中國(guó)電信XX分公司雙擁共建工作總結(jié)

中國(guó)電信**分公司是負(fù)責(zé)在**地區(qū)經(jīng)營(yíng)本地固定電話、移動(dòng)電話、多媒體通信等全業(yè)務(wù)通信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的國(guó)有骨干企業(yè)，現(xiàn)有固定資產(chǎn)**億元，員工**人。201*年來(lái)，**分公司在不斷深化企業(yè)內(nèi)部改革，狠抓業(yè)務(wù)發(fā)展和為用戶提供完善服務(wù)的同時(shí)，時(shí)刻不忘國(guó)防建設(shè)和擁軍工作，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和親切關(guān)懷下，在市、區(qū)雙擁辦等有關(guān)部門(mén)的精心指導(dǎo)下，充分發(fā)揮電信通信企業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極參與科技擁軍工作，通過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)“學(xué)習(xí)型軍民共建單位”等活動(dòng)，不斷探索雙擁工作的新路子，各項(xiàng)工作都取得了顯著成效。201*年，分公司完成業(yè)務(wù)突破了**億元，完成利潤(rùn)超過(guò)了*億元。201*－201*年，分公司榮獲了“中國(guó)電信本地網(wǎng)轉(zhuǎn)型進(jìn)步獎(jiǎng)”、“**省思想政治工作優(yōu)秀單位”、**市“文明行業(yè)”、**市“雙擁模范單位”、**市“企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)秀單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

一、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，積極開(kāi)展全方位的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，努力夯實(shí)雙擁工作的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

分公司成立了雙擁工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了由分公司主管領(lǐng)導(dǎo)總負(fù)責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、職能主管部門(mén)協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)和督促檢查、其他管控部門(mén)和基層部門(mén)層層落實(shí)，一級(jí)抓一級(jí)的工作機(jī)制，有效保證了雙擁工作的開(kāi)展。每年分公司主管領(lǐng)導(dǎo)都要召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員及各有關(guān)主管部門(mén)開(kāi)會(huì)，研究和制定本企業(yè)雙擁工作計(jì)劃，并督促下設(shè)辦公室根據(jù)年度計(jì)劃編制季度實(shí)施方案，主動(dòng)與市區(qū)雙擁辦、部隊(duì)聯(lián)系落實(shí)具體實(shí)施工作。

堅(jiān)持進(jìn)行國(guó)防教育，組織開(kāi)展“軍營(yíng)一日”等教育活動(dòng)。在充分發(fā)揮思想政治工作網(wǎng)站、報(bào)刊、宣傳欄、《**電信文化》等載體進(jìn)行國(guó)防教育的同時(shí)，近年來(lái)，在黨委書(shū)記、總經(jīng)理郭建冬等領(lǐng)導(dǎo)的親自帶領(lǐng)下，分公司適時(shí)組織分公司中層干部、管理人員、社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、入黨積極分子等來(lái)到軍民共建單位——**預(yù)備役通信團(tuán)開(kāi)展了“軍營(yíng)一日”教育、“軍民共建軍營(yíng)行”等活動(dòng)。通過(guò)聽(tīng)一堂國(guó)防教育課，觀看錄像片《光輝征程》，參觀團(tuán)史陳列觀和國(guó)防教育館，到國(guó)防教育基地進(jìn)行實(shí)地打靶等一系列的活動(dòng)，嘗試了當(dāng)一日“兵”的滋味，進(jìn)行了深刻的國(guó)防體驗(yàn)教育。201*年12月，分公司新北區(qū)局黨支部全體黨員和**邊防檢查站開(kāi)展軍營(yíng)共建一日活動(dòng)，參觀軍營(yíng)、和部隊(duì)官兵進(jìn)行交流，通過(guò)共建活動(dòng)，支部全體黨員從武警官兵的身上感受到了我軍的優(yōu)良作風(fēng)和光榮傳統(tǒng)，進(jìn)一步堅(jiān)定了保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性的信念。努力做好“八一”、春節(jié)慰問(wèn)工作。每年“八一”、春節(jié)兩大節(jié)日，分公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)人員到部隊(duì)駐地慰問(wèn)，了解部隊(duì)軍事訓(xùn)練、生活等情況，并認(rèn)真傾聽(tīng)部隊(duì)同志的意見(jiàn)和建議，當(dāng)場(chǎng)為部隊(duì)解決通信方面的實(shí)際問(wèn)題，受到了部隊(duì)官兵的好評(píng)。201*－201*年“八一”及春節(jié)前夕，分公司及相關(guān)部門(mén)，為**陸軍預(yù)備役通信團(tuán)、**軍分區(qū)、海航駐常部隊(duì)、**邊防檢查站等，送上慰問(wèn)金及慰問(wèn)品共167000余元（其中慰問(wèn)金124000元）。

