個(gè)人行為是如何為團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并如何反映團(tuán)隊(duì)的共同價(jià)值觀念的。
建立一支有效團(tuán)隊(duì)的一個(gè)首要任務(wù)是在團(tuán)隊(duì)成員之間就其應(yīng)用于工作中的共同價(jià)值觀和原則達(dá)成一致，形成團(tuán)隊(duì)共識(shí)。明確
必須明確確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、價(jià)值觀以及指導(dǎo)方針，這些事可能要經(jīng)過(guò)多次討論。鼓動(dòng)性價(jià)值觀這些觀點(diǎn)必須是團(tuán)隊(duì)成員相信并且愿意努力工作去實(shí)現(xiàn)的。力所能及（可行性）
團(tuán)隊(duì)共識(shí)必須是團(tuán)隊(duì)確實(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)的確定不現(xiàn)實(shí)或無(wú)法達(dá)到的目標(biāo)是沒(méi)有用的，因?yàn)檫@只會(huì)使人們更想放棄。共識(shí)（共享）
所有的團(tuán)隊(duì)成員都支持這一觀點(diǎn)是很重要的，否則，他們不大可能在彼此相反的工作目標(biāo)中進(jìn)行工作，無(wú)法調(diào)和基本沖突。未來(lái)潛力團(tuán)隊(duì)共識(shí)必須具有在未來(lái)進(jìn)一步發(fā)展的能力。擁有固定的無(wú)法改變的團(tuán)隊(duì)共識(shí)是沒(méi)有意義的，因?yàn)槿藛T在變，工作性質(zhì)也在變。需要經(jīng)常重新審視團(tuán)隊(duì)共識(shí)，以確保它仍然能夠適應(yīng)新的情況和新的環(huán)境。這種團(tuán)隊(duì)需要高度的相互理解，因?yàn)樵诓煌瑘F(tuán)隊(duì)成員間存在很多潛在的意見(jiàn)與行為矛盾。4、任務(wù)導(dǎo)向
強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)為了有效地完成自己的任務(wù)而需要發(fā)展或積累技能或資源。人際關(guān)系、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀是有效完成任務(wù)所必需的工具。這一方法強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)以及每個(gè)成員能夠?qū)θ蝿?wù)的完成所做貢獻(xiàn)的獨(dú)特方式。在這一方法中，重點(diǎn)不是關(guān)于人們是什么樣子的，而是關(guān)于人們所擁有的技能以及這些技能如何對(duì)整體作出貢獻(xiàn)。因此，這一方法十分強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的信息交流。它也強(qiáng)調(diào)根據(jù)完成任務(wù)所需的資源、技能以及步驟對(duì)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)進(jìn)行分析。建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀是有效完成任務(wù)所必需的工具。原則：
1.確定事情的輕重緩急，并確立指導(dǎo)方針
2.按照技能和技能潛力，而不是個(gè)人性格選拔團(tuán)隊(duì)成員3.對(duì)第一次集會(huì)和行動(dòng)予以特別關(guān)注4.確立一些明確的行為準(zhǔn)則
5.確定并把握幾次緊急的、以能力為導(dǎo)向的任務(wù)和目標(biāo)6.定期用一些新的事實(shí)和信息對(duì)團(tuán)隊(duì)加以考驗(yàn)7.盡可能多地共度時(shí)光
8.利用積極的反饋、承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)所帶來(lái)的力量遵循一個(gè)共同的原則：建立團(tuán)隊(duì)身份。團(tuán)隊(duì)成員能高效率地在一起工作，具有某種程度的信心和相互信任，必須能將團(tuán)隊(duì)其他人看作是“我們”而不是“他們”。（4）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)原則
