前廳部201*年上半年工作總結

前廳部201*年上半年工作總結

尊敬的各位領導，同事們大家好：

感謝領導給我這個機會，下面由我代表前廳部做201*年上半年工作總結。

時光飛逝，轉眼間半年過去了�；仡欉@過去的半年，我們在酒店領導的正確帶領下，在全體同仁的共同努力下，取得了一定的成績。雖然在我們日常的工作當中偶爾也會出現(xiàn)一些的問題，我們將在以后的工作當中汲取教訓，總結經驗；希望在下半年的工作中得到改正，為酒店創(chuàng)造出更大的效益。

下面就由我從以下五個方面進行總結匯報:1、酒店上半年的房收和柜臺散客經營分析。2、前廳部的日常管理和協(xié)調工作。3、上半年的培訓工作完成情況。4、安全工作方面。5、下半年的工作展望

一、酒店上半年接待情況及柜臺散客經營分析：

201*年上半年共接待賓客人次，其中國內賓客人次，外籍加港澳臺賓客人次，201*上半年接待賓客人次，其中國內賓客人次，外籍加港澳臺賓客人次，從對比當中我們可以看出今年上半年比去年同期增加(減少)人次，201*年上半年共接待會議個，團隊個，今年上半年共計接待大小型會議168個，節(jié)假日沒有接待團隊，接待會議房價比去年同期比較提高了(減少)%，（見圖表會議對比）因為今年不斷有自然災害的發(fā)生，加上節(jié)假日對酒店客房進行維護保養(yǎng)，顧節(jié)假日沒有接待團隊。會議比去年接待有所減少。柜臺散客經營分析：

今年上半年柜臺散客的房收為元，共計出租個間夜，平均房價為元，今年的柜臺散客收入比201*年上半年收入元增加（減少）了元，今年柜臺散客市場的出租間夜數(shù)比09年上半年同期增加（減少）個間夜。但平均房價比同期相比增加（減少）了元。

今年4月份銷售部和餐飲部協(xié)調，根據(jù)經營策略適當?shù)纳险{早餐的品種和價格，原來的早餐從20元調整為40元，客人持有餐券的由15元調整為25元。

從圖中可以看出柜臺散客的趨勢在整體房收結構當中含金量還是較高的并且在經營上趨于平穩(wěn)，并穩(wěn)中有升。在柜臺散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作：1、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

銷售雖然不是前臺工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任。前臺員工的二次推銷房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，當當天的出租率較高晚上賣房時，我們靈活掌握柜臺散客的心理房價一般在550-650元左右，當白天有時房不緊或客人入住天數(shù)較長的情況下，為了給酒店創(chuàng)收因為白天客人容易流失，我們一般報房價在440-520元，因此前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，我們強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。從總體來看柜臺散客銷售雖然不錯，但在我們前廳部看來下半年仍需繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢和銷售技巧，憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創(chuàng)新高。2、網(wǎng)絡訂房的接待：

今年網(wǎng)絡訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺配備了傳真機以來，沒到銷售部下班或節(jié)假日休息，辦公室無人的時候，我們就成了直接與網(wǎng)絡訂房中心聯(lián)系的第一人。每當接到網(wǎng)絡訂房中心發(fā)來的傳真，我們第一時間根據(jù)當天的入住情況，及時查看可用房列表，對接到的傳真及時給網(wǎng)絡訂房中心發(fā)確認單，并錄入電腦。以便當天晚上，網(wǎng)絡訂房中心還要與我們確認入住客人的具體情況。3、價格策略：

我們每三個月或半年密切關注周邊酒店柜臺散客的價格變化，要做到出租率和房收價格的同步進展，就必須實時調整柜臺，散客的底價和周邊酒店市場帶來的變化，從而實現(xiàn)柜臺散客的最大收入化。（見表）

