怎樣寫客房部工作總結(jié)
怎樣寫客房部工作總結(jié)
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201*年客房部年終工作小結(jié)
緊張而忙碌的201*年即將過去,在這一年中,我們客房部在集團(tuán)公司的正確指引下,在飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在員工辛勤工作努力下,在各部門的緊密配合下,借世博契機(jī)基本圓滿完成飯店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。并且順利通過了市旅委星級(jí)復(fù)評(píng)工作。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎(chǔ)。
下面簡(jiǎn)單匯報(bào)一下一年的工作:
一:以服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),以衛(wèi)生質(zhì)量為關(guān)鍵,做好世博接待工作和星級(jí)復(fù)評(píng)工作。創(chuàng)建一個(gè)整潔舒適的環(huán)境是我們的一項(xiàng)宗旨。為此,我們飯店在第一季度對(duì)六到九樓的客房進(jìn)行了全面的改建。安裝了電視背景并添置了液晶電視。更換了床靠板,沙發(fā),椅子的裝飾布等。無論從燈光的照射角度,物品的添置擺放都進(jìn)行了嚴(yán)格仔細(xì)研究和探討,力求完美,確保客房的檔次與舒適度。而且還對(duì)房間內(nèi)床上用品(包括床單,枕芯,棉被)等都進(jìn)行了全面的更新,并把床的高度都重新作了調(diào)整。還在房間內(nèi)放置了藝術(shù)品,在臥室內(nèi)養(yǎng)植了綠色植物,在衛(wèi)生間插上了一支鮮花。使我們的房間更顯得溫馨,體現(xiàn)綠色理念,讓顧客感到價(jià)有所值。不僅如此,還更換了樓層公共區(qū)域的裝飾畫,在每層樓道內(nèi)添置了報(bào)刊臺(tái),放置各種報(bào)刊滿足賓客不同的閱讀習(xí)慣。更換了電梯廳的窗簾,擺設(shè)了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊(yùn)。并且在各部門的密切的配合下加班加點(diǎn)克服種種困難第一時(shí)間內(nèi)完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作確保了在世博會(huì)召開之際及時(shí)提供房源,為飯店的營(yíng)收做出了我們的貢獻(xiàn)。
1)為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且認(rèn)真填寫《領(lǐng)班、主管查房記錄》,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映,使存在的問題更直觀,一目了然。
2)開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)際操作水平。為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,11月份,酒店舉行了服務(wù)技能大賽。為此,我們開展了技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工鋪床技能進(jìn)行了考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)了部分員工的操作不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,我們召開了會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過比賽,取得了一定的成效,房間的做房質(zhì)量有了顯著的提高。
3)我們每天堅(jiān)持晨會(huì)制度,由主管來對(duì)前日的工作情況和存在的問題進(jìn)行綜合的分析,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行明確的布置,使每位員工明白當(dāng)天工作的重點(diǎn),確保每日的房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。并由領(lǐng)班每天對(duì)每個(gè)客房進(jìn)行檢查,杜絕因質(zhì)量問題而引起客人的投訴。
4)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生因人員流動(dòng)量大,有許多不確定的因素。針對(duì)這一特點(diǎn),我們及時(shí)調(diào)整人員安排,制定了工作流程,盡最大努力保證衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。
5)為了接待好每一批賓客,以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓客提供服務(wù),我們?cè)谕朔扛叻鍟r(shí)段及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)充到退房工作中確保退房速度與質(zhì)量,減少客人等待時(shí)間。
6)我們還根據(jù)客人不同的需求配置了不同類型的被子枕頭、燙衣板指甲剪等出借物品。我們今年我們還在房間內(nèi)放置了天氣預(yù)報(bào)卡供賓客外出做參考。我們還建立了客史檔案,根據(jù)客人的喜好提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于長(zhǎng)住客安排服務(wù)技能好的員工定人定崗提供服務(wù)。7)隨著生活水平的提高,客人對(duì)洗滌要求也更加高了。為此我們選擇了兩家洗滌公司為賓客洗滌客衣,并在洗滌公司送回客衣時(shí),由主管嚴(yán)格把關(guān),確保洗滌質(zhì)量減少客人投訴。
8)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的好壞直接影響了一個(gè)會(huì)議團(tuán)隊(duì)的回頭率,為此我們按會(huì)議要求嚴(yán)格布置會(huì)場(chǎng),臺(tái)型合理,物件擺放規(guī)范,燈光明亮,服務(wù)到位,更有大量的綠化點(diǎn)綴,搭建花壇,擺放花草,會(huì)議室整體整潔而舒適。
