201*年人員變動及考勤考核年終總結(jié)

201*年人員變動及考勤考核年終總結(jié)

截止到201*年底，公司機關(guān)人數(shù)共計116人。從201*年元月到十二月，公司機關(guān)共招聘錄用人員14名，調(diào)入人員11名，辭職人員3名，調(diào)出人員1人，新增人員數(shù)量約占公司機關(guān)人員總數(shù)的18%。201*年10月份11月份，分別在南寧、桂林、云南三地參加高�，F(xiàn)場招聘會共計4場，擬招聘化工、財務(wù)、文秘、物流、環(huán)境保護等相關(guān)職位的應(yīng)屆大學(xué)生共計34名，將會在明年6月份以后分配到各崗位去實習(xí)。201*年12月份，公司為加蓬招聘大車司機26人，其余崗位將在201*年初完成招聘工作。

201*年10月份起，公司人力資源部為了嚴(yán)格規(guī)范公司機關(guān)人員的考勤制度，確保每位員工上、下班都能夠按指紋打考勤，特制訂考勤管理措施，讓每位員工都能夠按時打卡。經(jīng)過一個月時間的適應(yīng)，11月份和12月份公司各部門人員都能夠嚴(yán)格的按照考勤制度指紋打卡，并及時提交相應(yīng)的請假審批單和考勤記錄反饋表。根據(jù)統(tǒng)計，11月份，12月份各部門人員出勤合格率達(dá)到100%，基本上達(dá)到指紋考勤管理的目的。

201*年12月10日，由廣西自治區(qū)人民政府辦公廳與中信大錳共同主辦的《第四屆“大錳杯”區(qū)直機關(guān)足球邀請賽》在廣西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院和廣西大學(xué)揭開戰(zhàn)幕，目前成為廣大區(qū)直機關(guān)單位加強交流、展現(xiàn)風(fēng)采的品牌賽事，第四屆“大錳杯”的參賽球隊由起初的8支增加到20支，組成單位有：自治區(qū)人民政府辦公廳、南寧市政府辦

公廳（聯(lián)隊）、自治區(qū)財政廳、住建廳、水利廳、科技廳、出入境檢驗檢疫局、廣電局、國稅局、地震局、機場管理集團、鐵路投資集團、廣西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、國開行廣西分行、建行廣西分行、光大銀行南寧分行、北部灣銀行、中信銀行南寧分行、浦發(fā)銀行南寧分行、工商銀行南寧分行、中信大錳。本屆賽事采用大循環(huán)聯(lián)賽制，最終將按積分高低排列名次�！按箦i杯”區(qū)直機關(guān)足球聯(lián)賽旨在響應(yīng)國家和自治區(qū)關(guān)于大力開展全民健身運動的號召，加強自治區(qū)各廳（局）機關(guān)、企業(yè)之間的相互交流和學(xué)習(xí)，展現(xiàn)廣大區(qū)直機關(guān)單位昂揚向上、團結(jié)拼搏、創(chuàng)先爭優(yōu)的良好精神面貌，樹立“科學(xué)健身，全民健身”的健康生活方式，以球會友，增進(jìn)友誼。

201*年12月29至201*年12月30日，《大錳公司第二屆職工氣排球比賽》在李寧體育園取得圓滿成功，此項賽事有18個分公司和子公司參加，男女共計28支隊伍。此項賽事是大錳公司系統(tǒng)內(nèi)部各分公司、子公司相互交流和學(xué)習(xí)的重要平臺，通過此次比賽大家展現(xiàn)出團結(jié)拼搏的良好精神面貌，不光給大家?guī)�來了歡樂，還讓大家深刻的體會到在工作中、在生活中團隊協(xié)作的重要性。

個人工作中的亮點工作簡短總結(jié)存在哪些問題和不足以及給以后的工作提出的建議。

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重慶盾安物業(yè)管理有限公司

201*年度工作總結(jié)

一、前言

201*年是重慶公司按集團部署進(jìn)行物業(yè)轉(zhuǎn)型升級的第一年，按照“品質(zhì)提升、規(guī)范管理”的要求，全體員工團結(jié)一致，克服困難，優(yōu)化管理、加大創(chuàng)新，圍繞提升服務(wù)品質(zhì)和方針目標(biāo)扎實開展各項工作；在盾安之道精神的鼓舞和引領(lǐng)下，公司內(nèi)抓管理、外樹形象，積極擴大行業(yè)知名度，成功接管同創(chuàng)高原項目，探索商業(yè)資產(chǎn)運作之道，各項工作取得了一定成績。

二、201*年公司經(jīng)營計劃完成情況及主要工作內(nèi)容梳理：

（一）依托戰(zhàn)略發(fā)展轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)高原項目接管平穩(wěn)過渡，老項目合法順利退管1．根據(jù)房產(chǎn)公司發(fā)展戰(zhàn)略，201*年房產(chǎn)公司完成了與同創(chuàng)集團的聯(lián)建工作，為配合房產(chǎn)公司的發(fā)展需要，物業(yè)公司對同創(chuàng)高原物業(yè)項目的接管工作也提上議事日程。在上級領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)下，自新年伊始公司就著手同創(chuàng)高原項目的接管工作。通過與同創(chuàng)房產(chǎn)、同創(chuàng)物業(yè)的多次艱苦談判，終于簽訂移交協(xié)議，并及時完成物業(yè)服務(wù)主體的手續(xù)變更和高原項目的管理處組建。面對同創(chuàng)方對高原項目管理失控的狀態(tài)，公司克服時間緊、人員緊張的困難，于3月底提前接管了同創(chuàng)高原項目；經(jīng)過與同創(chuàng)方反復(fù)協(xié)調(diào)溝通和督促，終于在6月落實了同創(chuàng)方關(guān)于工程遺留問題整改的基本節(jié)點；通過對工程整改進(jìn)展的及時跟進(jìn)與督促，同時在重慶房產(chǎn)的大力支持下，以前同創(chuàng)方一些久拖未決的整改工作逐步開始實施；以管理層帶隊的工作組對業(yè)主逐戶進(jìn)行的走訪與溝通，讓業(yè)主們感受到盾安物業(yè)的誠信，逐步對盾安物業(yè)員工的工作作風(fēng)有了初步認(rèn)可。

