201*年物業(yè)接待收費個人總結 副本

個人年終總結

歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的201*年里，我在公司領導和同事的關心和熱情幫助下，從最初的不安和緊張以及收費業(yè)務的不熟練，到現在能夠從容的順利完成前臺接待收費相應的工作。現在對201*年的工作作出總結。一、前臺工作的基本內容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。201*年2月，我開始從事前臺接待收費工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，各類證件佩戴齊全。熱情接待每一個來訪客戶，并熱心的指引并辦理相關的手續(xù)。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。二、前臺工作的經驗和教訓。

在到物業(yè)公司工作前，雖然也有過前臺接待的工作經驗。工作時，時刻注意自己的服務態(tài)度，使用禮貌用語，收費工作是服務行業(yè)，接觸的人形形色色，良莠不齊，當然大部分的業(yè)主是理解和支持我們的工作，遇到不理解的業(yè)主，我時刻謹記著用禮貌用語去解釋，用善意的微笑去化解，使他們能理解我們的工作，從而讓業(yè)主得到滿意的答復。雖然在公司領導和同事的關心和熱情幫助下，自己有所提高。但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。通過閱讀書籍，用

于解剖自己，分析自己，正視自己，提高自身素質，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。在工作中，針對自己的本質工作進行學習。注重加強對物業(yè)相關的法律法規(guī)知識的了解和掌握，促成自身知識結構的完善和知識體系的健全，進一步加強自己的業(yè)務知識。

三、前臺工作的下一步計劃。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己，不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。更加努力的工作，做一名領導放心，業(yè)主滿意，愛崗敬業(yè)的合格前臺接待收費員。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

總結人：201*年12月21日

擴展閱讀：201*年物業(yè)工作總結

提升服務，配合房產開發(fā)緊抓管理，塑造誠信品牌

XX物業(yè)201*年工作總結暨201*年工作計劃

201*年，在董事長及集團公司領導的正確領導下，在XX\\XX公司等兄弟單位的大力支持下，在公司全體員工的齊心協力努力奮斗下，XX物業(yè)按照年初與董事長簽訂的年度目標責任狀中確立的各項經濟技術指標，采取有效措施，對內強化隊伍建設，對外提高服務質量，開源節(jié)流，取得了較好的成績�，F將一年來的工作總結如下：

一、各項工作完成情況1、各項經濟指標完成情況。

截至201*年12月31日，我公司提供物業(yè)服務的XXXX小區(qū)辦理交房手續(xù)的有：住宅XX戶，車庫XX個，門面XX個，面積為12322平方米。迄今為止，小區(qū)共有住宅XXX戶，現已辦理交房手續(xù)的XXX戶，已入住XX戶，入住率為X%；門面XX個，辦理交房手續(xù)的XX個；車庫共XXX個，已辦理交房手續(xù)的有XXX個。

以上是XX小區(qū)的基本情況，就是在整個小區(qū)入住率X%的情況下，201*年，我公司完成綜合收入XX萬元，主營業(yè)務成本為XX萬元，稅費為XX萬元，其他費用支出為XX萬元，全年凈利潤為XX萬元。對照年初制定的目標責任狀：綜合收入為XX萬元，凈利潤指標為XX萬元，費用總額為XX萬元，稅金支出為X的指標，雖然有所出入，但是剔除XXXX小區(qū)前期物業(yè)服務各項準備工作的費用支出，綜合分析，201*年

我公司與董事長簽訂的年度目標責任狀的各項指標完成率均在90%以上。

2、以年初制定的“提升服務質量，打造XX品牌”的企業(yè)經營理念為指導，大力改進物業(yè)服務工作的方式方法，采取各種措施，以良好的服務態(tài)度、服務質量逐步贏得了業(yè)主的信任。

第一，及時認真組織房屋質量維修，解決業(yè)主反映的工程質量問題。201*年，XX小區(qū)業(yè)主入住率逐漸增多，對房屋質量投訴也日益增多，為及時有效解決業(yè)主投訴，我公司派專人詳實記錄，及時通知小區(qū)各棟號的承建商限期整改維修。全年，共記錄了78條業(yè)主投訴意見，電話、書面通知承建商200余次，解決65條投訴意見，維修率達到83%。特別是針對房屋滲水、漏水問題，急業(yè)主所急，多次組織承建商和業(yè)主協商，達成維修協議，贏得了業(yè)主的理解和尊重。

第二，認真遵循熱情服務的原則，采取多種形式通知業(yè)主按時交納物業(yè)服務費用。201*年上半年，公司的物業(yè)服務收入不盡如人意，一個原因是交房率低，另一個原因是墨守成規(guī)，采取守株待兔的方式，等待業(yè)主到辦公室交納物業(yè)服務費。下半年，公司積極轉變方式方法，采用了電話通知、口頭通知、書面通知等形式，注重禮貌、禮節(jié)，和業(yè)主耐心解釋、詳細解說，和業(yè)主將心比心、換位思考的態(tài)度贏得了業(yè)主的支持和理解。