二、完善共建內(nèi)容，爭(zhēng)創(chuàng)學(xué)習(xí)型軍民共建單位，充分體現(xiàn)雙擁工作的時(shí)代特色

順應(yīng)形勢(shì)發(fā)展要求，確立與時(shí)俱進(jìn)開(kāi)展軍民共建新理念。1998年**陸軍預(yù)備役通信團(tuán)組建后，雙方就開(kāi)始建立軍民共建關(guān)系，201*年5月正式簽訂了科技擁軍合約，201*年8月簽訂了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型軍民共建單位協(xié)議，對(duì)學(xué)習(xí)時(shí)間、內(nèi)容、場(chǎng)地、人員、次數(shù)等事項(xiàng)一一作了明確的要求。近年來(lái)雙方各自或協(xié)作開(kāi)展了政治、經(jīng)濟(jì)、法律、軍事、科技等學(xué)科學(xué)習(xí)活動(dòng)，參加學(xué)習(xí)人員超過(guò)三千人次。開(kāi)展了深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、《郵差弗雷德》專題讀書(shū)活動(dòng)、黨員先進(jìn)性教育、國(guó)防形勢(shì)教育等專題教育活動(dòng)；共同學(xué)習(xí)了《現(xiàn)代通信基礎(chǔ)知識(shí)》、《軍用通信與民用通信》等通信業(yè)務(wù)知識(shí)；共同舉辦了十余期計(jì)算機(jī)操作與運(yùn)用、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理等技能培訓(xùn)。

建立正規(guī)運(yùn)行機(jī)制，確保軍民共學(xué)活動(dòng)深入持久地開(kāi)展。針對(duì)各自工作的特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)多次交流，逐步形成了一套符合雙方工作實(shí)際的軍民共學(xué)的“領(lǐng)導(dǎo)互訪、定期學(xué)習(xí)、成果交流、宣傳典型和嘉獎(jiǎng)激勵(lì)”運(yùn)行機(jī)制。設(shè)立了“學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)基金”，共同獎(jiǎng)勵(lì)了在學(xué)習(xí)活動(dòng)中取得突出成績(jī)的20多個(gè)部門(mén)和60多名同志，極大地調(diào)動(dòng)了廣大官兵和員工立足本職、奮發(fā)進(jìn)取的積極性和創(chuàng)造性。