面對接手初期同創(chuàng)高原員工極不穩(wěn)定的狀態(tài)，公司以“逐步滲入盾安文化”為原則，通過選派骨干員工滲透到各重要崗位的方式，以“言傳身教”帶動基層員工的思想轉(zhuǎn)變，讓員工逐步熟悉和適應(yīng)盾安企業(yè)的管理模式，認(rèn)同盾安的企業(yè)文化，基本實現(xiàn)了項目交接的平衡過渡和管理工作的順利開展。

2．根據(jù)公司戰(zhàn)略調(diào)整，九龍城項目在合同到期后將不再進(jìn)行物業(yè)管理，運作部按公司要求于3月就著手準(zhǔn)備九龍城項目的退管工作。通過與政府主管部門及中梁山街道辦事處的溝通協(xié)調(diào)，得到了他們的支持，并對項目存在的工程遺留問題進(jìn)行梳理，協(xié)調(diào)房產(chǎn)、施工單位對遺留問題進(jìn)行整改，確保了九龍城的平穩(wěn)移交，完成了公司既定的方針戰(zhàn)略。

原定于201*年9月的撤場工作，由于政府相關(guān)因素導(dǎo)致服務(wù)時間延期，管理處積極與業(yè)委會及政府主管部門協(xié)調(diào)，終于達(dá)成于12月10日正式退出九龍城物業(yè)服務(wù)工作的共識，圓滿的完成公司制定的退管工作。

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（二）內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)相結(jié)合，努力培養(yǎng)復(fù)合型人才

面對持續(xù)以來人力成本大幅上漲帶來的不利局面，公司在尋求適度提高員工福利以確保現(xiàn)有員工隊伍穩(wěn)定的同時，采取走出去的方式拓寬招聘思路，通過各種途徑緩解招聘難題。通過與高校聯(lián)動，提供實習(xí)崗位，提前挑選符合條件的人員。全年期間參加媒體招聘5次，現(xiàn)場招聘5次，共入職員工71人（離職38人），完成人員儲備25人，關(guān)鍵崗位人才引進(jìn)率83%，新員工入職引導(dǎo)滿意率達(dá)到100%，基本保證了各部門工作的順利開展。同時做好員工的考勤和績效管理，完成201*年人員編制及薪酬總額調(diào)整工作。根據(jù)實際工作情況，針對相關(guān)崗位（如“駕駛員崗位”）合理調(diào)整績效考核內(nèi)容，進(jìn)一步加強員工績效管理工作。

（三）規(guī)范內(nèi)務(wù)管理，提升企業(yè)形象

嚴(yán)格按規(guī)范執(zhí)行，確保無重大違規(guī)事件和重大有效投訴發(fā)生。通過與物業(yè)總部的有效溝通，及時完成信息上報，準(zhǔn)確反應(yīng)公司各項工作進(jìn)展?fàn)顩r；及時加強外聯(lián)溝通工作，與政府相關(guān)職能部門保持著良好的關(guān)系。

推進(jìn)物業(yè)管理信息化相關(guān)工作，及時錄入倉庫管理和資產(chǎn)臺帳相關(guān)信息，物資進(jìn)、出庫操作規(guī)范，并按時盤點，如實反映庫房實物情況；定期對公司固定資產(chǎn)及低值易耗品進(jìn)行盤點，確保了臺帳資料與實際相符。

規(guī)范公司合同、印章、檔案及合作方的管理，及時對檔案進(jìn)行歸檔整理；認(rèn)真做好各類證照的審核工作，保證公司各項收益如期合法實現(xiàn)，通過持續(xù)保持和相關(guān)政府職能部門的良好溝通、聯(lián)絡(luò)，樹立良好的對外企業(yè)形象。

為順應(yīng)公司發(fā)展和經(jīng)營需要，利于公司各類型人才的引進(jìn)和企業(yè)形象的提升，也為公司升級為二級資質(zhì)后擁有良好的硬件基礎(chǔ)，擬在商業(yè)存量資產(chǎn)集中的同創(chuàng)高原項目設(shè)置并啟用招商中心，進(jìn)一步加強對接管項目的現(xiàn)場管理，適時開展招商工作，在總部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下，公司將本部搬遷至同創(chuàng)高原項目，僅用20天時間完成了新樓裝修、公司搬遷、后期室內(nèi)布置等相關(guān)工作。寬敞明亮、整潔規(guī)范的辦公環(huán)境為進(jìn)一步提升企業(yè)外部形象擁有了物質(zhì)基礎(chǔ)。

（四）營造學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)

學(xué)習(xí)型企業(yè)建設(shè)是公司的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)及既定工作，公司積極為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機會，挖掘員工潛能，除建設(shè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍外，要求各部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)一定的培訓(xùn)工作，全年度各項培訓(xùn)340次，半年人均培訓(xùn)時間30小時，完成新進(jìn)員工入職培訓(xùn)工作3次，完成全員培訓(xùn)4次（包括企業(yè)文化宣貫、商務(wù)禮儀培訓(xùn)、質(zhì)量體系培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)）。根據(jù)員工不同需求，積極與各管理處協(xié)調(diào)，組織專業(yè)培訓(xùn)，加強培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)機制，注重培訓(xùn)反饋與提高，逐步提高各部門人員的綜合素質(zhì)。公司根據(jù)員工發(fā)展意愿，提供培訓(xùn)機會，在注重物管行業(yè)

