伊通供電分公司第一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

伊通供電分公司第一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

一季度，伊通供電分公司在公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞公司各項(xiàng)安排部署，切實(shí)貫徹落實(shí)國網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，完善服務(wù)機(jī)制，提高客戶滿意度，以更加優(yōu)質(zhì)、真誠、方便、快捷的服務(wù)質(zhì)量，塑造供電企業(yè)的良好公眾形象。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個(gè)到位。首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識到位。年初以來，分公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓，結(jié)合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)文明建設(shè)的總體目標(biāo)中，實(shí)行一票否決，與其他各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。建立包保聯(lián)系制度，堅(jiān)持“誰主管，誰包保，誰負(fù)責(zé)”的原則，明確分公司領(lǐng)導(dǎo)班子、部室站所、班組負(fù)責(zé)人以及抄手人員矛盾化解在基層，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

二、以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，分公司深切感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于分公司生產(chǎn)和經(jīng)營的全過程。

在營銷系統(tǒng)，從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動評比活動，建立了首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅(jiān)持月考核及客戶評議制度。同時(shí)，還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)：針對國建電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對窗口人員進(jìn)行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓(xùn)。同時(shí)將窗口前移，開展“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在伊通”等系統(tǒng)活動，進(jìn)一步拉近了分公司與客戶的距離，促進(jìn)了相互的理解和支持。

在生產(chǎn)系統(tǒng)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，采取帶電作業(yè)和“零點(diǎn)作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。同時(shí)分公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調(diào)整運(yùn)行方式，大大縮短了檢修工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。

在多經(jīng)系統(tǒng)，對電力安裝業(yè)務(wù)實(shí)行一口對外。工作中，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場的立足點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“一條龍”服務(wù)和客戶代表制及工程承諾制，嚴(yán)格按照《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)》的要求，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。

三、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識。

通過工作實(shí)踐，分公司感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅(jiān)持以人為本，通過加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。

一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。分公司結(jié)合工作實(shí)際，相繼開展了“遵

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供電所

供電所201*年一季度工作總結(jié)及二季度計(jì)劃

201*年一季度，我所在局、總站領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，全所員工認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)揚(yáng)“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，以安全生產(chǎn)穩(wěn)定為基礎(chǔ)，以加快降損增效為主線，以績效管理為手段，以隊(duì)伍建設(shè)為著力點(diǎn)，以專業(yè)管理和經(jīng)營整頓為支撐，以提高供電能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為標(biāo)志，全力以赴按照年初預(yù)定的各項(xiàng)指標(biāo)和計(jì)劃，扎實(shí)有效的開展，各項(xiàng)工作取得了良好的成效。現(xiàn)就201*年一季度的工作總結(jié)和201*年二季度的重點(diǎn)工作想法匯報(bào)如下:

一、安全生產(chǎn)：

（一）、安全生產(chǎn)預(yù)定目標(biāo)完成情況：

1、未發(fā)生生產(chǎn)性人身重傷及以上事故。2、未發(fā)生責(zé)任性外人觸電傷亡事故。3、未發(fā)生同責(zé)及以上重大交通事故。4、未發(fā)生市局及以上查處的嚴(yán)重違章行為。5、未發(fā)生造成重大社會影響的停電事故（事件）。6、未發(fā)生電壓質(zhì)量投訴責(zé)任事件。

7、本季度未發(fā)生事故性供電障礙,發(fā)生了10KV高壓線路跳閘重合閘不成功本季度2次，累計(jì)2次，共計(jì)停電時(shí)間為6小時(shí)，去年同期4次，較去年同期下降30%。

