天虹商場服務臺實習總結(jié)

總結(jié)

時間的流逝誰也抓不住，轉(zhuǎn)眼間兩個月的服務臺接待員崗位實習很快過去

了，在這段時間里，我先后學習了綜合部統(tǒng)收和超市收銀員的接待服務，總結(jié)出各個崗位接待服務的優(yōu)點和不足，讓我一到服務臺工作就有了較強的服務意識，感謝領(lǐng)導的良苦用心。

現(xiàn)在的我與剛?cè)胩旌缒菚r候相比，已不再懵懂，經(jīng)過時間的磨礪，我最終掌握了相關(guān)的技能并且找準了自己的位置，相信自己如果有了經(jīng)驗的積累，可以做的更好�；仡欉^去的2個月，學習主要分為以下幾步驟：天虹企業(yè)文化；公司文件及服務臺相關(guān)業(yè)務與接待技巧；廣播室的操作流程等等。

1、學習企業(yè)文化讓我更好的了解到天虹一家品味時尚、全國一流的連鎖中高端百貨。天虹恪守“真、誠、情、信”的核心價值觀；親切、便捷、專業(yè)的服務；整潔明亮安全舒適的環(huán)境；持續(xù)滿足顧客的需求；始終為顧客傾注一點一滴的關(guān)懷。

2、通過文件的學習和同事的幫帶，結(jié)合服務臺工作實際，讓我更好的了解到服務臺的工作職責和流程，懂得了微笑掛臉頰，禮貌用語不離口的重要性，親切便捷專業(yè)的服務每一位顧客；做好分承包方的管理；協(xié)助配合各部門同事的工作。認識到消防安全知識的重要性，懂得如何自救逃生，如何使用滅火器，如發(fā)生火災應采取什么措施等；還認識到服務臺接待員是商場的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個人的言行舉止關(guān)系著整個商場的形象，服務的態(tài)度同樣向外界傳達的是整個商場的服務理念。

3、通過對廣播室的流程學習，知道了每日要配合各部門播放相應的學習，內(nèi)容如：新版親切服務操、英語和禮儀的學習；每日要定時播放迎客詞、送客詞、天氣預報、天虹之歌；如遇突發(fā)事件能及時的播放溫馨提示。（未實際操作廣播室流程，需以后多加練習）

實習期帶給我的不單是業(yè)務知識的積累，更多的是我在工作的態(tài)度、思維方式、個人能力等方面的轉(zhuǎn)變與提升，同時，在工作中我也發(fā)現(xiàn)自己有好些的不足之處：首先對于文件的學習太過死板，不能夠靈活自如的運用到實際中來，理論往往與實踐脫節(jié)，其次在日常的管理中業(yè)務不熟，經(jīng)驗太貧乏，缺乏溝通技巧。以后一定多向教練同事請教，多觀察，多做事，多發(fā)現(xiàn)問題，多積累經(jīng)驗。

天虹值得信賴，分享生活之美。最后，祝愿創(chuàng)業(yè)天虹的銷售蒸蒸日上！

我對今天充滿信心我無法預料未來但我要牢牢把握今天，快樂的享受工作！

鄭發(fā)文

201*年8月17日

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天虹商場實習總結(jié)

猶記得201*年七月初的一天，懷著對家鄉(xiāng)無限的眷戀與對自己美好未來無盡的憧憬，我踏上了南下的火車，開始尋找自己的夢。同千千萬萬剛出校門走入社會的學子相比，我們是幸運的，因為我們來到了天虹；與一同進入天虹的上百人相比，我們是幸運的，因為我們來到了后海如此多的幸運降臨到我們頭上，我有什么理由不去努力工作？

請允許我把這半年來的所見所感歷數(shù)：

1、08年7月11日與天虹簽訂就業(yè)合同，當日來到后海天虹報到，后被分在綜合部；

2、7月12日、7月17日20日，第一階段理論培訓；

3、7月2526日，第二階段小梅沙拓展培訓；

4、8月4日8日，中航集團培訓；

5、9月5日15日，商場中秋博餅派禮；

6、9月16日9月21日第三階段理論培訓；

7、9月26日9月30日，公司顧客滿意度調(diào)研；

8、10月1日10月3日，后海環(huán)境服務滿意度調(diào)研；

9、11月11日調(diào)入三分部至今。

理論培訓，武裝思想

剛進入天虹，剛開始接觸零售業(yè)，對整個業(yè)態(tài)缺乏一個整體的認識，不知從何處著手，這時的理論培訓顯得尤為重要，不單單是教授，而是一次洗腦，傳達給我們新的知識，向我們灌輸進入一個全新行業(yè)的執(zhí)行標準。我們所接觸到的也就是日后工作中經(jīng)常碰到的問題，公司針對這一問題集中培訓，這就避免了我們對某些概念的模糊，從而對自己所從事的工作更加清楚，以便于更好的提煉。