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專業(yè)人才培養(yǎng)的同時（1人通過國家特種設(shè)備（電梯）操作管理培訓(xùn)并取證，2人通過國家物業(yè)管理師考試），積極鼓勵員工利用業(yè)余時間參加各類社會培訓(xùn)學(xué)習(xí)，進(jìn)行自我提升。目前，共有3人參加全國會計專業(yè)技術(shù)資格考試（中級）考試，2人參加會計上崗證考試并取證，5人進(jìn)行自考本�？茖W(xué)習(xí)，1人進(jìn)行計算機等級考試學(xué)習(xí)，1人進(jìn)行物管人員上崗證學(xué)習(xí)。通過各式培訓(xùn)，增強了員工專業(yè)知識，提升了員工綜合素質(zhì)，形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍。

（五）加強風(fēng)險控制，緩解信任危機

在完成高原項目資產(chǎn)及人員接管工作后，為保證新接管員工能順利融入盾安文化，公司企管部、品管部針對高原項目全體員工組織了為期7天的系統(tǒng)培訓(xùn)，從企業(yè)文化、《員工手冊》至體系文件，針對不同崗位人員進(jìn)行理論和實操系統(tǒng)性培訓(xùn)，使員工初步掌握了盾安企業(yè)文化、工作標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容，并對所有參培人員考試合格后予以上崗；同時選派思想積極、踏實肯干員工及基層管理人員，以支援高原項目工作的方式，將盾安的工作作風(fēng)滲透到新團隊中。為保證在較短時間內(nèi)滿足各崗位的人員需求，針對護衛(wèi)崗位嚴(yán)重缺員的情況，公司在招聘工作中拓展思路，與保安公司用工協(xié)議，通過加強人防工作來彌補技防措施的不足，以確保小區(qū)安全防范工作正常開展。由于高原項目在前期開發(fā)中遺留了較多的工程質(zhì)量問題，存在小區(qū)技防設(shè)施缺失和不到位的情況，給小區(qū)安全防范工作帶來較大難度，發(fā)生了戶內(nèi)被盜事件。在重慶房產(chǎn)的積極支持下，通過加高外圍圍墻、開通/增設(shè)智能化系統(tǒng)、增加并啟用門禁系統(tǒng)、實施住戶出入小區(qū)刷卡等一系列措施，使小區(qū)安全防范工作得到及時改進(jìn)和提高。管理處適時開展小區(qū)活動、加強業(yè)主自身安全防范意識和防范方式的宣導(dǎo)，拉近了業(yè)主與盾安的距離，開啟了一扇讓高原業(yè)主了解盾安、認(rèn)識盾安的窗口。

（六）企業(yè)文化建設(shè)

借管理論壇活動提升員工的文化建議參與度。年初，組織學(xué)習(xí)“盾安之道”及吳總裁講話精神，并結(jié)合“諸暨福邸花園2.13失竊事件”，深刻領(lǐng)會盾安之道，培養(yǎng)員工誠信有德，以此為今后工作的指導(dǎo)方向。圍繞“品質(zhì)提升”議題，要求員工充分認(rèn)識工作中的不足，用心做事、認(rèn)真做事、正確做事，以打造品牌物業(yè)為長遠(yuǎn)目標(biāo)、以品質(zhì)提升為近期目標(biāo)，以優(yōu)秀員工為榜樣，努力提高崗位勝任能力，成為企業(yè)有用之才。在盾安企業(yè)成立24周年之際，以“我與盾安共成長，我為盾安添風(fēng)采”為主題，暢談對“盾安之道”的理解和認(rèn)知以及員工們在企業(yè)關(guān)懷下的成長和感受；同時開展了以“慶司慶、迎國慶”物業(yè)服務(wù)技能比賽為主題的司慶活動，員工們以飽滿的激情，嫻熟的服務(wù)技能向廣大業(yè)主展示了盾安物業(yè)人的風(fēng)采。以吳總裁在盾安集團201*年創(chuàng)新發(fā)展大會上的工作報告精神為挈領(lǐng)，通過大家的集思文益、獻(xiàn)計獻(xiàn)策，充分探討了明年重慶公司的創(chuàng)新工作計劃，進(jìn)一步明晰了明年的創(chuàng)新思路。

為使新員工快速融入盾安大家庭，公司在組織系統(tǒng)的企業(yè)文化宣貫外的同時，通過如期

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召開工會活動，讓新員工逐漸融入盾安文化，成為合格盾安人；為融洽鄰里文化，向新項目展示盾安風(fēng)采，借兒童節(jié)之際組織題為“兒時經(jīng)典老游戲大挑戰(zhàn)”的社區(qū)活動，業(yè)主與盾安物業(yè)人歡聚一堂，增進(jìn)彼此情誼。圍繞“端午節(jié)”舉行的包粽子比賽和客服人員禮儀比賽，增進(jìn)聯(lián)系的同時，在開展競技、提高工作技巧的同時，增進(jìn)了解，使新員工較快地融入到盾安文化之中。為豐富員工業(yè)余文化生活，培養(yǎng)團隊協(xié)作能力，組織成立“盾安物業(yè)足球隊”，在與兄弟物業(yè)公司的足球友誼賽上首戰(zhàn)告捷，極大增強了團隊凝聚力和隊員自信心，擴大了盾安物業(yè)在行業(yè)中的知名度。定期組織員工生活會，對員工提出的各種問題都做了詳細(xì)記錄并跟蹤落實，切實解決了員工工作生活中遇到的問題，使員工感受到大家庭的溫暖。