三、加強(qiáng)軍民聯(lián)系，搞好科技擁軍活動(dòng)，探索落實(shí)雙擁工作的保障措施

注重抓好“科技擁軍基地”建設(shè)。分公司把加強(qiáng)軍隊(duì)網(wǎng)絡(luò)教育和現(xiàn)代通信技術(shù)教育作為擁軍工作的重頭戲推向部隊(duì)，誠(chéng)邀**軍分區(qū)、武警**支隊(duì)、海航駐常部隊(duì)、102醫(yī)院、**陸軍預(yù)備役通信團(tuán)等部隊(duì)官兵參觀**信息港、通信程控交換機(jī)房、微波通信站等通信設(shè)施和場(chǎng)所，組織專業(yè)技術(shù)人員專門(mén)為部隊(duì)舉辦通信技術(shù)講座，并請(qǐng)官兵們進(jìn)行了互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上實(shí)際操作。近年來(lái)，共為部隊(duì)舉辦互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)培訓(xùn)、講座100余場(chǎng)，為部隊(duì)培訓(xùn)各類(lèi)通信技術(shù)人材300余人；安排接待部隊(duì)參觀200多個(gè)批次，接待部隊(duì)官兵近千人（次），受到了部隊(duì)的歡迎和市雙擁辦的肯定。努力為部隊(duì)建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。分公司在為**軍分區(qū)、武警**支隊(duì)、武警水電九支隊(duì)、各駐常部隊(duì)及地方人武部等提供電信通信保障服務(wù)時(shí)，只要部隊(duì)有需要、有要求、有任務(wù)，無(wú)論是線路搶修、線路調(diào)配、通信設(shè)施維護(hù)、故障排除等，都能做到有求必應(yīng)、有難必幫，優(yōu)先保障解決，免費(fèi)提供支持，確保了部隊(duì)?wèi)?zhàn)備軍事任務(wù)和部隊(duì)建設(shè)任務(wù)的完成。

充分發(fā)揮預(yù)備役人員的作用。目前，分公司一百余名在崗的轉(zhuǎn)復(fù)退人員中，已有20多名被提拔任用為中層領(lǐng)導(dǎo)干部，有二名還走上了局處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位，另有一大批轉(zhuǎn)復(fù)退人員被聘用為各級(jí)專業(yè)技術(shù)人員。為預(yù)備役人員、轉(zhuǎn)復(fù)退人員、革命傷、殘軍人、烈軍屬和軍嫂等所有人員全部解決了包括住房、煤氣、有線電視等生活設(shè)施，并為他們的子女入學(xué)入托等盡可能地提供了方便。

通過(guò)多年來(lái)雙擁工作的實(shí)踐，我們深深體會(huì)到，雙擁活動(dòng)的開(kāi)展，切實(shí)增強(qiáng)了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的國(guó)防意識(shí)、大局意識(shí)，切實(shí)提高了廣大員工和部隊(duì)官兵的綜合素質(zhì)，切實(shí)促進(jìn)了電信服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的不斷攀升，切實(shí)融洽了軍地關(guān)系、軍民關(guān)系。特別是英雄團(tuán)隊(duì)、革命先輩培育的“刀劈三關(guān)”精神，激勵(lì)著電信員工努力學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)拼搏，增強(qiáng)加快發(fā)展的責(zé)任感和使命感。做好雙擁工作，不僅是部隊(duì)和電信自身建設(shè)的需要，也是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要，更是發(fā)展社會(huì)主義和諧社會(huì)的需要。

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中國(guó)電信XX公司201*年度工作總結(jié)

201*年以來(lái)，XX分公司在上級(jí)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)的幫助下，深入學(xué)習(xí)貫徹和落實(shí)市公司201*年工作會(huì)議精神，按照市公司的總體經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，以收入為中心，緊緊圍繞傾力業(yè)務(wù)發(fā)展，堅(jiān)持融合帶動(dòng)，做好用戶保有，常抓欠費(fèi)收繳、狠抓末梢維護(hù)提升用戶感知等重點(diǎn)工作，全力搶奪移動(dòng)市場(chǎng)份額，努力實(shí)現(xiàn)年初制定的發(fā)展目標(biāo)，全局各項(xiàng)工作穩(wěn)步提升，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、201*年1-11月完成經(jīng)營(yíng)發(fā)展指標(biāo)完成情況：全業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成4373.94萬(wàn)元，完成年度預(yù)算的93.78％，同比增長(zhǎng)8.11%；

天翼手機(jī)完成凈增17827戶，總用戶數(shù)到達(dá)27602望，出帳用戶達(dá)到26204戶，移動(dòng)用戶市場(chǎng)份額達(dá)到9.95%，超過(guò)了XX聯(lián)通公司。