戶外拓展，開發(fā)潛能

以前從沒有過這種經(jīng)歷：集體游戲、集體活動，利用集體的力量、團隊的智慧去做一些貌似不可能的事情，可事實證明，我們每一次都在挑戰(zhàn)著個人的極限、考驗著團隊的承受力。所以我們舉一反三，由游戲想到我們周而復始的工作，想到我們是否在工作中會激發(fā)出這種潛能，想到原來自己會有這么大的潛在力量，是一件非常難以解釋的事情，所以我們每一個人都很神秘，都不應自暴自棄。

集團培訓，增強自豪感

當看到中航旗下數(shù)家企業(yè)的規(guī)模與效益時，我很驕傲我是天虹的一員，我很慶幸能夠成為他們中的一份子，我為能夠在有這樣強大的企業(yè)集團做后盾的單位里工作感到自豪，幾天的培訓下來，不僅是我們天虹各兄弟店的同事，天馬、飛亞達、中航地產(chǎn)、等等等等，來自各個公司的同事們歡聚一堂，相互交流、共同學習，在這里，我們認識了更多的朋友。

中秋派禮，從點滴小事做起

商場中秋節(jié)要舉行活動，從服務臺抽調(diào)人手到四樓中庭派發(fā)禮品，我是其中之一，本以為這是一項十分輕松的任務，不需要怎么動腦筋就可以圓滿完成，可僅僅一天下來，我們漏洞百出，雖然最后賬實也相符，但在整個派禮的過程中，我們?nèi)狈λ伎�，沒有明確分工，導致一路模模糊糊，直至最后核對總數(shù)才能查的清，這是需要檢討的。第二天，我們改變了策略，由專人負責，責任到人，并且提出了總的原則，保證時時正確，這樣連續(xù)幾天下來，井然有序，并且經(jīng)過不斷的修正，最后得心應手，這有賴于大家的有效溝通與協(xié)作。從這件事情上，我懂得了不論做任何一件事，都應當重視起來，如果從心理上藐視它，那就已經(jīng)失敗了，在工作前，應當充分考慮到它可能會出現(xiàn)的幾種問題，尤其是像我們在經(jīng)驗不足的情況下，更應謹慎，可以首先咨詢老員工，獲取一些常識性的知識，以便于我們少走彎路。

公司滿意度調(diào)研，增強歸屬感

能有機會參加公司年度顧客滿意度調(diào)研對我來講是一件幸福的事，在我進天虹之前，我所理解的商場，就是一個交易的場所，一個買賣人聚集的地方。直到來到這里，直到親眼看到、親耳聽到，我才相信，原來有這么一家商場，是可以做到人心里面去的。我調(diào)研的地點在深南新店，在這里的氣氛更加濃烈，正因為老店剛拆不久，許多老顧客紛紛涌向這里，不為別的，只為“天虹”二字。在這里調(diào)研度過的每一天，都令我感動，顧客與我們的配合程度是你無法想象的，許多顧客都是自己找到我們要主動發(fā)表觀點的，甚至有的顧客不怕排隊等候，為的是讓我們能夠記錄下他們的建議。他們給了天虹太多的期許與信任，這種感覺，身為一個天虹人，你會怎么想？我為能夠在這樣的企業(yè)工作感到驕傲！

時間過的好快，轉(zhuǎn)眼這已是在天虹度過的第六個月

猶記得剛來時候的懵懂與好奇，而如今的自己，內(nèi)心平添了幾分成熟與穩(wěn)重，想著每天與樓層102名員工溝通交流，與分部同事共事，與商場各個部門之間溝通協(xié)調(diào)，與供應商的來往，與各種各樣的顧客擦肩而過，我卻是樂此不疲的，原因很簡單，我愛我的工作。雖短短的一段時間，大家早已把我當成了他們當中的一員，回想起在這里成長的點點滴滴，深有感觸：