（七）按計劃有序開展創(chuàng)新工作

1.在《員工成長體系》持續(xù)深化及補充完善的創(chuàng)新工作中，針對員工專業(yè)知識、職業(yè)生涯發(fā)展愿望等特點，結(jié)合各自崗位要求進(jìn)行合理有效地人才結(jié)構(gòu)調(diào)整，全年共實現(xiàn)輪崗10人，轉(zhuǎn)崗8人，培養(yǎng)人員達(dá)成率80%以上，部分員工走上基層管理崗位，擔(dān)負(fù)重任，在自已的職業(yè)生涯道路上邁出了可喜的一步。自上年度開始實施的內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)，經(jīng)考核篩選，公司評定出首批內(nèi)訓(xùn)師人選2名，并按培訓(xùn)計劃承擔(dān)起了相應(yīng)的培訓(xùn)工作任務(wù)。在下一步工作中，力爭在以專業(yè)為本的基礎(chǔ)上，探尋管理學(xué)科與專業(yè)技能結(jié)合的培訓(xùn)思路，逐步建立適應(yīng)企業(yè)特點的課程體系。

2.借鑒管理經(jīng)驗，提升服務(wù)品質(zhì)。為全面提升盾安物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，在重慶房產(chǎn)和物業(yè)總部的大力支持下，重慶盾安物業(yè)于201*年12月聘請CBRE為物業(yè)管理顧問，借鑒CBRE的管理經(jīng)驗和方法，確定了半山公館項目的物業(yè)管理模式以及物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計了物業(yè)管理框架性方案。在半山公館規(guī)劃設(shè)計與施工建設(shè)過程中，就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、使用功能、工程設(shè)備設(shè)施及材料等提出改進(jìn)建議。積極參與房產(chǎn)公司關(guān)于半山公館施工建設(shè)聯(lián)系會的會議，及時了解項目施工建設(shè)情況、跟蹤現(xiàn)場施工質(zhì)量和施工進(jìn)度，提出合理化建議。

作為盾安物業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新項目，通過強化培訓(xùn)、苦練內(nèi)功、外塑形象、提升客戶滿意度，使物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提升得到有效保障，使員工在服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧等方面得到進(jìn)一步提升。

（八）嚴(yán)格品質(zhì)督察，保障質(zhì)量管理體系運行有效

公司著眼于完善體系運行，先后完成《品質(zhì)提升計劃》、《品質(zhì)管理檢查標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)》編寫和《管理處工作手冊》修訂工作，通過借鑒行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗并結(jié)合公司項目管理的實際情況，對管理處工作手冊內(nèi)容進(jìn)行部分調(diào)整，加強文件的系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)化程度；設(shè)計品質(zhì)月報數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計報表，直觀反映服務(wù)狀況，便于各責(zé)任部門及時改善。

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加強對各個服務(wù)過程的品質(zhì)監(jiān)督，尤其是特殊服務(wù)過程的受控和外包服務(wù)的監(jiān)督工作，使公司質(zhì)量體系運行保持有效。按要求完成管理處服務(wù)品質(zhì)督察檢查工作，對查出的問題認(rèn)真如實記錄，與部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行良好溝通，分析問題出現(xiàn)的原因和解決問題的辦法，并跟蹤整改，以達(dá)到有效監(jiān)控目的。全年共進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查57次，夜查18次，發(fā)出整改通知單49份，對發(fā)現(xiàn)的515項改進(jìn)項，及時要求責(zé)任部門整改反饋。

按期組織開展業(yè)戶滿意度調(diào)查活動，全年業(yè)主投訴率未超過10%，投訴處理率100%，業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高（其中：①九龍都商業(yè)客戶滿意率，上半年99%，下半年98%；②住宅業(yè)主滿意率：九龍都96.9%，同創(chuàng)高原92.6%。）

按體系要求如期完成公司管理評審、質(zhì)量體系內(nèi)審、外審相關(guān)工作。2月初，配合物業(yè)總部完成管理評審工作，通過重慶公司提出的4項評審建議（①增加“保潔滿意率”考核項目；②增中資產(chǎn)管理部；③對企管部工作手冊《資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)》文件中1處修改意見；④對財務(wù)部工作手冊《服務(wù)收費管理標(biāo)準(zhǔn)》文件中3處修改意見）。按公司內(nèi)審計劃于7月底對各部/處進(jìn)行體系內(nèi)審。通過審核，反映出公司質(zhì)量管持續(xù)穩(wěn)步開展，運行狀態(tài)正常，符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并得到有效保持、實施和改進(jìn)；并于8月底順利通過萬泰認(rèn)證公司外審核，同時就審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項立即進(jìn)行整改，及時向物業(yè)總部提交糾正/預(yù)防措施報告。

（十一）積極拓展思路，順利完成招商工作目標(biāo)

根據(jù)集團公司發(fā)展規(guī)劃，盾安物業(yè)應(yīng)突破傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式，從目前僅提供“對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維護管”，逐步向為“業(yè)主提供價值管理服務(wù)”，逐步向資產(chǎn)管理方向發(fā)展，探索出一條商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理之路，以實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型升級的戰(zhàn)略目標(biāo)。

在物業(yè)總部和房產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，重慶公司于7月底正式開展招商工作。為因地制宜做好相作，市場部根據(jù)市場調(diào)研情況，對同創(chuàng)高原A區(qū)周邊商業(yè)狀態(tài)和商業(yè)門面的租金、物管費、出租率、交通、人流量等因素進(jìn)行調(diào)查；及時了解高九路經(jīng)緯大道片區(qū)的政府規(guī)劃情況，對該區(qū)域內(nèi)各物業(yè)小區(qū)狀態(tài)、入住率、商鋪租賃等情況進(jìn)行統(tǒng)計/分析。通過對重慶區(qū)域內(nèi)其他商業(yè)街的實地考察和對商家的引進(jìn)做前期摸底工作后，對同創(chuàng)高原A區(qū)商業(yè)進(jìn)行了商業(yè)定位，并根據(jù)房產(chǎn)要求并征得房產(chǎn)同意制定完成招商方案。