團(tuán)隊(duì)主管是決定團(tuán)隊(duì)能否取得成功的一個(gè)有力因素。一支團(tuán)隊(duì)如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)，就可能容易失去方向，并容易偏離自己的主要目標(biāo)。一個(gè)冷漠無(wú)情、憤世嫉俗，或在人際關(guān)系方面充滿敵意的領(lǐng)導(dǎo)，不可能統(tǒng)帥一支積極、目標(biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)的團(tuán)隊(duì)的能力。一個(gè)專制、獨(dú)斷的領(lǐng)導(dǎo)也是如此。團(tuán)隊(duì)主管的作用主要是為團(tuán)隊(duì)提供方便，爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)能夠得到所需資源，與團(tuán)隊(duì)及公司其他部門協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)主管的權(quán)力包括獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)、強(qiáng)制權(quán)、支配權(quán)、授予權(quán)等。但授予權(quán)的概念是團(tuán)隊(duì)工作的核心。授予權(quán)是成功地委派任務(wù)的關(guān)鍵。授予權(quán)的實(shí)質(zhì)就是在一定的領(lǐng)域內(nèi)讓員工真正地負(fù)起責(zé)任，并作出實(shí)際有效的決定。一位優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)至少要做好六件事。
1.使團(tuán)隊(duì)的目的、目標(biāo)和方式密切相關(guān)，并且有意義2.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任感和信心
3.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中各種技能的組合，并提高技術(shù)水平
4.搞好與外部人員關(guān)系，其中包括為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展清除障礙5.為團(tuán)隊(duì)中的其他成員創(chuàng)造機(jī)會(huì)
6.做實(shí)際工作在實(shí)際工作中，團(tuán)隊(duì)主管經(jīng)常要面對(duì)的，可能就是銷售人員需主管協(xié)助解決的困難和問(wèn)題。面對(duì)困難和問(wèn)題，首先我們要有的態(tài)度是，沒(méi)有問(wèn)題是不能解決的。那什么叫做困難？困難和問(wèn)題有什么不同？困難有三種情況，第一是料想不到，忽然出現(xiàn)了沒(méi)有預(yù)料的問(wèn)題，因此要去解決。第二是承受不起，比如忽然要拿出多少錢，超出你原先的能力范圍。第三是解決不了，當(dāng)問(wèn)題是料想不到、承受不起、解決不了的時(shí)候，這才是困難。有了困難以后，如何去解決克服呢？克服困難的步驟是：到現(xiàn)場(chǎng)、找出癥結(jié)、專注、敢于承擔(dān)責(zé)任。到現(xiàn)場(chǎng)
困難發(fā)生的時(shí)候，第一就是要到現(xiàn)場(chǎng)去，很多時(shí)候，聽(tīng)到的反映都是經(jīng)過(guò)或故意的歪曲，或無(wú)意的誤解，會(huì)讓你對(duì)事情的判斷產(chǎn)生誤差。那么，到現(xiàn)場(chǎng)采集第一手資料就非常重要。而且，到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)讓銷售人員感受的支持和關(guān)懷。
找出癥結(jié)到現(xiàn)場(chǎng)后，理出頭緒，理出問(wèn)題在哪里。解決問(wèn)題時(shí)很容易出現(xiàn)使事情更加復(fù)雜的狀況，而使問(wèn)題更加困難，碰到這種情形，是很困擾的，因此重點(diǎn)在理出問(wèn)題的癥結(jié)，才能突破困境。
專注專注在這段時(shí)間，集中精力去解決。專注是處理事情的必要條件，解決困難更需如此，不要被多余的情緒所困擾，才能快速解決困難。