寬帶業(yè)務(wù)完成凈增2640戶，總用戶數(shù)達(dá)到18129戶；

二、主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況：1、結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣�，早抓落�?shí)，拉動(dòng)農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展。XX縣是個(gè)山區(qū)農(nóng)業(yè)縣，經(jīng)濟(jì)比較落后，全縣80萬(wàn)人有33萬(wàn)人外出打工，春節(jié)期間返鄉(xiāng)人員較多，是電信業(yè)務(wù)的發(fā)展旺季，是不容錯(cuò)失的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。年初，我分公司制定了詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)措施，抽調(diào)各班組力量分組下鄉(xiāng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。春

節(jié)期間，農(nóng)村移動(dòng)手機(jī)和寬帶業(yè)務(wù)取得了較好的發(fā)展，但總體用戶ARPU值偏低。

2、借鑒成功經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)新結(jié)合，發(fā)展了大量T4和E6-11手機(jī)用戶。

春節(jié)過(guò)后，由于農(nóng)村勞動(dòng)力大量外出，農(nóng)村天翼手機(jī)發(fā)展跌落很快，我公司借鑒扶綏公司抽獎(jiǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在農(nóng)村圩日開(kāi)展手機(jī)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。在三、四兩個(gè)月，通過(guò)抽獎(jiǎng)發(fā)展了約1000個(gè)農(nóng)村T4手機(jī)用戶。但由于信號(hào)覆蓋問(wèn)題和來(lái)顯另收費(fèi)問(wèn)題不能較好解釋，還是造成了較多用戶拆機(jī)。5月份，我公司將E6-11套餐進(jìn)行“存話費(fèi)送手機(jī)送話費(fèi)”包裝，大面積開(kāi)展外呼營(yíng)銷(xiāo)，也發(fā)展了大量E6-11用戶，用戶真正得到了實(shí)惠，提升了E6-11農(nóng)村親情包月的知名度，也在一定程度上緩解固話拆機(jī)的問(wèn)題。

3、開(kāi)展常態(tài)化營(yíng)業(yè)廳攔截營(yíng)銷(xiāo)和縣城小區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在一定程度上提高了天翼手機(jī)和天翼寬帶的認(rèn)知度。

為進(jìn)一步鞏固營(yíng)銷(xiāo)成果，提高用戶對(duì)中國(guó)電信產(chǎn)品的認(rèn)知度，我分公司加強(qiáng)了營(yíng)業(yè)廳攔截營(yíng)銷(xiāo)的要求，由班長(zhǎng)、支局長(zhǎng)定期分解目標(biāo)客戶到班組和支局，在圩日前開(kāi)展外呼宣傳，次日進(jìn)行攔截營(yíng)銷(xiāo)，取得了一定的效果，雖然沒(méi)有短期內(nèi)大量發(fā)展，但積少成多，使得我縣的E6-11親情包月得于持續(xù)不斷的發(fā)展。

在縣城公眾，定期針對(duì)成熟小區(qū)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，通

過(guò)現(xiàn)場(chǎng)寬帶演示、3G業(yè)務(wù)演示、IPTV演示，用戶對(duì)中國(guó)電信寬帶的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步加深，高出口帶寬、贈(zèng)送手機(jī)費(fèi)、豐富3G應(yīng)用、IPTV隨心看等觀念漸漸深入人心，對(duì)電信寬帶的認(rèn)可進(jìn)一步加深。

4、針對(duì)教育、衛(wèi)生等聚類(lèi)客戶開(kāi)展C網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用攻關(guān)，成功發(fā)展大量3G智能手機(jī)用戶。

上半年，我縣政企客戶業(yè)務(wù)發(fā)展不太理想，天翼手機(jī)和光纖專線業(yè)務(wù)發(fā)展較慢。下半年，我公司抓住教育局在部分中小學(xué)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)教室的契機(jī)，利用固移交叉補(bǔ)貼的方式，通過(guò)教育局相關(guān)關(guān)鍵人物的支持，向各學(xué)校提交光纖寬帶+C網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用的綜合通信解決方案。在9-12月，共發(fā)展110個(gè)中小學(xué)的C網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用，共發(fā)展3G智能手機(jī)1446戶，光纖專線113條。此外，我公司將此辦法向其他單位推廣，在衛(wèi)生系統(tǒng)成功發(fā)展簽約12家單位。

