報(bào)案中心年終總結(jié)

201*年度綜合考核情況表

（一）總結(jié)報(bào)告

寧波分公司部門：客服部姓名：俞虹萍職務(wù)/崗位名稱：95500

本年度受過何種獎(jiǎng)勵(lì)或處分：

（請用鋼筆填寫或使用計(jì)算機(jī)輸入后打印。如填寫內(nèi)容較多，可另附頁。）

第一部份：請根據(jù)本人201*年度崗位職責(zé)和工作任務(wù)，重點(diǎn)陳述履行職責(zé)和完成任務(wù)的情況。各位領(lǐng)導(dǎo)，同事：你們好！

時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我在太保已經(jīng)做客服快一年了。在這將近一年里，我從剛進(jìn)入公司不懂得調(diào)度、咨詢、理賠這些相關(guān)工作的情況下。經(jīng)過向各位座席老師請教相關(guān)不懂的問題，虛心求教。讓自己更好進(jìn)入這份新工作的氛圍當(dāng)中，了解保險(xiǎn)法律條款，使自己變得更加充實(shí)。我非常感謝這一年里，各位同事，對我的幫助與指導(dǎo)。以下是我對201*年的工作總結(jié)：

每當(dāng)進(jìn)入工作期間，首先就要考慮到無論是接報(bào)案、調(diào)度、做理賠回訪時(shí)，應(yīng)做到時(shí)刻保持頭腦清醒狀態(tài)。將客戶報(bào)案的相關(guān)內(nèi)容記錄下來，為客戶解答所提出的問題。做這些工作前提就是要對相關(guān)工作的流程清楚明白，加強(qiáng)自身對業(yè)務(wù)知識(shí)的增強(qiáng)，要了解保險(xiǎn)條款與相關(guān)法律法規(guī)。應(yīng)做到業(yè)務(wù)知識(shí)與實(shí)際相關(guān)結(jié)合，做好客服的本職工作。

在接聽每個(gè)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)咨詢客戶，多用禮貌用語，做到周全、正確、快捷。接每個(gè)報(bào)案時(shí)，需要多多站在客戶的立場上考慮，事情的緊急性與嚴(yán)重性，提高接報(bào)案的速度與準(zhǔn)確性。及時(shí)將該案件錄入好調(diào)度給相關(guān)查勘員查勘，并做好銜接工作。應(yīng)盡快讓查勘員及時(shí)與客戶聯(lián)系，并趕往第一現(xiàn)場，或修理廠處理事故。但在接到非車險(xiǎn)案件的事況下，應(yīng)將報(bào)案人的提供資料進(jìn)行查詢，并做好錄入工作，調(diào)給負(fù)責(zé)處理非車險(xiǎn)的查勘老師。如委托異地應(yīng)及時(shí)做好委托函，委托當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人，及時(shí)與客戶聯(lián)系。

第二部份：本人在工作中存在的主要問題和差距，以及改進(jìn)（善）的目標(biāo)和設(shè)想。回憶自己在這將這一年里的工作中，還有許多的不足之處：

1、由于平時(shí)對自己的業(yè)務(wù)知識(shí)還有待加強(qiáng)，在對保險(xiǎn)方面的專業(yè)與調(diào)度掌握的不夠。

2、在面對電話內(nèi)客戶由于發(fā)生交通事故引起情緒激動(dòng)，也會(huì)因此受到影響，沒有很好的安撫客

戶，做到引導(dǎo)工作。

要注意在今后工作當(dāng)中，工作應(yīng)做到快捷，保質(zhì)保量。無何在錄入何種報(bào)案時(shí)，首先要看清每位客戶的保單中投保的是哪些險(xiǎn)種，并根具每位的投保險(xiǎn)種來錄入案子。在以后工作中，如有遇到不懂的問題，還是會(huì)向各位老師虛心求教，并在工作中做到不足，還請各位老師為我指出。