酒店名稱大觀園酒店中環(huán)假日酒店廣安賓館港中旅4、政策化的房價：

柜臺散客銷售底價￥660（不含早餐、寬帶）￥690（不含早餐，寬帶90/天）￥880（含雙中早、免寬帶，周末優(yōu)惠￥440）￥600（含雙早，免寬帶）為了益于酒店銷售的最大利益化以及靈活多變性，在銷售部周總的大力支持下合作適時調整房價為7折。在酒店給予的獎勵機制政策下也充分調動了大家銷售的積極主動性.二、日常管理和協(xié)調工作：1、前臺：

眾所周知，前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。我們酒店的前臺擔負著問詢、接待、預訂、結帳、外幣兌換和二為一的工作，客房預訂及房態(tài)控制是客房經營當中較為重要的部分，

因為我們沒有獨立的預訂部，酒店的房控一直以來都是由前臺和銷售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我們還必須對當天的可用房情況了如指掌，為銷售部提供最準確的數(shù)據(jù)來源，在過去的半年當中，酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢，這與我部門和銷售部的努力是分不開的。為了確保房間的使用率，為酒店帶來最大的效益，我們堅持做好每天的確認工作，力爭將房間的NO-SHOW情況降至最低。在可控制范圍內大膽的超做預訂。尤其是在當天出租率較高時，我們會提早與客人確認退房時間，，并與銷售人員確認所到當日會議，商散房數(shù)是否準確，其次對前臺所接散客預訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認到店準確時間，如有推遲到店或取消預訂及時修改以保證房態(tài)的準確性。除了了解當日到店情況外，更重要的是要了解客人的到店時間。有時當日房間預訂已滿時，商散或會議需要半天房，我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房，并講清退房時間，這樣就在短短的幾小時之內房間二次或多次出租。確保了房間銷售的最大限度，為提高酒店的出租率，奠定了良好的基礎。

今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會議。在接待準備上，我們按照會議的要求，與客房部通力合作，提前把賓客所需要的物品放入房間，每間房間配備兩把鑰匙，并上樓逐間進行調試，以保證每把鑰匙都能正常使用。我們還根據(jù)會務組提供的人名單，在電腦中逐一進行修改。當客人走進酒店時，我們熱情微笑的主動問好，并能準確稱呼一些常客的姓名時，客人感到十分驚訝，他感覺到自己受到了尊重和重視。由于此會議入住時間較長，一些賓客想去游覽景點或商場，到前臺來咨詢時，我們都熱情主動的為賓客詳細介紹車站、商場及景點的具體位置和乘車路線。盡自己的最大努力滿足客人的要求，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

今年電力系統(tǒng)的會議較多，從年初，我們酒店相繼接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會議。像有的客人要同時參加兩個會議，還有的會議是這個電力系統(tǒng)的會議剛剛開完，或還未開完，下個電力系統(tǒng)的會議就馬上接上。這就要求我們及時與在店會務組和相關銷售人員聯(lián)系，及時調解與會人員的沖突，盡量安撫好會議人員的情緒。比如今年6月份山西恒曲電力會議，由于上個陜西電力會議還未開完，有部分住店客人不走，山西電力的會議就要有部分客人無法安排住店，在加上此會議的會務組到店時間較晚，到店后，會議要求與當初銷售人員下的MEMO有變化，原定房費、雜費自付，餐費公付，改為全部自付，餐費會議上不管付。由于已有部分客人已入住，這就要求我們把已發(fā)出去的餐要逐間給客人打電話，把餐收回，并告知客人所用餐費直接掛到自己的房帳中，離店時一塊兒開發(fā)票，這就在無形當中增加了我們的工作量。我們把這一情況及時告知相關銷售人員�？烧l知與客人聯(lián)系的電話還未打完，銷售人員就告知我們此會議的又一變化，發(fā)給客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐費。我們當時聽了，真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的變化，催促客人到前臺來交餐費。這一變化對于餐廳或收銀員來說可能會更好控制一些，但對與我們前臺來說，卻是不小的考驗。我們除了要收取客人的房費押金外，還有收取每人每天150元的餐費，因為餐費要入到會議的主單B賬，而房費押金要入到客人的房帳當中，要分兩次入賬，分別給客人開兩次收據(jù)。退房時還要按照客人的要求分別開發(fā)票。當時到店客人較集中，分撥到店，我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中，又要快速的給客人進行身份證件的掃描，在電腦中開房，還有客人分別開收據(jù)，這就要求我們既要準確、又要迅速。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上情緒激動不好說話的客人，我們就是再笑臉相迎，他也總會挑出毛病，說我們的態(tài)度不好，要投訴，有時還會報以粗口，可我們干的就是為客人服務的工作，我們不能與客人對罵。這時的我們真是心里憋屈，哭笑不得。