三、維護(hù)建設(shè)方面1、新增設(shè)備纜線情況：

201*年1-11月完成XXXX村……樓頂新建基站12處；替換站1個(gè)，覆蓋延伸19個(gè)行政村。寬帶設(shè)備擴(kuò)容200線，新建FTTX小區(qū)140個(gè)，整治光電纜共計(jì)150皮長(zhǎng)公里。

2、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，為經(jīng)營(yíng)發(fā)展做好支撐保障。

在1-6月份對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、主要行政村及縣局公路沿線等地新建基站及替換優(yōu)化基站，使縣城及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的天翼3G信號(hào)覆

蓋率達(dá)到96%；

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展資源受阻情況，5月份結(jié)合寬帶提速活動(dòng)，維護(hù)部門(mén)抽調(diào)人員專門(mén)對(duì)全縣范圍內(nèi)15個(gè)新建樓宇和小區(qū)線路資源進(jìn)行摸查，統(tǒng)籌安排，盡快形成能力，能受理的盡快受理，共擴(kuò)容割接主干線路700余線。后端將形成能力的區(qū)域與前端部門(mén)及時(shí)溝通，確保前端受理的用戶盡早安裝。

對(duì)全縣88%的寬帶設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化提速，使用戶電腦達(dá)到安全和理想的上網(wǎng)速度，為推廣高套餐融合業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。

8月份和市公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心、網(wǎng)絡(luò)管理中心、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部多次溝通協(xié)調(diào)，分別按照移動(dòng)基站、寬帶設(shè)備、FTTX設(shè)備、電源進(jìn)行了節(jié)能減排、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化并取得了良好的效果。通過(guò)優(yōu)化和電力局核對(duì)電費(fèi)每月能節(jié)省電費(fèi)5000元左右。

3、末梢維護(hù)指標(biāo)提升有效，為打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

為了有效提升末梢維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，維護(hù)部門(mén)實(shí)行維護(hù)投訴三級(jí)管理辦法，第一級(jí)是綜合維護(hù)班、用戶維護(hù)班、三個(gè)農(nóng)村支局主要職責(zé)是對(duì)自己范圍內(nèi)的用戶服務(wù)投訴和障礙進(jìn)行分類(lèi)登記和處理。第二級(jí)是綜合維護(hù)班每天安排2次工單管控，需要和市公司等部門(mén)協(xié)調(diào)的直接溝通解決。第三級(jí)是主管維護(hù)班長(zhǎng)每天不少于3次進(jìn)行工單監(jiān)控，對(duì)工單直接進(jìn)行督辦，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)處理。通過(guò)努力，維護(hù)服務(wù)投訴數(shù)量有效降低，末梢維護(hù)指標(biāo)得到有效提升和穩(wěn)定，由于工作有力，今年有2個(gè)季度我分公司榮獲本地網(wǎng)末

梢維護(hù)服務(wù)競(jìng)賽一等獎(jiǎng)。

5月份，公司結(jié)合線路整治項(xiàng)目，按區(qū)域有重點(diǎn)的的對(duì)縣城和農(nóng)村障礙較多的X個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XXX鎮(zhèn)及縣城內(nèi)的城北、城南、城西集中進(jìn)行了的線路整治，更換和維修小對(duì)數(shù)電纜4.5公里，皮線3.2公里，大大的減少用戶障礙投訴，有效提升末梢維護(hù)指標(biāo)。

為了提高裝移機(jī)的預(yù)約履約率，對(duì)專業(yè)崗位人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，并抽調(diào)工單管控崗位人員到兄弟縣大新縣進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，取得相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技巧后，使裝移機(jī)的預(yù)約履約率有了明顯提升。