第三部分：對公司新一年的發(fā)展提出合理化建議和想法。

自評等第：□A□B□C□D□E

被考核人簽名：填寫日期：年月日

（二）考核綜合評價(jià)意見

被考核人姓名：職務(wù)/崗位：

部門/考核小組考核意見：

1、部門/考核小組考核結(jié)論（在打“√”）：

①A（）②B（）③C（）④D（）⑤E（）2、考核意見（在打“√”）：

①續(xù)聘（）②晉升聘任（）③轉(zhuǎn)崗聘任（）④低職聘任（）⑤解聘（）3、人事安排建議（在打“√”）：

①解聘待職（）②下基層鍛煉（）③培訓(xùn)（）④司內(nèi)交流（）⑤解除勞動(dòng)合同（）⑥其他建議：………………………………………………………………………………………………

考核小組簽章：考核日期：年月日

審批意見：

經(jīng)審定，該同志201*年度考核等級為。

簽名：蓋章：日期：年月日

擴(kuò)展閱讀：201*年聯(lián)網(wǎng)報(bào)警年終總結(jié)

聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心201*年年終工作總結(jié)

201*年以來，聯(lián)網(wǎng)中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的整體指導(dǎo)下，緊緊圍繞公司制度核心工作，堅(jiān)持強(qiáng)化隊(duì)伍執(zhí)行力要求，突出工作重點(diǎn)，提高隊(duì)伍的服務(wù)品質(zhì)提升，創(chuàng)新思路，為完成公司的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。

一、部門工作情況：

1、緊抓聯(lián)網(wǎng)報(bào)警市場發(fā)展：201*年以來聯(lián)網(wǎng)中心針對本地區(qū)市場需求，大力發(fā)展了聯(lián)網(wǎng)報(bào)警業(yè)務(wù)，先后對蒼山路部隊(duì)醫(yī)院周邊的名品街建設(shè)了遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控和聯(lián)網(wǎng)報(bào)警防盜2套系統(tǒng)，共發(fā)展聯(lián)網(wǎng)報(bào)警戶50余戶。其次針對下關(guān)片區(qū)今年以來大部分拆遷的商鋪，都通過動(dòng)員工作繼續(xù)使用了該套系統(tǒng)，截止201*年12月，部門聯(lián)網(wǎng)報(bào)警戶已經(jīng)超過了800戶；截止201*年1月份至10月份，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心共收取聯(lián)網(wǎng)服務(wù)費(fèi)290萬余元。

2、狠抓市場宣傳工作：進(jìn)入201*年以來，部門花了很大功夫用在了聯(lián)網(wǎng)報(bào)警業(yè)務(wù)的市場宣傳上，在整個(gè)下關(guān)至大理市區(qū)范圍內(nèi)每個(gè)星期都堅(jiān)持進(jìn)行各種大小不一的宣傳活動(dòng)。在市內(nèi)人口流動(dòng)集中地段設(shè)立展示臺(tái)，向公眾展示公司的各類服務(wù)項(xiàng)目。由經(jīng)過培訓(xùn)的中心人員，利用出警機(jī)動(dòng)車進(jìn)行巡游，以走街訪巷的方式發(fā)放宣傳彩頁進(jìn)行宣傳。中秋節(jié)期間部門還組織了“聯(lián)網(wǎng)報(bào)警戶中秋聯(lián)誼會(huì)”，在聽取用戶反饋的意見之后，更是拉近了聯(lián)網(wǎng)戶與我公司之間的距離，取得了積極的反響。

3、GPS業(yè)務(wù)開展：今年GPS主要工作為梳理以前遺留下來未交費(fèi)和不再繼續(xù)使用的GPS車輛。期間還安裝了大理市公安局交警一大隊(duì)所有公務(wù)用車，截止201*年12月共發(fā)展GPS定位車輛78輛。

4、規(guī)范部門管理：今年我部門出現(xiàn)了大規(guī)模的人員流動(dòng)情況，在人員極度不足的這一突發(fā)情況下，部門主要領(lǐng)導(dǎo)和管理人員及時(shí)采取了應(yīng)急措施，在首要保障聯(lián)網(wǎng)報(bào)警戶利益的前提下，順利的度過了這一難關(guān)。并在之后的工資結(jié)構(gòu)以及人員管理上面做了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