在上半年中，我們繼續(xù)完善手工房費的管理制度，夜班人員要每天核對當天的手工房費。其次要求所有當值人員在工作上做到嚴謹、細致、準確的原則，每天備用金的清點、核對、交接工作一定要仔細，杜絕因疏忽大意，給酒店帶來不必要的損。同時經常與銷售部進行溝通，有效的管理前臺的帳務，啞房掛帳、應收款的回收問題，這些一直是領導狠抓的問題。為了款項的及時回收，也為了保證酒店資金的運轉，我們將啞房控制在20間以內，在不影響掛帳的情況下，督促銷售部人員盡快將啞房賬目結清，在會議賬目較多，交接賬目清楚的情況下，未出現(xiàn)死賬、壞帳的情況發(fā)生。2、總機：

電話總機是酒店內外聯(lián)絡的中樞神經，在日常服務中，話務員雖不直接對客服務，但是通過聲音的傳播，卻時刻反映酒店的服務水準，要向賓客提供優(yōu)質的服務，還要樹立酒店良好的形象。這就要求總機人員要用最快、最準確的速度轉接每個來電。由于在接轉電話時并不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號，這就要總機根據(jù)房態(tài)進行查找客人的名字，在查找準確后再轉接。我們還要求當班人員根據(jù)酒店當天的出租情況，對在店的會議名稱、會務組、長包房、VIP客人用房、保密房房號掌握的同時，還要嚴守保密制度，對于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話號碼不得泄漏。另外，在轉接酒店主要管理人員的電話時，能夠恰當?shù)慕o予稱呼。在開關IDD、DDD方面要根據(jù)前臺給予的信息進行開關，要求話務員每天2遍主動與前臺核對房態(tài)，檢查IDD的開關情況，并在交接本上做詳細記錄。

在遇到突發(fā)應急事件時，能夠沉著冷靜，快速有效的進行處理，作為一名酒店優(yōu)秀的服務員，只有知道酒店相關的業(yè)務知識，是遠遠不夠的，為了應急之需，話務員還必須掌握酒店周邊的一些相關情況，例如：乘車路線，大的景點等等，以便客人詢問時，給客人一個滿意的答復。在酒店出租率高的情況下，總機員工還能積極主動的幫助前臺抄白簿子和做早餐券，3、行李：

行李員肩負著住店賓客迎來送往的工作，是酒店的門面�，F(xiàn)在行李部人員只有兩名，兩個人輪流上班，碰不到面，交接工作全憑交接本來完成，這就要求他們在交接工作上一定要認真、仔細。交接本上的內容更要交代清楚、詳細。他們除了肩負著迎來送往的門童工作，為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作，要求他們一定要嚴格按照酒店的要求規(guī)定執(zhí)行，寄存物品需要開包檢查，在征求客人的同意后，認真、仔細、嚴格清點寄存的所有行李物品數(shù)量，逐一進行登記，表明寄存物品的時間及客人聯(lián)系方式，開具寄存卡，并向客人說明存放時間，提取物品所需的手續(xù)等等。我們還為客人提供雨傘、輪椅車等物品租用服務項目。行李員的工作看似普通，可也是需要耐心和細心的。如果有一個小細節(jié)出現(xiàn)失誤，那對酒店及客人都是有影響的。所以說我們的行李員是在不平凡的工作崗位上默默的奉獻著自己的微波之力。

三、上半年培訓工作情況：

培訓目的：要求員工增強服務意識，提高服務質量，和效率。

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點。今年來針對各個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；今年四月份還要進行星評復核。