第三，進一步完善崗位責任制細則，明確了各個崗位的權、責、利、罰。201*年，公司對違反崗位責任制度的員工進行了口頭警告，出臺了書面處分，對情節(jié)嚴重的違紀員工采取了辭退處理。全年，公司對4人進行了書面處分，辭退2人，不予轉正錄用的2人。通過嚴

肅紀律，嚴格執(zhí)行崗位責任制，進一步加強了隊伍建設、團隊建設，有效提高了小區(qū)的秩序維護工作、衛(wèi)生清潔工作的效率。正是有了崗位責任制的出臺，小區(qū)秩序維護工作取得了良好的效果，在上半年我公司秩序維護員在值晚時，發(fā)現一小偷撬窗潛入物管樓辦公室圖謀不軌，發(fā)現此人后，我公司2名秩序維護員迅速跑步至物管樓檢查，后逼迫該小偷逃至二樓洗手間，后從三樓窗戶順著落水管逃跑，而物管樓各辦公室無一物遺失，確保了公司財產安全。

第四，認真執(zhí)行董事長的指示及集團公司下發(fā)的關于加強員工培訓、提高員工素質的文件精神，定期組織公司員工參與學習培訓。XX物業(yè)在每周五下午定期舉行學習培訓例會，認真學習物業(yè)知識以及相關法律法規(guī)，在學習中討論現實問題，在討論中加深學習。通過學習培訓，員工的精神面貌煥然一新，工作態(tài)度，個人素質得到了極大的提升。同時，通過經常的學習討論，也增進了上下溝通，同事之間的溝通，形成了良好的工作氛圍。

第五，進一步完善小區(qū)物業(yè)硬件設施建設，規(guī)范小區(qū)車輛管理、人員出入管理，贏得了業(yè)主好評。提升服務質量是一個漸進的過程，關鍵是要以業(yè)主的滿意度為標準。201*年，公司管理層進一步深入小區(qū)走訪，聽取業(yè)主的有益建議，改善了物業(yè)硬件設施，如在小區(qū)大門口公布了《出入須知》，樹立車輛提示牌，在危險的配電房外面、圍墻、橋面等處懸掛安全提示牌，在12#、13#棟前面的橋梁上增設路燈，將物管樓、15#棟外面的有出口的地方砌高圍墻等，真正實行小區(qū)封閉式管理，杜絕了安全隱患，進一步提高了小區(qū)安全性能，使業(yè)主住的安心，出入放心。

第六、進一步加強與市房產局物管科、物業(yè)協會、物價局、環(huán)衛(wèi)處等相關部門的聯系，順利完成XX小區(qū)前期物業(yè)招投標工作。201*年是XX市物業(yè)招投標改革試行76號物業(yè)收費管理辦法的第一年，按照新辦法執(zhí)行，這是一次物業(yè)服務收費提高的好機遇，也是一次考驗物業(yè)服務質量的試金石，而XX小區(qū)前期物業(yè)招投標正恰逢其時。為此，我公司精心準備，及時與物管科、行業(yè)協會保持聯系，聽取相關專家意見，在經過多次現場查看，反復的研究討論，最終確定了一個對XX小區(qū)業(yè)主和我物業(yè)公司雙贏的價格，最終憑借高分優(yōu)勢勝利奪標。此外，在201*年上半年，我公司順利完成了資質轉正，XX小區(qū)的物價審批等事宜。

二、工作中存在的問題1、管理方面的問題。

201*年，公司的秩序維護工作、水電工作出現了一些問題，揭示了物業(yè)公司確實存在管理不夠嚴格，督查不力，員工思想時有松懈的問題。對此我們不能諱疾忌醫(yī)，而要認真反思，究其原因就涉及到了以下幾個方面的問題：

第一，責任心的問題。物業(yè)公司自成立以來，就建立了一系列的管理規(guī)章制度，在201*年還為此出臺了《崗位責任制細則》。但是，極個別的員工工作責任心不強，在工作中或是粗心馬虎或是圓滑世故打太極或是根本就沒有責任心，對業(yè)主的承諾和公司會議決定的事情一拖再拖，致使公司形象受到了一定的影響。今后，公司將對這些極個別人員將加大思想教育力度，工作檢查力度，發(fā)現對業(yè)主反映的問題拖拉推諉的一律從嚴從重處理。