敢于承擔(dān)責(zé)任認(rèn)清主管職責(zé)，承擔(dān)一定責(zé)任，當(dāng)遇到問(wèn)題和困難的時(shí)候，從最壞的地方去想，從最好的地方去做，困難即使無(wú)法完全克服，但卻可以從失敗中獲得成功的轉(zhuǎn)機(jī)。當(dāng)然，每件事情都可以解決，但也需要你的判斷和決策，如何判斷與決策，就要從經(jīng)驗(yàn)與理論結(jié)合來(lái)處理人事物。同時(shí)，好多主管也指出，團(tuán)隊(duì)是最基礎(chǔ)的銷售單位，單靠團(tuán)隊(duì)是不夠的，它需要也應(yīng)該得到公司各部門，公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持。的確，團(tuán)隊(duì)工作并不是僅在低層就可以獨(dú)立完成的。一支團(tuán)隊(duì)需要知道它向誰(shuí)征求意見(jiàn)，尋求支持；如何處理傳統(tǒng)的權(quán)威模式；如何使團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作更容易；如何應(yīng)付任務(wù)提出的挑戰(zhàn)？小組討論：請(qǐng)大家想一想，您的團(tuán)隊(duì)期望得到公司哪些支持？發(fā)表總結(jié)：如果要使團(tuán)隊(duì)有效地運(yùn)行，組織就需要為團(tuán)隊(duì)提綱六項(xiàng)支持。
第一，明確的目標(biāo)。公司有責(zé)任明確團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。如果不能作到這一點(diǎn)，就會(huì)造成嚴(yán)重
的后果。如果團(tuán)隊(duì)成員不了解自己的目標(biāo)，那么團(tuán)隊(duì)就不可能有效地運(yùn)行，
第二，適當(dāng)?shù)馁Y源。一支團(tuán)隊(duì)得不到它所需的基本資源，它就不可能有效地發(fā)揮作用，
這些資源必須由公司來(lái)提供。資源的形式有許多種，如財(cái)政資源，人力資源等。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都有自己特殊的資源需求，如果要使團(tuán)隊(duì)能夠有效地完成自己的任務(wù)，就需要保證團(tuán)隊(duì)能夠得到必要的資源。
第三，可靠的信息。要使團(tuán)隊(duì)的決策作到符合現(xiàn)實(shí)，就必須能夠得到確切的信息，要知
道出現(xiàn)的問(wèn)題，也需要獲得確切的信息等。包括內(nèi)部及外部的變化。全面、可靠的信息能保證一支團(tuán)隊(duì)有效地工作。
第四，培訓(xùn)與教育。團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)技能需要不斷更新，以改善其專家形象，培訓(xùn)能起
一定的促進(jìn)作用。人們可以從培訓(xùn)本身學(xué)到一些東西，另外，人們從培訓(xùn)中得到自尊，因?yàn)樗鼜?qiáng)化了他們自身的能力感，而公司為培訓(xùn)的投資也表明了對(duì)員工的信任。
第五，技術(shù)及方法支持。為了有效完成任務(wù)，公司專業(yè)技術(shù)部門的支持也必不可少。第六，定期反饋。團(tuán)隊(duì)需要需要不斷調(diào)整工作方式，以使自己能夠更加全面地與公司各
部門融為一體，需要知道什么時(shí)候做什么事情，更為重要的是，團(tuán)隊(duì)需要了解自己所取得的成就，以及還有哪些事情沒(méi)有做。以上工作需團(tuán)隊(duì)的管理層經(jīng)常性向其提出。
6、常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議常
見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議
陷阱一：店長(zhǎng)放棄權(quán)力店長(zhǎng)從團(tuán)隊(duì)中退出，有意避免與團(tuán)隊(duì)成員交流。他們認(rèn)為幫助團(tuán)
隊(duì)培養(yǎng)自主性的最佳方式就是自己少介入。
克服建議：
主管的作用就是和團(tuán)隊(duì)一起工作，幫助其提高使用信息、解決問(wèn)題和決策的能力。
主管必須根據(jù)團(tuán)隊(duì)的成熟度正確使用權(quán)力。
如果團(tuán)隊(duì)作出了錯(cuò)誤決定，你應(yīng)該同團(tuán)隊(duì)一起反省，不要指責(zé)任何人或?yàn)E用職權(quán)。
陷阱二：計(jì)劃不連貫一個(gè)團(tuán)隊(duì)新建不久或仍處在幼年期，主管便調(diào)動(dòng)工作、提升或履新，
