客房部201*年總結(jié)和計劃

客房部年終總結(jié)和計劃

今年從七月中旬接手管理客房工作，雖然對客房日常管理工作很

熟悉，但是對優(yōu)質(zhì)量的管理還有很大的差距�？头坎孔鳛榫频甑囊粋�重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本半年的工作進行總結(jié)，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本半年的工作總結(jié)：在半年的工作中本人嚴(yán)格按照賓館下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:

1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，每天的退房無一遺漏的查完，詳細記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制，每個樓層固定一個服務(wù)員為“樓主”，負責(zé)本樓層物品的管理和低值易耗品的補充。

2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源,杜絕浪費的同時，實施物資管理責(zé)任制，設(shè)立低值易耗品臺帳，控制成本費用。

3、設(shè)備設(shè)施方面：今年的家具和電視由于是新更換的，所以要求員工有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4、布草的更新方面：今年的布草二三樓的全部更換為新的，一樓的布草本著節(jié)約的原則，依然用二樓淘汰的布草。

4、培訓(xùn)方面：今年在六月份的時候?qū)�客房部的員工進行了一次針對性培訓(xùn)，考試結(jié)果全部合格。平常工作中有新的案例及時告知員工，不再重復(fù)同樣錯誤。對不同的人員進行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。

5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”，對于員工極端的言行正確引導(dǎo)。多站在員工的立場上考慮問題，不武斷處理事情。員工有錯必懲，有好人好事必獎。今年客房部員工就有幾個員工撿到客人的貴重物品上交受到客人和賓館的獎勵。穩(wěn)定員工隊伍，讓員工的流失降到最小。在工作中以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

6、星評工作方面。今年客房的星評工作雖然準(zhǔn)備充分但是臨時改變房間，不過在客房部員工的努力下客服了困難。星評的工作還有很多的細節(jié)未做好，如房間設(shè)施的檢查和跟房服務(wù)不善始善終。通過日常工作發(fā)現(xiàn)客房工作中的不足之處有：

1、客人入住沒有引領(lǐng)，很多初次入住的客人感覺進了“迷宮”。2、服務(wù)員的熱情度不夠，大多數(shù)服務(wù)員沒有和客人打招呼的習(xí)慣，和客人擦肩而過不點頭微笑也不問候。3、客房的夜床服務(wù)只限于VIP客人，對一般的客人沒有達到此項服務(wù)。

4、客房服務(wù)員的普通話不是很好，不能用書面的語言和客人交流，不能用規(guī)范的服務(wù)用語。5、客房的細節(jié)衛(wèi)生還需要加強。6、二三樓的巾類陳舊、污染、破損嚴(yán)重。

針對以上的不足，本人的整改方案：1與總臺做好溝通工作，客人入住能夠及時客房中心，或者建議總臺增加一名行李員引領(lǐng)客人。2、加強服務(wù)員對客的服務(wù)的熱情度，要求在過道遇到客人必須要打招3、4、呼�？头客戆嘣黾臃�務(wù)人員，對每一個入住的客人做夜床服務(wù)。每周一次集體普通話的練習(xí)，每個員工讀一篇文章。5、加強客房員工的細節(jié)衛(wèi)生意識。6、明年打算更換二三樓的巾類，淘汰到一樓用。明年的工作計劃：

一、配合賓館完成部門各項經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。

二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到普通話的加強等，結(jié)合實際工作給員工進行培訓(xùn)并考核。

三、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部門內(nèi)部的檢查力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。五、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信明年的二郎山賓館客房部還有很多的工作要我去完成，很多的困難要我去客服�？傊�，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合賓館做好本部門的各項工作，為提高客房部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實施二郎山品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力量！

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客房部201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計劃

201*年是逸豐酒店營業(yè)期間較重要的一年，也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，客房部根據(jù)