關(guān)于工作

在這里的學習分為兩個部分：前四個月在服務臺，后兩個月在三分部，關(guān)于學習內(nèi)容早在前期的總結(jié)中已多次提到，現(xiàn)在我想說的是兩種工作的異同：

首先，從服務對象來講，綜合部是對內(nèi)的，為現(xiàn)場服務；分部是對外的，要對員工負責、妥善處理顧客投訴、與供應商建立良好關(guān)系。

其次，從工作性質(zhì)來講，綜合部的計劃性較強，做任何事情都有詳細的計劃，按照計劃有序的開展工作，而現(xiàn)場的突發(fā)性較強，往往計劃趕不上變化，不確定因素很多，因此隨機應變能力一定要強。

第三，從工作內(nèi)容上來講，服務臺主要負責環(huán)境衛(wèi)生、接待指引、其他業(yè)務、便民服務等工作；現(xiàn)場的關(guān)注點主要在銷售、服務、人員管理、供應商溝通等方面。在不同的部門做過，所以更有利于處理一些事情，比如衛(wèi)生方面，以前在服務臺經(jīng)常檢查衛(wèi)生，所以現(xiàn)場衛(wèi)生哪里容易出現(xiàn)問題、什么時間段最容易出什么樣的問題我很清楚，將這些以往的知識運用到新的部門，就顯得如魚得水。

當然，由于自身經(jīng)驗不足，業(yè)務技能不夠熟練，也會出現(xiàn)多多少少的問題，但楊姐經(jīng)常鼓勵我們，不要害怕，大膽去做，多去嘗試，但不要在同一個地方跌倒兩次。我清楚的記得上次處理一樁顧客投訴，由于之前沒有接觸過類似的事件，當時只是考慮到要勇于承擔責任，所以憑著自己的本能化解了這次投訴，事后顧客平靜了下來，但看得出顧客對于我的處理結(jié)果還是保留了一些看法。通過這次親歷，我學到了很多，真的發(fā)現(xiàn)有些事情如果不去親自操作，只是站在一個旁觀者的角度去學習，很難有突破性的收獲，我并不是想證明自己有多勇敢，事后我認真檢討了自己：可能當時考慮的太少，有沒有實際的經(jīng)驗，所以做了一次冒險，這是一次不合時宜的嘗試，我錯了。但當這件事情過后，我突然發(fā)現(xiàn)，對于顧客一般性的投訴，我開始靈活了；對于一些有點難度的顧客投訴，我開始能夠拿捏的住了，會想到運用各種資源、各種方法去處理千變?nèi)f化的問題。我想，這也就是我從一個失敗的嘗試當中收獲的經(jīng)驗與教訓。

當然，現(xiàn)場的管理方方面面，投訴只是其中之一，不能因為這一次遺憾而耽誤其他更重要的事情。如今的我，每天都很興奮，這種感覺來自于領(lǐng)導對我的信任、教練對我的指點、同事對我的幫助、員工對我的鼓勵，所有的一切都讓我不得不珍惜現(xiàn)在的所有，我愛他們，真的。

關(guān)于成長

在我成長的道路上，我不能忘記，剛剛調(diào)入三分部的第一天，楊姐把我叫到身邊跟我講：“王璐你知道嗎？你很漂亮的，干嗎把自己打扮成這樣？”從那一刻起，我發(fā)現(xiàn)，我久違的自信又突然回來了，昔日的輝煌，什么省級優(yōu)秀畢業(yè)生、什么中共黨員、什么優(yōu)秀班干、什么獎學金、什么四六級，都在楊姐的這句話下顯得那么蒼白無力，于是我決定忘掉過去，重新開始。

我不能忘記，來到三分部的第二天，楊姐把辦公室門鑰匙交給了我，并沒有太多的話語，只是說：你怎么還沒有鑰匙啊。于是，我也成了這間辦公室的主人，當我手中拿著這把鑰匙，我發(fā)現(xiàn)，它已不僅僅是一塊鐵條，而是一種具象的歸屬感，一種仿佛我迷失了好久終于找到回家路的感覺，于是我決定，好好愛我這個家。

我不能忘記，來到三分部的第三天，正值星期四開辦公例會，楊姐當著大家的面，歡迎我跟阿云的加入，并且把分部的陳列工作交給我做，突然間我感覺到，這是一種莫大的信任，于是我決定努力工作，起碼對得起這份信任。