我們每周為員工組織一次全員面授培訓，日期固定在每周四，地點在四季廳。培訓內容主要是前廳部各崗位英語學習、前廳部各崗位禮儀服務和崗位技能知識綜合培訓。根據(jù)各崗位人員英語水平參差不齊，我們從實際工作的角度出發(fā)，為大家培訓崗位實用英語句型。為了能夠更好的在實際工作中當運用，我們還增加了前臺預定，接待，外幣兌換和結賬；總機接轉電話；行李的行李寄存等部分英語情景對話。

每月從實用句型當中篩選出10句英語句型，和5個單詞，強化對員工進行培訓。月末進行考核，并將考核成績記錄在案。

通過培訓，在今年舉行的首次技能大賽中，我們取得了較好的成績，得到了領導的好評。我們深知只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。四、安全工作方面：

部門對安全工作常抓不懈，從去年年底酒店成立了安全檢查小組。我是該小組的成員，今年安全小組重新下發(fā)了一份酒店安全知識。要求每位員工熟知。這就要求我除了每月要檢查酒店的安全工作外，還有督促本部門員工背熟安全知識的內容。

前臺是整個酒店最為重要的部門，入住登記又是我們常抓不懈的工作。我們對每位住店的客人逐一實名制的登記，堅決貫徹誰入住誰登記的原則，認真查驗、核實身份證件，不能錯登、漏登、替登的原則，及時將住店賓客的信息錄入在公安網(wǎng)的電腦中，并上傳。由于我們工作細致認真，在最近的屢次檢查當中未出現(xiàn)任何問題。但我們知道下半年的接待任務依然繁重，要不驕，不躁，不餒繼續(xù)完成任務。五、下半年的展望：

1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2、繼續(xù)提高英語水平，加強英語培訓，尤其是與外賓溝通方面的實戰(zhàn)培訓，；3、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。下半年我們前廳部全體員工將吸收過去成功的經驗，正視和彌補不足之處，以新的精神面貌和實際行動為賓客提供最優(yōu)質的服務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務。

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白云賓館有限公司

前廳部二零一零年度上半年工作總結

單向偉

時光如水，光陰似箭，充滿機遇與挑戰(zhàn)的201*年已經過去，通過酒店領導正確的指導與幫助，以及前廳部全體員工的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，白云賓館前廳部的各方面工作取得了新的進步�？吹骄频晔聵I(yè)蒸蒸日上，我內心感到無比的欣慰和自豪。現(xiàn)將201*年上半年工作情況總結如下：一、經營方面。

截止到201*年6月25日，白云賓館客房上半年累計營業(yè)額為4548851元，共出租客房13171間夜，其中協(xié)議客戶9297間夜、團隊客人915間夜、前臺散客2959間，平均房價為340.22元，上半年平均入住率為87.46%，共接待國內外賓客兩萬多人次。在上半年的六個月中，白云賓館客房的平均入住率只有二月份未能達到90%，其余五個月的平均入住率均在90%以上。此外，我們通過推出特惠小時房、周末特價房、會員卡等促銷活動進一步拓寬了市場，增加了賓館的營業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿意與認可。

圖一：白云賓館客房上半年入住率100806040201*0.2869.1692.192.3690.9590.53201*201*一月二月三月四月五月六月圖二：201*年上半年客源分析圖協(xié)議客戶,2757,47%前臺散客,3112,53%前臺散客協(xié)議客戶圖三：201*年上半年客源分析圖團隊客戶,915,7%散客,2959,22%散客協(xié)議客戶團隊客戶協(xié)議客戶,9297,71%圖四：白云賓館客房201*年與201*年平均房價比較450400350300250201*50100500201*年201*年一月二月三月四月五月六月上半年通過以上圖表分析我們可以看到，201*年上半年白云賓館客房繼續(xù)保持著較高的入住率，但平均房價與去年同期（353.68元/間夜）相比下降了3.8%（13.46元）。下半年我們將繼續(xù)努力提高白云賓館客房的營業(yè)收入，若要達成這一目標，我們需要做好以下幾個方面：一、繼續(xù)保持住上半年的較高入住率；二、前臺積極推高房價，加大對散客房的銷售力度（提高銷售技巧和服務質量）；三、增加賓館客房的增值服務。（Minibar、洗衣服務、小商品、出海游）二、管理方面。