市場部根據(jù)商業(yè)定位，對商家進(jìn)行分類走訪，（如超市類、餐飲類、茶樓咖啡類、影視文化類及便利店等），對高原/九龍城項目的周邊商鋪租金情況進(jìn)行調(diào)查，先后完成《重慶盾安物業(yè)商業(yè)經(jīng)營計劃》、《租賃意向書》、《商鋪租賃合同》、《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等文件編寫審核。經(jīng)過積極開展市場調(diào)研、可行性分析、客戶意向追蹤，在8月初取得房產(chǎn)公司對各商業(yè)存量資產(chǎn)招商和經(jīng)營管理的授權(quán)委托。在短短數(shù)月內(nèi)完成“同創(chuàng)高原商業(yè)街區(qū)形象策劃合同書”的簽訂工作，并與金寶貝攝影公司簽訂“商鋪租賃合同”、與重慶飛凱汽配公司簽訂

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“庫房租賃合同”，較好地完成了招商管理工作，完成簽約出租率達(dá)50.37%。（房產(chǎn)公司委托重慶物業(yè)商業(yè)招租、管理的存量資產(chǎn)總面積約7.1萬方，其中可租商業(yè)面積約4.6萬方，委托經(jīng)營的車庫面積2.5萬方）

（十二）項目工作開展情況1、九龍都項目

按照公司體系文件要求，做好日常維修養(yǎng)護基礎(chǔ)工作和商業(yè)管理服務(wù)，做好中央空調(diào)啟用/運行管理工作；積極配合房產(chǎn)做好7樓平臺及車庫的整改工作，并與相關(guān)部門保持良好溝通。嚴(yán)格要求各部門員工在日常工作中將參加培訓(xùn)的服務(wù)禮儀知識運用到服務(wù)實踐中，提高服務(wù)品質(zhì)。對業(yè)主的各類咨詢耐心解釋，每月按時催收相關(guān)費用，全年收費率達(dá)92.79%；及時處理突發(fā)事件，如在業(yè)主A21-2業(yè)主家水管爆后，管理處員工及時趕到現(xiàn)場，為業(yè)主迅速修理好水管并清理好現(xiàn)場，得到業(yè)主的書面表揚。

在管理處隊員相對緊張情況完成小區(qū)秩序維護任務(wù)，同時對其它項目予以人員上的支持，并配合公司各部門相關(guān)活動的開展。本年度秩序隊員共制止兩次偷盜行為的發(fā)生，保護了廣大業(yè)主的財產(chǎn)安全，實現(xiàn)全年無安全事件的質(zhì)量目標(biāo)。

該小區(qū)的二次供水系統(tǒng)的變頻器及穩(wěn)壓膠囊在201*年出現(xiàn)故障，公司在大修基金未到位的情況下先墊資進(jìn)行更換，有效的解決業(yè)主的生活用水問題；在本年度，管理處通過做業(yè)主的工作，順利的完成了大修基金申報工作。

2、九龍城項目

認(rèn)真做好各項日常管理服務(wù)工作，公司規(guī)章制度執(zhí)行基本到位。通過制定完善的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。對九龍城2745m共計7個化糞池主排污管網(wǎng)進(jìn)行全面疏浚；多次順利處理爆管等突發(fā)事件，并配合西南給排水公司對小區(qū)內(nèi)二次供水管網(wǎng)突發(fā)爆裂修復(fù)9次，以及因暴雨及天氣原因?qū)е戮琵埑峭话l(fā)停電9次。

堅持抓好安全防范工作，確保小區(qū)秩序維護工作順利進(jìn)行，全年無一例安全責(zé)任事故發(fā)生，重大治安事件發(fā)生；并于201*年7月27日18:20分成功撲滅B組團15-2-4-3號的火災(zāi)，保障了業(yè)主生命財產(chǎn)安全，使業(yè)主損失降到最低，小區(qū)業(yè)主對于管理處人員奮不顧身、勇于滅火的行為給予了極大地贊揚和高度好評。

按要求做好退管前各項相關(guān)準(zhǔn)備工作，以確保退管工作順利完成。管理處按計劃從3月初著手九龍城項目的退管準(zhǔn)備工作，對項目工程遺留問題進(jìn)行全面梳理，形成記錄；同時及時督促/跟進(jìn)施工方對業(yè)主戶內(nèi)、公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備的各項整改工作的落實情況，并做好整改后業(yè)主的簽字確認(rèn)工作；完成項目各項資料、檔案、資產(chǎn)、合同及其各項預(yù)交和欠收費用進(jìn)行全面清理，共發(fā)出律師催收函13份。

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3、半山公館項目

加強銷售現(xiàn)場管理、維護良好銷售秩序。為積極配合房產(chǎn)的營銷工作，將秩序維護形象崗崗位的設(shè)置調(diào)整成現(xiàn)在的3個，較好地展示企業(yè)形象；由于項目目前只一個出入口，施工車輛和人員出入和房屋銷售出入為同一道路，為確保半山公館銷售形象、施工進(jìn)度不受影響，經(jīng)籌備處多方協(xié)調(diào)，隨時根據(jù)施工進(jìn)度調(diào)整看房車輛出入和施工車輛出入通道和出入時間，盡最大可能減少施工對看房通道以及展示區(qū)域造成的污染，保障了銷售展示區(qū)域的清潔衛(wèi)生，給客戶一個干凈、整潔的出入環(huán)境。

加強半山項目的工程施工跟進(jìn)情況，及時向房產(chǎn)公司項目部提交《前期介入報告》，積極反映施工現(xiàn)場存在的需改進(jìn)之處，提出合理化建議。加強現(xiàn)場樣板區(qū)已投入使用的設(shè)施設(shè)備的管理、加強綠化景觀的管理及其養(yǎng)護，加強對保潔分包方的工作質(zhì)量管理。