酒店總體計劃，緊緊圍繞著以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)接待、設(shè)施保養(yǎng)、質(zhì)量控制等方面展開工作。為提升酒店的接待能力和服務(wù)水平，在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持及全體客房部員工的共同努力下，圓滿完成了國際龍舟邀請賽、兩屆廣交會、花兒朵朵選拔賽、地擲球精英賽、曼諾.比菲服飾、古緹服飾、安利等大型團隊的會議及入住接待任務(wù)，并順利通過了衛(wèi)生、消防復(fù)評�，F(xiàn)將201*年度的工作具體開展情況予以匯報：

一、培訓(xùn)方面

根據(jù)員工日常工作中易出現(xiàn)的問題，及時集中開展培訓(xùn)，由部門經(jīng)理或主管負責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容，各個樓層主管做好培訓(xùn)后的跟進反饋工作。對于新員工的操作不熟練、容易出現(xiàn)的失誤，樓層主管負責(zé)現(xiàn)場培訓(xùn)，以身示范、模擬演練，并隨時做好跟進督促工作，并在平日工作中經(jīng)常給予關(guān)注，從個人思想、生活中給予關(guān)懷，讓他們迅速成長起來，成為部門骨干基礎(chǔ)力量。

強化酒店應(yīng)知應(yīng)會，每日班前會不定期抽查新、老員工，將新員工分配到各個樓層主管，讓其負責(zé)新員工應(yīng)知應(yīng)會的抽查。通過實際操作和理論知識的培訓(xùn)，讓二者結(jié)合起來，并在實際工作中運用，效果明顯�？头坎繂T工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定的的差距，客房部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓(xùn)計劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能�；�本功練好了，提高工作效率的目標(biāo)就會實現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間已經(jīng)達到一定的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，客房部深感部門培訓(xùn)的重要，在今后的工作中，客房部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。

二、服務(wù)接待

201*年7月中旬，酒店迎接來自世界各地的朋友，相聚于逸豐，共同迎接第六屆廣州國際龍舟邀請賽。此次接待是酒店自營業(yè)以來，外賓人數(shù)最多的一次，客房部面臨著許多挑戰(zhàn)：員工的英語水平迫切需要加強、各個國家的習(xí)俗禁忌要熟記于心、服務(wù)要熱情、熟練且不能有絲毫的馬虎懈怠。為做好接待前期準(zhǔn)備工作，客房部專門制作語言卡片，讓不會英語地員工人手一份。在兩屆交易會期間，客房處于滿房狀態(tài)，客房部所有人員停休，加班加點的完成各項接待任務(wù)；客房全年出售房間54020間次，衛(wèi)生班人均日做房12.3間次。酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是客房部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個性化服務(wù)，客房部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。

自201*年九月份成立臺班以來，進一步加強了客房的服務(wù)與管理，對來訪人員實行一訪一證制度，本年度共接待登記來訪人員1193人次，為客人的安全提供了保障.

三、資產(chǎn)的管理

今年九月份，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，客房部實行了對固定資產(chǎn)、易耗品、布草等資產(chǎn)分樓層管理的模式，由主管、員工加入共同管理，開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起，主要表現(xiàn)在：

(1)客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

(2)為了做好客房的成本控制，客房部針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各樓層的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各樓層每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

（3）布草管理一直是酒店重視的問題，酒店自201*年開業(yè)至今，已經(jīng)有兩年多的時間，布草的磨損率不斷增大，近期布草報廢率逐漸攀高，已協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率；由于布草的損耗，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。

四、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)

眾所周知，客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近85%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，地毯定期清洗等。嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做好清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護上，客房部協(xié)助工程部對八樓房間、通道、多功能會議廳的樓頂進行了全面排查，部分解決了雨天房間、通道漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有清洗干凈，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，客房部立即作出對所有房間的地漏進行大清洗，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程部同事的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在一些問題，有待和工程部共同探討解決。