加強(qiáng)維護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合一線員工能力提升工作，公司堅(jiān)持每月對(duì)線路維護(hù)人員和農(nóng)村統(tǒng)包人員集中培訓(xùn)一次，每周現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)一次、對(duì)維護(hù)中的方法和技巧進(jìn)行了規(guī)范。同時(shí)將寬帶障礙中常見(jiàn)故障判斷和維修操作技能和技巧知識(shí)在員工中普及，比如象錯(cuò)誤代碼判斷，分離器故障，網(wǎng)頁(yè)修復(fù)等。這樣既可以縮短用戶的障礙歷時(shí)，同時(shí)也可以減輕維修人員的工作量。

4、快速響應(yīng)，合理調(diào)配資源，加強(qiáng)大客戶保障支撐，極力促進(jìn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展工作。

本著“早投產(chǎn)早見(jiàn)效”的思路，維護(hù)部門(mén)在開(kāi)通縣城幾家大的酒店中，接到前端簽約的響應(yīng)，迅速和市公司協(xié)調(diào)溝通，合理調(diào)配資源，爭(zhēng)取在最短最快的時(shí)間內(nèi)開(kāi)通業(yè)務(wù)，使

得收入也盡早的入賬。在對(duì)全縣大客戶的支撐保障工作中，維護(hù)部門(mén)也是堅(jiān)持小障礙應(yīng)客戶要求當(dāng)即處理，大障礙一定控制在要求時(shí)限內(nèi)處理，將大客戶投訴控制在最低程度。

四、服務(wù)質(zhì)量方面

全面貫徹“用戶至上，用心服務(wù)”理念，努力做到讓用戶滿意，正真樹(shù)立電信服務(wù)新形象。本著為企業(yè)負(fù)責(zé)及保護(hù)用戶權(quán)益的原則，及時(shí)處理用戶投訴，各部門(mén)、各工種之間應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，緊密配合，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

年初，公司重新討論修定了《XX分公司服務(wù)質(zhì)量管理及考核辦法》，對(duì)服務(wù)投訴人員的崗位進(jìn)行了重新設(shè)，由營(yíng)銷(xiāo)部主任兼管服務(wù)投訴工作，簡(jiǎn)化和縮短了投訴的處理程序及時(shí)限，嚴(yán)格規(guī)范了《用戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制》辦法，

為了提高服務(wù)意識(shí)提升工作效率，落實(shí)責(zé)任，及時(shí)處理用戶投訴，九月份我公司特制定內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)考核辦法。201*年我公司的整體服務(wù)質(zhì)量有所提高，用戶的感知度有所提升。

五、基礎(chǔ)管理方面

1、加強(qiáng)制度建設(shè)，嚴(yán)格內(nèi)部管理。

針對(duì)往年在職工請(qǐng)銷(xiāo)假制度、油材料、水煤電、車(chē)輛管理等方面管控不嚴(yán)，出現(xiàn)的漏洞，年初，我們召開(kāi)班組長(zhǎng)以上管理人員會(huì)議，經(jīng)過(guò)大家一致討論，分別修訂并印發(fā)了《XX分公司員工請(qǐng)銷(xiāo)假制度》、《XX分公司車(chē)輛管理和使用制度》、《XX分公司水煤電油材料管理辦法》等六個(gè)制度，加

強(qiáng)內(nèi)部管理，以制度來(lái)約束人，執(zhí)行情況良好。

2、狠抓安全工作不放松。

今年以來(lái)，公司按照“強(qiáng)化生產(chǎn)管理，抓好基礎(chǔ)工作，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)”的工作思路，年初公司上下層層簽訂了“安全目標(biāo)責(zé)任書(shū)”，“消防安全責(zé)任書(shū)”，成立了安全領(lǐng)導(dǎo)小組和安全防火委員會(huì)，將安全生產(chǎn)指標(biāo)考核納入部門(mén)績(jī)效考核，制訂了包括生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、勞保用品穿戴、“三防”等等考核細(xì)則，每月不定期組織安全檢查考評(píng)打分，實(shí)施安全事故一票否決，推進(jìn)了安全工作向制度化、常規(guī)化邁進(jìn)的步伐。6月份開(kāi)展了“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)，把這次活動(dòng)定為全年安全生產(chǎn)工作的重要內(nèi)容，成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，利用各類(lèi)宣傳工具大張旗鼓宣傳安全生產(chǎn)的重要性，教育企業(yè)員工堅(jiān)持“預(yù)防為主，安全第一”的方針，使員工真正認(rèn)識(shí)到安全保穩(wěn)定、促發(fā)展、出效益的道理，做到了天天講安全，時(shí)時(shí)講安全，事事講安全。