我不能忘記，在接下來的日子里，楊姐特意安排我跟楊楠參與多項工作，多做事，不要怕出錯，大膽一點，這是楊姐經(jīng)常跟我們講的話，而這對我來講，是一種莫大的鼓勵，于是我決定，一定要作出成績給楊姐看。

我同樣記得，那是剛調(diào)上來不久，一次跟邱姐一起去巡場，看到現(xiàn)場的員工找邱姐問這問那，邱姐也是不停地挨個找柜臺詢問，每一個員工的名字都記得清清楚楚，我好佩服，可能是新調(diào)上來的緣故，大家對我不是太熟悉，邱姐那里忙的都不行了，我就站在邱姐旁邊，可沒有一個人有要問我的意思，我也是很想告訴他們，這個問題我也知道答案的，可就是站在那里動不了。這件事給我的感觸好深，后來我發(fā)現(xiàn)了，我們的員工是最單純的，誰最值得他們信任，他們就相信誰，而且不管你是誰，只要他們把你當成自己人，他們就愛你。所以，兩個月后的今天，每一次巡場，每一次有意無意的走進柜臺，當聽到他們很單純的叫我的名字，叫我?guī)退麄兘鉀Q問題，叫我別忘了提醒他們做事，叫我?guī)退麄冑N標識。。。。。。我都認為這是一種幸福，每當我脫口而出叫出他們的名字，我發(fā)現(xiàn)，他們也有一種同樣的幸福感，是的，沒想到自己這么微不足道，你卻記得那么清，而這一切，是邱姐教會我的。

成長的路上，點點滴滴，太多的感動，太多的幸福

關(guān)于點滴

在我們身邊隨時隨地發(fā)生著一些微不足道的小事，比如我們幾個的一次座談，當時我、智慧、阿云、楊楠在場，不知說著什么，我們就談到了分工上面，大家最后一致認同，現(xiàn)在楊姐抓大方向，邱姐主抓銷售，現(xiàn)場主要靠我們幾個，所以大家一定要統(tǒng)一起來，加強協(xié)作。這是一次無領(lǐng)導的討論，一次下班后的閑聊，每一個人都是自然的流露，但這種氣氛是怎么形成的，就連我們自己都很納悶，有時候想一想，心里美美的。

還有一次，也就是最近，由于團購大會，我們每個分部都要給自己取個好聽的名字，這時楊楠提議我們叫“牛老三”，但楊姐馬上否定，說：“干嗎叫老三啊，我要叫老大”，所以我們“牛老大”就是這么來的，有時候想一想，大家都挺可愛的。

半年過去了，有時候我就在想，我到底為天虹付出了什么：為了使自己的形象符合工作的環(huán)境，我買了身自認為比較貴的衣服；為了改變儀容儀表，我變了兩次發(fā)型，買了3根口紅，瘦了4斤，內(nèi)心的改變講100句都看不見，還是在以后的工作中大家驗證吧，外表的改變可能更直觀一點。講了這么多，我只想說一句：也許我今天不能為你做什么，但我明天一定會做給你看！感謝

最后，感謝曾經(jīng)幫助過我的同事及朋友：

感謝王月英、感謝徐飛、感謝李靜楠、感謝王倩、感謝邱海珍、感謝邱麗琴、感謝謝振升、感謝林曉俊、感謝馬會婷、感謝陳蕾；

感謝胡禮福、感謝胡金梅、感謝谷名英大姐、感謝楊紅霞大姐、感謝袁紅霞大姐；

感謝文靜、感謝萌萌、感謝趙滎、感謝田姐、感謝楊經(jīng)理、感謝祁老師、感謝林哥；

感謝談經(jīng)理、感謝莉姐姐、感謝王芳寧、感謝陳曦；

感謝智慧、感謝邱姐，感謝楊姐、感謝阿云、感謝楊楠，感謝李鈺、感謝三分部全體；

感謝冰姐、感謝凇姐、感謝李雪、感謝陸瑾、感謝莉莉；

感謝隋欣、感謝赫連；

感謝輝姐、感謝阿芳、感謝阿菊；

感謝紅梅姐、感謝李娟、感謝許日惠、感謝劉幼香、感謝袁秀琴、感謝盧巧玲、感謝李玉娃；感謝張英、感謝譚銘彬、感謝彭貴勤、感謝夏明哥哥、感謝周松鶴大哥、感謝馬龍、感謝鐘治國；

感謝劉代鑫、感謝王慶遷；

感謝何總、感謝王總；

感謝所有知道我名字的人們，謝謝大家！

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