根據(jù)房間內(nèi)設(shè)施的使用頻率不同，制定不同的保養(yǎng)計劃。對于房間地毯，即時發(fā)現(xiàn)污漬，及時清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時，安排PA清洗地毯并做好清洗記錄，對比清洗時間找出原因，減少清洗次數(shù)，降低運營成本。定期翻轉(zhuǎn)床墊，清洗窗簾，做好房間理石的保養(yǎng)維護工作。

在日常清掃、查房過程中，服務(wù)員、主管發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損毀，及時報工程部，對不能維修好的設(shè)備，開出維修單讓工程部簽字。關(guān)注新員工推拉工作車，避免因其方法不對造成走廊的墻紙、房間門框的撞壞與損壞。一旦發(fā)現(xiàn)方法不對，當(dāng)場以身示范，提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范，常對工作車邊沿的膠條進行檢查，看是否有無破損情況，發(fā)現(xiàn)及時報修，要求每天下班前做好結(jié)束工作，整理工作車，擦拭吸塵器清理塵袋等。

五、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

客房部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。1、衛(wèi)生方面

客房部嚴(yán)格按照四星級衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對房間的物品進行消毒。堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。2、房間清潔方面為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天清掃不得少于一次。早上九點以后，必須對所有的走客房全面清理一次，除了必須要做的清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。CO房的出品要求樓層主管嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，經(jīng)理20%抽查，副總巡查制度來保證房間的出品質(zhì)量。

（1）、服務(wù)員自查

服務(wù)員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時查看房間內(nèi)的物品的配備情況，床底邊沿是否有遺留物品等。

（2）、樓層主管檢查

各個樓層主管對所管轄樓層房間，依照查房流程逐個對房間內(nèi)的物品進行查看，有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一的棉織品、印刷品及時更換。對房間角落不易清潔處，空閑安排計劃衛(wèi)生。

（3）、經(jīng)理、副總抽查

對各個樓層隨機抽查住客房、走客房的清掃情況，發(fā)現(xiàn)不妥之處，及時通知樓層主管進行糾正，做好清潔工作。3、在安全方面

安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人身、財產(chǎn)安全幾個方面。酒店員工大部分來自外地，部門在平時的培訓(xùn)中經(jīng)常對員工進行安全教育，加強安全防范意識。在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被清潔用劑傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓層走動等情況要及時上報，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，客房部加強了安全檢查程序。

六、存在的不足之處

1．由于部分員工文化程度不高以及有些員工怕麻煩的現(xiàn)象，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不盡人意，考核成績不穩(wěn)定，員工接受度有偏差，同時也存在班組跟進不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

2．衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時主管檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降；

3．外語水平不足，在面對外賓服務(wù)時難以達到理想的效果，建議行政人事安排一些酒店英語方面的培訓(xùn)；

4．員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有按要求做的情況屢次發(fā)生；還存在值班不記錄的情況。

雖然客房部在201*年的工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，客房部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、以提高服務(wù)質(zhì)量的思想來開展各項工作，在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會城市提高企業(yè)知名度，美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持客房部的工作。做完201*年工作總結(jié)，我們對201*年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在20年的工作計劃中重點做好以下幾個方面：

一、培養(yǎng)員工的服務(wù)技巧能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。

二、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，要求樓層主管嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，經(jīng)理20%抽查，副總巡查的三級檢查制度來提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

三、做好易耗品、布草等資產(chǎn)的管理，客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，部門將號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，

四、加強與各部門之間的溝通與協(xié)助，出現(xiàn)問題及時商討解決，共同把各項工作完成。五、與工程部協(xié)調(diào)，就目前客房存在的工程問題“墻紙發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫”等項目逐一進行維修保養(yǎng)。

以上是客房部今年的工作總結(jié)及201*年度工作計劃，如有不足之處敬請指正；請各位領(lǐng)導(dǎo)審議，謝謝！

匯報人：逸豐酒店客房部鄧化偉

二O一一年十二月十四日

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