8、10KV供電可靠率＞99.73%。

9、低壓電壓電壓合格率（RS3取樣點(diǎn)）100%。

供電所

10、自201*年3月開始連續(xù)安全生產(chǎn)累計(jì)3378天，本季度89天，歷史最長為3378天。

（二）、安全生產(chǎn)日常工作情況：

1、本季度搶修46人.次，累計(jì)46人.次,事故應(yīng)急搶修單張,累計(jì)張，合格張，合格率。

2、本季度計(jì)劃檢修工作人.次，累計(jì)人.次,工作票張,累計(jì)張.合格張，合格率，操作票張，累計(jì)張，合格張，合格率。

3、本季度計(jì)劃消缺處，累計(jì)處，已消缺處，累計(jì)處，累計(jì)消缺率。其中:更換絕緣導(dǎo)線320米,累計(jì)320米,更換跌落式保險(xiǎn)組,累計(jì)組,避雷器組,累計(jì)組,綜合配電箱臺,累計(jì)臺,更換電桿根,累計(jì)根,更換臺區(qū)漏電保護(hù)器臺,累計(jì)臺,更換變壓器0臺,累計(jì)0臺.下發(fā)隱患通知書份/處，累計(jì)份/處。本季度10KV線路計(jì)劃停電0次/條，實(shí)際完成0次/條。

4、本季度計(jì)劃巡視10KV線路條/次，長度公里,已完成條次，累計(jì)條/次,長度公里;計(jì)劃巡視0.4KV公變臺/次,計(jì)劃低壓線路公里,已完成公里.發(fā)現(xiàn)隱患處,累計(jì)處,發(fā)現(xiàn)缺陷處,累計(jì)處.

5、本季度砍青掃障231處，共砍楠竹、樹枝1235棵。制作懸掛警示牌13塊。累計(jì)13塊，編號牌356塊，累計(jì)356塊。

6、臺區(qū)負(fù)荷測試11臺/次，累計(jì)11臺/次，本季度調(diào)整負(fù)荷6處，累計(jì)6處。

（三）、安全生產(chǎn)培訓(xùn)、競賽活動開展情況：

供電所

本季度計(jì)劃業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)15次，實(shí)際完成15次，累計(jì)15次。培訓(xùn)效果良好。周安全例會按期進(jìn)行，共開展周安全活動12次，累計(jì)12次月度分析會3次，累計(jì)3次，按省公司農(nóng)電線路專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)模擬競賽培訓(xùn)5次。計(jì)劃《安規(guī)》培訓(xùn)3次，累計(jì)培訓(xùn)3次，培訓(xùn)人數(shù)35次/人，累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)35次/人。（四）、無違章活動開展情況：

市局無違章現(xiàn)場本季度0個(gè)，累計(jì)0個(gè)，城西局無違章現(xiàn)場本季度0個(gè)，累計(jì)0個(gè)；本所查出違章現(xiàn)象5處，累計(jì)5處，上級查出0處，累計(jì)0處，其中行為性0處，裝置性4處，管理性1處，已整改1處，待整改4處，未整改訴主要原因是：4處全部為裝置性違章，其中待料3處，待停電計(jì)劃1處。違章處罰人數(shù)為0人，違章處罰金額為0元。（五）、農(nóng)網(wǎng)改造：

計(jì)劃項(xiàng)目4個(gè)（工程完成），實(shí)際完成3個(gè)；未完成1個(gè)，主要原因是：村級矛盾未處理好。計(jì)劃上報(bào)竣工資料4個(gè)，實(shí)際完成0個(gè)，主要原因是：現(xiàn)場資料未整理好。驗(yàn)收通過0個(gè)。（六）、第二季度工作計(jì)劃：

二、經(jīng)營、服務(wù)

（一）主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：

1、關(guān)口供電量（不含主業(yè)轉(zhuǎn)供）7732萬KWh，較去年同期增加26%.購電量5721萬KW，轉(zhuǎn)供羅市所1190萬KWh，轉(zhuǎn)供（專變）主業(yè)1338萬KWh。2、售電量(含專變)5487萬KWh,較去年同期增加17.79%。3、累計(jì)低壓線損12.78%,去年同期12.16%,較去年同期上升4.93%。

供電所

4、累計(jì)綜合線損(含專變)9.45%,去年同期10.98%,較去年同期下降13.93%。

5、售電均價(jià)(含專變):0.7134元/KWh,去年同期0.6980元/KWh,較去年同期上升2.21%。

6、售電費(fèi)(含專變):3941萬元,去年同期3283萬元,較去年同期上升19.23%。

7、電費(fèi)回收:應(yīng)收電費(fèi)為3941萬元,實(shí)收為3941萬元,回收率為100%,上解100%,收回預(yù)交(12月末數(shù))為196萬元,收取違約金5.13萬元,收回陳欠30萬元,陳欠回收100%.