3、優(yōu)化組織架構(gòu)，合理配人力資源，理順工作流程近幾年以來(lái)，隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，根據(jù)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)情況只能招聘非合同制人員來(lái)壯大員工隊(duì)伍。為合理優(yōu)化生產(chǎn)部門(mén)人員結(jié)構(gòu)，盡力充實(shí)前端營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，今年全年，我們公開(kāi)招聘了6名非合同制員工，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試用期后又分派到各支局，促使全局整體工作全面提升。

為了做好農(nóng)村市場(chǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展和存量保有工作，有效提升對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的管控和支撐，根據(jù)上級(jí)公司相關(guān)工作要求，建立農(nóng)村支局加統(tǒng)包的模式，逐步改善農(nóng)村發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合

崗位配實(shí)際情況，對(duì)全縣13個(gè)農(nóng)村統(tǒng)包點(diǎn)按區(qū)域劃分為XXX三個(gè)支局，聘用了三個(gè)農(nóng)村支局長(zhǎng)。完善了農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)。

3、落實(shí)企業(yè)文化建設(shè)，保障生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的完成結(jié)合公司工作實(shí)際，認(rèn)真落實(shí)組織了企業(yè)文化建設(shè)落地工作，把公司企業(yè)文化建設(shè)融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、思想政治工作和精神文明建設(shè)的全過(guò)程。今年7月組隊(duì)參加市公司運(yùn)動(dòng)會(huì)并取得較好成績(jī)，9月修建了球場(chǎng)燈光，國(guó)慶節(jié)舉辦了氣排球比賽，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團(tuán)隊(duì)精神，為了緩解員工工作壓力。同時(shí)加強(qiáng)員工思想政治工作，確保員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)，積極引導(dǎo)員工樹(shù)立“沒(méi)有克服不了的困難”的信念，要求廣大員工正確看待當(dāng)前的形勢(shì)，既要看到存在的問(wèn)題，更要看到所取得的成績(jī)；既要看到暫時(shí)的困難，更要看到光明的前景。從而把員工的思想意識(shí)統(tǒng)一到公司的建設(shè)發(fā)展中去，使員工的心思凝聚到事業(yè)上，充分發(fā)揮勞動(dòng)積極性和創(chuàng)造性，為公司的大發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。六、工作中不足之處

1、全業(yè)務(wù)收入未完成年度指標(biāo)，收入增長(zhǎng)率偏低。2、固話、ETS流失業(yè)進(jìn)一步加速，超出預(yù)期估計(jì)。春節(jié)期間與往年相比，話務(wù)增長(zhǎng)相比減弱較大，1-2月收份同比減少26.81萬(wàn)元，說(shuō)明返鄉(xiāng)人員更多的使用手機(jī)進(jìn)行通信。今年，移動(dòng)公司在農(nóng)村大量進(jìn)行基站補(bǔ)點(diǎn)，補(bǔ)點(diǎn)的數(shù)量大大

超出了我公司新建基站的數(shù)量，造成我公司大量固話和ETS用戶拆機(jī)，

3、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展不理想，由于XX縣整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后，人民收入相對(duì)較低，造成大量輕壯年外出務(wù)工，80萬(wàn)人口有33萬(wàn)人外出務(wù)工，大量有消費(fèi)能力的人離開(kāi)本地。我縣縣城規(guī)模小，常駐人口約6萬(wàn)人。以上原因造成寬帶業(yè)務(wù)總量剛性需求不足，無(wú)法完成年度指標(biāo)。