5、積極創(chuàng)新技防推廣工作：部門在原有的城市聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)和視頻監(jiān)控的基礎(chǔ)上，積極探索創(chuàng)新技防新思路，在借鑒了省外典型創(chuàng)新安防技術(shù)和方案后，嘗試了將新型的視頻報(bào)警復(fù)核主機(jī)和遠(yuǎn)程新型雙網(wǎng)報(bào)警主機(jī)結(jié)合本地區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行了推廣，取得了不錯(cuò)的成效，計(jì)劃在明年大力推廣該項(xiàng)新業(yè)務(wù)。

6、積極嘗試跨部門合作機(jī)制：今年針對公司開展的路內(nèi)占道停車收費(fèi)管理業(yè)務(wù)，積極開展了2個(gè)部門之間的合作機(jī)制，根據(jù)兩個(gè)部門上班時(shí)間的特殊性，合理調(diào)配了路內(nèi)占道停車部門部分工作表現(xiàn)優(yōu)異的人員從事了我部門夜間處警隊(duì)的巡邏工作，有效緩解了我部門人員緊缺這一事件情況。針對我部門部分商鋪周邊都有路內(nèi)占道停車位這一情況，開展了聯(lián)網(wǎng)報(bào)警戶與顱內(nèi)占道停車位“打包”服務(wù)這一新概念，邁出了2個(gè)部門之間互相合作的第一步。

二、部門不足之處：

1、倉庫管理工作不足：原有的倉庫管理工作一直由聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心后勤員工兼職，由于未設(shè)立專人進(jìn)行管理，存在十分大的隱患，造成了材料和施工管理不科學(xué)、成本無形中造成了損耗。

2、人員素質(zhì)參差不齊：聯(lián)網(wǎng)中心現(xiàn)階段擁有的一批工作人員之中，各個(gè)崗位上都有優(yōu)秀高素質(zhì)的員工在履行自身的工作職責(zé)，但同時(shí)也出現(xiàn)紀(jì)律與工作之間的素質(zhì)偏差，執(zhí)行力度得不到統(tǒng)一的員工存在，在部分人員素質(zhì)上較其他員工有差距。人員素質(zhì)參差不齊是一種正常現(xiàn)象，關(guān)鍵是加強(qiáng)對員工素質(zhì)技能的培訓(xùn)，這也是我部門來年急需改善的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。

三、部門明年計(jì)劃：

1、對于聯(lián)網(wǎng)報(bào)警及GPS車輛定位業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的問題，在傳統(tǒng)宣傳的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的客戶群，積極與公司其他部門和其他相關(guān)業(yè)務(wù)公司合作（例如電信電公司合作），創(chuàng)新宣傳方式，設(shè)立新型服務(wù)套餐，并開辟向住宿小區(qū)的聯(lián)網(wǎng)防盜方向進(jìn)行發(fā)展，爭取在明年擴(kuò)大聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)面；

2、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理，設(shè)立專人對部門倉庫進(jìn)行規(guī)范化管理，從材料采購，進(jìn)、出庫，材料檢查等工作嚴(yán)抓管理；針對性對出警隊(duì)伍和值機(jī)員隊(duì)伍綜合素質(zhì)進(jìn)行提高，最大限度的降低部門風(fēng)險(xiǎn)。

3、加強(qiáng)部門技防發(fā)展，積極創(chuàng)新新型安防技術(shù)方式和方案，爭取多做有質(zhì)量、有保障、有效益、有創(chuàng)新的技防工程，努力樹立一個(gè)本地優(yōu)秀企業(yè)的形象；

4、針對部門自身存在的缺點(diǎn)，在往后的工作當(dāng)中嚴(yán)格要求、認(rèn)真落實(shí)，逐步進(jìn)行改善。

聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心201*年11月16日

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