賓館一季度總結報告

鄒平賓館201*年一季度工作匯報

鄒平賓館201*年一季度在縣社各級領導的正確領導和舜耕

山莊管理公司領導的大力支持下，賓館的各項工作都有了很大提高和完善，不管從經(jīng)營管理還是社會效益都取得了可喜的成績�，F(xiàn)將201*年一季度的工作情況向各位領導及同事做以下匯報：

一、一季度營業(yè)情況：

1、通過管理層及全體員工的共同努力下，一季度營業(yè)收入共計874.8萬元。比去年同期509.8萬元上升365%

2、201*年一季度份賓館餐飲部（新樓）營業(yè)收入486.8萬元，比去年同期259.6萬元上升227.2%東餐廳90.7萬元，比去年同期76.6萬元上升14.4%紡苑50.3萬元比去年同期46.5萬元上升了3.8%

3、201*年一季度賓館客房部營業(yè)收入247萬元；比去年同期上升119%客房平均入住率49.87%，平均房價288.68元/間；

二、接待情況：

1-3月份先后接待了省組織部培訓會議、省供銷合作社工作會議、全縣工業(yè)經(jīng)濟會議、全縣農(nóng)業(yè)經(jīng)濟會議、縣社表彰大會，特別年后接待了藍天沙發(fā)、康林沙發(fā)、鑫尼斯沙發(fā)家具，海信、海爾、電動車展銷會等各種大中小型會議，婚宴會議接待逐步增多，同時接待了省部級各級領導、政府要員等，魏棉、西王集團、齊星鐵塔、鄒礦集團等客戶的外賓也都入住賓館,散客入住也相對增加。四月上旬會議、婚宴已基本訂滿。

二、工作完成情況：

根據(jù)管理公司201*年工作的部署一季度做了以下工作1、完善健全規(guī)章制度

1）各部門依據(jù)舜耕山莊管理實務，開始制定部門項制度及工作流程及標準，并在以后的工作中結合實際情況不斷修改完善。2）結合去年營業(yè)情況，制定出本年度的營業(yè)指標分解。3）重新制定了夜值經(jīng)理制度、考勤制度、員工離入職制度、賓館應知應會、部門例會制度、布草收發(fā)管理制度、宿舍管理制度、鑰匙管理制度等多項管理制度，努力做到管理規(guī)范化。4）重新整理餐廳、客房的提成比例，增加員工的收入，大大提高了員工的工作積極性。

5）規(guī)范了辦公室各項管理制度及員工入、離職業(yè)務流程，使管理趨于規(guī)范化。

6）組織賓館全體員工對員工手冊進行學習并考核，使每位員工熟知賓館的各項規(guī)定及制度。2、努力創(chuàng)品牌，提高美譽度

1）根據(jù)公司要求打造賓館前廳部、餐飲部VIP優(yōu)秀班組，由部門對其進行系統(tǒng)化的培訓，并定期進行考核。

2)我們?yōu)樽〉曩e客增加了開業(yè)床服務、溫馨提示卡，外賓與常住客的每日免費果盤等服務項目，大大提高了賓客滿意度。3）通過賓館每周例會與部門的班中總結會，幫助員工查問題、找差距，提高員工的責任心，使賓館服務不斷提高。

4）廚房部對菜品不斷的創(chuàng)新，每周每個大廚必須出一道新菜品；通過客人的反饋意見對好的菜品制作人給與獎勵，差的給予處罰，幾次菜品不合格的人員進行調(diào)換。加強與前廳的溝通，聽取客人對菜品意見的反饋，隨時調(diào)整菜品以滿足顧客的需求。繼續(xù)研究開發(fā)范公主題宴會3、加強員工培訓教育

為提高員工業(yè)務技能和素質(zhì)水平，結合賓館的實際情況，通過定期的組織員工賓館員工培訓學習，使更多的員工了解工作的意義及標準；同時根據(jù)不同崗位的工作特點定期分部門組織員工進行培訓、考核和技術比武，例如：員工手冊的培訓、禮節(jié)禮貌的培訓、餐飲與客房部的各項業(yè)務技能培訓、消防安全培訓等。目前賓館外賓較多每周三、五對一線人員進行英語培訓。在培訓的同時，通過培訓及模擬演練，真正使員工精神面貌、業(yè)務技能和整體素質(zhì)等方面均有所提高。4、細化管理

針對個別部門管理不到位的情況，賓館規(guī)定責任到人的管理制度，每周二開賓館例會，各部門負責人匯報每周工作及存在問題，在會上及時解決；周五賓館質(zhì)檢大檢查，并由辦公室統(tǒng)一發(fā)記錄本，主管級以上管理人員每天寫工作日志，使管理者每天能清楚自己到底做了那些工作。5、加大質(zhì)檢力度