4、3G手機(jī)與智能手機(jī)發(fā)展不理想，我縣發(fā)展的手機(jī)用戶主要為農(nóng)村用戶，大部分為E6-11和農(nóng)村T4套餐，因農(nóng)村用戶對(duì)價(jià)格較敏感而受用戶素質(zhì)影響，主要發(fā)展低端2G手機(jī)，對(duì)3G手機(jī)或智能手機(jī)的需求量不高。其次，由于寬帶用戶增長(zhǎng)少，通過(guò)E9融合拉動(dòng)3G手機(jī)智能這一路徑不能充分發(fā)揮作用。

5、農(nóng)村渠道人員業(yè)務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)能力有待提高，目前，我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)員和營(yíng)維員業(yè)務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)能力較弱，主要表現(xiàn)為套餐知識(shí)掌握不好，不能靈活運(yùn)用各種套餐和政策開(kāi)展組合營(yíng)銷(xiāo)，工作主動(dòng)性差，有畏難情緒，對(duì)支局長(zhǎng)依賴較大，如組織外呼、攔截營(yíng)銷(xiāo)，下鄉(xiāng)營(yíng)銷(xiāo)等工作，均需支局長(zhǎng)帶領(lǐng)執(zhí)行，點(diǎn)負(fù)責(zé)人未能擔(dān)起組織職責(zé)，造成工作執(zhí)行力打折扣。

6、各點(diǎn)線路老化嚴(yán)重，障礙較多，由于不能及時(shí)查修或更換電纜，造成很多固話用戶被迫拆機(jī)。

201*年工作思路

一、指導(dǎo)思想

以預(yù)算為目標(biāo)，以發(fā)展為主線。大力拓展移動(dòng)新增市場(chǎng)份額。以光纖為根基，依托光纖到戶，堅(jiān)持寬帶競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，鞏固寬帶優(yōu)勢(shì)地位。以手機(jī)、寬帶為兩翼實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)騰飛，確保201*年各項(xiàng)收入任務(wù)的完成。

二、重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展思路（一）移動(dòng)業(yè)務(wù)

1、全力發(fā)展農(nóng)村市場(chǎng)，確�；�本面的增長(zhǎng)。堅(jiān)定不移地加強(qiáng)融合套餐在農(nóng)村市場(chǎng)中占比，帶動(dòng)農(nóng)村移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)穩(wěn)定農(nóng)村固話市場(chǎng)。

2、在縣城公眾，通過(guò)寬帶融合的方式（E9和E9自主版）帶動(dòng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，通過(guò)豐富的3G應(yīng)用，拉動(dòng)3G智能手機(jī)的發(fā)展，為轉(zhuǎn)型打好基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)純固話的融合化宣傳營(yíng)銷(xiāo)，大力推廣E6手機(jī)版，通過(guò)對(duì)比的形式，充分體現(xiàn)資費(fèi)上的優(yōu)勢(shì)，將部分對(duì)手用戶拉到我方。

3、結(jié)合光纖優(yōu)勢(shì)，在政企客戶持續(xù)開(kāi)展融合營(yíng)銷(xiāo)，釋放光纖價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)發(fā)展高價(jià)值移動(dòng)客戶。

（二）寬帶業(yè)務(wù)

1、在沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的農(nóng)村市場(chǎng)，堅(jiān)持融合統(tǒng)領(lǐng)發(fā)展。2、在縣城，主打差異化優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮贈(zèng)送話費(fèi)、高

帶寬、IPTV豐富應(yīng)用、3G應(yīng)用等優(yōu)勢(shì)，優(yōu)先發(fā)展融合套餐。利用策反贈(zèng)送月份等政策，針對(duì)性地對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行策反。

3、針對(duì)政企客戶，開(kāi)展續(xù)簽免費(fèi)提速或使用天翼手機(jī)贈(zèng)送帶寬等方式，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，釋放政企光纖價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)，并獲得手機(jī)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

6、不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，建立面向市場(chǎng)的運(yùn)維響應(yīng)和維護(hù)體制。

7、加強(qiáng)黨建、工會(huì)、安全保衛(wèi)工作。

中國(guó)電信XX分公司

201*-12-15

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