這些均是該團(tuán)隊(duì)走向滅亡的標(biāo)志。
克服建議：
要確保有一個(gè)長(zhǎng)期觀念和高度的領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)性
當(dāng)主管變更時(shí)，要確定新來(lái)者是否得到大多數(shù)團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)可。
陷阱三：裁員決定裁員雖可獲得短期利益，但它也會(huì)毀滅團(tuán)隊(duì)所建立的忠誠(chéng)和使命感，
當(dāng)不滿的員工紛紛尋找新機(jī)會(huì)時(shí)，將導(dǎo)致公司的智力流失。
克服建議：
不要?jiǎng)蛹匆圆脝T來(lái)維持公司利潤(rùn)，要保持員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。
在困難時(shí)期成功重組的關(guān)鍵是溝通和對(duì)話，交流變革的原因，參與對(duì)話，與直接接受變革影響的人共同研究具體方案。
創(chuàng)立高尚的職業(yè)道德，并將其視為一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
陷阱四：責(zé)任不明在這種情況下，一個(gè)團(tuán)隊(duì)可正常作出決定，但無(wú)后續(xù)行動(dòng)。團(tuán)隊(duì)成員
由于集體的不負(fù)責(zé)而受到挫折。當(dāng)行動(dòng)完成得不好或犯了錯(cuò)誤時(shí)，無(wú)人承擔(dān)責(zé)任。誰(shuí)應(yīng)對(duì)某一項(xiàng)工作負(fù)責(zé)沒(méi)有明確分工，因此當(dāng)一項(xiàng)工作指定由一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)時(shí)，無(wú)任何人行動(dòng)。
克服建議：
每當(dāng)作出一個(gè)決定或采取行動(dòng)時(shí)，要確定團(tuán)隊(duì)是否明確了某人負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作，需要多
少資源，什么時(shí)候完成。
在每一次會(huì)議的開(kāi)始要審查上次分派工作的完成情況，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員負(fù)起責(zé)任，督促
其同事完成已分派給他的任務(wù)。陷阱五：短期目標(biāo)胸?zé)o全局可導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)玩弄計(jì)謀，作出僅為一己之利的決定。只見(jiàn)樹木不
見(jiàn)森林會(huì)導(dǎo)致可疑的計(jì)劃和缺乏理性的決策。克服建議：
確保團(tuán)隊(duì)成員對(duì)該組織、其目標(biāo)和結(jié)構(gòu)有一基本認(rèn)識(shí)。
在執(zhí)行一項(xiàng)會(huì)對(duì)另一團(tuán)隊(duì)或部門具有直接影響的決議之前，對(duì)該決議重新檢查，對(duì)來(lái)自
受影響部門的反饋慎重考慮。陷阱六：缺少協(xié)同工作的習(xí)慣如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)是以一群分散的個(gè)人而不是以一個(gè)緊密的集體
組織進(jìn)行活動(dòng)，那么團(tuán)隊(duì)成員們合作干一項(xiàng)目時(shí)的合力是很小的。多數(shù)人都會(huì)這樣想：我的工作很重要，沒(méi)有必要為集體的事操心�？朔ㄗh：
明確定義團(tuán)隊(duì)所面臨的問(wèn)題
強(qiáng)調(diào)各種觀點(diǎn)和意見(jiàn)的相似點(diǎn)，求同存異確保有足夠的討論時(shí)間
推動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題，發(fā)掘新方案，直致達(dá)成一致
陷阱七：成員的不同貢獻(xiàn)少數(shù)成員為團(tuán)隊(duì)中其他人承擔(dān)責(zé)任。那些投入較多時(shí)間和作出較
大貢獻(xiàn)的成員對(duì)貢獻(xiàn)較小的團(tuán)隊(duì)伙伴日益不滿。