全年配合營銷部開展房交會、開盤活動、認(rèn)購活動，其它營銷活動多次，為銷售活動提供形象展示、人員支持及其它支持性工作。根據(jù)房產(chǎn)公司的要求，于6月份招聘并培訓(xùn)了6名樣板房客服人員，在樣板房現(xiàn)場專門負(fù)責(zé)銷售項目基本情況介紹，為來訪客戶提供咨詢服務(wù)。

4、同創(chuàng)高原項目

前期介入和承接查工作：通過上門走訪業(yè)主和實地勘察，了解到高原項目存在諸多工程質(zhì)量問題如：設(shè)施設(shè)備方面的狀況極不完善以及小區(qū)臨時圍墻過低、部分區(qū)域未進(jìn)行有效圍合等安全隱患，而這些遺留問題造成業(yè)主存在極大意見，物業(yè)費收繳率只有30%左右，給我司后續(xù)入駐管理帶來較大難度。

自實施接管工作開始，及時開展物業(yè)承接查驗工作，通過多次查驗，全面梳理了綠化環(huán)境、公共土建、供配電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、柴油發(fā)電機系統(tǒng)及業(yè)主戶內(nèi)存在的需整改問題，并按要求形成記錄，同時取得同創(chuàng)方的簽字確認(rèn)，為查驗后的整改工作提供了有力依據(jù)。

安全防范措施增設(shè)：在重慶房產(chǎn)公司的大力支持和協(xié)助下，現(xiàn)完成對A區(qū)臨時圍墻的增高處理工作，從原來不足1米高的圍墻增高至2.2米左右，同時完成圍墻上電子圍墻的增設(shè)；在A2大門處完成增設(shè)鐵門工作，將A區(qū)住宅進(jìn)戶大廳2樓的門禁刷卡系統(tǒng)移至1樓處，這些整改措施的施行使小區(qū)安全防范工作得到極大加強，提高了小區(qū)的安全感，業(yè)主也從這些不斷變化進(jìn)一步感受到了盾安物業(yè)的誠信與真誠。

對于承接查驗出的問題我司正在積極銜接整改中，A、B區(qū)共完成工程遺留問題整改情況如下：業(yè)主戶內(nèi)317項，公區(qū)類48項，景觀類25項，設(shè)施設(shè)備類41項；同時完成A區(qū)消防系統(tǒng)整改工作并進(jìn)行移交。

三、201*年公司（部門）方針目標(biāo)執(zhí)行情況（表附后）

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四、201*年度財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況（以財務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

五、工作中的需改進(jìn)之處、201*年工作思路

在全體員工的共同努力下，公司各項工作順利開展，方針目標(biāo)完成情況較好，但我們也從中清醒地看到了自身的差距與不足：

企管工作：需進(jìn)一步提升制度的監(jiān)督執(zhí)行力度；在人員招聘工作上，拓寬思路，突破招聘難瓶頸，加強員工內(nèi)部培養(yǎng)工作，合理優(yōu)化崗位調(diào)配；全面深入實施《員工成長體系》，以員工輪崗、轉(zhuǎn)崗、兼任等方式，為員工提供多種提升機會；繼續(xù)打造企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍，提升員工整體培訓(xùn)水平。

進(jìn)一步加強人員管理，擬對相關(guān)崗位的績效考核內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，以更加適應(yīng)目前各項目的員工考核工作，并優(yōu)化考核方式，增強激勵機制，調(diào)動員工積極工作、主動工作，使績效管理發(fā)揮應(yīng)有作用。

品管工作：需持續(xù)加強質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高員工對各工作手冊要求的熟悉程度；進(jìn)一步加強服務(wù)質(zhì)量督察力度，使質(zhì)量體系運行有效、受控；注重各項服務(wù)的過程管理，嚴(yán)格要求管理處對服務(wù)過程加強自控，針對不符合體系文件規(guī)范與要求之處，持續(xù)加強與管理處和公司其他部門的有效溝通。

針對目前處理客戶投訴工作存在的不足，擬定相關(guān)流程，對投訴處理過程的各環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控，真實反映客戶投訴處理情況，以提高客戶投訴處理滿意度，提升服務(wù)品質(zhì)。

市場部：

加大招商工作宣傳力度，著力開展九龍城商業(yè)招商和九龍都商業(yè)管理工作，并及時做好即將開盤商業(yè)的招商準(zhǔn)備工作。

與房產(chǎn)資源共享，充分利用代理公司的有效資源，并盡快完成商業(yè)招租激勵方案，充分調(diào)動各方力量，共同完成商業(yè)招租；及時了解和掌握重慶區(qū)域的大環(huán)境的變化，及時的掌握和跟進(jìn)各個商業(yè)周邊的情況及變化，根據(jù)市場情況，做好應(yīng)變準(zhǔn)備和招商策略調(diào)整。根據(jù)各個區(qū)域商業(yè)定位有針對性的選擇商家；針對現(xiàn)有商業(yè)較分散、不集中的情況，加強與各管理處協(xié)同管理，使商家入駐能盡快得到服務(wù)，為后期招商贏得口碑；針對半山公館、7號的商業(yè)資產(chǎn)，提前做好周邊商業(yè)的調(diào)查情況，制定招商方案和有影響力商家的預(yù)招商。

六、結(jié)語

201*年是集團公司十二五期間創(chuàng)新規(guī)劃的開局之年，也是房產(chǎn)公司快速擴張的一年，重慶公司經(jīng)歷了“成熟項目管理、新項目接管、老項目退管、在售樓盤服務(wù)”等物業(yè)管理活動中各階段的物業(yè)管理類型，面臨資源整合、服務(wù)品質(zhì)提升與物業(yè)管理項目升級、商業(yè)營運管