為加強質(zhì)檢力度，要求各部門選派一名內(nèi)部質(zhì)檢員，平時對所在部門自查，周五配合賓館質(zhì)檢檢查，加大了安全衛(wèi)生與服務質(zhì)量檢查力度，每天質(zhì)檢員將所質(zhì)檢的問題反饋到各部門負責人，要求對檢查過程中出現(xiàn)得問題及時整改；并在賓館文化長廊質(zhì)檢專欄公布；同時賓館管理人員進行不定期抽查。6、改善員工生活，減少后顧之憂

春節(jié)后，賓館重新制定了員工宿舍管理制度，加強管理，員工宿舍從原來的臟、亂、差到現(xiàn)在物品擺放有序，宿舍環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，員工住宿環(huán)境大大提高；同時，為了改善員工生活，加強管理，直接將孔所長調(diào)過來負責食堂管理，每周變換員工餐菜單，改善員工生活，員工餐得到了很大的改善。一季度還制作了企業(yè)宣傳長廊，豐富了員工業(yè)余生活，每月對過生日的員工發(fā)放了生日禮物，增加了企業(yè)的凝聚力。

7、對3號樓翻新裝修與主樓設施設備的檢修維護

春節(jié)過后，利用春季經(jīng)營淡季的時間，經(jīng)辦公會研究決定，對3號樓停業(yè)裝修，設施設備翻新，地毯、墻紙的更換，裝修后煥然一新；3月24日已正式投入使用并對房價進行了調(diào)整，同時，主樓客房又重新做防水、更換補休壁紙，對門框等裝修問題進行了修補。8、加強安全管理，提高員工安全防范意識。對每個部門消防安全設施責任到人，每天有專人進行檢查并做好記錄，夜間值班經(jīng)理與保安對各區(qū)域檢查巡視。上月對員工消防器材使用進行了培訓，并制定了部分安全預案。

9、繼續(xù)組織員工開展讀一本好書的活動，各部門利用空余時間組織員工閱讀《離開公司你什么都不是》讀一本好書活動并寫出讀后感。

三、存在的不足

1、管理力度相對薄弱，首先是基層管理人員專業(yè)技能不夠熟練，沒有創(chuàng)新意識；其次管理人員自覺性不夠，思想意識還以前老賓館基礎上，工作的安排、跟蹤、檢查、監(jiān)督力度不得力，遇事又不管，員工面前做和事老，不能夠真正獨當一面，處理突發(fā)問題應變能力差；2、當前員工素質(zhì)整體水平不夠高，服務意識淡薄，存在散漫現(xiàn)象，服務質(zhì)量不是很到位，缺乏具有專業(yè)水平的基層管理人才。

3、工程部對設施設備的維護缺乏專業(yè)技術人員正確指導，造成設備實施維修和保養(yǎng)不到位。

4、節(jié)約成本控制方面有待加強，員工缺乏基本的節(jié)約意識，對自己所負責的區(qū)域的設備設施的開啟和關閉控制不嚴，對所使用的低值易耗控制不到位，造成不必要的浪費。

四、下一步工作計劃

1、按照舜耕山莊管理公司的要求，賓館將以舜耕山莊經(jīng)營管理模式，逐步制定完善各部門崗位職責、服務規(guī)范、業(yè)務流程等，整理出適合賓館運行管理實務手冊，組織相應部門員工認真學習并運作實施。2、進一步加大對員工的培訓力度，對個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時，按計劃在5月份舉行各崗位技能比賽，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,提高服務質(zhì)量

3、加強企業(yè)文化氛圍的營造，豐富員工的業(yè)余生活，組織舉行各類比賽，四月份舉辦賓館第一屆趣味運動會，增強員工的凝聚力和向心力。繼續(xù)完善賓館企業(yè)文化長廊的制作，豐富企業(yè)文化長廊各專欄的內(nèi)容，使員工及時了解賓館發(fā)展動態(tài)。

4、結合鄒平當?shù)夭惋嬑幕�特色，打造賓館自己的菜品特色，廚房繼續(xù)加大對范公宴研發(fā)與新菜品制作，使餐飲經(jīng)營穩(wěn)定提升。5、為了提高服務質(zhì)量，培養(yǎng)后備力量，各部門根據(jù)部門的實際情況，選拔或招聘優(yōu)秀員工做為基層管理人員的培養(yǎng)對象；培養(yǎng)本部門備用管理人才；對后備管理人才進行定向培養(yǎng)，并送出去培訓學習，使之最終成為管理儲備人才。

6、賓館做好消防安全工作，制定有效的安全治安應急防范措施，舉行全員參與的消防演練，確保賓館安全穩(wěn)定發(fā)展。

7、加強管理人員的培訓學習，并學以致用，將定期舉辦管理人員培訓課程，提高基層管理人員綜合業(yè)務水平，同時，派他們到舜耕山莊學習先進的、正規(guī)的賓館管理理念。

8、賓館各部門加快標準化六常管理法的導入，規(guī)范各崗位工作流程，細化六常管理，賓館根據(jù)經(jīng)營情況，要求各部門逐步導入“六常法”，根據(jù)所學六常標準化、崗位流程，應用到實際工作中。