8、價(jià)差收入566.01萬元,去年同期754.31萬元,較去年同期下降18.5%.（二）經(jīng)營整頓開展情況：1、線損管理方面：

高損線路整治：本季度初高損線路條，本季度末條，已下降條。（1）理順配網(wǎng)關(guān)系，清理更正營銷系統(tǒng)關(guān)口數(shù)據(jù)，本季度清理10KV關(guān)口10個(gè)，清理128臺公變、82臺專變的配網(wǎng)關(guān)系，變動或更正0戶，現(xiàn)已全部準(zhǔn)確無誤。

（2）所有公變臺區(qū)的計(jì)量考核電能表進(jìn)行了全面清理和整頓，更換低壓臺區(qū)考核表塊，累計(jì)塊；更換專變計(jì)量計(jì)費(fèi)電能表塊，累計(jì)塊。

（3）檢查專變客戶的計(jì)量裝置塊，查出專變計(jì)量裝置異常0處。累計(jì)0處，追補(bǔ)電量0KWH。核對電量異常35戶，查出問題0戶。

（4）稽查關(guān)口、臺區(qū)考核表、用戶電能表抄錄例日3次，放抄表考核牌12塊，按規(guī)定收回12戶，發(fā)現(xiàn)問題0戶，累計(jì)0戶。

供電所

（5）專變臺區(qū)供用電合同簽訂0戶。

高損臺區(qū)整治：本季度初高損臺區(qū)個(gè)，本季度末個(gè)，已下降個(gè)。

（1）高損臺區(qū)跟班稽查工作，本季度共出動工作人員天/人.次，配合總站跟班稽查1次，出動工作人員56天/人.次，查出問題處，整改到位處，未整改處，主原因是：

（2）零電量的低壓客戶清理戶，并對連續(xù)2個(gè)月電量為零的用戶采取了暫停方式單相戶、三相戶，累計(jì)單相戶、三相戶，累計(jì)停送用戶戶/處。降低了臺區(qū)因空掛戶造成的固定表損（按每單相表1度/月、三相表3度/每月計(jì)算）本季度減少了表計(jì)固定損耗約KWh，累計(jì)KWh

（3）嚴(yán)格執(zhí)行抄表規(guī)定。嚴(yán)厲考核抄表不到位、佶抄、錯抄、漏抄的行為，本季度共放抄表跟蹤考核牌處，處罰抄表不到位0人次，下崗0人次。

（4）反竊電工作。本季度受理舉報(bào)3次，獎勵金額為500元；用電稽查共出車30次，檢查臺區(qū)個(gè)，檢查客戶戶，抓獲竊電客戶戶，累計(jì)戶，追補(bǔ)電費(fèi)萬元，累計(jì)追補(bǔ)電費(fèi)萬元，追補(bǔ)電量KWh，累計(jì)追補(bǔ)電量KWh，違約罰款萬元，累計(jì)違約罰款萬元。

（5）清理故障電能表和更換故障電能表、輪換超期電能計(jì)量表。本季度查出故障電能表塊（其中單相表塊、三相表塊），累計(jì)塊，更換故障電能表塊（其中單相表塊、三相表塊）追回電量KWh,累計(jì)更換故障電能表塊（其中單相表塊、三相表塊），追回電量KWh。輪換計(jì)量電能表塊（其中單相表塊、三相表塊），累計(jì)輪換計(jì)量電能

供電所

表塊（其中單相表塊、三相表塊）。查出計(jì)量裝置不完善用戶戶，已整改到位戶，更換接戶線米，清理加封戶。

（6）核對用電客戶信息與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，本季度現(xiàn)場核對客戶信息戶，累計(jì)戶，系統(tǒng)數(shù)據(jù)更正戶，累計(jì)戶。