第二，公司存在獎罰不嚴的情況。201*年公司對違反規(guī)定、違反崗位責任制的個別員工心慈手軟，沒有重拳出擊，當然一方面是出于保護員工的意識，但是一方面對公司的令行禁止的政令起到了反作用。為此，在新的一年里，公司將嚴格按照公司規(guī)章制度。

第三，員工心態(tài)問題，極個別的員工不思上進，別有企圖，在公司和業(yè)主里面散布不好的言論，一顆老鼠屎搞壞一鍋湯。對此，在201*年，公司召開了專門的會議，嚴肅認真的進行了撥亂返正，加強了員工的思想教育，起到了一定的作用，今后要繼續(xù)加強員工的思想教育工作，正確引導物業(yè)小區(qū)對公司的輿論風向。

第四，是人員素質方面的問題。201*年上半年，公司因薪資調整，人員招聘較頻繁，因此有些素質不高的人員混進秩序維護隊伍里面，最后雖然辭退清理出去，但是造成了不良的影響。公司隨后也加強了管理以及學習培訓，但是極少數個別員工還是受到不好的影響，思想上出現了波動。面對這些情況，公司采取了調查了解，單獨溝通，開會討論，正確引導的方式方法，新的一年里盡快提高員工的綜合素質，堅持不懈的學習培訓，持之以恒的加強管理還工作中的重點。

第五，組織機構以及員工薪資、福利待遇、激勵機制等問題。201*年，集團公司重新細致整理出臺了《人力資源管理辦法》，細化了集團員工的分類，將員工分成了編制內、合作人員、臨時人員三大類。并對三大類員工的福利待遇進行了調整，此舉有利于集團公司的長期發(fā)展，但是在201*年卻影響了物業(yè)公司眾多員工的工作積極性，秩序維護人員頻繁更換就是典型。物業(yè)公司作為一個成立不久的公司，而且目前只有一個服務項目的情況下，節(jié)約開支，縮小編制是正確的。但

是隨著服務的物業(yè)出現的房屋質量問題越來越多，隨著整個社會物價上漲的趨勢越來越嚴重的情況下，公司缺少人手、缺乏正常的工資增長機制的問題凸顯了出來。特別是工程維修專業(yè)人員缺乏是個急需解決的問題，公司水電工兼職工程維修，原本想法是好的，但是由于水表、水管漏水情況越來越多的情況下，以及工資待遇不漲的問題，導致工作人員的責任性和積極性下降。而秩序維護這一塊也同樣存在著這樣的問題，上半年，由于種種原因取消長達兩年之久的晚班補助和電話補助之后，基本上原本的秩序維護隊員紛紛辭職，對公司的長遠發(fā)展，管理的持續(xù)性和小區(qū)安全保衛(wèi)工作造成了一定的隱患。

2、對外聯系方面的問題。

第一是與業(yè)主溝通交流熱情度的問題。在處理業(yè)主投訴、接聽業(yè)主電話以及檢查車輛進出時，存在服務態(tài)度還不夠熱情的情況。當然較之201*年，我們有了很大的進步，業(yè)主的正常需求，也通過多種交流方式表達了出來，我們也逐步取得業(yè)主的理解和信任。

第二是集團內部的溝通交流不夠。在工程維修方面，由于專業(yè)受限，我公司只有求助于興房和興建公司的工程部門，但是由于分工不同，溝通可能缺乏，等工程部派人分析，提供可行性建議可能需要幾天，有時候甚至是半個月之久。因此加強集團內部溝通，配合房產開發(fā)方面還要多下功夫。

第三是在前期物業(yè)中參與房產開發(fā)的重視度不夠，當然集團領導和我公司都意識到了吸取XX得經驗教訓，更好的完成XX小區(qū)的配套設施的施工，但是力度還不夠大，只是參與了自來水管道安裝的工程，還有電表、電纜安裝入戶，亮化工程，環(huán)衛(wèi)工程等未及時參與，可能

會給新接收的XX小區(qū)前期物業(yè)帶來一些不便。

三、201*年工作計劃與思路

201*年，我公司將繼續(xù)堅持“業(yè)主至上，服務第一，高效管理"的企業(yè)精神，集中力量提升服務品質，配合集團房產開發(fā)，確保為集團開發(fā)的精品樓盤提供配套的精品物業(yè)服務，為物業(yè)服務業(yè)務的拓展奠定堅實基礎。。為此，公司將緊抓管理，進一步加強崗位責任制的落實執(zhí)行，明確物業(yè)小區(qū)實行主任負責制，繼續(xù)堅持周工作例會和學習制度，縮短發(fā)現問題和解決問題的周期，及時認真解決業(yè)主投訴，進一步優(yōu)化人力資源配置，注重內部培養(yǎng)人才，同時還要招聘優(yōu)秀人才補充新鮮血液，形成良性循環(huán)。201*年，我公司將重點抓好以下幾方面工作：