鄒平賓館執(zhí)行總經(jīng)理楊魯民201*年03月28日

擴展閱讀：酒店營銷部第一季度工作總結

201*年營銷部第一季度工作總結

201*年第一季度，在酒店總經(jīng)理正確領導下，營銷部積極跑市場，為酒店完成全年經(jīng)濟任務做不懈努力�，F(xiàn)將第一季度工作匯報如下：

一、主要工作

會議接待市場。首先在酒店領導重點開發(fā)承攬中小型會議市場，注重內(nèi)部公司會議接待好的精神指導下，加強與關系單位的聯(lián)系，了解收集會議信息，經(jīng)常溝通，定期走訪，對會議的各項要求進行逐步落實，認真接待好每一次會議。精心細致得做好每次的會議要求，加大會議宣傳力度。

第一季度，接待了中山區(qū)教委會議，國風藥業(yè)會議，大連信達怡學術報告會議，接待公司會議2次（10樓會議室）802，711會議5次，每次會議接待都順利完成任務。

二、跑市場，攬客源，鞏固新老客戶

每年第一季度需要跑市場，攬客源。從去年開始客源市場非常不好，受金融風暴影響，酒店行業(yè)經(jīng)營慘淡。要想生存就要開展開發(fā)新客源，跑市場。第一季度，首先要跑市場，從正月十五后，先后對老客戶進行走訪，如中山區(qū)政府各處事，區(qū)衛(wèi)生局、城建局、執(zhí)法局、經(jīng)貿(mào)局、人事局、電車公司、衡器廠、進修學校、中山區(qū)教委、中山國稅局、中鐵一局大連辦事處等進行拜訪，了解今年客源情況。重點拜訪了三家網(wǎng)絡訂房中心：大連在線網(wǎng)。旅程網(wǎng)，青島萬維網(wǎng)。對周邊老客戶定期走訪，電話聯(lián)系，一方面加強溝通，另一方面了解當前市場信息。

三、加強與網(wǎng)絡訂房中心合作

網(wǎng)絡訂房現(xiàn)如今已經(jīng)成為各類賓客出差，旅游，商務活動的選擇方式，為網(wǎng)絡中心訂房實現(xiàn)資源共享。201*年第一季度與遼寧118114訂房中心簽訂協(xié)議，與大連在線網(wǎng)，旅程網(wǎng)，宜人網(wǎng)，青島萬維網(wǎng)須簽協(xié)議，與其他已簽訂的老客戶保持著密切關系，每個季度定期按時通過傳真方式相互聯(lián)系。

四、其他工作

①定期發(fā)放代金卷。發(fā)放對象如：石葵社區(qū)，葵英社區(qū)，智仁社區(qū)，向陽社區(qū)。

②更換201*年一樓大廳特價菜牌。③為公司租大客車到莊河慰問演出。④接待一個小型婚宴（7桌）。

⑤受酒店委托與工商銀行商談租賃事宜。

⑥把酒店4月份房價制定好后，通過傳真通知各家訂房網(wǎng)路中心。為了拓寬銷售渠道，利用電話，手機等通訊設備定期加強與客戶溝通；春節(jié)利用手機給客戶拜年等等。

保安工作

第一季度保安工作，在大廈領導關心，幫助指導下，保安人員積極進取，努力工作，為大廈安全獻出一分力量，為防火防盜盡職盡責。

一、主要工作

201*年初始，本部門對全體保安人員進行職業(yè)道德教育，安全業(yè)務培訓。隨著春節(jié)的臨界，利用早晚時間分別開小會形式進行安全教育及發(fā)生問題應急處理方案等。節(jié)前召開5次大會對安全工作反復強調(diào)，對重點部位、設施設備、報警系統(tǒng)現(xiàn)場演練，操作方法進行培訓，對跑、冒、滴、漏及時發(fā)現(xiàn)及時處理。第一季度保安人員按照要求及工作制度干好每一天，安全保衛(wèi)無重大事故。

對于工作中遇到的問題，及時反映上來，部門了解情況后及時處理，妥善解決。及時傳達會議精神。

二、組織學習

組織保安人員學習企業(yè)管理法，大連市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局文件，即《大連市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局關于印發(fā)201*年安全生產(chǎn)應急管理工作要點通知》。本部門三月份多次召開安全生產(chǎn)會，制定措施對重點設施設備加大力度檢查和要求。如：變電所周邊，后院氧氣瓶油庫存放出，海鮮池，二樓經(jīng)營場檢查等等。

進一步強化保安人員培訓，提高保安人員素質(zhì)，積累營造一個和諧工作環(huán)境，工作團體，多組織保安人員集體學習，講道德，講文明，勤奮工作，為酒店奉獻自我，為酒店保安工作貢獻力量。

201*年03月31日營銷部

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