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理的多重挑戰(zhàn)，也是公司管理團隊歷煉成長的一年，雖然取得一些成績，但距離集團公司要求仍需不斷奮進(jìn)。在新的一年里，我們將堅定踐行“三創(chuàng)”精神，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，突破認(rèn)識的局限，以干事業(yè)的心態(tài)凝聚內(nèi)心的力量，尋求人生的突破；保持持續(xù)開拓進(jìn)取的活力，不斷提高管理水平、加大創(chuàng)新力度，提高服務(wù)質(zhì)量、強化執(zhí)行，進(jìn)一步提升公司整體形象，為公司的快速發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

重慶盾安物業(yè)管理有限公司

二○一一年十二月二十日

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重慶盾安物業(yè)管理有限公司201*年方針目標(biāo)管理考核主要指標(biāo)執(zhí)行完成情況

一、經(jīng)營方針(60%)

主要內(nèi)容評價項目標(biāo)準(zhǔn)分值考核內(nèi)容說明考核方法完成情況1.全年培訓(xùn)時間30小時/人；2.全員培訓(xùn)4次（其中盾安企業(yè)文化集中宣貫1次，禮儀培訓(xùn)1次，質(zhì)量體系培訓(xùn)1次，消防培訓(xùn)1次）；3.按要求實施e-learning平臺的推廣使用。自評分8考核分1.1員工培訓(xùn)8培訓(xùn)時間不少于30小時/人；全員培訓(xùn)不少于2次（其中1次為盾安企業(yè)文化集中宣貫）；e-learning平臺的推廣使用培訓(xùn)時間和次數(shù)未達(dá)到，全扣。e-learning平臺的推廣使用：由總公司企管部根據(jù)控股集團/房產(chǎn)相關(guān)工作要求的實施情況予以評定。1、以人為本（20分）1.2人才戰(zhàn)略與人力資源管理81.3企業(yè)文化與員工滿意度創(chuàng)新計劃制定4關(guān)鍵崗位人才到崗率=年底實際到崗人數(shù)/關(guān)鍵崗位人員編制數(shù)：90%以下80%（含）以上扣2分；關(guān)鍵崗位人才招聘到崗率90%；80%以下扣6分新員工入職引導(dǎo)滿意率達(dá)到90%；新員工入職引導(dǎo)滿意率以公司新入職員工為測評e-hr平臺的推廣使用；對象：90%以下80%（含）以上扣2分；80%以下扣制定完善的人才培養(yǎng)計劃（員工4分。）三年職業(yè)規(guī)劃和201*年輪崗計e-hr平臺的推廣使用：由總公司企管部根據(jù)控股劃），培養(yǎng)人員達(dá)成率80%以上集團/房產(chǎn)相關(guān)工作要求的實施情況予以評定。根據(jù)輪崗計劃執(zhí)行情況及勝任力考核情況（人員在崗）確認(rèn)。管理論壇次數(shù)未達(dá)到本項全扣管理論壇4次；員工滿意率達(dá)到員工滿意度80%以下75%（含）以上扣1分；75%80%以下全扣（以考核小組實地檢查的項目為隨機抽樣調(diào)查對象）根據(jù)總公司要求，制定完成年度創(chuàng)新計劃在商業(yè)模式與管理、技術(shù)與服務(wù)兩個方面及時制定先進(jìn)、可行的年度創(chuàng)新工作計劃，執(zhí)行到位；年度創(chuàng)新工作目標(biāo)達(dá)成率80%以上。1.關(guān)鍵崗位人才招聘到崗率83%2.新員工入職引導(dǎo)滿意率達(dá)到92%；3.按總部要求持續(xù)進(jìn)行e-hr平臺7的推廣使用；4.制定完善的人才培養(yǎng)計劃，培養(yǎng)人員達(dá)成率80%以上。1.管理論壇4次，并OA發(fā)布；2.員工滿意率85%。442、企業(yè)創(chuàng)新（10分）創(chuàng)新工作開展6根據(jù)要求完成計劃的編寫，并按時遞交總部備案。制定年度創(chuàng)新工作計劃，并報創(chuàng)新4未編寫、未備案，全扣，不按時上報酌情扣分。委員會完成80%以上6（創(chuàng)新工作總結(jié)已按要求報總部）根據(jù)工作成果（文件）確認(rèn)。第10頁共13頁

3、品質(zhì)至上（60分）業(yè)主滿意度40業(yè)主滿意率九龍都≥95%半山公館≥95%同創(chuàng)≥92%對所管理項目（除九龍城外）進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)九龍都≥96.9%查，業(yè)主滿意率=各管理項目業(yè)主滿意率/管理項半山公館≥95%目數(shù)同創(chuàng)≥92.6%95%以下90%（含）以上扣5分；90%以下80%（含）以上扣20分；80%以下全扣（同創(chuàng)92%以下90%（含）以上扣5分；90%以下80%（含）以上扣20分；80%以下全扣）405形成針對所管理項目的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，并實施品質(zhì)管理15根據(jù)實際情況，制定201*年品質(zhì)提升計劃，并實施。計劃目標(biāo)目標(biāo)達(dá)成率80%以上。根據(jù)重慶公司各管理項目實際情5根據(jù)工作文件和現(xiàn)場核實確認(rèn)。況，編寫完成品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，并實施。1.根據(jù)實際情況，完成201*年品質(zhì)13提升計劃編寫，已報物業(yè)總部備案；2.按計劃實施達(dá)成率80%以上，具體完成情況如下：1）強化全員素質(zhì)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。通過開展各專業(yè)線的物業(yè)服務(wù)技能比賽，使員工們得到鍛煉，在展示服務(wù)技能的同時，找到差完成計劃編寫，并按時遞交總部備案。未編寫、距，看清努力方向，使員工的綜未備案，全扣。品質(zhì)提升成果，視具體獎項情況合能力不斷提升。每項加0.5~2分，不超過5分。90%以下80%（含）2）適時開展社區(qū)活動：九龍城開展以上扣5分，80%以下全扣；發(fā)生重大品質(zhì)投訴攜手共建綠色家園植樹活動；同事件，對公司形象造成影響或發(fā)生經(jīng)濟損失的，創(chuàng)高原在兒童節(jié)組織題為“兒時予以扣分，下不保底。經(jīng)典老游戲大挑戰(zhàn)”的活動，增進(jìn)了業(yè)主對盾安物業(yè)的了解和認(rèn)可。3）加強收集業(yè)主投訴，增加網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度，拓展了解業(yè)主信息及動向，開展短信息平臺服務(wù)，及時將與業(yè)主生活息息相關(guān)的物業(yè)信息傳遞給業(yè)主；每逢節(jié)假日為業(yè)主送上溫馨祝福，架起與業(yè)主間的溝第11頁共13頁