克服建議：在處理困難問(wèn)題時(shí)，要制定出團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)遵循的步驟，這有助于確保把同等
地位人的壓力轉(zhuǎn)化為積極力量。
團(tuán)隊(duì)角色自測(cè)問(wèn)卷
說(shuō)明：對(duì)下列問(wèn)題的問(wèn)題，可能在不同程度上描繪了您的行為。每題有八句話，請(qǐng)將十分
分配給這八個(gè)句子。分配的原則是：最體現(xiàn)您行為的句子分最高，以此類推。最極端的情況也可能是十分全部分配給其中的某一句話。請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況把分?jǐn)?shù)填入后面的表中。
一、我認(rèn)為我能為團(tuán)隊(duì)做出的貢獻(xiàn)是：A、我能很快地發(fā)現(xiàn)并把握住新的機(jī)遇。B、我能與各種類型的人一起合作公事。C、我生來(lái)就愛(ài)出主意。
D、我的能力在于，一旦發(fā)現(xiàn)某些對(duì)實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)很有價(jià)值的人，我就及時(shí)把他們推薦出E、我能把事情辦成，這主要靠我個(gè)人的實(shí)力。
F、如果最終能導(dǎo)致有益的結(jié)果，我愿面對(duì)暫時(shí)的冷遇。G、我通常能意識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)的，什么是可能的。
H、在選擇行動(dòng)方案時(shí)，我能不帶傾向性，也不帶偏見(jiàn)地提出一個(gè)合理的替代方案。二、在團(tuán)隊(duì)中，我可能有的弱點(diǎn)是：
A、如果會(huì)議沒(méi)有得到很好的組織、控制和主持，我會(huì)感到不痛快。B、我容易對(duì)那些有高見(jiàn)而又沒(méi)有適當(dāng)?shù)匕l(fā)表出來(lái)的人表現(xiàn)得過(guò)于寬容。C、只要集體在討論新的觀點(diǎn)，我總是說(shuō)的太多。D、我的客觀看法，使我很難與同事打成一片。
E、在一定要把事情辦成的情況下，我有時(shí)使人感到特別強(qiáng)硬以至專斷。F、可能由于我過(guò)分重視集體的氣氛，我發(fā)現(xiàn)自己很難與眾不同。G、我易于陷入突法的想象之中，而忘了正在進(jìn)行的事情。
H、我的同事認(rèn)為我過(guò)分注重細(xì)節(jié)，總有不必要的擔(dān)心，怕把事情搞糟。三、當(dāng)我與其他人共同進(jìn)行一項(xiàng)工作時(shí)：
A、我有在不施加任何壓力的情況下，去影響其他人的能力。B、我隨時(shí)注意防止粗心和工作中的疏忽。
C、我愿意施加壓力以換取行動(dòng)，確保會(huì)議不是在浪費(fèi)時(shí)間或離題太遠(yuǎn)。D、在提出獨(dú)到見(jiàn)解方面，我是數(shù)一數(shù)二的。
E、對(duì)于與大家共同利益有關(guān)的積極建議我總是樂(lè)于支持的。F、我熱衷尋求最新的思想和新的發(fā)展。
G、我相信我的判斷能力有助于做出正確的決策。
H、我能使人放心的是，對(duì)那些最基本的工作，我都能組織得“井井有條”。四、我在工作團(tuán)隊(duì)中的特征是：A、我有興趣更多地了解我的同事。
B、我經(jīng)常向別人的見(jiàn)解進(jìn)行挑戰(zhàn)或堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。
C、在辯論中，我通常能找到論據(jù)去推翻那些不甚有理的主張。D、我認(rèn)為，只要計(jì)劃必須開(kāi)始執(zhí)行，我有推動(dòng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的才能。E、我有意避免使自己太突出或出人意料。F、對(duì)承擔(dān)的任何工作，我都能做到盡善盡美。G、我樂(lè)于與工作團(tuán)隊(duì)以外的人進(jìn)行聯(lián)系。
H、盡管我對(duì)所有的觀點(diǎn)都感興趣，但這并不影響我在必要的時(shí)候下決心。五、在工作中，我得到滿足，因?yàn)椋?/p>
A、我喜歡分析情況，權(quán)衡所有可能的選擇。B、我對(duì)尋找解決問(wèn)題的可行方案感興趣。C、我感到，我在促進(jìn)良好的工作關(guān)系。D、我能對(duì)決策有強(qiáng)烈的影響。E、我能適應(yīng)那些有新意的人。