（1）加強業(yè)務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們日常工作中的重點。今年上半年以來，我部門根據(jù)“前廳部服務與管理教案”為員工制定了詳細的培訓計劃。并根據(jù)部門特點適時的開展有針對性的培訓，如“80、90后如何與企業(yè)共發(fā)展”、“酒店員工應具備的職場心態(tài)”、“如何識別和登記外賓護照”“前廳部常用英語”等等。我相信只有通過培訓才能使員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。（2）在工作和生活中關心員工

市場經濟學里面有句話：“關心員工就等于關心我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經提煉的經驗。任何一個企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必須關心自己的員工，因為員工是推動企業(yè)發(fā)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，全部為“80、90后”，他們有著鮮明的時代特征和非常強烈的個性。在日常的管理工作中如果只是簡單的用制度去約束他們肯定是不行的，甚至會激化矛盾、適得其反。作為部門經理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工提供明確的工作目標和準則；在制定制度框架的同時，更要進行輔助和指導，提供良好的環(huán)境條件；關心員工疾苦，體察員工實情，幫助員工解決實際難題，引導員工成長、發(fā)展、實現(xiàn)自我價值，并最終達成與企業(yè)的雙贏。

（3）注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免客人的投訴及事態(tài)的惡化。

（4）加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的安全管理

前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進行入住登記，堅決執(zhí)行公安部規(guī)定的“一客一單”制度，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店前臺的報送系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報送。在今年上半年開發(fā)分局治安科的兩次明察以及天津市公安的暗訪檢查工作中均達到公安機關要求并受到好評。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并按期統(tǒng)計上報。三、環(huán)境衛(wèi)生方面。

堅持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作，從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來，為廣大賓客提供一個干凈整潔的消費環(huán)境。最初，我部門員工沒有將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來，平時只做表面工作，對洽談室、禮品店等區(qū)域的衛(wèi)生沒有認真及時的進行檢查和清理，思想上就是抱著得過且過的態(tài)度。通過部門的一系列獎罰方案的實施與落實，前廳部員工切實的從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來了，從之前的部門領導逼著去做到現(xiàn)在的自己主動去做，已經是發(fā)生了很大的變化。雖然201*年上半年以來我部門在衛(wèi)生工作方面取得了一定的進步，但我們深知與酒店的標準還是有一定差距的，這也正是我們下半年努力的方向。

，四、消防安全方面。

前廳部要求員工必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護方法，加強自防、自救的能力，熟知“四懂四會”和突發(fā)事件的處理措施。除此之外，我部門制定出了詳細的前廳部消防安全制度。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產安全及其個人私密空間不受侵犯，確保酒店財產安全不受侵犯。此外，我們還積極安排新入職員工參加賓館保衛(wèi)部組織的消防安全培訓活動并在平日的消防安全工作中虛心的向保衛(wèi)部同事學習相關知識。作為部門領導，我也是將消防安全作為日常工作中的一項大事來抓，確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財產的安全。

綜上所述，白云賓館事業(yè)如日中天、蒸蒸日上。201*年上半年我們取得了一定的進步，但也存在著不足。在下一步的工作中，我部門會虛心向其它部門同事學習，借鑒好的工作方法，努力提高業(yè)務知識，不斷提高員工的接待水平和服務質量，使部門員工的整體素質有一個新的提高。進一步強化敬業(yè)精神，增強責任意識，提高完成工作的標準和效率。為白云賓館在201*年下半年的工作中再上新臺階、更上一層樓貢獻出前廳部的一份力量。相信在公司領導的正確決策和領導下，下半年白云賓館一定將取得更好的成績！

201*-7-22

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