管理面積新增2對原有管理面積的基礎(chǔ)上新接管理面積達(dá)13萬平方米根據(jù)合同簽訂情況核實確認(rèn)（根據(jù)計劃退出管理的面積不計）。通之橋。4）加強對外包單位的服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作。完成24、持續(xù)發(fā)展（10分）資產(chǎn)管理8制定住宅類存量商業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理實施標(biāo)準(zhǔn)，并按照管理標(biāo)準(zhǔn)簽訂目標(biāo)責(zé)任狀要求完成50%的簽約出租率。品牌建設(shè)與信用資質(zhì)0所在區(qū)域內(nèi)提升公司及項目的知名度和影響力；資質(zhì)、信用等級升級。1．對周邊商業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理狀況進(jìn)8行市場調(diào)查，形成商業(yè)管理方案初稿。2．簽訂完成“同創(chuàng)高原商業(yè)街區(qū)形象策劃合同書”；簽訂“商鋪租賃合同”（金寶貝攝影）、“庫房租賃合同”（飛凱汽配），青島啤得分=實際完成數(shù)/目標(biāo)完成數(shù)*分值酒主體餐廳，共計出租1993.99如未完成簽約出租率35%（不含）的，此項全扣。,(目標(biāo)完成數(shù)1976.8),簽約出租率100.87%。目標(biāo)完成數(shù)1976.8的計算依據(jù):高原實際可招商面積：9488.64*50%=4744.32；房產(chǎn)授權(quán)時間為7月底,則實際開展招商工作僅5個月,故目標(biāo)完成面積1976.8。獲得市級以上權(quán)威部門頒發(fā)的專項獎項或資質(zhì)、信用等級升級，視具體獎項情況每項加0.5~2分，不超過20分。發(fā)生重大投訴事件，對公司形象造成影響或發(fā)生經(jīng)濟損失的，予以扣分，下不保底。二、經(jīng)營目標(biāo)內(nèi)部控制(20%)

主要內(nèi)容評價項目標(biāo)準(zhǔn)分值0考核內(nèi)容說明《法人治理綱要》、《重大事項權(quán)限劃分一覽表》執(zhí)行情況考核方法違反《法人治理綱要》、《重大事項權(quán)限劃分一覽表》，自評分完成，并按流程進(jìn)行完成情況考評分1、公司治1.1法人理（60分）治理第12頁共13頁

由總公司根據(jù)具體情況直接予以扣減，下不保底。1.2資產(chǎn)監(jiān)管1.3業(yè)務(wù)監(jiān)管10對股權(quán)、土地、房產(chǎn)、無形資產(chǎn)等重要資產(chǎn)管理監(jiān)督情況根據(jù)總公司要求，完成管理標(biāo)準(zhǔn)的對接、實施細(xì)則的制定和修訂（20）按照管理標(biāo)準(zhǔn)要求，各業(yè)務(wù)流程運行規(guī)范（30）根據(jù)工作檢查、審計審核的情況評分確定根據(jù)工作檢查、審計審核的情況評分確定公司資產(chǎn)監(jiān)管到位1.完成《駕駛員管理辦法》，已報總部備案；2.按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及流程監(jiān)管。1.按要求及時完成計劃快報、年度計劃等編制，并上報；2.按時保質(zhì)地完成總部臨時交辦的工作任務(wù)。符合規(guī)范，執(zhí)行到位1.完成駕駛員績效考核的修訂；102.按要求執(zhí)行績效評價與薪酬、激勵掛鉤；3.按要求對年度方針目標(biāo)分解落實到位,并簽訂目標(biāo)責(zé)任書；4.針對不同崗位有績效考核內(nèi)容，每月嚴(yán)格按實際工作情況進(jìn)行考核。按規(guī)范執(zhí)行1050502、計劃、預(yù)算和績2.1計劃管理10計劃快報、年度計劃、項目計劃等編制、審批、調(diào)整程序規(guī)范，上報及時；集團和物業(yè)根據(jù)實際運行情況評分確定總公司臨時交辦的工作任務(wù)按時保質(zhì)完成。年度預(yù)算、項目預(yù)算及月度資金預(yù)算編制、審批、調(diào)整程序規(guī)范，上報及時10202.2預(yù)算管理20根據(jù)實際運行情況評分確定績效管理（40分）2.3績效管理10建立適合不同崗位的績效評價體系；績效評價與薪酬、激勵掛鉤；將年度方針目標(biāo)層層分解與落實，并與各部門簽訂部門年度方針目標(biāo)責(zé)任書根據(jù)工作檢查、審計審核的情況評分確定危機與3、風(fēng)險控風(fēng)險管制（0分）理0按照《危機與風(fēng)險管理標(biāo)準(zhǔn)》，建立風(fēng)險防范機制；不涉及違法、違規(guī)、違約事項；合同、印章、檔案、稅收、資產(chǎn)等管理規(guī)范，重大隱患發(fā)現(xiàn)及時，應(yīng)對措施有力根據(jù)工作檢查、審計審核的情況以及危機與風(fēng)險的管理情況予以直接扣減，下不保底第13頁共13頁

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