F、我都使人們?cè)谀稠?xiàng)必要的行動(dòng)上達(dá)成一致意見(jiàn)。
G、我感到我的身上有一種能使我全身心地投入到工作中去的氣質(zhì)。H、我很高興能找到一塊可以發(fā)揮我想象力的天地。
六、如果突然給我一件困難的工作，而且時(shí)間有限，人員不熟：
A、在有新方案之前，我寧愿先躲進(jìn)角落，擬定出一個(gè)擺脫困境的方案。B、我比較愿意與那些表現(xiàn)出積極態(tài)度的人一道工作。C、我會(huì)設(shè)想通過(guò)用人所長(zhǎng)的方法來(lái)減輕工作負(fù)擔(dān)。
D、我天生的緊迫感，將有助于我們不會(huì)落在計(jì)劃后面。E、我認(rèn)為我能保持頭腦冷靜，富有條理地思考問(wèn)題。F、盡管困難重重，我也能保證目標(biāo)始終如一。
G、如果集體工作沒(méi)有進(jìn)展，我會(huì)采取積極措施去加以推動(dòng)。H、我愿意展開(kāi)廣泛的討論，意在激發(fā)新思想，推動(dòng)工作。七、對(duì)于那些在團(tuán)隊(duì)工作中或與周圍人公事時(shí)所遇到的問(wèn)題：A、我很容易對(duì)那些阻礙前進(jìn)的人表現(xiàn)出不耐煩。B、別人可能批評(píng)我太重分析而缺少直覺(jué)。
C、我有做好工作的愿望，能確保工作的持續(xù)進(jìn)展。
D、我常常容易產(chǎn)生厭煩感，需要一、二個(gè)有激情的人使我操作起來(lái)。E、如果目標(biāo)不明確，讓我起步是很困難的。
F、對(duì)于我遇到的復(fù)雜問(wèn)題，我有時(shí)不善于加以解釋和澄清。G、對(duì)于那些我不能做的事，我有意識(shí)地求助他人。
H、當(dāng)我與真正的對(duì)立面發(fā)生沖突時(shí)，我沒(méi)有把握使對(duì)方理解我的觀點(diǎn)。25.當(dāng)?shù)陜?nèi)銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時(shí)，怎么辦？
答：1）了解原因，突然的低潮勢(shì)必和某些個(gè)人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因
2）鼓勵(lì)信心，以以往的業(yè)績(jī)和成功案例來(lái)增強(qiáng)他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。
26．當(dāng)專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，怎么辦？
答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時(shí)可提交人員淘汰建議報(bào)告，絕不姑息，絕不能讓害群之
馬影響整個(gè)專案組的團(tuán)結(jié)與相對(duì)穩(wěn)定。
27.當(dāng)某銷售人員因悟性不足，無(wú)法提高基本銷售技能，業(yè)績(jī)不佳，但同時(shí)平常的工作又勤勤懇懇時(shí)怎么辦？
答：對(duì)于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員，要給多些時(shí)間鍛煉，不要急于求成，假以時(shí)日，業(yè)績(jī)應(yīng)
該會(huì)所有所突破。
28.當(dāng)?shù)陜?nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨(dú)善其身時(shí)，怎么辦？
答：?jiǎn)为?dú)與其溝通，并當(dāng)眾點(diǎn)名要求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作，并對(duì)其結(jié)果當(dāng)眾點(diǎn)評(píng)，表
揚(yáng)為主，以其培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)合作精神。
29．當(dāng)你因性格因素?zé)o法與店內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時(shí)，怎么辦？
答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時(shí)候，對(duì)事不對(duì)人，避免因性格因素而導(dǎo)致的矛盾。
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