正是因?yàn)樵谌粘5姆⻊?wù)工作中我們員工本著踏踏實(shí)實(shí),認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神,憑著對(duì)飯店的一份執(zhí)著和熱愛,把顧客的滿意當(dāng)作衡量服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn),圓滿的做好世博團(tuán)隊(duì)接待工作并順利通過了星級(jí)復(fù)評(píng)。
二、培訓(xùn)工作貫徹其中
由多方面的原因造成客房部員工流動(dòng)相當(dāng)大,且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對(duì)這一問題我們對(duì)員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn),從儀容儀表到禮節(jié)禮貌,從進(jìn)門規(guī)范到清掃質(zhì)量,從理論到實(shí)踐,不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗。除此之外,我們對(duì)房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度,因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞,一個(gè)電話一個(gè)細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對(duì)一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督,強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性,把許多不良因素扼殺在萌芽。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)
設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高飯店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔,這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上,我們每天都對(duì)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收。
四、降本節(jié)支,行知有效。
降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從人員的合理安排到易耗品的請(qǐng)購(gòu)與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同時(shí)也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識(shí)。
五:安全意識(shí)警鐘常鳴
安全工作對(duì)個(gè)人和飯店都是至關(guān)重要的。我們不僅要求員工在上下班路上,在操作過程中都要謹(jǐn)慎仔細(xì),有自我保護(hù)意識(shí),更要在工作場(chǎng)所注意防火,防盜工作。上半年,在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件,對(duì)我們酒店的安全敲響了警鐘。保護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重,當(dāng)務(wù)之急,我們客房部聯(lián)合工程部和安保部安裝了門禁系統(tǒng),又加大了各個(gè)樓層的看管力度,從根本上切斷了不法分子的犯罪行為。為此,我們還積極參加了安保部組織的安全培訓(xùn)講座,發(fā)現(xiàn)可疑人物及時(shí)匯報(bào)。提醒賓客貴重物品寄放和門保險(xiǎn),防盜鏈的使用,使客人的人身財(cái)產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日,我們開展了消防的安全培訓(xùn)和演習(xí),做到人人知曉‘四個(gè)能力’,懂得消防設(shè)施和設(shè)備的使用,防止意外事故的發(fā)生。
六:“迎園之星”的管理工作
今年迎園之星借世博的契機(jī),5---11月份業(yè)績(jī)有所上升但從12月份又回到原點(diǎn)。為此,我們?cè)诿髂甑墓ぷ鏖_展中部署中,繼續(xù)做好宿舍的管理的同時(shí),發(fā)掘潛在資源,爭(zhēng)取業(yè)績(jī)提上去。
201*年工作計(jì)劃:
雖然201*年的世博效應(yīng)給我們帶來了前所未有的校園版,讓我們有豐收的碩果。但201*年對(duì)我們來說是沖激很大的一年,周邊的五星飯店層出不窮,客源流失勢(shì)不可擋。這給我們敲響了警鐘,我們需調(diào)整思路,摸清市場(chǎng),做足功課了迎接新的挑戰(zhàn)。
1)在工程部的配合下加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),確保設(shè)施和設(shè)備的完好率.2)克服種種困難,提高服務(wù)質(zhì)量,多提供一些個(gè)性化服務(wù),吸引留在賓客。3)加大培訓(xùn)力度,提高員工的服務(wù)意識(shí),提高技能,服務(wù)效率。4)進(jìn)一步做好能源的控制,提倡全員節(jié)能,降低成本,做好安全工作。201*年我們用汗水譜寫了一曲美麗的樂章。誠(chéng)然,成績(jī)是屬于過去的,我們不會(huì)為昨天所取得的成績(jī)而沾沾自喜。居安思危,未雨綢繆,我們更會(huì)反思自己工作上的不足和缺點(diǎn)。相信在新的一年中,我們?nèi)w干部員工團(tuán)結(jié)一致,努力拼搏,用我們的智慧和汗水去創(chuàng)造新的輝煌。我們的未來任重而道遠(yuǎn)!
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