201*年年終工作總結(jié)-曹小婷
201*年年終工作總結(jié)
時(shí)光如水,光陰似箭,充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的201*年馬上就要過(guò)去了,在領(lǐng)導(dǎo)的正確方針指引下,在各位同仁的共同努力下接待處工作完成的還算順利。在完成各項(xiàng)工作的同時(shí)我也在各位領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下在各方面都有了進(jìn)一步的提高。同時(shí)也完成了一次身份的轉(zhuǎn)換,從一位接待處骨干員工轉(zhuǎn)變?yōu)橐晃唤哟幹鞴。這也讓我認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)不再是把自己的工作做好就行,而是要帶領(lǐng)好接待處這個(gè)團(tuán)隊(duì)邁向一個(gè)更高的臺(tái)階。
接待處在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作,較好地完成201*年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī),F(xiàn)就201*年主要工作作如下總結(jié)。
一、主要工作:
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
一年來(lái),我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作,并每月對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。讓接待處的所有人員都知道,只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作。
一年來(lái),我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。全年通過(guò)前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議74個(gè),共入住房數(shù)3888間。如市衛(wèi)生局會(huì)議、市物價(jià)局會(huì)議、中鐵五局會(huì)議、煙草專賣局會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求。
3、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績(jī)
接待處每位員工都必須積極參加酒店及部門組織的各項(xiàng)活動(dòng),這不僅使部門之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)接待處是整個(gè)酒店的中樞部門,它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無(wú)小事”服務(wù)態(tài)度。
4、加強(qiáng)“開(kāi)源節(jié)流,增收節(jié)支”的意識(shí)5、重視安全防范意識(shí)
部門在安全管理上,進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理,嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定,上傳數(shù)據(jù)的開(kāi)通,信息的錄入及掃描,加之酒店會(huì)議客人報(bào)到的集中性,接待處電腦可供掃描的電腦只有一臺(tái)等因素為我們工作增大了壓力,但我們沒(méi)有降低要求,對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度,對(duì)未攜帶身份證的客人,我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作,快速辦理登記入住,嚴(yán)把入住登記關(guān)。對(duì)外賓我們又派人分別到分局錄入、報(bào)單,做到專人專管,。
二、工作中存在的不足:1、培訓(xùn)效果不佳
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚(yú),兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。三、201*年工作計(jì)劃:
1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,為全面裝修提供可用的建議;
2、加強(qiáng)培訓(xùn),繼續(xù)推行個(gè)性化服務(wù),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù),在酒店裝修前做到能與之匹配的軟件服務(wù);
3、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);
5、提高前臺(tái)員工的售房技巧,提高散客的入住率,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。針對(duì)員工售房積極性不高及二次推銷意識(shí)薄弱問(wèn)題,可以采取獎(jiǎng)勵(lì)式的銷售方式,。如:以散客價(jià)入住1間標(biāo)準(zhǔn)間可獎(jiǎng)勵(lì)員工1元,豪華間3元,商務(wù)房5元,豪華套房8元,商務(wù)套房10元,行政套房15元。此項(xiàng)建議確實(shí)會(huì)使酒店成本增加,但同時(shí)也會(huì)增加酒店的收入。例:標(biāo)準(zhǔn)間散客價(jià)266元,豪華間是388元,按房間成本計(jì)算,兩種房類成本相差并不大,但價(jià)格相差122元。只要員工做一次成功的二次推銷,就可為酒店增加近100元的收入,一次成功的推銷可能是接待處員工一個(gè)月售房獎(jiǎng)勵(lì);
6、嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名登記制,進(jìn)一步搞好安全穩(wěn)定工作。
201*年的工作雖然取得了一定的成績(jī),但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢,下半年的工作將更艱巨,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,酒店的明天更加輝煌。也感激各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的栽培與信任。在以后的工作中我將虛心向其他同事學(xué)習(xí)工作和管理經(jīng)驗(yàn);努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí);不斷提高自身的綜合素質(zhì)和管理水平。更加強(qiáng)化敬業(yè)精神,增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),提高標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)取在201*年的工作再上新臺(tái)階!
曹小婷201*-12-
友情提示:本文中關(guān)于《201*年年終工作總結(jié)-曹小婷》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,201*年年終工作總結(jié)-曹小婷:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
來(lái)源:網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明:本文僅限學(xué)習(xí)分享,如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題,請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。