第一，抓好制度建設，重點抓好制度的檢查落實情況。201*年，我公司制定了崗位責任制，明確了各個崗位的具體職責，具體懲罰尺度。201*年，我公司將結合實際情況，補充完善該制度，明確獎勵制度，進一步提高員工積極性。同時，建立和完善員工工資正常增長機制，進一步凝聚人心，為公司發(fā)展奠定堅實基礎。在完善制度的同時，將重點放在執(zhí)行落實的檢查上來。對工作認真負責，成績卓有成效的員工進行精神和物質雙重獎勵。對秩序維護的安全保衛(wèi)工作，對小區(qū)生命線的水電工作，對清潔衛(wèi)生工作，對小區(qū)業(yè)主訴求最多的工程維修工作，采取明查暗訪等多種形式認真檢查。對違反公司規(guī)章制度的害群之馬，對辦事拖拉推諉不負責任的人員，將從嚴從重處理。201*年公司會進一步嚴肅紀律，真正做到獎罰分明、令行禁止。

第二，從實際工作出發(fā)，進一步完善組織機構。201*年，隨著我

公司業(yè)務的拓展，業(yè)主對工程維修的投訴增多，我公司計劃設立工程維修人員專崗、后勤服務專員，及時處理業(yè)主投訴以及電話回訪，以避免出現為了兼職工作，而忘記本職工作的情況出現。工程維修工作，建議集團簡化審批程序，應“方便、快捷”服務業(yè)主為第一原則。

第三，公司服務項目繼續(xù)實行主任負責制，各項目主任向公司遞交安全承諾書以及經營指標責任狀，此責任狀應與公司的大責任狀比較更具體，具體到物業(yè)收費的每一個項目，分化統(tǒng)計。按時完成的項目，公司給予適當的獎勵，未完成的績效考核上扣除相應分數。此外，公司將定期舉行服務項目的服務質量調查考評，考評項目應具體到秩序維護、清潔衛(wèi)生、水電工作、業(yè)主滿意度、員工精神面貌等小項上來，優(yōu)勝一方小區(qū)主任將予以物質和精神獎勵。

第四，無論何時小區(qū)的安全總是至關重要，為此，201*年公司將制定“封閉式管理規(guī)范標準”，在服務小區(qū)全面推廣封閉式管理。加強對各小區(qū)的安全評估，對小區(qū)內易攀爬部位實施安全防范，采取各項防攀爬措施，進一步完善小區(qū)溫馨提示標志，努力消除安全隱患。

第五、加強人才隊伍建設。201*年，要繼續(xù)在學習培訓方面下工夫，要采取現場教學，現場實踐，走出去向先進物業(yè)公司學習交流的模式，培養(yǎng)一專多能復合型人才。對公司員工積極要求上進，努力學習專業(yè)技術為公司增光添彩的，要予以精神和物質表揚。對符合報考全國物業(yè)經理證書、全國物業(yè)管理師的員工，公司應予以一定比例的支持。通過內部培訓，要進一步提高公司上下業(yè)務素質和整體管理水平；通過內部培訓，不斷挖掘內部潛能，發(fā)現、培養(yǎng)和儲備技術人才。

第六、加強企業(yè)和社區(qū)文化建設，打造誠信品牌。201*年，我公

司實施的物業(yè)服務小區(qū)要加強企業(yè)文化與社區(qū)文化建設。對內加強企業(yè)文化建設，讓“業(yè)主至上，服務第一，高效管理”的理念深入每一位員工的思想中，正確引導員工對待各種問題，同時也要關愛員工，對有困難的員工要予以精神和物質上的幫助，在公司形成真誠、友愛的良好氛圍；對外，要搭建與業(yè)主正常交流的平臺，如創(chuàng)建小區(qū)業(yè)主QQ群，完善小區(qū)宣傳欄建設，組織社區(qū)活動等等，正面引導業(yè)主言論，定期深入小區(qū)走訪溝通，對業(yè)主提出的有益建議，認真及時落實到位，真正讓業(yè)主感受到我們的真誠服務。

201*年，新的目標、新的任務、新的挑戰(zhàn)，面對機遇和挑戰(zhàn)，我們相信在董事長和集團公司的支持、關愛、幫助下，通過全體員工的齊心協力，共同努力奮斗下，XX物業(yè)必定會快速、穩(wěn)定發(fā)展。只要我們協同奮進，開拓進取，在跟隨集團公司發(fā)展的同時我們XX物業(yè)以及公司全體員工也將得到更大的發(fā)展，實現公司和員工價值的最大化，實現公司經濟和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

XX市XX物業(yè)服務有限公司201*年1月9日

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