（7）大力開展用電秩序整治工作。清理歸類因各種原因造成的不交費(fèi)或不裝表用戶的“釘子戶”戶。

（8）核對電量異常戶，通過核對發(fā)現(xiàn)問題戶。2、電費(fèi)管理方面：

（1）電費(fèi)權(quán)益核對工作。核對專變戶，核對公變?nèi)�相客戶戶，并全部詢證到戶。

（2）收費(fèi)員的收費(fèi)情況清理工作。共有收費(fèi)處員7人，電費(fèi)日清月結(jié)7人，違規(guī)流動電費(fèi)資金0元，無挪用電費(fèi)行為。

（3）預(yù)交電費(fèi)、臨時(shí)接電電費(fèi)管控。本季度預(yù)交元，系統(tǒng)錄入元，累計(jì)元。臨時(shí)接電電費(fèi)收取0元，上解0元。

（4）帳消案存電費(fèi)。本季度初元，本季度末元，收回元。收回陳欠電費(fèi)元，上解元。

（5）電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。新裝預(yù)購式電能表塊。新增欠費(fèi)100元及以上-500元以下戶，處罰責(zé)任人人，處罰金額元，新增欠費(fèi)500元及以上戶，處罰責(zé)任人人，處罰金額元。3、電價(jià)管理方面：

（1）電價(jià)清理。城郊結(jié)合部、城區(qū)居民生活電價(jià)月售電量500KWh及以上電價(jià)核對戶，累計(jì)戶，查出問題戶，更正戶，累計(jì)

供電所

戶。農(nóng)村居民生活電價(jià)月售電量300KWh及以上電價(jià)核對戶，累計(jì)戶，查出問題戶，更正戶，累計(jì)戶。

（2）電價(jià)稽查。本季度開展電價(jià)稽查次，查出電價(jià)錯位戶，已更正戶，查處高價(jià)低接戶，補(bǔ)差價(jià)收入元。4、業(yè)擴(kuò)管理方面：

一是更新了相關(guān)工單；二是清理業(yè)擴(kuò)流程；三是清理完善紙質(zhì)工單；四是業(yè)擴(kuò)流程經(jīng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)相關(guān)職責(zé)和環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)致分工；五是對業(yè)擴(kuò)時(shí)限管理按國網(wǎng)公司的對外承諾嚴(yán)格執(zhí)行到位。嚴(yán)格執(zhí)行市局與城西局業(yè)擴(kuò)管理辦法,業(yè)擴(kuò)費(fèi)用全部上解局光明公司,材料、人工費(fèi)執(zhí)行預(yù)算管理.

5、經(jīng)營制度建設(shè)方面：

結(jié)合本所的實(shí)際，重新修改了《城南供電所線損考核辦法》、《城南供電所電費(fèi)回收考核辦法》、《城南供電所考勤制度》經(jīng)營制度和相關(guān)指標(biāo)，新制定了《城南供電所績效考核辦法》和《城南所電費(fèi)催收指導(dǎo)性流程》。6、經(jīng)營、服務(wù)反違章活動的開展：

我所于3月底，根據(jù)上級相關(guān)的指示精神制定了《城南供電所營銷服務(wù)違章自查自糾、互查實(shí)施方案》，同時(shí)根據(jù)上級界定的違章行為進(jìn)行分解，責(zé)任到人、進(jìn)行自查自糾。

本季度共自查出問題末132多處，自糾132多處；通報(bào)處理計(jì)量差錯0人，罰金0元，通報(bào)處理不按規(guī)定例日抄表3人，罰金200元，下崗0次，通報(bào)處理不按規(guī)定抄表和及時(shí)分析用戶電量異�，F(xiàn)象1人，罰金50元。通報(bào)處理電費(fèi)回收工作不力1人，下崗處理1人次。

供電所

7、第二季度工作計(jì)劃：

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

低壓供電可靠性（C類）合格率全年100%。本季度共接待客戶報(bào)修出勤163余人次，接待客戶咨詢23次，客戶基本滿意。無客戶上訪和媒體投訴事件。

中心供電所

二0一一年三月三十日

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